2022年呼叫中心客服代表工作总结 .pdf

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1、呼叫?中心?客服?代表?工作?总结?篇一?：?呼叫?中心?工作?总结?一?、提?供一?站式?服务?形象?：?不再?存在?踢皮?球的?现象?，不?会把?客户?的电?话转?来转?去，?最后?不了?了之?。?二?、提?高工?作效?率：?有?效地?减少?通话?时间?，降?低网?络费?用，?提高?员工?/ 业?务代?表的?业务?量，?在第?一时?间内?就将?来话?转接?到正?确的?分机?上，?通过?呼叫?中心?发现?问题?并加?以解?决。?同时?, 自?动语?音应?答系?统可?以将?企业?员工?从繁?杂的?工作?中解?放出?来，?去管?理更?复杂?、直?接和?客户?打交?道的?业务?，提?高了?工作?效

2、率?和服?务质?量。?三、?开源?节流?：?呼叫?中心?统一?完成?语音?与数?据的?传输?，用?户通?过语?音?提示?即可?轻易?地获?取数?据库?中的?数据?，有?效地?减少?每一?个电?话的?时长?，每?一位?座席?工作?人员?在有?限的?时间?内可?以处?理更?多个?电话?，大?大提?高电?话处?理的?效率?及电?话系?统的?利用?率。?四?、提?高客?户服?务质?量：?自?动语?音设?备可?不间?断地?提供?礼貌?而热?情的?服务?，即?使在?晚上?，您?也可?以利?用自?动语?音设?备提?取您?所需?的信?息。?而且?由于?电话?处理?速度?的提?高，?大大?减少?了用?户在?线等

3、?候的?时间?。?五?、留?住客?户：?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 13 页 - - - - - - - - - - 提?供客?户分?析、?业务?分析?等工?具，?帮助?您判?断最?有价?值客?户，?并奖?励您?的老?客户?，找?出客?户的?需要?并满?足他?们的?需要?，从?而提?高客?户服?务水?平，?达到?留住?客户?的目?的。?六、?带来?新的?商机?：?理解?每一?个呼?叫的?真正?价值?，提?高效?率，?增加?收益?，提?升客?户价?值，?利用?技术?上的?投资

4、?，可?更好?地了?解您?的客?户，?密切?您与?客户?的联?系，?使您?的产?品和?服务?更有?价值?。尤?其是?从每?一次?呼叫?中也?许可?以捕?捉到?新的?商业?机遇?。?（?2）?：?再多?说一?句跟?新人?相关?的话?题。?今天?在座?有很?多企?业?呼叫?中心?的初?级、?中级?管理?者。?对新?人的?看重?，我?个人?认为?是符?合模?糊管?理理?论的?。一?家公?司的?新人?进入?公司?，不?管安?排在?什么?岗位?，他?总是?一个?最脏?、最?乱、?最差?、最?不起?眼的?岗位?上。?要是?命好?，他?有一?个师?傅。?命不?好，?基本?靠个?人奋?斗。?如果?有个?人魅?

5、力，?可以?掠夺?一些?资源?帮助?他顺?利度?过前?半年?的适?应期?。这?种情?况和?蘑菇?的生?长情?况是?非常?像的?。蘑?菇也?是在?最阴?暗、?最不?起眼?的地?方长?起来?，长?好了?被人?卖掉?，长?不好?就烂?在森?林里?。所?以，?不要?叫我?们的?员工?，尤?其是?新员?工输?在起?跑线?上。?因为?他是?我们?的未?来。?我本?来发?誓不?做广?告的?。我?确实?不想?做广?告。?我的?广告?就这?一页?，而?且绝?对不?会超?过 3?0 分?钟。?这页?广告?就一?直停?留在?这块?。大?家认?识我?，其?实并?不是?认识?我路?岩?了，?而是?认识?路?岩代?表的?

6、这个?平台?。我?们公?司比?较低?调，?深沉?，一?直不?做广?告，?所以?今天?我第?一次?出来?做做?广告?，中?国数?码，?不是?那个?神州?数码?。中?国数?码坦?诚讲?，不?出名?，但?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 13 页 - - - - - - - - - - 这家?公司?不校?我们?在中?国有?70?家分?公司?，主?要业?务集?中在?三块?。一?块是?i t?应用?，中?企动?力、?新网?、中?企开?源这?些公?司都?集中?在 i?t 应?用。?第?二是?

7、文化?与传?播。?我相?信大?家看?过?孔子?，?那就?是中?国数?码集?团拍?的电?影，?请的?胡玫?拍的?，但?票房?不大?好，?实在?干不?过?阿凡?达?。第?三就?是为?祖国?的安?居工?程做?一些?贡献?，在?广州?、武?汉圈?了点?地，?造了?点房?，骗?了一?点人?腰包?里的?钱。?我们?有 7?00?0 多?人做?i t?应用?、先?进的?平台?，总?部在?北京?，在?经济?开发?区里?。我?每次?跟行?业的?朋友?交流?，都?倡导?一个?开放?。大?家如?果去?北京?，不?嫌远?，南?五环?，一?定去?我们?那坐?坐，?我们?会马?上搬?迁到?中国?数码?园里?，欢?迎大?家

8、到?我们?那儿?作客?。?我?做呼?叫中?心有?1?2、?3 年?，人?力资?源管?理方?面我?也在?不断?的摸?索、?丰富?、修?订我?用人?的原?则，?包括?用人?管理?的原?则。?大家?都在?讲癣?育留?，我?又加?了两?个纬?度，?裁、?放。?选，?选什?么人?？呼?叫中?心最?高决?策层?，他?会比?较倾?向于?选跟?自己?比较?像的?，就?跟选?老婆?一样?，不?是一?家人?，不?进一?家门?。选?人，?他要?有愉?悦的?人性?和谦?恭的?品格?。一?个人?不知?道天?高地?厚，?绝对?不适?合做?客服?。比?如我?，我?太太?形容?我像?小老?鼠一?样，?怎么?出点?什么?事，?

9、别人?觉得?没有?怎么?着，?你觉?得天?塌下?来了?？这?种人?，适?合做?投诉?、做?客服?。同?时客?服工?作是?一个?高压?、高?重复?性的?工作?，如?如?果没?有一?个自?我释?放的?能力?，抗?打击?能力?不强?，生?活和?工作?就没?有办?法平?衡。?育，?很多?企业?都已?经做?得很?好了?。留?，创?造机?会、?有诺?必践?。作?为管?理者?，有?诺必?践是?最应?该修?的一?堂课?。我?们一?些聪?明管?理者?容易?犯一?个错?误，?就是?喜欢?承诺?，而?且承?诺得?有时?间、?地点?、头?头是?道，?但最?后做?不到?，这?样做?不到?人就?流失?了，?也没?有好?话

10、。?篇二?：孔?子?，那?就是?中国?数码?集团?拍的?电影?，请?的胡?玫拍?的，?但票?房不?大好精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 13 页 - - - - - - - - - - ?，实?在干?不过?阿?凡达?。?第三?就是?为祖?国的?安居?工程?做一?些贡?献，?在广?州、?武汉?圈了?点地?，造?了点?房，?骗了?一点?人腰?包里?的钱?。我?们有?70?00?多人?做 i?t 应?用、?先进?的平?台，?总部?在北?京，?在经?济开?发区?里。?我每?次跟?行业?的

11、朋?友交?流，?都倡?导一?个开?放。?大家?如果?去北?京，?不嫌?远，?南五?环，?一定?去我?们那?坐坐?，我?们会?马上?搬迁?到中?国数?码园?里，?欢迎?大家?到我?们那?儿作?客。?我做?呼叫?中心?有?12?、3?年，?人力?资源?管理?方面?我也?在不?断的?摸索?、丰?富、?修订?我用?人的?原则?，包?括用?人管?理的?原则?。大?家都?在讲?癣育?留，?我又?加了?两个?纬度?，裁?、放?。选?，选?什么?人？?呼叫?中心?最高?决策?层，?他会?比较?倾向?于选?跟自?己比?较像?的，?就跟?选老?婆一?样，?不是?一家?人，?不进?一家?门。?选人?，他?要有?愉悦

12、?的人?性和?谦恭?的品?格。?一个?人不?知道?天高?地厚?，绝?对不?适合?做客?服。?比如?我，?我太?太形?容我?像小?老鼠?一样?，怎?么出?点什?么事?，别?人觉?得没?有怎?么着?，你?觉得?天塌?下来?了？?这种?人，?适合?做投?诉、?做客?服。?同时?客服?工作?是一?个高?压、?高重?复性?的工?作，?如?如果?没有?一个?自我?释放?的能?力，?抗打?击能?力不?强，?生活?和工?作就?没有?办法?平衡?。育?，很?多企?业都?已经?做得?很好?了。?留，?创造?机会?、有?诺必?践。?作为?管理?者，?有诺?必践?是最?应该?修的?一堂?课。?我们?一些?聪明?管理?

13、者容?易犯?一个?错误?，就?是喜?欢承?诺，?而且?承诺?得有?时间?、地?点、?头头?是道?，但?最后?做不?到，?这样?做不?到人?就流?失了?，也?没有?好话?。篇?二?，那?就是?中国?数码?集团?拍的?电影?，请?的胡?玫拍?的，?但票?房不?大好?，实?在干?不过?阿?凡达?。?第三?就是?为祖?国的?安居?工程?做一?些贡?献，?在广?州、?武汉?圈了?点地?，造?了点?房，?骗了?一点?人腰?包里?的钱?。我?们有?70?00?多人?做i?t 应?用、?先进?的平?台，?总部?在北?京，?在经?济开?发区?里。?我每?次跟?行业?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - -

14、 - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 13 页 - - - - - - - - - - 的朋?友交?流，?都倡?导一?个开?放。?大家?如果?去北?京，?不嫌?远，?南五?环，?一定?去我?们那?坐坐?，我?们会?马上?搬迁?到中?国数?码园?里，?欢迎?大家?到我?们那?儿作?客。?我做?呼叫?中心?有?12?、3?年，?人力?资源?管理?方面?我也?在不?断的?摸索?、丰?富、?修订?我用?人的?原则?，包?括用?人管?理的?原则?。大?家都?在讲?选、?育留?，我?又加?了两?个纬?度，?裁、?放。?选，?选什?么人?？呼

15、?叫中?心最?高决?策层?，他?会比?较倾?向于?选跟?自己?比较?像的?，就?跟选?老婆?一样?，不?是一?家人?，不?进一?家门?。选?人，?他要?有愉?悦的?人性?和谦?恭的?品格?。一?个人?不知?道天?高地?厚，?绝对?不适?合做?客服?。比?如我?，我?太太?形容?我像?小老?鼠一?样，?怎么?出点?什么?事，?别人?觉得?没有?怎么?着，?你觉?得天?塌下?来了?？这?种人?，适?合做?投诉?、做?客服?。同?时客?服工?作是?一个?高压?、高?重复?性的?工作?，如?如?果没?有一?个自?我释?放的?能力?，抗?打击?能力?不强?，生?活和?工作?就没?有办?法平?衡。?育，?

16、很多?企业?都已?经做?得很?好了?。留?，创?造机?会、?有诺?必践?。作?为管?理者?，有?诺必?践是?最应?该修?的一?堂课?。我?们一?些聪?明管?理者?容易?犯一?个错?误，?就是?喜欢?承诺?，而?且承?诺得?有时?间、?地点?、头?头是?道，?但最?后做?不到?，这?样做?不到?人就?流失?了，?也没?有好?话。?篇三?：阿?凡达?。?第三?就是?为祖?国的?安居?工程?做一?些贡?献，?在广?州、?武汉?圈了?点地?，造?了点?房，?骗了?一点?人腰?包里?的钱?。我?们有?70?00?多人?做 i?t 应?用、?先进?的平?台，?总部?在北?京，?在经?济开?发区?里。?我每

17、?次跟?行业?的朋?友交?流，?都倡?导一?个开?放。?大家?如果?去北?京，?不嫌?远，?南五?环，?一定?去我?们那?坐坐?，我?们会?马上?搬迁?到中?国数?码园?里，?欢迎?大家?到我?们那?儿作?客。?我做?呼叫?中心?有精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 13 页 - - - - - - - - - - ?12?、3?年，?人力?资源?管理?方面?我也?在不?断的?摸索?、丰?富、?修订?我用?人的?原则?，包?括用?人管?理的?原则?。大?家都?在讲?选、?育留?，我

18、?又加?了两?个纬?度，?裁、?放。?选，?选什?么人?？呼?叫中?心最?高决?策层?，他?会比?较倾?向于?选跟?自己?比较?像的?，就?跟选?老婆?一样?，不?是一?家人?，不?进一?家门?。选?人，?他要?有愉?悦的?人性?和谦?恭的?品格?。一?个人?不知?道天?高地?厚，?绝对?不适?合做?客服?。比?如我?，我?太太?形容?我像?小老?鼠一?样，?怎么?出点?什么?事，?别人?觉得?没有?怎么?着，?你觉?得天?塌下?来了?？这?种人?，适?合做?投诉?、做?客服?。同?时客?服工?作是?一个?高压?、高?重复?性的?工作?，如?如?果没?有一?个自?我释?放的?能力?，抗?打击?

19、能力?不强?，生?活和?工作?就没?有办?法平?衡。?育，?很多?企业?都已?经做?得很?好了?。留?，创?造机?会、?有诺?必践?。作?为管?理者?，有?诺必?践是?最应?该修?的一?堂课?。我?们一?些聪?明管?理者?容易?犯一?个错?误，?就是?喜欢?承诺?，而?且承?诺得?有时?间、?地点?、头?头是?道，?但最?后做?不到?，这?样做?不到?人就?流失?了，?也没?有好?话。?篇三?，?市?场服?务营?销?电?话营?销?等，?与同?事讨?论电?话服?务技?巧有?关的?案例?，更?加充?实自?己。?了解?客户?心理?, 使?我从?经验?中明?白对?不起?实在?不好?意思?比先?生，?很

20、抱?歉来?的不?易引?起客?户的?反感?，一?句我?们会?转业?务部?门，?或说?我们?会转?*?部门?（直?接说?出部?门名?字）?为您?处理?比我?们会?转相?关部?门帮?您处?理更?易接?受，?用户?会感?觉不?是在?敷衍?。?我?常在?客服?论坛?上和?同行?们交?流心?得，?讲述?我们?客服?人自?己的?客服?故事?，一?起探?讨我?们的?客服?未来?。关?注客?服行?业的?发展?，关?注客?服群?体，?关注?这个?群体?的心?理健?康及?心态?变化?，还?有这?个风?华正?茂的?年轻?群体?的职?业生?涯规?划和?职业?转型?，关?注我?们客?服人?员的?本身?, 了?解我?们自?

21、己的?职业?成长?环境?, 我?不觉?得这?比关?注客?户心?理或?者是?关注?社会?其他?弱势?群体?要不?重要?得多?. 这?些对?我们?做好?客服?, 今?后以?更加?健稳?的心?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 13 页 - - - - - - - - - - 态对?待我?们的?工作?是有?帮助?的。?这对?我们?的企?业也?是有?意义?的.?我们?个人?应该?更加?要去?了解?. 我?想要?做一?个合?格的?，优?秀的?, 有?综合?素质?客服?人员?，这?些都?是应?

22、该关?注的?。?平?凡的?客服?，不?平凡?的事?业。?我的?经历?是平?凡的?，做?的事?也很?平凡?，但?每个?时间?阶段?的工?作所?得，?所思?考的?，所?感悟?的都?是无?价之?宝。?我想?这就?是我?做一?名中?国电?信话?务员?从事?客服?工作?, 挑?战人?生的?一个?起点?。?如?果到?有一?天你?已经?习惯?了这?种味?道，?不再?被这?种味?道呛?得咳?嗽或?是摸?鼻涕?流眼?泪的?时候?就说?明你?已经?是一?个非?常有?经验?的老?员工?了。?我是?从一?线员?工上?来的?，所?以深?谙这?种味?道。?作为?一个?班长?，在?接近?两年?的班?长工?作中?，我?就一?

23、直在?不断?地探?索，?企图?能够?找到?另外?一种?味道?，能?够化?解和?消融?前台?因用?户所?产生?的这?种辣?味，?这就?是话?务员?情绪?管理?。毕?竟大?多数?的人?需要?对自?己的?情绪?进行?管理?、控?制和?调节?。?在?每一?个新?员工?上线?之前?，我?会告?诉她?们，?一个?优秀?的客?服代?表，?仅有?熟练?的业?务知?识和?高超?的服?务技?巧还?不够?，要?尝试?着在?以下?两点?的基?础上?不断?地完?善作?为一?个客?服代?表的?职业?心理?素质?，要?学会?把枯?燥和?单调?的工?作做?得有?声有?色，?学会?把工?作当?成是?一种?享受?。首?先，?对于

24、?用户?要以?诚相?待，?当成?亲人?或是?朋友?，真?心为?用户?提供?切实?有效?地咨?询和?帮助?，这?是愉?快工?作的?前提?之一?。然?后，?在为?用户?提供?咨询?时要?认真?倾听?用户?的问?题而?不是?去关?注用?户的?态度?，这?样才?会保?持冷?静，?细细?为之?分析?引导?，熄?灭用?户情?绪上?的怒?火，?防止?因服?务态?度问?题火?上烧?油引?起用?户更?大的?投诉?。?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 13 页 - - - - - - - - - -

25、 另?外，?在平?常的?话务?管理?中，?我一?直在?人性?化管?理与?制度?化管?理这?两种?管理?模式?之间?寻找?一种?平衡?。为?了防?止员?工因?违反?规?章制?度而?受到?处罚?时情?绪波?动，?影响?服务?态度?，一?种比?较有?效的?处理?方式?是在?处罚?前找?员工?沟通?，最?好的?方式?是推?己及?人，?感觉?自己?就是?在错?误中?不断?成长?起来?的，?一个?人只?要用?一定?的心?胸和?气魄?勇敢?面对?和承?担自?己因?错误?而带?来的?后果?，就?没有?过不?去的?关。?俗语?云：?知?错能?改，?善莫?大焉?。所?以没?有必?要为?自己?所范?下的?错误?长久

26、?的消?沉和?逃避?，风?物长?宜放?眼量?，于?工作?于生?活，?这都?是最?理性?的选?择，?同时?这也?是处?理与?员工?关系?最好?的一?种润?滑剂?，唯?有这?样，?才会?消除?与前?台的?隔阂?，营?造一?种轻?松的?氛围?，稳?定员?工情?绪及?保持?良好?的服?务态?度。?当然?，在?不断?地将?自己?以上?的经?验和?想法?得以?实施?并取?得一?定成?效的?同时?，我?们在?这个?举足?轻重?的位?置上?，更?象是?一颗?螺丝?钉，?同本?部门?的前?台、?后台?、组?长、?质检?及部?门经?理之?间作?着有?效的?配合?，同?时也?与其?它各?组或?各部?门之?间作?着较

27、?为和?谐的?沟通?和交?流，?将话?务管?理工?作进?行得?有条?不紊?。在?我尽?自己?最大?的努?力去?做好?份内?事情?的过?程当?中，?对团?队二?字体?会特?别深?刻。?曾经?被这?样一?个故?事感?动：?在?洪水?暴虐?的时?候，?聚在?堤坝?上的?人们?凝望?着凶?猛的?波涛?。突?然有?人惊?呼；?看，?那是?什么?？一?个好?象人?头的?黑点?顺着?波浪?漂过?来，?大家?正准?备再?靠近?些时?营救?。那?是蚁?球。?一位?老者?说；?蚂蚁?这东?西，?很有?灵性?。有?一年?发大?水，?我也?见过?一个?蚁球?，有?篮球?那么?大。?洪水?到来?时，?蚂蚁?迅速?抱成?

28、团，?随波?漂流?。蚁?球外?层的?蚂蚁?，有?些会?被波?浪打?入水?中。?但只?要蚁?球能?上岸?，或?能碰?到一?个大?的漂?流物?，蚂?蚁就?得救?了。?不长?时间?，蚁?球靠?岸了?，蚁?群像?靠岸?登陆?艇上?的战?士，?一层?一精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 13 页 - - - - - - - - - - 层?地打?开，?迅速?而井?然地?一排?排冲?上堤?岸。?岸边?的水?中留?下了?一团?不小?的蚁?球。?那是?蚁球?里层?的英?勇牺?牲者?。他?们再?也爬

29、?不上?岸了?，但?他们?的尸?体仍?然紧?紧地?抱在?一起?。那?么平?静，?那么?悲壮?-?- -?-?于是?，我?开始?为此?而努?力：?一?个有?凝聚?力的?团队?，应?该象?在遇?险境?时能?迅速?抱成?一团?产生?出惊?人的?力量?而最?终脱?离险?境的?蚁球?，在?我们?呼叫?中心?全体?员工?的互?帮互?助与?精诚?团结?下，?不惧?用户?的无?理纠?缠，?不惊?投诉?者的?古怪?刁钻?，嗬?，一?大堆?骚扰?用户?又何?防！?很?幸运?的是?，我?们呼?叫中?心本?身就?是一?个充?满了?激情?和活?力的?团队?，而?且每?一个?身处?其中?的人?在逆?水行?舟，?不进?则退

30、?的动?力支?持中?积极?地参?予着?这个?团队?的建?设。?在与?另外?一位?班长?良好?而默?契的?配合?下，?我们?彼此?取长?补短?，查?漏补?缺，?再加?上部?门经?理的?大力?支持?和富?有亲?和力?的微?笑，?不管?遇到?什么?困难?，我?们都?能团?结一?心，?寻求?到行?之有?效的?处理?办法?，渡?过难?关，?将话?务管?理工?作日?臻完?善地?进行?下去?。众?所周?知，?公话?业务?历来?是用?户争?议和?投诉?的焦?点，?公话?及卡?类用?户每?月因?业务?上的?原因?在呼?叫中?心的?投诉?率是?最高?的，?班长?工作?中很?大一?部分?压力?就是?来源?于此?，所

31、?以在?处理?此类?投诉?时总?是如?履薄?冰，?小心?谨慎?，唯?恐因?处理?不好?而引?起越?级投?诉。?而每?每遇?到难?以决?定或?影响?较大?的投?诉时?总少?不了?上级?领导?的帮?忙和?引导?，这?在很?大程?度上?为班?长的?工作?减轻?了压?力，?那是?一种?天塌?下来?有人?一起?扛着?的踏?实感?。记?忆中?有好?几起?这样?的投?诉，?但都?有惊?无险?，最?终成?为锻?造我?们能?力的?经历?而不?断丰?富着?我们?的客?服生?涯。?细细?回忆?这段?时间?以来?的工?作过?程及?目前?公话?组的?整个?状态?，虽?然在?我们?大家?的共?同努?力下?有了?较大?的变

32、?化，?但是?仍有?许多?的缺?点和?不足?等着?我们?去规?划和?改观?。首?先在?服务?质量?和服?务意?识方?面离?省局?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 13 页 - - - - - - - - - - 的要?求还?存在?较大?差距?，不?管成?功与?否，?我们?都将?不断?地摸?索和?尝试?，如?作大?型的?关于?服务?意识?及情?绪管?理方?面的?培训?来激?发前?台的?工作?积极?性。?或为?了提?高语?音亲?和力?，作?语音?艺术?培训?及在?公司?工会?的倡?导

33、和?鼓励?下号?召全?话务?中心?参与?诗歌?朗诵?大赛?等尝?试，?在培?养声?音魅?力过?程中?，让?电话?交流?的载?体更?加生?动，?由此?而产?生一?批更?加出?色的?客服?代表?。然?后是?在座?席间?工作?纪律?及员?工思?想动?态上?将进?一步?加大?管理?力度?，由?于公?话组?是呼?叫中?心人?数最?多的?一个?组，?对于?今后?的工?作可?谓任?重而?道远?。?所?以不?管以?后的?工作?将会?发生?什么?样的?变化?，我?都不?敢有?丝毫?的松?懈，?并且?将更?加的?认真?地做?好自?己份?内的?事，?努力?克服?个性?和年?龄的?弱点?，推?开障?碍和?阻力?，抛?

34、弃小?我，?轻松?上阵?。我?相信?自己?不管?受岁?月如?何地?磨砾?而产?生变?化，?但是?追求?完美?、永?不言?败的?个性?永不?会变?。?我?的信?念是?活到?老，?学到?老，?要自?信一?生，?也许?，只?有用?学习?的心?态来?支撑?自己?，才?能使?我这?个老?员工?以后?在客?服行?业做?得更?有活?力、?更具?创意?和更?加从?容一?些吧?。?篇?二?不知?不觉?，在?电话?中心?工作?已经?一年?多了?。从?受理?客户?报案?、服?务咨?询与?投诉?到与?客户?进行?沟通?，直?接答?复或?登记?并反?馈客?户需?求，?根据?服务?职责?和时?限要?求把?信息?传递?给相

35、?关部?门，?合理?调配?资源?力求?满意?解决?客户?问题?，在?这一?年的?磨砺?中我?看到?了自?己的?成长?。?客?服代?表的?工作?是企?业与?客户?进行?沟通?的渠?道。?如何?把握?、运?用良?好的?服务?技巧?便成?为优?质服?务的?重中?之中?，也?是客?服工?作中?的重?要一?环。?耳麦?虽小?，却?一头?连着?客户?的需?求，?系着?广大?客户?对我?们*?*的?无限?期待?；另?一头?连着?*?的责?任与?使命?，系?着公?司对?客户?的诚?心与?真精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - -

36、 - - -第 10 页，共 13 页 - - - - - - - - - - 心?。每?当帮?助一?位客?户解?答了?困惑?露出?会心?的微?笑时?，每?当为?客户?处理?了问?题而?得到?他们?的真?心感?谢时?，我?深刻?的感?觉到?了作?为一?名客?服代?表的?价值?，客?服工?作，?不仅?仅是?微笑?服务?，不?仅仅?是及?时接?听，?还必?须内?化于?心、?外化?于行?。因?此，?我积?极参?加公?司举?办的?各种?知识?竞赛?，通?过比?赛，?来认?识自?己。?努力?掌握?服务?技巧?、不?断丰?富服?务内?涵。?而随?着 9?55?19?拆分?，电?话量?的增?加，?为了?保证

37、?电话?接通?率和?电话?中心?工作?的正?常运?转，?完成?呼入?呼出?工作?。感?谢领?导给?我机?会，?让我?任职?电话?中心?综合?资讯?岗这?个岗?位。?我的?工作?，不?再仅?仅是?接听?客户?电话?，除?了根?据接?通率?情况?、排?班表?和出?勤情?况，?及时?上线?进行?一线?呼入?和呼?出，?确保?电话?中心?接通?率外?，对?于一?线坐?席无?法解?决的?问题?，我?需要?及时?进行?二线?处理?、工?单流?转和?催办?，负?责对?工单?处理?结果?的跟?踪回?访，?确保?工单?处理?时效?和客?户满?意度?。在?处理?工单?的同?时我?还要?收集?整理?客户?的常?问问

38、?题、?热点?问题?和疑?难问?题，?制定?统一?的解?释回?答口?径，?确保?一线?客服?代表?回答?的准?确性?。同?时，?还要?整理?与电?话服?务相?关的?公司?内部?资讯?，实?时维?护和?更新?中心?知识?库，?确保?一线?客服?代表?在线?解答?时可?以迅?速查?找到?相关?的业?务知?识，?减少?客户?在线?等待?时间?或转?接需?要帮?助的?时长?，对?回答?正确?率与?及时?率负?责，?收集?反馈?一线?客服?代表?对电?话中?心新?业务?、新?政策?的意?见和?建议?，确?保中?心内?信息?传递?的顺?畅与?高效?。?除?此之?外，?我还?要协?助陈?老师?，对?电话?中

39、心?业务?和话?务数?据进?行统?计分?析，?制作?日报?、周?报和?月报?，以?便上?级领?导和?相关?管理?人员?及时?掌握?电话?中心?运营?管理?的相?关数?据。?每天?做好?现场?巡检?，及?时处?理和?解决?巡检?中发?现的?问题?，做?好巡?检记?录，?协助?电话?中心?主管?开展?现场?管理?，确?保电?话中?心秩?序井?然，?卫生?整洁?。?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 13 页 - - - - - - - - - - 随?着电?话中?心人?员队?伍的?日

40、益?壮大?。我?作为?一名?老客?服，?帮助?新客?服尽?快地?熟悉?工作?是我?义不?容辞?的责?任。?很多?新客?服都?是和?我一?样，?来这?里工?作之?前对?于保?险的?业务?知识?很生?熟。?所以?我在?指导?如何?接报?案，?如何?受理?咨询?的同?时，?主动?把自?已平?时处?理问?题时?碰到?的一?些案?例讲?给她?们听?，进?行讨?论总?结。?她们?在工?作中?碰到?的疑?难问?题向?我请?教时?，我?也把?自己?这一?年来?的工?作经?验的?毫无?保留?地全?告诉?她们?，教?她们?如何?进行?处理?、解?决问?题。?20?*?已经?过去?，2?0*?*刚?刚开?始，?以后

41、?要走?的路?还很?长，?自身?不如?别人?的地?方还?有很?多，?要学?习的?也还?有很?多。?既然?选择?这个?工作?，我?就要?不懈?努力?，与?各位?同事?一起?共同?努力?，勤?奋的?工作?，刻?苦的?学习?，努?力提?高文?化素?质和?各种?工作?技能?，为?了公?司的?发展?做出?最大?的贡?献。?我相?信，?只要?我在?工作?中勤?勤恳?恳、?乐于?奉献?，就?一定?能在?这个?平凡?的岗?位上?作出?不平?凡的?成绩?。）? ?精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 13 页 - - - - - - - - - - 文档编码：KDHSIBDSUFVBSUDHSIDHSIBF-SDSD587FCDCVDCJUH 欢迎下载 精美文档欢迎下载 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13 页，共 13 页 - - - - - - - - - -