第八章质量管理新方法(6西格玛).pptx

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1、西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院六西格玛管理理念六西格玛管理理念衡量六西格玛管理水平的指标衡量六西格玛管理水平的指标六西格玛管理的组织、策划和改进六西格玛管理的组织、策划和改进西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院质量检验质量检验Quality Test质量控制质量控制Quality Control全面质量管理全面质量管理TQM迈向迈向6Marching 6 1900 1930 1950 1990 西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院1 1、66管理的来源管理的来源 66管理是管理是8080年末作为一种突破性的质量管理战年末作为一种突破性的质量管理战略在摩托罗拉公司成型并付诸实践

2、，三年后取得了略在摩托罗拉公司成型并付诸实践，三年后取得了空前的成功：产品的不合格率从百万分之空前的成功：产品的不合格率从百万分之62106210（大（大约四西格玛）减少到百万分之约四西格玛）减少到百万分之3232（5.55.5西格玛），西格玛），在此过程中节约成本超过在此过程中节约成本超过2020亿美金。随后许多企业亿美金。随后许多企业效仿并全面推广效仿并全面推广66质量战略。但真正把这一高度质量战略。但真正把这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克种企业文化的是在杰克韦尔奇领导下的通用电气韦尔奇领导下的通用电气公司

3、（公司（GEGE）。）。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院v：希腊文称之为希腊文称之为“”，即标准偏差，它是即标准偏差，它是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。以总用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。以总体的中心值为标准，其中个体值散布的程度体的中心值为标准，其中个体值散布的程度, , 即即表示散布的大小。表示散布的大小。 21()1niiXXn西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院It is a business process that allows companies to dramatically improve their bottom line by Designing

4、 and monitoring everyday business activities in way that minimizes waste and resources while increasing customer satisfaction. - Mike Harry - Macro Quality with Micro Money ! Working Smarter ! Not Working Harder ! Do it Right First Time ! It is a highly disciplined process that helps us focus on dev

5、eloping and delivering near-perfect products and services. - GE -数一数数一数: :It is a business process that allows companies to dramatically improve their bottom line by Designing and monitoring everyday business activities in way that minimizes waste and resources while increasing customer satisfaction

6、. - Mike Harry - Macro Quality with Micro Money ! Working Smarter ! Not Working Harder ! Do it Right First Time ! It is a highly disciplined process that helps us focus on developing and delivering near-perfect products and services. - GE -数一数数一数: : 有多少个有多少个 “ OO ” ”西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院1 12 24 43 3喔

7、 喔 我听说平均为四米深西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院为什么会发生这种事情呢？为什么会发生这种事情呢？正确的判断正确的判断: :在掌握平均的同时，还需了解数据离散在掌握平均的同时，还需了解数据离散的程度（偏差）。的程度（偏差）。在任何业务中在任何业务中, ,评价结果的基准评价结果的基准不应是平均值不应是平均值, ,而是以偏差为基准。而是以偏差为基准。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院- 假设前例中平均水深为假设前例中平均水深为4m，标准偏差为，标准偏差为0.10m，这时，海底，这时，海底的状况又是如何？的状况又是如何？- 假设前例中平均水深为假设前例中平均水深为4m，标准偏差为

8、，标准偏差为3m，这时，海底的状况？，这时，海底的状况？4m1m7m3.9m4m西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院12相同，相同，不同的情况不同的情况相同，相同， 不同的情况不同的情况1221212222)(21)(xexf西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院散布散布 1 规格上限规格上限规格的下限规格的下限减少减少散布散布是是 6 的核心。的核心。平均平均目标目标(Target) p(不良率不良率)西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院299.993 7%99.999 943%99.999 999 8%0.00.10.20.30.4Density Value34562345609

9、9.73%68.27%95.45%西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院减少不良的核心是减少散布。减少不良的核心是减少散布。 记号前的数值记号前的数值( (Z Z值值) )越大，不良发生概越大，不良发生概率越小。率越小。目标目标规格界限规格界限不良不良可能性可能性 减少了减少了不良可能性不良可能性目标目标规格界限规格界限min(,)USLXXLSLZSS西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院减少不良的核心是减少散布。减少不良的核心是减少散布。目标目标规格界限规格界限废品废品1 350ppm1 350ppm废品废品0.001ppm0.001ppm目标目标规格界限规格界限废品废品1 350pp

10、m1 350ppm西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院LSLUSL1.51.5的漂移的漂移 如果你达到了如果你达到了6sigma6sigma质量水准，就意味着在有质量水准，就意味着在有100100万个出万个出现缺陷的机会的流程中，实际出现的缺陷仅为现缺陷的机会的流程中，实际出现的缺陷仅为3.43.4个个67.51.56当考虑漂移后当考虑漂移后 ： 66十亿分之二次品率十亿分之二次品率 63.4ppm 0.00034%63.4ppm 0.00034%期望流程期望流程4.5面积约等于百万分之面积约等于百万分之3.43.4西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院1 1、如果一个话筒由、如果一个话

11、筒由1010个零件组成，个零件组成，用可靠性为用可靠性为99.73%99.73%的零部件组装，的零部件组装，那么，它的可靠性为多少？那么，它的可靠性为多少？0.9733260.9733262 2、如果一台笔记本电脑由、如果一台笔记本电脑由10001000个零个零件组成，用可靠性为件组成，用可靠性为99.73%99.73%的零的零部件组装，那么，它的可靠性为部件组装，那么，它的可靠性为多少？多少？0.0669610.0669613 3、据资料一架波音、据资料一架波音737737客机上装了客机上装了300300多万个零部件，如果用可靠性多万个零部件，如果用可靠性99.73%99.73%的零部件去组

12、装它，这样的零部件去组装它，这样的飞机您敢坐吗？的飞机您敢坐吗？西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院99% 99% 正确性正确性(4 Level)(4 Level)6 Level6 Level发送发送 300,000 300,000封的信时封的信时 3,000 3,000 封出现误送封出现误送只有只有1 1 封出现误送封出现误送启动启动 500,000 500,000台计算机时台计算机时4,100 4,100 台无法启动台无法启动仅有两台无法启动仅有两台无法启动500500年间每月年间每月会计结算时会计结算时50 50 个月的收入个月的收入支出金额有误支出金额有误仅仅0.018 0.018

13、 个月的个月的金额有误金额有误电台在一周的电台在一周的播放时间中播放时间中停止播放停止播放1.68 1.68 个小时个小时仅停止播放仅停止播放1.8 1.8 秒秒西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院(销售的销售的 4-5%)第一次决定质量费用时，只包含如下图所示的用肉眼所看见的要素。第一次决定质量费用时，只包含如下图所示的用肉眼所看见的要素。废弃废弃Test Test 费用费用再作业再作业顾客返品顾客返品检查费用检查费用不良不良RecallRecallCost of Poor Quality西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院 COPQCOPQ

14、为为总费用的总费用的15 25%15 25%文书作业迟延文书作业迟延大顾客准备金大顾客准备金优等货物费用优等货物费用价格决价格决定错误定错误过多现场服务费用过多现场服务费用不正确的销售定货单不正确的销售定货单对现对现program program 的的后续措施不足后续措施不足过度员工流失率过度员工流失率企划迟延企划迟延错误制品的错误制品的开发费用开发费用急补料急补料过度的在库水平过度的在库水平过度的过度的systemsystem费用费用资金回收迟延资金回收迟延不满事项处理不满事项处理不使用的生产设备不使用的生产设备不满顾客应待时间不满顾客应待时间过度夜班过度夜班废弃废弃TestTest费用费用

15、再作业再作业顾客返品顾客返品检查费用检查费用不良不良RecallRecallSix SigmaSix Sigma攻击攻击全部全部“冰山冰山”! !西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院q 6 6西格玛管理是不仅在产品的设计和制造过程，而且包括间西格玛管理是不仅在产品的设计和制造过程，而且包括间接事务接事务、支持等全部的过程中最大程度的减少缺陷，使实际支持等全部的过程中最大程度的减少缺陷，使实际值离目标值最小，从而使组织获益的同时提高顾客满足度的值离目标值最小，从而使组织获益的同时提高顾客满足度的革新战略。革新战略。 可测定的目标可测定的目标 - - 对对ProcessProcess能力的定量

16、性达成目标能力的定量性达成目标 - - 3.4 3.4 DPMO (Defects per Million Opportunities)DPMO (Defects per Million Opportunities) 哲学哲学 - - 我们做事情的方法和态度我们做事情的方法和态度 - - 相信相信“可以达到可以达到6 6 ” - - “过程完善时，结果也完善。过程完善时，结果也完善。”的信念的信念 经营战略经营战略 - 竞争力确保战略竞争力确保战略 - - Process Process 产品和服务品质产品和服务品质 顾客满足顾客满足 收益增大收益增大西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院

17、水准水准PPMPPM2 2308,537308,5373 366,80766,8074 46,2106,2105 52332336 63.43.499.99966% 99.99966% 良好良好 (6 (6 水准水准) )99% 99% 良好良好 (3.8 (3.8 水准水准) )每天时间每天时间 20,000 20,000件邮件丢失件邮件丢失每周每周5,0005,000件做错的手术件做错的手术每年每年200,000200,000件开错的处方单件开错的处方单每天时间每天时间7 7件邮件丢失件邮件丢失每周每周1.71.7件做错的手术件做错的手术每年每年 68 68件开错的处方单件开错的处方单西南

18、政法大学管理学院西南政法大学管理学院 Six SigmaSix Sigma思考思考- - 我们怎么想，应采取怎样的态度做事我们怎么想，应采取怎样的态度做事? ? Six SigmaSix Sigma信念信念- - “好的品质过程好的品质过程, ,是指以最低费用按期提供高品质的产品。是指以最低费用按期提供高品质的产品。” - - “过程完善时，结果也完善，过程完善时，结果也完善，- 因此可以达成因此可以达成 6 6 水准。水准。”- - “结果不理想，过程结果不理想，过程( (Process)Process)中肯定有缺陷。中肯定有缺陷。” Six Sigma Six Sigma 文化文化西南政法

19、大学管理学院西南政法大学管理学院正确的特性正确的特性$ $消除缺陷消除缺陷顾客满足顾客满足最佳价格最佳价格市场占有率市场占有率短的短的CycleCycleTimeTime低的保证低的保证费用费用低的废弃率低的废弃率/ / 再作业再作业更高的利润更高的利润更低的价格更低的价格这种结果这种结果 如何达成如何达成? ?西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院达成达成Six SigmaSix Sigma，跟摘树顶端的跟摘树顶端的水果是一样的。越接近最佳阶段水果是一样的。越接近最佳阶段难度越高。难度越高。 因此因此 3 6 3 6 ; 19,600 ; 19,600倍改善倍改善2 32 3 : : 5

20、5倍改善倍改善3 43 4 : 10 : 10倍改善倍改善4 54 5 : 2 : 28 8倍改善倍改善5 65 6 : 70 : 70倍改善倍改善 3 3 水准水准 4 4 - -Process Process 改善改善掉在地上的不多的果实掉在地上的不多的果实较矮的果实较矮的果实7 7种基本工具种基本工具大部分水果大部分水果ProcessProcess 特性化和特性化和最佳化最佳化最好吃的水果最好吃的水果5 5 - -改善设计改善设计 6 6 达成达成 西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院v1.1.西格玛水平西格玛水平Z Zmin(,)USLXXLSLZSSu (u (平均值平均值) )

21、10.00210.002LSLLSL 9.99 9.99USLUSL 10.01 10.01 某产品的性能要求目标值为某产品的性能要求目标值为1010，偏离范围，偏离范围不得超过不得超过0.010.01。 供应商提供的供应商提供的1010个产品的测量数为：个产品的测量数为：10.00910.009、10.00510.005、9.9929.992、 9.9999.999、10.00810.008、10.00710.007、 9.9979.997、9.9999.999、10.00910.009、 9.9959.99510.01 10.002 10.0029.99min(,)min(1.27,1.9

22、0)1.270.006320.00632Z21()0.006321niiXXSn西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院u单位缺陷数：又称单位缺陷数：又称DPUDPU（defect per unitdefect per unit），它），它是对质量的通用度量。计算公式为：是对质量的通用度量。计算公式为：u对流程的任何一个检查点都可以计算对流程的任何一个检查点都可以计算DPUDPU单位数）单位数（通过该检查的发现的缺陷数）缺陷数（在所有检查点DPU西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院v部门：财务部门：财务v产品：产品：工资单工资单v缺陷：不准确缺陷：不准确v发现缺陷数：发现缺陷数：2525v

23、单位：每个员工单位：每个员工v单位数：单位数：1 2001 200人人v根据上面单位缺陷数根据上面单位缺陷数计算公式：计算公式： 即平均每张工资单的即平均每张工资单的缺陷数为缺陷数为0.020 80.020 8个个8 020. 0200 125DPU西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院uDPMODPMO等于等于DPUDPU乘以乘以1 000 0001 000 000再除以每一单位出再除以每一单位出错机会，即：错机会，即：u将将DPUDPU乘以乘以1 000 0001 000 000只是为了尽可能去掉小数。只是为了尽可能去掉小数。u百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMODPMO）把出错机会

24、考虑进来，）把出错机会考虑进来，排除了性质不同，复杂程度不同等因素对评价排除了性质不同，复杂程度不同等因素对评价带来的影响。带来的影响。出错机会每一单位 000 000 1DPUDPMODPMODPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院v行业：财务部门行业：财务部门v产品：工资单产品：工资单v缺陷：不准确缺陷：不准确v发现缺陷数：发现缺陷数：2525v单位：每个员工单位：每个员工v单位数：单位数：1 2001 200人人v出错机会：出错机会：5 5v根据根据DPMODPMO的计算公式：的计算公

25、式：160 45000 000 18 0200 000 000 1DPUDPMO.出错机会每一单位西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院vFTYFTY（首次产出率）：是指过程输出一次达（首次产出率）：是指过程输出一次达到顾客规范要求的比率。到顾客规范要求的比率。vRTYRTY（滚动产出率）：是构成过程的每个子（滚动产出率）：是构成过程的每个子过程的过程的FTYFTY的乘积。的乘积。12.nRTYFTY FTYFTY西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院

26、西南政法大学管理学院 西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院u黑带数目的确定：各个公司根据自己的实际情黑带数目的确定：各个公司根据自己的实际情况及业务流程可以很不相同。况及业务流程可以很不相同。u通常通常生产制造业生产制造业每每100100个员工需要一个黑带，个员工需要一个黑带，而而服务业服务业每每5050个员工就需要一个黑带，每个商个员工就需要一个黑带，每个商业部门或营业地需要一个黑带大师，或大概每业部门或营业地需要一个黑带大师，或大概每1 0001 000名员工需要一个黑带大师。名员工需要一个黑带大师。u但经验表明：但经验表明：每每2020名员工就至少应有一个绿带名员工就至少应有一个绿带

27、每每100100名员工需要培养一个黑带名员工需要培养一个黑带每每3030个黑带中培养一个黑带大师个黑带中培养一个黑带大师每个部门或生产地应有一个倡导者每个部门或生产地应有一个倡导者西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院u联合信号是一个拥有联合信号是一个拥有7070，000000名员工的跨国公司。它的业名员工的跨国公司。它的业务包括化学制品、纤维、塑料以及太空和汽车产品。联务包括化学制品、纤维、塑料以及太空和汽车产品。联合信号也是世界上运用合信号也是世界上运用66战略非常成功的公司。他们参战略非常成功的公司。他们参加加66培训获得各级认证的员工数如下：培训获得各级认证的员工数如下：黑带大师黑带

28、大师 7070 员工总数绿 带黑 带黑带 大师冠军 倡导者倡导者 2020 黑黑 带带 2 000 2 000 绿绿 带带 18 00018 000 员工总数员工总数 70 00070 000西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院目标目标 识别问题识别问题 定义，识别需求定义，识别需求 设定目标设定目标 直接调查直接调查 QFD QFD Process Mapping Process Mapping定定 义义 收集数据证实问收集数据证实问 题及过程题及过程 测量关键问题测量关键问题 分层法分层法 区位图区位图测测 定定 确定关键因素的根确定关键因素的根 本原因。本原因。 验证假设验证假设 鱼

29、骨图，鱼骨图， 逻辑树逻辑树 关联图关联图 假设验证假设验证分分 析析 树立改善根本原因树立改善根本原因 的对策。的对策。 测量效果测量效果 实验计划法实验计划法 - -分散分析分散分析 回归分析回归分析改改 善善 树立效果维持管理标准树立效果维持管理标准 SPCSPC 控制管理图控制管理图管管 理理常用工具常用工具步骤步骤西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院BF / GF /BF / GF /Husband/WifeHusband/Wife生气了生气了生气的生气的程度是多少程度是多少? ?生气的理由生气的理由? ?原来是这个原来是这个! !这样做这样做就可以了就可以了以后以后一定对他一定

30、对他( (她她) )好好DEFINEMEASUREANALYSISIMPROVECONTROL明确要改善什么明确要改善什么确认测定系统确认测定系统/方法的准确程度方法的准确程度;测定改善对象的现在水平测定改善对象的现在水平.选定影响改善对象的关键因子选定影响改善对象的关键因子(Vital Few)用试验等各种方法用试验等各种方法,确认最确认最佳改善因子的佳改善因子的CTQ水准水准.实绩实绩/改善结果验证改善结果验证,树立相应的维持管理计划树立相应的维持管理计划.66在生活中在生活中. .西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院界定问题界定问题 顾客之声顾客之声, ,过程过程, ,特许任务书特许

31、任务书 发票错误发票错误 鱼刺图鱼刺图, ,过程图过程图 测测 量量 黑带带领测量黑带带领测量, ,了解现有水平了解现有水平 25% NO.25% NO.错错 检查表检查表 MSA MSA 分分 析析 研究测量结果寻找关键因素研究测量结果寻找关键因素 计酬方法错误计酬方法错误 ABC ABC 回归分析回归分析 改改 进进 根据关键因素提方案根据关键因素提方案, ,再分析再分析 量质兼顾计酬量质兼顾计酬 平衡记分卡平衡记分卡 控控 制制 定期测量，改进定期测量，改进 顾客投诉降低顾客投诉降低 程序文件化程序文件化 步步 骤骤 团团 队队 行行 动动 行动成果行动成果 工具示例工具示例 一家大的用

32、电话中心处理货物定单的公司发现延迟一家大的用电话中心处理货物定单的公司发现延迟付款现象严重，催款成本很高，财务副总裁倡导用六付款现象严重，催款成本很高，财务副总裁倡导用六西格玛解决问题。西格玛解决问题。西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院相同点：相同点：1. 1. 六西格玛管理法是在传统质量管理基础上发展起来的，六西格玛管理法是在传统质量管理基础上发展起来的，所以传统的质量管理方法和工具仍然是六西格玛管理的所以传统的质量管理方法和工具仍然是六西格玛管理的重要工具。重要工具。不同点：不同点：1. 1.测量上：六西格玛管理提供了广泛的业绩测量测量上：六西格玛管理提供了广泛的业绩测量“视角视角”。2.2.怎样测量上：六西格玛提供了怎样测量上：六西格玛提供了“追求卓越追求卓越”的测量方法。的测量方法。3.3.在劣质成本的认识上在劣质成本的认识上西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院1、通过了、通过了ISO9000族的认证就拿到了族的认证就拿到了打开国际贸易大门的钥匙？打开国际贸易大门的钥匙？2、ISO9000认证不能代替认证不能代替TQM，更不，更不能替代能替代63、通过了、通过了ISO9000认证为实施认证为实施6打下打下了基础了基础4、6管理为企业精细化管理提供了具管理为企业精细化管理提供了具体方法体方法西南政法大学管理学院西南政法大学管理学院