质量策划与质量改进培训课程.pptx

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1、第四章第四章 质量策划与改进质量策划与改进本章要点本章要点n质量策划和质量改进与质量管理的关系；质量策划和质量改进与质量管理的关系；n质量策划的基本内容和作用；质量策划的基本内容和作用；n质量策划常用的系统方法质量策划常用的系统方法-质量机能展开（质量机能展开（QFD）；）；n质量计划和方针管理；质量计划和方针管理；n质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内容；质量改进的概念、实施过程、步骤、推进方法等项内容；n常用的几种质量改进的工具。常用的几种质量改进的工具。第一节第一节 概概 述述 朱兰的质量三部曲朱兰的质量三部曲 经验教训经验教训质量策划质量策划质量控制（操作中）质量控制（操作中

2、）质量控制原始区域质量控制原始区域质量改进质量改进质量控制新区质量控制新区慢性浪费慢性浪费（改进的机会）（改进的机会）时间时间404020200 0劣劣质质成成本本开始操作开始操作偶发性峰值偶发性峰值质量管理质量管理 ，质量策划质量策划；一、质量策划的内容和作用一、质量策划的内容和作用二、质量功能展开的基本原理和应用步骤二、质量功能展开的基本原理和应用步骤2、什么是质量机能展开（、什么是质量机能展开（QFD） l质量功能展开包括了大量管理技术的应用，如：QFD ( Quality Function Deployment )顾客（用户、使用方）对产品的需求顾客（用户、使用方）对产品的需求设计要求

3、、零部件特性、工艺要求、生产要求设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求 产品开发周期缩短三分之一产品开发周期缩短三分之一 成本减少二分之一成本减少二分之一 突出重点突出重点 集中力量解决关键问题集中力量解决关键问题 减少更改次数减少更改次数 保证一次成功保证一次成功l在进行质量策划时，应用质量功能展开中的质量展开，主要是应用质量表。质量表的结构及绘制步骤如下图：质量设计与其它公司比较设计质量质量特性重要度重要度与其它公司比较策划质量水平提高率要求质量重要度质量策划市场调查抽出质量要求变换要求质量抽出质量要素质量特性l质量展开包括以下主要步骤：l市场调查；l抽出质量要求；l变换；l绘制要求质量

4、展开表；l抽出质量要素；l绘制质量特性（或要素）展开表；l绘制矩阵；l制作质量策划表并开展质量策划；l将重要度变化至质量特性；l确定设计质量重要度。一、质量展开的基本步骤一、质量展开的基本步骤二、用户质量要求的收集整理二、用户质量要求的收集整理问卷调查、访谈研究、从企业内部获取信息对收集来的信息进行分类和整理对用户信息进行翻译将其变化成规范的质量要求。 利用亲和图和树图，根据不同要求质量的层次和亲和度，整理成树状展开的要求质量展开表。一一 次次二二 次次三三 次次能可靠地点着能可靠地点着火火可简单地点着可简单地点着能单手点着能单手点着一次就能点着一次就能点着轻轻地就能点着轻轻地就能点着在哪儿都

5、能点着在哪儿都能点着雨中也能点着雨中也能点着寒冷的地方也能点着寒冷的地方也能点着大风中也能点着大风中也能点着容易使用容易使用能安心使用能安心使用火焰能够调整火焰能够调整火苗安定火苗安定能够长时间地点火能够长时间地点火放在哪儿都能安心放在哪儿都能安心容易处理容易处理扔到哪儿都没事扔到哪儿都没事能够安心携带能够安心携带拿着放心拿着放心仅在必要的时候才能点着仅在必要的时候才能点着能够确切地将火苗熄灭能够确切地将火苗熄灭只有打火时才往外排气只有打火时才往外排气能够知道何时更能够知道何时更换换能够知道气体剩余量能够知道气体剩余量能够一直用到气体没有能够一直用到气体没有表4-1 一次性打火机的要求质量展开

6、表一 次二 次三 次5、抽出质量要素6、绘制质量特性（或要素）展开表；7、绘制矩阵 质量要素 展开表要求质量展开表形状尺寸重量耐久性点火性操作性设计性话题性能可靠地点燃容易使用可安心使用可长期使用外观设计良好爱不释手表4-2 要求质量和质量要素矩阵表三、质量策划质 量 策 划重要度比 较策划重要度自己公司其它公司策划质量水平提高率卖点绝对重要度要求质量重要度表4-3质量策划表的结构n首先要完成的工作就是将重要度变换成质量特性重首先要完成的工作就是将重要度变换成质量特性重要度，具体可以采用一些配点方法，将要求质量重要要度，具体可以采用一些配点方法，将要求质量重要度变换成质量特性重要度。变化过程中

7、会结合质量特度变换成质量特性重要度。变化过程中会结合质量特性与要求质量之间的关联性来确定分值。性与要求质量之间的关联性来确定分值。n确定了质量特性重要度后，在根据竞争对手相应质确定了质量特性重要度后，在根据竞争对手相应质量特性的水平和该特性的重要度，确定企业自己产品量特性的水平和该特性的重要度，确定企业自己产品或服务特性的设计水平。至此，质量展开告一段落。或服务特性的设计水平。至此，质量展开告一段落。 9 5 5 1 2 2 9 1 1 3 9 1 2 1 8 1 1 2 2 9 2 3 1 7 4 5 4 5 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 0

8、.78 0.96 0.81 0.99开发优质圆珠笔开发优质圆珠笔 一级质量屋一级质量屋工程措施工程措施 （一级）（一级）顾客需求顾客需求（一级）（一级）重要度重要度 Ki笔尖组件笔尖组件 设计设计油墨油墨浓度浓度油墨油墨成分成分收放收放机构机构外形外形设计设计成本成本控制控制材料材料书写流利书写流利永不退色永不退色外形美观外形美观使用方便使用方便价格适中价格适中适度耐用适度耐用543312#市场竞争能力市场竞争能力Mi本产品本产品改进后改进后 国内对手国内对手国外对手国外对手市场竞争能力指数市场竞争能力指数M圆珠圆珠与珠与珠座间座间隙适隙适当当出油出油流畅流畅不漏不漏油油色彩色彩自然自然不退不

9、退色不色不变质变质收放收放简便简便可靠可靠美观美观大方大方适合适合不同不同消费消费者者售价售价不高不高于一于一美元美元选择选择合适合适的笔的笔尖和尖和笔杆笔杆材料材料工程措施重要度工程措施重要度 hj56 3363 41302330技术技术竞争竞争能力能力 Tj本产品本产品国外对手国外对手改进后改进后国内对手国内对手34444444444555445555555553330.980.780.910.72技术技术竞争竞争能力能力指数指数 T第四节 质量计划与方针管理（自学）一、质量计划的概念和内容一、质量计划的概念和内容 质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量计划是针对某项产品、项目

10、或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件质量措施、资源和活动顺序的文件。当质量管理体系文件的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能的通用部分不能满足某项产品或产品结构的要求，或不能满足顾客要求时，应由有关职能部门编制能满足要求的产满足顾客要求时，应由有关职能部门编制能满足要求的产品质量计划、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和品质量计划、质量控制计划、采购质量计划、检验计划和质量改进计划等具体质量计划。质量改进计划等具体质量计划。一、质量改进的概念及意义一、质量改进的概念及意义ISO9000:2000对质量改进与质量控制的解释分别为：质量改进是质量管理的

11、一部分，致力于增强满足质量要求质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。的能力。质量改进的意义： 1）质量改进具有最高的投资收益率。 2）可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。 3）通过对产品设计和生产工艺的改进，充分挖掘企业的潜力。 4）可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。 5）通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。 6）有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量。l一、质量改进的基本过程一、质量改进的基本过程PDCA循环循环l（一）内容lPDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明提出的。l第一阶段： Plan(

12、计划) ，包括制定方针、目标、计划等l第二阶段： Do(执行) ，实地去干，去落实具体对策;l第三阶段： Check(检查),对策实施后，把握对策的效果，看是否达达到了预期目标；通过检查找出问题和原因l第四阶段： Action(处理) ，将经验和教训制订成标准、形成制度。对没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环。A PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D l(二)PDCA的特点1、四个阶段一个也不能少2、大环套小环，小环保大环。例如在D阶段实施阶段存在制定实施计划、落实计划、检查计划实施进度和处理的小PDCA循环。（见上页图）3、每循环一次，产品质量、工序质量和工

13、作质量就提高一步。PDCA是螺旋式不断上升的过程。（见上页图）4 A阶段是关键三、质量改进的步骤三、质量改进的步骤（一）明确问题（一）明确问题l（二）把握现状l1、为抓住问题的特征，需要调查四个要点，即时间、地点、种类和特征。l2、去现场收集数据中没有包含的情报；Upper control limitAverageLower control limitOut of controlTimeUnit控制图控制图用于数据采集及分析的工具用于数据采集及分析的工具DefectMOTUWETHFRTotalA3B1C5D15E18Total17866542Week/March 2-6Resp. Super

14、visor: GlenDEFECTS IN FINAL ASSEMBLY检查表检查表0246810121416EDCABRanking of problems (number of events)Frequency(defects/week)排列图排列图用于数据采集及分析的工具用于数据采集及分析的工具 (续续)0246810121416181234567891011直方图直方图流程图流程图DEBCGFA其它图形其它图形（三）分析问题原因（三）分析问题原因l分为设立假说和验证假说l1、设立假说l画出因果图，收集关于可能性原因的全部情报；运用把握现状阶段掌握的情报，消去所有已明确认为无关联的因素，

15、把剩下的因素重新绘制因果图；在汇出的图中，标出被认为可能性较大的主要原因。l2、验证假说（从已设定因素中找出主要原因）l搜集新的数据或证据，制定计划来确认可能性较大的原因对问题有多大影响；综合全部调查到的情报，决定主要影响原因。l设立假说阶段TOOLSl头脑风暴l排列图l因果图l散布图l5 whys验证假说阶段工具l排列图l散布图l关联图 / 亲和图l矩阵图l实验设计法l工具l头脑风暴和投票法l散布图l决策矩阵l行动计划l甘特图行动计划行动计划界定界定/何事何事/何地何地/何人何人/所需资源所需资源/何何时时/预期结果预期结果NWHAT / WHEREWHORESOURCESWHENEXPEC

16、TED RESULTS1Synchronize speed of both conveyorsJakeElectrical cabinetElectrical Maintenance - 3 daysMarch 8 - Apr. 6No more breakage2Check conveyor system for sharp edgesJohnMechanical maintenance - 1 dayMarch 9 - Aprl. 6No scratch3 Check critical parts of Jake4 Analyze possible 甘特图甘特图推行计划推行计划初始会议初始

17、会议制定计划制定计划改良设备改良设备试运行试运行l确认确认评审结果评审结果改进改进标准化标准化甘特图表示将要推甘特图表示将要推行的各个步骤，以行的各个步骤，以及每个活动开始和及每个活动开始和结束的时间，关键结束的时间，关键项目间的联系。项目间的联系。流程图用于表示涉流程图用于表示涉及推行计划的各步及推行计划的各步骤的逻辑关系骤的逻辑关系（五）效果的确认（五）效果的确认（六）防止再发生和标准化（六）防止再发生和标准化（七）总结（七）总结四、质量改进的组织与推进四、质量改进的组织与推进第三节 常用质量改进工具 一、排列图 频数（个数）频数（个数）频率累计频率累计% 12345ABC影响问题的各种因

18、素影响问题的各种因素第三节 常用质量改进工具一、一、 排列图法排列图法（一）基本概念（一）基本概念 排列图应用排列图应用ABC分析法分析法l（二）排列图的绘制l以顾客抱怨账单的研究说明排列图的绘制以顾客抱怨账单的研究说明排列图的绘制 第一步： 汇总每一个因素的原始数据，然后把所有因素的原始数据加在一起得出总计。总计73排列图绘制第三步：在按从大到小的顺序排列的表上给出每第三步：在按从大到小的顺序排列的表上给出每一个因素（抱怨次数）的累计百分率。这样产生一个因素（抱怨次数）的累计百分率。这样产生的表叫排列表。的表叫排列表。例如：例如：第五个因素的计算第五个因素的计算%96100734682032

19、 顾顾客客抱抱怨怨次次数数累累计计百百分分比比总总数数% %80807070606050504040303020201010 0 010010050500 0服服务务代代码码支支付付时时间间地地址址格格式式等等级级顾顾客客抱抱怨怨次次数数累累计计百百分分比比总总数数% %80807070606050504040303020201010 0 010010050500 0服服务务代代码码支支付付时时间间地地址址格格式式等等级级第五步：画出柱形来表示每一个因素的影第五步：画出柱形来表示每一个因素的影响。柱形的高度等于左纵轴每个因素发生响。柱形的高度等于左纵轴每个因素发生的频数的频数. . .顾顾客客

20、抱抱怨怨次次数数. . . . .累累计计百百分分比比总总数数% %80807070606050504040303020201010 0 010010050500 0服服务务代代码码支支付付时时间间地地址址格格式式等等级级排列图绘制第六步：画线来表示累计百分率第六步：画线来表示累计百分率第七步：分析图表。标出第七步：分析图表。标出“关键的少数关键的少数”和和“有用的多数有用的多数”，然后标出，然后标出“关键的少关键的少数数”类因素的累计百分率。类因素的累计百分率。排列图绘制关键的关键的少数少数有用有用的多数的多数. . .顾顾客客抱抱怨怨次次数数. . . . .累累计计百百分分比比总总数数%

21、 %80807070606050504040303020201010 0 0100100717150500 0服服务务代代码码支支付付时时间间地地址址格格式式等等级级序号不合格情况描述 不合格数量累计不合格数量累计不合格率备注1服务代码错误323243.84%2时间不正确205271.23%3地址错误86082.19%4格式混乱66690.41%5等级不正确 47095.89%6支付款项不对373100.00% （三） 排列图应用（四）排列图分析（四）排列图分析 排列图分析的目的：排除因果排列图分析的目的：排除因果图构想中的无关因素，确定主图构想中的无关因素，确定主要原因。作出并支持一个好的、

22、要原因。作出并支持一个好的、有事实作依据的决策。有事实作依据的决策。 酒杯质量问题排列图酒杯质量问题排列图常用质量改进工具：排列图法常用质量改进工具：排列图法（五）排列图法（五）排列图法注意事项注意事项 （1 1）要做好因素的分类。）要做好因素的分类。 （2 2）主要因素不能过多。）主要因素不能过多。 （3 3）数据要充足。）数据要充足。 （4 4）适当合并一般因素。）适当合并一般因素。 （5 5）合理选择计量单位。）合理选择计量单位。 二、直方图法二、直方图法（一）概念（一）概念 l(二)直方图的绘制l例例 食品厂用自动装罐机生产午餐肉罐。由于诸多因素影响，食品厂用自动装罐机生产午餐肉罐。由

23、于诸多因素影响，罐头的重量间都有差异。现从生产线上随机抽取罐头的重量间都有差异。现从生产线上随机抽取100100只罐头，只罐头，称其净重，数据如下（单位：克）：称其净重，数据如下（单位：克）：(二二)直方图的绘制直方图的绘制步骤（1）从样本中找出最大值）从样本中找出最大值xmax=x(100)，最小值，最小值xmin=x(1)和极差和极差R，在本例中：，在本例中： xmax=356，xmin=332 R= xmax- xmin=356-332=24 （2）对样本进行分组，决定组数）对样本进行分组，决定组数k和组距和组距d。l 一般对样本分为一般对样本分为7-15组为宜。确定组距：组为宜。确定组

24、距： d=(R+1)/k，在本例，在本例中，取中，取k=9，则，则d=25/9=3，即组距为，即组距为3。直方图直方图（3 3）决定各组的区间端点）决定各组的区间端点a a0 0，a a0 0+d=a+d=a1 1，a a0 0+2d=a+2d=a2 2,，形成如下区间：形成如下区间： (a(a0 0,a,a1 1 ，(a(a1 1,a,a2 2 ，(a(ak-1k-1,a,ak k 其中其中a a0 0略小于略小于x xminmin，a ak k略大于略大于x xmaxmax。本例中，取。本例中，取a a0 0=331.5=331.5，由于由于d=3d=3，故：，故： a a1 1=334.

25、5=334.5，a a2 2=337.5=337.5，a a9 9=358.5 =358.5 （4 4）用唱票方法统计样本落在每个区间中的：）用唱票方法统计样本落在每个区间中的： 频数频数n ni i，频率，频率f fI I= =n ni i/n/n 并列出其频数频率分布表。并列出其频数频率分布表。分组的频数频率分布表分组的频数频率分布表组号组号区区 间间组中值组中值频数统计频数统计频频 数数频频 率率1(331.5, 334.533310.012(334.5, 337.533640.043(337.5, 340.5339170.174(340.5, 343.5342270.275(343.5

26、, 346.5345300.306(346.5, 349.5348120.127(349.5, 352.535170.078(352.5, 355.535410.019(355.5, 358.535710.01合计合计1001.00（5 5）画出频率直方图。以样本值）画出频率直方图。以样本值x x为横坐标，以频率为横坐标，以频率/ /组距为纵坐标，在每个小区间上竖起长条矩形。它们相联形组距为纵坐标，在每个小区间上竖起长条矩形。它们相联形成一张频率直方图。可以看出，这些长条矩形面积之和为成一张频率直方图。可以看出，这些长条矩形面积之和为1 1。这是由于纵轴的单位不是频率而是频率除以组距之故。这是

27、由于纵轴的单位不是频率而是频率除以组距之故。 罐头净重样本的频率直方图罐头净重样本的频率直方图频率频率/d0.30/30.20/30.10/30331.5 337.5 343.5 349.5 355.5334.5 340.5 346.5 352.5 358.5x直方图直方图 正常型l 偏向型(左) 偏向型(右)l 双峰型l 锯齿型l 平顶型l (6) 孤岛型孤岛型 孤岛型 补充：直方图与标准的比较补充：直方图与标准的比较 （1） 直方图在标准界限之内直方图在标准界限之内 a. 直方图充分满足标准的要求，现状无须任何直方图充分满足标准的要求，现状无须任何 调调 整。整。见图见图3-3（a） b.

28、 直方图能满足标准的要求，但不充分，直方图直方图能满足标准的要求，但不充分，直方图两侧与标准界限之间没有间隙，稍有波动，就会超越两侧与标准界限之间没有间隙，稍有波动，就会超越标准界限。标准界限。见图见图3-3（b）（2） 当直方图不满足标准要求时当直方图不满足标准要求时 a. 直方图平均值向左直方图平均值向左(或右或右)偏离，致使直方图超出标偏离，致使直方图超出标准界限，因此必须采取措施，使平均值回到标准中心。准界限，因此必须采取措施，使平均值回到标准中心。见图见图3-3（c） b. 直方图相比标准太大，左右两边都超出标准界限，直方图相比标准太大，左右两边都超出标准界限，因此必须采取措施，减少

29、标准差（波动）。因此必须采取措施，减少标准差（波动）。见图见图3-3（d） c. 直方图相比标准差既大又偏，这时要采取措施既减直方图相比标准差既大又偏，这时要采取措施既减少波动又使平均值回到中心位置。少波动又使平均值回到中心位置。见图见图3-3（e） 图3-3 常用质量改进工具常用质量改进工具常用质量改进工具：因果分析图法常用质量改进工具：因果分析图法（二）基本格式：（二）基本格式： （三）因果分析图的编制步骤（三）因果分析图的编制步骤 结构的、系统的方法结构的、系统的方法鼓励创造性思维鼓励创造性思维清晰表述复杂问题清晰表述复杂问题是一种很好的交流工具是一种很好的交流工具（四）因果图的优点13

30、 常用质量改进工具：因果图常用质量改进工具：因果图（五）（五）注意事项注意事项（六） 例子：汽车失控因果图轮胎瘪平轮胎瘪平道路过滑道路过滑汽车失控汽车失控机器故障机器故障司机失职司机失职泄露泄露钉子钉子爆裂爆裂磨损磨损油油冰冰雪雪雨雨拉杆破损拉杆破损加速器失控加速器失控刹车失灵刹车失灵刹车片老化刹车片老化漏液漏液技术技术鲁莽鲁莽 酒精酒精反应迟钝反应迟钝瞌睡瞌睡13 常用质量管理工具常用质量管理工具四、四、调查表法调查表法（一）概念（一）概念 q调查表法是利用统计表来进行数据整理和调查表法是利用统计表来进行数据整理和粗略原因粗略原因分分析的一种方法，也叫检查表法或统计分析表法。析的一种方法，也

31、叫检查表法或统计分析表法。q统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。在实际工作中，经常把统计分析表和为常用的方法。在实际工作中，经常把统计分析表和分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分析表必须因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析。析。 常用质量改进工具常用质量改进工具（二）（二）调查表法调查表法常用类型常用类型 （1 1）缺陷位置调查表

32、。）缺陷位置调查表。 （2 2）不良项目调查表。）不良项目调查表。 （1 1）缺陷位置调查表）缺陷位置调查表 l若要对产品各个部位的缺陷情况进行调查，可将产品若要对产品各个部位的缺陷情况进行调查，可将产品的草图或展开图画在调查表上，当某种缺陷发生时，的草图或展开图画在调查表上，当某种缺陷发生时，可采用不同的符号或颜色在发生缺陷的部位上标出。可采用不同的符号或颜色在发生缺陷的部位上标出。若在草图上划分缺陷分布情况区域，可进行分层研究。若在草图上划分缺陷分布情况区域，可进行分层研究。分区域要尽可能等分。缺陷位置调查表的一般格式可分区域要尽可能等分。缺陷位置调查表的一般格式可参照下表绘制。参照下表绘

33、制。 例如： 汽车车身缺陷位置分析图表汽车车身缺陷位置分析图表车型检查部位车身工序检查人张浩 年 月 日检查目的喷漆缺陷检查件数898 色斑流漆尘粒（2）不良项目调查表l不合格品统计调查表用于调查产品质量发生了哪些不良情况及其不合格品统计调查表用于调查产品质量发生了哪些不良情况及其各种不良情况的比率大小。以内燃机车修理厂柴油机总装工段一各种不良情况的比率大小。以内燃机车修理厂柴油机总装工段一次组装不合格的返修为例，如表所示。次组装不合格的返修为例，如表所示。 五：散布图散布图散布图大致可分为下列情形：(1)完全正相关（完全正相关（强正相关）l x增大，y也随之增大。x与y之间可用直线y=a+b

34、x(b为正数)表示。yx 完全正相关 （三）相关图的观察分析（三）相关图的观察分析散布图大致可分为下列情形：散布图大致可分为下列情形： (2)正相关（弱正相关（弱正相关）l x增大，y基本上随之增大。此时除了因素x外，可能还有其它因素影响。 yx 正相关 散布图大致可分为下列情形：散布图大致可分为下列情形：(3)负相关负相关 l x增大，y基本上随之减小。同样，此时可能还有其它因素影响。yx 负相关散布图大致可分为下列情形：散布图大致可分为下列情形：(4)完全负相关（完全负相关（强负相关）l x增大，y随之减小。x与y之间可用直线y=a+bx(b为负数)表示。yx(d) 完全负相关散布图大致可

35、分为下列情形：散布图大致可分为下列情形：(5)无关无关 l 即x变化不影响y的变化。yx 无关13 常用质量改进工具常用质量改进工具（四）（四） 散布图法散布图法作图步骤作图步骤 (1)(1)确定研究对象。确定研究对象。 (2)(2)收集数据。收集数据。 (3)(3)画出横坐标画出横坐标x x与纵坐标与纵坐标y y，添上特性值标度。，添上特性值标度。 (4)(4)根据数据画出坐标点根据数据画出坐标点 （五）制作与观察散布图应注意的几种情况（五）制作与观察散布图应注意的几种情况l (a)应观察是否有异常点或离群点出现，即有个别点子脱离总体点子较远。 如果有不正常点子应剔除； 如果是原因不明的点子

36、，应慎重处理，以防还有其它因素影响。 制作与观察散布图应注意的几种情况制作与观察散布图应注意的几种情况l(b)散布图如果处理不当也会造成假象，如图。 若将x的范围只局限在中间的那一段，则在此范围内看，y与x似乎并不相关，但从整体看，x与y关系还比较密切。 局部与整体的散布图xy制作与观察散布图应注意的几种情况制作与观察散布图应注意的几种情况l(c)散布图有时要分层处理。 如图，x与y的相关关系似乎很密切，但若仔细分析，这些数据原是来自三种不同 的条件。如果这些点子分成 三个不同层次A、B、C。从 每个层次中考虑，x与y实际 上并不相关。 应分层处理的散布图xyABC六、分层法六、分层法l（一）

37、定义l分层法也叫分类法、分组法，是指依照一定标志对数据进行分门别类的整理和汇总的方法。对于那些杂乱无章和错综复杂的数据资料，通过有效的分层，可以使我们发现隐含在数据背后的客观事实对于及时解决存在的问题将起到十分重要的作用。（二）合理分层的重要性（二）合理分层的重要性 当分层分不好时，会使图形的规律性隐蔽起来，还会造成假象。例如：作直方图分层不好时，就会出现双峰型和平顶型。排列图分层不好时，无法区分主要因素和次要因素，也无法对主要因素作进一步分析。 散布图分层不好时，会出现几簇互不关连的散点群。 控制图分层不好时，无法反映工序的真实变化，不能找出数据异常的原因，不能作出正确的判断。 因果图分层不

38、好时，不能搞清大原因、中原因、小原因之间的真实传递途径。 l例：l 在柴油机装配中经常发生气缸垫漏气现象，为解决这一质量问题，对该工序进行现场统计。l(1)收集数据：n=50，漏气数f=19，漏气率 p =38% (2)分析原因 漏气可能有两个原因： a)该工序涂密封剂的工人A、B、C三人的操作方法有差异； b)气缸垫分别由甲、乙两厂供给，原材料有差异。 因此，作分层表（二）合理分层的重要性：一个例子（二）合理分层的重要性：一个例子操作者有漏油无漏油合计发生率A613190.32B39120.25C109190.53合计1931500.38按操作者分类的漏油情况表按操作者分类的漏油情况表按供应

39、商分类的漏油情况表按供应商分类的漏油情况表供应商有漏油无漏油合计发生率甲914230.39乙1017270.37合计1931500.38 由分层表，人们似乎以为，降低气缸漏气率的办法可采用乙厂提供的气缸垫和工人B的操作方法。 但实践结果表明，这样做漏气率非但没有降低，反而增加到43%，这是什么原因呢? 为此，进行更细致的综合分析，如表二元分类漏油情况表二元分类漏油情况表 材料操作者甲公司乙公司合计A漏油606不漏油21113B漏油033不漏油549C漏油3710不漏油729小计漏油91019不漏油141731 合计232750l 从上表再次提出降低气缸漏气率的措施是：使用甲厂提供的气缸垫时，要

40、采用工人B的操作方法。 使用乙厂提供的气缸垫时，要采用工人A的操作方法。 实践表明，上述的分层法及采用的措施十分有效，漏气率大大降低。常用质量改进工具常用质量改进工具七、七、控制图控制图（control chart）法法 控制图概念控制图概念又叫管理图或休哈特图。它是判断和预报生产过程中质量状况是又叫管理图或休哈特图。它是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效的方法。否发生异常波动的一种有效的方法。可用可用3原则确定控制图的控制线（原则确定控制图的控制线（Control LinesControl Lines） CL= UCL=+3 LCL=-3l控制图控制图是把造成质量波动的六

41、个原因（人、机、料、法、环、测量等）分为两个大类：随机性原因（偶然性原因）和非随机性原因（系统原因）。l这样，我们就可以通过控制图来有效地判断生产过程质量的稳定性，及时发现生产过程中的异常现象，查明生产设备和工艺装备的实际精度，从而为制定工艺目标和规格界限确立可靠的基础，使得过程的成本和质量成为可预测的，并能够以较快的速度和准确性测量出系统误差的影响程度。 关连图法关连图法 KJ法（亲和图法）法（亲和图法） 系统图法系统图法 矩阵图法矩阵图法 矩阵数据解析法矩阵数据解析法 PDPC法法 箭头图法箭头图法第七节 质量管理的新七种工具1972年日本科技联盟整理整理出七個新手法；1977年在日本开始

42、在企业中推行推行实施；1978年由日本水野滋水野滋、教授召研讨会命名命名为“质量管理新七大手法”；1979年日本科技联盟正式公正式公布布质量管理新七大手法。关联图理清复杂因素间因素间的关系；系统图系统地寻求寻求实现目标的手段手段；亲和图从杂乱的语言资料中汲取汲取资讯资讯；矩阵图多角度考察存在的问题,因素关系关系；PDPC法预测预测设计中可能出现的障碍障碍和结果；箭头图法合理制定进度计划进度计划；矩阵资料解析法多多因素因素转化少少因素因素资料分析新旧新旧QC手法的侧重点：手法的侧重点：l1、旧QC工具重点在掌握数据进行分析和计算；l2、新QC工具重点在确定问题、制定计划和进行部门之间的协调等：l

43、 有整理语言资料的技巧；l 有引导构思的技能；l 有充实计划和消除遗漏的技巧；l 有助于全体有关人员协作推行的技l一、关连图的基本概念和基本结构l1、基本概念l把若干存在问题及其因素间的因果关系用箭头连接起来，用以作为解决问题的手段的方法称为关连图法。l它是谋求解决那些有着原因结果、目的手段等关系复杂问题的方法。2、关连图法的基本结构、关连图法的基本结构BAB关连图的基本结构关连图的基本结构 原因 （A） 结果（B）目的 （A） 手段（B） 暴露的问题和要因 应实现的目标或想解决的问题AABBl2、关连图的形式l（1）中央集中型l把应解决的问题或重要项安排在中央位置，从和它们最近的因素开始，把

44、有关的各因素排列在它的周围。如下图所示新七种工具新七种工具七种工具之一：关连图法七种工具之一：关连图法F中央集中型关连图的概念图中央集中型关连图的概念图 FGDBACEl（2）单项汇集型关连图l把应解决的问题或重要项目安排在右（或左）侧，按个因素的因果关系尽量从左（或右）向右（或左）侧排列，如下图： 新七种工具新七种工具新七种工具之一：关连图法新七种工具之一：关连图法GFEDBAC 新七种工具之一：关连图法新七种工具之一：关连图法关连图的举例：解决索赔的措施关连图的举例：解决索赔的措施标牌表示错误出厂检查不充分市场纠纷检查失误误解性格环境知识不足教育指导分工不明确能力作业指导不充分没贯彻作业指

45、导变更指示不明确修改标记误解英语略语教育自己任意判断略语误判断为其他变更自作主张无修改标记缺熟悉作业的人非满负荷生产l3、关连图的应用l（1）应用步骤lA 提出认为与此问题有关的所以因素；lB 用灵活的语言简明扼要地表述各主要因素；lC 用箭头把因果关系有逻辑地连接起来；lD 根据图形纵观和掌握全局；lE 提出重点，拟定措施计划；l（2 ）应用方式lA 解决多目的的问题，即多目的型l这是一种处理全面质量管理的推广、方针管理、业务改善等具有两个以上目的时所用的关连图，它能发挥其他手法所没有的特长。lB 应用于单一目的的问题，即单一目的型l这是一种解决减少不合格品、制定解决索赔措施或缩短日程等问题

46、所用的关连图。lC 应用型 与别的方法一起使用v多目的型 （两个以上目的）l单目的型 （单一目的） 问题问题132456问题问题问题问题123456问题问题l应用型（与系统图、矩阵图等联用） A部门B部门C部门D部门工程1工程2工程3工程4活动要项135642798手段4手段1手段5手段6手段2手段7手段8手段3手段9手段10目的要因172345689l（3）应用要点l尽可能广泛地收集情况；l尽可能用简洁语言按原样表达；l依靠小组成员绘图，务必使小组成员都能理解；l对绘制的关连图要不厌其烦地进行修正；l从中间因素抓住根本要素；判別方法: v箭头只只进进不出不出是问题问题； v箭头只出不只出不进

47、进是主因主因；V箭头有进有出有进有出是中间因素； v出多于进的中中间间因素因素是关键中间因素； 主要因素中间因素问题l4、关连图的特征和适应范围：l特征：l适用于整理各种因素复杂交织在一起的问题；l可以从计划阶段就开展在广泛范围内观察和展位问题；l能够准确地抓住重点项目；l成员取得一致看法较为容易；l不受形式限制，可自由表示，因此能够更好地把存在的问题和有关因素联系起来；l有助于构思的转换和展开l有助于打破固有成见l质量管理中的应用：l全面质量管理的推行；l质量管理、质量保证方针的展开；l制造工序缺陷的解决；l小组活动的推广和展开；l业务的改善；例例子子 某车间照明耗电量大,QC小組针对此情況

48、运用关联图进行原因分析。试找出主要因素。照明耗电大照明耗电大管理不严管理不严乱乱 盖盖 房房乱乱 接接 灯灯用一亮八用一亮八灯灯 头头 多多光光 线线 暗暗厂厂 房房 低低开关集中控制开关集中控制检检 查查 差差节电意识差节电意识差长长 明明 灯灯缺乏节电教育缺乏节电教育责任不明责任不明新七种工具新七种工具七种工具之二：系统图法七种工具之二：系统图法目的目的目的目的目的目的目的目的目的目的手段手段手段手段手段手段手段手段l树图法树图法l 1、树图法的含义、树图法的含义 树图又称系统图，是将某个质量问题与其影响的要素之间的关系或寻求达到目的与所采取的措施手段之间的关系通过一种树板状示图系统地展开

49、，从而解决问题或达到目的。l 2、制作步骤、制作步骤l （1）确定具体的目标、目的或主题l （2）提出手段和措施或确定该目的的主要层次l （3）进行评价和验证l （4）评审画出的树图，确保逻辑上和顺序上的无差错。l 3、例题、例题l （1）按目的手段逐级展开符合组织基本目的的增值符合组织基本目的的增值提高顾客满意度提高顾客满意度降降 低低 成成 本本开开 发发 新新 产产 品品改进现有产品改进现有产品降低产品成本降低产品成本减少故障损减少故障损失失提高企业信誉度提高企业信誉度开发特有产品开发特有产品提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度扩大市场份额扩大市场份额改进现有过程能力改进现有过程能力调配技术熟练

50、员工调配技术熟练员工过程再设计过程再设计减少能源消耗和污减少能源消耗和污染染减少停工时间减少停工时间减少报废和返工减少报废和返工减少顾客退货减少顾客退货例例4-6 为达到为达到“符合组织基本目的增值符合组织基本目的增值”而进行的目标手段展开，见图而进行的目标手段展开，见图4-11质量改进的其它方法l（2）按原因结果逐层展开）按原因结果逐层展开轮胎瘪平轮胎瘪平钉钉 子子石石 块块爆爆 裂裂玻玻 璃璃油油冰雨雨雪雪缺乏培训缺乏培训反应迟钝反应迟钝鲁鲁 莽莽拉杆破损拉杆破损加速器失灵加速器失灵刹车失灵刹车失灵道路过滑道路过滑机器故机器故障障司机失司机失职职刹车片老化刹车片老化漏液漏液酒精酒精瞌睡瞌睡