最后一公里.doc

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1、最后一公里最后一公里快递行业的最后一公里服务调查目标：快递业作为新兴行业，正在悄悄改变人们的消费模式与生活方式。但是，作为流通环节“最后一公里的服务”，问题屡现。最后一公里的服务不当，降低了网购的优势，同时作为快递的重头，网购受到影响也在很大程度上制约了快递行业的发展。究竟是什么原因使得最后一公里的服务难以做好呢，我们又能采取何种措施解决这个问题呢？希望通过此次调查让更多的人认识到最后一公里服务的重要性,并有针对性的提出一些建设性的意见。调查时间：202*年7月30日至8月7日调查对象：淘宝网店主、圆通快递的工作人员、一般消费者调查方式：走访消费者，网上交流，查阅、收集资料，实地考察一、快递行

2、业“最后一公里”的概述及其相关调查。最后一公里（Lastkilometer），在英美也常被称为LastMile（最后一英里/最后一公里），原意指完成长途跋涉的最后一段里程，被引申为完成一件事情的时候最后的而且是关键性的步骤（通常还说明此步骤充满困难）。而在我们物流行业来说，最后一公里物流是配送的最后一个环节。它的优势是可以实现“门到门”，按时按需的送货上门。在我们的快递行业，通俗的讲，就是包裹汇集点发送到消费者家里的这段过程。下面是一项关于快递的调查。次调查采取网络调查形式，在问卷星网站上发布问卷，网民填写调查问卷方式完成有效问卷200份。调查显示，61.5%的消费者一周内均使用过快递，每天使

3、用快递的占20.5%。从分组看，网店经营者每周使用快递服务占到86%，每天使用快递服务的达56%；市场经商从业人员每周使用快递服务的占到59%，每天使用快递服务的有8%；42%的普通消费者每周使用快递服务，其中每天使用快递服务的有10%。网上购物成快递“头号”业务从总体看，47.5%的消费者是因为网上购物使用快递，43.0%的消费者是因为工作需要(商业往来)使用快递，有5.5%的消费者是因为邮递信件使用过快递，还有4%的消费者是因为其他原因使用过快递。从分组看，98%的网店经营者及71%的市场经营户使用快递服务是为商业往来，20%是因为网上购物；普通消费者68%使用快递服务为网上购物，14%是

4、因为工作需要，12%是为了邮递信件。快递变“慢递”现象比较普遍消费者选择快递服务考虑的主要因素依次为：速度，占27.8%；服务态度，占23.7%；价格，占23.0%；方便程度，占18.0%；公司品牌，占7.5%。遇到过“快递延期”比例高达45.%，遇到过“被快递公司寄丢物品”的占14.5%，遇到过“快递损毁”“私自拆封”等其他现象的占25.5%。消费者选择快递服务时首先选择的是中小型快递公司，占比达77.0%；其次是邮政快递，占13.0%；宅急送和联邦快递各占8.0%和2.0%。值得一提的是，对于高价值的物品，大多消费者选择邮政快递，低价值的物品则多选择中小快递公司。本次调查显示，77.5%的

5、被调查者认为快递公司派件员应该把货送到手中。由此也可见，消费者是风的重视最后一公里的服务，最后一公里在这个快递行业是十分有必要的，十分重要的。二、快递行业最后一公里存在的问题及其原因分析。通过调查交流分析，发现快递行业的最后一公里服务存在以下的问题。（一）快递公司在我国二三级中小城市和农村地区配备的资源不够。在我们所说的大城市里面，快递公司都会分配较多的人力物力财力。现在，随着社会的发展，网购这种购物形式受到越来越多人的关注和接受，在我国的中小城市和农村网购也越来越普遍，订单量也越来越大。相比大的城市，在这些中小城市和农村的，各种客观条件都要差一些。比如，交通方面，有的农村地方比较偏僻，没有像

6、打城市里面的平整的马路，可能是铺满碎石的土路，甚至连过车子的道路都没有。在这种情况下，要保障最后一公里服务的难度本来就比大城市要大，而快递公司基于自己经济利益的考虑有明显的投入要少，所以导致在中小城市最后一公里的服务做的很差，而在农村几乎没有最后一公里服务。很多的时候都是快递公司通知消费者去某个地方领取自己的邮件。（二）快递服务人员的职业素养欠缺。在最后一公里的服务上完成得好，主要要看该段的派单员的职业素养。而就目前来看，派单员的职业素养普遍较低。主要体现在两个方面。1、不愿意主动的实施完整的最后一公里服务。这一个问题的意思是，公司派遣派单员来把快递送到每个消费者的手中，但是派单员往往懒于完整

7、的做好这一步，比如说在我们小区，今天有9个包裹要送，而那个派单员就只会联系要受快递的消费者，说要他们于9:0010：00到小区门口来领取包裹。其实从时间上来看，一个小时这个派单员是可以送完这9个包裹的。这样会让消费者很是头痛。比如说，我现在没有在家，家里只有一位老人（外婆），老人家行动不是很方便，这样我就不能领到包裹，或者我又要等一天才能领到，延长了快递时间。2、服务的基本素质欠缺。最后一公里的服务不是简单的说你把东西送到了就完成得很好了，还要看派单员的表现。而有的派单员表现得很不像从事服务行业的人，很多应该有的礼貌都没有注意。比如敲门、按门铃，比如见面也不问好，就直接要你签字，然后走人这些都

8、给消费者留下了很不好的印象。最后一公里服务的这个工作人员代表的是整个快递流程里面的所有员工的形象，因为消费者就只看到这一个工作人员，所以其形象十分的关键，做好了可以弥补一些运送过程中的过失，而做不好就是整个公司形象的问题了。三、解决以上问题的对策。（一）加大对中小城市和农村的投入，逐步做好最后一公里的服务。中小城市和农村确实存在着客观条件的问题，要一下就实施好最后一公里的服务是基本不可能的。然而随着中小企业和农村的发展，网购的普及，快递行业加大在这些地方的都日也是必须的。我们需要在先保证快递不受损的情况下，准时把快递递送到，然后再增加派单人员，配置一些便于在当地形式的交通工具，做好最后一公里的

9、服务。（二）提高派单员人员录取的条件，增加对工作人员的职业素养培训。很多的快递公司没有重视对派单人员的选择，因为派单人员不需要过多的专业专业能力，从而使得派单人员的录用考核比较简单，也因此使得我们的最后一公里服务实施得缺乏质量。我们应该提高派单人员的录用标准，同时加强职业素养的培训。（三）设立消费者评分制度，提高对派单人员的奖惩制度。比如中国移动等公司，在这一点就做得很好，让消费者有评价员工的权利，从而更好的督促员工做好自己的工作。而在快递行业却没有。如果建立这样的评价制度，在根据这个评价制度来实施相应的奖惩，我相信快递的派单员人会做得更好。扩展阅读：最后一公里打通联系服务群众“最后一公里”202*年02月07日15:01第 5 页 共 5 页