卓越绩效评价准则及质量奖基础培训教材.pptx

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1、China association for quality 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则及质量奖及质量奖 基础培训基础培训方圆标志认证集团重庆有限公司方圆标志认证集团重庆有限公司China association for quality 培训日程培训日程第一天第一天第二天第二天第三天第三天下午下午上午上午下午下午下午下午卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 标准研讨：领导标准研讨：领导标准研讨：战略，顾客与市场标准研讨：战略，顾客与市场标准研讨：标准研讨：资源，过程管理，测量、分析与改进资源，过程管理，测量、分析与改进标准研讨：经营结果标准研讨：经营结果评价方法介绍评价方法介绍企业自我评价及质

2、量奖申报材料编写企业自我评价及质量奖申报材料编写 China association for quality 4.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客顾客与与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程过程：方法方法展开展开学习学习整合整合 结果结果 4.6 测量测量、分析分析与与改进改进 100100 分分 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标准框架图国家标准框架图China association for quality 4.

3、7.1.1 以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果顾客满意程度的主要测量结果的当前水顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势平和发展趋势顾客满意程度在本行业中的水平，与竞顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比争对手和本行业标杆对比顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势水平和发展趋势4.7 4.7 经营结果经营结果4.7.1 顾客与市场的结果（顾客与市场的结果（120分）分） 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率

4、结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。服务类别和市场区域进行划分。 组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。v数据可来源于组织、顾数据可来源于组织、顾客和独立机构客和独立机构v还可包括留住顾客、获还可包括留住顾客、获得积极

5、推荐和与顾客建立得积极推荐和与顾客建立关系等其它方面的结果关系等其它方面的结果China association for quality 4.7.1.2 产品和服务结果产品和服务结果a)主要产品和服务绩效的主要测量和指标及主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当前水平和发展趋势其当前水平和发展趋势b)主要产品和服务绩效与竞争对手对比主要产品和服务绩效与竞争对手对比c)产品和服务质量在国内、国际同行业中的产品和服务质量在国内、国际同行业中的水平水平d)主要产品（包括名牌产品）和服务特色、主要产品（包括名牌产品）和服务特色、创新成果创新成果4.7.1.3 市场结果市场结果a)a) 市场绩效的主要测

6、量指标以及当前水平和市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；业务增长和新增市场等；b)b) 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。的对比结果，在国内外同行业中的水平。 如名牌产品、驰名商如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等标、创新产品比率等4.7 4.7 经营结果经营结果China association for quality 4.7.2 财务结果（财务结果（80分）分） 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体

7、包括组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。v并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平。业中的水平。v不限于这些指标，应当根据国家会计准则、不限于这些指标，应当根据国家会计准则、财务通则和行业特点，选择最具代表性的指财务通则和行业特点，选择最具代表性的指标来反映组织的财务绩效。标来反映组织的

8、财务绩效。 4.7 4.7 经营结果经营结果China association for quality 4.7.3 资源结果（资源结果（80分）分）4.7.3.1 人力资源结果人力资源结果 组织应从以下方面描述其人力资源组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：等级进行划分：a) 工作系统绩效的主要测量指标及其工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势当前水平和发展趋势b)b)描述员工学习与发展的

9、主要测量指标描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势及其当前水平和发展趋势c)c)员工权益、满意程度、不满意程度的员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋主要测量指标及其当前水平和发展趋势势 如简化管理层级和岗位的数量，组建如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等类表彰、奖励

10、数量等 如培训时间、经费和设施的投入，员如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展结的绩效对比，交叉培训以及职业发展结果等方面的结果果等方面的结果 如噪声、粉尘等工作环境的改进效如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和果，技术创新、合理化建议和QCQC小组小组的数量，员工保险费用，员工体检次的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等率，员工满意程度等 4.7 4.7 经营结果经营结果China association

11、for quality 4.7.3.2 其他资源结果其他资源结果基础设施基础设施信息信息技术技术相关方关系相关方关系 所拥有的资源所拥有的资源 必要时按产品分类必要时按产品分类 适当时进行对比适当时进行对比 如厂房面积、关如厂房面积、关键设备数量、基本键设备数量、基本建设投资、技术改建设投资、技术改造投资等造投资等 如计算机软硬件系如计算机软硬件系统的投资、软件系统统的投资、软件系统的开发和应用结果、的开发和应用结果、台式计算机机和便携台式计算机机和便携式计算机的数量等式计算机的数量等 如研究与发展经如研究与发展经费支出及其占销售费支出及其占销售收入的比例、新产收入的比例、新产品产值率、专利数

12、品产值率、专利数量、科技进步奖数量、科技进步奖数等等 如供应商总数量、长如供应商总数量、长期合作供应商的数量或期合作供应商的数量或比例、聘请专业咨询机比例、聘请专业咨询机构的数量或投入等构的数量或投入等 4.7 4.7 经营结果经营结果China association for quality 4.7.4 过程有效性结果（过程有效性结果（70分）分） 组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a

13、)a) 主要价值创造过程有主要价值创造过程有效性的主要测量指标效性的主要测量指标及其当前水平和发展及其当前水平和发展趋势趋势b)b) 关键支持过程有效性关键支持过程有效性的主要测量指标及其的主要测量指标及其当前水平和发展趋势当前水平和发展趋势c)c) 战略和战略规划完成战略和战略规划完成情况的主要测量结果情况的主要测量结果 如：质量、成本、全员劳动生产率、产如：质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周期、生产周期、快速响应时间、品开发周期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其它有效性的测量结果营绩效以及其它有效性的测量结果

14、如：质量、成本、财务预算准确率、设如：质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、设备维修周期、供方和合作伙备利用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果伴绩效以及其它有效性的测量结果 如战略目标实现率、战略规划完成率等如战略目标实现率、战略规划完成率等 4.7 4.7 经营结果经营结果China association for quality 4.7.5 组织的治理和社会责任结果（组织的治理和社会责任结果（50分）分） 组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行

15、组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：a)a)组织的治理的主要测量指标及其当前结组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；果和发展趋势；b) 组织的产品、服务和经营对环境保护、组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量求，促进可持续发展等方面的主要测量结果；结果；c) 组织的诚信等级

16、、相关方信任程度等组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果；道德行为的主要测量结果；d) 组织履行公民义务，支持公益事业的组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。主要测量结果。如资产保值增值、投资收益率、如资产保值增值、投资收益率、纳税、纳税、审计报告审计报告、独立董事的比、独立董事的比例等例等如顾客、供方以及质监、环保、如顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程度的证据银行等反映组织诚信程度的证据 文化、教育、卫生、慈善、社区、文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业行业发展和环境保护等公

17、益事业的支持结果，如捐助金额的支持结果，如捐助金额 、义义务献血的人次等务献血的人次等 4.7 4.7 经营结果经营结果China association for quality 标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“经营结果经营结果”类目类目财务结果财务结果组织的治理和社会组织的治理和社会责任结果责任结果资源结果资源结果过程有效性结果过程有效性结果顾客与市场结果顾客与市场结果China association for quality “过程过程”类目与类目与“结果结果”类目的关系类目的关系顾客与市场的结果财务结果资源结果组织的治理和社会责任结果领导战略顾客与市场测量、分析和改

18、进资源过程管理过程有效性结果标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解China association for quality 使命使命愿景愿景战略目标战略目标和战略路和战略路径径关键绩效关键绩效指标系统指标系统战略规划战略规划从使命、愿景、战略、关键绩效指标到过程、结果从使命、愿景、战略、关键绩效指标到过程、结果过程管过程管理理经营结经营结果果测测量量分析分析和改和改进进顾客与市顾客与市场场资资源源价值观价值观China association for quality 绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带4.2.1c) 战略目标战略目标设立支持愿景的战

19、略目标设立支持愿景的战略目标4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审高层领导评审高层领导评审并驱动改进和创新并驱动改进和创新4.6.1 测量和分析测量和分析建立绩效测量与分析系统建立绩效测量与分析系统4.2.2 战略部署战略部署设立驱动战略目标实现、设立驱动战略目标实现、监测战略规划的关键绩效测量监测战略规划的关键绩效测量指标，并进行绩效预测指标，并进行绩效预测4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理测量数据和分析报告的测量数据和分析报告的存储、传递和分享存储、传递和分享4.6.3 改进改进/4.5.1.5&4.5.2.3过程改进过程改进改进各部门、各层次、各过程的绩效改进各部门、各层

20、次、各过程的绩效4.7经经营营结结果果China association for quality 4.1.1组织的领导组织的领导4.1.2 社会责任社会责任4.2.1战略制定战略制定4.2.2战略部署战略部署4.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意4.6.1测量与分析测量与分析4.6.2信息和知识的管理信息和知识的管理4.6.3改进改进4.7.2 财务结果财务结果4.7.5组织组织的治理和的治理和社会责任社会责任结果结果4.4.1人力资源人力资源4.4.2财务资源财务资源4.4.3基础设施基础设施4.4.4信息信息4.4.5技术技术4.4.6相关

21、方关系相关方关系4.5.1价值创价值创造过程造过程4.5.2支持过程支持过程4.7.3资源结果资源结果4.7.4过程有效性结果过程有效性结果4.7. 1顾客与市场结果顾客与市场结果标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解评分项之间的关系评分项之间的关系China association for quality 卓越绩效的评价方法卓越绩效的评价方法卓越绩效评价及其分类卓越绩效评价及其分类 卓越绩效评价从组织概述开始卓越绩效评价从组织概述开始卓越绩效评审的尺度卓越绩效评审的尺度评分指南（成熟矩阵）评分指南（成熟矩阵）评价要点评价要点评价步骤评价步骤评分原则评分原则China assoc

22、iation for quality 卓越绩效评价及其分类卓越绩效评价及其分类逐项综合逐项综合定性评语定量打分定性评语定量打分u 这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。，而定量评价则是定性评价的度量。u 除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。实际评价中两者是联合使用的。u 依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分评分”。China association for quality 从评

23、价的主体角色看：从评价的主体角色看：第一方评价第一方评价（自我评价）（自我评价）第二方评价第二方评价第三方评价第三方评价（质量奖评价）（质量奖评价）从评价的客体特征看：从评价的客体特征看：资料评价资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）现场评价现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）（评价人员深入组织的运营现场进行评价）从评价人员的组织形态看：从评价人员的组织形态看：独立评价独立评价合议评价合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）结论）

24、卓越绩效评价的分类卓越绩效评价的分类审核审核China association for quality 卓越绩效评价从组织概述开始卓越绩效评价从组织概述开始组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。影响因素和所面临的挑战。 以组织概述作为开始的重要性：以组织概述作为开始的重要性：1.是自我评价和编写申报材料的最合适的开始点；是自我评价和编写申报材料的最合适的开始点；2.有助于你识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于关键绩效要求有助于你识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于关键绩效要求3. 和经营结果；和经营结果；3.评审员在资料

25、评审、现场评审中用于了解组织及其所考虑的重点；评审员在资料评审、现场评审中用于了解组织及其所考虑的重点；4.亦可当成一个初始的自我评价。如果你从中识别出矛盾、缺少亦可当成一个初始的自我评价。如果你从中识别出矛盾、缺少 或是根本没有信息，那你可能就无需更深入的评价，你可以据此或是根本没有信息，那你可能就无需更深入的评价，你可以据此 进行行动策划。进行行动策划。China association for quality a . a . 组织组织的的环境环境n主要产品和服务主要产品和服务及其交付方式、途径及其交付方式、途径n组织文化（使命、愿景组织文化（使命、愿景和和价值观）价值观）n员工的基本情况

26、员工的基本情况n主要的技术和设备设施主要的技术和设备设施n法规和政策环境法规和政策环境b . b . 组织的关系组织的关系n组织结构和治理结构组织结构和治理结构n主要顾客群和细分市场主要顾客群和细分市场，及其，及其要求要求和期望和期望n最重要的供应商和分销商最重要的供应商和分销商类别，及其在价类别，及其在价值创造过程中的角色；最重要的供应链要值创造过程中的角色；最重要的供应链要求求n与主要供应商与主要供应商和顾客和顾客的的伙伴伙伴关系关系和沟通机和沟通机制制a . a . 竞争环境竞争环境行业内或市场中的竞争地位行业内或市场中的竞争地位决定胜过竞争对手的决定胜过竞争对手的关键因素关键因素，影响

27、，影响 竞争格局的变化竞争格局的变化行业内比较性和竞争性数据的获取行业内比较性和竞争性数据的获取 资源；行业外可比过程比较性数据资源；行业外可比过程比较性数据 的获取资源；限制及获得能力的获取资源；限制及获得能力b . b . 战略挑战战略挑战关键业务、运营和关键业务、运营和人力资源人力资源的战略的战略挑挑战战c . c . 绩效改进系统绩效改进系统聚焦聚焦绩效绩效改进、指导系统评价和改改进、指导系统评价和改 进关键过程的总体方法进关键过程的总体方法组织内学习和共享知识的总体方法组织内学习和共享知识的总体方法 P.1 组织描述组织描述 P.2 组织面临的挑战组织面临的挑战组织概述组织概述Chi

28、na association for quality 卓越绩效评价的尺度卓越绩效评价的尺度方法：指针对条款要求，所使用的各种方法方法：指针对条款要求，所使用的各种方法 如何如何应对应对要求？要求？ 展开：指方法应用的范围、程度展开：指方法应用的范围、程度 在哪儿做？在哪儿做？结果：指在实现条款给定目的方面的成效结果：指在实现条款给定目的方面的成效 连在一起，旨在：说明方法时，总是应当显示与条文要求一致的展开如果方法得到普遍的展开和完善，如果方法得到普遍的展开和完善，就应有相应的结果就应有相应的结果适用的好方法广泛、深入、快速适用的好方法广泛、深入、快速的展开持续、快速的对比改进的展开持续、快速

29、的对比改进广泛、优良、快速的改进结果广泛、优良、快速的改进结果学习和整合学习和整合天道酬勤！天道酬勤！China association for quality 结果结果(Result)：有因之果：有因之果方法方法（Approach）展开展开（Deployment）学习、整合学习、整合（Learning/ /Integration） 在评审时，必须考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。 水平水平L Levelevel 趋势趋势T Tren

30、drend 对比对比CComparisonomparison 重要性重要性I Importancemportance结果结果（Result）China association for quality 方法方法（什么方法（什么方法/ /如何做）如何做）a)a)组织完成过程所采用的方式方法；组织完成过程所采用的方式方法； b)b)方法对标准评分项要求的适宜性；方法对标准评分项要求的适宜性；c)c)方法的有效性方法的有效性d)d)方法的可重复性及基于可靠的数据和信息（系统性）。方法的可重复性及基于可靠的数据和信息（系统性）。展开展开（实施到什么范围（实施到什么范围/ /程度）程度）a)a)为实现标准

31、评分项要求所采用方法的展开程度；为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度； b)b)方法是否持续应用；方法是否持续应用； c)c)方法是否使用于所有适用的部门。方法是否使用于所有适用的部门。 学习学习（如何完善）（如何完善）a)a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； b)b)鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；鼓励通过创新对方法进行突破性的改变； c)c)在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度）a)a)方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；

32、方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致； b)b)各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充； c)c)各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。一致，支持组织的目标。 结果结果（如何）（如何）a)a)绩效的当前水平；绩效的当前水平；b)b)绩效改进的速度和广度；绩效改进的速度和广度； c)c)与适宜的竞争对手和标杆的与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；对比绩效；d) d) 结果的测量与在结果的测量与在“组织概组织概述述”和和“过程过程”评分项中识

33、别的评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。过程和战略规划的绩效要求相链接。 China association for quality 评分指南（成熟矩阵）过程评分指南（成熟矩阵）过程分数分数过程过程0%0%或或5%5%显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)(A)方法方法没有展开或仅略有展开没有展开或仅略有展开。(D)(D)不能证实具有改进导向不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是；已有的改进仅仅是“对问题做出反应对问题做出反应”。(L)(L)不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运

34、作都是不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的相互独立的。(I)(I)10%,15%10%,15%,20%,20%或或25%25%针对该评分项的针对该评分项的基本要求基本要求，开始有系统的方法。，开始有系统的方法。(A)(A)在大多数方面或部门，处于方法在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本，阻延了达成该评分项基本要求的进程。要求的进程。(D)(D)处于从处于从“对问题做出反应对问题做出反应”到到“一般性改进一般性改进导向导向”方向转变的方向转变的初期阶段初期阶段。(L)(L)主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门主要通过联合解决

35、问题，使方法与其它方面或部门达成一致达成一致。(I)(I)30%,35%30%,35%,40%,40%或或45%45%应对该评分项的应对该评分项的基本要求基本要求，有系统、有效的方法。，有系统、有效的方法。(A)(A)尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了展开了。(D)(D)开始有开始有系统的方法，评价和改进关键过程系统的方法，评价和改进关键过程。(L)(L)方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段协调一致的初级阶段。(I)(I)China associat

36、ion for quality 分数分数过程过程50%,55%50%,55%, ,60%60%或或65%65% 应对该评分项的应对该评分项的总体要求总体要求，有系统、有效的方法。，有系统、有效的方法。(A)(A)尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开很好的展开。(D)(D)有了基于事实的、有了基于事实的、系统的评价和改进过程系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性，过程的效率和有效性，(L)(L)方法与在评分项中识别的组织需要方法与在评分项中识别的组织需要协

37、调一致协调一致。(I)(I)70%,75%70%,75%,80%,80%或或85%85% 应对该评分项的应对该评分项的详细要求详细要求，有系统、有效的方法。，有系统、有效的方法。(A)(A)方法得到了方法得到了很好的展开，无显著的差距很好的展开，无显著的差距。(D)(D)基于事实的、基于事实的、系统的评价和改进，系统的评价和改进，以及组织的学习，以及组织的学习，成为关键的管理工具成为关键的管理工具；存；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L)(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到方法与在其

38、他评分项中识别的组织需要达到整合整合。(I)(I) 90%90%，95%95%或或100%100% 应对该评分项的应对该评分项的详细要求详细要求，全部有系统、有效的方法。，全部有系统、有效的方法。(A)(A)方法得到了方法得到了充分的展开，充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D)(D)以事实为依据、以事实为依据、系统的评价和改进系统的评价和改进，以及组织的学习是组织，以及组织的学习是组织主要的管理工具主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L)(L)方法与在其他评

39、分项中识别的组织需要达到方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合很好的整合。(I)(I) China association for quality 条款要求的三层次条款要求的三层次评分项序号评分项序号 4.24.2. .2 2 战略部署战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。 4.2.2.1 4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标： a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务

40、、顾客和市场以及运营方面的关键变化； b) 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果； c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。 4.2.2.24.2.2.2 绩效预测绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。 评分项评分项基本要求基本要求表达为标题表达为标题评分项评分项总体要求总体要求表达为主题描述表达为

41、主题描述详详细细要要求求表表达达为为逐逐条条的的评评价价准准则则方方面面China association for quality 第一阶段：对问题的被动反应第一阶段：对问题的被动反应 (0 % - 25% )n没有管理系统灭火式没有管理系统灭火式并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。组织只懂得即时响应各方的需要及问题。组织只懂得即时响应各方的需要及问题。战略战略和运作和运作目标目标走向成熟过程的几个阶段走向成熟过程的几个阶段China association for quality 第二阶段：早期的系统方法第二阶段：早期的系统方法

42、 ( 30 % - 45 % )n管理系统的初型，未达成一致管理系统的初型，未达成一致组织组织开始开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己，并己开始开始有评价和改进过程。有评价和改进过程。部门之间部门之间开始开始互相联系，使运作协调。互相联系，使运作协调。确立了战略和定量的目标。确立了战略和定量的目标。战略战略和运作和运作目标目标China association for quality 第三阶段：一致的方法第三阶段：一致的方法 ( 50 % - 65% )n有效、系统、一致有效、系统、一致组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，组织从

43、过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期并定期评价过程运作，实施改进。评价过程运作，实施改进。部门之间相互联系，以确保运作顺畅，并部门之间相互联系，以确保运作顺畅，并分享分享持续改进过持续改进过程及管理方法的成功经验。程及管理方法的成功经验。过程应对了关键战略和目标。过程应对了关键战略和目标。战略战略和运作和运作目标目标China association for quality 第四阶段：整合的方法第四阶段：整合的方法 ( 70 % 以上以上)n有效、系统、一致、整合、创新有效、系统、一致、整合、创新n组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程组织从过程的角度管理日常运作，

44、具有可重复性，并定期评价过程运作，以运作，以跨部门合作跨部门合作的方式，实施改进和的方式，实施改进和变革变革。n各部门不断地相互合作，各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持，并定期分享持续改进、续改进、变革变革过程及管理方法的成功经验。过程及管理方法的成功经验。n过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展。过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展。战略战略和运作和运作目标目标不一致：不一致：1+12China association for quality 分数分数结果结果0%0%或或5%5%没有描述结果，或没有描述结果，或结果很差结

45、果很差。没有没有显示显示趋势的数据趋势的数据，或显示了，或显示了总体不良总体不良的趋势。的趋势。没有没有对比性信息。对比性信息。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。 10%,15%10%,15%,20%,20%或或25%25%结果很少；在结果很少；在少数方面少数方面有一些改进和有一些改进和/ /或处于或处于初期的良好绩效初期的良好绩效水平。水平。没有或极少显示趋势的数据没有或极少显示趋势的数据。 没有或极少没有或极少对比性信息。对比性信息。在在少数少数对组织对组织关键经营要求重要的方面关键经营要求重要的方面，描述了结果。，描述

46、了结果。 30%,35%30%,35%,40%,40%或或45%45%在该评分项要求的在该评分项要求的多数方面多数方面有改进和有改进和/ /或或良好绩效水平良好绩效水平。处于取得处于取得良好趋势的初期良好趋势的初期阶段。阶段。处于获得处于获得对比性信息的初期对比性信息的初期阶段。阶段。在在多数多数对组织对组织关键经营要求重要的方面关键经营要求重要的方面，描述了结果。，描述了结果。 评分指南（成熟矩阵）结果评分指南（成熟矩阵）结果China association for quality 分数分数结果结果50%,55%50%,55%, ,60%60%或或65%65% 在该评分项要求的在该评分项要

47、求的大多数方面有改进趋势和大多数方面有改进趋势和/ /或良好绩效或良好绩效水平。水平。在对组织在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。水平。与有关竞争对手和与有关竞争对手和/ /或标杆进行对比评价，或标杆进行对比评价，一些一些趋势和趋势和/ /或当前绩效显示了或当前绩效显示了良好良好到优秀到优秀的水平。的水平。经营结果经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。 70%,75%70%,75%,80%,80%或或85%85% 在对该评分项要求在对该评分项要求重要的大多数方面重要的大多数方面

48、，当前绩效达到，当前绩效达到良好到卓越良好到卓越水平。水平。大多数的改进趋势和大多数的改进趋势和/ /或当前绩效水平可持续或当前绩效水平可持续。与有关竞争对手和与有关竞争对手和/ /或标杆进行对比评价，或标杆进行对比评价，多数到大多数多数到大多数的趋势和的趋势和/ /或当前绩效或当前绩效显示了显示了领先和优秀的水平领先和优秀的水平。经营结果经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划战略规划的要求的要求。 90%90%，95%95%或或100%100% 在对该评分项要求在对该评分项要求重要的大多数方面重要的大多数方面，当前绩效达到，当前绩效达到卓越卓越水

49、平。水平。在在大多数方面，具有卓越的改进趋势和大多数方面，具有卓越的改进趋势和/ /或可持续的卓越绩效或可持续的卓越绩效水平。水平。在在多数多数方面被证实方面被证实处于行业领导地位和标杆水准处于行业领导地位和标杆水准。经营结果经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划战略规划的要求的要求。 China association for quality n所用的是什么方法？所用的是什么方法？n方法适应条款的要求和组织的关键需求吗？方法适应条款的要求和组织的关键需求吗？n系统地应用吗？或是偶然的系统地应用吗？或是偶然的“轶闻趣事轶闻趣事”？n方法有效吗？方法

50、有效吗？n方法可重复吗？是否基于客观可信赖的数据、信方法可重复吗？是否基于客观可信赖的数据、信息？息？n应对条款的基本要求应对条款的基本要求/总体要求总体要求/详细要求，有遗漏详细要求，有遗漏吗？吗？评价要点评价要点China association for quality 1.方法的展开程度如何？方法的展开程度如何？2.始终如一地应用的吗？始终如一地应用的吗？3.方法应用在所用适用的地方吗？方法应用在所用适用的地方吗？n领导领导高层领导、全体员工、关键供应商和合作伙伴高层领导、全体员工、关键供应商和合作伙伴n战略战略各个时期，包括将来的各个时期，包括将来的n顾客与市场顾客与市场所有顾客群和细