质量管理八大原则培训教材(PPT 75页).pptx

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1、质量管理八项原则质量管理八项原则和您的小小约定和您的小小约定Open开放的心态开放的心态积极参与积极参与勇于发问。勇于发问。Close封闭的环境封闭的环境手机调至静音状态手机调至静音状态接电话请至教室外接电话请至教室外培训目标1.1.对对ISO9000ISO9000标准初步的了解；标准初步的了解；2.2.掌握质量管理体系的八项原则。掌握质量管理体系的八项原则。9000系列标准组成v核心标准包括：核心标准包括：ISO9000 基础和术语ISO9001 质量管理标准 要求ISO9004 业绩改进指南ISO19011 质量和环境审核指南 内容分三部份：内容分三部份： 一、八项质量管理原则 二、质量管

2、理体系基础 三、术语和定义。 ISO 9000：2005质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语八大原则是开启八大原则是开启9000族标准的钥匙族标准的钥匙9000族标准的每一条文都是基于原则而制族标准的每一条文都是基于原则而制定的，要理解族标准的条文内容，首先应理定的，要理解族标准的条文内容，首先应理解和掌握这八大原则。否则，对新标准条文解和掌握这八大原则。否则，对新标准条文的内容可能形式上把握住了，却未必把握其的内容可能形式上把握住了，却未必把握其实质内容。实质内容。 是在总结质量管理实践经验的基础上，所表达是在总结质量管理实践经验的基础上，所表达质量管理最基本、最通用的一般性质量管

3、理最基本、最通用的一般性规律规律；是质量管；是质量管理的理的理论基础理论基础；是贯穿标准中的一条；是贯穿标准中的一条主线主线。质量管理八项原则的作用质量管理八项原则的作用质量管理八大原则质量管理八大原则持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法互利的供方关系互利的供方关系八大原则之一八大原则之一以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点顾客顾客接收产品的组织或个人。接收产品的组织或个人。顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。顾客顾客接收产品的组织或个人。接收产品的组织或个人。例如：设计和生产汽车例如：设计和生产汽车 如果只考虑如果只考虑驾驶员驾驶员

4、这一直接顾客，而不这一直接顾客，而不考虑考虑乘客乘客这一最终使用者，汽车很可能出现这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。质量问题。 又例如：在生产过程中又例如：在生产过程中 如果不考虑如果不考虑“下一道过程下一道过程”的的“顾客顾客”，就可能给就可能给“下一道过程下一道过程”增加很多麻烦，造增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。成管理纠纷，影响工作效率。 组织和顾客的关系组织和顾客的关系组织依存于顾客组织依存于顾客，组织的产品只有顾，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决

5、定了组织应购买，这样决定了组织应“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。，用优质的产品吸引顾客。 自觉地自觉地“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的是组织立于不败之地的最根本的指导思想。指导思想。 需求需求 “明示的明示的”可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规 “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 例如例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性等。化妆品对顾客皮肤的保护性等

6、。 “必须履行的必须履行的”指法律法规要求的或强制性标准要求的指法律法规要求的或强制性标准要求的。需求的概念需求的概念需求的概念 需需 求求 -明示的明示的-通常隐含的通常隐含的-必须履行的必须履行的-需求或期望需求或期望顾客对组织的回报顾客对组织的回报组织组织“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在：回报的。这种回报表现在：n认可组织的产品及产品质量；认可组织的产品及产品质量；n购买组织的产品；购买组织的产品；n为组织无偿进行宣传；为组织无偿进行宣传；n与组织建立稳固的合作关系；与组织建立稳固的合作关系；n支持组织开展的有关活动。支持组织

7、开展的有关活动。完美公司完美公司2主动确主动确认认了解了解+沟沟通通满足甚满足甚至超越至超越八大原则之一八大原则之一完美公司完美公司应怎样应怎样“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”思想上真正认识；思想上真正认识；质量方针和目标充分体现；质量方针和目标充分体现；全体员工对原则理解并普遍接受；全体员工对原则理解并普遍接受；建立的制度，设立与顾客沟通的渠道；建立的制度，设立与顾客沟通的渠道；将获得的顾客意见，在组织内部沟通；将获得的顾客意见，在组织内部沟通；“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”纳入管理评审并加以改进；纳入管理评审并加以改进；在满足顾客需求方面常有新的举措；在满足顾客需求方面常有新的举

8、措；对顾客的抱怨处理及时，顾客的满意呈上升趋势。对顾客的抱怨处理及时，顾客的满意呈上升趋势。 所有与顾客有关的工作得到持续改进所有与顾客有关的工作得到持续改进完美公司完美公司八大原则之二八大原则之二领导作用领导作用完美公司完美公司八大原则之二八大原则之二领导作用领导作用完美公司完美公司八大原则之二八大原则之二 讲求的是组织讲求的是组织的领导人物能否的领导人物能否带领组织建立正带领组织建立正确的认知与方向，确的认知与方向，以身作则，规划以身作则，规划提供充分的资源提供充分的资源及控制团队目标及控制团队目标的养成。的养成。 领导作用领导作用完美公司完美公司4八大原则之二八大原则之二领导作用领导作用

9、战略面战略面领导是质量方针的制定者领导是质量方针的制定者领导是质量活动和任务的分配者领导是质量活动和任务的分配者领导是资源的分配者领导是资源的分配者领导是关键时刻的决策着领导是关键时刻的决策着完美公司完美公司4八大原则之二八大原则之二领导作用领导作用营造环境营造环境将质量方针和目标与组织内部环境统一； 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；以上，就是全员参与的环境条件。完美公司完美公司秘书：秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线。客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线。专员：专员：建议增加一位助理，两条电话线。建议增加一位助理，

10、两条电话线。领导：领导：是啊，王专员是啊，王专员 ，人事部有没有助理名额？，人事部有没有助理名额？专员：专员：有。有。领导：领导：OK，批准了。，批准了。秘书：秘书：副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求，合理副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求，合理的就一定支持，的就一定支持， 让我们知道该知道的，做起事来更明确让我们知道该知道的，做起事来更明确 。4领导作用领导作用八大原则之二八大原则之二领 导是否仅仅指总经理？八大原则之三八大原则之三全员参与全员参与品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心。5八大原则之三八大原则

11、之三敞开渠道敞开渠道提供机会：提供机会： 例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工等等。评选优秀员工等等。开展形式多样的群众性质量管理活动。开展形式多样的群众性质量管理活动。 例如：质量自检、互检活动，例如：质量自检、互检活动，QC小组活动等等。小组活动等等。进行有针对性的培训。进行有针对性的培训。 培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。觉地参与组织的各项管理活动。八大原则之三八大原则之三 全员参与可这

12、样做：全员参与可这样做：事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的损失。遭受不应有的损失。 八大原则之四：八大原则之四：过程方法过程方法八大原则之四：八大原则之四：过程：过程： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。组活动。输入输入输出输出过程方法过程方法管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品质量体系持续改进过程方法模型过程方法模型怎样理解过程方法模式图怎样理解过

13、程方法模式图输入输入-顾客和其他相关方的要求。 输出输出-产品。过程过程-组织内部四大“板块” 组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。 过程方法示例过程方法示例某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。汇兑汇兑寄包裹寄包裹 邮政储蓄邮政储蓄传统的做法传统的做法银 行汇兑汇兑寄包裹寄包裹邮政储蓄邮政储蓄过程方法示例过程方法示例顾客A需要.需要到每个窗口去办他的事，需要到每个窗口去办他的事，如果运气不好，如果运气不好，A要排要排3次队次队顾客顾客A不满意不满意而银行方面而银行方面.每个窗口只办自己的事每个窗口独立核算，浪费资源每个窗口都要与A把钱算清，时间

14、大量浪费如果把如果把A的要求当作一个整体来处理的要求当作一个整体来处理.，如，如何？何？银 行窗口窗口1窗口窗口3窗口窗口2要是每个窗口都要是每个窗口都能取钱、寄包裹能取钱、寄包裹和存钱，和存钱，过程方法示例过程方法示例如果按如果按A的要求，要如何设计银行的服务？的要求，要如何设计银行的服务？输入输出过过 程程（可包括若干子过程（可包括若干子过程）过程方法示例过程方法示例对银行和顾客有何好处？对银行和顾客有何好处？顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意。顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足。银行内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。问题：

15、问题：过程方法最关键的是什么？过程方法最关键的是什么？过程的特点过程的特点一定 包含输入和输出 输入：输入：我们要工作的对象或处理的对象（针我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求），对输出提出的要求）， 输出：输出：过程最后的结果过程最后的结果运用适当资源（人员、设备、场地、时间等）过程由若干个子过程或流程组成 如：对供应链来说，企业就是一个大过程，如：对供应链来说，企业就是一个大过程，但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干子过程。为若干子过程。过程必须考虑增值八大原则之五：八大原则之五：八大原则之五：八大原则之五：管理的系统方法管

16、理的系统方法1 、任何的组织必须有追求，即设立目标。设定质量方针和目标八大原则之五：八大原则之五：2 、目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。 管理的系统方法要求管理的系统方法要求3 、 定出目标的完成期限 管理的系统方法要求管理的系统方法要求4 、必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各阶层的人员理解，并为之努力奋斗。管理的系统方法要求管理的系统方法要求我的目标是：把我的目标是：把旗插到那座山顶旗插到那座山顶上！上！5 制订达成目标的可行的措施，并予以实施管理的系统方法要求管理的系统方法要求6 、设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。管理的系统

17、方法要求管理的系统方法要求7、 通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。管理的系统方法要求管理的系统方法要求8、达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。管理的系统方法要求。管理的系统方法要求。案例案例1：功课检查：功课检查 公司开了管理会议，会议决定健全各工公司开了管理会议，会议决定健全各工序的工艺规范。序的工艺规范。 A A经理立即召集所有工序的组长开会，布经理立即召集所有工序的组长开会，布置任务，规定两周后交功课。置任务，规定两周后交功课。 第五周，管理层派人检查，结果第五周，管理层派人检查，结果A A所在部所在部门最差，门最差，6 6个

18、工序，只有个工序，只有2 2个完成了。个完成了。 A A把组长们找来，破口大骂：把组长们找来，破口大骂：“两周要完两周要完成的事，到了第成的事，到了第5 5周还没完成，为什么？周还没完成，为什么？”领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。全帽操作。B B领导马上布置。为了了解情况，第一周领导马上布置。为了了解情况，第一周 B B领导召集会议。领导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B B领导很满意。领导很满意。第第2 2和第和第3 3周的例会，周的例会，B B还过问此事，情况还是很理

19、想。还过问此事，情况还是很理想。第第4 4周，周， B B陪客户参观生产线，客户问：陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女操作冲床的女工为什么没戴安全帽？工为什么没戴安全帽？”案例案例2：八大原则之六八大原则之六持续改进持续改进八大原则之六八大原则之六 首先，首先，改进是指改进是指产品特征及特性产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当过程的有效性和效率所延展的活动，当改进是改进是渐进的并且是持续的渐进的并且是持续的寻求进一步寻求进一步改善的机会时，则称为持续改进。改善的机会时，则称为持续改进。P-D-C-A循环循环

20、P策划策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；必要的目标和过程； D实施：实施：实施过程；实施过程； C检查检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；行监视和测量，并报告结果； A处理处理：采取措施，以持续改进过程业绩。：采取措施，以持续改进过程业绩。 59图图 1 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进满意满意测量、分析测量、分析和改进和改进管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品要求要求顾

21、客顾客顾客顾客输入输入输出输出增值活动增值活动信息流信息流产品产品实现实现60过程网络示意图过程网络示意图管理过程A资源管理过程B资源管理过程C资源管理过程D资源管理过程E资源管理过程F资源内部客户内部客户A PC dA PC dA PC dA PC dA PC dA PC dA PC d外 部 客 户外 部 客 户61戴明环（戴明环（PDCA 循环循环 ）PDCA特点特点四个阶段大环套小环环环相扣每循环一次进步一次PDCADCAPDCAPDCAP：计划：计划D：实施：实施C：检查：检查A：处置：处置Z D零缺陷导 入 前ISO9001ISO9004T Q M6八大原则之七八大原则之七基于事实

22、的决策方法基于事实的决策方法信息不畅信息不畅消息不灵消息不灵情况不明情况不明小马过河的启示复复印印件件质质量量差差 复印机复印机 操作操作 环境环境 原件原件显影液显影液复印纸复印纸清晰度纸的质量可分辨性配套程度新度弄脏纸的质量暴光能力手脏工作台脏原件安放灯光亮度干燥时间驱动条件强度透明贮存周期笔的硬度写作压力贮存方法贮存周期速度灯的干净程度工作时间受潮复印质量差的因果图复印质量差的因果图14八大原则之八八大原则之八王总：王总：李总，你们最近品质不太稳定，且交期延误。李总，你们最近品质不太稳定，且交期延误。李总：李总：最近员工离职多，已派品保部陈经理处理。最近员工离职多，已派品保部陈经理处理。（隔天后）（隔天后）李总：李总：由于你的订单合约未注明清楚详细要求，我们按以前标准由于你的订单合约未注明清楚详细要求，我们按以前标准办了，建议你们今后改进啊。办了，建议你们今后改进啊。王总：王总：是啊，我们是啊，我们也有错，这次就麻烦你啦。也有错，这次就麻烦你啦。（一个星期后）（一个星期后）王总：王总：李总，告诉你一个好消息，由于我们及时沟通，客户对我李总，告诉你一个好消息，由于我们及时沟通，客户对我们的货非常满们的货非常满意，并下了一个大订单，我们又要合作了。意，并下了一个大订单，我们又要合作了。16总结总结总结总结总结总结总结总结请提意见！