危机处理的基本程序与原则.pptx

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1、一、危机定义、特点及类型一、危机定义、特点及类型 （一）危机定义（一）危机定义 （二）危机特点（二）危机特点 危机的特点是突发性、普遍性和严重性。危机的特点是突发性、普遍性和严重性。 （三）危机类型（三）危机类型 分为经营危机、管理危机、法律危机、分为经营危机、管理危机、法律危机、素质危机和关系危机等。素质危机和关系危机等。二、危机管理内涵二、危机管理内涵三、加强危机管理的意义三、加强危机管理的意义 1 1、加强危机管理是、加强危机管理是“四高四高”组织的一组织的一门必修课。门必修课。 2 2、加强危机管理可以降低组织的隐性、加强危机管理可以降低组织的隐性成本。成本。一、危机管理组织架构的设置

2、一、危机管理组织架构的设置（一）三级组织三级管理（一）三级组织三级管理第一级为第一级为“危机管理委员会危机管理委员会”是决策机构。是决策机构。 第二级为第二级为“危机管理办公室危机管理办公室”是常务执行机构。是常务执行机构。第三级为第三级为“危机管理工作小组危机管理工作小组（二）危机管理人员的配备（二）危机管理人员的配备二、二、“发言人发言人”制度的确立制度的确立三、第一时间快速反应通道的建立三、第一时间快速反应通道的建立四、危机形态的预测四、危机形态的预测 1 1、按危机引发原因分类。、按危机引发原因分类。 2 2、按危机危害程度分类。、按危机危害程度分类。五、潜在危机的评估五、潜在危机的评

3、估一、深入现场，了解事实一、深入现场，了解事实二、分析情况，确立对策二、分析情况，确立对策三、安抚受众，缓和对抗三、安抚受众，缓和对抗四、联络媒介，主导舆论四、联络媒介，主导舆论五、多方沟通，加速化解五、多方沟通，加速化解六、有效行动，转危为机六、有效行动，转危为机一、著名的三一、著名的三“T” “T” 英国危机公关专家里杰斯特所提英国危机公关专家里杰斯特所提出的出的 Tell Your Own Tale (以我为主提供情况以我为主提供情况 )以我为主提供情况以我为主提供情况（Tell Your Own Tale）。企业如果针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因为主渠道之外那些渠道的

4、一个微小的错误而使企业陷入被动。Tell It All提供全部情况提供全部情况 Tell It Fast尽快提供情况尽快提供情况 二、公众至上的原则二、公众至上的原则三、维护声誉的原则三、维护声誉的原则 在处理危机时，应该有遵从哪些原则呢？有管理专业人士提出了“5S”原则，即速度第一原则（SPEED）、系统运行原则（SYSTEM）、承担责任原则（SHOULDER）、真诚沟通原则（SINCERITY）、权威证实原则（STANDARD）。 Forecast（事先预测）Fast（迅速反应）Fact（尊重事实）Face（承担责任）Frank（坦诚沟通）Flexible（灵活变通） 一、公共关系危机的含

5、义一、公共关系危机的含义 公共关系危机是组织内外的某种非常性因素引发的公共关系危机是组织内外的某种非常性因素引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。共关系状态。 二、危机发生的原因二、危机发生的原因 1、内部环境的原因：组织自身素质低下、管理缺、内部环境的原因：组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为失策、产品质量缺陷等失策、产品质量缺陷等 2、外部环境的原因：自然环境突变、企业恶性竞、外部环境的原因：自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技负影响、社

6、会公众误解、争、政策体制不利、科技负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的出现等公众自我保护和全新传媒的出现等 三、危机事件的特点三、危机事件的特点 1、必然性和偶然性。、必然性和偶然性。 2、突发性和渐进性、突发性和渐进性 2、紧迫性和舆论关注性、紧迫性和舆论关注性 3、破坏性和建设性、破坏性和建设性 危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。因此在新时代，企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和控制信息

7、，使损失降低至最低限度。 包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。 危机(crisis)韦氏大字典诠释为：一件事的转机与恶化的分水岭，又可阐释为生死存亡的关头和关键的刹那，可能好转， 可能恶化。 由此可知，危机是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。 达尔文说:适者生存 不适者灭亡，用危机处理的角度思考适者是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，不适者正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 四、什么是危机公关？四、什么是危机公关？ 危机公关是指从公共关系角度对危机的预防

8、、控制和处理。危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。 五、危机的预防和处理五、危机的预防和处理 1、预防危机：首先要作好危机的预警工作；其次要作好、预防危机：首先要作好危机的预警工作；其次要作好危机的预控工作危机的预控工作 2、危机处理的原则：预测的原则、实事求是的原则、积、危机处理的原则：预测的原则、实事求是的原则、积极行动的原则、应急的原则、勇于承担责任的原则、极行动的原则、

9、应急的原则、勇于承担责任的原则、 3、危机处理的一般程序、危机处理的一般程序 （1）采取紧急措施，防止事态发展）采取紧急措施，防止事态发展 （2）坦诚告知，表明诚意）坦诚告知，表明诚意 （3）调查情况，收集信息）调查情况，收集信息 （4）针对对象，确定政策）针对对象，确定政策 5、评价总结，改进工作、评价总结，改进工作 同学们可以对三鹿的危机公关进行评同学们可以对三鹿的危机公关进行评价，或假设自己是三鹿之外的乳品企价，或假设自己是三鹿之外的乳品企业的公关人员，遭遇这次乳品信任危业的公关人员，遭遇这次乳品信任危机之后，该怎样让民众对乳品行业重机之后，该怎样让民众对乳品行业重新建立信任？新建立信任

10、？ 国内大多数企业对于危机管理还处于懵懂状态，相对于国外公司对危机事件的快速、专业的应对能力，国内企业危机管理情况堪忧。中国企业应该学习如何预防危机并把危机转化为商机 据零点调查最近公布的京沪两地企业危机管理现状研究报告显示，京沪两地半数企业处于危机状态。这项报告还显示，我国企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。有72.7%的被访者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18%属于较高危机识别能力者。 发生在国内企业身上的危机事件更多给人“明显是问题，早晚必爆发”的感觉。也就是说，如果国内企业危机意识强的话，很多危机都可以早早消除，根本就不必等着成为事件再来处理。比如三鹿奶粉事件等。 中国国际公共关系协会常务副会长兼秘书长郑砚农认为，对危机的准备只能是在危机还没有发生的时候，否则，就总是落在危机后面，疲于应付。所以，企业 一要在日常经营管理中防微杜渐； 二要设立职能明确的危机管理机构； 三要制订危机管理计划并进行学习培训， 以便一旦危机真的来临时能够从容面对，化危机为商机。