创新是一种生产力.doc

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1、创新是一种生产力创新是一种生产力创新是一种生产力,也体现为一种能力。中国电信江苏常州分公司客户服务调度中心在创新中求发展，在创新中要效益，通过创新提升服务，一项项新措施、新举措应运而生，将服务工作推上新台阶。优化管控显成效常州电信客户服务调度中心作为客户全业务服务质量的管控调度部门，主要承担着涉及全区全业务障碍受理以及装移机的调度、回访等全程管控工作。近年来，该中心从客户感知入手，不断创新维护管控手段，健全管控体系，优化处理流程，使部门工作制度化、规范化、高效化。客户服务调度中心先后开展预约开通质量管控、修障规范化管控、政企流程优化等工作，强化了客户服务调度中心对相关部门的业务管控，加大了部门

2、间协同，通过规范的制度流程提升服务质量。同时，从内部狠抓装维质量，将质量分析纳入常态化工作。每月开展装维质量分析，分析各装维片区质量差异，评估各区域装维质量，对重要指标进行逐项统计分析，跟踪每天的障碍情况，细化到彻底修复、修复不满意、超三天未完成等障碍类型，并定期推出阶段性整改报告，有理有据地管控装维工作。中心经常组织部门管理员到农村支局装维一线进行现场调研，了解一线装维人员的问题和需求等，不断改进支撑方式。去年6月，客户服务调度中心在广泛调研、汇总多方意见的基础上，根据各装维片区实际情况，改变原有催装催修分开的管理模式，把原来按业务管控改变为按片区管控。原来外线人员经常会接到催装催修的多头电

3、话，现在流程清晰明了，效率明显提升了，有效降低了用户投诉，VIP客户及宽带客户等重点管控指标全部达标并超过考核标准，客户感知大大提升。勇于创新求突破是客户服务调度中心的显著特征。该中心主任赵爱明说：“创新是部门发展的灵魂，但重要的是创新要来源于实际，更好地服务于工作，提升我们的服务。这是我们创新的宗旨。”技术创新提升效率客户服务调度中心在实践中不断创新，通过系统开发和技术创新，大大提高了工作效率，提升了服务质量。装维质量的管控，需要强大的科学信息系统来支撑。原有的系统统计功能无法实时查询统计，不利于及时发现问题进行动态化管控，大量报表只能通过人工统计分析。为此，中心组织部门技术人员经过两个月的

4、努力，创新开发了工单分析系统。如今，客户服务调度中心乃至各基层区局管理员、外线人员，都可以轻松通过该系统实现对当前在途工单、历史工单进行实时分析，借助系统强大的功能，加强对外线工单的管控和预警，提高外线人员的装移效率和客户满意度。在常州电信武进区局湖塘班，班长打开装维工单分析系统指着系统报表感慨道：“工单分析系统真方便。看，我们班的用户催修障碍只有3个，催装工单也只有4张，我这就安排人员处理。”创新在客户服务调度中心的工作中可谓无处不在，他们将创新有效落实在工作的各个环节，起到了四两拨千斤的作用。去年，客户服务调度中心还相继开发了综合告警精确化障碍拦截功能，有效应对突发话务高峰，实现语音拦截机

5、制，缓解话务压力；针对FTTH业务的语音人工录入，开发了“VoIP账号密码短信自助查询”功能，网元开通从原来耗时十几分钟缩短到几秒钟即可完成，在装维工单流转过程中，大大提高了人工岗及装维一线处理工单时效。防患于未然减少故障客户服务调度中心本着用心服务的理念，不断拓展服务内容，创新服务方式，及时排除故障隐患，提升用户感知，缓解了维护压力。去年3月，客户服务调度中心发现，随着iTV用户的不断增多，“iTV连接失败”的故障在用户故障申告中占比达30%左右。为此，该中心成立了专项分析小组，从受理到调度管控，一环扣一环，对报障用户进行闭环跟踪。经过多次试验，发现原来是宽带猫和机顶盒启动不同步所致。为方便

6、用户尽快消除故障，客户服务调度中心在10000号话务系统中前置了针对性的友情提醒语音，iTV用户报障量得到有效控制，减轻了在线服务工程师的工作压力，降低了用户障碍的申告率。他们是故障申告的首发站，任何一个故障都牵动着他们敏感的神经，翻开他们的工作日志，详细记录了他们对故障调度处理档案：阳湖世纪园用户申告故障，及时调度接入中心光缆维护人员进行光纤热熔，及时排除了故障；某周六，常州市民政局社区信息化VPDN网络下挂的某社区居委会不能访问外网，客户服务调度中心经核查为市政府信息中心更换外网防火墙操作所致，随即联系客户经理及市政府信息中心人员，协调多个部门，及时查处了该故障“爆发点”，避免了更大范围的

7、故障发生，得到了市政府领导的表扬；某光纤专线宽带网络运行不正常，经常掉线，因故障复杂，客户服务调度中心会同政企客户部、政企业务支撑中心等技术人员上门“会诊”，发现为外部攻击所致，故障彻底修复客户服务调度中心管理员陈宇春说：“长期的职业习惯，使我们对天气变化、重大活动、突发事件异常敏感，我们总是提前做好应急响应和升级保障工作安排。”每逢重大节日、话务高峰时期，客户服务调度中心更是严阵以待。他们通过制订详细的保障预案、组织加班、灵活排班、应急调度等多项保障措施，确保了保障期间的接通率、预处理成功率、用户障碍的及时修复等多项服务指标的高质量完成。客户服务调度中心赵红，目前任预约调度班班长。自从事本岗

8、位工作以来，爱岗敬业、诚实守信，有较强的事业心和责任心；工作中能够规范执行企业各项规章制度；平时团结同事、积极进取。通过学习和经验积累，提高了观察、分析和处理问题的能力，提高了自身综合素质，并能及时做好与前后端各部门间的协作沟通，取得了同事们的一致认同，多次被分公司评为部门级月月星。不断创新、勇于承担202*年，班组主要负责接入型业务售中售后的调度管控及各类投诉工单的处理、分析。围绕省公司的各项指标及分公司、中心的工作重点，结合装维现状，她不断摸索、总结，制定出班组调度工作的职责内容、升级制度以及规范要求；每天除对装维工单有针对性地进行分类调度外，还要及时掌握工单超时原因，并将各区域超时、疑难

9、问题工单进行梳理上报。为达到工单规范调度、转派并确保每日调度结果的准确上报，针对前、后端各部门岗位相关职责内容及调度过程的相关细节等各类问题，她带领班组成员通过学习、公告及一对一沟通方式，反复学习、一遍遍指导、改进。通过问题不断梳理、分析、总结，逐步形成了目前规范的调度并确保了日报及时准确的汇总上报。在此期间，为进一步压缩装维工单处理历时，提高调度效率，在原有调度人员区域划分的基础上实施了KPI指标挂勾。通过指标分解，让调度人员根据各自区域中工单情况进行有重点的、差异化调度，进一步提升了工单的调度效率。通过调度员对工单管控调度频次的加强及升级能力的提升，缩短了工单历时，提升了客户感知，为徐州本

10、地网KPI指标改善、提升起到了积极促进作用。在装维工单的管控过程中，她还肩负着区域中心10000号特殊事务工单的接应、BSS异常工单的监控、综调系统中派工关系不正确的装维工单转派及跨部门障碍的工单转派，她不仅确保了工单的及时转派、处理，同时针对系统派工错误工单能及时通知装维部门管理员进行派工关系的梳理、调整，为确保工单自动、准确派发至处理岗起到了有效监管。截至6月接应10000号特殊事务工单及派工不正确工单达11159张，BSS异常工单的监控处理6287张。在积极接应、调度区域中心派发工单的同时，针对区域中心受理不规范工单能及时进行梳理，并积极与区域中心进行沟通处理，通过对问题、错误工单的分析

11、、解决，有效提升了区域中心派单质量。积极协调、用心服务她还负责本部门投诉工单的接应、处理。在投诉处理工作中除及时做好各类投诉工单的接应，能够在第一时间积极、主动做好客户投诉沟通及特殊问题的协调、升级处理，并能够针对投诉事件进行认真分析归纳。同时对处理过程发现的装维服务及流程问题能够及时进行梳理上报，并积极配合客服部及客服中心做好投诉的核查、提供指导性见意；截至6月份她处理投诉、咨询工单共计356张，接应客服BQQ在线咨询达500余次，确保了本部门各类投诉工单的准确处理且每月均达到100%的及时率。并从未发生因工单回单不规范、处理不当或回单质量问题造成退单及重复投诉的事件；无一例涉及部门人员的越

12、级投诉及申诉事件。通过各类工单的及时协调处理，有效拦截了客户的越级投诉；关心同事、不断进取她参加工作已二十年。多年来，怀着对电信事业的忠诚和热爱，她在工作的岗位上兢兢业业、任劳任怨。耐心细致、沉稳坚强的性格，严谨踏实、一丝不苟的工作作风，使她不仅有了一套自己的工作方式，也将她磨练的更加成熟。由于班组人员全都是年长于她的老员工，在日常生活中，她能主动关心同事，较好的搞好同事们之间的关系。工作中，对于个别接受新事物较慢的同事，她能够不厌其烦、一遍遍指导、讲解，直到大家掌握为止。在指导大家学习、规范的同时，自己仍不断的在实践中学习、探索、总结、积累，不断提升自身素质，提升自己调度、协调，分析问题、解

13、决问题的能力。“尽自己所能，踏实做好每一件平凡的事，用真诚去感动用户，以热情来服务用户，是每一位电信人的应尽的职责”。这就是常挂在她嘴边并且一直推动她不断前进的工作动力。扩展阅读：沟通是一种伟大的生产力思想沟通是一种伟大的生产力交流管理首先在于有效沟通。现在的企业经营者大抵都有一个误区，他们总认为市场需求有多大，企业的经营规模就有多大。尤其是在刚开始走市场化道路的中国，一时间纷纷抢占山头，实施所谓多元化经营，他们中多数败下阵来，而且输得很惨。少数为国家政策“埋单”的企业就像是在一大堆鸡蛋上孵小鸡的老母鸡，它们扑愣扑愣使出浑身解数，就连一只小鸡也孵不出来。事实上，不是市场的容量有多大企业就可以做

14、多大，而是企业的管理空间有多大，企业的规模才有多大。什么是企业的“管理空间”？那是一个具有科学反馈机制的“沟通空间”。什么是管理？那就是“让别人跟我一道去完成我所设定的战略目标”！因此，我最终的结论是，有多大的“沟通空间”才会有多大的“管理空间”。在新经济时代，竞争的先决条件在人，而沟通作为一种伟大的生产力，它恰恰来自我们人的自身。然而，人的这种能力并没有得到有效开发。至少，我们每个企业经营者都已经觉悟到，何以有的公司成长空间大，而有的公司却如此狭窄、狭窄得完全没有了人与人之间的沟通余地？就此而言，有效沟通必得从人的本源说起人是符号的动物，然后才是“技术层面”上的拓展研究，比如人的演说才能、人

15、的谈判水平。人，作为符号的动物，必得通过符号的中介作用方能彼此沟通，因而，交流的符号学应用是一门大学问。德国思想家恩斯特卡西尔(ErnstCassirer1874-1945)认为，把人与动物更精准地区分开来，是人创造了符号。1944年，他在人论中称，“人是符号的动物”（animalsymbolicum）：“人是在不断地与自身打交道而不是在应付事物本身。他是如此地使自己被包围在语言的形式、艺术的想象、神话的符号以及宗教的仪式之中，以致除非凭借这些人为媒介物的中介，他就不可能看见或认识任何东西。”我们可以从下列三个方面稍加论证，即可见一斑。论证之一：符号应用，文明象征。人所感觉到的东西必然会在语言

16、上反映出来，思维的复杂导致表达方式的复杂。以语言对颜色的划分为例，大多数语言可以区分出11种基本颜色：黑、白、红、黄、绿、蓝、褐、紫、粉红、橙、灰。而罗得西亚的Shona族只有3种表示颜色的词，利比亚的Bassa只有2种表示颜色的词。论证之二：文明程度的高低，差别在认识世界的能力。语言上的差别，实质上是认识客体世界能力上的差别。美国耶鲁大学语言学家沃尔夫（Whorf）证实印第安Hopi族语是一种不表示时间性的语言，比如英语说：Istayedfivedays.（我住了五天）。Hopi人却只会说：Ileftonthefifthday.(我在第五天上离去)。因为他们不会把时间客观化，把“天”作为一个

17、一个单位来计算。论证之三：语言能力决定人的思维能力。50年后，戈登实验再次证明“语言决定人的思维”。巴西土著部落皮拉哈人他们的语言被称为“一、二、很多”语。纽约哥伦比亚大学心理学家彼得戈登挑选了七名皮拉哈人作了一次颇有说服力的实验。戈登让他们轮流与他对坐。他在自己面前放上若干物品，然后要求受试者拿出同等数量的同类物品，结果是，如果只有一、二、三件东西，他们均能完成，数量一旦加多则个个出错。显然，语词与概念相对应，词汇缺失意味概念缺失；符号的阻断，也必将阻隔他们与客体世界的联系。智力与运用符号的能力成正比。心理学家认为，人分辨事物的能力，在于将看不到的事物转化为可看到的事物的能力。也就是说，有多

18、少要素和概念能够被我们认识到，我们的智力就有多少，继而才能做出更加正确的决定。开发智力通常有4个方法培养学习、记忆、直觉和观察的能力。而所有的这些方法都得通过符号作为中介。人的成功与运用符号的能力成正比。俄罗斯诗人纳德松说，人生最大的痛苦，莫过于不能充分地表达你自己的所思所想。当你自己都不能准确地“勾画”你自己的时候，别人又如何认识你、理解你并予以支持？语言的生物学基础与生命进化有共同性。用语言学方法研究基因，加快解开生命之谜。斯坦福大学分子生物学家帕特里克布朗，他因发明“DNA微阵列”为基因研究带来革命性突破。基因决定生命及其生存形态，但是，基因为数众多，一个基因好比一个“单词”，布朗的发明

19、得以快速找到基因的关键词，这就像一个受过良好教育的人所拥有的起作用的词汇为3万个。利用这有限的数量，他能够选择说几乎任何话语，从一句话到一部小说。从世界文明的进程来看，一个时代驾驭符号的水平，亦即对信息的编码整理水平，它能充分地反映出这个时代的生产力水平，乃至文明程度。对于一个国家、一个社会也同样如此。工业革命发端于英国，它是当时经济最发达的国家，也是经济学、管理学研究水平最高、相应著述最多的国家。其间，可以亚当斯密为例。1776年国富论出版，从此，经济自由主义的呼声就像零星的机器轰鸣汇聚成了工业革命中的隆隆巨响似的，引导着整个世界的经济蓬勃发展。今天，不论持什么样观点的经济学家普遍认为，国富

20、论的问世，标志着经济学形成了它的理论体系。甚至有人认为，200多年间经济学的发展，无非是在围绕斯密作不同程度的诠释或者反驳。即便在当代全球化的问题上，我们仍然不能回避斯密巨大身影的影响。国富论果真如此伟大么？熊彼得指出，“国富论中所包含的分析思想、分析原则或分析方法，没有一个在1776年是全新的。”但是，18世纪的资本主义世界需要一个人来对新思想进行整理和阐释，“亚当斯密的运气很好，他的好恶与当时的社会风尚完全一致，而且比前人更加全面、有力。”熊彼得的话十分贴切，斯密只是他那个时代对关键信息予以编码整理最有水准的人而已。对信息的编码整理，无疑是一种伟大的生产力。再比如说，以论文的撰写为例，它的

21、发表数量多寡与引用频率高低乃是衡量个人乃至整个国家科研水平、创新才能的重要指标。创新成果把全球划分为两大阵营：以美国为首有31个国家在1997-202*年间发表了全球98%的被引述最多的学术论文；而另一方面，其它100个国家仅发表了剩余的2%的文章。美国占63%；英国12.8%；德国10.4%；日本6.9%；法国6.85%；加拿大5.8%；意大利4.31%；中国接近1%（瑞士第9、以色列第16、俄罗斯第17）。说到诺贝尔奖，它更是一项评判社会发展水平高低的重要依据。一般来说，诺奖获得者20岁出头人均发表论文13.1篇；一般科学家一生人均发表论文3.5篇。两者论文被引用的次数相数十倍之多。以国际

22、刊物广泛引用的成果为衡量标准，最新统计显示，中国与美国的生物学家人数大致相当，但中国只有500名有研究成果的生物学家，而美国有4万名，其中3000名是华裔。在知识经济时代，符号已是直接的生产力。上世纪八十年代中期以来，美国每年完成的工作量相当于四千亿人/年，是全球人口工作量的87倍。这种超常规的发展，主要来自他们对信息的编码整理。在信息的结合、分配与交换的创新过程中加快了整个社会的流通节律。当前，数字符号正在改变整个世界。20世纪0和1的数列组合开创了数字时代。信息成为直接经济正是这个时代的第一表征。尽管因特网于1995年才正式全面开放，但是，符号的设计和应用创新，以及空前的传播速度，它不仅是

23、最直接的生产力，更值得我们关注的是，它在彻底改变人们居住空间地缘界划的同时，也同时改变了人们的生活方式、工作方式和思维方式。全球化时代的符号创新是一个全新的课题。企业的运行是一个不断创新的过程，在全球化时代，关键在符号创新。企业诉诸市场有无形象地位是一个符号的问题，产品诉诸消费者有无品牌地位也是一个符号的问题。在信息化时代，所有的关于价格、成本、质量、速度这些原本属于企业核心竞争力的大头，甚至包括高新技术、高端服务现在都可以转包出去。新的竞争力就只剩下有创造力的人了。他们所要做的就是围绕企业和产品进行符号的设计与创新。符号，并非仅指“语言”、“音乐”、“仪式”、“标识”这一类精神产品，作为“人

24、工制品”，所有可视的、可触摸的、可操作的、可享用的物质产品它们无不是代表着某种文化的符号。一座伊斯兰教清真寺、一座基督教天主堂、一座佛教寺庙，它们都是某种建筑，都代表着某种宗教、都代表着某种信仰、都代表着某种文化，它们当然也是某种符号。从符号创新的角度来看，如果我们能把某种具象的东西使之符号化、概念化，那正是智慧的延伸。现代商业最成功的做法，首先是卖概念、卖符号、卖随之而来的某种形象，而非急匆匆推出某种商品。这也许是当前中国、乃至亚洲国家大大小小企业在经营中最易忽略的地方。因为，尽管每种物质的产品都代表着某种符号，而要使其成为某种“公众符号”、甚至是某种公认的“象征”，这是一个需要独创性设计的

25、问题、需要成功营销的问题、需要把它提升到战略高度进行研究的大问题。沟通是交流管理的第一通道人，作为符号的动物，首先要凭借由人自己创造的符号作为中介来认识自己、认识世界。沟通正是通过符号的中介作用与周围的世界展开对话的开始，就企业而言，沟通正是交流管理的第一通道，在多数情况下，沟通的符号运用有七个方面的要素，即沟通者、编码、信息、媒介、解码、接受者、反馈和噪音。它们可以解读为：谁、说什么、怎么说、以什么方式传递、向谁说、如何接受、又有何效果。当然，最后还有一个噪音的问题，它甚至附着于每个要素之上的，成为正常沟通恼人的一大干扰素。沟通的价值不容置疑。你看，沟通的结果表现为接受者对沟通者的认同程度，

26、以及影响的力度。communication沟通一词源于拉丁语communis，意为经过沟通双方建立起某种“共同”。沟通，是建构和谐、建构起为实现共同的战略目标而形成的“共同体”最为重要的途径。任何缺乏沟通的组织都不可能达成三个统一：统一目标、统一认识、统一行动。一个同床异梦的组织是最没有战斗力的组织，它最终必将分崩离析。按沟通的传播路径，沟通的七大要素表现为沟通流程必不可少的七个环节：沟通者编码信息和媒介解码接收者。先说沟通者，他是信息发布者，他当然是沟通价值的发掘者。沟通者，是处在某种组织构架中的人。因此，沟通者能发掘出多大价值，包括沟通的频率、范围、影响力，与他的影响力大小、社会等级高低相

27、一致。当然，沟通者的影响力与个人因素由德、识、才、学、体五个方面因素所形成的人格魅力与沟通效果成正比。举一个圣经的故事。“创世纪”篇记载：上帝对诺亚说，劳动吧，造一艘可以使你在敌对的世界上活下去的方舟，自己救自己吧。上帝的这道指令，对于一个组织来说，在管理交流上它又意味着什么？结论是显而易见的，人类得以繁衍，是因为诺亚得到了指令；指令得以完全照办，这是因为指令来自上帝。一个组织之所以混乱，是因为得不着准确的指令；一个组织最终的败落，是因为发指令的人缺乏权威。我们应当去努力完成的是：在适当的时间、适当的地点、适当的条件下发出指令；当然，你首先是一个与你身份相称的权威。这正是基于交流管理之上的即时

28、即地的决策；这正是基于即时即地决策的沟通与推展。再说编码。编码的功能，就是提供一种能够将思想和目的表达为一种可供传播的信息方式。编码过程的发生就是要将沟通者的思想、主意转化为一种系统的语言形式。该形式对传播的适宜度，将成为最直接的生产力。在知识经济时代，以0和1为基准的计算机语言的出现，将人类社会推进到数字化时代，正在以十倍速提升人类的生产能力。较之农耕时代依赖经验、工业经济凭借经验与实验，编码整理不仅是信息社会的方法论，它同时也是一种生产力。今天所谓的“智慧资本”，在很大程度上是一种撷取信息、筛选信息、组合信息以为我用的能力。此类编码整理的能力，其实是一种“无中生有”的能力，因为他看到了你看

29、不出的东西、他能说出你说不出的东西。咱们看比尔盖茨在中国天津的一次演讲，以他开头的一段话为例，仅仅三句话就把他在未来之路、未来竞争两部书里的意思全都概括出来：软件正在改变我们的世界、有想法的人正在改变软件、而我们“微软”从事的正是这样的事业。准确揭示演讲主题，入题迅捷。“我今天上午非常激动的来到这里，来谈一谈软件的未来，软件在未来的二十年将改变世界，将比其它任何东西更能改变世界，实际上它将极大地改变世界，对我们所有人都将是非常令人激动的一段经历，软件把世界连接起来，把人们连接起来，把思想连接起来。而且，创造更高的效率，赋予我们更多的力量，这就是我们这些有想法的人们要更多地在这方面作出贡献，我们

30、使这个世界变得更加小。微软公司非常幸运地能够参与到软件的革命当中来，从一开始就是如此。”先来看他的第一句话：揭示主题。“我今天上午非常激动的来到这里，来谈一谈软件的未来，软件在未来的二十年将改变世界，将比其它任何东西更能改变世界，实际上它将极大地改变世界，对我们所有人都将是非常令人激动的一段经历，软件把世界连接起来，把人们连接起来，把思想连接起来。”这句话有三层意思：第一层开宗明义，“来谈一谈软件的未来”；第二层说价值，“它将极大地改变世界”；第三层说意义，“软件把世界连接起来”。第二句话：深化主题。“而且，创造更高的效率，赋予我们更多的力量，这就是我们这些有想法的人们要更多地在这方面作出贡献

31、，我们使这个世界变得更加小。”这句话有两层意思：第一层，界定谁是软件世界的开发者“我们这些有想法的人”；第二层，强调我们的使命“使这个世界变得更加小”。第三句话：突现主题。“微软公司非常幸运地能够参与到软件的革命当中来，从一开始就是如此。”这句话突现主题，强调软件革命的“先驱者”“从一开始就是如此”的微软公司。确实如此，会说会写正是IT世界第一创业者的第一特点。1999年,盖茨纂写了未来时速一书，向人们展示了计算机技术是如何以崭新的方式来解决商业问题的。这本书在超过60个国家以25种语言出版。未来时速赢得了广泛的赞誉，并被纽约时报、今日美国、华尔街日报和A列为畅销书。盖茨的上一本书，于1995

32、年出版的TheRoadAhead（未来之路），曾经连续七周名列纽约时报畅销书排行榜的榜首。我们研究沟通，大量的事实证明，在沟通过程中，“怎么说比说什么更重要”。一个盲童站在路边乞讨，他的脚边放着一顶帽子，手上拿着一块牌子，上面写着：我是个瞎子，请帮帮我。人们匆匆而过，帽子里没几枚硬币。一个好心的过路人拿过牌子，另外改写了一句话，结果施舍的人大增。为什么呢？那牌子现在是这样写的：今天是美好的一天，可是我看不见它。为什么改写后的这句话更能唤起人们的同情心来呢？不管你们是如何想的，信息的编码整理无疑是一种生产力！即便做乞丐也得会说。美国心理学家曾经做过一次有趣的实验，把乞丐分成两组：一个是创新组，乞

33、丐在乞讨时要说：“行行好，请给我17美分”；另一个为对照组，乞讨时按惯常的说法：行行好，请给点儿吧！实验结果表明，改变说法的创新组乞丐的收益几几乎是对照组收益的一倍多！至于为什么，那是营销专家、或是心理学家的事。我们只知道：即便做乞丐，乞讨都得创新沟通，沟通就是生产力。“怎么说比说什么更重要”，这其中很重要的一点是，说话要尽可能有质感，所谓“质感”就是要有“触摸感”，所谓有“触摸感”就是要把抽象的道理使之形象化。举例来说，当审判萨达姆美国前司法部长克拉克挺身而出之时，不禁让我想起，当年萨达姆屠杀杜贾尔村民时，时任美国司法部长的大律师克拉克是否也挺身而出？又当许多律师表示愿意免费为萨达姆辩护的时

34、候，使我对律师这个行业产生了兴趣。有些人抨击律师，认为他们只知道为雇主服务，而非为法律服务、更甭说为道德服务了。沟通的第三个要素是信息。这里我们必需强调，未经筛选、鸡零狗碎的信息不仅成不了生产力，它很可能成为某种“污染源”。此地所说的信息是指按某种目的经过编码整理之后的信息，因此，信息是发布者希望与期望的接收者之间沟通的内容。值得注意的是，它的发布形式在很大程度上取决于传递信息的媒介。因此，与信息和媒介相关的决策是不可分的。针对某些决策、行动、方法，在特定的时间、环境条件下，以不作为来表示某种看法，或支持或反对，我们把这种非语言的符号称为无意图信息。当前中国行政成本如此之高，一方面是过度作为，

35、另一方面则是不作为。较之贪污受贿，这是更为严重的腐败。媒介的选择与运用，在沟通的七个环节中排在第四位。媒介是信息的携带者，信息发出的方式。组织以各种形式向成员提供信息，包括面对面的沟通、电话交谈、互联网、手机、会议、传真、备忘录、政策陈述、奖励制度、生产计划，以及包括，各种事实上正在进行某种信息传输的集体性活动在内的各种方式等。在新兴的互联网时代，媒介的选择与运用将直接影响到沟通的效果与力度，但相当一部分管理者却忽略了这一点。请多多关注媒介的多元化，比如手机，它在当前已经成为最热门的通信工具。据日本电子信息技术产业协会下设的电子机器预测、统计委员会统计和预测，世界手机用户累计量202*年已达1

36、3亿，202*年为15.7亿，202*年又增加了3亿，进而上升为18.7亿，预计202*年将增至20亿，明年可达23.2亿。据中国移动统计，在基本通话之外，发送短信仍然是3.88亿手机用户最常使用的功能，估计202*年手机短信发送量近三千亿条，它成了大众沟通的新宠。而手机语言也确实丰富多彩。这里谨录三条以飨读者。某友人给我的祝辞，引用了当前一条十分走红的手机流行语：祝运气曾庆一样红，做人吴官一样正，家庭像贾春一样旺，生活像温家一样饱，许愿像贾庆一样灵，爱情像李长一样春，打牌像锦涛一样胡。有人批拿国家领导人说事儿很不严肃，他不知道这正是走向平民政治的开始。某学生给我的祝辞说：高雅的人看背影就知道

37、，奋进的人听脚步声就知道，和善的人看笑容就知道，优秀的人看你就知道，祝优秀的你新年快乐。把你说得心花怒放。当然网上也免不了有些牢骚：早上起来，我用氟超标的牙膏刷了牙，给儿子冲了杯碘超标的雀巢奶粉，自己喝了杯过期的光明牛奶，中午和同事去肯德基吃了苏丹红鸡翅，下班后和老婆去餐馆吃饭，点了盘喂避孕药的黄鳝，这日子过得，安逸！然而，这恰恰是食品安全的头等大事。沟通七要素的第五、六条是解码与接收者。要完成沟通过程，信息必须为接收者所解码。接收往往根据他们自己先前的经验和参照框架系统解读信息。因而，同一信息在不同的对象那里，解读常会产生差异。接收者的解码信息框架与沟通者的意图越接近，沟通的效果就越好。解码

38、对沟通者的重要性是强调接收者取向。企业战略目标与接收者取向是否一致，将会直接导致解码的成功系数正确还是被误解。这里我们必需一再强调那几句话：把你的战略意图化解为你的合作伙伴的追求目标，这是一个执行推展的过程；把你的战略意图化解为你的员工的行动，这是一个执行推展的过程；把你和你的公司的战略意图化解为目标公众的消费需求，这更是一个执行推展的过程。执行推展是一个不断交流、不断沟通、不断施加影响的过程，企业的成长正是随着领导人的这种交流管理的推导过程而茁壮成长起来。而企业战略目标与接收者取向的不一致是中国企业做不大的重要原因。咱们以华为公司为例。这是一家正在走向国际的企业，为了与国际接轨，他们正在做一

39、系列的调整，202*年5月8日宣布“换标”。他们为什么要换标呢？华为宣称：“我们重新思考了公司的品牌核心价值，更新了企业标识。新标识在保持原有标识蓬勃向上、积极进取的基础上，更加聚焦、创新、稳健、和谐，表达了华为对客户的郑重承诺：我们将继续保持积极进取的精神，通过持续的创新，支持客户实现网络转型并不断推出有竞争力的业务，我们将更稳健地发展，更加国际化、职业化，更加聚焦客户，与我们的客户及合作伙伴一道，构建和谐商业环境、实现自身健康成长。”问题在他们的“换标”是否一定能越过“伊利之坎”呢？华为新的标志仍然以红色为主基色，将增加渐变的效果。由于当时事关机密，仅华为品牌部的员工和公司高层见过新标志，

40、公司绝大部分员工甚至还不知道将要换标一事。显然，“华为对客户的郑重承诺”中的“我们”并不包括因为“事关机密”在此前一无所知的数万名广大员工。这和国际上的管理理念实在是相去甚远试想，没有一流的员工何来一流的客户？没有天使何来上帝？前不久，华为员工胡新宇在加班时猝死，这样一个严酷的事实告诫我们，可持续发展的企业首先要服务于它的员工、首先要对它的员工作出承诺。这些，实际上和沟通中的第七个要素“反馈”，有着最为直接的关系。理想的沟通应该是一个双向交流的过程：接收者与沟通者之间存在着一个科学的反馈系统。反馈循环为接收者的反应提供了一个渠道，使得沟通者能够在第一时间作出判断：信息是否被接受，是否产生了希望

41、的反应。就管理者而言，沟通反馈可以以多种方式进行。在面对面的情境下通过言语交流实现直接反馈是可能的，一些微妙方式如不满意或误解的面部表情也可达到沟通的作用。但是，如果一家企业其内部管理出现“鸟和猪”这么一类关系的话，反馈系统就不能存在那些个自以为是什么什么鸟之类的高管，他们绝不会有兴趣听“猪们”的聒噪。最后是关于“噪声”的问题。在人类的沟通框架里，噪声可以被认为是扭曲目的的信息因素。噪声可能发生在沟通过程中任意一个要素中。例如，在严格的时间限制下的管理者可能被迫在没有沟通或者沟通仓促、信息不完全的情况下开展行动；一个下属可能对管理者发出的信息中的一个词或者一个句子添加不同的含义。中国的行政成本

42、高踞世界榜首，中国的大中型企业也都亦步亦趋，管理成本之高一直为外国同行所诟病。它们共同的问题，或是过度作为，又或是不作为，这些都可能是当前沟通过程中经常会发生的某种噪声。为了更好地达到沟通的目的，有三条沟通的原则TPO供大家参考，以尽可能减轻“噪音”。T（time）沟通的时间段选择、谈话时间长短控制；P（place）沟通的地点选择，应考虑谈话的场所、环境、氛围和设施条件；O（ocasion）要充分考虑是在什么场合下的谈话，是什么样的对象、准备达成什么目的、和这样的对象沟通、准备达成这样的目的，你所选择的时机合适吗？准确把握沟通七要素，并不能保证交流管理的通道就一定顺畅。事实上，任何机制的设定都

43、应该是某种战略的体现。就此而言，沟通理应贯穿于整个组织活动中，它是使事情在组织中得以完成的过程。我们必需再次强调，企业战略、管理流程、营销策略，以及人力资源的开发，只有通过沟通活动方能得以实施。管理交流在于有效沟通。成功，起始于合作。为了共同的目标，在快速变革的时代，更需要及时沟通。传统的领导多是单向度语言，他们热衷于发文件、开大会做大报告、一级压一级，命令就是一切，很少建立双向沟通的反馈机制。即便在发达国家缺乏沟通的单位仍然不在少数。据202*年5月15日英国金融时报报道，上周公布的一份英国工作场所行为调查报告表明，手握权力的人往往不在乎人际沟通，常常会做出最不文明的行为。受访者谴责老板在同

44、事或客户面前责骂雇员、用电邮表达不快、忽视资历较浅员工的贡献，甚至当众把某人的工作批评得一无是处，等等。事实上，简单化并非有效化。以下披露的皆为调查的事实。辞职为哪般？往往是被逼的。在一所大学行政部门的工作的露西，她说起自己的辞职经历，并非不满意工作，而是在发现自己被一名上司习以为常地忽视和暗地中伤之后。露西说，一次，她的上司休假回来后，发了一封电子邮件给部门里除露西外的所有人，对自己不在的这段时间他们的工作表示感谢。还有一次，这位上司甚至对露西的一些同事说，露西靠不住。情况很快就每况愈下，露西说，我觉得这种做法特别失礼，这让我对她极为反感。我一点也不想理她，我觉得我真的不想认识她，也不想和她

45、共事。沟通变得很糟，工作也因此变得很困难。主管颐使气指，不把下属放在眼里。一位受访者说，我被总经理当着20个人的面大骂，说我干的活是垃圾，得重来，一名三十几岁的女雇员说。她的工作场所听上去就像电视悲喜连续剧办公室(TheOffice)的翻版。某会计师事务所一位30岁的女雇员则回忆起了类似的情形：一名合伙人朝一名高级经理打响指引起他注意，在办公室里，隔着老远喊他过来，好像他是条哈巴狗。一名37岁的受访者说，董事长视察他的工作场所时，一些人完全被这个自以为是大人物的人所忽略，连一句“你好”或者“早上好”也没有。一位29岁雇员说了一个令人震惊的失礼事例，一名现已离开的主管要我冒着倾盆大雨给他买三明治

46、，而当时我怀着8个月的身孕。老板没空讲礼貌的情况很普遍。虽然一些粗鲁行为很极端，但几乎所有人都承认在工作中偶尔会失礼。当被问及原因时，42%的受访的老板说他们没空讲礼貌，因为他们忙不过来。多达25%的人抱怨，公司没有如何待人接物的指导方针，而20%的人说，他们的公司或经理不关心员工的举止。老板没礼貌，自然员工也没礼貌了。不文明的无理行为，显然会对工作效率和声誉造成破坏。研究发现，过去8年里报告的不文明行为大幅增多。南加州大学马歇尔商学院报告称，每周至少受到一次无礼对待的雇员比例，从1998年的20%上升到了去年的48%。半数碰到过无礼行为的雇员说，他们耗费时间为此担忧并考虑换工作。四分之一的人

47、工作不那么卖力了，三分之一的人散播有关始作俑者的流言，多数人把事情告诉了家人、朋友和同事。八分之一的人辞职逃避这种境况。调查人员综合分析的结果表明，不文明行为的最终后果绝非小事。不称职与粗鲁常常出现在同一个人身上。调查证明，权力发挥着主要作用：不文明行为的对象往往比行为不文明的人地位要低。男性比女性更容易行为不文明，但男女都可能成为目标。不称职的领导和习惯性的粗鲁常常同时出现在一个人身上，但行为不文明者常常因为他们的职位而逃脱对其恶劣行为的惩罚。在这些老板领导下，情况往往是，同事不在电梯里打招呼、打印机卡纸了没人管、饮水机空了没人加水，或者你打电话时某人在你身边走来走去。调研者高声疾呼：老板，

48、不要让员工憎恶你！上世纪末，德国经济周刊杂志与慕尼黑格瓦研究所在一项大型特别研究中对员工们蔑视他们的领导一事进行了调查。4770名雇员和上司参加的民意调查显示，不满情绪非常强烈。88%的下属至少与一名上司关系不佳或认为他（她）难对付、不讨人喜欢和没有能力。有1/5的职员甚至公开表示确实厌恶上司。反过来，也有1/2的领导感到受自己手下人的反对。员工与上司关系紧张已成经济界最大问题之一。公司能使生产、销售和流程达到最佳程度，就是不能使员工间的关系达到最佳程度。虽然现在许多领导比过去更有能力，但还是适应不了已经提高的要求。许多上司根本认识不到，小错误和粗鲁的伤害会降低他们在员工中的威信。他们随着级别

49、越高，周围人对他们提出真诚批评也就越少，他们在解除矛盾时也越孤独。这是企业管理的悖论越往上走空气越稀薄。缺乏沟通，关系紧张；关系紧张，代价高昂。缺乏来自上司的鼓励和支持经常是生病率高的原因。事实上，在德国由于没上班和关系紧张，导致的疾病所造成的代价估计每年都达到1000亿马克。在企业的失意和精神上的辞职，会使员工的生产率下降至少5%。专家指出，机器可以被替代，但知识和创造力是无法替代的。心灰意冷的员工所浪费的潜力，比其它许多事情造成的损失都要严重。因此，领导人应该每天都要主动尝试接近员工，经常与之交流并表示自己的关心、甚至是敬意。缺乏沟通，责任在领导。在下属面前以权威自居，这样会造成一种对立关系。有效的沟通中断，没有人听从指挥。同样重要的是，上级必须创造一种鼓励员工反馈的氛围。管理者不能听取员工意见，这是严重的失职行为。当管理者表示不满时，应当讲究策略，千万别伤害任何人的自尊心。如果管理者以朋友角色而非上司的面孔出现，工作就完成一半了。握手之类的肢体语言多多运用，它能抚慰你的下属，增进沟通。美国最受欢迎的情商专家戈尔曼建议：别做老板要做领导人。领导人最基本的任务之一就是帮助人们保持乐观的情绪，发挥最大潜能。研究表明，业绩最佳的商业领导人与普通领导人相比，逗人开怀大笑的机会要高出三