一对一课外辅导咨询师工作流程(共3页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一对一课外辅导咨询师工作流程三、咨询师岗位职责现应要求，对咨询业务流程的第一个环节的过程细节做一下交流。在咨询工作流程中“接来电”这一环节的目的是上门。1、必须做礼仪问候，聆听、引导家长打开“话匣子”不正面否定家长的任何观点和对我们的不了解、不理解；技巧的模糊的做出家长要求回答的问题，要十分敏感家长话题的切入点，把话向转为你对学生和家长具体了解的话题以便进入你的引导。2、在了解家长、学生的情况后，要做最初的表示理解、同情、为客户而急的亲和的具有分析性地交流， 注意拿出间接影响学生成绩的所有因素，并做罗楫性的推出，关键是要结合上学大个性化辅导特色。核心点是要找准客户的需

2、求点，以专业的说辞设下悬念，给客户铺垫想上门见你的心理欲望。3、在脑海中迅速地梳理自已与客户在电话交流中，所建立的信任有多少，做及时的调整立足学大的事业及你个人理解后的“个性化辅导 ”的交流性引导，给家长留下专业可信，迫于想见到你，得到你和团队的帮助，解决其困惑的较强的心理欲望，并使家长产生他的需求学大能解决、能满足的印象及认定。4、在与家长的沟通过程中要有技巧的找机会获得对方信息并做好记录：主要是家长的需求、家长的联系方式，家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处，还要礼貌的留下自已的联系方式及来见你时的交通路线。5、以学大团队的力量及你对学生情况的专业分析，简略推出你的大致而模糊

3、的方案，再次让客户感发兴趣，产生特别想上门的欲望及危急感，契机预约具体上门时间，并留下你还要在一个具体时间要“回访”家长的提示，以避再次约其上门客户反感，目的是落实上门时间，尽早上门。6、认真回顾与客户在电话交流时诸环节中的情况，在为做“回访”或上门时，制定更准确更精细的引导方案。7、在预约上门时，要请客户带上学生最近期的试卷及课本。8、当次或在“回访”后仍不能上门的客户做好定期的有内容准备的回访，以朋友、工作者的口吻向他提供信息等帮助的形式保持跟踪。在咨询师工作流程中“现场咨询”这一环节的目的是签约。（本环节共11点）1、做必要的、适度的寒喧，调节气氛拉近与客户的距离。2、 聆听每组客户每一

4、个人诸方面的叙述，给客户以会意的点头等和协的表情配合，并随时记录下你所需的采集要点。3、 有目的的分别与家庭成员分别交流。在与学生沟通时，初步了解学生学习的特点及种种表现，重点关注学生在学籍校与老师、同学的相处情况及在学习中的反感点（把了解到的学生情况，整合成你的判断、分析性的内容，再与家长单独交流，目的是让家长感到你的分析是专业性，抓的挺准确。更重要的是把学大的事业点与学生在校学习的反感点做比较性的切入）。在与学生的交流中要给予赏识、激励及简单的指导，让孩子喜欢你。目的是让学生对你的帮助，自身的学习，对学大的辅导充满向往和期待，建立初步的信任，在学生接受你、喜欢你的情况下再让学生做个性化测评

5、问卷。4、 与家长沟通的过程中，努力获得学生成长的历程、成长的环境、学习的状况、重点捕捉学校及家庭对学生学习的负面影响，综合学生在学校学习中的症结、学生的现状、亲子关系、家长的困惑等，切入学大“个性化辅导的特色”，做剖析性的引导及指导性的意见，用真诚帮助家长的“心”打动家长。5、 在学生做完测试之后，再同客户全家坐在一起，借助前面掌握的情况明确学大能给予的帮助是什么（推出你的帮助方案），在引导客户接受你的方案的过程中，注意鼓励学生，肯定家长的责任心和爱心，及抓住孩子的亮点进行赏识。把对家长及学生的心理温暖伴随于你的方案推出过程中是十分重要的，使家长感到选择你做的辅导方案是值得的。在这个过程中还

6、要间接渗透越早辅导代价越小，孩子的人生越自信，效果越好的信息，并流露出对该学生的百分之百信心。 6、 结合你做的辅导方案及孩子的情况，以原有学生的例子等方式完整地向客户交流学大的教育团队是如何做辅导工作的，让客户感到学大是专业、负责、正规的教育机构，你做的方案不只是说在嘴上的，后期的执行是有保障的。目的是帮助家长摆脱心理顾虑果断选择学大。7、 使用“咨询道具”是非常有利于让客户认可你的辅导方案，帮助你对价位的自如推出，激起家长与家长之间的心理比较等是很有效的，学会适时借助道具来“说话”效果会事半功倍的。例如在家长在咨询价位的时候，你想介绍课时和价位时，你可以用这样去试试：“您孩子的情况和已经在

7、我们这里辅导的一个学生很像，我把他的合同给您了解一下”这样做的目的，一是让家长自然的看到价位，而且是别的客户已经认可的降低心理抵触；二是在家长的心理上会产生别的家长能做到，我也要为自已的孩子这样做的心理因质；三是让家长感到学大的收费管理是正规，避免了讲价时的麻烦和可能引起的不悦。最重要的是有的时候使用道具强于说话的可信度。8、 建立了认可与信任之后，在家长的点头和兴奋中，你一定要表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下（在此还可以推出学大电脑的排课流程等，展示学大的科技），做试探性签约。家长还有犹豫的话你要快速的回顾、明确他的顾虑在哪里，关键是找准原因，采取有效的化解办法。（找准原因的关键

8、取决于你在现场的梳理能力及找准客户的需求点如何运用逼单的技巧，欲擒故纵的技巧用的是否实在。）。如果现场没有达成签单，要做非常细致的反思：反思-你对客户的需求是否把握的准确，分析到客户的心理了；反思-如果对客户需求点把握准确了，你制定的方案是否合适，让客户激动了；反思-你是否充分的推出了团队的力量；反思对价位的解释是否到位；反思你是否过于强势，尊重客户了吗。为“回访”做更加细化的准备，请外脑帮助也是一个好办法9、 切记： 一定要在家长的认可中再谈签协议。10、 当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要签约。11、 需要回家商量的，要留下“回访”的话柄，并作好跟踪方

9、案及时跟踪。咨询师工作流程，“签约”这一环节的目的是让客户愉快的签定合约1、 考虑家长的承受程度和学生成长的需要，真心实意地给家长提出恰当的需要辅导的学科及合适的课时数量，引导家长明白、理解、为什么设定这样的计划，使客户认可。还要向家长说明：学大在“5.1”10.1”长假期间都有组织集训，所签的课时可以在集训期间提前使用。2、与学生和家长商量、确定排课时间域。3、学大制度规定的优惠标准，要主动提出来让客户明白，别等家长讨价还价时再说出来，不能让客户感到辅导费是可以随便讲价的。4、在落实清楚了学生的辅导科目、教材版本、学籍校的教学进度、辅导课时后要规范的与客户做确认。5、如果需要教学老师协助分析

10、学生的情况、助单时，要通过咨询主管与教研主管协调安排。6、简单地引导家长了解协议的各个部分内容，并请家长看懂双方违约责任一栏。7、陪着家长填写协议最上面的基本信息，先不要请家长签名，在你填写了学大方的内容、签完自已的名字后，请家长检查一遍，再请家长签名，以示对客户的尊重。协议各执一份。8、带领客户到财务处交费，向家长说明在孩子来学大辅导的前三天补清余款。9、叮嘱客户，在第一次来学大辅导前如果有任何问题，直接与咨询师联系，你会帮助的。10、交费结束带领家长参观一对一教室、陪读教室，阅览光荣等，把学大的资料手袋交到家长手中，热情送家长到电梯口。11、返回咨询室整理好现场。12、再次做咨询工作笔记，

11、记下成功的原因及在以后工作中需改进的地客户咨询师工作流程“递交档案”，这一环节的目的是把合格的档案及学生信息传达到教务、学管、教研部。正式签定合约后在48小时内将该新生的咨询档案整理好，交本部门主管审核。2、 在 48小时内将合格的学生档案录入系统，合同递交到财务，在三个工作日内将学生的档案袋交到学管部，进入学管部的管理流程。3、 将教务的排课情况在及时回馈家长，并主动与管理师和辅导教师交流学生的基本情况。并将书面辅导初期方案、学科能力测评问卷、学科试卷交管理师和辅导老师供他们了解学生的情况，并让其签字。4、 在学习管理师通过系统了解孩子情况后，有需要与咨询师进一步了解交流时，咨询师要全力协助

12、并细致地提供与学生相关的各方面情况。5、 个性化分析报告在三个工作日完成后要打印一份交学习管理师，督促尽早交给新生家长。6、 在新生辅导的前期必须主动向学管师和任课教师了解学生的情况、做稳定新生的跟踪和协调工作（具体要求在咨询师工作流程的“后期配合”环节中）。7、 按制度督促家长缴清余款(原则上费用到齐才可以排课)。咨询师工作流程中“后期配合”这一环节的目的是协助学生的稳定。1、从系统上、与辅导教师了解、掌握新生第一次上课情况，亲自向家回馈。2、在 新生初始辅导的一月内，协助辅导教师和管理师做学生的稳定工作，要有不低于两次跟进，具体的跟进情况，要在系统回访中反馈出来。3、在学生进入稳定期后，咨询师仍要不定期的了解学生情况、到辅导坐位适当的看望等。4、 如有学生的家长来电找你反映情况，要在第一时间在系统反馈，视家长反映的情况要向部门主管反馈，紧急重要的事情要立刻以口头的方式与相关人员沟通处理。5、 不定期的与学生作激励性的友好交流，并在系统中反馈。6、 根据需要积极参与学生的学习情况讨论及辅导计划的制定，在需要配合做后期的稳定或挽单工作时要积极配合。7、出现家长向咨询师反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表示“正在协调”，把家长反映的情况立刻与学习管理师当面交流，由管理师及时与家长联系、解决。专心-专注-专业