中国移动云南楚雄分公司-贵宾客户中心QC小组-提升电话经理外呼合格率.pptx

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1、云南省云南省20112011年质量管理成果发布会年质量管理成果发布会云南移动公司云南移动公司市场竞争愈演愈烈，市场竞争愈演愈烈，中高端客户中高端客户成为挖抢重点成为挖抢重点电信运营商的重组、电信运营商的重组、3G3G牌照的颁牌照的颁布、三网融合进入实质阶段布、三网融合进入实质阶段，中中国通信市场进入国通信市场进入“三国三国”时代，时代，战火四起，硝烟弥漫！战火四起，硝烟弥漫！作为服务型企业，只有优质的服作为服务型企业，只有优质的服务才能够留住中高端客户。务才能够留住中高端客户。电话经理作为中高端客户服务的电话经理作为中高端客户服务的第一界面、最优界面，需要第一界面、最优界面，需要具备具备较高的

2、综合素质。较高的综合素质。QC小组成员小组成员课题名称课题名称提升电话经理外呼合格率提升电话经理外呼合格率注册日期注册日期2010年5月活动时间活动时间2010年5月至12月小组类型小组类型服务型人均活动时间人均活动时间60小时 名称名称天籁之音出席率出席率100%小组成员信息小组成员信息成员成员成员姓名成员姓名性别性别职务职务文化程度文化程度组长蒋岚女电话经理主管大专组员李烨女服务支撑本科组员刘燕女营销策划大专组员陈俊梅女质检大专组员蔡灵燕女电话经理班长中专组员张丽仙女电话经理大专QC小组概况小组概况 制表人：陈俊梅制表人：陈俊梅 制表时间：制表时间：2011年年2月月8日日改善现状改善现状

3、82.25%81.94%81.52%81.34% 81.33% 81.30%81.14%80.98%80.17%79.85%79.49% 79.48%79.42%78.82%78.63%78.35%74.86%70.00%72.00%74.00%76.00%78.00%80.00%82.00%临沧迪庆红河 丽江保山 德宏曲靖怒江 全省 版纳文山 昭通大理昆明玉溪普洱 楚雄一季度全省电话经理外呼合格率通报一季度全省电话经理外呼合格率通报 制图人：刘燕制图人：刘燕 制图时间：制图时间： 20102010年年5 5月月1212日日数据来源：数据来源：20102010年年4 4月省公司对一季度全省电话

4、经理外呼合格率通报月省公司对一季度全省电话经理外呼合格率通报电话经理外呼电话经理外呼合格率合格率80%80%完成省公司考核完成省公司考核指标指标提升电话提升电话经理外呼经理外呼合格率合格率电话经理外呼合格率目标值电话经理外呼合格率目标值 制图人：刘燕制图人：刘燕 制图时间：制图时间： 20102010年年5 5月月1818日日 5.14% 电话经理录音合格率目标值电话经理录音合格率目标值 对比图对比图 制图人：刘燕制图人：刘燕 制图时间：制图时间： 2010年年6月月8日日数据来源：数据来源：2010年年4月省公司对全省电话经理外呼合格率通报月省公司对全省电话经理外呼合格率通报电话经理不合格录

5、音扣分点统计表电话经理不合格录音扣分点统计表 制表人：刘燕制表人：刘燕 制表时间：制表时间： 2010年年6月月12日日数据来源：数据来源：数据来源：数据来源：2010年年4月、月、5月电话经理录音质检报表月电话经理录音质检报表不合格录音扣分点数量（条） 累计百分比（%）目标可达成！目标可达成！N=285 累计百分比累计百分比（%）电话经理不合格录音扣分点排列图电话经理不合格录音扣分点排列图 制图人：陈俊梅制图人：陈俊梅 制图时间：制图时间：2010年年6月月12日日数据来源：数据来源：2010年年4月、月、5月电话经理录音质检报表月电话经理录音质检报表如能将业务解释扣分情况控制在35%以内，

6、则电话经理的录音合格率就能够达到：80%管理管理系统系统方法方法无电话经理服务考核制度，造成工作态度不端正无常见问题处理流程流程缺失或不清晰制度、考核不健全系统功能不健全外呼脚本设计不合理营销活动和业务没有相应的解释口径活动、业务口径业务解业务解释不准释不准确、不确、不全面全面脚本设计知识库功能不健全对基础业务掌握有限电话经理业务能力业务解释不准确、不全面原因分析图业务解释不准确、不全面原因分析图 制图人：李烨制图人：李烨 制图时间：制图时间： 20102010年年6 6月月1818日日 序号末端原因确认方法判别标准确认情况负责人完成时间判断结果1对基础业务掌握有限检查业务测试成绩对相关业务掌

7、握达80分以上经过小组成员对实际的业务测试成绩进行统计，电话经理的平均成绩58.2分。蒋岚2010年7月15日是要是要因因2无电话经理服务考核制度，造成工作态度不端正检查是否有电话经理服务考核制度贵宾客户中心针对电话经理无考核制度，且绩效打分规则不科学、不健全。张丽仙2010年7月20日是要是要因因3无常见问题处理流程检查是否有常见问题处理流程或案例库有常见问题处理流程及案例库刘燕2010年7月20日不是要因4外呼脚本设计不合理文档审核电话经理外呼脚本设计符合省公司电话经理外呼合格率考核项目小组成员对照省公司外呼脚本要求对电话经理的外呼脚本审核，发现符合考核标准。陈俊梅2010年7月20日不是

8、要因5营销活动和业务没有相应的解释口径文件审核所有营销活动和业务的审批文件是否都附有客户解释口径所有营销活动和业务的审批文件都附有客户解释口径蔡灵燕2010年7月20日不是要因6知识库功能不健全系统检查所有已上线的和中高端相关的业务是否可以在知识库中查找到小组查找了和中高端客户相关的所有业务和活动，知识库中都有业务内容和客户解释口径。李烨2010年7月10日不是要因要因确认情况表要因确认情况表 制表人：陈俊梅制表人：陈俊梅 制表时间：制表时间： 20102010年年7 7月月5 5日日 20102010年年4 4到到6 6月电话经理业务测试成绩月电话经理业务测试成绩 制表人：蒋岚制表人：蒋岚

9、制表时间：制表时间：20102010年年7 7月月8 8日日 数据来源：数据来源：20102010年年4 4到到6 6月电话经理业务测试成绩报表月电话经理业务测试成绩报表20102010年年4 4至至6 6月月外呼脚本设计原则表外呼脚本设计原则表 制表人：陈俊梅制表人：陈俊梅 制表时间：制表时间：20102010年年7 7月月1818日日业务审批文件业务审批文件批文附件：操批文附件：操作手册和解释作手册和解释 口径口径132 1无电话经理服务考核制度，无电话经理服务考核制度，造成工作态度不端正造成工作态度不端正23对基础业务掌握有限对基础业务掌握有限对策表对策表 制表人：陈俊梅制表人：陈俊梅

10、制表时间：制表时间：20102010年年7 7月月2525日日 序序号号要要因因对策对策目标目标具体措施具体措施责责任任人人实施实施地点地点完成完成时间时间1对基础业务掌握有限加强对电话经理的业务培训，并针对业务掌握度建立考核制度。电话经理的业务测试成绩和业务掌握度达到80分以上1、加强基础业务培训，每月进行一次业务测试，并对业务掌握度进行抽查。蒋岚、陈俊梅10088电话经理室10月31日2、对电话经理的业务知识能力建立完整的考核制度。2无电话经理服务考核制度，造成工作态度不端正针对外呼服务建立考核制度，并科学地调整电话经理绩效打分标准，建立电话经理绩效管理制度。分公司质检员质检的电话经理外呼

11、合格率为80%1、优化外呼质检标准，建立外呼质量考核制度。蒋岚、陈俊梅10088电话经理室10月31日2、建立科学的绩效管理制度，每月按绩效计划书公平公正的打出电话经理绩效得分。培训培训演练演练业务测试业务测试业务抽查业务抽查前两名前两名4至至6月平均月平均成绩成绩58.2分分8至至10月平均月平均成绩成绩81.03分分2010年年4至至10月电话经理业务测试成绩对比情况月电话经理业务测试成绩对比情况 制图人：陈俊梅制图人：陈俊梅 制图时间：制图时间：2010年年10月月31日日数据来源：数据来源：2010年电话经理业务测试成绩年电话经理业务测试成绩录音质检标准录音质检标准录音质检明细录音质检

12、明细1 1、优化外呼质检标准，建立外呼质量考核制度。、优化外呼质检标准，建立外呼质量考核制度。外呼质量考核外呼质量考核 办法办法绩效计划书（基础分）绩效计划书（基础分）绩效计划书（专项分）绩效计划书（专项分）70.38%70.38%73.10%73.10%70.57%70.57%73.33%73.33%80.00%80.00%81.48%81.48%83.00%83.00%70.00%80.00%90.00%4月5月6月7月8月9月10月20102010年年4 4至至1010月电话经理外呼合格率对比情况月电话经理外呼合格率对比情况4至至7月平均月平均外呼合格率外呼合格率71.85%8至至10月

13、平均月平均外呼合格率外呼合格率81.49%2010年年4至至10月电话经理外呼合格率对比情况月电话经理外呼合格率对比情况 制图人：蒋岚制图人：蒋岚 制图时间：制图时间：2010年年10月月31日日数据来源：数据来源：2010年电话经理业务测试成绩年电话经理业务测试成绩电话经理外呼合格率效果图电话经理外呼合格率效果图 制图人：陈俊梅制图人：陈俊梅 制图时间：制图时间：2010年年12月月8日日 数据来源：省公司对地州公司数据来源：省公司对地州公司8至至11月的电话经理外呼合格率通报月的电话经理外呼合格率通报74.86%74.86%80.00%80.00%96.43%96.43%70.00%80.

14、00%90.00%100.00%原电话经理外呼合格率目标值现电话经理外呼合格率达成目标达成目标电话经理外呼合格率对比图电话经理外呼合格率对比图 制图人：陈俊梅制图人：陈俊梅 制表时间：制表时间：2010年年12月月8日日 数据来源：省公司对地州公司电话经理外呼合格率通报数据来源：省公司对地州公司电话经理外呼合格率通报2010年年11月全省电话经理外呼合格率情况月全省电话经理外呼合格率情况 制图人：陈俊梅制图人：陈俊梅 制表时间：制表时间：2010年年12月月8日日 数据来源：省公司对地州公司电话经理外呼合格率通报数据来源：省公司对地州公司电话经理外呼合格率通报2010年年5到到11月中高端客户投诉统计表月中高端客户投诉统计表 制表人：李烨制表人：李烨 制表时间：制表时间：2010年年12月月5日日数据来源：中高端客户投诉统计报表数据来源：中高端客户投诉统计报表月份月份中高端投诉客户数中高端投诉客户数量（件）量（件）投诉客户占比投诉客户占比5 5月月29290.043%0.043%6 6月月31310.046%0.046%7 7月月27270.040%0.040%8 8月月29290.043%0.043%9 9月月19190.028%0.028%1010月月10100.015%0.015%1111月月5 50.007%0.007%