品质管理培训(PPT 62页).pptx

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1、课程目录 质量管理的概念 质量管理的演进史 品管大师的质量理念品质改善手法第一章 质量管理的概念质量如何定义质量如何定义质量就是符合要求程度，包括有形和无形质量，用户满意是评判的标准用户满意是评判的标准采用怎样的方法提高质量采用怎样的方法提高质量从评估转到预防从评估转到预防：评估告诉我们已经发生的事情，应通过预防提高和保证质量，从根本消除问题质量如何测量质量如何测量用钱来测量质量，注重效益管理用钱来测量质量，注重效益管理。所有为质量付出的代价都必须用财务表现，质量不是目的，质量是提高企业竞争力的最有力手段如何定义如何定义以流程为基础的质量管理系统模式以流程为基础的质量管理系统模式加值活動資訊流

2、輸出產品管理責任資源管理測量、分析及改善品質管理系統之 持 續 改 善顧客顧客要求顧客滿意輸入產品實現资源管理质量政策质量政策质量质量-就是适用。就是适用。质量-就是满足客户期望的特性。质量质量-就是符合需要的条件。就是符合需要的条件。质量质量- - 一项产品或服务整体的特征或特性具有满足顾客规定或潜在需求的能力。一项产品或服务整体的特征或特性具有满足顾客规定或潜在需求的能力。 因为,企业要生存,必须要有客户不断购买我们的产品;而我们的产品必须符合他们的需要,让他们满意,才能不断地获取客人的订单,相互获利 .何谓品质何谓品质应有的质量态度应有的质量态度1. 任何缺点都可以预防.2.2. 操作员

3、具有相当的能力操作员具有相当的能力3. 3. 工作者是值得信赖的工作者是值得信赖的. .4. 4. 零缺点零缺点.100%Defect-free parts .100%Defect-free parts .第二章 质量管理的演进史第一阶段第一阶段 质量检验阶段质量检验阶段1 1、操作者的质量管理、操作者的质量管理：二十世纪以前，产品的质量检验，主要依靠手工操作者的手艺和二十世纪以前，产品的质量检验，主要依靠手工操作者的手艺和经验，对产品的质量进行鉴别、把关。经验，对产品的质量进行鉴别、把关。2 2、工长质量管理：、工长质量管理：19181918年，美国出现了以泰勒为代表的年，美国出现了以泰勒为

4、代表的“科学管理运动科学管理运动”，强调工长在，强调工长在保证质量方面的作用。于是执行质量管理的责任就由操作者转移到工长。保证质量方面的作用。于是执行质量管理的责任就由操作者转移到工长。3 3、检验员的质量管理、检验员的质量管理：19401940年，由于企业生产规模的不断扩大，这一职能由工长转移到年，由于企业生产规模的不断扩大，这一职能由工长转移到专职检验员。大多数企业都设置了专职的检验部门，配备有专职的检验人员。用一定的检专职检验员。大多数企业都设置了专职的检验部门，配备有专职的检验人员。用一定的检测手段负责全厂的产品检验工作。测手段负责全厂的产品检验工作。第一阶段第一阶段 质量检验阶段质量

5、检验阶段专职检验的特点：专职检验的特点：就是“三权分立”，即有人专职制定标准；有人负责制造；有人专职检验产品质量。这种做法的实质是在产品中挑废品、划等级。这虽然对保证出厂产品质量方面有一定的成效。不可克服的缺点不可克服的缺点： 1、出现质量问题容易扯皮推诿，缺乏系统观念； 2、只能事后把关，而不能在生产过程中起到预防、控制作用，待发现废品时已经成为事实，无法补救；3、对产品的全数检验，有时在技术上是不可能做到的（如破坏性检验），有时在经济上是不合理、不合算的（如检验工时太长、检验费用太高等）。随着生产规模的不断扩大和生产效率不断提高，这些缺点也就越来越显得突出。第二阶段第二阶段 统计质量控制阶

6、段统计质量控制阶段由于第二次世界大战对军需品的特殊需要，单纯的质量检验不能适应战争的需要。因此，美国就组织了数理统计专家在国防工业中去解决实际问题。这些数理统计专家就在军工生产中广泛应用数理统计方法进行生产过程的工序控制产生了非常显著的效果，保证和改善了军工产品的质量。后来又把它推广到民用产品之中，这给各个公司带来了巨额利润。这一阶段的特点：这一阶段的特点：是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量。在方式上，责任者也由专职的检验员转移到由专业的质量控制工程师和技术人员。这标志者事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。缺点：缺点：由于这个阶

7、段过于强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法，是统计学家的事情”，因而在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。第三阶段第三阶段 全面质量控制阶段全面质量控制阶段最先起源于美国，后来一些工业发达国家开始推行。六十年代后期，日本又有了新的发展。所谓全面质量管理，就是企业全体人员及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段，生产出用户满意的产品。基本核心：基本核心：强调提高人的工作质量，保证和提高产品的质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。基本特点：基本特点

8、：从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾，发动动员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受控状态。基本要求：基本要求：要求全员参加的质量管理；范围是产品质量产生、形成和实现的全过程；是全企业的质量管理；所采用的管理方法应是多种多样。它是在统计质量控制的基础上进一步发展起来的。它重视人的因素，强调企业全员参加，全过程的各项工作都要进行质量管理。它运用系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题。它的方法、手段更加丰富、完善，从而能把产品质量真正地管起来，产生更高的经济效益。当前世界各国的大部分企业都在结合

9、各自的特点运用着全面质量管理，各有所长、各有特点。第三阶段第三阶段 全面质量控制阶段全面质量控制阶段第三章 品管大师的质量理念 戴明：戴明：( (日本人尊称为质量之父日本人尊称为质量之父) )质量是制造出来的，不是检验出来的。质量是制造出来的，不是检验出来的。质量是一种以最经济的方式，生产出最有效用且有买主的制品质量是一种以最经济的方式，生产出最有效用且有买主的制品最终检验是无法获得具有竞争力的质量，改善质量应从最根本做起。最终检验是无法获得具有竞争力的质量，改善质量应从最根本做起。不断的对员工实施教育训练，促其做对的事情。不断的对员工实施教育训练，促其做对的事情。持续改善是追求质量的不二法门

10、，亦称戴明循环。持续改善是追求质量的不二法门，亦称戴明循环。以不断的滚轮前进代表持续改善，或以螺旋向上的方式来表示持续改善永不停止以不断的滚轮前进代表持续改善，或以螺旋向上的方式来表示持续改善永不停止PDCAPDCA管理循环管理循环返回返回制定措施制定措施 裘兰裘兰产品质量所要表现的特性，应该是满足客户使用上的需求，而追求质量的改产品质量所要表现的特性，应该是满足客户使用上的需求，而追求质量的改进应是长期并持续进行的。进应是长期并持续进行的。80%80%的问题，是由于管理不当所造成。的问题，是由于管理不当所造成。虽说虽说作业者作业者是质量改善中的主要角色；但是是质量改善中的主要角色；但是作业者

11、作业者所引起的问题，所引起的问题，不过只是不过只是20%20%，而且其中大部份，还是得透过管理者协助才能解决。，而且其中大部份，还是得透过管理者协助才能解决。需建立教育训练制度，使员工具备改善能力。需建立教育训练制度，使员工具备改善能力。质量需靠高阶管理者的领导，才能获得成效。质量需靠高阶管理者的领导，才能获得成效。质量不会偶然发生；它必须要经过妥善的规划，而规划必须从高阶主管做起。质量不会偶然发生；它必须要经过妥善的规划，而规划必须从高阶主管做起。主要的质量问题，都源自于不当的管理，而非差劲的技术。主要的质量问题，都源自于不当的管理，而非差劲的技术。质量不是那个阶层或那个部门的事，而是以系统

12、的程序扩充到公司各个层面。制程优劣关系到竞争力甚巨，制程的领导者占有5%-10%的竞争优势，要以世界最佳者为竞争基准，从事改进。全面的质量改进只有全体工作人员共同参与，共同努力，才能成功。而不能仅靠几个专家努力。 裘兰裘兰 石川馨石川馨制造好质量的产品，人们总误解为制造尽可能最好质量的产品，其实好质量代表的意思是：一家企业以他现有的生产技术及制程能力，所能够生产出来最好质量的产品；而这产品可以满足顾客的需求。就像一份采用高级纸张印刷的十元报纸，和一般的五毛钱报纸，请问你会买哪一种?以下一制程(流程)即顾客，应设法让其满意。为人员工作安排，组织计划等提供适当的教育训练，强调质量始于教育，终于教育

13、。落实员工的计划与执行能力，以质量管理循环(P-D-C-A)推动质量改进。 克劳斯比克劳斯比质量就是符合要求标准，而不能只是好质量系统是一种预防措施。而非检验。第一次就把事情做好(Do It Right The First Time)质量是可以用金钱来衡量的，无论是事前预防成本或是事后的失败成本。质量是企业内各部门所创造出来的，品管部门只是扮演协助、教育、训练及鼓励大家追求质量。造成缺点或错误发生的因素：造成缺点或错误发生的因素：知识不足可透过训练和教育的改善，以及测试的衡量来解决。注意力不够集中注意力不集中是一种态度上的问题。如果他可以自我要求对每一个细节都仔细留意，如此就能避免犯错。并且大

14、步迈向零缺点的目标。质量是免费的，但它绝对不会是个赠品。 克劳斯比克劳斯比不良的来源变异：1.变异的来源：机器材料方法操作员环境因素2.变异的归类：机遇性原因（经常性问题）- 环境，管理因素非机遇性原因（偶发性问题）- 模具突发故障 克劳斯比克劳斯比问题处理程序1.把握问题点2.探讨影响问题的原因3.调查影响较大的要因4.提出改善对策5.效果确认6.效果维持 克劳斯比克劳斯比第四章 品质改善手法柏拉图查检特性要因图层别法 散布图 直方图 管制图 一、一、Q Q C C 七七 大大 手手 法法QC七大手法口决鱼骨追原因查检集数据柏拉抓重点直方显分布散布看相关管制找异常层别作解析层别法层别法检查表

15、检查表特性要因图特性要因图柏拉图柏拉图散点图散点图直方图直方图控制图控制图品管老七大手法的路线图QC Tools 质量工具工艺流程图工艺流程图柏拉图柏拉图abcde05101520253035趋势图趋势图123456789Time1.522.533.544.555.5柱状图柱状图abcdefgh0510152025散布图散布图0510152025050100150检查表检查表ABCabcvvvdefvvvghivjklvvvmnovvvv因果图因果图控制图控制图柏拉图柏拉图 ParetoPareto作为决定降低不良的依据作为分析问题决定改善目标依据运用柏拉图从事管理作为QCC 活动成果比较用柏

16、拉图柏拉图 ParetoPareto柏拉图的使用法掌握问题点经由不同衡量标准，来确认最重要的问题如：次数、成本等分析不同类别的数据如：产品别、机械别等若分项原因范围太广，应再分成较细的类别发现原因效果确认特性要因图特性要因图是用来表示某项问题是用来表示某项问题( (或特性或特性) ) ，和导致这项题所有可能原因之间的关系的图形，和导致这项题所有可能原因之间的关系的图形由于形状就像鱼的骨头，又称鱼骨图由品管大师石川馨先生所创，又称石川图法由于形状就像鱼的骨头，又称鱼骨图由品管大师石川馨先生所创，又称石川图法为何交货延迟找 原 因特性要因图特性要因图特性要因图的用途改善解析用：改善解析用：改善质量

17、、提高效率、降低成本为目标，进行现状解析改善时用。管理用：管理用：发生很多抱怨、不良品或异常时为发生很多抱怨、不良品或异常时为寻找原因采取除去措施时用。特性要因图特性要因图二、八大管理原则二、八大管理原则基于基于ISO9001:2000八大原则八大原则-8 quality principlesv以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点-Customer - focused organization-Customer - focused organizationv领导作用领导作用-Leadership-Leadershipv全员参与全员参与-Involvement of people-Involveme

18、nt of peoplev过程方法过程方法-Process approach-Process approachv管理的系统方法管理的系统方法-System approach to management-System approach to managementv持续改进持续改进-Continual improvement-Continual improvementv基于事实的决策方法基于事实的决策方法-Factual approach to decision making-Factual approach to decision makingv与供方互利的关系与供方互利的关系-Mutually

19、 beneficial-Mutually beneficial1.1.不不 制制 造造 不不 良良 品品. .(No Manufacturing)(No Manufacturing)2 2. .不不 接接 受受 不不 良良 品品. .(No Accepting)(No Accepting)3 3. .不不 流流 出出 不不 良良 品品. .( (No Transferring)No Transferring)三、质量保证的三不政策三、质量保证的三不政策( 3N ( 3N 原则原则) )四、四、5W2H5W2H方法方法五、二八定律五、二八定律六、六、4M1E4M1E方法方法整理整理（SEIRI）

20、将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，有必要的留下来，没有必要的清除掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。整顿整顿（SEITON）把留下来的必用物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。清扫清扫（SEISO）将工作场所看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净亮丽的环境。目的：稳定品质，减少工业伤害。清洁清洁（SEIKETSU）将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境处在美观的状态。目的：创造明朗现场，维持上面3S成果。七、6S是改善的基础素养素养（SHITSUKE）

21、每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。 目的：培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。安全安全（SECURITY）重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防患于未然。 目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。用以下的简短语句来描述6S，也能方便记忆：整理整理：要与不要，一留一弃;整顿整顿：科学布局，取用快捷;清扫清扫：清除垃圾，美化环境;清洁清洁：清洁环境，贯彻到底;素养素养：形成制度，养成习惯;安全安全：安全操作，以人为本.因前6个内容的日文罗马标注发音和后一项内容（安全）文单词都以“S”开头，所以简称6S现场管理。实施实施6S

22、6S的好处的好处.对于企业而言对于企业而言: :零次品零次品 - - 提高产品质量提高产品质量; ;零浪费零浪费 - - 降低成本降低成本; ;零零“耽误耽误” - - 提高交付可靠性提高交付可靠性; ;零事故零事故- -提高安全性提高安全性零停机零停机- -提高设备利用率提高设备利用率零抱怨零抱怨- - -提高信心和信任提高信心和信任直 观 工 厂的效能品质有保障通过这些好的工作环境、气氛，不断地养成一种习惯，这样就能使产品的品质有了保证的基础。有6S做基础，通过直观工厂活动的开展，企业必然能很快地茁壮成长。而在茁壮成长的过程中，企业会去通过ISO、全面质量、全面品质等这几方面的管理，甚至是

23、及时地管理，企业产生的效能、形象都会提升、而浪费大为减少，安全会有保证，员工的归属和生产效率自然就会提升，产品的品质就会有保障。 QC小组是小组是“在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。管理的理论和方法开展活动的小组。”质量团队质量团队 QCC 小组小组品管圈活动的基本概念品管圈的精神提高提高现场现场

24、水准水准品管圈的作法品管圈的目标尊重人性，建立轻松愉快的现场发挥员工潜在能力，开发无限的脑力资源提高企业竞争力自动自发自我启发全员参与全员发言相互启发工作现场提高提高现场现场士气士气提高提高品质品质意识意识提高提高问题问题意识意识提高提高改善改善意识意识现场现场成为成为品管品管中心中心如何做好质量管理如何做好质量管理质量问题的改善有质量问题的改善有90%90%来自态度及决心，只有来自态度及决心，只有10%10%来自知识与技术。来自知识与技术。重视制度，实施标准化。重视执行重视分析重视不断改善(制程改善)重视教育训练推行6S运动高层主管的重视“轻松一下“ 有一个美国年轻军官接到调动命令，人事令上

25、将他调派到一处接近沙漠边缘的基地。他原本反对新婚的妻子跟着他离开都市生活前往受苦，但妻子为了证明夫妻同甘共苦的深情，执意陪同前去。管理故事 走进星星的世界年轻军官不得已只好带着妻子前往，并在驻地附近的印地安部落中帮妻子找了个木屋安顿下来。该地夏天酷热难耐，风沙多且早晚温差变化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英语，连日常的沟通交流都有问题。管理故事 走进星星的世界过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的生活，于是写了封信给她的母亲，除了诉说生活的艰苦难熬外，信末还说她准备回去繁华的都市生活。管理故事 走进星星的世界她的母亲回了封信跟她说：有两个囚犯，他们住同一间牢房，往同一个窗外看，一个看到的是泥

26、巴，另一个则看到星星。妻子倒不是真的想离开丈夫回都市，原也只是发发牢骚罢了！接到母亲的信件后，她便对自己说：好吧！我去把星星找出来。管理故事 走进星星的世界从此后她改变了生活态度，积极的走进印地安人的生活里，学习他们的编织和烧陶，并迷上了印地安文化。她还认真的研读许多关于星象天文的书籍，并运用沙漠地带的天然优势观察星星，几年后出版了几本关于星星的研究书籍，成了星象天文方面的专家。管理故事 走进星星的世界心灵加油站朗布利奇：两个人同时向窗外观望，一个看到的是泥土，另一个看到了星星。亲爱的，我们常常会抱怨失败总是比成功多太多了，却很少去思考过失败的真正原因，而轻率的将之归咎于大环境所造成，个人是无

27、法改变的。其实认真想来，打败自己的不是环境，而是自己。环境不会为我们做任何改变，唯有改变自己并走进星星的世界，才能找到生命的依归与生活的目标。请不要抱怨环境让你无法一展长才，努力去找寻属于自己的闪耀星星吧！改变看法改变看法,就能改变世界就能改变世界当你改变想法当你改变想法, , 你改变信念你改变信念; ;当你改变期望当你改变期望, , 你改变态度你改变态度; ;当你改变行为当你改变行为, , 你改变成就你改变成就; ;当你相信它当你相信它, , 就可以看得到就可以看得到全员参与，全员改善全员参与，全员改善, 全员品管全员品管人大部分的时间是在工作场所工作场所中度过，我们能期望能在一个尊重人性，

28、工作有意义的环境中工作。品质品质并不是某一个部门的事，也不是某些人的专责，上自最高主管，下至每一个成员，把每一个策略做对，把每一件事做好，这就是对品质的负责，也就是对于任何一件事，不光是“做”，而且要尽力地去“做做好好”。就从现在开始行动80%80%的问题，是由于管理不当所造成。的问题，是由于管理不当所造成。质量系统是一种预防措施。而非检验。质量系统是一种预防措施。而非检验。第一次就把事情做好第一次就把事情做好(Do It Right The First Time)(Do It Right The First Time)质量是可以用金钱来衡量的，无论是事前预防成本或是事后的失败成本。质量是可以用金钱来衡量的，无论是事前预防成本或是事后的失败成本。不断的对员工实施教育训练，促其做对的事情。不断的对员工实施教育训练，促其做对的事情。持续改善是追求质量的不二法门，亦称戴明循环。持续改善是追求质量的不二法门，亦称戴明循环。康尔定律：康尔定律：“你永远不能休息；你永远不能休息； 否则你会永远休息！否则你会永远休息！“欢迎加入幸福一家人