种子圈-QCC项目成果汇报.pptx

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1、QCCQCC项目成果汇报项目成果汇报甘肃省人民医院急诊中心甘肃省人民医院急诊中心樊樊 落落组组 织织 体体 系系圈长圈长圈员圈员调调查查分分析析员员记记录录员员成成果果汇汇报报员员成成果果撰撰写写员员组组织织协协调调员员副圈长副圈长辅导员辅导员组组 织织 体体 系系圈长圈长圈员圈员调调查查分分析析员员记记录录员员成成果果汇汇报报员员成成果果撰撰写写员员组组织织协协调调员员副圈长副圈长辅导员辅导员针对圈活动计针对圈活动计划予以指导建划予以指导建议议领导圈员积极参与领导圈员积极参与活动、计划拟定与活动、计划拟定与在执行，向上级报在执行，向上级报告活动情况告活动情况积极参与活动、服积极参与活动、服从

2、群体意见从事改从群体意见从事改善活动、积极发言，善活动、积极发言，提出自己意见与创提出自己意见与创意意圈徽及圈名圈徽及圈名阳光圈阳光圈同济圈同济圈种子圈种子圈圈徽及圈名圈徽及圈名阳光圈阳光圈阳光代表善良、快乐、阳光代表善良、快乐、温暖、希望，希望我们温暖、希望，希望我们这支健康、充满朝气的这支健康、充满朝气的团队带给患者温暖和希团队带给患者温暖和希望望圈徽及圈名圈徽及圈名红色十字是医院的标红色十字是医院的标志志. .笑脸代表康复了的笑脸代表康复了的病人病人. .整体的意思是病人在整体的意思是病人在医院得到精心治疗从医院得到精心治疗从而微笑着出院而微笑着出院同济圈同济圈圈徽及圈名圈徽及圈名意寓为

3、希望意寓为希望 种子，在经过一个冬天的种子，在经过一个冬天的“冬眠冬眠”后才成为真正的后才成为真正的种子，生根、发芽。它坚种子，生根、发芽。它坚韧不拔韧不拔, ,不屈不挠，是一名不屈不挠，是一名护士的生活态度及工作品护士的生活态度及工作品质，带给人以希望，是生质，带给人以希望，是生命新生的希望命新生的希望以护士的爱心、勤劳、智以护士的爱心、勤劳、智慧、严谨、托起生命的希慧、严谨、托起生命的希望望种子圈种子圈各圈的主题各圈的主题种子圈种子圈阳光圈阳光圈同济圈同济圈监护室无陪员护理方案监护室无陪员护理方案降低输液室医疗冲突的发生率降低输液室医疗冲突的发生率患者转运流程的完善患者转运流程的完善 急诊

4、科急诊科1. 主题选定主题选定2. 拟定活动计划书拟定活动计划书3. 现状把握现状把握4. 目标设定目标设定5. 解析解析6. 对策拟定对策拟定7. 对策实施与检讨对策实施与检讨8. 效果确认效果确认9. 标准化标准化10. 检讨与改进检讨与改进确认确认Check计划计划Plan实施实施Do处置处置Action无效果无效果有效果有效果 急诊科急诊科主题评价主题评价上级政策上级政策可行性可行性适应性适应性圈能力圈能力实用性实用性成本效应成本效应 总分总分顺序顺序选定选定降低输液室医疗冲突的发生率4.934.574.931.864.213.8624.361降低住院病人催费冲突的发生率4.714.2

5、24.621.614.072.9921.55减轻急诊病人疼痛的满意率4.524.064.560.964.112.9722.45提高预检分诊的准确率4.314.214.630.873.982.4321.43减轻压疮的发生率4.744.014.471.073.743.1123.712提高抢救室卫生的满意率4.664.234.081.613.993.4223.224提高生活护理及优质护理的满意率4.524.514.121.123.973.4622.97提高护送病人的安全率4.164.574.111.174.193.7723.653评价说明评价说明分数分数上级政策上级政策 可行性可行性迫切性迫切性圈能

6、力圈能力实用性实用性实用性实用性成本效应成本效应1没听说过不可行半年后再说需多个部门配合不实用不实用不实用高3偶尔告之较可行 下次解决需一个部门配合较实用较实用较实用中5常常提醒可行性 尽快解决 自行能解决 实用实用实用低 备注：以评价法进行主题评价，共9人参与选题过程 案选分数：5分最高；3分普通；1分最低。第一顺位为本次活动主题。 急诊科急诊科如何降低输液室医疗冲突的发生率1、从医院的角度分析，急诊科是医院的窗口。、从医院的角度分析，急诊科是医院的窗口。2、从患者的角度分析，他们希望能得到安心、放、从患者的角度分析，他们希望能得到安心、放心的得到治疗和护理。心的得到治疗和护理。 急诊科急诊

7、科1. 主题选定主题选定2. 拟定活动计划书拟定活动计划书3. 现状把握现状把握4. 目标设定目标设定5. 解析解析6. 对策拟定对策拟定7. 对策实施与检讨对策实施与检讨8. 效果确认效果确认9. 标准化标准化10. 检讨与改进检讨与改进确认确认Check计划计划Plan实施实施Do处置处置Action无效果无效果有效果有效果 急诊科急诊科总结总结评估评估实施实施提出解决方法提出解决方法寻找发生的原寻找发生的原因因选定主题选定主题 9月1日 9月10日 9月20日 9月30日 10月10日 10月20日 10月30日 11月10日 11月20日 11月30日 急诊科急诊科A：选定主题（9月1

8、日9月10日）B：围绕主题寻找发生的原因 （9月11日9月20日）C：根据原因大家寻找并提出解决方法 （9月15日10月15日）D：实施解决方法（10月1日11月30日）E：进行解决方法是否有效的观察(评估) （11月1日11月30日）F：评价反馈修改制图成果总结及报告 （11月15日11月30日） 急诊科急诊科1. 主题选定主题选定2. 拟定活动计划书拟定活动计划书3. 现状把握现状把握4. 目标设定目标设定5. 解析解析6. 对策拟定对策拟定7. 对策实施与检讨对策实施与检讨8. 效果确认效果确认9. 标准化标准化10. 检讨与改进检讨与改进确认确认Check计划计划Plan实施实施Do处

9、置处置Action无效果无效果有效果有效果 急诊科急诊科接待患者查看输液卡及注射单、皮试单注意礼貌用语1、询问有无用药过敏史2、查看输入剂量及方法清点药物 刷卡、收费、开输液凭证登记查对、摆药、加药注意无菌技术液体输入巡回拔针动作轻柔、三查七对、并告知相关注意事项。药物与输液卡相符及有效期 急诊科急诊科无床位药费承担困难情绪病人多人员更新快工作量增加手写用词不当环节多包装相似发药错误环境嘈杂座椅破旧健康惯性思维惯性思维病人多沟通不够剂量错误药物剂量与输液卡剂量不符不良习惯项目不明确操作不规范查对不仔细责任心不强沟通技巧不恰当语气生硬护士人员少对医生、护士服务态度不满意社会文化层次病人输液过程复

10、杂药物通风差医生语气生硬用词不当查对不仔细输液卡不规范收费药名相似剂量不符核对不仔细环境无皮试单就诊环节多技巧不过关涂改 急诊科急诊科 护士 医生 患者 药物 输液反应 日期 查对不仔细 技术不过关 沟通不恰当 人员不足 输液卡 无皮试单对收费项目不理解就诊环节多发药数量错误药品包装相似，名称相似剂量错误 途径错误 9月4日2332 2 2 1 9月5日 2 1342 1 9月6日1 2111 12 9月7日 11 23 9月8日21 3 1 1 9月9日21 1 211 9月10日121 1 1 1 合计合计 810468812334209月11日1211322 1 9月12日21 12 1

11、1 1 9月13日 31211 9月14日11 1 3 2 9月15日 1421 1 9月16日12 121 1 9月17日2 1221 1 合计合计 7937127102331 9月19日 12 43 1 9月20日 1 211 19月21日11 26111 9月22日13 1214 14 9月23日 41 142 2319月24日1 1 11 19月25日 3 2 2 合计合计 4132816710313739月26日111 227 1 9月27日 211 1 19月28日1221 13 9月29日43 221 1 9月30日 2123311 1 10月1日 1 112 10月2日2 32

12、 1 合计合计 8948111015212 1 急诊科急诊科查检图开始时间结束时间缺失项目合计查对不仔细技术不过关沟通不恰当人员不足输液卡错误对收费项目不理解就诊环节多发药错误输液反应1 19月4日 9月10日8 810104 46 628283 33 36 60 068682 29月11日 9月18日7 79 93 37 729292 23 33 31 164643 39月19日 9月25日4 413132 28 833333 31 110103 377774 49月26日 10月2日8 89 94 48 836362 21 12 21 17070合计27274141131329291261

13、2610108 821215 5279279每周期平均次数6.756.75 10.2510.25 3.253.25 7.257.25 31.531.52.52.52 25.255.25 1.251.25累计百分比9.679.67 14.6914.69 4.654.65 10.3910.39 45.1645.16 3.583.58 2.862.86 7.527.52 1.791.79输液室查检数据汇总表输液室查检数据汇总表 急诊科急诊科1. 主题选定主题选定2. 拟定活动计划书拟定活动计划书3. 现状把握现状把握4. 目标设定目标设定5. 解析解析6. 对策拟定对策拟定7. 对策实施与检讨对策实

14、施与检讨8. 效果确认效果确认9. 标准化标准化10. 检讨与改进检讨与改进确认确认Check计划计划Plan实施实施Do处置处置Action无效果无效果有效果有效果 急诊科急诊科目标设定目标设定种种子子图图15.48%10%6%降幅达降幅达 61.2% 急诊科急诊科1. 主题选定主题选定2. 拟定活动计划书拟定活动计划书3. 现状把握现状把握4. 目标设定目标设定5. 解析解析6. 对策拟定对策拟定7. 对策实施与检讨对策实施与检讨8. 效果确认效果确认9. 标准化标准化10. 检讨与改进检讨与改进确认确认Check计划计划Plan实施实施Do处置处置Action无效果无效果有效果有效果 急

15、诊科急诊科分析分析：根据9月4日到10月2日的查检数据表明，输液卡错误，护士技术不过关，人员不足，查对不仔细，发药错误，沟通不恰当，患者对收费项目不理解，就诊环节多，输液反应均为输液室流程中发生错误的原因，其中以输液卡错误及护士技术不过关、人员不足、查对不仔细、沟通不恰当为主要原因；因此将改善重点设为：如何降低医生输液卡错误，提高护士技术水平，规范查对制度及提高沟通技巧。改善前柏拉图改善前柏拉图45.1614.6910.399.677.524.653.582.861.79百分比百分比% 急诊科急诊科每天输液人数 急诊科急诊科查检图开始时间结束时间缺失项目合计查对不仔细技术不过关沟通不恰当人员不

16、足输液卡错误对收费项目不理解就诊环节多发药错误输液反应1 110月4日 10月10日3 35 53 31 111110 00 01 10 024242 210月11日 10月18日3 36 62 21 120201 10 00 00 033333 310月19日 10月25日2 24 42 23 315151 10 06 60 033334 410月26日11月2日2 23 32 22 210102 20 00 00 02121合计101018189 97 756564 40 07 70 0111111每周期平均次数2.52.54.54.52.252.25 1.751.7514141 10 0

17、1.751.750 0累计百分比9 916.216.28.18.16.36.3 50.4550.45 3.63.60 06.36.30 0输液室查检数据汇总表输液室查检数据汇总表 急诊科急诊科9 9月月1010月查检数据对比表月查检数据对比表开始时间结束时间缺失项目缺失项目合计差错总人数输液总人数差错总人数占输液总人数的百分比(%)查对不仔细技术不过关沟通不恰当人员不足输液卡错误对收费项目不理解就诊环节多发药错误输液反应9 9月月4 4日日1010月月2 2日日272741411313292912612610108 821215 51802180227927915.515.5累计百分比累计百分

18、比(%)(%)9.679.6714.6914.694.654.6510.3910.3945.1645.163.583.582.862.867.527.521.791.791010月月3 3日日1010月月3030日日101018189 97 756564 40 07 70 0147314731111117.547.54累计百分比累计百分比(%)(%)9 916.216.28.18.16.36.350.4550.453.63.60 06.36.30 0注注:上表所示10月总差错人数为111人,9月总差错人数为279人,比之少168人;差错总人数9月占输液总人数的15.48，1月占输液总人数的7.

19、54，下降达51.29各项缺失项目10月均比9月降低；上表显示，输液卡错误占50.45%，技术不过关16.2%，查对不仔细占9%，沟通不恰当占8.1%，以上缺失项目仍是存在的主要问题，现改进对策，完善措施，已达到预定目标。 急诊科急诊科1. 主题选定主题选定2. 拟定活动计划书拟定活动计划书3. 现状把握现状把握4. 目标设定目标设定5. 解析解析6. 对策拟定对策拟定7. 对策实施与检讨对策实施与检讨8. 效果确认效果确认9. 标准化标准化10. 检讨与改进检讨与改进确认确认Check计划计划Plan实施实施Do处置处置Action无效果无效果有效果有效果 急诊科急诊科对策一对策名称提高护士

20、理论知识水平 主要因素1、培训力度不够2、提高继续学习的自我意识 对策负责人:张茜茜.徐春丽拟定时间:2011年9月4日实施对象:输液室工作人员.实习生实施地点:急诊科输液室实施前:护士理论知识水平相对较弱实施后:护士理论知识水平较前有所提高对策内容:1、加强业务培训,定期进行理论实践知识考核2、督促护理人员进行继续教育新进展知识的讲座. 急诊科急诊科对策二对策名称提高护士实践操作水平主要因素1新生力量多,人员调动勤2操作不规范,未按流程操作3技术不过关4实习生进科 对策负责人 张茜茜.徐春丽拟定时间2011年10月1日实施对象输液室工作人员.实习生 实施地点急诊科输液室 实施前实践操作不规范

21、实施后 操作时达到一针见血对策内容1尽量减少人员调动,年资高的护士带动年资底的护士,并以身作则,言传身教 2规范操作并按操作流程执行3提高技术水平,做到一针见血,若一针未成功,请年资高的护士操作并向病人致歉 4实习生进科要放手不放眼,加强其主动性及责任心 急诊科急诊科对策三对策名称医生输液单剂量不符主要因素1输液单所开输液剂量与药物总量不符多开或少开2输液单输液剂量开错3药房发药错误对策负责人李玉华.宋霞.王琰拟定时间2011年9月4日实施对象输液室工作人员.门诊医生实施地点急诊科输液室.门诊部实施前医生输液单剂量不符较多实施后杜绝发生医生输液单剂量不符对策内容1加强查对制度,医生输液单开好后

22、请再次查对输液单中所输剂量与所开药物是否相符2如有涂改请签字盖章3熟练使用电脑如医生对电脑使用不会或不熟,请与网络中心或使用熟练的医生学习4给病人做好解释工作5加强绩效考核6当药房发药错误时及时通知药房多退少补 急诊科急诊科对策四对策名称医生输液单途径错误主要因素输液单中给药途径错误对策负责人:李玉华.宋霞.王琰拟定时间:2011年9月4日实施对象:输液室工作人员.门诊医生实施地点:急诊科输液室.门诊部实施前:医生输液单途径错误较多实施后:杜绝发生医生输液单途径错误实施内容:1加强查对制度,医生开好输液单后请再次查对给药途径是否正确2如有涂改请签字盖章3熟练使用电脑如医生对电脑使用不会或不熟,

23、请与网络中心或使用熟练的医生学习4给病人做好解释工作5加强绩效考核 急诊科急诊科对策五对策名称无皮试单主要因素输抗生素药物时，无皮试单对策负责人李玉华.宋霞.王琰拟定时间2011年9月4日实施对象输液室工作人员.门诊医生实施 地点急诊科输液室.门诊部实施前无皮试单现象较多实施后杜绝无皮试单现象实施内容1通知医生开皮试单2给病人做好解释工作3加强绩效考核 急诊科急诊科对策六对策名称输液单涂改.手写主要因素输液单开错后涂改手写.无签字盖章对策负责人李玉华.宋霞.王琰拟定时间2011年9月4日实施对象输液室工作人员.门诊医生实施地点急诊科输液室.门诊部实施前输液单手写涂改较多实施后输液单手写涂改较前

24、有所减少实施内容1通知医生手写涂改后请签字盖章2给病人做好解释工作3加强绩效考核4熟练使用电脑,避免手写.涂改 急诊科急诊科对策七对策名称护患双方表达不清楚主要因素1环境嘈杂2运用地方语言3文化背景不同4言语生硬对策负责人邓进军.谢凡拟定时间2011年10月1日实施对象输液室工作人员.实习生实施地点 急诊科输液室实施前病人对护理工作的不理解实施后达到病人满意，并理解、支持护理工作实施内容1建立一个安静.安全和谐的护理环境2讲普通话,运用文明语言,接待病人应主动热情,做到“五不”不烦.不硬.不冷.不顶.不拒绝,学会用沉默.沉思说话,重申.澄清方法来回答病人及家属的问题3要求护理人员衣帽整洁.仪表

25、端庄.举止稳重4谈话主题明确,有针对性,科学性,艺术性 急诊科急诊科对策八对策名称工作人员个人状态不佳主要因素1工作强度大2身体健康状况差3个人收入少4人员配量少.流动大.新人多5外在形象差对策负责人邓进军.谢凡拟定时间2011年10月1日实施对象输液室工作人员.实习生实施地点急诊科输液室实施前工作人员个人状况不佳实施后工作人员身心健康，满意工作对策内容1减少就诊环节,工作程序化,用物准备齐全,定位置,适时营造愉快的环境2要有一个健康的体魄,保持健康良好的心志对待病人,及时与领导沟通3改善工资待遇问题4年资高.经验丰富的护士应谦虚.谨慎.言传身教,让新人迅速能胜任本职工作5护理人员衣帽整洁.仪

26、表端庄.举止稳重 急诊科急诊科对策九对策名称病人情绪波动大.对收费项目不理解主要因素1病人病情急.情绪波动大2收费高.对收费项目不理解对策负责人邓进军.谢凡拟定时间2011年10月1日实施对象输液室工作人员.实习生实施地点急诊科输液室实施前病人情绪波动大.对收费项目不理解实施后病人对收费项目表示理解实施内容1适时安慰病人,使其能感受到尊重.关心2解释收费标准.认真执行收费项目,不多记.不漏记 急诊科急诊科对策十对策名称认真做到三查七队主要因素1查对不仔细2责任心不强对策负责人杨舒文.杨佳佳拟定时间2011年9月4日实施对象输液室工作人员.实习生实施地点急诊科输液室实施前对三查七对认识度不够实施

27、后认真做到三查七对对策内容1通知药房及厂家让出厂药品有明确的标示2三查七对3对新来护士进行培训4加强新护士对护理问题的重视度5通知药房及厂家更改相似包装6认真对待每一位患者,加强责任心7定期考核 急诊科急诊科原因原因说明说明对策措施对策措施总分总分采纳采纳提议人提议人负责人负责人执行时间执行时间对策编号对策编号理论知识不扎实培训力度不够,继续学习的自我意识差1加强业务培训,定期进行理论实践知识考核95.25樊落张茜茜2011.9.4对策一2督促护理人员继续教育91.3791.37魏燕张茜茜2011.9.4对策一3定期安排高年资护理人员自行业务知识培训100.37100.37魏燕张茜茜2011.

28、9.4对策一4提高学历,鼓励再求学65樊落张茜茜2011.9.4对策一理论知识与实践不符书本知识与临床操作有一定差别要灵活运用书本知识73.75宋霞实践操作水平有待提高1新生力量多1减少人员调动100100樊落徐春丽2011.10.1对策二2人员调动勤2规范操作流程.严格执行105.37105.37王琰徐春丽2011.10.1对策二3.操作不规范熟练、技术不过关3提高技术水平100.37100.37张茜茜徐春丽2011.10.1对策二4实习生进科4对实习生放手不放眼106.87106.87王琰徐春丽2011.10.1对策二注：全体输液内差对策评分项目根据可行性、实用性、圈能力、成本效应4个项目

29、以评价法进行评定，共9人参加评分过程。案选分数：30分为最高，最高平均总分为120分；20分为普通。10分为最低，高于80分为可实施对策（60%）评价说明分数可行性圈能力实用性实用性成本效应10不可行需多个部门配合不实用不实用不实用高20较可行需一个部门配合较实用较实用较实用中30可行性自行能解决实用实用实用低 急诊科急诊科原因原因说明说明对策措施对策措施总分总分采纳采纳提议人提议人负责人负责人执行执行时间时间对策对策编号编号剂量不符1.输液单所开输液剂量与药物总量不符多开或少开1加强查对制度107.62宋霞李玉华2011.9.4对策三2通知医生手改后请签字盖章96.62李玉华李玉华2011.

30、9.4对策三2.输液单输液剂量开错3熟练使用电脑102.2王琰王琰2011.9.4对策三4给病人做好解释工作100.37宋霞李玉华2011.9.4对策三3.药房发药错误5加强绩效考核88.5樊落宋霞2011.11.1对策三6通知药房修正多退少补84.75宋霞李玉华2011.9.15对策三途径错误输液单.给药途径错误1加强查对制度107.62宋霞李玉华2011.9.4对策四2通知医生手写后请签字盖章96.62李玉华李玉华2011.9.4对策四3熟练使用电脑102.2王琰王琰2011.9.4对策四4给病人做好解释工作100.37宋霞李玉华2011.9.4对策四5加强绩效考核88.5樊落宋霞2011

31、.11.1对策四无皮试单输抗生素药物无皮试单1通知医生开皮试单105.37李玉华李玉华2011.9.4对策五2给病人做好解释工作100.37宋霞李玉华2011.9.4对策五3加强绩效考核88.5樊落宋霞2011.11.1对策五涂改手写输液单开错后涂改手写无签字1通知医生手改后请签字盖章96.62李玉华李玉华2011.9.4对策六2熟练使用电脑102.2王琰王琰2011.9.4对策六3给病人做好解释工作100.37宋霞李玉华2011.9.4对策六4加强绩效考核88.5樊落宋霞2011.11.1对策六注注:当输液卡错误时病人在医生与输液室之间奔走,多了就诊环节(比如退药).使病人对医生、医院不满意

32、，造成病人情绪不稳定，在输液室发生纠纷，故有我科护士长与门诊主任联系，规范医生输液卡的书写相互学习减少病人就诊环节避免纠纷发生，提升病人满意度。 急诊科急诊科原原因因说明说明对策措施对策措施总分总分采纳采纳提议人提议人负责人负责人执行时间执行时间对策对策编号编号双方表达不清楚1环境嘈杂1建立一个安静.安全.和谐的护理环境103.25邓进军邓进军2011.10.1对策七2运用地方语言2讲普通话,运用文明语言,接待病人应主动热情,做到“五不”不烦.不硬.不冷.不顶.不推托,学会用沉默.沉思.总结.重申.澄清方法来回答病人及家属的问题114.75宋霞邓进军2011.10.1对策七3文化不同3要求护理

33、人员衣帽整洁.仪表端庄.举止稳重114.75李玉华 邓进军2011.10.1对策七4言语生硬4谈话主题明确,有针对性,科学性,艺术性105.37杨佳佳邓进军2011.10.1对策七工作人员个人状态不佳1工作强度 大1减少就诊环节,工作程序化,用物准备齐全,定位置,适时营造愉快的环境100.75邓进军谢凡2011.10.1对策八2身体健康状况差2要有一个健康的体魄,保持健康良好的心志对待病人,及时与领导沟通101.25谢凡谢凡2011.10.1对策八3个人收入少3改善工资待遇问题90邓进军谢凡2011.10.1对策八4人员配置少.流动大.新人多4年资高.经验丰富的护士应谦虚.谨慎.言传身教,让新

34、人迅速能胜任本职工作102.87谢凡谢凡2011.10.1对策八5外在形象差5护理人员衣帽整洁.仪表端庄.举止稳重114.75李玉华 谢凡2011.10.1对策八病人因素1病人病情急.情绪波动大1适时安慰病人,使其能感受到尊重.关心109.5王琰谢凡2011.10.1对策九2收费高,项目不理解2解释收费项目,认真执行收费项目,不多记.不漏记110.62邓进军谢凡2011.10.1对策九 急诊科急诊科原因原因说明说明对策措施对策措施总分总分采纳采纳提议人提议人负责人负责人执行时间执行时间对策对策编号编号查对不仔细1药物名称相似1通知药房及厂家让出厂药品有明显标示88.75杨舒文杨佳佳2011.9

35、.4对策十2安跑瓶颜色相 同2三查七队120杨佳佳杨佳佳2011.9.4对策十3剂量看错3通知药房及厂家更改相似包装90.25杨舒文杨佳佳2011.9.4对策十4药品包装相似4仔细核对药物名称120杨佳佳杨佳佳2011.9.4对策十责任心不强1新人多1对新来护士进行培训110.12杨舒文杨舒文2011.9.4对策十2对护理问题的重视度不够2加强新护士对护理问题的重视度115杨佳佳杨舒文2011.9.4对策十3三查七对120杨舒文杨舒文2011.9.4对策十3惯性思维4认真对待每一位患者,加强责任心118.12杨佳佳杨舒文2011.9.4对策十5定期考核96.87杨舒文杨舒文2011.9.4对策

36、十注：全体输液内差对策评分项目根据可行性、实用性、圈能力、成本效应4个项目以评价法进行评定，共9人参加评分过程。案选分数：30分为最高，最高平均总分为120分；20分为普通。10分为最低，高于80分为可实施对策（60%）评价说明分数可行性圈能力实用性实用性成本效应10不可行需多个部门配合不实用不实用不实用高20较可行需一个部门配合较实用较实用较实用中30可行性自行能解决实用实用实用低 急诊科急诊科1. 主题选定主题选定2. 拟定活动计划书拟定活动计划书3. 现状把握现状把握4. 目标设定目标设定5. 解析解析6. 对策拟定对策拟定7. 对策实施与检讨对策实施与检讨8. 效果确认效果确认9. 标

37、准化标准化10. 检讨与改进检讨与改进确认确认Check计划计划Plan实施实施Do处置处置Action无效果无效果有效果有效果 急诊科急诊科P DA C表一对策名称：提高护士技术水平主要因素: 1、培训力度不够 2、提高继续学习的自我意识差 3、新生力量多，人员调动勤 4、操作不规范，未按流程操作 5、技术不过关 6、实习生进修改善前1、理论知识不扎实。2、实践操作水平有待提高对策内容1、加强业务培训，定期进行理论实践知识考核2、重点护理人员进行继续教育新进展知识的讲座3、尽量减少人员调动，年资高的护士带动年资低的护士，并以身作则4、规范操作并按操作流程执行。5、提高技术水平，做到一针见血。

38、若一针未成功，请年资高的护士操作，并向病人致歉。6、实习生进科要放手不放眼，加强其主动性及责任心。对策实施：输液室工作人员、实习生负责人：张茜茜、徐春丽实施时间：2011.9.4对策处理该对策对提高护士操作水平，有明显效果，经效果确认，该对策未有效对策。 对策效果确认41184 急诊科急诊科P DA C表二对策名称：降低医生输液卡错误主要因素 1、查对不仔细 2、电脑操作不熟练改善前1、输液卡剂量不符2、途径错误3、无皮试单4、涂改手写对策内容1、加强查对制度2、通知医生手改后请签字盖章3、熟练使用电脑4、与病人做好解释工作5、加强绩效考核对策实施：输液室工作人员、医生负责人：李玉华、宋霞、王

39、琰实施时间：2011.9.4对策处理：1、由我科护士长与门诊联系协商规范医生输液卡书写，严格按照对策内容执行，较少并杜绝输液卡错误。2、上述对策对降低医生输液卡错误起到了积极作用。 对策效果确认1265434 急诊科急诊科P DA C表三对策名称：提高沟通技巧主要因素：1、环境嘈杂 2、语气生硬 3、工作人员个人状态不佳 4、情绪波动大，对收费项目不理解改善前：1、双方表达不清楚 2、工作人员个人状态不佳 3、两人情绪波动大，对收费项目不理解。对策内容：1、建立一个安静、安全和谐的护理环境。2、讲普通话，运用文明语言,接待病人应主动热情，做到“五不”不 烦、不硬、不冷、不顶、不拒绝、学会用沉默

40、。沉思说话，重申 、澄清方法来回答病人及家属的问题。3、要求护理人员衣帽整洁。仪表端庄、举止稳重。4、谈话主题明确、有针对性、科学性、艺术性。5、减少就诊环节,工作程序化,用物准备齐全,定位置,适时营造愉快的 环境6、要有一个健康的体魄,保持健康良好的心智对待病人,及时与领导沟 通7、改善工资待遇问题8、年资高.经验丰富的护士应谦虚.谨慎.言传身教,让新人迅速能胜任 本职工作9、护理人员衣帽整洁.仪表端庄.举止稳重10、适时安慰病人,使其能感受到尊重.关心11、解释收费标准.认真执行收费项目,不多记.不漏记对策实施：输液室工作人员、实习生负责人：邓进军 谢凡实施时间：2011.10.1对策处置

41、：上述对策对提高护士沟通技巧起到了积极的作用，经效果确认。此对策为有效对策。 对策效果确认1392 急诊科急诊科P DA C表四对策名称：规范查对制度主要因素：1、药物名称及包装颜色相似 2、对护理问题重视度不够 3、惯性思维改善前：1、查对不仔细 2、责任心不强对策内容：1、通知药房及厂家让出厂药品有明确的标示2、三查七对3、对新来护士进行培训4、加强新护士对护理问题的重视度5、通知药房及厂家更改相似包装6、认真对待每一位患者,加强责任心7、定期考核对策实施：输液室工作人员、实习生负责人：杨佳佳、杨舒文实施时间：2011.9.4对策处置：上述对策对提高护士责任心，降低差错出现有积极作用。经由

42、效果确认，该对策为有效对策。 对策效果确认051015202530改 善 前改 善 中改 善 后27105 急诊科急诊科 急诊科急诊科查检图 开始时间结束时间缺失项目合计查对不仔细技术不过关沟通不恰当人员不足输液卡错误收费项目不理解就诊环节多发药错误输液反应140710月31日11月6日1 10 00 01 14 40 00 00 00 06 6242411月7日 11月13日1 12 20 00 015150 00 00 00 01818344411月14日 11月20日1 11 11 12 210102 20 00 00 01717436811月21日 11月27日2 21 11 10 0

43、5 50 00 02 20 01111合计16435 54 42 23 334342 20 02 20 05252每周期平均次数1.251.251 10.50.50.750.758.58.50.50.50 00.50.50 0累计百分比（%）9.69.61.921.923.83.85.75.765.465.43.83.80 03.83.80 0 急诊科急诊科 从2011年9月4日至2011年11月27日对策实施10项，期间统计内差人数36.83人/周。改善前改善中改善后目标值6 急诊科急诊科降低医生输液卡错误率降低医生输液卡错误率规范查对制度后错误率规范查对制度后错误率下降73.02%下降81

44、.42%126563427105 急诊科急诊科提高护士技术水平后冲突发生率提高护士技术水平后冲突发生率提高沟通技巧后冲突发生率提高沟通技巧后冲突发生率下降90.24%下降84.62%411841392 急诊科急诊科126344142932752121321028050输液输液卡错卡错误误护士护士技术技术不过不过关关人员人员不足不足查对查对不仔不仔细细发药发药错误错误沟通沟通不恰不恰当当收费收费项目项目不理不理解解就诊就诊环节环节多多输液输液反应反应改善前后比较改善前后比较 急诊科急诊科1. 主题选定主题选定2. 拟定活动计划书拟定活动计划书3. 现状把握现状把握4. 目标设定目标设定5. 解析

45、解析9.标准化标准化7. 对策实施与检讨对策实施与检讨8. 效果确认效果确认6.对策拟定对策拟定10. 检讨与改进检讨与改进确认确认Check计划计划Plan实施实施Do处置处置Action无效果无效果有效果有效果 急诊科急诊科标准化（一）标准化（一） 急诊科急诊科标准化标准化（二） 急诊科急诊科标准化（三）标准化（三） 急诊科急诊科标准化标准化（四）（四） 急诊科急诊科1. 主题选定主题选定2. 拟定活动计划书拟定活动计划书3. 现状把握现状把握4. 目标设定目标设定5. 解析解析10. 检讨与改进检讨与改进7. 对策实施与检讨对策实施与检讨8. 效果确认效果确认6.对策拟定对策拟定9.标准

46、化标准化确认确认Check计划计划Plan实施实施Do处置处置Action无效果无效果有效果有效果 急诊科急诊科活动项目活动项目优优 点点缺点或今后努力方向缺点或今后努力方向主题选定主题选定规范输液室工作流程是保证医疗安全的基本框架降低输液室医疗冲突，提交优质高效的服务-一切以病人为中心活动计划拟定活动计划拟定具体可实施，提高工作效率把制定任务计划能力运用到实践中现场把握现场把握认真做好三查七对，严格规范操作流程继续加强内控管理目标设定目标设定设定目标与本部门的工作目标一致合理评估圈能力，团队达成共识解析解析全面考察工作各环节，能运用手法解析加强对监管工具的使用对策拟定对策拟定群策群力，可实施

47、对策多进一步开拓思维对策实施与检讨对策实施与检讨通过对策实施，加强了自我管理有些方法需要其他部分配合，时间无法自我掌控效果确定效果确定通过效果确认，使圈员直观感受到成就感希望在现有成效下，继续努力标准化标准化标准化的模式运用到实际工作中逐渐完善各工作流程圈会运作情形圈会运作情形提高圈员间的沟通协调与组织能力充分调动员工积极性残留问题残留问题降低输液室医疗冲突是我部门持续努力的方向 急诊科急诊科个人价值个人价值凝聚力凝聚力服务质量服务质量病人满意度病人满意度品管圈活动带来的收获品管圈活动带来的收获个人价值：个人价值：提高展示自我才能的平台，极大地体现了个人价值。凝聚力凝聚力：团队的凝聚力大大增强，还带动了整个输液室的工作效率。服务质量：服务质量：通过qcc管理，内差件数从23.25件/周降为4.33件/周，提高工作质量，从而服务质量大大提升。病人满意度：病人满意度：改善服务模式，更大限度地提高病人的满意度。 急诊科急诊科