护士与病人及沟通13讲义课件.pptx

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1、第六章 护士与病人教学目标了解护士与病人的权利和义务了解护士与病人的权利和义务能够解释下列概念能够解释下列概念: : 角色转变角色转变 角色适应角色适应 角色冲突角色冲突 角色缺如角色缺如 角色消退角色消退 角色强化角色强化熟悉护理人员应具备的资格和条件熟悉护理人员应具备的资格和条件掌握护士应具备的基本素质掌握护士应具备的基本素质熟悉护理人员的行为规范熟悉护理人员的行为规范角角 色色概概 念念角色是一个人在某种特定场合角色是一个人在某种特定场合下的义务、权利和行为准则下的义务、权利和行为准则 角角 色色特特 征征 角色是通过互动来实现的角色是通过互动来实现的 角色行为由个体完成角色行为由个体完

2、成 角色可以互相转变角色可以互相转变 护护 士士角角 色色在医疗机构中担任护理工作的人员在医疗机构中担任护理工作的人员护士角色历史上的护士角色 民间角色 宗教角色 仆人角色 天使角色护士角色功能现代护士角色：现代护士角色： 护理计划者护理计划者 护理活动执行者护理活动执行者 护理管理者护理管理者 健康教育者健康教育者 健康协调者健康协调者 健康咨询者健康咨询者 病人利益维护者病人利益维护者 护理研究者和改革者护理研究者和改革者 护士角色功能护士的权利护士的权利有要求患者听从护嘱并给予配合的权利有要求患者听从护嘱并给予配合的权利 有要求提供适宜的工作环境和接受合理劳动报酬的有要求提供适宜的工作环

3、境和接受合理劳动报酬的权利权利有进一步学习、深造、提高知识和技能水平的权利有进一步学习、深造、提高知识和技能水平的权利有要求同行合作的权利有要求同行合作的权利有维护自我职业形象的权利有维护自我职业形象的权利有向医师提出合理建议的权利有向医师提出合理建议的权利 护士的义务护士的义务有为患者提供平等护理的义务有为患者提供平等护理的义务 有为患者保密的义务有为患者保密的义务 有维护患者合法权益的义务有维护患者合法权益的义务有向患者进行健康教育的义务有向患者进行健康教育的义务 有为提高护理质量、为护理学科的专业发展有为提高护理质量、为护理学科的专业发展作出贡献的义务作出贡献的义务病人角色病人角色 病人

4、角色概念：病人角色概念： 病人是指那些由于某些原因引起生理、心病人是指那些由于某些原因引起生理、心理、社会方面的变化或出现阳性体征而导理、社会方面的变化或出现阳性体征而导致个体行为改变并得到社会承认的人。致个体行为改变并得到社会承认的人。 病人角色特征：病人角色特征： 病人可免除一般社会角色的职责。病人可免除一般社会角色的职责。 病人对其陷入疾病状态是没有责任的，他们有病人对其陷入疾病状态是没有责任的，他们有权利获得帮助。权利获得帮助。 病人有治好病的义务和恢复健康的责任。病人有治好病的义务和恢复健康的责任。 病人应寻求医疗技术的帮助，并与医护人员合病人应寻求医疗技术的帮助，并与医护人员合作，

5、以早日恢复健康。作，以早日恢复健康。 病人角色病人角色病人角色的权利病人角色的权利n免除一定社会责任和义务的权利。免除一定社会责任和义务的权利。 n享受平等医疗待遇的权利。享受平等医疗待遇的权利。 n知情、同意的权利。知情、同意的权利。 n隐私保密的权利。隐私保密的权利。 n监督、投诉的权利。监督、投诉的权利。 n自由选择的权利。自由选择的权利。 n获得有关病情资料、医疗护理服务资料的权利。获得有关病情资料、医疗护理服务资料的权利。病人角色的义务 n及时寻求医护帮助的义务。及时寻求医护帮助的义务。 n积极配合医护活动的义务。积极配合医护活动的义务。 n按时按数交纳医疗费用的义务。按时按数交纳医

6、疗费用的义务。 n尊重医务人员的义务。尊重医务人员的义务。 n遵守医院规章制度和提出改进意见的义务遵守医院规章制度和提出改进意见的义务。 n自我保健的义务。自我保健的义务。 病人角色的适应问题：病人角色的适应问题： 角色行为缺如：角色行为缺如： 指病人生病后，没有进入病人角色。指病人生病后，没有进入病人角色。 角色行为冲突：角色行为冲突： 指病人在适应病人角色的过程中，与其患病前的各种角色发生指病人在适应病人角色的过程中，与其患病前的各种角色发生心理冲突而引起行为的不协调。心理冲突而引起行为的不协调。 角色行为强化：角色行为强化： 指病人安于病人角色，对自我能力表示怀疑，产生退缩和依赖指病人安

7、于病人角色，对自我能力表示怀疑，产生退缩和依赖心理。心理。 角色行为退化：角色行为退化： 指病人在适应病人角色后，由于某种原因，又重新承担起本应指病人在适应病人角色后，由于某种原因，又重新承担起本应免除的社会角色的责任而放弃病人角色。免除的社会角色的责任而放弃病人角色。影响病人角色适应的因素：影响病人角色适应的因素：疾病的性质和严重程度疾病的性质和严重程度 症状的可见性症状的可见性 医院的规则医院的规则病人的社会特征病人的社会特征u 护理人员应具备的资格护理人员应具备的资格正式护理学校毕业正式护理学校毕业参加护士执业考试参加护士执业考试申请护士执业注册申请护士执业注册取得护士执业资格取得护士执

8、业资格护理人员应具备的资格与条件护理人员应具备的资格与条件 Head Hand Heart目录3H护理人员应具备的条件护理人员应具备的条件u 知识方面知识方面(knowledge)(knowledge) 自然科学基础自然科学基础 人文社会科学基础人文社会科学基础 医学基础医学基础 临床医学临床医学 专业基础专业基础 专科护理专科护理 社区护理社区护理 边缘学科边缘学科护理人员应具备的条件护理人员应具备的条件u 技能方面技能方面(skills)(skills) 娴熟的技术娴熟的技术 敏锐的观察力敏锐的观察力 与人相处合作的能力与人相处合作的能力 解决问题的能力解决问题的能力 自我评价的能力自我评

9、价的能力 教学能力教学能力护理人员应具备的条件护理人员应具备的条件u 职业态度职业态度(attitude)(attitude) 职业态度是通过职业学习而形职业态度是通过职业学习而形成的影响个体职业行为选择的内部成的影响个体职业行为选择的内部状态，受一个人的职业价值观和信状态，受一个人的职业价值观和信念的影响。念的影响。护理人员应具备的条件护理人员应具备的条件护士的素质护士的素质基本内容基本内容u 思想道德素质思想道德素质 具有具有“三热爱三热爱”、“一奉献一奉献”精神精神 具有良好的职业道德具有良好的职业道德 具有较高的具有较高的慎独修养慎独修养护士的素质和行为规范护士的素质和行为规范u 科学

10、文化素质科学文化素质 具备一定的文化素养和自然科学、社会科学、人文科学知具备一定的文化素养和自然科学、社会科学、人文科学知识识 具备一定的外语水平和计算机应用能力具备一定的外语水平和计算机应用能力 掌握现代科学发展的新理论、新技术掌握现代科学发展的新理论、新技术护士的素质护士的素质u 专业素质专业素质 合理的知识结构、系统完整的专业理论知识合理的知识结构、系统完整的专业理论知识 及实践技能及实践技能 敏锐的观察力、准确的记忆力及综合分析判断能力敏锐的观察力、准确的记忆力及综合分析判断能力 开拓护理教育和护理科研的能力开拓护理教育和护理科研的能力护士的素质护士的素质u 身体心理素质身体心理素质

11、健康的心理，积极稳定的情绪，宽容豁达的胸怀健康的心理，积极稳定的情绪，宽容豁达的胸怀 高尚的道德感，真挚的同情心及较强的适应能力高尚的道德感，真挚的同情心及较强的适应能力 较强的进取心，不断丰富和完善自己较强的进取心，不断丰富和完善自己 良好的人际关系良好的人际关系护士的素质护士的素质 护理学的奠基人南丁护理学的奠基人南丁格尔曾说过：格尔曾说过：“护理护理是一门精细的艺术是一门精细的艺术”。护士的行为规范护士的行为规范l 护士的语言护士的语言护士用语的要求护士用语的要求* *应用规范的语言应用规范的语言* *传递关爱和真诚的情感传递关爱和真诚的情感* *把握病人权利与保护性医疗制度的尺度把握病

12、人权利与保护性医疗制度的尺度护士的行为规范护士的行为规范l 符合礼仪要求的日常护理用语符合礼仪要求的日常护理用语招呼用语招呼用语介绍用语介绍用语电话用语电话用语安慰用语安慰用语迎送用语迎送用语护士的行为规范护士的行为规范l 护理操作中的解释用语护理操作中的解释用语 操作前的解释操作前的解释 操作中的指导操作中的指导 操作后的嘱咐操作后的嘱咐护士的行为规范护士的行为规范（二）护士的非语言行为（二）护士的非语言行为（三）护士的仪表与举止（三）护士的仪表与举止 容貌与服饰容貌与服饰 姿态：姿态： 站姿站姿 端治疗盘端治疗盘 坐姿坐姿 持病历卡持病历卡 走姿走姿护士的行为规范护士的行为规范情景演示一情

13、景演示一 病人办理完入院手续，想请假回家，来到护士病人办理完入院手续，想请假回家，来到护士站站- 护士给与怎样的答复？护士给与怎样的答复？ 情景演示二情景演示二 新护士来为患者输液，患者说：新护士来为患者输液，患者说：“我的血管不我的血管不好输，你是新护士，能不能别给我扎？好输，你是新护士，能不能别给我扎？” 这名新护士如何回答比较让人满意呢？这名新护士如何回答比较让人满意呢？情景演示三情景演示三 病人病人A和病人和病人B住同一个病室，这天病人住同一个病室，这天病人A找找到责任护士反映情况，说病人到责任护士反映情况，说病人B非探视时间来非探视时间来人太多，太吵，影响休息人太多，太吵，影响休息

14、该护士如何处理？该护士如何处理？谢谢！谢谢！Thank！4/20/202232 第七章 人际关系与沟通4/20/202233了解人际关系概念、性质等了解人际关系概念、性质等熟悉护患关系的概念、性质和行为模式熟悉护患关系的概念、性质和行为模式掌握促进护患关系的原则与方法掌握促进护患关系的原则与方法熟悉影响护患关系的因素熟悉影响护患关系的因素掌握沟通的概念、基本要素及层次掌握沟通的概念、基本要素及层次掌握言语和非言语沟通的概念掌握言语和非言语沟通的概念熟悉影响有效沟通的因素熟悉影响有效沟通的因素熟练掌握临床会谈技巧熟练掌握临床会谈技巧 教教 学学 目目 标标4/20/202234 人际关系人际关系

15、是指人与人之间在心理上的吸引与排是指人与人之间在心理上的吸引与排斥关系，反映人与人之间在心理上的亲疏远近距离。斥关系，反映人与人之间在心理上的亲疏远近距离。是在一定社会条件下个体与个体之间在相互认知、是在一定社会条件下个体与个体之间在相互认知、情感互动和交往行为中所表现出来的一种状态。情感互动和交往行为中所表现出来的一种状态。人际关系（人际关系（interpersonal relationship interpersonal relationship ）概概 念念4/20/202235社会心理基础社会心理基础人际关系需求人际关系需求人际吸引人际吸引“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟伟大的事业需

16、要一颗真诚的心与人沟通。通。” 松下幸之助松下幸之助4/20/202236专业目的性专业目的性时限性时限性多面性多面性复杂性复杂性协同性协同性公众性公众性护理人际关系的特性护理人际关系的特性4/20/202237 护患关系护患关系是护理人员与病人之间在是护理人员与病人之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。的一种帮助与被帮助的人际关系。护患关系概念4/20/202238l是一种专业性的工作关系是一种专业性的工作关系l是一种治疗关系是一种治疗关系l是一种帮助关系是一种帮助关系l护患关系的不对等性护患关系的不对等性l护理人员是护患关系

17、的主要责任者护理人员是护患关系的主要责任者 护患关系的性质护患关系的性质4/20/202239Activity-Passivity model主动-被动型Guidance-Cooperationmodel指导-合作型Mutual-Participationmodel共同参与型231护患关系的行为模式护患关系的行为模式4/20/202240 主动主动-被动型（被动型（activity-passivity modelactivity-passivity model） 最古老的护患关系模式最古老的护患关系模式-纯护理型纯护理型 适用于危重、休克、昏迷、失去知觉和意识障碍的病人，以及适用于危重、休克、

18、昏迷、失去知觉和意识障碍的病人，以及婴幼儿。婴幼儿。护患关系的行为模式护患关系的行为模式4/20/202241 指导指导-合作型（指引型）合作型（指引型） Guidance-cooperation modelGuidance-cooperation model 适用于一般病人，急性、较严重的病人。适用于一般病人，急性、较严重的病人。护患关系的行为模式护患关系的行为模式4/20/202242 共同参与型（自护型）共同参与型（自护型）Mutual-participation modelMutual-participation model 比较适用于慢性病病人以及受过良好教育的比较适用于慢性病病人以

19、及受过良好教育的 病情较轻的病人病情较轻的病人护患关系的行为模式护患关系的行为模式4/20/202243护患关系的建立与发展过程护患关系的建立与发展过程第一阶段（开始期）第一阶段（开始期）（1 1）护士形象）护士形象 （2 2）服务态度）服务态度取得病人的信任取得病人的信任真诚的态度和正确的移情为病人提供健康服务真诚的态度和正确的移情为病人提供健康服务收集病人的资料，为全面护理做好准备收集病人的资料，为全面护理做好准备4/20/202244护患关系的建立与发展过程护患关系的建立与发展过程第二阶段（工作期）第二阶段（工作期）l收集病人的基本资料收集病人的基本资料l与病人协商相互的期望与病人协商相

20、互的期望l制定长期和短期目标制定长期和短期目标l共同制定具体的护理措施共同制定具体的护理措施l执行护理计划执行护理计划l评价护理目标的实现情况评价护理目标的实现情况l修改计划修改计划4/20/202245护患关系的建立与发展过程护患关系的建立与发展过程第三阶段（结束期）第三阶段（结束期）评价目标评价目标成功结束成功结束4/20/202246促进护患关系的原则与方法促进护患关系的原则与方法平等原则平等原则主动原则主动原则协调原则协调原则技巧原则技巧原则4/20/202247影响护患关系的因素影响护患关系的因素l角色模糊角色模糊l责任冲突责任冲突l权益差异权益差异l理解分歧理解分歧4/20/202

21、248建立良好护患关系对护理人员的要求建立良好护患关系对护理人员的要求l保持愉悦的情绪保持愉悦的情绪l不断地充实自己不断地充实自己l真诚地对待病人真诚地对待病人l尊重病人的权利和人格尊重病人的权利和人格4/20/202249护理人员与其他人员的关系护理人员与其他人员的关系医护关系医护关系主导主导 从属型从属型协作协作 互补型互补型4/20/202250护际关系护际关系护际关系是指各类护理人员之间的人际交往关系护际关系是指各类护理人员之间的人际交往关系l护理人员与实习护士的交往心理与矛盾护理人员与实习护士的交往心理与矛盾l护理人员与护理员的交往心理与矛盾护理人员与护理员的交往心理与矛盾l新老护理

22、人员之间的交往心理与矛盾新老护理人员之间的交往心理与矛盾l护理人员与护士长的交往心理与矛盾护理人员与护士长的交往心理与矛盾护理人员与其他人员的关系护理人员与其他人员的关系4/20/202251 沟通技巧沟通技巧 教学 目标掌握沟通的概念、掌握沟通的概念、基本要素和层次基本要素和层次掌握言语和非言语掌握言语和非言语沟通的概念沟通的概念熟悉影响有效沟通熟悉影响有效沟通的因素的因素熟悉常用的沟通熟悉常用的沟通技巧技巧4/20/202252沟沟 通通 概概 念（念（Communication） 是是发送者发送者凭借一定的凭借一定的通道通道，将信息发，将信息发送给送给既定对象既定对象（接受者），并寻求（

23、接受者），并寻求反馈反馈以以达到理解的过程。达到理解的过程。4/20/202253沟通的含义沟通的含义l沟通是信息的传递沟通是信息的传递l沟通的信息不仅要被传递到，而且还要被沟通的信息不仅要被传递到，而且还要被充分理解充分理解l有效的沟通并非沟通双方达成一致意见，有效的沟通并非沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义而是准确地理解信息的含义l沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程过程4/20/202254信息发送者信息发送者解码解码信息及编码信息及编码信息接受者信息接受者传递途径传递途径信息反馈信息反馈信息符号信息符号 媒介知识态度行为知识态度行为沟

24、通基本要素沟通基本要素4/20/202255沟通的层次沟通的层次l一般性交谈一般性交谈l事务性沟通事务性沟通l分享个人观点和判断的沟通分享个人观点和判断的沟通l分享情感的沟通分享情感的沟通l共鸣性沟通共鸣性沟通4/20/202256护患沟护患沟 通通 概概 念念指围绕患者的护理问题，并能对护理起指围绕患者的护理问题，并能对护理起积极作用而进行的信息传递和理解的过积极作用而进行的信息传递和理解的过程，是一种治疗性沟通程，是一种治疗性沟通4/20/202257以患者为中心以患者为中心有明确的目的性有明确的目的性护患沟通的含义护患沟通的含义建立和维护良好的护患关系建立和维护良好的护患关系收集资料，确

25、定护理问题收集资料，确定护理问题了解患者心理状态了解患者心理状态解决护理问题解决护理问题4/20/202258“多听患者说几句，护士多对病人说几句多听患者说几句，护士多对病人说几句” “举止文明，态度和蔼，礼貌用语举止文明，态度和蔼，礼貌用语 ” 体现社会人际沟通的属性体现社会人际沟通的属性 不能体现医学的特性和护理人员执业特点的要求不能体现医学的特性和护理人员执业特点的要求 4/20/202259verbalNon-verbalcommunication沟通的种类4/20/202260语言沟通：语言沟通： 口头沟通：听话、谈话、交谈、演讲口头沟通：听话、谈话、交谈、演讲 书面沟通：阅读、写作

26、、备忘录、信件、合同等书面沟通：阅读、写作、备忘录、信件、合同等非语言沟通：非语言沟通： 副语言、表情体态、触摸、空间环境副语言、表情体态、触摸、空间环境4/20/202261口语：非语言声音；口语：非语言声音； 语气、语调、音量、节奏语气、语调、音量、节奏书面语：书面语： 字体变换字体变换 标点符号的特殊运用标点符号的特殊运用 印刷艺术的运用印刷艺术的运用副语言副语言4/20/202262表情体态表情体态仪态服饰仪态服饰面部表情面部表情目光接触目光接触动作体态动作体态4/20/202263触触 摸摸根据不同的情景采用不同的触摸形式根据不同的情景采用不同的触摸形式根据病人的性别和年龄采取其易于

27、接受的触摸形式根据病人的性别和年龄采取其易于接受的触摸形式根据沟通双方关系的密切程度选择合适的触摸方式根据沟通双方关系的密切程度选择合适的触摸方式4/20/202264空间距离空间距离亲密距离亲密距离 5050厘米厘米个人距离个人距离 50-10050-100厘米厘米社交距离社交距离 1.3-41.3-4米米公众距离公众距离 4 4米米4/20/202265影响沟通的因素影响沟通的因素个人因素个人因素文化因素文化因素环境因素环境因素沟通技术沟通技术4/20/202266影响沟通的因素影响沟通的因素个人因素个人因素语义不明造成歧义语义不明造成歧义语构不当造成费解语构不当造成费解用语习惯引起误会用

28、语习惯引起误会方言差异引起隔阂方言差异引起隔阂身体状况、情绪状态、知识水平、社会背景、其他4/20/202267影响沟通的因素影响沟通的因素文化因素文化因素跨文化传播带来的困惑跨文化传播带来的困惑礼节风俗的不同带来的误解礼节风俗的不同带来的误解宗教习俗的不同带来的冲突宗教习俗的不同带来的冲突时空习俗的不同带来的麻烦时空习俗的不同带来的麻烦4/20/202268影响沟通的因素影响沟通的因素环境因素环境因素物理环境物理环境心理社会环境心理社会环境4/20/202269影响沟通的因素影响沟通的因素沟通技术沟通技术突然改变话题突然改变话题主观判断主观判断虚假、不恰当的安慰虚假、不恰当的安慰匆忙下结论或

29、解答匆忙下结论或解答针对性不强的解释针对性不强的解释4/20/202270常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听 重复重复澄清澄清 提问提问反映反映 阐释阐释沉默沉默4/20/202271常用沟通技巧常用沟通技巧4/20/202272聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、目的和情感。目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听4/20/20

30、2273专注倾听对象专注倾听对象积极倾听的技巧积极倾听的技巧排除环境干扰：排除环境干扰： 合适场所、恰当时间、适宜距离合适场所、恰当时间、适宜距离调整自身因素：调整自身因素： 做深呼吸做深呼吸 寻找兴趣点寻找兴趣点 注意身体语言注意身体语言 保持目光交流保持目光交流4/20/202274理解倾听要素理解倾听要素积极倾听的技巧积极倾听的技巧听取信息：克服听取信息：克服“环境耳塞环境耳塞 ”“”“情感耳塞情感耳塞”解释信息：移情倾听，合理解释，避免曲解解释信息：移情倾听，合理解释，避免曲解评估信息：提出问题、分析证据、不妄下结论评估信息：提出问题、分析证据、不妄下结论回应信息：语音回应、语言反馈回

31、应信息：语音回应、语言反馈4/20/202275澄澄 清清沟通过程的反馈机制沟通过程的反馈机制有助于找出问题的症结所在有助有助于找出问题的症结所在有助于增强沟通中的准确性于增强沟通中的准确性 “我还不太明白，请您再说清楚一点我还不太明白，请您再说清楚一点”“根据我的理解，您的意思是不是根据我的理解，您的意思是不是”4/20/202276提提 问问封闭式提问：是将应答者限制在特定范围封闭式提问：是将应答者限制在特定范围内的一种提问内的一种提问“二选一二选一”“”“三选一三选一”迅速获得所需要的信息迅速获得所需要的信息信息有限，沟通无法深入信息有限，沟通无法深入4/20/202277提提 问问开放

32、式提问：指不限制应答者回答的提问开放式提问：指不限制应答者回答的提问获得较多信息获得较多信息深入沟通深入沟通需要较长的交谈时间需要较长的交谈时间4/20/202278反反 映映将说者没有表达清楚或沟通中不自觉流露出将说者没有表达清楚或沟通中不自觉流露出的言外之意说出来，以帮助说者了解自己的的言外之意说出来，以帮助说者了解自己的情感和思想。情感和思想。4/20/202279阐阐 释释是听者以说者的陈述为依据提出一些新是听者以说者的陈述为依据提出一些新的看法和解释。的看法和解释。重复、澄清、反映都没有超出病人自己重复、澄清、反映都没有超出病人自己所表达的本意所表达的本意阐释包含了新的提议和解释阐释

33、包含了新的提议和解释4/20/202280沉沉 默默沉默是一种无声的鼓励沉默是一种无声的鼓励沉默可以控制自我情绪沉默可以控制自我情绪沉默能促进思考沉默能促进思考4/20/202281与特殊病人的沟通与特殊病人的沟通4/20/202282与发怒病人的沟通与发怒病人的沟通与哭泣病人的沟通与哭泣病人的沟通与抑郁病人的沟通与抑郁病人的沟通与感觉缺陷病人的沟通与感觉缺陷病人的沟通与危重病人的头痛与危重病人的头痛4/20/202283常用护患沟通技巧常用护患沟通技巧尊重患者尊重患者保护患者的隐私保护患者的隐私理解患者的感觉理解患者的感觉对患者的需要及时做出反应对患者的需要及时做出反应向患者提供健康有关的信息向患者提供健康有关的信息4/20/202284 国外心理学家研究指出，感情的全部表达=7%言词+38%声音+55%的动作语言。 微笑是世界上最美好的语言。 人的微笑是发自心地的一缕阳光。4/20/202285 S S坐着面对别人坐着面对别人 O O姿势要自然开放姿势要自然开放 L L身体微微前倾身体微微前倾 E E目光接触，表示注意对方讲话目光接触，表示注意对方讲话 R R放松放松SOLERSOLER技术技术