高级文秘、行政助理综合技能实战培训（PPT256页）.pptx

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1、12学习要领学习要领心态归零心态归零好的心态好的心态收获巨大收获巨大超越自我超越自我认识自己认识自己成长卓越成长卓越全情投入全情投入参与多深参与多深领悟多深领悟多深团队共享团队共享互相促进互相促进共同成长共同成长秘书秘书/行政助理行政助理23序言序言 心态决定一切心态决定一切 人与人之间最大的差异是心态人与人之间最大的差异是心态 心态导致人生惊人的不同心态导致人生惊人的不同事物的本身并不影响人，事物的本身并不影响人， 但人却受对事物看法的影响但人却受对事物看法的影响 -叔本华叔本华4知识技能态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干态度与能力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，

2、其中态度尤其扮演着带动的角色。知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识知识+技巧技巧=能力能力5课程总览课程总览第一部分第一部分 职业素养篇职业素养篇 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇第三部分第三部分 统筹管理篇统筹管理篇课程回顾课程回顾12346 第一部分第一部分 职业素养篇职业素养篇一、秘书一、秘书/ /行政助理职业特性与素质要求行政助理职业特性与素质要求二、二、秘书秘书/ /助理的职业生涯规划助理的职业生涯规划三、三、秘书秘书/ /助理商务礼仪规范助理商务礼仪规范7 第一部分第一部分 职业素养篇职业素养篇一、秘书一、秘书/ /行政助理职业特性

3、与素质要求行政助理职业特性与素质要求1、秘书、秘书/助理人员的岗位职责助理人员的岗位职责 初级秘书/助理：事务性文员 中级秘书/助理：事务性文员协助管理 高级秘书/助理：独立管理事务处理2、优秀秘书、优秀秘书/助理人员的角色定位与胜任素质助理人员的角色定位与胜任素质 如何提升秘书/助理人员的素质 优秀秘书与一般秘书的差异81、岗位职责、岗位职责岗位岗位组织为完成某项任务而确立的职责职责职务与责任的统一 9初级初级秘书：秘书：协助协助上司的工作上司的工作主要工作如下：主要工作如下： 接听电话、上传下达；接听电话、上传下达； 使用办公软件使用办公软件: :打字、制表、作幻灯；打字、制表、作幻灯；

4、使用各类办公用具使用各类办公用具( (传真、复印、电脑传真、复印、电脑) )； 使用互联网；使用互联网； 管理档案、文件等；管理档案、文件等； 接待；接待； 其它其它事务性事务性的简单工作的简单工作；主要职责主要职责10中级中级秘书：秘书：分担分担上司的工作上司的工作主要工作如下：主要工作如下： 起草公文、文件及其它需要的文字工作；起草公文、文件及其它需要的文字工作； 沟通协调沟通协调各种关系；各种关系； 管理管理上司工作日程；上司工作日程； 组织、召集相关的会议；组织、召集相关的会议； 收集相关信息资料等收集相关信息资料等 ； 公司内、外的简单事务的处理；公司内、外的简单事务的处理； 语言语

5、言要求要求主要职责主要职责11高级高级秘书：秘书：管理、参谋、支持管理、参谋、支持上司工作上司工作主要工作如下：主要工作如下： 安排安排、管理上司的工作时间；、管理上司的工作时间； 沟通协调沟通协调各种关系各种关系 主持大型商务、文化活动；主持大型商务、文化活动； 信息的处理与分析；信息的处理与分析； 对公司内外经营、管理事务提供对公司内外经营、管理事务提供参谋参谋和和决策决策支持；支持； 语言要求语言要求主要职责主要职责12企业一般行政文秘的工作内容（企业一般行政文秘的工作内容（1）项项 目目内内 容容1、日程管理、日程管理预约会面的受理及安排；日程表的制作；预定计划的变更预约会面的受理及安

6、排；日程表的制作；预定计划的变更及调整、向有关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定，及调整、向有关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定，预计计划进行管理，交通工具的选定、订座与购票，旅费预计计划进行管理，交通工具的选定、订座与购票，旅费及预付款等的收受及预付款等的收受2、环境的整理准备、环境的整理准备上司办公室和会客室的整理、清扫、装饰、更换摆设、办上司办公室和会客室的整理、清扫、装饰、更换摆设、办公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗品的准备和管公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗品的准备和管理理3、会议及活动的管理会议及活动的管理开会通知的制作及寄发、参加者名簿的制作、会场的选定开会通知

7、的制作及寄发、参加者名簿的制作、会场的选定及预约、会场的设立、必要用品等准备、确认出席者、与及预约、会场的设立、必要用品等准备、确认出席者、与延迟未到者的联络、茶点及饭菜的准备、会场结束后的整延迟未到者的联络、茶点及饭菜的准备、会场结束后的整理、会议记录的制作及分发、其它大型活动的准备，运作理、会议记录的制作及分发、其它大型活动的准备，运作及事后的管理。及事后的管理。主要职责主要职责13 企业行政文秘的工作内容（企业行政文秘的工作内容（2）项项 目目内内 容容4、照顾身边琐事、照顾身边琐事照顾茶点和吃饭、跑腿、名片、文具用品、图书、照顾茶点和吃饭、跑腿、名片、文具用品、图书、用具等购买和管理、

8、上司健康的管理（包括药品的用具等购买和管理、上司健康的管理（包括药品的准备等）、与上司家人的联络、私人事情的帮忙和准备等）、与上司家人的联络、私人事情的帮忙和各种有关团队的联络及调整，上司外出的准备、车各种有关团队的联络及调整，上司外出的准备、车辆的安排（与司机联络及调整）、上司的接送、上辆的安排（与司机联络及调整）、上司的接送、上司其它事务的代理。司其它事务的代理。5、会计方面的业务、会计方面的业务各种票据如：交通费、交际费、各种会费的出纳、各种票据如：交通费、交际费、各种会费的出纳、结帐、上司私人的出纳、支票和票据的处理、税务结帐、上司私人的出纳、支票和票据的处理、税务手续的代办与记帐。手

9、续的代办与记帐。6、突发事件处理、突发事件处理发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对来访客发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对来访客人的疏导、急病及意外事故的处理、非法侵入者的人的疏导、急病及意外事故的处理、非法侵入者的处置、劳动问题决裂和纷争时的处理，发生紧急情处置、劳动问题决裂和纷争时的处理，发生紧急情况时，对公司内、外的联络。况时，对公司内、外的联络。14企业行政文秘的工作内容（企业行政文秘的工作内容（3）项项 目目内内 容容7、接待、应酬工作、接待、应酬工作面谈、访客的安排、招待（茶点、饮食等的准备）接送、面谈、访客的安排、招待（茶点、饮食等的准备）接送、上司办公室及会客室的安排，上

10、司办公室及会客室的安排，电话的接听、传达、代替上司接、打电话、上司不在时电话的接听、传达、代替上司接、打电话、上司不在时的应付。的应付。媒体采访、公共关系或相关的活动的组织与管理媒体采访、公共关系或相关的活动的组织与管理8、沟通支持性工作、沟通支持性工作沟通公司内外部领导或合作部门的协作关系、主持公司沟通公司内外部领导或合作部门的协作关系、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管临时交办事项庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管临时交办事项9、文件的处理和保管、文件的处理和保管公司内外文件的制作、收发、处理、传递、及相关文件公司内外文件的制作、收发、处理、传递、及相关文件的传达、办公机器（电脑、

11、复印机、传真机）的操作和的传达、办公机器（电脑、复印机、传真机）的操作和管理；文件档案的管理；管理；文件档案的管理；15 企业行政文秘的工作内容（企业行政文秘的工作内容（4）项项 目目内内 容容10、信息的搜集整理、信息的搜集整理文献、市场调查报告及相关资料的收集、整理、分析；文献、市场调查报告及相关资料的收集、整理、分析；上司有关的名簿及通讯录的管理；名片、杂志、图书、上司有关的名簿及通讯录的管理；名片、杂志、图书、磁盘等的整理、检索；磁盘等的整理、检索；11、决策支持工作、决策支持工作信息的处理与分析；信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；对公司内外经营、管理事务提

12、供参谋和决策支持；16对待岗位的三种不同观点的人，命运怎么对待岗位的三种不同观点的人，命运怎么就这么不一样呢？就这么不一样呢？ 第一种人认为：初级秘书不就是端茶倒水，接第一种人认为：初级秘书不就是端茶倒水，接听电话，就是个听电话，就是个“万金油万金油”角色；角色； 第二种认为吃年轻饭，混日子；第二种认为吃年轻饭，混日子； 第三种可是个有心人，知道脚下的路该怎么走，第三种可是个有心人，知道脚下的路该怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。剖析她的成功路是怎么走的。案例分析：案例分析：172、角色定位与胜任素质、角色定位与胜任素质“角色”一词的源于戏剧，自1934年米德首先运用角色的概念来说明个体在社会

13、舞台上的身份后，角色的概念被广泛应用于社会学与心理学的研究中。在企业管理中，组织对不同的员工有不同的期待和要求，就是企业中员工的角色。18秘书的定义秘书的定义广义的概念：广义的概念：“秘书是领导人的事务与信息助手。秘书是领导人的事务与信息助手。”这里的广义，这里的广义，包包 括了公务秘书、私人秘书，又包括了各行业、层次、括了公务秘书、私人秘书，又包括了各行业、层次、 工种；领导人既含单数，又含复数工种；领导人既含单数，又含复数-领导集体；领导集体；狭义的概念：狭义的概念：“秘书是一种职务名称，正在成为一种社会职业，指秘书是一种职务名称，正在成为一种社会职业，指处处 于领导近身，直接为领导从事事

14、务性、信息性的辅助于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助 服务的工作助手。服务的工作助手。”这里着重排除了私人秘书。这里着重排除了私人秘书。我们定义为“秘书是领导工作的参谋和助手” 行政文秘侧重于商业环境中的公务活动（商务秘书） 角色定位与素质角色定位与素质19秘书的角色定位秘书的角色定位领导者领导者 替身替身决策支持决策支持 事务事务执行者执行者服务人员服务人员 协调人协调人 参参 谋谋 领导领导角色定位与素质角色定位与素质20常见的角色错位常见的角色错位1、主观态度上的问题主观态度上的问题服从和服从和服务意识服务意识淡薄淡薄没有没有敬业敬业精神，工作精神，工作态度态度不佳不佳保密意

15、识差保密意识差，导致泄密事件，导致泄密事件向上向上错位错位，擅作主张，擅作主张2 2、客观能力上的问题、客观能力上的问题专业技能水平差专业技能水平差各类知识较浅薄各类知识较浅薄概念、判断、概括概念、判断、概括能力能力差差角色定位与素质角色定位与素质21行政文秘必备的职业素质行政文秘必备的职业素质 正正 直直- -坚持既定政策和原则坚持既定政策和原则 实事求是实事求是 热热 情情对人、对事积极、乐观对人、对事积极、乐观 敬敬 业业- -以工作为荣，设定高的工作水准以工作为荣，设定高的工作水准 守守 信信- -不失约、不违约、不食言、不泄密不失约、不违约、不食言、不泄密 忠忠 诚诚忠于上级忠于上级

16、 忠于事业忠于事业 有有 序序- -利落，有条不斋利落，有条不斋 高高 效效- -追求效率和效益追求效率和效益 可可 靠靠- -按约定完成工作，保质、保量、及时按约定完成工作，保质、保量、及时 细细 心心- -尽可能的考虑事情周到、细心尽可能的考虑事情周到、细心 悟悟 性性领悟上级或领导的真实想法领悟上级或领导的真实想法 自自 信信积极积极 向上向上 勤勤 奋奋不断学习不断学习 提高能力提高能力 承受压力承受压力角色定位与素质角色定位与素质22 第一部分第一部分 职业素养篇职业素养篇一、一、秘书秘书/行政助理职业特性与素质要求行政助理职业特性与素质要求二、二、秘书秘书/助理的职业生涯规划助理的

17、职业生涯规划三、三、秘书秘书/助理商务礼仪规范助理商务礼仪规范23 第一部分第一部分 职业素养篇职业素养篇二、秘书二、秘书/ /助理的职业生涯规划助理的职业生涯规划1、什么是职业生涯规划？、什么是职业生涯规划？2、为何要进行个人职业生涯规划？、为何要进行个人职业生涯规划？ 分析自我，确立人生的方向分析自我，确立人生的方向 准确评价个人特点和强项，发挥个人优势准确评价个人特点和强项，发挥个人优势3、职业生涯规划的简单步骤、职业生涯规划的简单步骤 运用运用“5W5W提问提问”法进行自我分析法进行自我分析运用运用S.M.A.R.T.S.M.A.R.T.原则原则认识自我认识自我24职业生涯概念、作用及

18、职涯规划职业生涯概念、作用及职涯规划我是谁？我从哪里来？我将到哪里去？我能到哪里去？25什么是职业生涯规划什么是职业生涯规划职业生涯规划指的是一个人对其一生中所承担职务的相继历程的预职业生涯规划指的是一个人对其一生中所承担职务的相继历程的预期和计划，这个计划包括一个人的学习与成长目标，及对一项职业期和计划，这个计划包括一个人的学习与成长目标，及对一项职业和组织的生产性贡献和成就期望。和组织的生产性贡献和成就期望。 简言之：简言之：你打算选择什么样的行业，什么样的职业，什么样的组你打算选择什么样的行业，什么样的职业，什么样的组织，想达到什么样的成就，想过一种什么样的生活，如何通过你的织，想达到什

19、么样的成就，想过一种什么样的生活，如何通过你的学习与工作达到你的目标？学习与工作达到你的目标？ 职业生涯概念职业生涯概念261在职业生涯中首先要知道自己想要什么？在职业生涯中首先要知道自己想要什么？一般人：一般人：认为成功的路在身外，在身外的关系网上。认为成功的路在身外，在身外的关系网上。高明人：高明人：首先控制自己，制定目标，做好职涯规划，首先控制自己，制定目标，做好职涯规划， 也就是把住了成功的方向。也就是把住了成功的方向。一般人一般人总是四处奔波，风尘仆仆，他们在对外的追随总是四处奔波，风尘仆仆，他们在对外的追随中丧失了自己，两手空空。中丧失了自己，两手空空。职业生涯作用职业生涯作用27

20、竞争的三度空间示意图普通的人员普通的人员艰辛地生存艰辛地生存优秀的人才优秀的人才高品质生活高品质生活卓越的人物卓越的人物理想的境界理想的境界职业生涯作用职业生涯作用28职业生涯计划职业生涯计划5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 业绩业绩高高低低？职业探索期职业探索期建立期建立期职业中期职业中期职业晚期职业晚期退出期退出期年龄年龄职业生涯规划职业生涯规划29生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求尊重需求尊重需求自我实自我实现需求现需求马斯洛的“需求理论”马斯洛的“改变流程”心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生职业生涯规划职业生涯规划30

21、职业生涯决定因素职业生涯决定因素兴趣兴趣性格性格气质气质能力能力职业生涯规划职业生涯规划31 运用运用“5W提问提问”法进行自我分析法进行自我分析 What I am? 我是什么样的人？我是什么样的人？What I want? 我想要什么？我想要什么？What I can do? 我能做什么？我能做什么？What fit I most? 什么是最适合我？什么是最适合我？What I can choose？我能够选择什么？我能够选择什么？职业生涯规划职业生涯规划32制定职业生涯目标的原则制定职业生涯目标的原则明确具体的（明确具体的（Specific）可衡量的（可衡量的（Measurable）可接

22、受的（可接受的（Acceptable）现实可行的（现实可行的（Realistic）有时间限制的（有时间限制的（Timetable） S.M.A.R.T.S.M.A.R.T.原则原则 职业生涯规划职业生涯规划33对个人职业生涯的建议对个人职业生涯的建议走好脚下每一步走好脚下每一步从成败中学习从成败中学习累积人脉累积人脉高瞻远瞩 脚踏实地职业生涯规划职业生涯规划34 在强项下施展才华在强项下施展才华 构筑核心能力构筑核心能力 利用公司职业发展的流程和工具利用公司职业发展的流程和工具对个人职业生涯的建议对个人职业生涯的建议为成功再添砖加瓦职业生涯规划职业生涯规划35练习：自我评估练习：自我评估 我的

23、命运我把握，我的前途我做主主观条件：主观条件：1、我的自画像（、我的自画像（100字）字）我的自身素质：我的自身素质：1、学历；、学历；2、资历：、资历：3、知识；、知识；4、能力；、能力；我的心理特质我的心理特质1、性格；、性格；2、兴趣；、兴趣；3、气质；、气质；我的自身条件：我的自身条件：1、性别；、性别；2、健康；、健康；3、家庭；、家庭；4、人脉资源；、人脉资源；5、经济状况；、经济状况；客观条件客观条件1、社会环境；、社会环境；2、就业形势与政策、就业形势与政策我的职业目标定位我的职业目标定位职业生涯规划职业生涯规划36职业目标职业目标37 第一部分第一部分 职业素养篇职业素养篇一

24、、一、秘书秘书/行政助理职业特性与素质要求行政助理职业特性与素质要求二、二、秘书秘书/助理的职业生涯规划助理的职业生涯规划三、三、秘书秘书/助理商务礼仪规范助理商务礼仪规范38 第一部分第一部分 职业素养篇职业素养篇三、秘书三、秘书/助理商务礼仪规范助理商务礼仪规范 1、塑造良好的个人职场形象、塑造良好的个人职场形象 仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态 着装的着装的TOP原则原则 “拒绝拒绝”着装败笔着装败笔着装误区着装误区 恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人2、基本商务礼仪、基本商务礼仪 办公室礼仪办公室礼仪 接待、宴请、座次礼仪接待、宴请、座次礼仪3

25、91、塑造良好的个人形象、塑造良好的个人形象通过衣着打扮、言行举止，反映你的个性、形象及公众面貌所树立起来的印象。 4041形象的作用：个人角度：个人角度： 1、提供自身修养、提供自身修养 2、增加、增加个人魅力，美化自己，美化生活美化自己，美化生活 3、促进社会交往，改善人际关系、促进社会交往，改善人际关系 4、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度企业角度：企业角度： 1、塑造企业形象、塑造企业形象 2、提高顾客的满意度和美誉度、提高顾客的满意度和美誉度启示：启示： 礼仪举止是一个人品德修养的外在体现，不了解你的人礼仪举止是一个人品德修养的外在体现，不了

26、解你的人 往往会通过你表往往会通过你表现的礼貌举止来判断你的人格，礼仪在人们眼中已成为判断一个人现的礼貌举止来判断你的人格，礼仪在人们眼中已成为判断一个人品格优品格优势势的标准。的标准。良好的企业形象是一个企业的无形资产良好的企业形象是一个企业的无形资产42X良好第一印象在你身上心理学的研究告诉我们，人与人之间的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象（视觉）三个方面语言占7%；语调占38%；视觉(即形象)占55%。43个人仪容个人仪容个人仪表个人仪表个人仪礼个人仪礼个人仪态个人仪态职业职业状态状态看起来象那回事情！看起来象那回事情！X良好第一印象在你身上44仪容、仪容、仪表仪表：仪容、表者外观

27、也；教养与阅历最佳写照：仪容、表者外观也；教养与阅历最佳写照仪态仪态：优雅的举止：优雅的举止表情表情：第二语言：第二语言语言语言：低音量、慎选内容、礼貌用语：低音量、慎选内容、礼貌用语待人接物：待人接物：诚信、遵纪守法、遵守时间诚信、遵纪守法、遵守时间 个人形象六要素：个人形象六要素：打造良好的第一形象打造良好的第一形象45仪容仪容 仪表仪表 仪态仪态个人仪容个人仪容个人仪表个人仪表个人仪礼个人仪礼个人仪态个人仪态职业职业状态状态仪容是指人的容貌。仪容是指人的容貌。仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个貌、服饰、个人卫

28、生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。打造良好的第一形象打造良好的第一形象46仪仪 容容女性化妆：女性化妆：是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项：化妆的注意事项： A、自然自然 淡妆为宜淡妆为宜 B、美化美化 C、避人避人 化妆的最高境界是化妆的最高境界是“妆成有却无妆成有却无”好印象从好印象从“头头”开始开始47仪仪 表表仪表与服饰仪表与服饰 男性男性48职场男士

29、着装规范：职场男士着装规范：三色原则三色原则三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌 A A、袖口商标袖口商标 B B、正规场合不穿白袜正规场合不穿白袜 C C、夹克夹克( (短袖短袖) )配领带配领带 领带的作用领带的作用 领带的长度领带的长度 领带的搭配领带的搭配 领带的颜色领带的颜色 领带的花纹领带的花纹西装的点眼之笔西装的点眼之笔- -领带领带49不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面

30、和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会 50仪仪 表表仪表与服饰仪表与服饰 女性女性51职场女性着装规范：职场女性着装规范：女性职场着装六不准女性职场着装六不准过分杂乱过分杂乱 不过分鲜艳不过分鲜艳不过分暴露不过分暴露 不过分透视不过分透视不过分短小不过分短小 不过分紧身不过分紧身手饰配戴的原则：手饰配戴的原则：要符合身份、以少为佳要符合身份、以少为佳 质色原则质色原则 协调原则协调原则 习惯原则习惯原则52常见着装误区点评常见着装误区点评男性男性 1、 在衬衫外套毛衣在衬衫外

31、套毛衣 2、 袜子与鞋子颜色不一致袜子与鞋子颜色不一致 3、 不注重领带的更换不注重领带的更换 女性：女性： 1、鞋、包、饰品的搭配（品质、款式、色彩）、鞋、包、饰品的搭配（品质、款式、色彩） 2、太过严肃、没有个性、太过严肃、没有个性 53个人仪态的内容有：微笑、听、说（包括问候、话别等礼仪用语）、站姿、个人仪态的内容有：微笑、听、说（包括问候、话别等礼仪用语）、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、身势语。坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、身势语。微笑是一种修养，并且是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。 仪仪 态

32、态54仪态仪态 站姿站姿 标准站姿：标准站姿：收腹、提臀收腹、提臀双臂自然下垂、稳重双臂自然下垂、稳重大方、俊美、挺拔大方、俊美、挺拔感受：感受：演奏国歌时候的站姿演奏国歌时候的站姿女士不适宜站姿 双臂抱胸前 腰不挺，不收腹 双腿分立 倚靠物体 上身摇晃55仪态仪态 坐姿坐姿 基本坐姿姿：基本坐姿姿：入座要轻，坐椅子的入座要轻，坐椅子的2/32/3双膝自然并拢双膝自然并拢（男士可略分开）（男士可略分开）头平整，挺胸、夹肩头平整，挺胸、夹肩立腰，如长时间端坐立腰，如长时间端坐可将两腿交叉重叠，可将两腿交叉重叠，但腿要回收但腿要回收不适宜坐姿 猛然坐下 软躺在椅子里 前俯后仰，二郎腿 腿脚搭在物体

33、上 趴在工作台上 双腿随意伸出56 蹲姿：弯下膝盖并起来（不能分开）臀部向下，上身保持正直，动作要求典雅优美。：弯下膝盖并起来（不能分开）臀部向下，上身保持正直，动作要求典雅优美。 蹲姿蹲姿仪态仪态57 正确行走正确行走 错误行走错误行走仪态仪态 走姿走姿582、基本商务礼仪、基本商务礼仪办公室礼仪接待礼仪宴请礼仪位次礼仪59办公室礼仪办公室礼仪 基本商务礼仪基本商务礼仪60 办公室礼仪办公室礼仪 一、一、办公室注意礼仪有哪些？办公室注意礼仪有哪些？1、环境好：、环境好：办公室办公室5S 企业形象企业形象人最需要的地盘有人最需要的地盘有2个个整理：整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保工作现

34、场，区别要与不要的东西，只保 留有用的东西，留有用的东西， 撤除不需要的东西；撤除不需要的东西；整顿：整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，把要用的东西，按规定位置摆放整齐， 并做好标识进行管理；并做好标识进行管理；清扫：清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场将不需要的东西清除掉，保持工作现场 无垃圾，无污秽状态；无垃圾，无污秽状态；清洁：清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，维持以上整理、整顿、清扫后的局面， 使工作人员觉得整洁、卫生；使工作人员觉得整洁、卫生；修养：修养：通过进行上述通过进行上述4S4S的活动，让每个员工都的活动，让每个员工都 自觉遵守各项规章制度，养成良好的工自觉遵

35、守各项规章制度，养成良好的工 作习惯，做到作习惯，做到“以司为家、以司为荣以司为家、以司为荣”。61 办公室礼仪办公室礼仪 一、一、办公室注意礼仪有哪些？办公室注意礼仪有哪些？2、办公室条约：、办公室条约：（1）上班提前到，整理仪容仪表（2）办公时间慎选话题（3）承担风险，不推责任（孩子教育，视频）（4）讲效率不干私活（挣回分钱，竞争激励）（5）请示上级不得越级（6）无论内外讲礼貌用语（你好，请、谢谢。忌骂人）62一、办公室注意礼仪有哪些？一、办公室注意礼仪有哪些？3、办公室两性交往礼仪、办公室两性交往礼仪注意：（1）衣着分寸：不能张扬自己的性感（2）语言分寸：男士不开“色”玩笑，避免 挑逗感

36、（3）动作分寸：男士不要松解皮带，或是 把衬衣往裤袋里塞心里学家研究，女性更容易引起挑逗行为，特别在体态方面 办公室礼仪办公室礼仪63一、办公室注意礼仪有哪些？一、办公室注意礼仪有哪些？4、电话礼仪、电话礼仪（1）接听电话）接听电话铃响不过三声不要随便让人代接电话接电话时也要作自我介绍 办公室礼仪办公室礼仪（2）拨打电话）拨打电话时间和空间的选择：休息时 间、就餐时间、节假日最好 不要打电话注意通话长度：尽量控制在 三分钟内注意通话内容644、电话礼仪、电话礼仪（3）接电接电话的流程：话的流程：接听电话接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则

37、二：你的态度代表上司和公司的态度原则二：你的态度代表上司和公司的态度 主动报出自己的姓名和职务主动报出自己的姓名和职务 公司公司 部门部门 个人个人 询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是 否转由上司接听否转由上司接听 办公室礼仪办公室礼仪65接电话的流程接电话的流程：接听接听电话电话主动报出自己名称、姓名、职务主动报出自己名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务及事情询问对方公司名称、姓名、职务及事情详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送

38、上司批阅直接转上司接听直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听 办公室礼仪办公室礼仪66（4）拨打拨打电话的流程：电话的流程：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间 办公室礼仪办公室礼仪67来电人员来电人员上级可接电话时上级可接电话时上级不在时上级不在时内内部部直接上级直接上级及平级及平级直接转入直接转入记

39、录留言记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。级回电。直接下属直接下属问清事情梗概，转接时说明梗问清事情梗概，转接时说明梗概后转入概后转入问清梗概，如不紧急，记录下来转问清梗概，如不紧急，记录下来转告上级告上级如事情紧急，告知上级联系方法。如事情紧急，告知上级联系方法。普通员工普通员工问清事由，如需要，转告上级；问清事由，如需要，转告上级；其他可视情况处理其他可视情况处理 外外部部重要重要且紧急且紧急问清概要，向上级说明后，然问清概要，向上级说明后，然后转入后转入记录留言记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。级回电。重要

40、重要但不紧急但不紧急问清概要，向上级说明后，依问清概要，向上级说明后，依上级指示转入或不转入上级指示转入或不转入记录留言，向上级汇报。记录留言，向上级汇报。不重要不重要且不紧急且不紧急问清概要，酌情处理问清概要，酌情处理 68（5）详细记录通话内容）详细记录通话内容 时间时间 对方公司名称对方公司名称 对方姓名对方姓名 对方职务对方职务 通话内容通话内容 记录人记录人 备注备注 办公室礼仪办公室礼仪4、电话礼仪、电话礼仪69（6）复述通话内容，以便得到确认）复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述： 对方的对方的电话号码电话号码 对方约定的对方约定的时间、地

41、点时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项其他重要的事项4、电话礼仪、电话礼仪 办公室礼仪办公室礼仪70（7）整理记录提出拟办意见）整理记录提出拟办意见 5W1H： Who （是谁）是谁） What （什么事）什么事） When （什么时候）什么时候） Where（什么地方）什么地方） Why （为什么）为什么） How （怎么样）怎么样）4、电话礼仪、电话礼仪 办公室礼仪办公室礼仪 将电话记录单呈送上司将电话记录单呈送上司 请求上司批阅请求上司批阅

42、理解并接受上司意见理解并接受上司意见 后执行后执行71状况一：要直接找上司的电话怎么说状况一：要直接找上司的电话怎么说 1、不不能确定上司是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总能确定上司是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理经理“在在”或或“不在不在”，可说，可说“请您稍等一下，我去看看请您稍等一下，我去看看*总总经理是否在？经理是否在？”，然后请示上司是否转接。，然后请示上司是否转接。 2、如遇上司不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：、如遇上司不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱实在抱歉，歉，*不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方不知上哪去了，我见到他时再给您回个

43、电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。做到有礼有节、滴水不漏。 3、在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问上司后决、在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问上司后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。方知晓，将事由告知自己也可达到目的。 4、在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，、在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉、礼貌的结束通话。可委婉、礼貌的结束通话。注意：注意：对上司的直接

44、领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日对上司的直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。 电话沟通的应对技巧电话沟通的应对技巧电话电话礼仪礼仪72 状况二状况二：当对方怒气冲天时当对方怒气冲天时 耐心聆听耐心聆听 细心劝说细心劝说 承诺对方承诺对方 状况三状况三：被问及公司机密问题时被问及公司机密问题时 婉言回避婉言回避 转移话题转移话题 坦诚拒绝坦诚拒绝电话沟通的应对技巧电话沟通的应对技巧电话电话礼仪礼仪73 状况四：当对方喋喋不休、放不下电话时状况四：当对方喋喋不休、放不下电话时 抓住时机抓住时机 、掌握主动、掌握

45、主动 转移注意转移注意 状况五：谁先挂断电话状况五：谁先挂断电话原则原则: 优势一方先挂优势一方先挂 上级或地位高的先挂上级或地位高的先挂 平级平级 主叫方先挂主叫方先挂电话沟通的应对技巧电话沟通的应对技巧电话电话礼仪礼仪74 5、办公室解危技巧、办公室解危技巧自我认识（最烦恼、困惑的事情是什么？）为什么不提拔我？一、办公室注意礼仪有哪些？一、办公室注意礼仪有哪些？ 办公室礼仪办公室礼仪75六不谈：六不谈： 不非议国家和政府不非议国家和政府 不涉及国家秘密和行业机密不涉及国家秘密和行业机密 不访及交往对象的内政不访及交往对象的内政 不背后议论同行、领导、同事等不背后议论同行、领导、同事等 格调

46、不高的话题不谈格调不高的话题不谈 不涉及私人问题不涉及私人问题交谈的避讳：交谈的避讳：6、办公室语言要求、办公室语言要求 办公室礼仪办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？一、办公室注意礼仪有哪些？761、不问收入、不问收入 （代表个人能力与企业效率）（代表个人能力与企业效率）2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）3、不问婚姻家庭（显示人格）、不问婚姻家庭（显示人格）4、不问健康问题（健康状况决定发展前途）、不问健康问题（健康状况决定发展前途） 5、不问个人经历（不重过去、只重现在）、不问个人经历（不重过去、只重现在）私人问题私人问题5不问：不问： 办公室礼仪办

47、公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？一、办公室注意礼仪有哪些？6、办公室语言要求、办公室语言要求77接待礼仪接待礼仪 基本商务礼仪基本商务礼仪78在商务礼仪中在商务礼仪中接待接待工作确实是十分重要环节工作确实是十分重要环节 接待概念：在人际交往中，东道主方对前来本接待概念：在人际交往中，东道主方对前来本单位或本部门接洽工作或来访的人员进行的招单位或本部门接洽工作或来访的人员进行的招待和服务。待和服务。 接待工作有系列规范划的要求。让客人有接待工作有系列规范划的要求。让客人有“宾宾至如归至如归”的感觉。的感觉。 接待礼仪接待礼仪79研究研究Study-研究来访者心理、接待技术研究来访者心理、接待技

48、术-研究相关业务知识研究相关业务知识机敏机敏Smart-敏捷、漂亮的接待方式敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的准备及认识要有充分的准备及认识微笑微笑Smile-健康健康-体贴体贴-发自内心的微笑发自内心的微笑诚意诚意Sincerity-人与人之间不可欠缺的润滑剂人与人之间不可欠缺的润滑剂-一切事物的基本一切事物的基本速度速度Speed-物理上的速度物理上的速度-演出上的速度演出上的速度 接待礼仪接待礼仪80一、具体的一、具体的接待方式接待方式1、准备迎接、准备迎接（1）掌握基本情况）掌握基本情况（2）拟定）拟定接待计划接待计划 （方案）（方案）（3）周密组织落实）周密组织落实2、热情接待、热情接

49、待（1）以礼相待）以礼相待（2）专心倾听）专心倾听（3）适当赠送礼品）适当赠送礼品 接待礼仪接待礼仪81一、具体的一、具体的接待方式接待方式3、礼貌送客、礼貌送客（1）热情挽留）热情挽留（2）提供方案）提供方案（3）热情相送）热情相送 接待礼仪接待礼仪82二、编写二、编写接待计划接待计划：具体内容：具体内容1、接待原则和要求、接待原则和要求（1）总体要求：）总体要求：客人满意，客人满意，主随客便主随客便（2）具体要求：因人而异）具体要求：因人而异正式接待分正式接待分5类：类：（1）VVIP最高接待标准最高接待标准（2）VIP 接待重点安全保障接待重点安全保障（3）IP 顶头上司、合作对象、社会

50、知名人士、媒顶头上司、合作对象、社会知名人士、媒 体。接待重点保持良好沟通体。接待重点保持良好沟通（4）SP特殊客人，外国人、宗教人士、少数民族、特殊客人，外国人、宗教人士、少数民族、 重要客人家人和身边工作人员。认真接待重要客人家人和身边工作人员。认真接待 接待礼仪接待礼仪83二、编写二、编写接待计划接待计划：计划具体内容：计划具体内容2、日程安排、日程安排（1）迎送时间、宴请时间、会客时间、乘坐交）迎送时间、宴请时间、会客时间、乘坐交通工具时间，时间要准确到通工具时间，时间要准确到5分钟内，接待规分钟内，接待规模越高时间要求越具体模越高时间要求越具体（2）时间安排有松有紧（参观案例）时间安