质量管理学第2章现代质量理论中的基本概念.pptx

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1、质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 201311第2.1节 一些基本术语和概念第2.2节 产品质量形成的理论 第2.3节 全面质量管理的思想和概念第2.4节 质量管理的基础工作质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013121.质量的定义2.ISO9000族术语体系3.几个重要的术语和概念质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013131.质量的定义 1）朱兰(J.M.Juran)的定义 任何组织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品,“产品”包括货物和劳务。这样的产品既能给生产该产品的组织带来收益,又不会对社会造成

2、损害。满足用户要求的这一基本任务,给我们提供了质量的基本定义：质量就是适用性(Fitness for use)。 质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 201314 2）ISO9000族标准中质量的定义 一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 201315在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。质量管理学质量

3、管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 201316 3）S托马斯福斯特的定义难以形容的：质量是一种直觉的感知，只可意会不可言传，如同美丽或爱。基于产品的：质量存在于产品的零部件及特性之中。基于用户的：顾客满意的产品具有好的质量。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 201317基于制造的：符合设计规格的产品具有好的质量。基于价值的：物超所值的产品具有好的质量。注1：八个质量维度：性能、特征、可靠性、符合性、耐久性、可服务性、美感和感知质量。注2：十个服务质量维度：有形性、服务可靠性、响应性、保证性、移情性、可用性、专业性、适时性、完整性和愉悦性。质量管理学质量

4、管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013182.ISO9000族术语体系第一部分 有关质量的术语(5条)第二部分 有关管理的术语(15条)第三部分 有关组织的术语(7条)第四部分 有关过程和产品的术语(5条)第五部分 有关特性的术语(4条)质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 201319第六部分 有关合格（符合）的术语(13条)第七部分 有关文件的术语(6条)第八部分 有关检查的术语(7条)第十部分 有关测量过程质量保证的术语(6条)质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131103.几个重要的术语和概念 1)产品 2)过程

5、 3)程序 4)质量特性质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013111过程(3.4.1)的结果注1：有下述四种通用的产品类别： 服务(如运输)； 软件(如计算机程序、字典)； 硬件(如发动机机械零件)； 流程性材料(如润滑油)。 质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013112 许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”时由硬件(如轮胎)、流程性材料(如燃料、冷却液)、软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 质量管理学质量管理学 北京工

6、商大学北京工商大学 商学院商学院 2013113注2：服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果,服务的提供可涉及： 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； 质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013114 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)； 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。 注3：质量主要关注预期的产品。 质量管理学质量管理学 北京工商

7、大学北京工商大学 商学院商学院 2013115理解要点理解要点： 从上述定义可知：产品就活动、过程的结果而言是指产品的内涵,而无形和有形则揭示其外延方面。过程的一般性决定其结果即产品的通用性。 产品的四种类型涵盖了所有行业,为IS09000族标准应用的普遍性奠定了基础。 质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013116 产品在涉及产品法律责任时,还有其特定的含义,如我国产品质量法中,产品定义为：“经加工、制作用于销售的产品。”实际上限定在上述定义的硬件、流程性材料范畴,不包括软件和服务。美国统一产品责任示范法限定产品为：”具有价值的,为进入市场而生产的能够作为组装或

8、作为部件、零件交付的物品。”质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013117 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013118 1.1.理解要点理解要点 构成过程的环节包括输入、转化与输出。过程的输出通常是其他过程的输入,从而构成过程网。为了实现过程的目标,必须对过程诸环

9、节进行策划和控制,使其在受控条件下运行。 质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013119 资源是过程的一种重要的输入,是有效控制过程的必备条件。过程控制中应重点注意以下三个方面： (1)组织的过程的构成及其相互作用,包括管理过程、资源提供过程、产品实现过程、测量分析和改进过程等。 (2)关键过程,即过程网中起主导作用的过程。 质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013120 (3)特殊过程,即不易或不能经济地进行验证的过程。例解：蒸汽生产过程描述如图所示,其过程评析模式描述如图所示。 第二图是对过程概念的一种直观解析；该图说明基于过程模

10、式的IS09000标准、IS014000标准及OHSAS18000标准所关注的重点。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013121质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013122质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013123为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径注l：程序可以形成文件,也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时,通常称为“书面程序“或“形成文件的程序”。含有程序的文件(3.7.2)可称为“程序文件”。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013124 理解要点

11、：理解要点： 通过程序所展示的途径实施对过程的控制。形成文件的程序通常包括某项活动的目的和范围,明确做什么(What)、谁来做(Who)、何时做(When)、何地做(Where)、为什么做(Why)、如何做(How)(简称5W1H), 以及所需的资源和如何进行控制与记录等。 质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013125 程序是一种路径,依据路径依存原理,一旦进入程序是很难超越的。 一种程序造出另一种程序,程序有着客观的、顽强的执行规律,是具有动态因果性的。程序为结果的实现提供路径,同时又为追溯失误和总结成功提供依据。 程序的规范性功能,使所控制的过程处于受控状态

12、。但程序维护既定的途径,是和与时俱进的创新相背离的,因此遵守程序又不断改进程序,才能对过程实施有效的控制。所以,持续改进是程序创新的必然要求,程序是持续改进的基础。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013126质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013127质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013128反馈衡量调整外部因素质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013129产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)与要求(3.1.2)有关的固有特性(3.5.1)注1：

13、“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。就产品而言,质量特性是指将顾客的要求转化为可以加以定量或定性的指标,为产品的实现过程提供依据。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013130 产品的质量特性有各种类型,包括物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的及功能的等。类别的产品,质量特性的具体表现形式也不尽相同。 1.硬件产品的质量特性 质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013131 一般而言,硬件产品是指加工、装配类的生产过程的结果。其质量特性通常包括： (1)性能。性能是指产品的内在特性,如理化、电气、结构等

14、。 (2)寿命。寿命是指产品在规定的使用条件下,可使用的总时间。产品的寿命一般可分为如下三种： 1)自然寿命。自然寿命是指产品在规定的使用条件下,完成规定功能的总时间。 2)技术寿命。因技术进步,不断出现技术上更先进的产品,而使技术落后的产品被淘汰。产品从开始使用到被淘汰为止所经历的时间,称作技术寿命。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013132质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013133 3)经济寿命。经济寿命是指产品自然寿命后期,由于性能退化,故障频发,使用费用日益增加,依靠大量的维修费用延长自然寿命。这种由使用寿命决定的使用

15、时间,称作产品的经济寿命。 (3)可信性。可信性是用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语,是对产品的非量化的描述。产品在规定的条件下,在规定的时间内,完成规定的功能的能力称作可靠性。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013134质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013135 维修性是指产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修,保持或恢复到规定状态的能力。保障性是指按规定的要求和时间,提供维修所必需的资源的能力。显然,具备上述“三性”的产品,必然是一个可用,而且好用的产品。 (4)安全性。安全性是指产品在使用

16、时,保障人身和环境安全的能力。 (5)经济性。经济性是指产品在整个寿命周期内的费用,包括制造费用和使用费用的总和。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013136质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013137 2.软件产品的质量特性 软件作为信息产品,是一种逻辑的而不是物理的系统。因此,软件质量的定量度量比较困难。ISO/IEC9126定义了如下6个方面的质量特性并推荐了21个子特性,为软件质量的评价和度量奠定了基础。 (1)功能性。软件所实现的功能,即满足用户要求的程度,包括用户陈述的或隐含的需求程度,是软件产品的首选质量特性。子特性

17、包括：合适性、准确性、互操作性、互用性、依从性和安全性。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013138质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013139 (2)可靠性。可靠性是软件产品的最重要的质量特性。它反映软件在稳定状态下,维持正常工作的能力。子特性包括：成熟性、健壮性、容错性和易恢复性。 (3)易用性。易用性反映软件与用户之间的友善性,即用户在使用软件时的方便程度。子特性包括：易理解性、易学习性和易操作性。 (4)效率。效率是指在规定的条件下,软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度,包括资源和时间两个子特性。质量管理学质量管理学 北

18、京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2010140质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013141 (5)可维护性。可维护性是指软件在环境改变或发生错误时,进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品,是软件的又一个重要特性。其子特性包括：易分析性、易修改性、稳定性和易测定性。 (6)可移植性。可移植性是指软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。其子特性包括：适应性、易安装性、遵循性和易替换性。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013142上述软件的各种特性之间的关系如下表所示。 3.流程性材料的质量特性 流

19、程性材料是指经过各种转化制成的(最终或中间)产品,有固体、液体、气体或其组合。其中包括粒状、块状、线状或板状材料。流程性材料通常以散装形式,如管道、桶、袋、箱、罐或以卷的形式交付。 流程性材料是一类产品的集合性概念,是流程生产过程的结果。产品的主要质量特性是： (1)物理性能,如密度、蒙古度、粒度、电传导性能等。 (2)化学性能,耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013143质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013144质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013145 (3)力

20、学性能,强度、硬度、韧性等。 (4)外观,几何形状、色泽等。 4.服务质量特性 服务是提供服务的组织或个人在和顾客的接触活动中,至少完成一项活动的结果,是指通过销售或附属于商品在销售过程中所提供的活动、利益或满足。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013146 顾客对服务的需求既多样化又个性化,因此,服务的质量特性也是多方面的。 (1)无形性。无形性是指服务的抽象性和不可触知性,即服务作为无形的活动,不像实体产品那样展示在顾客的面前,看不见,摸不着,不易在头脑中成形,从而对服务质量的评价往往凭自己消费后所获得的满意程度作出,主观随意性较大。 (2)非储存性。服务是

21、：“一个行动,一次表演,一项努力。” 它只存在于被产出的那个时点,“生产”一结束服务作为产品也就不存在了,即一旦在限定的时间内丧失服务的机会,便一去不再返。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013147质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013148 (3)同步性。服务的生产和消费过程在时间和空间上同时并存,具有不可分割性。顾客是参与其中的,必须在服务的过程中消费服务。因此,服务质量是顾客对服务过程和服务结果的总评价。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013149 (4)异质性。即可变性或波动性。即使是同一

22、种类型的服务也会因服务人员、顾客及环境不同而不同,难以始终如一地提供稳定、标准化的服务。由于不稳定的服务会给顾客带来不公平的感觉,因此,提高服务的稳定性是服务组织提高质量的重点,亦是难点。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013150 合格(符合)conformity 满足要求 注1：该定义与ISO/IEC指南2是一致的,但用词上有差异,其目的是为了符合GB/T19000的概念。注2：术语“conformance”是同义的,但不赞成使用。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013151不合格（不符合）：未满足要求缺陷：未满足与预期或规定

23、用途有关的要求注：区分缺陷和不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语缺陷应慎用。注：顾客希望的预期用途可能受供方的信息的影响，如所提供的操作或维护说明。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013152要求明示的：如“规定的要求”、法律、法规和规幸等；隐含的；必须履行的要求或期望；可以是产品、体系、过程；要求是多方面的,包括使用要求。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013153没有满足要求为不合格,包括未满足隐含的要求,如未满足使用要求,仍为不合格。没有满足用途的有关要求是缺陷。预期的；规定的；

24、注意产品责任,具有法律内涵。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013154缺陷和不合格的关系和区别不合格和缺陷构成属种关系,缺陷具备不合格的所有特征,但又不同于不合格,缺陷是特殊的不合格；区别：不合格要求缺陷用途涉及法律内涵说明：满足明示要求为合格,未满足为不合格。满足明示要求,但未满足使用要求为缺陷,也是不合格。返工可以达到合格。返修可以达到使用要求,但仍为不合格。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013155质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013156有效性 effectiveness 完成策划的活

25、动和达到策划结果的程度效率 efficiency 达到的结果与所使用的资源之间的关系 质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131571.质量职能2.产品质量形成规律质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013158职能职能：事物、机构本身具有的功能或应起的作用和用途。是系统论的功能在管理学中的另一种称呼。职责：职责：某件被认为应该做的，必须做的事。可以说是属于工作类的不得不做的事情，类似于使命。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013159质量职能质量职能(quality function)是指在质量形成全过

26、程中,为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。组织的质量管理是通过对质量形成全过程中所有质量职能的管理来实现的。组织中质量职能的划分对于质量管理体系的建立和实施具有重要的影响。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013160 质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要而提出的质量活动属性与功能,是质量形成客观规律的反映,具有科学性和相对稳定性,而质量职责则是为了实现质量职能,对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工,其任务通过责、权、利予以落实,因而具有人为规定性。质量职能是制定质量职责的依据,质量职责是落实质量职能的方式或手

27、段。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013161 组织职能部门的设置和组织的产品特点、组织体制、规模、运作方式以及市场环境有关,质量职能和职能部门所承担的质量职责并非简单的对应关系。一个职能部门可以承担几项质量职能活动。质量管理的主要任务就是要把散布在各个职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来,协同一致实现组织的质量目标。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013162 此外,也不应把质量职能与管理的方法或手段相混淆。在组织的质量管理中,这些方法或手段(如质量体系、质量策划、质量信息管理、质量成本、质量审核等)起着计划、组织、

28、协调、控制与改进的作用,其功能是更加有效和高效地实现质量职能。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013163 从质量职能的含义认识、理解产品质量形成全过程及其规律性,一般认为有下列主要的质量职能：市场研究、产品实现的策划、设计和开发、采购、生产和服务提供、营销、服务、测量分析和改进等。 质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013164 产品质量的形成是有规律性的。产品质量不是检验出来的,也不是宣传出来的。如果只是依靠产品出厂前的检验来保证出厂产品的质量,不仅可能严重损害企业的经济效益,而且从某种意义上讲,检验是对资源浪费的容忍。质量管理

29、学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013165 产品质量是产品实现全过程的结果,产品质量有一个从生产、形成到实现的过程,在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。这些环节,散布于质量形成全过程中的各个质量职能。 质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013166调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序测试销售调研售后服务质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131671.质量管理的发展历程2.全面质量管理的含义3.质量管理大师的观点质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131681

30、.1.质量管理的发展历程质量管理的发展历程20世纪以前的质量检验思想20世纪的质量管理21世纪的质量管理质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013169人类历史上自有商品生产以来,就开始了以商品的成品检验为主的质量检验。这个阶段是从开始出现质量检验一直到19世纪末资本主义工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止的一段时期。这段时期,受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响,产品质量主要依靠工人的实际操作经验,靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013170 工人既是操作者又是质量检验

31、者,且经验就是“标准”。 质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的,因此,有人又称之为“操作者的质量管理”。 根据历史文献记载,我国早在2400多年以前,就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。周礼考工记开头就写道：“审曲面势,以伤五材,以辩民器”。所谓“审曲面势”,就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计,“以伤五材”是确定所用的原材料,“以辩民器”就是对生产出的产品进行质量检查,合格者才能使用。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2010171质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013172 先秦时期的礼记中“月令”篇,有“物

32、勒工名,以考其诚,工有不当,必行其罪,以究其情。”的记载,其内容是在生产的产品上刻上工匠或工场名字,并设置了政府中负责质量的官员职位“大工尹”,目的是考查质量,如果质量不好就要处罚和治罪。 当时的手工业产品主要是兵器、车辆、量器、钟、鼓等。由于兵器质量是决定当时战争胜负的关键,是生死攸关的大事,因此,质量检验就更详尽严格。如对弓箭,就分为“兵矢”、“田矢”和“旋矢”三类；质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013173质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013174 对“弓”的原料选择规定“柏最好,其次是桔、术瓜、桑等,竹为下”,对弓体本

33、身的弹射力、射出距离、速度、对箭上的羽毛及其位置等亦有具体规定。这些规定都是根据实践经验总结出来的,目的是要生产出高质量的弓和箭。 公元1073年北宋时期,为了加强对兵器的质量检验,专设了军器监,当时军器监总管沈括著写的梦溪笔谈中就谈到了当时兵器生产的质量管理情况。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013175质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013176 据古书记载,当时兵器生产批量剧增,质量标准也更具体。如对弓的质量标准就有下列六条：弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用,弓力不减弱；天气变化,无论冷热,弓力保持一致；射箭时

34、弦声清脆、坚实；开弓时,弓体正,不偏扭。 这些质量标准基本上还是实践经验的总结。可是,质量检验却是严厉的,历代封建王朝,对产品都规定了一些成品验收制度和质量不好后的处罚措施。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013177质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013178 官府监造的产品一般都由生产者自检后,再由官方派员验收,而且秦、汉、唐、宋、明、清朝都以法律形式颁布对产品质量不好的处罚措施,如笞(杖打30,40,50次)、没收、罚款和对官吏撤职、降职等处罚规定。这段时期就形成了早期的质量检验的思想、行为和实践。质量管理学质量管理学 北京

35、工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013179资产阶级工业革命成功之后,机器工业生产取代了手工作坊式生产,质量管理也得到了迅速的发展。在20世纪这一段时期,质量管理一般分为以下3个主要阶段：质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131801.质量检验阶段2.统计质量控制阶段3.全面质量管理阶段质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013181 通过严格检验来保证工序间和出厂的产品质量,是这一阶段执行质量职能的主要内容。然而,由谁来执行这一职能则有一个变化的过程。 质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表,它的方式是严格把关,进行百

36、分之百的检验。1875年“泰勒制诞生”,美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013182 强调工长在保证质量方面的作用,于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。1940年以前,由于企业的规模扩大,这一职能又由工长转移给专职的检验人员,大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导,负责全厂各生产单位和产品检验工作。有人称它为“检验员的质量管理”。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013183 专职检验的特点是“三权分立”,检验活动与其他职能分离,出现了专职的检验员

37、和独立的检验部门,即：有人专职制定标准(设计)(立法)；有人负责生产制造(执法)；有人专职按照标准检验产品质量(司法)。专职检验既是从产成品中挑出废品,保证出厂产品的质量,又是一道重要的生产工序。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013184 通过检验,反馈质量信息,从而预防今后出现同类废品。但这种检验也有其弱点： 其一,出现质量问题容易扯皮、推诿,缺乏系统优化的观念； 其二,它属于“事后检验”,无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用,一经发现废品,就是“既成事实”,一般很难补救； 其三,它要求对成品进行百分之百的检验,这样做有时在经济上并不合理,有时从技术上考

38、虑也不可能(例如破坏性检验),在生产规模扩大和大批量生产的情况下,这个弱点尤为突出。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013185质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013186 后来,又改为百分比抽样方法,以减少检验损失费用,但这种抽样方法片面认为样本和总体是成比例的,因此,抽取的样本数总是和检查批量数保持一个规定的比值,如百分之几或千分之几。但这实际上存在着“大批严、小批宽,同质不同法”,以至产品批量增大后,抽样检验越来越严格的情况,使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学

39、院商学院 2013187由于以“事后检验把关”为主的质量管理不断暴露其弊端,一些著名的统计学家和质量管理专家开始研究设法运用数理统计学的原理来解决这些问题。美国贝尔电话实验室的工程师休哈特提出了统计过程控制(SPC)理论统计技术对生产过程进行监控,以减少对检验的依赖。这种新方法解决了质量检验事后把关的不足。1924年5月16日提出了世界上第一张控制图。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013188 1930年,贝尔电话实验室的另两名成员道奇和罗米格又提出了统计抽样方法,并设计了实际使用的“抽样检验表”,解决了全数检验和破坏性检验在应用中的困难。20世纪40年代,美

40、国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效； 美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理标准。三个标准均以休哈特、道奇和罗米格的理论为基础。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013189质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013190 20世纪50年代,美国著名质量管理专家戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行持续改进,强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后,戴明不断完善他的理论,最终形成了对质量管

41、理产生重大影响的“戴明十四法”,开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013191 1958年,美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念,并在西方工业社会产生了广泛的影响。 由于采取质量控制的统计方法在实际中取得了显著效果,战后,日本、英国等很多国家开始积极开展统计质量控制活动,并取得成效。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013192 利用数理统计原理,变“事后检验为事前控制”的方法,使质量管理的职能由专职检验人员转移给专

42、业的质量控制工程师承担,这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。 但在这个阶段由于存在过分强调质量控制的统计方法,忽视其组织管理工作,使得人们误认为“质量管理就是统计方法”,并且由于数理统计方法比较深奥,因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉,认为是“质量管理专家的事情”。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013193质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013194这在一定程度上限制了数理统计方法的普及、推广。20世纪60年代,科学技术日新月异,社会生产力迅速发展,市场竞争日益激烈,质量管理出

43、现了很多新情况：人们对产品质量的要求更高。过去,对产品的要求一般注重于产品的使用性能,现在又增加了耐用性、美观性、安全性、可信性、经济性等要求。在生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的方法。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013195 它要求用系统的观点分析研究质量问题,把质量管理看成是处于较大系统(例如企业管理,甚至整个社会系统)中的一个子系统。管理科学理论又有了一些新发展,其中突出的一点就是重视人的因素,“员工参与管理”,强调要依靠广大员工搞好质量管理。“保护消费者权益”运动的兴起。60年代初,许多国家的广大消费者为保护自己的利益,纷纷组织起来同伪劣商品

44、的生产销售企业抗争。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013196质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013197 美国质量管理专家朱兰认为,保护消费者权益运动是质量管理学在理论和实践方面的重大发展动力。随着市场竞争,尤其是国际市场竞争的加剧,各国企业越来越重视产品责任（PL）和质量保证（QA）问题,于是,仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量。同时,把质量职能完全交给专门的质量控制工程师和技术人员,并且主要限于产品的制造过程。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013198 显然,难以适应新

45、形势的需要,许多企业便开始了全面质量管理的实践。 美国通用电气公司质量经理费根堡姆,于1961年在其著作全面质量管理一书中,首次提出全面质量管理的概念,指出：为了生产具有合理成本和较高质量的产品,以适应市场的要求,只注意个别部门的活动是不够的,需要对覆盖所有职能部门的质量活动进行策划。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 2013199 该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任,应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量

46、和提高质量的活动构成为一体的有效体系。” 质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131100 美国著名质量管理专家朱兰提出：质量策划、质量控制及质量改进是实施质量管理的三个主要环节,称之为“朱兰三部曲”(详见第四章)。他主编的质量控制手册,于1951年首次出版,直到现在还是质量管理领域里的权威著作。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131101 60年代以后,费根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受,并在运用时各有所长,在日本被称为全公司的质量控制(CWQC),在加拿大总结制定为四级质量大纲标准(即CSAZ299),在英国总结制

47、定为三级质量保证体系标准(即BS5750),等等。1987年,国际标准化组织(ISO)又在总结各国全面质量管理经验的基础上,制定了IS09000质量管理和质量保证系列标准。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131102 在此基础上不断地改进,提出了IS09000族2000版标准。日本在推行全面质量管理过程中,广泛地开展群众性的质量管理活动,提出了“质量管理小组”、“质量改进的七种工具”等,在实际中收到很大的效果。 日本著名的质量管理专家石川馨提出“广义的质量”概念和“因果图”； 田口玄一博士提出的“质量损失函数”的概念和质量工程学理论等,在世界上都产生了广泛的影

48、响。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131103质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131104随着全面质量管理的深入发展,可靠性工程的管理思想逐步纳入到质量管理的理论中,并且进一步发展成关于产品质量可信性的理念。 综上所述,20世纪质量管理发展的三个阶段的质的区别是：质量检验阶段靠的是事后把关,是一种防守型的质量管理；统计质量控制阶段主要在生产过程中实施控制,通过控制原因而实现预期的目标,是一种预防型的质量管理；质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131105 而全面质量管理,则保留了前两者的长处,

49、以满足顾客的要求为目标,对产品生命周期的整个过程(质量环)实施管理,是一种“全面的、全过程的、全员参加”的质量管理。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 201311061.质量管理的创新2.质量管理的融合与回归3.质量管理的国际化质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131107 回顾质量管理的发展历史,可以清楚地看到,质量的概念在不断的拓宽和深化,人们在解决质量问题中所运用的方法、手段,也是在不断发展和完善的；而这一过程又是同科学技术的进步和生产力水平的不断提高密切相关的。 同样可以预料,随着新技术革命的兴起、知识经济的到来,以及由此而提

50、出的挑战,人们对质量的认识、解决质量问题的方法、手段必然会更为完善、丰富。知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131108质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学院商学院 20131109日本倔弘一在21世纪的企业系统中以“经济增长率”及“经营环境”坐标,提出了企业经营环境矩阵。 20世纪工业化社会的生产方式最主要的特征就是大量生产以及与其相关联的比较稳定的市场环境。显然,在相对稳定的环境下,企业只要能够保证控制某部分市场,就能够使企业保持长久的竞争力。质量管理学质量管理学 北京工商大学北京工商大学 商学