KTV服务员培训服务流程.doc

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1、KTV服务员培训服务流程KTV服务员培训服务流程KTV服务员培训服务流程（一）仪容、仪表、礼貌用语培训，分为四点培训。（1）员工须保持个人清洁，勤洗理，勤修指甲，保持口腔清洁，不留异味，上班不准喝酒或吃产生异味的东西。（2）头发不过衣领，发角不过耳，不准留胡子，不准染发。（3）酒店配发员工、工号牌，在工作时间内须按规定标准佩戴。（4）微笑与问候，在酒店内与客人和同事相遇时应主动点头、微笑、问好、行礼表示致意。(二)服务培训分为三点（1）迎接客人，面带微笑，欢迎光临（早上好、中午好、下午好、晚上好）带客人需要走在客人的前一米处，带客人到适合的位置，为客人拉开座位，送客人走在客人的后一米处，要服务

2、过程中，要做到（请)子当头，（谢)不离口。（2）酒水、小食供应，酒水牌双手拿给客人，请问，先生或小姐需要点什么酒水或小食，客人点好酒水或小食的时候，问清楚规格，数量、品牌、及其他要求，并重复客人点东西，正确后，在附上一句，请稍等，马上为您送到。（3）送水果盘和小食，要为客人准备好纸巾，水果叉、小果碟，客人需要时，可以分水果用，送饮料是要注意先女士后男士，送玻璃杯需要放杯垫，酒水送到时先给客人验证一下，然后在问客人，打扰一下先生或女士，您好，酒水现在可以打开吗，经过客人同意后才可以打开，烟缸里香烟头不准超过3个，要勤换烟缸，备注（进入包房的东西都需要用托盘）。（三）酒水培训分为3点（1）各类酒水

3、的产地，酒精度、调配比例，饮用方法，例如、（白酒）500克一瓶酒精度35%的调配需要3瓶/500克矿泉水调配，（2）红酒700克一瓶酒精度10%以上需要七喜或雪碧（2听）（3）洋酒调配，简介，威士忌700克和750克一瓶的，一般比例是4瓶/500克绿茶来调配，有的客人喜欢加冰块，有的客人喜欢纯饮，根据客人的要求操作。（四）每日工作流程培训（1）准时上班，换好工作服为准，（备好自己所需物品、笔、打火机、开瓶器）认真负责自己区域的工作卫生，检查房间音响其他设备是否正常有隐患，出现问题及时报告上级，按标准程序打开包房电脑系统，打开时所有的设备归零操作，（2）营业后做好区域的卫生工作，检查电脑、电视、

4、空调等开关。发现问题及时通知当天值班经理，下班前5分钟，集体开会讨论当天出现的工作问题，并听取主管对当日工作总结。上海亿鑫文化娱乐有限公司扩展阅读：KTV服务员培训资料明珠娱乐城服务员上岗培训一、员工的仪容仪表各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，指甲内不得有黑色物状。4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。5.站立位置适当，站姿和走姿标准：

5、.挺胸、收腹，沉肩。6.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。7.双手自然放在背后，左手抱右手拳。8.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后靠腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，不得并立聊天。9.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。10.态度和蔼，要面带微笑。11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调。12.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话

6、声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客人的举动。二、员工的礼节礼貌1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语(请，您，您好，谢谢，对不起，再见)，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲

7、话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。4.不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上向宾客撒气工作流程一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、18：00为上班时间，18：0019：20为上岗前的准备工作时间，19：20为点名参加班前点到时间3、检查房间设施是否正常。二、营业中：19：20站

8、位迎宾时间按标准姿势站位：1、19：20站立于自己所属区域恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、宾客到来时，在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前3分钟服务。客来后：1、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。2、为客人调好电视、电脑、功放，灯光

9、调到柔和状态，音乐调到最佳效果。3、上头盘、小食。为客人点酒水、食品：1、介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”积极推销介绍公司酒水及小食，介绍公司酒类要以高价位的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。2、等客人点完酒水，写单并请客人签名确认，并询问客人是否需要精美小食下酒等。礼貌退出厅房：“请稍等，马上

10、为您送上。”3、每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“这是您这个房间点的XX酒水。买X送X，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒。4、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗杯房清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、提醒客人消费多少，还差多少消费。3、每个新来客人或经理进房，

11、应进房备杯、倒酒4、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）5、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“请慢走，欢迎下次光临！”6、客人离去之后，及时打扫房间卫生三、营业后：1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控放回固定麦柜，将房门敞开散异味。2、让部长检查房间卫生或设施、设备情况。服务中注意事项1、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体

12、平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。2、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。3、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。4、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。5、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。6、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开3-4支，小房开1-2支，找相应的位置放好，7、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。8、任何时候托盘都不准上台。KTV服务营业后收尾工作技巧：1、客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；2、检查地面上有无正在燃烧的烟头及时消灭。3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。4、检查房内设备、设施等物品有无损坏。5、清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗杯房。6、用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、等。7、打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净抹布晾在台面边上。方便第二天使用。8、关灯、关空调、关闭一切电源。第 7 页 共 7 页