QFD基础培训.pptx

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1、Quality Function Deployment 0 由丰田及其供应商开发。推广到日本其他制造企业，如消费类电子、家用电器、服装、集成电路、公寓布局规划等； 1980 年代被福特汽车和通用汽车以及数字设备公司、惠普公司、AT&T 和 ITT 等采用。 与IPD（集成产品开发 ）、 CE（并行工程）、FMEA、VE（价值工程）等各种方法整合。nQFD是一个跨专业的团队过程，用于设计开发新的产品（服务）或改进原有的产品（服务），它主要是将目光放在顾客需求上，将模糊的顾客需求转化成可以量测的目标，保证正确的产品（服务）迅速地进入市场。 它是设计类方法，不是解析类方法。质量机能展开与其说是一种方

2、法，倒不如说它是一种系统管理的思想在新产品开发中的具体体现更为贴切。 它将策划、开发、设计过程可视化，强化了信息沟通效果，提高了设计评审、设计更改等项工作的效率。提前发现“瓶颈”问题，实施源头管理的有效工具。2nQFD的大概步骤具体而言，QFD包括以下典型步骤： n1、确定目标顾客。 n2、调查顾客要求，确定各项要求的重要性。 n3、根据顾客的要求，确定最终产品应具备的特性。 n4、分析产品的每一特性与满足顾客各项要求之间的关联程度，如通过回答“有更好的解决办法吗”等问题确保找出那些与顾客要求有密切关系的特性。 n5、评估产品的市场竞争力。可以向顾客询问“这家公司的产品好在哪里”，据此可以了解

3、产品在市场的优势、劣势及需要改进的地方，并请顾客就本公司产品及竞争对手产品对其要求的满足程度作出评价。 n6、确定各产品特性的改进方向。 n7、选定需要确保的产品特性，并确定其目标值。3nQFD的时机n 1、顾客抱怨时；n 2、过多的救火作业时，如重新设计，大幅修改方案；n 3、部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地带；n 4、没有适当合理的资源分配方法；n 5、作业过程中缺乏明确且合理的文件；n 6、潜在的客户与市场有待开发；n 7、需要持续改进；n 8、市场占有率持续下降。nQFD益处:n增加满足顾客的呼声的保证。n减少由于工程知识引起的更改数量。n识别相冲突的设计要求 。n将各种公司的活

4、动集中于以顾客为主的目标上。 n缩短产品开发周期 。n减少工程,制造和服务的成本。4 QFD是一个非常结构化的、矩阵驱动的过程，其运行包括4个阶段： （1）将顾客需求转化成设计需求。 产品特性 （2）将设计需求转化成产品/零部件特性。 部件特性 （3）将产品/零部件特性转化成制造操作步骤。 过程特性 （4）将制造操作步骤转化成具体的操作/控制。 生产特性 5nQFD过程开始于顾客需求，顾客需求又被称为VOC（Voice of customer），它在QFD中通常用顾客的原话来表示，目的是保证对顾客需求的客观反映，避免设计人员理解上产生的误差。 6n第一种工具称为“亲密度图”（affinity

5、diagram）。 它可用来大量地收集定量数据，并根据数据之间的近似程度进行分组。 例如，某QFD小组收集了顾客对产品X的需求，每个顾客的需求都写在卡片上，所有卡片都杂乱地摆放在桌上。 这时，顾客需求是非结构化的，因为这些写在卡片上的顾客需求是随机的。 根据直觉和经验，首先我们可以对这些需求按照其特性的相似性进行分类，然后进行分组，每个组代表一个一般意义上的主题。一般地，需求被分为510个组，每个组包含115个项目。有时，这510个组还可以被进一步分组。7n我们以“蜡烛”为例来说明“亲密度图”的做法。 根据市场调查、面谈或头脑风暴法，我们得到每个顾客的需求并将其记录在卡片上。 为了简化，本例中

6、的项目数被大幅度地减少到6个，而通常情况下会有2080个。这些卡片被小组成员重新整理。如图所示，研究小组认为“视觉上吸引人”和“有香味”应同属于“审美”的范畴。同样，其他的顾客需求也被分组。 请注意，小组并没有事先命名组的标题（如“审美”），然后再把顾客需求分配到某个组，而是先对顾客需求进行分组，然后再指定每个组的标题（如“审美”、“亮度”、“方便性”、“效率”等。） 8视觉上:吸引人 有香味 不滴蜡火焰大 无烟 燃烧时间长 审美 亮度视觉上:吸引人有香味 火焰大方便性 效率无烟不滴蜡 燃烧时间长 9n第二种工具树图（tree diagram）。 树图也可用来寻找亲密度图中的缺陷和遗漏。例如，

7、小组通常会发现上次调查漏掉的顾客需求，有时也会发现有增加分枝和重新分组的必要。树图允许小组添加、摒弃或解释顾客需求（VOC），以获得一个完整的结构。10第三种工具矩阵（matrix）。 它是由这两个树图中最底层的水平项目交叉形成的。交叉处就是放置矩阵元素的地方，这个元素通常表示两个指标之间的关系。行列元素之间的关系可以用符号来表示。例如，我们可以用代表强关系，分值为9；代表中等关系，分值为3；代表弱关系，分值为1；空格代表无关系，分值为0。这个由两个树图交叉形成的矩阵就是我们QFD中的第一个矩阵质量屋的基础部分。之所以称之为质量屋，是因为该矩阵形状像一间屋子。 11QFD步骤：n由市场营销、开

8、发设计、工艺、制造、品管、服务等部门人员，组成动态的跨职能小组；小组人数5-6人为好，始终要有一个归口管理部门。第一步：市场调查n直接向用户了解：问卷调查、访谈研究n利用公司内的信息：用户意见或投诉、企业内信息、行业信息、法律法规要求第二步：绘制要求质量展开表，形成“左墙”。第三步：制作质量要素展开表，形成“天花板”。 A、抽出质量要素（技术特性）； B、利用亲和图对质量要素进行分类 ； C、绘制质量要素展开表；12第四步：构造要求质量与质量要素的关系矩阵（房间） 质量要素 展开表要求质量展开表形状尺寸重量耐久性点火性操作性外观设计性话题性要求质量重 要 度能可靠地点着容易使用可安心携带可长期

9、使用外观设计好爱不释手质量要素重要度53113n第五步：进行质量策划，形成“右墙”。 确定“要求质量”的重要度； 开展Benchmarking，对本公司各项要求质量满足程度进行设定；求得水平提高率和卖点（sales point）;计算绝对重要度和要求重要度。 质量要素 展开表要求质量展开表形状尺寸重量耐久性点火性操作性外 观设 计性话题性质量策划重要度水平比较策划重要度本公司X公司Y公司策划质量水平提高率卖点绝对重要度要求质量重要度能可靠地点着545351.2617.1容易使用534351.61.51234.2可安心携带444441.0411.4可长期使用333331.038.5外观设计好43

10、4241.31.26.217.7爱不释手334341.33.911.1质量要素重要度14第六步：用独立配点法求得质量要素重要度，形成“地下室” 质量要素 展开表要求质量展开表形状尺寸重量耐久性点火性操作性外观设计性话题性要求质量重 要 度能可靠地点着/51.3/85.5/51.317.1容易使用/171.0/171.0/102.634.2可安心携带/34.2/11.4/57.0/34.211.4可长期使用/42.5/25.5/25.5 /8.58.5外观设计好/53.1/53.1/88.5/53.117.7爱不释手/11.1/11.1/33.3/55.511.1质量要素重要度258.3235.

11、5161.9145.2190.5130.3108.6包含了市场竞争的重要度！15n重要度的转换重要度的转换n独立配点法 该方法先将“要求质量”重要度与、的值 (经常用的值是5、3、1，也用4：2：1和3：2：1) 相乘，然后，纵向将这些值相加，得出质量要素重要度。1617案例：顾客要求质量的获得与评价n （1）通过分析意见簿和顾客的访问，获得“座位舒适”、“有特色菜”等30个顾客的要求质量。其中，涉及到模糊的需求及意见的转化。例如，“有一定个人隐私空间”可以理解“不被打扰”，又可以进一步转化为“有包厢”的顾客要求质量。然后，根据这些要求质量设计成问卷并请顾客按15分打分，分别得到期望值、满意度

12、和重要性的分值。在此基础上，利用相关价值公式iv=(e-s)e计算出要求质量的重要性。(其中e表示顾客的期望值，S表示满意程度，iv表示要求质量的重要性。)经过上述过程，保留了ivO的要求质量共17个。18 （2）要求质量的精简n 在上一过程中，经过对顾客调查的整理，提取出顾客需求项17个，可对此进行进一步的精简，以减少后读过程的工作量。使用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”为界，分别从满意度和重要性两个方面进行划分，把上述17个顾客需求进行归类(见图2)。其中，“高满意度和高重要性”的要求质量是需要重点维护的，“低满意度和高重要性”的要求质量则是迫切需要改进的。至于其他两类，通常可以不

13、予考虑。由此，经过进一步的精简，得到“就餐方便”、“等待时间短”、“原料新鲜”、“价格便宜”、“服务员随叫随到”、“分量足”、“厨房干净”共7个要求质量。19n(3)服务评价标准的确定 借用前人已做研究的通常做法，从可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性五个方面展开，确定服务评价标准。例如，可感知性可以进一步拓展为环境整洁、服装整齐等；保证性可以进一步拓展为服务员拥有专业知识、厨师水平高等。n(4)三个质量屋(矩阵)的建立n 由于质量屋的形式大体上差不多，只是左墙(输入)和天花板(输出)不同，质量屋的具体建立过程在此不再赘述，只是给出相应的结果(见图3、图4、图5)，并对其结果进行分析(其中

14、表示强相关，取数值4；o表示相关，取数值2；空白表示基本不相关，取数值1)。2021n(5)质量改进建议n通过比较第一个和第三个质量屋，我们发现：商家和顾客之问存在着理解上的偏差。例如：商家认为“改用小器皿”可以让顾客觉得分量更足，顾客则认为此举并不能起任何作用。又如：顾客提出了“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”等措施。n最终，通过分析比较第二个质量屋和第三个质量屋的异同，并对服务质量标准和服务措施的质量屋进行修正(见图6)，使得商家与顾客的意见得到了兼顾，。并找到了质量改进的重点及其最有效的措施：“增加2名服务员”、“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”。22案例：通过案例：通过QFD，电源的待机时间和安全改进。，电源的待机时间和安全改进。工程措施（技术特性）外观电路电源市场竞争能力M顾客要求重要度本产品改进后竞争对手外观美观491445性能稳定492443通话清晰37444待机时间长429344使用安全539455工程措施目标和重要度3680930.760.840.84待机时间延长1/3，消除安全隐患市场竞争能力指数技术竞争能力T本产品4430.73技术竞争能力指数改进后4450.87竞争对手5350.8723282930313233343536373839404142434445