品质主管技能训练.pptx

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1、 深圳市南晟德管理顾问公司深圳市南晟德管理顾问公司 主讲主讲:林元庆林元庆1课前温馨提示课前温馨提示1 1. .请准时上下课请准时上下课; ;2.2.请关闭通讯工具或调至请关闭通讯工具或调至“按摩按摩”状状态态; ;3.3.请在场外吸烟请在场外吸烟; ;4.4.保持归零心态保持归零心态; ;5.5.积极参与，踊跃发言积极参与，踊跃发言, ,参与是最好的参与是最好的学习过程。学习过程。 谢谢谢谢! !2 林元庆林元庆 深圳市南晟德管理顾问有限公司深圳市南晟德管理顾问有限公司 PTTPTT国际职业培训师国际职业培训师 高级咨询师高级咨询师 MBAMBA工商管理硕士工商管理硕士 8 8年的的咨询与培

2、训的工作经验，至今已为近年的的咨询与培训的工作经验，至今已为近200200家的企业进行培训与辅导。家的企业进行培训与辅导。讲师介绍讲师介绍3辅导部分客户辅导部分客户 深圳市腾邦物流股份有限公司 深圳市沙河高尔夫球会 深圳市龙华街道牛栏前居委会 深圳市深蓝德精细化工科技有限公司 葛拉玛工艺品（深圳）有限公司 深圳市中诺电子工业有限公司 深圳市创捷(双捷)科技有限公司 深圳市泰华高科技发展有限公司 深圳中航电脑系统工程有限公司4课程大纲课程大纲 第一章第一章 品质术语和品质管理概论品质术语和品质管理概论 第二章第二章 品管组织品管组织 第三章第三章 品管工具品管工具 第四章第四章 品质控制内容和方

3、法品质控制内容和方法 第五章第五章 如何进行品质标准的制定如何进行品质标准的制定 第六章第六章 抽样方案的设计和应用抽样方案的设计和应用 第七章第七章 实验室的管理和实践实验室的管理和实践 第八章第八章 品管体系的建立品管体系的建立5第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语 一、一、何为品质何为品质 二、二、品质术语介绍品质术语介绍 三、三、实施品质管理的意义实施品质管理的意义 四、四、品质意识品质意识( (理念理念) ) 五、五、品质管理发展阶段品质管理发展阶段6第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语 一、何为品质？一、何为品质？ 1 1、认识质量、认识

4、质量 我们整天与品质打交道，但谈到什么是我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质品质这个看视简单而又非常难这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的解说清的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的解说清楚。楚。 先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1 1）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首 先考虑的是什么？先考虑的是什么？ 2 2）谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？）谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 3 3）就你的认识，谈谈什么是品质？）就

5、你的认识，谈谈什么是品质？品质、成本、交期、服务、安全品质、成本、交期、服务、安全性能优越、功能正常、美观，使用方便，服务性能优越、功能正常、美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心周到，售后服务好，用起来放心7第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语 当一位消费者在在买一件商品的时候，他要对各方面权衡（货比当一位消费者在在买一件商品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），如：三家），如： 1) 1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？ 2) 2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？ 3) 3)交期？交期？ 4) 4)供货商的服务是否优良供货商的服务是否优良 5 5）这

6、个产品使用起来是否安全？）这个产品使用起来是否安全？ 然后看看那些厂家的产品更能满足自己的然后看看那些厂家的产品更能满足自己的需求需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所决定的，所决定的，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好认为

7、这种商品的质量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果商品在，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。8第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语2 2、质量定义（权威定

8、义）、质量定义（权威定义） 质量质量( ( quality)quality) 定义定义1 1：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 ( (ISO 8402:1994ISO 8402:1994）质量保证模式质量保证模式术语和定义术语和定义定义定义2 2：一组固有特性满足：一组固有特性满足要求要求的程度。的程度。 （ISO 9000:2000ISO 9000:2000）质量管理体系质量管理体系术语和定义术语和定义 注注1 1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注注2 2：“固有的固有的”（

9、其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指在某事）就是指在某事或某或某 物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。9第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语 专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：1)“1)“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“”,“好、优秀、独好、优秀、独特特”等术语都主观的和含糊的等术语都主观的和含糊的 克劳士比克劳士比（符合性）（符合性）2)“2)“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品品”， “ “质量无

10、须惊人之举。质量无须惊人之举。” 戴明戴明（适用性（适用性 ）3)“3)“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度。产品在使用时能够成功满足用户需要的程度。” 朱兰朱兰 （适用性（适用性 ）4)“4)“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。销售用户最满意的产品和服务。” 石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）10第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语狭义质量狭义质量： 仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服

11、务等过程。 一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求, 衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。经济性以及外观质量等。 对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。外观有关。 而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、

12、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。药效、毒性、味道、有效期等。好产品的一般指标为：好产品的一般指标为： 1)1)功能齐全功能齐全; 2); 2)性能先进性能先进; 3); 3)可靠性高、可靠性高、4)4)具有良好的安全性具有良好的安全性; 5); 5)环保性环保性 6) 6)经济性、经济性、7)7)维修性、维修性、 8) 8)外观具有人见人爱的魅力质量，即美观外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9)9)售后服务好售后服务好 10) 10)使用方便使用方便11第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语广义质量：广义质量： 质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方质量涉及产品，服务

13、，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念面，形成了广义的质量概念。 1 1）人的质量）人的质量（人的素质，品德）2 2）生活质量）生活质量（吃，穿，住，行） 3 3）环境质量）环境质量（空气，水，土的质量） 4 4）服務的质量服務的质量5 5）工作的质量）工作的质量 6 6）產品的质量產品的质量12第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语 3.3.品质定义的改变品质定义的改变 随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符

14、合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平 2020世纪世纪6060年代年代，适用性质量，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的产品质量，认为质量就是产品的“适用性适用性”。朱兰博士认为质量。朱兰博士认为质量是是“产品在使用时能够成功满足产品在使用时能够成功满足用户需要的程度用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在，反映了人

15、们在对质量的认识过程中，已经开始对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置把顾客需求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 13第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语 2020世纪世纪8080年代年代，质量管理进入到质量管理进入到TQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据方满意为衡量依据，体现，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则 2020世纪世纪9090年代年代

16、，摩托罗拉、，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力

17、的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 14第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语4 4、质量定义的误区、质量定义的误区1 1）合格品一定是高质量的产品；）合格品一定是高质量的产品； （标准有高有低，符合标准的产品就是合格品）（标准有高有低，符合标准的产品就是合格品）2 2）质量就是越高越好；）质量就是越高越好； （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品

18、，才是好的产品，好的质量！求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）3 3）质量的好坏是以自己说了算的。）质量的好坏是以自己说了算的。 （以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，（以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的， 以消费者来评判的，不是自己说的）以消费者来评判的，不是自己说的）15第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语二、品质术语介绍二、品质术语介绍 1 1、产品定义：、产品定义：“过程的结果过程的结果”。 过程过程定义：定义：“一组将输入转化为输出的相互关联或相一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动互作用的活动”。 产品产品则成为：则成为：“一组

19、将输入转化为输出的相互关联或相一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动的结果互作用的活动的结果”2 2、要求、要求( (requirement)requirement)定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。注注1 1： “通常隐含通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其 他相关方他相关方 的需求或期望是不言而喻的。的需求或期望是不言而喻的。 注注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量体系要求、顾特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量体系要求、顾 客要求。客要求。

20、注注3 3：规定要求是经明示的要求规定要求是经明示的要求 。 注注4 4：要求可由不同的相关方提出：要求可由不同的相关方提出。16第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语3 3、质量要求（、质量要求（quality requirementquality requirement） 对产品、过程或体系的固有特性要求对产品、过程或体系的固有特性要求 。4 4、顾客不满（、顾客不满（customer dissatisfactioncustomer dissatisfaction） 定义：顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。定义：顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意

21、见。 注：注：1 1、某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础、某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础 上的特定时间的特定事件。上的特定时间的特定事件。 2 2、顾客投诉是对某一事项不满意最常见的表达方式、顾客投诉是对某一事项不满意最常见的表达方式, ,但没有投但没有投 诉并不一定表明顾客满意诉并不一定表明顾客满意 。5 5、顾客满意（、顾客满意（customer satisfaction customer satisfaction ） 定义：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。定义：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。注：某一事项是指，在彼此需求

22、和期望及有关各方对此沟通基础上注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通基础上 的特定时间的特定事件。的特定时间的特定事件。17第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语6 6、管理（、管理（managementmanagement） 定义：指导和控制组织的彼此协调的活动。定义：指导和控制组织的彼此协调的活动。7 7、质量管理（、质量管理（quality managementquality management） 定义：指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。定义：指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。 注：指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量

23、目标注：指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。8、 等级等级 grade 定义：定义：对功能用处相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的对功能用处相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级分类或分级 示例：飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。示例：飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。 注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。18第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语9 9、质量质量控制控制( (Quality Contr

24、ol ).Quality Control ). 以最经济的方式制造出满足客户以最经济的方式制造出满足客户( (顾客顾客) )的产品的产品, ,为达成此目为达成此目的的一切活动称为质量控制的的一切活动称为质量控制( (简称简称QC)QC)1010、全面质量管理（、全面质量管理（TQCTQC、TQMTQM） TQC：Total Quality Control全面品质控制全面品质控制 TQM：Total Quality Management全面品质管理全面品质管理 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成

25、员及社会受益目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径而达到长期成功的管理途径。19第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语三、实施品质管理的意义三、实施品质管理的意义1 1、质量和客户的关系、质量和客户的关系 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。2 2、质量口号、质量口号q质量第一，用户至上；质量第一，用户至上；q客户是企业的衣食父母；客户是企业的衣食父母；q质量是生命质量是生命，客户是上帝

26、，客户是上帝；q今天的质量就是明天的市场；今天的质量就是明天的市场；q质量是通向市场的基石，是赢得客户信赖的关键；质量是通向市场的基石，是赢得客户信赖的关键；20第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语q质量可以兴国质量可以兴国q质量可以兴厂质量可以兴厂q质量可以兴家质量可以兴家q质量可以兴人质量可以兴人21第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语3 3、日本、日本-质量兴国质量兴国 日本产品在日本产品在4040年代年代时质量低劣，但时质量低劣，但5050年代年代后，日本确立了后，日本确立了质量兴质量兴国国和和教育立国教育立国的战略方针。先是从美国请来的战略

27、方针。先是从美国请来戴明戴明博士等质量管理专博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川石川馨馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。终。 到到6060年代年代，日本创造性地发展了，日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和方法，先后理论和方法，先后提出了提出了“品质圈品质圈QCC”QCC”、“TQM”“TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国

28、家批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。强国。22第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语4 4、爱立信的衰败、爱立信的衰败-质量之祸质量之祸q 百年历史的爱立信与百年历史的爱立信与NOKIANOKIA，MOT

29、ORALAMOTORALA并称世界移动市场。并称世界移动市场。q 但但19981998起，起，3 3年里市场占有率从年里市场占有率从18%18%到到5%5%，在中国市场手机市场占有，在中国市场手机市场占有率从率从1/31/3到到2%2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后。利普之后。q 其后业绩一路下滑，面临破产，最后被其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONYSONY收购，成立索爱，但从收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌。此不在有往日辉煌。q 人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，人们纳闷许多企业在中

30、国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？而爱立信却失去了中国市场，原因何在？q 调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败。调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败。23第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语q 20012001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的“T28”T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了立信漠视这种错误。几乎

31、所有的媒体都注意到了“T28”T28” 质量问题，质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化告之主板坏了，要化700700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了元更换，而我在个体维修部修了一下只化了2525元就修好了元就修好了”q 更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没

32、有取得电信部门的入网许更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。可证的情况下就在市场销售。q 质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。输掉他整个自己。24第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语5 5、企业的衰败、企业的衰败-质量之祸质量之祸q 三株，三株，3 3年销售额提高年销售额提高6464倍，达倍，达8080亿，亿，1515万员工保健品帝万员工保健品帝国，就是因为国，就是因为“8“8瓶三株口服液喝死一条老汉瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道

33、轰的报道轰然倒塌然倒塌. .q 秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰. .q 日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境滑，已经陷入困境25第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语

34、6 6、海爾海爾中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范 1984年成立年成立，从单一冰箱发展到拥有八十六类从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的一万三千多个规格的产品群产品群.在全球有在全球有7个工业园个工业园,46家工厂家工厂,15个设计中心个设计中心.营业额从亏损营业额从亏损147万万人民币人民币；2001年年,营业额为营业额为602亿人民币亿人民币.业绩增长业绩增长1万多倍，并保持年万多倍，并保持年80%的平的平均增长速度。均增长速度。2000年品牌价值年品牌价值320亿人民币，产品已出口至世界亿人民币，产品已出口至世界160多个国家和地多个国家和地区，正式被编入哈佛案例的大

35、陆企业。区，正式被编入哈佛案例的大陆企业。十六年来十六年来,平均年成长率平均年成长率80%,被美国家电杂志评为全球家电业成被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业长速度最快的企业. 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量以一把大锤砸海尔的质量以一把大锤砸出来的出来的海海尔尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在通过这件

36、事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年年12月月就得全国同行业的第一块金牌。就得全国同行业的第一块金牌。 26第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语四、四、树立正确的品质理念树立正确的品质理念1 1、解释品质理念、解释品质理念: : 主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。种对象或事物采取相应的行为模式。 “态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决

37、于人员的品质观念和态度，品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作量工作 ，更谈不上把质量放在首位。，更谈不上把质量放在首位。27第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语2、思想决定行动、思想决定行动企业流程的研究学者企业流程的研究学者佩帕德佩帕德和和罗兰罗兰说说:绝大多数是管

38、理者和工人的绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况思想意识决定了生产作业的状况。q 如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。q 如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。情况，那么事情定会如你所想。q 如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。愿。v 品质不是制造出来的；品质不是制造出来的；v 品质是检验出来的；品质是检验出来的；v 品

39、质是设计出来的；品质是设计出来的；v 品质是全员努力的结果。品质是全员努力的结果。28第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语五、五、品质管理发展阶段品质管理发展阶段第一阶段第一阶段: : 产品质量检验阶段产品质量检验阶段（二十世纪初（二十世纪初 四十年代）四十年代） 传统质量管理阶段传统质量管理阶段, ,主张产品质量检验主张产品质量检验, ,靠事后把关靠事后把关。第二阶段第二阶段: : 统计质量管理阶段统计质量管理阶段（四十年代（四十年代 五十年代）五十年代） 用数理统计方法对影响质量因素实施质量控制用数理统计方法对影响质量因素实施质量控制。第三阶段第三阶段: : 全面质量

40、管理阶段全面质量管理阶段（六十年代（六十年代 至今）至今） 以系统观点来看待质量以系统观点来看待质量, ,进行系统管理进行系统管理, ,建立质量体系建立质量体系。v第一阶段是防守型的质量管理；第一阶段是防守型的质量管理；v第二阶段是预防型的质量管理；第二阶段是预防型的质量管理；v第三阶段是全攻全守性质量管理第三阶段是全攻全守性质量管理。29第一章第一章 品质管理概论和品质术语品质管理概论和品质术语五、五、品质管理发展阶段品质管理发展阶段q操作员的质量管理操作员的质量管理. .q领班的质量管理领班的质量管理. .q检查员的质量管理检查员的质量管理. .q统计质量管理统计质量管理( (SQC).S

41、QC).q全面质量管理全面质量管理( (TQC).TQC).q全公司质量管理全公司质量管理( (CWQC).CWQC).q全集团质量管理全集团质量管理( (GWQC).GWQC).30第二章第二章 品管组织品管组织 一、一、部门的称谓部门的称谓 二、二、部门在组织架构的位置部门在组织架构的位置 三、三、部门内的结构部门内的结构 四、四、品管部门的职责品管部门的职责 五、五、品管主管的工作职责品管主管的工作职责31第二章第二章 品管组织品管组织一、部门的称谓一、部门的称谓: 品检部、品管部、品质部、品保部（课品检部、品管部、品质部、品保部（课/科科/组）组）二、部门在组织架构的位置二、部门在组织

42、架构的位置总经理总经理生产部生产部品品管管科科生生产产科科总经理副总品管科工程科总经理品管部生产部工程部人事部总经理品管部生产部工程部人事部技术部A型型B型型C型型D型型32第二章第二章 品管组织品管组织三、部门内的结构通常如下三、部门内的结构通常如下:品管部品管部IQC组组PQC组组QA组组QE组组职位描述职位描述:品质总监品质总监品管经理品管经理品管主管品管主管(课长课长)品质工程师品质工程师品管组长品管组长品管员品管员品检员品检员OQC组组33第二章第二章 品管组织品管组织四、品管部门的职责四、品管部门的职责(一般情况一般情况) 负责编制相应检验标准书和抽样办法；负责编制相应检验标准书和

43、抽样办法； 负责来料、外发加工品、生产过程产品、成品、客供品的检验负责来料、外发加工品、生产过程产品、成品、客供品的检验; ; 不合格品的追踪与处置；不合格品的追踪与处置； 负责检验记录的填写及检验结果状态的标识负责检验记录的填写及检验结果状态的标识; ; 负责质量异常的提出及纠正预防措施的跟踪验证；负责质量异常的提出及纠正预防措施的跟踪验证； 负责监视和测量装置的管理；负责监视和测量装置的管理； 负责对检验结果、质量目标等结果进行汇总、统计及分析；负责对检验结果、质量目标等结果进行汇总、统计及分析； 负责协助采购部门进行供方考核和管理；负责协助采购部门进行供方考核和管理； 负责协助处理顾客投

44、诉的；负责协助处理顾客投诉的； 负责负责组织召开质量会议；组织召开质量会议；34第二章第二章 品管组织品管组织五、品管主管的工作职责五、品管主管的工作职责:(:(通常情况通常情况) ) 负责品管部门的组建及人员的确定负责品管部门的组建及人员的确定; 负责部门人员职责的划分及工作任务的安排负责部门人员职责的划分及工作任务的安排; 制定部门运作程序及编制相应的检验规范制定部门运作程序及编制相应的检验规范 对品管人员的意识及技能的培训对品管人员的意识及技能的培训; 检验结果的审核及不合格品的处置检验结果的审核及不合格品的处置; 组织对客户投诉的分析及处置组织对客户投诉的分析及处置; 参与供应商的考核

45、和评审参与供应商的考核和评审; 主导计量仪器的管理主导计量仪器的管理 主持品质会议主持品质会议 就品质问题与各部门的联系和协调就品质问题与各部门的联系和协调 35第三章第三章 品管工具品管工具一、一、品管工具概论品管工具概论二、二、抽样检验抽样检验三、三、AQLAQL四、四、8 8D D五、五、5 5W1HW1H六、六、5 5M1EM1E七、七、目标管理目标管理八、八、PDCAPDCA循环循环九、九、全面质量管理全面质量管理十、十、头脑风暴法头脑风暴法十一、十一、QCCQCC十二、十二、SPCSPC十三、十三、QCQC七大手法七大手法十四、十四、新新QCQC七大手法七大手法36第三章第三章 品

46、管工具品管工具一、品管工具概论一、品管工具概论1 1、什么是品管工具？、什么是品管工具？ 是从事品质管理工作中所运用到的已经成熟的方法、技能或经验。因有是从事品质管理工作中所运用到的已经成熟的方法、技能或经验。因有类似工具的作用，所以通常称为品管工具。如：类似工具的作用，所以通常称为品管工具。如：QC七大手法、新七大手法、新QC七大手七大手法、法、8D、头脑风暴法、头脑风暴法、QCC、MBO、5S、SPC、6SIGMA、PDCA、FMEA等。等。2、品管工具的作用、品管工具的作用 你能空手在沙子堆里找铁屑？你能空手在沙子堆里找铁屑？-不行。不行。 只要有一个支点和一根足够长的杠杆可以把地球撬起

47、只要有一个支点和一根足够长的杠杆可以把地球撬起 随着时代的进步，工艺的变革等品管工具也不断推陈出新，因新的工具不断随着时代的进步，工艺的变革等品管工具也不断推陈出新，因新的工具不断发掘产生，不适宜的工具也将逐步淘汰。发掘产生，不适宜的工具也将逐步淘汰。3、选用工具的方法：、选用工具的方法：需求是选用的依据需求是选用的依据工具要用好工具要用好能够理解并掌握操作要点、适合产品的生产特性等能够理解并掌握操作要点、适合产品的生产特性等不可滥用工具不可滥用工具使用时髦的工具是盲目跟风的表现、为了使用工具而用工具，照葫芦画瓢流使用时髦的工具是盲目跟风的表现、为了使用工具而用工具，照葫芦画瓢流于形式于形式3

48、7第三章第三章 品管工具品管工具二、抽样检验二、抽样检验1、什么是抽样检验？、什么是抽样检验？ 是只从被检验群体中抽取一定数量的产品作为样本进行检验或试验，是只从被检验群体中抽取一定数量的产品作为样本进行检验或试验，得出检验结果，然后依据此结果判断此群体是否合格的方法。得出检验结果，然后依据此结果判断此群体是否合格的方法。2、抽样的类别、抽样的类别 随机抽样：随机抽样：从抽样的群体中随意抽取一定数量的样品。从抽样的群体中随意抽取一定数量的样品。 优点：优点：简单易行，被广泛应用）简单易行，被广泛应用） 缺点：缺点：容易被主观因素左右容易被主观因素左右 系统抽样：系统抽样：根据要抽取的数量把被抽

49、样的群体分组、编号，然后有根据要抽取的数量把被抽样的群体分组、编号，然后有 规律的从中抽取样品。规律的从中抽取样品。 优点：优点：操作简单、方便，客观性比较强操作简单、方便，客观性比较强 缺点：缺点：可能疏忽某些规律性的缺点可能疏忽某些规律性的缺点 分层抽样：分层抽样：对产品特性进划分被抽样的群体的类别，然后按照类别对产品特性进划分被抽样的群体的类别，然后按照类别 随机抽样，特点是要区分产品特性层次。随机抽样，特点是要区分产品特性层次。(如：如：CR、MA、MI） 38第三章第三章 品管工具品管工具 优点：优点：比较系统和全面，不容易出现混乱，比较系统和全面，不容易出现混乱， 缺点：缺点：比较

50、烦琐比较烦琐 分批抽样：分批抽样：把一个大的群组或批量分成若干个小的群组，然后实施随把一个大的群组或批量分成若干个小的群组，然后实施随 机抽样。（可以任意时间或数量来区分）机抽样。（可以任意时间或数量来区分）优缺与随机抽样相同。优缺与随机抽样相同。三、三、AQLAQL1、什么是、什么是AQL？ AQL：Acceptable Qualiy Level品质允收水准品质允收水准 定义：定义：产品买卖交接双方对产品的品质满意的水准。 相关术语相关术语 拒收水准：拒收水准：货品接收方认为品质不良，不能接收的水准； 计数型：计数型：记录的数据是件数、个数等可用量词形容； 计量型：计量型：记录的数据是通过测