店务秘书职业素质培训.pptx

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1、每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营二十一世纪不动产加盟店店务秘书职业素质培训每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营课程内容p行政助手p业务助手职业素质培养p心态锻造p商务礼仪p沟通技巧pSIS运用每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营想一想，如何描述我们的工作？每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营加盟店店务秘书岗位职责p工作日志的收集p文书类工作p人事协调p财务协调p会议协调p广告、市场活动协调p协助完善规章制度并监督执行p前台接听电话p收集整理本店活动资料并记录p维护与监督VI系统p协助店长的日常管理工作p协助与区域及其他加盟店联系p协助订购制式

2、物品p p协助店长与经纪人进行业务沟通pSIS系统内容的更新与管理p收集资料并建立经纪人学习资料库p接待客户（电话、门店）信息登记p客户开发（电话）p电话核实房源p客户跟踪及回访p带看时间的约见及跟进p整合及分配店内业务资源p协助经纪人进行业务配对p经纪人业务数据的统计p陌拜工作安排、统计p业务助手行政助手每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营文书类工作文字支持p文字支持的要求p文字支持的流程资料、档案的管理p文档的重要性p文档的分类p减少文档管理的工作量每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营文字支持的要求针对性强具体真实条理性强时限性强格式固定每家加盟店独立拥有和运营每家

3、加盟店独立拥有和运营文字支持的流程准备文稿撰拟文稿审核修改发布文稿每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营文档管理的重要性整理信息和信息留存处理业务的参考便于交流和总结每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营文档的分类按大类和小类按业务类别或业务组按编号按日期每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营行政类资料管理行政类资料行政类资料每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营业务类资料管理业业 务务 类类 资资 料料每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营如何减少文档管理的工作量？（增加图片）（增加图片）每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营当整理

4、文档时l把整个资料分成许多单元l把每个单元中的内容再分类l把相关的单元归类成档 每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有条不紊每星期做全周工作计划每星期做全周工作计划每日列出每日列出“应做事项应做事项”并排列优先顺序并排列优先顺序减少无生产力的活动减少无生产力的活动, ,闲聊等闲聊等文件物品定位清楚，能及时快速找到文件物品定位清楚，能及时快速找到常办事宜程序化和模式化常办事宜程序化和模式化每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营与区域分部工作的对接合同换取p换取套数及方式雇员信息表pSIS录入p填写雇员信息表p审核SIS部分p员工信息录入p销售报表p销售报表调整表名片制作楼盘

5、字典录入每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营前台接待工作不同来访方式p电话接听p来访接待不同的来访者p意向客户来访p投诉客户来访p政府管理职能机构来访p竞争对手来访每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营客户满意度调查对成交客户定期调查对部分未成交客户抽查向上级如实汇报协助制作整改建议每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营课程内容职责描述p行政助手p业务助手p心态锻造p商务礼仪p沟通技巧p电脑与SIS运用每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营店务秘书的职业生涯展望唉！我们就是打杂的！我们变老了最多是个老办公室主任吧？每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立

6、拥有和运营店务秘书的角色认知秘书工作的从属性秘书工作的从属性 秘书工作的事物性秘书工作的事物性 秘书工作的被动性秘书工作的被动性 秘书工作的要害性秘书工作的要害性 Looks like a girl ！ Thinks like a man ！ Works like a horse ！ Acts like a lady ！每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营成功绩效模式: P=(S+K)*AS: Skill:理解和洞察力 (conceptual skill)人际交往技巧 (people skill)专业技术能力 (technical skill) K: knowledge: 行业知识

7、 公司制度 竞争对手 A: Attitude态度上的小改变将引起重大的变化Impossible I m possible我们没法做，因为 我们能做，如果 态度就是一种思维模态度就是一种思维模式，即：人们看待事式，即：人们看待事物的心态。你若越关物的心态。你若越关注你周围事物积极的注你周围事物积极的方面，就越容易拥有方面，就越容易拥有积极的态度。积极的态度。 每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营我们的工作标准每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营商务礼仪职业形象职业形象p服装服装p妆容妆容p仪态仪态商务规范商务规范p以尊者为先以尊者为先p自信、专业自信、专业每家加盟店独立拥

8、有和运营每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营至关重要的第一印象这是一个只有两分钟的世界，你有一分钟展示给人们你是谁，而另一分钟是让他们去喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营服装每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营妆容、仪态妆容、仪态 每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营商务规范v 以尊者为先p 介绍礼仪p 握手礼仪p 名片礼仪自信、专业每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有效沟通每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营

9、有效沟通-六大技巧事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有效沟通-事先准备设立沟通目标制定计划预测可能遇到的沟通问题对情况进行分析每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有效沟通-六大技巧事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有效沟通-确认需求有效提问积极聆听及时确认每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有效沟通-提问你向航空公司订一张去上海的机票。你向航空公司订一张去上海的机票。方式方式1 1：“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？我想问一下，

10、去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务服务人员就会告诉你非常多的信息。人员就会告诉你非常多的信息。方式方式2 2：“有有4 4点去上海的航班吗点去上海的航班吗”？回答可能是没有，？回答可能是没有，你又问：你又问：“有有5 5点的吗点的吗”？回答很有可能是没有，？回答很有可能是没有，“6 6点的吗点的吗”？也没有，？也没有，你会问：你会问：“那到底有几点的呢？那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：服务人员会告诉你：“有有4 4点点1010分、分、4 4点点4040分、分、5 5点点1515分、分、5 5点点4545分的航班。分的航班。”所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，

11、正确提问所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。利于提高沟通的效果。 【忠告忠告】大多数只需简短回答的大多数只需简短回答的“封闭式封闭式”问题，都可变成问题，都可变成“开放式开放式”问题。问题。每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营您是想租房还是买房？您满意我们的服务吗？我们周一下午还是周二晚上看房方便？您什么时间方便我们去看房呢？您觉得我们服务如何？有什么可以帮助您的？有效沟通-有效提问每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营几个不利于信息收集的问题少说为什么少问带引导性的问题多重问题每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有

12、效沟通-积极聆听倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有效沟通-六大技巧事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有效沟通-阐述观点FAB原则FeatureFeature特色特色AdvatageAdvatage作用作用BenefitBenefit利益利益 “ “我这沙发舒服我这沙发舒服” “” “它软它软” “” “是皮子做的是皮子做的”“你看我这沙发你看我这沙发”“”“是真皮的非常柔软是真皮的非常柔软”“”“坐上去非常舒服坐上去非常舒服”每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有效

13、沟通-六大技巧事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有效沟通-处理异议“柔道法”“同理心”每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有效沟通-六大技巧事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有效沟通-达成协议感谢赞美庆祝每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有效沟通-六大技巧事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营有效沟通-共同实施任何沟通都意味着一项工作的开始按照共同的协议去实施每家加盟店独立拥有和运营每家加

14、盟店独立拥有和运营有效沟通-六大技巧事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营电话沟通的特性电话沟通靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣电话沟通是一种你来我往的过程每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营电话沟通要点电话沟通要点让电话响两声再接拿起电话说“您好”微笑着说话请给对方更多的选择让客户知道你在干什么尽量缩短“请稍后”的时间若商谈事情很多，请事先告之对方信守对通话方做出的承诺如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话等对方挂断后再挂电话每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营电话沟通的基本技巧电话旁边

15、准备好备忘录和笔接电话的姿势要正确记下交谈中所有的必要的信息将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边转达日期、时间一定要再次进行确认若对方不在，请留下易于理解的信息提问是我们交流的重要沟通手段每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营沟通技巧的应用如何与上司相处如何与同事相处与体系内伙伴的联系与客户沟通每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营如何与上司相处忠实工作，不断完善回答清楚，做事明快尊重上司，不卑不亢公私分明了解上司工作习惯、风格和目标每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营了解上司到底要什么？每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营如何与同事相处乐于助人，宽

16、以待人不贪小便宜正确传达信息勿卷入办公室政治真诚合作团结心态要常有每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营团结心态要常有每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营正确看待自己和同事的对与错一个人愈能承认错误，他成功的可能性愈大，承认错误是一个人力量的源泉。 L 特里一句赞美能让我过两个月。 马克吐温我对我的员工说，我更关注什么是错的，而不是什么是对的。 王安每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营合作才可达成功每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营以下问题，每一个选择“是”的都要给自已打一分 1当我向客户讲解服务流程的时候，我把客户当做是自己团队的一员 2我花一

17、点时间与新客户相互认识，与他们分享我的快乐 3.我明白人们总是在潜意识里问我3个问题。我会尽一切努力用行动来回答他们。 4我抓住每个机会来赞同客户。 5当我与客户有不同看法时，我几乎不说出来。 6我明白道歉的力量。每当需要的时候，我都很乐意道歉。 7我正在成为一个鼓励者。我激发客户相信自己。 8我不批评客户，即使“有建设性”地批评也不。 9我总是指出客户身上积极的方面，并强调他们的长处。 10我以身作则。我做我希望别人做的事情。 11我相信人们身上的潜力，尽管它还没有表现出来。 12我知道成功有它的时机，我永远不会放弃任何客户。每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营评价自己与客户沟通

18、的技能得分10分12分你与客户的沟通做得非常好!得分6分 9分你做得还可以! 得分3分 5分继续在客户沟通技巧上花工夫! 得分0分 2分要好好努力了! 每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营回顾一下，值得推荐的客户沟通技巧 1当我向客户讲解服务流程的时候，我把客户当做是自己团队的一员 2我花一点时间与新客户相互认识，与他们分享我的快乐 3.我明白人们总是在潜意识里问我3个问题。我会尽一切努力用行动来回答他们。 4我抓住每个机会来赞同客户。 5当我与客户有不同看法时，我几乎不说出来。 6我明白道歉的力量。每当需要的时候，我都很乐意道歉。 7我正在成为一个鼓励者。我激发客户相信自己。 8

19、我不批评客户，即使“有建设性”地批评也不。 9我总是指出客户身上积极的方面，并强调他们的长处。 10我以身作则。我做我希望别人做的事情。 11我相信人们身上的潜力，尽管它还没有表现出来。 12我知道成功有它的时机，我永远不会放弃任何客户。每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营电脑与SIS运用什么是SIS系统？SIS系统有什么用？SIS系统的规范运营与充分利用每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营 企业内部网（Intranet） SIS系统（Sales Information System） 网站系统（Web Syst

20、em） 邮件系统（E-mail System）21世纪不动产电子商务系统系统组成每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营什么是SIS系统SIS(Sales Information System) 销售信息系统 集信息采集、分类、存储、处理、为一体的软件系统，是为21世纪不动产量身打造的信息、业务管理平台。根据21世纪中国不动产总部、区域分部、加盟店三级管理的特点SIS软件也就相应的对应为： pSIS_C pSIS_B pSIS_A每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统先进性不仅仅是一个有效销售信息管理系统不仅仅是一个有效销售信息管理系统和同类软件软件相比，还涉及到：

21、和同类软件软件相比，还涉及到：每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS2006 PK 同类软件数据安全化操作简易化软件专业化权限完善化管理数字化转换批量化工具多样化登陆便捷化每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统的意义有助于提升业务p网络推广，促进业务p信息共享，合作成交p提高经纪人工作效率p售后服务，提高客户忠诚度、获得客户推荐p信息交流的平台每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统的意义提升业务网络推广，促网络推广，促进业务进业务pSISSIS房源直接进入房源直接进入知名网站房源数知名网站房源数据库，客户可直据库，客户可直接搜索到相关信接

22、搜索到相关信息息p体系合作网站体系合作网站: :搜搜房、新浪、百房、新浪、百度度等等等等每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统的意义提升业务网络推广促进业务网络推广促进业务 低成本低成本 效率高效率高 范围广范围广 全天侯全天侯SIS房源数据在区域网站及搜房源数据在区域网站及搜房网同步发布、修改、删除网房网同步发布、修改、删除网站首页有效访问量：站首页有效访问量：2500-3000人次人次/天天 是单店上门客户是单店上门客户的的200倍，倍，有效信息访问量：有效信息访问量：20000人次人次/天，天，新增信息新增信息3日日内访问量：内访问量： 50-60人次，人次，每经每经

23、纪人每天接到纪人每天接到2-3个个网站客户电网站客户电话，网络客户成交占总成交的话，网络客户成交占总成交的30%以上以上 每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS2006SIS2006界面预览每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统的意义提升业务量化经纪人工作，提量化经纪人工作，提高经纪人工作效率高经纪人工作效率p信息录入p信息查询p信息配对p房源及客户的重复利用p经纪人工作管理p工作提醒p户型图快捷编辑p每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统的意义提升业务信息交流平台信息交流平台p区域与加盟店的信息交流p加盟店间的信息交流p加盟店内部的信息

24、交流p经纪人与客户之间的信息交流每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统的意义有助于加强管理p及时掌握店内运营状况p制定商业计划的数据来源p统计分析，制订及调整战略决策p促进经纪人成长p信息安全和保密性的保障每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统的意义加强管理及时掌握店内运营状况p总店端p区域对加盟店支持的依据每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统的意义加强管理案例案例分析分析及时掌握店内运营状况，强大的统计功能为决策者提供事实依据每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营案例案例分析分析及时掌握店内运营状况 成交类型的分析SIS

25、系统的意义加强管理每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营统计分析，制订统计分析，制订及调整战略决策，及调整战略决策， 为决策者准确把脉市场制订战略决策、调整商业计划提供科学依据SIS系统的意义加强管理每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营促进经纪人成长促进经纪人成长p员工工作目标设定p员工工作情况监督p员工自我工作管理p员工工作质量考核SIS系统的意义加强管理每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营加强加盟店信息安全性和保密性管理加强加盟店信息安全性和保密性管理 磁盘镜像及远程备份磁盘镜像及远程备份 p敏感信息加密敏感信息加密 p敏感信息更改跟踪敏感信息更改跟踪SI

26、S系统的意义加强管理每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统的地位SISSIS系统是系统是2121世纪不动产不可或缺的重要世纪不动产不可或缺的重要组成部分组成部分p体系核心竞争力的载体p体系优势的具体体现p商机无限源于一步领先每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营经纪人查询与配对推广与合作全面与进程（图片资料、楼盘信息、房源状态、历史、跟踪）工作管理与提高效率（工作量化、提醒、邮件群发）绘图软件与实用小工具每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营店务秘书真正的革命：办公自动化信息管理报表管理店务管理每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统的

27、强制执行目标:100%安装使用房源、需求及销售报表100%上传禁止使用除SIS系统外的其它相关软件每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS运营制度区域分部职责SIS系统A端的安装、培训及技术支持SIS系统A端使用的监督管理SIS系统运营制度执行与监督每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营支持配合区域分部对SIS的运营监督工作遵守SIS系统运营制度，接受监督负责SIS系统A端的正常运营及日常维护负责SIS系统数据的及时备份，确保数据安全SIS运营制度加盟店职责每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统运行的软、硬件平台建立确保SIS系统运行平台的稳定性SI

28、S权限分配由店长和店秘共同完成保证信息填写全面、真实数据及时传输（自动传输）及时通知区域加盟店信息和雇员信息的变更房源信息全部录入SIS系统销售报表和其他收入报表必须当天填报并上传定期数据备份对SIS系统新的需求和建议以书面形式报送区域SIS运营制度加盟店日常工作每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营奖励SIS系统使用较好的加盟店pSIS数据排名p体系嘉奖p总部、区域分部网站公布p表扬信惩罚不用和使用较差的加盟店p警告p体系内通报批评p限期整改p开除体系SIS运营制度奖惩制度每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营SIS系统户型图编辑器操作简便精巧实用体现专业用于：网络营销房源纸现场展示每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营课程回顾职责描述p行政助手p业务助手职业素质培养p心态锻造p商务礼仪p沟通技巧p电脑与SIS运用每家加盟店独立拥有和运营每家加盟店独立拥有和运营谢谢大家！祝各位工作顺利！