第一讲人际沟通PPT课件.ppt

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1、第一章第一章 绪论绪论4/21/2 绪绪 论论1.1.什么是沟通什么是沟通2.2.沟通的重要性沟通的重要性3.3.沟通的基本原则沟通的基本原则4.4.沟通的渠道和方式沟通的渠道和方式5.5.沟通中常见障碍及沟通中常见障碍及原因分析原因分析4/21/3沟通的定义唐僧的家书唐僧的家书4/21/4沟通的定义： 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共达成共同协议同协议的过程。的过程。4/21/5信息发送者信息发送者 信息接收者信息接收者信息信息反馈反馈沟通是双向的、反复的过程沟通是双向的、反复的过程沟通的模型：单向沟通：游戏

2、单向沟通：游戏4/21/6人际沟通的重要性p中国人眼中的人际关系中国人眼中的人际关系 这门课程也是教会大家，如何建立良好这门课程也是教会大家，如何建立良好的人际关系。的人际关系。p好的人际关系依赖于良好的沟通，现在人好的人际关系依赖于良好的沟通，现在人很喜欢说话，却大多不善于沟通，话多而很喜欢说话，却大多不善于沟通，话多而无效，沟通有三个层次：无效，沟通有三个层次：l 沟而不通l 沟而能通l 不沟而通。4/21/7人际关系与沟通的谚语话多不如话少，话少不如话好。 舌者，杀人之利器也。赠人以言，重于珠玉；伤人以言，甚于剑橶。丧家亡身，言语占八分。思想越少的人，说话越多。说话是没有橡皮擦的。说话像

3、一把上了膛的手枪。后悔总在说话之后。 4/21/8奇妙的公式：人际关系正常可以收到合力的效果 天才是等于天才是等于=？ 成功成功=努力努力+机会机会 大家都追求成功，到底努力比较重要，还大家都追求成功，到底努力比较重要，还是机会比较重要？我们认为两者都很重要，是机会比较重要？我们认为两者都很重要，但是但是人际关系人际关系良好，成功机率必然增大。良好，成功机率必然增大。我们认为上面的公式应该改一下：我们认为上面的公式应该改一下： 人际关系人际关系 成功成功=（努力（努力+机会）机会）4/21/9 这个公式非常有趣，请大家看： 1 （1+1）=2 人际关系普通，就算没有助力，也不致产生阻力人际关系

4、普通，就算没有助力，也不致产生阻力 2 （1+1）=4 便产生更佳的成就便产生更佳的成就 如果人际关系甚佳，得到更大的助力，便可能：如果人际关系甚佳，得到更大的助力，便可能： 4 （1+1）=8 如果人际关系非常差为如果人际关系非常差为0，那么：，那么： 0 （1+1）=14/21/10 事实上，没有人完全依靠人际关系而事实上，没有人完全依靠人际关系而获得成功，除非他具有相当的能力，获得成功，除非他具有相当的能力，但是，再有高超的能力，如果缺乏良但是，再有高超的能力，如果缺乏良好的人际关系，也不能够顺利的成功，好的人际关系，也不能够顺利的成功，除非他痛定思痛，在人际关系上有所除非他痛定思痛，在

5、人际关系上有所改善。改善。4/21/11宾馆例子宾馆例子4/21/12我们需要以一种什么样的心态来沟通？我们需要以一种什么样的心态来沟通？ 加拿大的柏恩博士认为：加拿大的柏恩博士认为：人的心态由父母（parent）、成人（adult）、孩子（child）三种不同心理状态构成。当与不同人就不同问题进行交谈时，随着角色的转换或交谈内容的变化，这三种心理状态会交替出现，并在某特定时段内，由其中一种心理状态占主导优势。 “父母父母”心态以权威和优越感为标志，表现为令人难心态以权威和优越感为标志，表现为令人难以容忍的家长作风和命令口吻；以容忍的家长作风和命令口吻； “成人成人”心态以理智和稳重为标志，表

6、现为慎思明断，心态以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他人，用商量的语气与人谈话；尊重他人，用商量的语气与人谈话； “孩子孩子”心态则以冲动和变化无常为标志，表现为事心态则以冲动和变化无常为标志，表现为事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。4/21/13 （“父母父母”心态的）甲：说了半天，你不就是想心态的）甲：说了半天，你不就是想调转吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你调转吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！便！ （“孩子孩子”心态的）乙：你敢不放我？！我有的心态的）乙：你敢不放我？！我有的是办法对付你，咱们走着瞧！是办法对付你，咱们走着瞧！交

7、流于是中断。交流于是中断。又如：（又如：（“孩子孩子”心态的）甲：警告你，你再挤心态的）甲：警告你，你再挤兑我，我就对你不客气啦！兑我，我就对你不客气啦！ （“父母父母”心态的）乙：谁挤对你了？再说了，心态的）乙：谁挤对你了？再说了，就算我挤对你，你能奈我何？！就算我挤对你，你能奈我何？！冲突立刻爆冲突立刻爆发。发。 4/21/144/21/15 注意他人的状况与难处注意他人的状况与难处 注意他人的需求和不便注意他人的需求和不便 注意他人的痛苦和问题注意他人的痛苦和问题4/21/16沟通的渠道和形式沟通的渠道和形式4/21/18做一做： 请大家两人一组进行交流。 请学员观察对方有什么非语言表现

8、，包括肢体语言和表情 继续讨论，不许有任何肢体语言和表情4/21/19沟通的渠道： 沟通沟通语言语言非语言非语言书面书面口头口头声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体接触接触4/21/20沟通的形式体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟沟通通的的形形式式口头形式：如演说、讨论、传闻口头形式：如演说、讨论、传闻书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛非语言形式：如红灯、警笛语调形式：如对词汇或短语的强调语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等电子媒介形式：如

9、电话、计算机、传真等4/21/21非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感4/21/22请按要求表达下面的一句话： 你真漂亮，我好喜欢你 （语言、表情、动作）要求一：真诚的，发自内心要求二：假惺惺的要求三：不屑的，敷衍的要求四：哀伤的4/21/23总结下沟通五要素：发起者发起者接收者接收者传递信息传递信息渠道渠道环境环境沟通的障碍沟通的障碍4/21/25请教一下各位请教一下各位大虾当我们的大虾当我们的电脑信息传输电脑信息传输出问题时是因出问题时是因为什么原因呢？为什么原因呢？4/21/26信息发送者信息发送者 信息接收者信息接收者信息信息反馈反馈沟通的障碍在哪里呢：

10、4/21/27沟通障碍之一：信息发送者沟通障碍之一：信息发送者 给人以错误印象给人以错误印象 态度影响行为态度影响行为（外表、迟到、拖沓、措辞）4/21/28沟通障碍之二：信息内容没有正确阐述信息：没有正确阐述信息：没有整理思想：没有整理思想：没有清晰发送：没有清晰发送：没有充分利用非语言没有充分利用非语言符号：符号：框架效应框架效应4/21/29沟通障碍之三：渠道、环境沟通障碍之三：渠道、环境情景：情景： 作为公司的作为公司的IT 维护工程师，小张要在本周内为每一位维护工程师，小张要在本周内为每一位部部门经理门经理更新电脑，小张更新电脑，小张周一一大早周一一大早就过来想要开始工作，可大就过来

11、想要开始工作，可大都遭到拒绝很难找到工作的机会，这时候他开始埋怨经理们不都遭到拒绝很难找到工作的机会，这时候他开始埋怨经理们不体谅他的工作。大家想想问题出在哪里呢？应该怎么处理体谅他的工作。大家想想问题出在哪里呢？应该怎么处理 小张没有选择合适的媒介 时间、场合、渠道 “我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，点钟到您那去，5点钟就会结束工作。点钟就会结束工作。”4/21/30沟通障碍之四

12、：信息接收者沟通障碍之四：信息接收者 从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人，就过去找邻居理论。过了几天，他的斧居然自己出来了，于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。思维定势、刻板印象不是那小子偷的不是那小子偷的还能有谁？还能有谁？4/21/31沟通障碍之四：信息接收者沟通障碍之四：信息接收者 判断、偏见、情绪 自我感知导致主观非客观解释信息自我感知导致主观非客观解释信息 没有仔细的聆听没有仔细的聆听 根据自己需要吸收信息根据自己需要吸收信息 只注意感兴趣的信息只注意感兴趣的信息 歪曲信息或逃避歪曲信息或

13、逃避4/21/32为什么会有上面的障碍呢？为什么会有上面的障碍呢？4/21/33 一家饭店刚一家饭店刚招来一个服务员招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一拨，第一天上班，饭店来了一拨食客。食客。 服务员招呼他们落座后，为首的客人道：服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！服务员，茶！” 服务员开始数人：服务员开始数人：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：然后回答：“十个。十个。”说完侍立一旁。说完侍立一旁。 等了一会，客人见茶还不上来，又喊：等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！服务员，倒茶！” 服务员倒着数了一遍人数：服务员倒着数了一遍人数：“10,

14、9,8,6,5,4,3,2,1。”答道：答道：“还是十个！还是十个！” 客人感觉很纳闷，问：客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？我让你倒茶，你数啥？” 服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）我属（数）猪！猪！” 积极的倾听积极的倾听4/21/35话要 听对话听对话 要听准要听准 要听对感情要听对感情倾听就是倾听就是接收接收其他人所讲的一切其他人所讲的一切倾听就是倾听就是理解理解其他人的想法其他人的想法4/21/36来感受一下：来感受一下： 什么是听？什么是听？ 怎么样去听？怎么样去听？4/21/37头脑体操头脑体操游戏一游戏一：画图游戏画

15、图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止4/21/384/21/39你画对了吗？你画对了吗？ 如果没有对，为什么？如果没有对，为什么？ 为什么同一个人，同一个图形，得出的为什么同一个人，同一个图形，得出的结果不一样呢？结果不一样呢？4/21/40咱们继续咱们继续 这回规则变化一下下：这回规则变化一下下： 你可以问，但不能超过三句。你可以问，但不能超过三句。4/21/41你画对了吗？图 一4/21/42看看你的聆听处在哪一个层次：听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选

16、择性聆听选择性聆听专注聆听专注聆听设身处地的聆听设身处地的聆听认真地聆听讲话，同时认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比与自己的亲身经历做比较较用心和脑来倾听并做出用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内反应，以理解讲话的内容、目的和情感。容、目的和情感。4/21/43 不良的倾听习惯 1、打断别人的说话、急于下结论、打断别人的说话、急于下结论 2、经常改变话题、经常改变话题 3、抑制不住个人的偏见、有情绪、贬低讲话人、抑制不住个人的偏见、有情绪、贬低讲话人 4、只注意听事实，不注意讲话人的感情、只注意听事实，不注意讲话人的感情 反省自己是否做过反省自己是否做过4/21/44 5、使用情绪化

17、的言辞、使用情绪化的言辞 6、不要求对方阐明不明确之处、不要求对方阐明不明确之处 7、思想开小差、注意力分散、思想开小差、注意力分散 8、回避眼神交流、双眉紧蹙、回避眼神交流、双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬神情茫然，姿势僵硬 9、不停地抬腕看表等、不停地抬腕看表等4/21/45 主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下小朋友答：

18、旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去去 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？ 我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们你们”4/21/46 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导复述、引导4/21/47 “就我的理解，你的看法是就我的理解，你的看法是” “ “这么说这么说, ,你的意思你的意思”

19、 “请您帮我看看请您帮我看看, ,我是不是理解了您的意思我是不是理解了您的意思” ” “这么说这么说, ,你认为他是明知故犯你认为他是明知故犯”，“所以你所以你怕如果做解释反而越描越黑怕如果做解释反而越描越黑?”?” 复述和引申明:澄清 获取进一少事实；帮助对方仔细探讨问题的所有获取进一少事实；帮助对方仔细探讨问题的所有方面方面. . 例如例如:“:“你能不能解释一下你能不能解释一下?”?”， “你的意思是你的意思是”， “就你看来就你看来, ,问题是不是这样问题是不是这样?”?”4/21/48有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾

20、听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务三、记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异八、求同存异4/21/49 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。4/21/504/21/51唐僧的家书唐僧的家书 亲爱的悟空：亲爱的悟空： 我这封信写得很慢，因为知道你看字不快。我这封信写得很慢，因为知道你看字不快。我们已经搬家了，不过地址没改，因为搬家的时我们

21、已经搬家了，不过地址没改，因为搬家的时候把门牌带来了。候把门牌带来了。 这个礼拜下了两次雨，第一次下了这个礼拜下了两次雨，第一次下了3 3天，第天，第二次下了二次下了4 4天。昨天我们去买比萨，店员问我要切天。昨天我们去买比萨，店员问我要切成成8 8块还是块还是1212块，我说块，我说8 8块就成了，块就成了，1212块吃不完。块吃不完。我给你寄去的外套，怕邮寄时超重，把扣子剪下我给你寄去的外套，怕邮寄时超重，把扣子剪下来放口袋里了。来放口袋里了。 嫦娥生了，因为不知道是男是女，所以不嫦娥生了，因为不知道是男是女，所以不知道你是该当舅舅还是阿姨。最后告诉你，本来知道你是该当舅舅还是阿姨。最后告

22、诉你，本来想给你寄钱，可是信封已经封上了。想给你寄钱，可是信封已经封上了。 师傅师傅 4/21/52 因为公务小王频繁去因为公务小王频繁去N N市出差。第一次来到这座城市，他市出差。第一次来到这座城市，他住进了一家宾馆。当退房时，服务台小姐公式化地说：住进了一家宾馆。当退房时，服务台小姐公式化地说：“你先在这里等一下，我们要检查一下房间，看看有没有你先在这里等一下，我们要检查一下房间，看看有没有东西损坏或丢失。东西损坏或丢失。”接着又好像刻意似的冷冰冰地说道：接着又好像刻意似的冷冰冰地说道：“几天前，有个客人偷走了浴室的毛巾，还有个客人把床几天前，有个客人偷走了浴室的毛巾，还有个客人把床单烧了

23、个洞单烧了个洞”小王一听这话，脸有点儿挂不住了，怎小王一听这话，脸有点儿挂不住了，怎么寻思都觉得小姐是在含沙射影地鄙夷他，简直是在侮辱么寻思都觉得小姐是在含沙射影地鄙夷他，简直是在侮辱他的人格，于是，小王表示抗议。可小姐不愿买帐，声称他的人格，于是，小王表示抗议。可小姐不愿买帐，声称她只是在照章办事，并没有侮辱小王的意思。不用说，之她只是在照章办事，并没有侮辱小王的意思。不用说，之后小王再也没住过这家宾馆了。后小王再也没住过这家宾馆了。 相反，小王在另一家宾馆却感受了截然不同的待遇。相反，小王在另一家宾馆却感受了截然不同的待遇。退房时，服务台小姐微笑着说：退房时，服务台小姐微笑着说：“先生，请

24、您稍等，我们先生，请您稍等，我们去看看您是否有东西落在房间里了。去看看您是否有东西落在房间里了。”小王边等待边琢磨，小王边等待边琢磨，忽然恍悟，这位小姐表达的意思与上次那位小姐所表达的忽然恍悟，这位小姐表达的意思与上次那位小姐所表达的不正是一样的吗？不正是一样的吗？都是检查房间有无东西损坏或丢失。都是检查房间有无东西损坏或丢失。但显然，后面这位小姐的说话技巧要高明许多。这便是沟但显然，后面这位小姐的说话技巧要高明许多。这便是沟通的魅力，或者说是谈话心态的魅力。此后，每次来通的魅力，或者说是谈话心态的魅力。此后，每次来N N城，城，小王都住进这家宾馆。小王都住进这家宾馆。4/21/53 有个吝啬

25、鬼不小心掉进河里，好心人在岸边喊到“快把手给我，我把你拉上来！”但这吝啬鬼就是不肯伸出自己的手。 好心人很纳闷，突然醒悟，对下沉的吝啬鬼大喊“我把手给你，你快抓住我！”这吝啬鬼一下就抓住了这个好心人的手。 4/21/54一、框架效应一、框架效应(Framing effect) 框架效应：同一个问题，两种在逻辑意义上相似的说法，会导致了不同的决策判断 。 (Kahneman & Tversky ,1979,1981)4/21/55疾病问题疾病问题 试想将要爆发一种疾病，预计将有600人感染。72%78% 框架1 方案A，救活200人。 方案B，1/3的可能全部救活600人，2/3的可能无人能救活

26、。 框架2 方案A，死亡400人。 方案B，1/3的可能600人无人死亡，2/3的可能600人全部死亡。4/21/56风险回避与偏好风险回避与偏好 在不确定条件下的判断与决策，人们往往抱持两种思维: 面对收益时，对风险进行回避； 面对损失时，又会变成风险偏好。丹尼尔卡尼曼4/21/57框架效应的理论解释及应用框架效应的理论解释及应用 参照点参照点: “无人获救无人获救”。 参照点参照点: “无人死亡无人死亡”。死亡400救活2004/21/58允许还是禁止允许还是禁止 你认为我国是否应该允许同性恋结婚？ 你认为我国是否应该禁止同性恋结婚？参照点的应用参照点的应用4/21/592.价值函数价值函

27、数 价值是在选择某一参照点之后被分成“获益”与“损失”的。（零点边际递减效应） 价值函数在获益区呈凸型，在损失区呈凹型。 价值函数曲线在获益区平缓，在损失区陡峭。价值函数曲线，19794/21/60怎样公布好消息和坏消息？怎样公布好消息和坏消息？ 塞勒(Richard Thaler)提出了四个原则： （a）都是好消息，分开发布。 （b）都是坏消息，一起发布。 （c）一个大的好消息和一个小的坏消息，一起公布。 （d）一个大的坏消息和一个小的好消息，分开公布。 价值函数的应用4/21/613.权重函数权重函数0.1%的可能得到的可能得到5000元元 e.g.彩票权重函数图，19790.1%的可能失

28、去的可能失去5000元元e.g.保险创业；好事坏事和自己相关4/21/62二、广泛的应用二、广泛的应用 人际关系人际关系关键不至于说什么，而在于怎么说。 不应该、不对、错不应该、不对、错误误 如果这么做会更好；如果这么做会更好； 如果那么调整一下更有如果那么调整一下更有利等等。利等等。 避避 免免4/21/63在管理中的运用在管理中的运用 企业给员工的薪酬分为即期薪酬和远期薪企业给员工的薪酬分为即期薪酬和远期薪酬。酬。 企业总是希望流出的资金越迟越好，流入企业总是希望流出的资金越迟越好，流入的资金越早越好。的资金越早越好。 对个体而言，往往重视的是自己的即期收对个体而言，往往重视的是自己的即期

29、收入。入。朝四暮三朝四暮三与薪酬比例与薪酬比例4/21/64更多方面的应用更多方面的应用 应用对象：应用对象： 个体、群体、学生、成功商人、新手、专个体、群体、学生、成功商人、新手、专家家 应用领域：应用领域： 医疗行为、购买行医疗行为、购买行为、资源分配、谈为、资源分配、谈判、市场、拍判、市场、拍卖卖 p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be写在最后Thank You在别人的演说中思考，在自己的故事里成长Thinking In Other PeopleS Speeches，Growing Up In Your Own Story讲师：XXXXXX XX年XX月XX日