医疗收费员心理健康论文(共3711字).doc

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1、医疗收费员心理健康论文(共3711字)医疗收费员心理健康论文 资料与方法所有测评对象在研究者的指导下以无记名书面形式独自完成问卷，研究者逐份检查，确认资料完整，获得份合格问卷，问卷收回率（份问卷因收费员值班未按时完成）。所有数据输入进行统计分析（检验、回归分析）。结果一般情况测评对象名医疗收费员，其中男性人，女性人，男女性别比例。年龄：（）岁。身份：正式编制员工人，聘用员工人。婚姻状况：未婚人、已婚人、离婚人、再婚人。文化程度：高职人、大专人、本科及以上人。工龄：（）年。居住状况：与家人同住人、与朋友同住人、独住人。近期家庭有重大生活事件发生（半年内，如家人重病、病故、父母离异、买房买车等）有

2、人，近两周患病者人。检测结果按照全国常模结果，总分超过分，或阳性项目数超过项，或任一因子分超过分，可考虑筛选阳性。因子分达到分以上，认为严重程度已达到或超过中度痛苦水平，表明可能有比较明显的心理问题。本组名收费员，总分超过分者人，阳性项目数超过项者人，任一因子分超过分者人，可考虑筛选阳性者人，占。因子总均分的人，占。心理问题中度以上的收费员（任一因子得分）人，占。与国内成人常模比较可见，与国内常模相比，医疗收费员的躯体化因子分、强迫症状因子分和抑郁因子分均高于国内常模，差异有显著统计学意义（）；其它因子分也略高于国内常模，但差异无统计学意义（）。还列出了阳性因子例数和检出率排序情况。医疗收费员

3、阳性检出率在以上的有五个因子，因子分均值均在以上。强迫因子阳性检出率最高，接近三分之一；其次是抑郁和人际关系敏感，这两个因子阳性检出率达到并超过六分之一；躯体化和偏执两个因子的阳性检出率均达到。阳性症状检出率较高的项目列出了医疗收费员阳性症状检出率排位前个项目，这些项目阳性检出率均在以上，大多集中在强迫症状、抑郁、躯体化和人际关系敏感等因子，与表阳性因子检出情况相符，显示医疗收费员在这些方面的心理损害较为突出。医疗收费员影响因素分析单因素分析运用成组检验，分析性别、年龄、身份类别、婚姻状况、文化程度、工龄、居住状况、重大生活事件和近两周患病情况对总分和各因子分的影响。岁以上的收费员在焦虑和敌对

4、两个因子方面得分，显著低于岁以下收费员（）；正式编制收费员在焦虑和敌对两个因子方面得分，亦显著低于聘用的收费员（）；文化程度本科及以上的收费员在躯体化、人际关系敏感和偏执等三个因子方面得分，显著低于专科及以下收费员。反映了年龄、身份类别和文化程度对各因子的影响。回归分析分别以总分和各因子分为因变量（总分，总分，；各因子分，各因子分，），性别、年龄、身份类别、婚姻状况、文化程度、工龄、居住状况、重大生活事件和近两周患病情况等为自变量，进行回归分析。身份类别、婚姻状况、居住状况、重大生活事件以及近两周患病情况等分别进入躯体化、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、偏执以及总分的回归方程。讨论医院收费室，

5、是医院面向社会的“窗口”，是医院积累、扩大再生产、实现发展目标的重要部门，也是留住患者、增加收入的“服务平台”。医疗收费员作为医院窗口形象之一，其工作状态和服务质量既影响患者对医院的整体评价，又对医院顺利完成业务收入计划、开展医疗业务工作、增强医院自我发展能力有着非常重要的意义。医疗收费是一个高频率单调重复、长时间久坐、高强度超负荷的工作，又由于工作对象的特殊性、工作环境的复杂嘈杂以及工作介质钱票的高风险性，容易导致收费员产生适应性、焦虑性和恐惧性等心理压力。而医疗收费员由于岗位的边缘性，在医院管理中处于一种被弱化的状态，其群体心理健康问题一直没有得到有效重视。是当前使用最为广泛的精神障碍和心

6、理疾病门诊检查量表。本组医疗收费员测评显示，医疗收费员中可考虑阳性筛查者占，心理问题中度以上者占；阳性因子检出率在以上的有强迫症状、抑郁、人际关系敏感、躯体化和偏执等五个因子；阳性症状检出率在以上的项目主要集中在强迫、抑郁、躯体化和人际关系敏感等因子。各因子得分均高于国内成人常模，尤其在躯体化因子、强迫因子和抑郁因子等方面更为突出，且有显著意义。反映医疗收费员心理健康总体水平不佳，在强迫症状、抑郁等方面受损更甚。从本组测查材料分析主要原因如下：一是医疗收费单次服务时间短、内容多。在数分钟的单次面对面的服务过程中，医疗收费员不仅要快速准确完成数项、数十项的医疗服务项目收费，验证真假钞、刷卡、钱票

7、相符，唱收唱付，同时还要回答患者关于诊疗、价格、医保报销等其它问题的咨询，加之环境嘈杂、服务对象病患及其家属，或因年龄偏大反应较慢或因疾病影响动作迟缓，收费员容易产生急躁情绪继而引发纠纷投诉导致人际关系敏感、敌对等不良情绪。二是医疗保险政策性强、类别多。随着医疗保障制度改革的不断推进，各种公费医疗、医保、新农合等不同类别多达十余种，目录范围不同、报销政策各异、收费结账程序繁杂，容易发生结账差错，结账差错由收费员自行承担容易引发偏执和强迫症状与体验。三是收费窗口负荷重、晚夜班多。医疗收费窗口不间断服务，点多、线长、面广，白班、中班、晚夜班频繁轮转，平均每天窗口工作时间高达，每周工作天，身心得不到

8、充分休息，钱票相符压力大，长款引发纠纷，短款自行赔付，导致敌对、抑郁和人际关系敏感等不良症状。研究结果提示，医院管理者应加强对医疗收费员身心健康的关注，减少和消除不良心理状态对医疗收费服务效率和服务质量的影响。单因素分析发现，年龄、身份类别和文化程度对各因子有不同程度的影响。岁以上、正式编制、本科及以上文化程度的收费员，其心理健康状况要优于岁以下、聘用、专科及以下文化程度的收费员，尤其在人际关系敏感、焦虑、敌对和偏执等方面有显著意义。性别对因子分的影响没有显著意义，可能与本组是女收费员，男收费员仅占，男性收费员样本量较小有关。回归分析显示，身份类别、婚姻状况、居住状况、重大生活事件以及近两周患

9、病情况等因素分别进入躯体化、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、偏执以及总分的回归方程。聘用、单身、独居、近期有重大生活事件发生以及近两周患病等因素对各因子有显著影响，得分较高，心理健康受损更重。本组分析结果显示，积极的社会因素（年龄偏大、正式编制、文化程度较高）和社会支持（婚姻、家人）对收费员心理健康有正性影响，应对收费员提供必要的支持和帮助，促进其心理健康。建议关注群体心理健康，疏导心理压力关注医疗收费员群体心理健康，可有计划地定期开展心理咨询讲座和团体心理辅导活动；对有中度以上心理问题的收费员予以重点关注，及时疏导，缓解心理压力；利用积极有效的社会支持，主动干预，消除不良情绪，保持良好的心理

10、状态；鼓励收费员接受继续教育，提升知识层次和综合素质，提高主动解决问题、调适心理的能力。利用员工援助计划，促进心理健康员工援助计划（，）是由组织（如企业、政府部门、军队等）为其成员设置的一项系统的、长期的援助和福利计划。通过专家人员对组织的诊断、建议和对组织成员及其家属的专业指导、培训和咨询，帮助解决组织成员的心理问题，改善组织管理，提高工作绩效。的主体部分就是解决员工及家庭成员的精神压力和心理问题，方式主要是提供专业的心理咨询，使员工的心理和行为问题对工作产生严重影响前得到有效地解决。医疗系统实施也是确实可行的，也在护士心理压力应对机制中进行了成功尝试，医疗收费管理部门可以利用服务促进收费员心理健康水平。第 7 页 共 7 页