服务礼仪及规范PPT课件.ppt

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1、1 服务礼仪规范服务礼仪规范2服务礼仪概述礼仪的概念：n（一）礼（一）礼n 本意为敬神，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。n 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。服务礼仪概述n（二）仪：（二）仪：n仪式：指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。4仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。礼仪具体的表现5n三、三、现代礼仪的特征现代礼仪的特征n（一）（一）国际性：国际性：礼作为一种文化现象

2、，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。 n（二）（二）民族性：民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。n（三）（三）传承性：传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。 n（四）（四）时代性：时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。现代服务礼仪6n 现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。7服务礼仪细则81、仪容、仪表礼仪 一、一、 整体整体 ：自然大方得体，符合工作需要及安全

3、规则，精神奕奕，充满：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满 活力，端庄整洁。活力，端庄整洁。 （一）发式礼仪（一）发式礼仪 1、头发整洁，无异味、头发整洁，无异味 2、发型大方，得体、发型大方，得体 3、不染发、不染发 （二）面部（二）面部 男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。品。9n（三）指甲（三）指甲n 不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保不能留长指甲，指甲的长度不应超过

4、手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。的指甲油。n （四）个人卫生（四）个人卫生n注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，不在工作场所吸烟，不饮酒体味。上班前不吃异味食物，不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气，保持口腔清洁，以免散发烟味或酒气，保持口腔清洁 1、仪容、仪表礼仪n（五）饰物（五）饰物n上班时间不可佩戴夸张的首饰及饰物上班时间不可佩戴夸张的首饰及饰物n（六）衣服（六）衣服 n1、上班时间按岗位规定穿着工服

5、，非因工作需要，外出时不得穿着、上班时间按岗位规定穿着工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服，工服干净整洁，无明显污渍、破损。工服，工服干净整洁，无明显污渍、破损。n2、穿着工服按院内管理规定，不可擅自改变工服穿着形式，私自增、穿着工服按院内管理规定，不可擅自改变工服穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。n3、工服外不显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子要、工服外不显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子要熨直，折痕清晰，长度及鞋面熨直，折痕清晰，长度及鞋面n4、上班时间需按规定统一佩戴工牌，一般佩戴在左胸显眼处，挂绳、上班时间

6、需按规定统一佩戴工牌，一般佩戴在左胸显眼处，挂绳式应面向上挂在胸前，保持整洁、端正。式应面向上挂在胸前，保持整洁、端正。 1、仪容、仪表礼仪112、举止礼仪：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。123、服务的距离n小于0.5米,亲密距离n0.5-1.5米,服务距离n1-3米,展示距离n左前方1.5米,引导距离n大于3米,待命距离134

7、、表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形145、眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。156、声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3

8、、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中； 7、微笑规范n服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。n三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。 8、实践练习-察言观色n注意力不集中注意力不集中n对话题缺少兴趣对话题缺少兴趣n不愉快的表情感到不高兴不愉快的表情感到不高兴n他握紧拳头他握紧拳头n瞪着眼瞪着眼n举起他的手以吸引注意举起他的手以吸引注意n他的身体语言表明一种对抗态度他的身体语言表明一种对抗态度n眼神带有挑衅性眼神带有挑衅性n严重不满严重

9、不满n自我保护自我保护n拒绝接受意见拒绝接受意见n敌对态度，并挑起争论敌对态度，并挑起争论n眼神带眼神带n这个是一种密切注意的姿势这个是一种密切注意的姿势 意味着对话题感兴趣。意味着对话题感兴趣。299、基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语3010、服务用语n问好类：问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上）好；n道歉类：道歉类：请您稍等、让您久等了、不好意思、对不起、实在对不起、抱歉、非常抱歉、请您不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决

10、；n接待类：您好，请问需要帮忙吗/有什么可以帮到您吗；请坐，请到这边来；你哪里不舒服；我马上就过来n道别类：道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您准时过来找我；请你按时来复诊；慢走，祝您健康！祝您早日康复；n特殊问候特殊问候：新年好！节日快乐！生日快乐！11、服务用语服务禁忌语服务禁忌语 喂！哎！喂！哎！X X床！床！ 喊什么，没空！喊什么，没空！ 没看见我正忙。没看见我正忙。 没看见上面写着呢。没看见上面写着呢。 给你讲过了，还罗嗦什么？给你讲过了，还罗嗦什么？ 都下班才来，早你干什么去了？都下班才来，早你干什么去了？ 没什么，死

11、不了！没什么，死不了！ 不知道，问别人去。不知道，问别人去。 怎么这么烦啊怎么这么烦啊! !n规范服务用语规范服务用语n请！请！n您好！您好！n谢谢！谢谢！n对不起！对不起！n请稍等！请稍等！n好的！好的！n不用客气，这是我应该做的！不用客气，这是我应该做的！n，请问有什么需要帮助的吗，请问有什么需要帮助的吗？n祝您早日康复！祝您早日康复！33护士与患者对待病人的称谓：n按年龄称呼： n按职务称呼：n对住院病人的称呼：12、交际礼仪341、与病人的交谈礼仪：n尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则n站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。n与病人交谈

12、的话题应该围绕“健康”的主题。n与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势n交谈时，声音不可过高。357、倾听病人的谈话的礼节：n耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。n病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。n谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录n谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。362、对待病人的隐私的礼节：n与治病无关的隐私不要涉及。n注意与病人交谈的地点。n注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。n保守病人的秘密。373、其他应注意的礼仪：n认真对待病人对医院的抱怨n回答病人对病

13、情的询问n接待探望病人的家属或朋友n指导病人遵守院规40现代服务礼仪的基本思维与理论商业利润与企业所提供的产品与服务质量是商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接直接、紧密联系紧密联系的的; ; 提供优质产品与服务的企业几乎在所提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标有指标( (市场份额、投资汇报率、资产周转率等市场份额、投资汇报率、资产周转率等) )上上都都位于首列位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是在整体质量中占比例最大的因素是客户服务客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去剑桥战略计划研究所分析了过去15年来年来2600项左右的商业案项左右的商业案例例,得出结论得出结论:提问与解答环节Questions And Answers谢谢聆听 学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal