公共危机管理培训课程(PPT 29页)(1).pptx

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1、和谐社会背景下的和谐社会背景下的主讲人：朱志勇主讲人：朱志勇“安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱”“祸兮福所倚，福兮祸所伏祸兮福所倚，福兮祸所伏”“生于忧患，死于安乐生于忧患，死于安乐”“志士不忘在沟壑志士不忘在沟壑”危机管理之父危机管理之父MitroffMitroff指出：指出：“危机危机已经成为一种自然现象，已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围罕见的、任意的或者外围的特征，危机根植于今日社会的特征，危机根植于今日社会的经纬之中。的经纬之中。”和谐社会背景下的公共危机管和谐社会背景下的公共危机管理理讲讲

2、 课课 提提 纲纲一、公共危机的内涵及产生原因一、公共危机的内涵及产生原因二、危机管理的基本任务、原则二、危机管理的基本任务、原则三、如何进行危机管三、如何进行危机管理理一、公共危机的内涵及产生原因一、公共危机的内涵及产生原因危机（危机（CrisisCrisis）一词来源于希腊语中的）一词来源于希腊语中的KrineinKrinein，原意是批判、筛选、区别和鉴定。原意是批判、筛选、区别和鉴定。在中文里这个词包含了危险和机遇两种状态。在中文里这个词包含了危险和机遇两种状态。国外立法中称之为非常状态、特别状态、国外立法中称之为非常状态、特别状态、戒严状态，更多的称之为紧急状态，戒严状态，更多的称之

3、为紧急状态，指称那种由于严重的自然灾害、重大的指称那种由于严重的自然灾害、重大的公共灾难性事件、国际冲突，包含战争和局部冲突公共灾难性事件、国际冲突，包含战争和局部冲突，严重的经济危机、国家内部的种族、民族、，严重的经济危机、国家内部的种族、民族、宗教冲突或政治骚乱、叛乱、暴动、严重社会冲突。宗教冲突或政治骚乱、叛乱、暴动、严重社会冲突。对于对于“危机危机”的确切定义，我的确切定义，我国学术界大多是采用美国著名国学术界大多是采用美国著名学者罗森塔尔的观点：即危机学者罗森塔尔的观点：即危机是指是指“对一个社会系统的基本对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重价值和行为准则构架产生严重威胁并

4、在时间压力和不确定性威胁并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关极高的情况下必须对其做出关键决策的事件键决策的事件”。 1.1.什么是公共危机什么是公共危机作为一场真正意义上的公作为一场真正意义上的公共危机，应该是对社会公共危机，应该是对社会公众或公众利益具有现实的众或公众利益具有现实的或是潜在的威胁、使社会或是潜在的威胁、使社会秩序遭到严重破坏，由于秩序遭到严重破坏，由于缺少正确预测或有效预防缺少正确预测或有效预防而发生的意外事件，是社而发生的意外事件，是社会秩序的非常态表现。会秩序的非常态表现。一、公共危机的内涵及产生原因一、公共危机的内涵及产生原因2.2.公共危机产生的原因公共危

5、机产生的原因从自然的角度分析，中国是世界上从自然的角度分析，中国是世界上受自然灾害影响最为严重的国家之一。受自然灾害影响最为严重的国家之一。从社会的角度分析，我国目前正进从社会的角度分析，我国目前正进入经济社会发展的关键阶段，既是入经济社会发展的关键阶段，既是关键发展期，同时又是矛盾凸显期。关键发展期，同时又是矛盾凸显期。 类型类型危机事件例示危机事件例示自然灾害自然灾害水旱灾害、台风、冰雹、雪、高温、沙尘暴等气象灾害，地震、水旱灾害、台风、冰雹、雪、高温、沙尘暴等气象灾害，地震、山林崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，森林火灾和重大生物灾山林崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，森林火灾和重大生物灾害等。

6、害等。事故灾害事故灾害民航、铁路、公路、水运、轨道交通等重大交通运输事故，工民航、铁路、公路、水运、轨道交通等重大交通运输事故，工矿企业、建筑工程、公共场所及机关、企事业单位发生的各类矿企业、建筑工程、公共场所及机关、企事业单位发生的各类重大安全事故，造成重大影响和损失的供水、供电、供油和供重大安全事故，造成重大影响和损失的供水、供电、供油和供气等城市生命线事故以及通讯、信息网络、特种设备等安全事气等城市生命线事故以及通讯、信息网络、特种设备等安全事故，核辐射事故，重大环境污染和生态破坏事故等。故，核辐射事故，重大环境污染和生态破坏事故等。突发公共卫生事件突发公共卫生事件突然发生，造成或可能造

7、成社会公共健康严重损害的重大传染突然发生，造成或可能造成社会公共健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，其他严重影响公众健康的事件。物疫情，其他严重影响公众健康的事件。突发社会安全事件突发社会安全事件重大刑事案件、涉外危机、恐怖袭击事件以及规模较大的群体重大刑事案件、涉外危机、恐怖袭击事件以及规模较大的群体性突发事件。性突发事件。经济危机经济危机资源、能源和生活必需品严重短缺，金融信用危机和其他严重资源、能源和生活必需品严重短缺，金融信用危机和其他严重经济失常、经济动荡等涉及经济安全的危机。经济失

8、常、经济动荡等涉及经济安全的危机。公共危机的类型公共危机的类型二、危机管理的基本任务、原则二、危机管理的基本任务、原则（一）危机管理的定义及内涵（一）危机管理的定义及内涵 所谓危机管理是指通过科学预测所谓危机管理是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与共众带来的手段，减少危机给组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管以重新树立和维护组织的形象一种管理职能。理职能。 德国奔驰公司德国奔驰公司 : :“

9、在地球上消失了的，不会适应在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。变化的庞然大物比比皆是。” 英特尔公司英特尔公司: : “惧者生存惧者生存” 通用电气公司通用电气公司: : “我们的公司是个了不起的组织，我们的公司是个了不起的组织，但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，回答是永远不会。回答是永远不会。” 微软公司微软公司: :“微软离破产永远只有微软离破产永远只有1818个月。个月。” 海尔公司海尔公司: : “惧惧” 二、危机管理的基本任务、原则二、危机管理的

10、基本任务、原则（二）危机管理的基本任务（二）危机管理的基本任务 处理事故处理事故控制事态控制事态 协调关系协调关系 重塑形象重塑形象 二、危机管理的基本任务、原则二、危机管理的基本任务、原则（三）危机管理的（三）危机管理的6F6F原则：原则：Forecast（事先预测）原则（事先预测）原则 经典案例：清华大学经典案例：清华大学迎接宋楚瑜访问事件迎接宋楚瑜访问事件FastFast（迅速反应）原则。（迅速反应）原则。 典型案例：国家体育总局典型案例：国家体育总局动用中国奥委会资金动用中国奥委会资金”的问题的问题2004年年6月月24日李金华审计日李金华审计长向全国人大常委会提交长向全国人大常委会提

11、交“审计清单审计清单”， 曝光了曝光了“中国家体育总局动用中国中国家体育总局动用中国奥委会资金奥委会资金”的问题。主要的问题。主要涉及体育总局动用奥委会资涉及体育总局动用奥委会资金，甚至挪用其盖职工住房金，甚至挪用其盖职工住房的的问题。的的问题。 Fact（尊重事实）原则。（尊重事实）原则。 典型案例：广州地铁家属免票事件典型案例：广州地铁家属免票事件20052005年年1212月，广州地铁公月，广州地铁公司就即将投入运营的广州司就即将投入运营的广州地铁三号线票价问题而举地铁三号线票价问题而举行听证会，原本非常普通行听证会，原本非常普通的一场价格听证会，却因的一场价格听证会，却因听证代表提出的

12、一个尖锐听证代表提出的一个尖锐问题和广州地铁方面问题和广州地铁方面“极极富想象力富想象力”的回应而引起的回应而引起媒体和公众的广泛关注。媒体和公众的广泛关注。Face（承担责任）原则。（承担责任）原则。 典型案例：三株口服液危机事件典型案例：三株口服液危机事件常德市退休职工陈伯顺于常德市退休职工陈伯顺于19961996年年6 6月月3 3日购买日购买1010瓶三株口服液回家服瓶三株口服液回家服用。当服第用。当服第8 8瓶时，全身溃烂。湖瓶时，全身溃烂。湖南省汉涛县第二人民医院诊断为南省汉涛县第二人民医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症三株药物高蛋白过敏症”。陈伯。陈伯顺于顺于19961996年年9

13、 9月月3 3日死亡。随后，陈日死亡。随后，陈伯顺的家属诉讼到法院，要求三株伯顺的家属诉讼到法院，要求三株公司赔偿其经济及精神损失公司赔偿其经济及精神损失2020万元。万元。 消费者准备起诉爱立信消费者准备起诉爱立信Frank（坦诚沟通）原则（坦诚沟通）原则典型案例：爱立信输掉了中国市场典型案例：爱立信输掉了中国市场 FlexibleFlexible（灵活变通）原则（灵活变通）原则典型案例：现代城氨气事件典型案例：现代城氨气事件 三、如何进行危机管理三、如何进行危机管理三、如何进行危机管理1 1树立危机管理的意识树立危机管理的意识2、建立、完善应对危机的管理体制与机制、建立、完善应对危机的管理

14、体制与机制1.建立统一领导建立统一领导分工协作的分工协作的危机管理体制危机管理体制 2.建立信息系统。建立信息系统。 3.建立有效的预警建立有效的预警管理机制，科学管理机制，科学预防。预防。 重庆开县井喷图片重庆开县井喷图片三、如何进行危机管理三、如何进行危机管理3 3、政府部门的正确定位政府部门的正确定位。 4 4、建立公开、顺畅、权威的、建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权。沟通渠道，满足公众的知情权。 正在建设中的嘉禾商贸城正在建设中的嘉禾商贸城 调查组进入嘉禾查拆迁调查组进入嘉禾查拆迁拆拆 迁引发姐妹同日离婚迁引发姐妹同日离婚 新闻报道嘉禾拆迁事件新闻报道嘉禾拆迁事件重庆最牛“钉子户”昆明城管执法冲突事件昆明城管执法冲突事件三、如何进行危机管理三、如何进行危机管理5、快速反应、及时处理，将危机、快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。控制在最小范围。 6、不能忽视媒体的力量。、不能忽视媒体的力量。 瓮安事件瓮安事件 7.23甬温线特大事故甬温线特大事故 谢谢再见！