质量功能展开(QFD).pptx

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1、1.1质量功能展开质量功能展开(QFD) By Huyi Jan24,20141.2QFD 定义定义 将客户的要求转化为适当的公司内部要求的过程，应用于产品的研究、开发、工程设计、制造、市场开发、销售和分销等一系列过程 QFD起源于 1972年的 Mitsubishi，随后Toyota及其供应商适用该方法，福特、通用汽车、AT&T都有用过此法。 QFD 是一系列的计划与沟通，侧重于协调公司内部的各种资源。首先是设计，接着是制造并销售客户愿意接收和继续购买的产品又称为 “质量屋” House of QualityQuality Function Deployment1.3n运用QFD 是一个使你

2、倾听客户声音的机会清楚他们需要的是本身客户客户通常并不直接表达许多其他的注意客户n理解客户需求的多样性n了解客户多种需求之间的关联QFD 带来的带来的“机会机会”客户了解他们的需要客户了解他们的需要但是取决于我们如何倾听但是取决于我们如何倾听1.4客户的声音客户的声音?客户客户需求需求或或任务任务功能功能可以炫耀可以炫耀可以卖可以卖可以用可以用令人激动令人激动优良表现优良表现基本要求基本要求说不出来说不出来没有预计到没有预计到不知道不知道说出来说出来可量度可量度实行的范围实行的范围不说出来不说出来认为是理所当然的认为是理所当然的基本的基本的功能功能类型类型需求需求类型类型声音声音类型类型了解客

3、户说出来和没说出来的需求了解客户说出来和没说出来的需求 理解客户需求的类型理解客户需求的类型 客户说出来的就是他们的需求客户说出来的就是他们的需求 有一个通过一项来实现1.5V.O.C.V.O.C.客户声音客户声音1.6n抽样要有代表性n抽样要有随机性n分析无反馈问卷的影响分清无反馈者与有反馈者有什么不同分清无反馈者与有反馈者有什么不同使用人口统计学的方法进行分析使用人口统计学的方法进行分析, 或或者继续打电话给无反馈者者继续打电话给无反馈者如何控制调查样品的偏差如何控制调查样品的偏差1.7内部效益与费用报告客户投诉客户退货,扣款外部机构进行客户研究设想自己就是客户杂志刊物提供市场竞争分析邮寄

4、问卷电话调查访问客户客户声音的来源客户声音的来源在数据收集过程中的推断和偏差在数据收集过程中的推断和偏差最多的过滤最多的过滤,推测与偏差推测与偏差最少的过滤最少的过滤, 推测和偏差推测和偏差1.8为什么使用为什么使用 QFD?设计更改设计更改Time第一件产品第一件产品 使用使用QFD不使用不使用QFDQFD 能缩短开发时间能缩短开发时间, 减少开发成本减少开发成本* 典型的汽车行业数据典型的汽车行业数据*1.9QFD的定义的定义n是一个系统的将客户需求和期望转化成对产品和服务及流程的技术要求, 可具体衡量的功能的方法 : 从市场开发和营销 到 研究开发到工程和制造 到物流和服务n在六个西格玛

5、的方法论中用于确定客户 CTQs. 1.10QFD 层次层次 (产品产品)客户要求客户要求(WHATs)功能要求功能要求(HOWs)质量屋质量屋# 1功能要求功能要求(WHATs)产品特征产品特征(HOWs)质量屋质量屋# 2产品特征产品特征(WHATs)制造流程制造流程(HOWs)质量屋质量屋# 3制造流程制造流程(WHATs)流程内变量流程内变量(HOWs)质量屋质量屋# 4关键产品关键产品特征特征关键制造关键制造流程流程 关键关键流程变量流程变量CTQ: 质量关键点质量关键点是你必须加以控制的产品特征或流程以确保你可以满足客户的需求是你必须加以控制的产品特征或流程以确保你可以满足客户的需

6、求关键的功能关键的功能要求要求1.11QFD 层次层次 (服务服务)项目要求项目要求(HOWs)关键项目要求关键项目要求(WHATs)主要流程主要流程步骤步骤 (HOWs)质量屋质量屋# 2关键项目步骤关键项目步骤(WHATs)主要工作主要工作(HOWs)质量屋质量屋# 3关键流程关键流程步骤步骤关键性关键性工作工作关键项目关键项目要求要求质量屋质量屋# 1客户客户CTQ(WHATs)CTQ: 质量关键点质量关键点是你必须加以控制的产品特征或流程以确保你可以满足客户的需求是你必须加以控制的产品特征或流程以确保你可以满足客户的需求1.12Customer Requirements(WHATs)C

7、ustomer Methods(HOWs)QFDHouse# 1客户之屋客户之屋What: 勾画出客户的要求以及客户针对其要求将如何行动.Why: 明确客户的期望明确用以满足这些期望的方法 对客户的要求按重要性排序.When:用于产品设计的第一步或过程改进的第一阶段在进行客户要求分析时How: 客户访问和调查客户访问和调查经营和技术方面的专业知识经营和技术方面的专业知识确认客户的需求已经明确直至客户的上下限. QFD: House #11.13Customer Methods(WHATs)Co. actions (HOWs)QFDHouse# 2公司之屋公司之屋What: 勾画项目的要求，包括

8、我们可以勾画项目的要求，包括我们可以影响的项目本身、加工工艺和设影响的项目本身、加工工艺和设计特性计特性. Why:对内部项目、加工工艺和设计行动进行优先排序.When:设计设计的第一步、第二步之前, 改建的第1、2阶段How:技术专家, 电脑应用工程师, 工艺应用小组.QFD: House #21.14GE actions(WHATs)Processes(HOWs)QFD House# 3过程之屋过程之屋What:勾画公司内部用以满足项目要勾画公司内部用以满足项目要求的加工过程求的加工过程.Why:明确关键的过程明确关键的过程When:设计和改进的中间关键阶段阶段阶段How:筛选设计 Scr

9、eening DOEs, 发掘历史数据 Data mining,.QFD: House #31.15GE processes(WHATs)Process Variables(HOWs)QFDHouse# 4控制之屋控制之屋What: 勾画过程中重要的控制变量Why: 勾画过程中重要的控制变量 When:改进改进控制阶段设计定型阶段How:优化设计 Optimization DOEs, 模拟Simulation试运行Pilot Plant TestsQFD: House #41.16如何创建质量屋如何创建质量屋用于产品质量的范例1.17质量屋范例质量屋范例 - 发电机发电机最大可能的电力输出最大

10、可能的电力输出故障时间少故障时间少可靠性高可靠性高部件寿命长部件寿命长发电效率高发电效率高可维修性好可维修性好易于故障检测易于故障检测A 千瓦千瓦B 小时小时/年年C 小时小时/年年D 年年E $/千瓦千瓦F 小时小时G 转转/分钟分钟千瓦数定额千瓦数定额每千瓦发电每千瓦发电量量油耗油耗总的运转时总的运转时间间总不可避免总不可避免停机停机时间时间部件使用部件使用寿命寿命总故障维修和总故障维修和保养时间保养时间转子速度转子速度34524216338579936271.18客户需要客户需要什么什么?需求需求这就是客户的声音这就是客户的声音最大的电力输出故障时间少可靠性高部件使用寿命长发电效率高可维

11、修性好易于故障检测1.19客户需要客户需要什么什么 (续续)需求最大电力输出最大电力输出故障时间少故障时间少可靠性高可靠性高部件周期时间长部件周期时间长发电效率高发电效率高可维修性高可维修性高易于故障检测易于故障检测客户关注度客户关注度3452421A 千瓦千瓦B 小时小时/年年C 小时小时/年年D 年年E $/千瓦千瓦F 小时小时G 转转/分钟分钟1.20将客户将客户CTQ转换成我们的行动转换成我们的行动是否是否一定是一对一的关系一定是一对一的关系?“怎样怎样”需求需求最大电力输出故障时间少可靠性高部件寿命时间长发电效率高可维修性好易于故障检修功率定额总运转时间总不可避免停机时间部件使用寿命

12、燃油成本/瓩总维修/ 保养时间转子转速1.21你你如何如何满足客户需求满足客户需求?需求关系 强 - 9 中 - 3 弱 - 1需要的方向 越多越好 越少越好 一个特定值3452421最大可能的电力输出最大可能的电力输出故障时间少故障时间少可靠性高可靠性高部件寿命长部件寿命长发电效率高发电效率高可维修性好可维修性好易于故障检测易于故障检测千瓦数定额千瓦数定额每千瓦发电每千瓦发电量量油耗油耗总的运转时总的运转时间间总不可避免总不可避免停机停机时间时间部件使用部件使用寿命寿命总故障维修和总故障维修和保养时间保养时间转子速度转子速度A 千瓦千瓦B 小时小时/年年C 小时小时/年年D 年年E $/千瓦

13、千瓦F 小时小时G 转转/分钟分钟1.22复杂的关系复杂的关系通常你会发现通常你会发现CTQ和你的流程和产品功能特征和你的流程和产品功能特征之间的关系是复杂的之间的关系是复杂的“怎样怎样”需求需求最大电力输出故障时间少可靠性高部件寿命时间长发电效率高可维修性好易于故障检修功率定额总运转时间总不可避免停机时间部件使用寿命燃油成本/瓩总维修/ 保养时间转子转速1.23关联度关联度需求“怎样”3452421千瓦数定额千瓦数定额每千瓦发电每千瓦发电量量油耗油耗总的运转时总的运转时间间总不可避免总不可避免停机停机时间时间部件使用部件使用寿命寿命总故障维修和总故障维修和保养时间保养时间转子速度转子速度最大

14、可能的电力输出最大可能的电力输出故障时间少故障时间少可靠性高可靠性高部件寿命长部件寿命长发电效率高发电效率高可维修性好可维修性好易于故障检测易于故障检测关系 强 - 9 中 - 3 弱 - 1A 千瓦千瓦B 小时小时/年年C 小时小时/年年D 年年E $/千瓦千瓦F 小时小时G 转转/分钟分钟1.24量化量化需求“怎样”3452421千瓦数定额千瓦数定额每千瓦发电每千瓦发电量量油耗油耗总的运转时总的运转时间间总不可避免总不可避免停机停机时间时间部件使用部件使用寿命寿命总故障维修和总故障维修和保养时间保养时间转子速度转子速度最大可能的电力输出最大可能的电力输出故障时间少故障时间少可靠性高可靠性高

15、部件寿命长部件寿命长发电效率高发电效率高可维修性好可维修性好易于故障检测易于故障检测关系 强 - 9 中 - 3 弱 - 1需要的方向 越多越好 越少越好 一个特定值A 千瓦千瓦B 小时小时/年年C 小时小时/年年D 年年E $/千瓦千瓦F 小时小时G 转转/分钟分钟1.25重要性重要性重要性重要性需求“怎样”6338579936273452421A 千瓦千瓦B 小时小时/年年C 小时小时/年年D 年年E $/千瓦千瓦F 小时小时G 转转/分钟分钟最大可能的电力输出最大可能的电力输出故障时间少故障时间少可靠性高可靠性高部件寿命长部件寿命长发电效率高发电效率高可维修性好可维修性好易于故障检测易于

16、故障检测需要的方向 越多越好 越少越好 一个特定值关系 强 - 9 中 - 3 弱 - 1千瓦数定额千瓦数定额每千瓦发电每千瓦发电量量油耗油耗总的运转时总的运转时间间总不可避免总不可避免停机停机时间时间部件使用部件使用寿命寿命总故障维修和总故障维修和保养时间保养时间转子速度转子速度1.26相关性分析相关性分析强的正面影响强的正面影响正面影响正面影响负面影响负面影响强的负影响强的负影响需求“怎样”6338579936273452421A 千瓦千瓦B 小时小时/年年C 小时小时/年年D 年年E $/千瓦千瓦F 小时小时G 转转/分钟分钟最大可能的电力输出最大可能的电力输出故障时间少故障时间少可靠性

17、高可靠性高部件寿命长部件寿命长发电效率高发电效率高可维修性好可维修性好易于故障检测易于故障检测需要的方向 越多越好 越少越好 一个特定值关系 强 - 9 中 - 3 弱 - 1千瓦数定额千瓦数定额每千瓦发电每千瓦发电量量油耗油耗总的运转时总的运转时间间总不可避免总不可避免停机停机时间时间部件使用部件使用寿命寿命总故障维修和总故障维修和保养时间保养时间转子速度转子速度1.27分析分析 & 检查检查QFD1. 空白行 2. 空白列 3. 哪些技术要求是必须在设计阶段被考虑的?1.28建立质量屋建立质量屋例1.29QFD从客户开始从客户开始客户需要什么客户需要什么?对客户的快速反应对客户的快速反应价

18、格竞争力价格竞争力& 产品竞争力产品竞争力设备质量设备质量设备按时送货设备按时送货软件质量软件质量软件按时送货软件按时送货严格执行合同严格执行合同产品性能表现产品性能表现需求1.30从客户开始从客户开始重要度重要度?53543434对客户的快速反应价格竞争力& 产品竞争力设备质量设备按时送货软件质量软件按时送货严格执行合同产品性能表现需求1.31将需求转化为将需求转化为“怎样怎样”满足满足影响满足客户需求的部门影响满足客户需求的部门销售项目管理工程生产采购协作伙伴客户支援工程师53543434对客户的快速反应价格竞争力& 产品竞争力设备质量设备按时送货软件质量软件按时送货严格执行合同产品性能表

19、现1.32需求和需求和“怎样怎样”之间的关系之间的关系确定部门确定部门/流程对影响客户流程对影响客户CTQ的关系的关系关系直接&强= 9直接= 3非直接= 1需求535434349919393399933999939993319933333333993119“怎样”销售项目管理工程生产采购协作伙伴客户支援工程师对客户的快速反应价格竞争力& 产品竞争力设备质量设备按时送货软件质量软件按时送货严格执行合同产品性能表现1.33量化影响度量化影响度部门/流程需求535434349919393399933999939993319933333333993119115 96 225 144 107 75 1

20、42计算各部门计算各部门/流程对所有流程对所有CTQ的总的总的影响度的影响度对客户的快速反应价格竞争力& 产品竞争力设备质量设备按时送货软件质量软件按时送货严格执行合同产品性能表现销售项目管理工程生产采购协作伙伴客户支援工程师1.34n滥用QFD确定合适的解析度不需要用在任何项目上n没能正确找出优先秩序n缺少团队合作n “快点完成”QFD常见问题常见问题1.35QFD的定期更新的定期更新Need 1Need 2Need 3Need 4Need 5Need 6Need 75534241HHHHLMMMMMMLLLLLHOW 1HOW 2HOW 3HOW 4HOW 5HOW 6HOW 757 41 48 13 50 6 216545213685243 lbs12 in.3 mils40 psi38 atm1 mm654521368524QFD 是一种有价值的管理工具是一种有价值的管理工具定期更新而不是锁在文件柜里定期更新而不是锁在文件柜里1.36记住记住nQFD的程序看来简单但是需要努力才能做好.n很多东西在写下来后看起来很显而易见n但是如果没有任何有争议的东西, 也可能没有做对!n应用QFD在最终用户上.nQFD不是目的只是手段.n不要为失败寻找借口, 而要为成功找到理由.nQFD 是非常有用的决策辅助工具而不是决策唯一工具