星级酒店客房房务中心工作流程.doc

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1、星级酒店客房房务中心工作流程星级酒店客房房务中心工作流程房务中心早班工作流程工作时间：8：0016：001、7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会；2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况；5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理；6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；

2、7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐；11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部；13、完成上级交待的其它事项；14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一

3、个班次的文员签字后方可下班。日常必做工作：1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况等；2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈（包括房态的及时记录、更改）；3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档；4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成；5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填

4、写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容：房务中心中班工作流程工作时间：14：0022：00工作内容：1、14：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；2、根据领班工作安排，对区域内公共卫生进行清洁。2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原

5、因；5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；7、17：30和18：00分两批进餐；8、协助楼层作好对客服务工作；9、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；10、完成上级交待的其它事项；11、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上

6、级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；房务中心夜班工作流程工作时间：22：0008：00工作内容：1、22：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；2、22：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问

7、，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作（包括区域内卫生）并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；9、检查有无未跟进的事宜；10、整理好办公桌，做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可

8、下班；日常必做工作：1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；扩展阅读

9、：星级酒店房务部各岗位工作流程房务部岗位工作流程房务部经理工作流程岗位名称：经理直接上级：执行总经理直接下级：副经理岗位人员编制：1人工作时间：08：30-18：00工作流程：一、组织召开每日08：35-08：45分部门班前会，总结昨日工作，提出存在的问题并进行分析解决，安排当天主要工作;二、参加酒店周一至周五09：00晨会，汇报部门昨日工作情况及当天工作安排计划，向上级汇报部门存在的无法处理的问题；三、向下级传达酒店晨会涉及的重要内容；四、检查督促下属工作，及时指出、纠正工作中存在的问题；五、每日上午10：00-11：00、下午16：00-17：00在前厅巡视，检查总台服务人员对客服务情况，

10、现场纠正员工服务中存在的问题，解决员工工作中无法处理的难题；六、每日14：00-15：00对部门所辖区域日常工作情况进行检查，检查清洁卫生是否合格、区域内设施设备是否完好、运行是否正常、检查监督节能降耗工作的执行情况，对违规现象及时指出，并加以纠正，发现问题及时处理或上报：七、每日下午15：00-16：00抽查房间清洁卫生情况（走客房抽查5%，OK房、续住房抽查5%），对存在的问题及时向下级传达并责令当日整改；八、检查监督部门耗品使用情况，每月26日查看耗品库存情况，在不影响正常运营的情况下，尽量减少库存积压；九、积极协调配合其他部门工作；十、完成上级领导交办的工作，对完成工作的进度或结果及时

11、给予上级领导信息回馈。房务部副经理工作流程岗位：房务部副经理岗位人员编制：1人直接上级：房务部经理直接下级：房务部主管工作时间：8：3018：00工作流程：1、早上8：30按时上班。要求：行走路线应为员工通道，仪容仪表合格方可到岗。2、8：35在三楼参加部门早会，检查员工仪容仪表，总结前一天工作情况，了解和解决员工在工作中遇到的问题,通报当天酒店接待情况，根据实际情况安排当天工作及注意事项。3、部门早会后，巡查各公共区域，检查清洁卫生是否合格。4、9：00到行政办参加酒店晨会，汇报昨日工作情况、需其他部门配合解决的工作和工作中遇到的困难。5、巡查洗衣房，检查清洁卫生是否合格，了解酒店布草和外接

12、布草洗涤情况，对发现的问题及时处理，与洗衣房领班及时交流意见，根据实际情况对当天的工作进行合理调配，保证洗衣房工作正常、有序进行。了解员工动态，做好员工的思想工作，调整员工心态，稳定员工情绪，为正常有序的开展工作打下基础。对员工提出的建议和意见做好记录和处理，对不能处理的事项及时向上级反映。了解外接布草洗涤帐目和洗涤款回收情况，避免出现错帐、漏帐、少收、漏收现象。6、巡查员工更衣室、员工洗澡间、员工卫生间、员工楼梯、主楼梯、外围、大厅、楼层、服务中心、总台清洁卫生，检查员工是否按规范流程工作、设施设备是否正常、绿化植物清洁是否符合要求，与房务部主管及时交流意见，对发现的问题提出合理建议和意见，

13、做好协调沟通工作，对不能处理的事项立即向上级汇报，及时解决，以免延误。7、10：3011：30巡查大厅，对大厅卫生间、大厅卫生做好督导工作，保证接待高峰期大厅卫生合格，根据当天实际情况做好调配，对发现的问题及时处理，对不能处理的事项立即向上级汇报，及时解决，以免延误,保证接待工作顺利进行,。8、了解总台工作，检查总台员工对客服务程序、礼貌礼节，对员工不能解决的问题及时处理，与总台领班交流意见，做好协调沟通工作，处理中遇到的难题立即向上级汇报，及时解决，以免延误，为宾客提供高效优质的服务。9、下午14：0015：30抽查30%客房卫生（走客房10%，OK房10%、续住房10%），对发现的问题做好

14、记录，并立即通知整改，与房务部主管交流意见，及时解决问题，对不能解决的问题立即向上级反映。10、16：0017：00依次按要求巡查洗衣房，员工楼梯、主楼梯、外围、大厅、楼层区域的卫生和设施设备的完好情况、绿化植物清洁是否符合要求，发现问题及时与房务部主管沟通交流，及时解决问题，检查大厅地面、KTV过厅、各客用卫生间石材地面是否光亮、无污迹以及各部门地毯污染程度，合理安排地面保养和地毯清洗时间，为宾客提供舒适、温馨的消费环境。11、按照培训计划做好员工培训安排，提高员工的业务技能和服务意识。12、检查易耗品、水电气使用情况，做好节能降耗工作，每月提前做好部门盘点工作，掌握布草报损情况、小商品、易

15、耗品库存，做好调整，减少和降低成本，避免出现库存积压、过期现象。13、17:30到总台了解明日预定及餐饮宴会接待情况,以便明日早会根据实际情况做好各岗工作安排，圆满完成接待工作。14、积极配合上级和其他部门工作，完成上级下达的任务并及时反馈信息，每天下班前将当天任务完成结果和进度向上级汇报。对遇到的难题和困难做出总结，征求上级意见，合理、迅速地解决问题。15、18：00检查当天各岗工作安排无误后方可下班。要求：行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。房务部客房主管工作流程岗位名称：主管直接上级：副经理直接下级：客房中心楼层早卫库管工作时间：8:3

16、0-18:00岗位人员编制：1人工作流程：1、提前10分钟到岗，更换工装整理仪容仪表。2、组织召开每日08：35-08：45分部门早会，检查员工仪容仪表，对昨日工作检查中发现的问题进行指出并总结，按照计划卫生表，安排当日计划卫生，向员工传达酒店会议的相关信息。3、参加酒店晨会，汇报部门昨日工作情况及当天工作安排计划。4、酒店晨会后检查客房中心清洁卫生，查看昨日的客房日报表，了解客房的入住情况。到客房中心了解昨日接待情况，有无客人投诉、客人意见及其他有关服务和设施设备情况。对不能做出决定的问题立即向上级汇报，及时解决以免延误。5、查看客房中心交接班记录和房态信息，了解客房预订、并与总台核实预订房

17、到店时间，根据客人到店时间合理安排房间清洁顺序，保证预订房在客人到店前2小时准备就绪，使客人能准时入住。6、巡查各楼层，督导员工按规定流程操作，发现违规现象及时给予制止，情节严重者给予相应的处罚，规范员工的行为，提高员工的职业素养，以高效率、高质量、高水准为宾客提供优质的服务。7、巡查客房库房，了解易耗品消耗、布草报损、物品申购情况，以便有效控制消耗量、报损率、申购量工作，减少库存积压降低成本，检查库管账务登记情况，及时避免错账漏帐情况，保证账物相符。8、了解员工在工作中遇到的困难并及时帮助解决，对于不能解决的问题及时与上级沟通协调，掌握员工的动态，做好员工思想工作，稳定员工情绪，为正常有序的

18、开展工作打下基础。9、每天100%按标准检查所有房间的卫生，检查房间卫生时同时检查计划卫生执行情况，10:30-12:00按照预定时间先后顺序检查OK房，保证预订房在客人到店前1小时准备就绪，使客人能准时入住。发现房间卫生不合格及时通知早卫整改，对情节严重者给予相应的处罚，发现早卫未发现的维修项目并及时通知客房中心报修，20分钟后再次检查整改和维修项目是否合格，方可OK。对短时间不能维修好的房间，通知客房中心改为维修房，待检查维修合格后方可OK。10、11:00-12:00替换客房中心人员就餐，12:00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，餐后立即返回工作岗位。11、每日16:00前完成所

19、有退房的清洁卫生检查工作，督促维修房尽快完成维修，保证总台可出租房源充足。12、根据酒店盘点日期提前做好部门盘点工作，掌握布草报损情况，小商品销售、易耗品用量情况。13、16:30核算早卫每日的计件工资。14、每日检查各岗位的考勤记录，休假单是否跟排班表一致。15、完成部门每月的工资考勤表，以及早卫、客房中心的排班表。16、培训计划：(1)、4月10号对早卫进行客房清洁卫生程序、操作规范的培训。(2)、5月10号对客房中心进行客衣收发程序、物品借用程序、遗留物品处理方法的培训。（3）、6月10号对早卫、客房中心进行怎样优质对客服务和个性化服务的培训。（4）、7月10号对早卫、客房中心进行安全防

20、患意识培训。（5）、8月10号对早卫、客房中心进行沟通交流谈话。17、17:00-17:30巡视库房、客房中心、各楼层的工作情况。18、积极配合上级和其他部门工作，完成上级下达的任务，每天下班前对当天任务完成结果和进度及时汇报。对遇到的难题和困难做出总结，征求上级意见。19、18：00完成当天工作后方可下班。洗衣房领班工作流程岗位：洗衣房领班直接上级：房务部主管直接下级：洗衣房员工编制：1人工作时间：8：3018：00工作流程：1、8：30签到上班要求：按要求在更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为员工通道。2、8:35准时在三楼开部门早会，传达部门当日工作安排及其他事项。3、早会后，协助值班

21、人员做好地面清洁卫生。4、检查操作人员通知工程部开启锅炉的时间是否按当日布草洗涤量合理安排。5、各岗工作过程中，随时检查锅炉是否正常运转，如发现异常立即通知工程部检查。6、10：00各岗员工全部上岗，检查员工仪容仪表是否符合要求，各岗位清洁卫生是否达标。7、督导各岗员工按标准流程操作，发现违规现象及时制止，情节严重者给予相应处罚。8、11：00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，就餐后立即返回岗位替换其他岗位就餐。9、14：00安排并协助运送外接布草，并与外接单位做好收、送布草的数量核对工作，确保外接布草数量、账目准确无误。10、记录外接单位反馈的意见和建议，做好记录，对不能处理的事项及时

22、向上级汇报，及时处理，以免延误，引起投诉。12、运送完布草后，做好电脑账务报表，核对好单位、日期、数量、金额，确保无错帐、漏帐，避免洗涤费用少收、漏收。13、提前做好报表送达各外接单位，核对确认洗涤费用，做好外接布草洗涤费用的回收工作，及时上交财务室。（每月26、27日送报表，每月13日收洗涤费用）14、提醒员工做好下班前的清洁工作，检查各岗水、电、气阀门是否关闭无误，确认无安全隐患后方可下班。15、了解员工在工作中遇到的困难并及时帮助解决，对于不能解决的问题及时与上级沟通协调，掌握员工的思想动态，做好员工思想工作，稳定员工情绪，根据实际工作情况做好人员调配和工作安排，为正常有序的开展工作打下

23、基础。16、18：00，检查好各处水、电、气、蒸气阀门、开关、门窗是否关闭无误后方可下班。要求：在更衣室更换工装，行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。总台领班工作流程岗位名称：总台领班直接上级：部门经理工作时间：行政班：08：3018：00岗位人员编制：1人工作流程：一、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡），按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容及时向下级传达；二、早会后到前台检查监督昨日夜班与今日白班交接班情况，查看有无重要交待事项、是否有未处理的问题，督促双方交接仔细明了

24、；三、查看当日预定情况，有无VIP客人接待或重要团队预定，若有，及时向上级汇报具体情况，以便部门制定详细接待计划；四、每月30日前合理安排好下月岗位人员班次，每月3日前汇总上月岗位员工考勤并交与部门，以便部门对员工考勤情况进行审核；五、自觉带头遵守酒店及部门的各项规章制度，在员工中树立良好的模范带着作用，带头做好对客服务工作，对于员工提出的建议或意见，要虚心接受，做到公平公正对待每一位员工；六、上班期间随时在岗监督员工对客服务情况，员工对客服务是否热情礼貌，是否做到了对客人“来有迎声、走有送声”，对客人提出的问题是否及时给予了解决，对违反规章制度的现象要敢于批评指正；七、对工作中遇到的无法解决

25、的难题，要及时上报，带头做好安全工作及节能降耗工作；八、每日在岗期间对员工工作进行检查，检查员工设备操作方法是否正确（不正确的要给予耐心纠正），账务是否准确无误，有无违规操作现象；九、在每日上午9：0012：00结账高峰期主动协助岗位员工接待客人，协助进行办理退房结账手续；十、完成上级领导交办的工作，对完成工作的进度或结果及时给予上级领导信息回馈总台接待员工作流程岗位名称：总台接待员直接上级：总台领班工作时间：白班：08：30-20：30夜班：20：30-08：30岗位人员编制：4人工作流程：一、接待员（白班）工作内容1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留

26、耳发、八字胡）交接班，按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；2、交接班，清点房卡及相关单据，清点情况与记录相符；3、了解当日预订，做好预订电脑排房；预定电脑排房操作步骤：选择需要排的房间单击鼠标右键选择散客预订修改抵达时间修改离店时间选择付款方式选择优惠方式（接待优惠）改房价（执行价或协议价）接待要求（客人提出的要求）客人电话号码宾客姓名再次确认信息是否正确点击保存。4、为客人办理入住手续：a、当客人距离吧台约1.5米远时，立即放下手中一切工作，热情礼貌地向客人微笑问候；b、询问客人是否有预订房间，如没有，便主动向客人介绍酒店房间类型，介绍房间时，应由高档次至中低档

27、次介绍，尽可能向客人介绍房间的全部情况(如：房间的朝向、布局、优越感等)；c、当客人选定所需要的房间类型后，请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理入住登记手续；d、入住登记电脑操作步骤：鼠标双击需要开的房间修改离店日期至次日13点询问客人付款方式(信用卡、现金或挂账）电脑上选择付款方式修改房间优惠方式（接待优惠）修改房间执行价6.5折将身份证放入扫描仪中点击身份识别系统将自动扫描身份证信息点击保存；如果客人拿的是驾照应先点击“选择后再扫描”选择驾照识别确定确认客人信息、房价、离店日期输入正确后点击保存再点击房单、押金输入押金后在点击住房单打印（如客人使用信用卡

28、应直接打印住房单）；5、制房卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上鼠标指向所要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发卡信息系统界面输入客人姓名根据客人预计住宿天数修改卡的终止时间点击确认发卡待系统弹出“宾客发卡成功”后该房间房卡制作成功交与客人；6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：将身份证或其他证件放入扫描仪点击证照通选择证件类型（驾照或身份证识别扫描）输入客人入住房号，点击存盘即可；7、为客人办理退房手续：a、客人退房操作步骤：礼貌地请客人出示房卡及押金收据将房卡放在读卡器上读卡确认房号通知客房中心查房待客房中心查房告之该房间可退后收银员可以结账操作将房卡作退卡处理；8、退卡操作步骤：将房卡放

29、置于读卡器上轻按键盘上方F5键将会显示房卡信息点击“退房消卡”待系统弹出“退房消卡成功”后即可；9、每日中午12：50左右进行与客房中心全面核对房态，并及时清查待退房，做到准确无误；10、为客人提供必要的问询、留言、代办等服务；11、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级回反馈信息；12、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接人员双方签字认可。二、接待员（夜班）工作流程：1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）上岗；2、交接班，清点房卡及相关单据，清点情况与记录相符4、为客人办理入住手续：a、

30、当客人距离吧台约1.5米远时，立即放下手中一切工作，热情礼貌地向客人微笑问候；b、询问客人是否有预订房间，如没有，便主动向客人介绍酒店房间类型，介绍房间时，应由高档次至中低档次介绍，尽可能向客人介绍房间的全部情况(如：房间的朝向、布局、优越感等)；c、当客人选定所需要的房间类型后，请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理入住登记手续；d、电脑操作步骤：鼠标双击需要开的房间修改离店日期至次日13点询问客人付款方式(信用卡、现金或挂账）电脑上选择付款方式修改房间优惠方式（接待优惠）修改房间执行价6.5折将身份证放入扫描仪中点击身份识别系统将自动扫描身份证信息点击保存

31、；如果客人拿的是驾照应先点击“选择后再扫描”选择驾照识别确定确认客人信息、房价、离店日期输入正确后点击保存再点击房单、押金输入押金后在点击住房单打印（如客人使用信用卡应直接打印住房单）；5、制房卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上鼠标指向所要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发卡信息系统界面输入客人姓名根据客人预计住宿天数修改卡的终止时间点击确认发卡待系统弹出“宾客发卡成功”后将该房间房卡交与客人；6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：将身份证或其他证件放入扫描仪点击证照通选择证件类型（驾照或身份证识别扫描）输入客人入住房号，点击存盘即可；7、为客人办理退房手续：a、客人退房操作步骤：礼貌地请

32、客人出示房卡及押金收据将房卡放在读卡器上读卡确认房号通知客房中心查房待客房中心查房告之该房间可退后收银员可以结账操作将房卡作退卡处理；8、退卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上轻按键盘上方F5键将会显示房卡信息点击“退房消卡”待系统弹出“退房消卡成功”后即可；9、为客人提供必要的问询、留言、代办等服务；10、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级回反馈信息；11、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接人员双方签字认可。总台收银员工作流程岗位名称：总台收银员直接上级：总台领班工作时间：白班：08：30-20：30夜班：20：30-08：30岗位人员

33、编制：3人工作流程：一、收银员（白班）工作流程：1、着工装按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；（着酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点情况与记录相符，交接班人员双方签字认可；3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续a、收取客人押金时应做到“唱收唱付”原则，即向客人说明收取了多少押金，让客人心中有数，并开据押金单双手交与客人，b、押金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，4、为宾客办理退房结账手续a、待接到客房中心告之该房间可退信息后，鼠标指向所退房间、按右键选择“账务”进

34、入账务信息确认电脑录入押金金额是否与手工填写的押金收据金额一致、房费是否正确点击退房选择需要退的房间点击继续结款选择明细结账单打印打印出来后请客人确认报出客人所交住房押金金额、实际消费金额及应找给客人的余额，即“唱收唱付”将应退还的现金及发票一并双手交与客人向客人道别、欢迎客人再次光临、目送客人离开后方可进行下一项工作；5、为住店客人办理贵重物品寄存：A、贵重物品寄存程序：填写“贵重物品保险单”请客人签字确认打开保险柜请客人放入贵重物品（需打包放入、由客人做标记，工作人员不得询问客人具体所寄物品名称、种类、数量等）当着客人面用两把钥匙锁好柜门，一把给客人，一把由总台收银员保管。B、中途开启保险

35、柜步骤：请客人出示保险柜钥匙取出“贵重物品保险单”副单请客人填写名字取出保险单核对客人签字是否与原单一致，如果相符，就同时用两把钥匙打开保险柜，请客人使用完后用两把钥匙锁好柜门一把钥匙交与客人保管，一把由总台收银员保管。C、退保险柜程序：请客人出示保险柜钥匙当客人面用两把钥匙打开柜门请客人取出物品检查柜内是否有遗留物品请客人填写记录并签字收回客人手中钥匙锁好柜门将钥匙妥善保管，向客人道别。6、当班收入押金清理并投入保险箱；7、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级反馈信息；8、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。二、收银员（夜

36、班）工作流程：1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）上岗位；2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点情况与记录相符，交接班人员双方签字认可；3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续a、收取客人押金时应做到“唱收唱付”原则，即向客人说明收取了多少押金，让客人心中有数，并开据押金单双手交与客人，b、押金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，4、为宾客办理退房结账手续a、待接到客房中心告之该房间可退信息后，鼠标指向所退房间、按右键选择“账务”进入账务信息确认电脑录入押金金额是否与手工填写的押金收据金额一致、房费是否正确点击退房选择需要退

37、的房间点击继续结款选择明细结账单打印打印出来后请客人确认报出客人所交住房押金金额、实际消费金额及应找给客人的余额，即“唱收唱付”将应退还的现金及发票一并双手交与客人向客人道别、欢迎客人再次光临、目送客人离开后方可进行下一项工作；5、夜审工作：操作步骤：（时间为凌晨4点半）点击夜审核对房态核对房价过房租点击夜审执行1执行2执行3夜审完毕（夜审应注意步骤一步一步执行，切忌前面步骤未完成就点下一步）；6、整理单据，做好账务报表；7、为住店客人办理贵重物品寄存：A、贵重物品寄存程序：填写“贵重物品保险单”请客人签字确认打开保险柜请客人放入贵重物品（需打包放入、由客人做标记，工作人员不得询问客人具体所寄

38、物品名称、种类、数量等）当着客人面用两把钥匙锁好柜门，一把给客人，一把由总台收银员保管。B、中途开启保险柜步骤：请客人出示保险柜钥匙取出“贵重物品保险单”副单请客人填写名字取出保险单核对客人签字是否与原单一致，如果相符，就同时用两把钥匙打开保险柜，请客人使用完后用两把钥匙锁好柜门一把钥匙交与客人保管，一把由总台收银员保管。C、退保险柜程序：请客人出示保险柜钥匙当客人面用两把钥匙打开柜门请客人取出物品检查柜内是否有遗留物品请客人填写记录并签字收回客人手中钥匙锁好柜门将钥匙妥善保管，向客人道别。8、当班收入押金清理、账务核对清楚，次日下班前将账交至酒店财务部；9、完成上级交办的工作，根据工作进度或

39、完成情况结果及时向上级反馈信息；10、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。前厅行李员（门僮）每日工作流程岗位名称：前厅行李员直接上级：总台领班工作时间：早班：07：00-15：00中班：15：-23：00岗位人员编制：3人工作流程：1、着工装（着酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；2、交接班，查看清点客人所寄存物品数，记录与实物相符；3、按照物品寄存管理规定（即不能寄存：易燃、易爆、易腐蚀、放射性强、毒品、枪支弹药等物品）为客人办理物品寄

40、存手续；4、为客人办理物品领取手续，客人领取物品时，需认真核对客人手中所持寄存卡与物品是否相符；5、为进入酒店大厅客人提供拉门、引领、咨询等服务，门岗站立服务时间每次为1小时，1小时后可休息15分钟，然后再次回到岗位，在休息期间若遇其他岗位或客人需要协助服务的，应立即投入到工作中，不得以任何理由拒绝；6、为住店客人运送行李，运送行李时注意轻拿轻放，多房间运送行李时须分别标明房间号，以免将行李送错房间；7、为客人办理雨伞租用服务；8、协助配合前台工作人员工作；9、完成上级交办的其他工作；10、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。客房中心工作流程（

41、台班）客房中心人员编制：5人岗位名称：客房中心台班编制：2人直接上级：客房主管上班时间8:30-次日8:30工作流程：1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。2、参加部门每日8:35-8:45晨会，并将晨会内容相互传达，记录并完成当日的工作安排3、交接班，查看交接班记录，处理上班留下的各种问题，对于不能处理的及时报告上级并做好记录。（交接内容：外借物品、钥匙、房卡、对讲）4、交接班完成后将电脑系统改为当班人员的名字。5、了解当日房态入住情况，与总台配合做好退房的通知、登记及消费的入账（如：小商品、污染费、赔偿费等）。6、按标

42、准流程接听客人电话（电话铃响3声内接听，如是内线报岗位名称“您好，客房中心XX”如是外线报“您好，金喜登大酒店，客房中心”）。了解客人的需求并及时给予帮助。7、做好物品借用登记、遗留物品登记、以及洗衣登记的记录和账目的录入（物品借用：写明借用物品名称、房号、当日日期，请客人签字确认。遗留物品：如查房时发现客人有遗留物品应通知总台及时交还客人，如以离店客人应做好物品的登记工作，如有现金或贵重物品应及时通知部门领导、大堂副理和保安人员当场清点物品后交由大堂副理处理。收洗客衣：收客衣时当客人面清点衣物数量，检查衣物有无破损、污染等异常情况做好登记，并请客人签字确认。如客人不在房间，衣物又有异常的情况

43、下需给客人写下留言条及时告知客人，将已洗好的客衣及时送回客人房间）。8、做好每日与洗衣房、总台的衔接工作，如任何一方发现问题或疑问，需及时与对方沟通处理，不能处理的及时报告上级。9、将上级下达的信息及时传达到部门各岗位，将当日的重要信息填写到交班本上。10、督促各楼层早卫人员房卡的收发并签字确认（房卡的发放时间：8:30，房卡的回收时间：16:30）妥善保管部门各区域钥匙。11、合理的把房间分配给早卫人员（把楼层房间平均分配给当日上班的早卫人员，VIP房间或有特别要求的房间做上记号，并告知早卫人员）。11、每月1号前将上月的各类报表单据打包交办公室统一保管（包括：小商品销售报表、早卫卫生清扫日

44、报表、客房中心交接班记录表、宾客离店登记表、物品借用登记表、洗衣登记表）12、督促网管每月一次的房间门锁校队（时间每月15、16号）14、交班前做好当日客房收入日报表。15、将夜班的工作情况于次日下班前汇报给上级领导（包括已经处理和未处理的问题）。16、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（要求：a桌面、地面干净整洁b、所有物品归内放置）计划卫生按照以下卫生计划按要求完成。客房中心计划卫生：1、每周一对工作区域进行一次大扫除（卫生要求：地面干净、窗户、窗槽干净、高处无蛛网、小商品存放柜干净整洁，物品摆放有序）。2、每月15号清洗空调滤网。3、每月1号15号对电脑、电话进行清洁消毒。17、按规定时

45、间轮流用餐（午餐时间：11:30-12:00晚餐时间5:30-6:00夜宵时间23:00-23:30）18、配合辅助班人员完成当日工作，并做好下一班的交接准备工作。19、完成交接后，签退下班。客房中心工作流程（辅助班）岗位名称：客服中心辅助班编制：2人直接上级:主管上班时间：8：30-次日8:30工作流程：1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。2、参加部门每日8:35-8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。3、交接班工作（包括：核对小商品、外借物品、配备布草的数量）。4、跟进上一班未处理的问题和当班的各种维修（尽量完成当

46、班问题，不移交到下一班）。5、做好退房的检查工作（包括：有无小商品消费、房间配备的物品是否齐全完好、布草有无污染、破损、有无物品借用）如有消费或赔偿，请清楚的报给中心台班人员确保正确入账。6、及时做好早卫房态的签退，添补房间消费的小商品并做好手工下账记录，回收退房的外借物品。7、不定时的巡查客房各区域（如发现可疑物品、人物或其他的安全隐患应及时汇报处理）做好每日单位岗位员工防火检查记录。8、热情礼貌的回答或帮助客人提出的问题，如需帮助客人开房门，必须按照规定流程（核对客人的姓名、登记的入住时间、有效的身份证件等）确定后方可为客人打开房门。9、协助台班人员做好客衣的送回工作。10、清点中心所需配

47、备物品，随时确保数量充足（如：各种单据、报表、客用易耗品、客用常规药品等）。11、完成对客人提供的基本免费服务（包括：擦鞋、熨烫）。12、每日更换值班经理房的布草和洗漱用品。13、开关楼层过道灯（夏季开关时间：19:30-6:30冬季开关时间：18:30-7:30）14、做好每日房间对客赠品的添补工作。（咖啡、矿泉水）15、做好每日跟洗衣房、总台的衔接工作，如任何一方发现问题和疑问，需及时与对方沟通处理，不能处理的及时报告上级。16、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（保证中心过道地面干净、镜面光亮）17、检查小商品的生产日期，（时间为每月24号，保质期1至2年的提前6个月上报，保质期半年的提

48、前3个月上报）并做好登记工作以便更换。18、做好每月26号盘点前的准备工作（核对电脑小商品销售报表与手工账单是否相符）19、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（保证中心过道地面干净、镜面光亮）计划卫生按照以下卫生计划要求完成。客房中心计划卫生：1、每周一对工作区域进行一次大扫除（卫生要求：地面干净、窗户、窗槽干净、高处无蛛网、小商品存放柜干净整洁，物品摆放有序）。2、每月15号清洗空调滤网。3、每月1号15号对电脑、电话进行清洁消毒。20、及时解决客人提出的问题或所需的帮助，如需进入客人房间需按规范程序操作（a敲门三声并报客房服务b得到客人允许方可进入房间c进房时需将房门处于开启状态d热情礼貌

49、的询问客人所需的帮助，并及时给予回馈）。21、完成上级交办的其他工作。22、配合台班人员完成当日工作，做好和下班的交接准备工作，交接班双方需签字认可。23、完成交接班后，签退下班。客房中心工作流程（行政班）岗位名称：客服中行政班编制：1人直接上级：主管上班时间：8:30-16:30工作流程:1、更换工装，仪容仪表的整理，签到。2、参加部门8:35-8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。3、协助台班或辅班人员完成当日工作。4、行政班上班时间为8:30-16:305、用餐时间12:00-12:306、服从上级安排，根据工作需要可调动到其他岗位协助工作。7、完成当日的工作后签退下班。客房早卫工作流程岗位名称：客房早卫编制：6人直接上级：客房主管上班时间：8:30-16:30工作流程：1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。2、参加部门每日8:35-8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。3、到客房中心签字领取房卡和当日清扫房态表。4、对有