前台接待收银培训计划表.doc

《前台接待收银培训计划表.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台接待收银培训计划表.doc（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、前台接待收银培训计划表前台接待收银培训计划表前台接待/收银培训计划培训内容1、酒店公共知识2、岗位必备仪容仪表、礼貌礼节3、了解新员工手册内容4、阅读新员工培训资料-规章制度篇培训形式培训员工签字培训师签字日期酒店基本常识酒店概况业务知识前台岗位业务知识1、复习第一天内容2、了解酒店营业场所及营业时间3、学习酒店应知应会（酒店地址、电话、传真号）4、熟记酒店房型、房价1、复习第二天内容并抽查2、前台岗位职责3、接听电话流程4、学习房态盘5、复习第三天内容并抽查6、散客预定流程及注意事项7、培训系统模拟实操8、入住接待流程讲解9、入住接待流程模拟操作10、收银岗位业务知识扩展阅读：前台部培训教材

2、-收银部培训大纲收银部培训大纲为更好地将前台收银部的工作做好，提高工作效率，创造良好的工作环境和气氛，使每位员工都能充分发挥各自潜能，将三米微笑、服务技巧及工作热情都表现得淋漓尽致，我们拟订了一份员工培训指导计划。培训内容分为四部分：收银设施岗位设置工作职责附表第一节收银设施（一）POS系统（POINTOFSALES）即销售时的管理系统，是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部调配货物的信息管理系统。常见的可分为两种：一种是商业应用的POS系统，它是由电子收款机和计算机联机构成商店前台网络系统，该系统对商业零售柜台的所有交易信息进行收集、加工整理、分析、传递反馈，强化了商品营销管理，从而使

3、营业者和顾客都从中受益。另一种是指银行应用的POS系统，它是由银行设置在商业网点或特约商店的信用卡授权终端机，是银行计算机联机通过公用数据交换网构成的电子转帐收银系统，银行部门称这种转帐系统为POS机或POS系统，他们的确切用语是“销售电子转帐服务作业系统”（ElectronicFundTrasferPointofSalesSystem缩写EFFPOS或E-POS），它的功能是提供持卡人在销售点购物或消费后，通过电子转帐系统直接扣帐或信用记帐的服务。（二）电子收款机（ECR）电子收款机即通常所指的收银机，其实质都是一台计算机，因为它们的基本结构与通用的计算机根本没有分别，其核心部分都是由微处理

4、器或单片计算机构成的，基本组成部分有三大块：中央处理机（CPU）、存储器和专用的输入输出（I/O）设备，ECR一些外部设备，键盘收款员显示器、收据和日记打印机、时钟、钱箱都是ECR所不可缺少的设备，其它的设备则多是根据用户需求可以进行选择的。收银机在操作时，根据收银员的工作权限设置密码及上岗号。商场内收银机的分布一般分为两大区域，位于商场前端的为前区收银机，位于前端以外的，如：贵重办公用品、化妆品、顾客服务台、小家电等，称之为卫星收银机。（三）相关知识-金额交易卡1、基本类型：1）信用卡：信用卡产生在美国，当前世界上最大的信用卡公司维萨国际（VISAINTERNATIONAL）和万事达国际（M

5、ASTERINTERNATIONAL）。在发达国家，由于有较好的个人资信系统，银行根据该系统提供的个人资信情况，便可决定能否允许某人领取并使用信用卡，在我国由于还没有建立起完整的个人资信系统，一般情况下，银行要求持卡人在银行存入一定量的保证金才允许领信用卡。当交易额超过需透资时，商场还必须直接用电话与银行联系，得到银行的认可后，方可进行交易，至于商场与银行之间，则用定期结算的方式进行相应的转帐。当然，这种离钱处理方式的风险是较大的，对信用卡也有人称作为后付卡，即先由银行垫付，然后于银行结帐。2）储蓄卡：使用磁卡为媒介的储蓄卡与信用卡的根本不同在于用它进行任何交易（包括在ATM上提款和在特约商场

6、购物）都必须是与银行在线地进行，银行要按客户对其储蓄进行提款一样地进行处理，只是另外也要定期处理与商场间的结算。对于储蓄卡，也有的称为即付卡，因为在交易结算的同时，付帐金额立即从持卡人帐户扣除了。3）储值卡：即兑付一定金额并记录在卡片上，每次使用都由POS一类设备自动进行扣除，减到零时卡片自动失效。2、商界推行应用信用卡的意义1）有利于减少钱币直接使用，扩大转帐结算业务，增加国家银行存款。大量使用信用卡消费，减少现金钞流通，有利于调节货币流通市场。2）为消费者和商户提供电子转帐结算服务，方便购物消费，增强买卖双方的安全感，免除了腰缠万贯的种种忧患。3）促进商户的销售，扩大消费服务手段，大大提高

7、商业信誉和商业形象，从而取得更多的机会，提高了企业经济效益。4）大大简化收款手续，减轻商业部门收款、清点、搬运、保管现金的繁重劳动，节约劳动力。5）有利于推动帐务结算向国际化方向发展，为走向国际大流通，大市场提供良好的商业结算环境。第二节岗位设置根据收银部工作性质及分工不同，并且从减少费用支出，提高盈利水平，同时又能给予顾客提供方便快捷的服务这一要求出发。收银部员工进一步划分为：前台收银员收银主管（C.O.S.）出入口迎宾员推车员前区支持（跑腿）第三节工作职责（一）、收银员1、工作程序（详阅附表）A、签领开、关门袋B、清点备用金，需找换零钞时注意事项（不可开着柜等COS过来，需关着抽屉等COS

8、到来打开换钱）C、不可擅离岗位，不可擅自清点收款D、超/短帐，粉红条E、关门程序F、整理货架头2、付款方式A、现金：港币、人民币B、信用卡（中行、招行、建行）C、储值卡（中行、建行）D、支票注：在付款过程中，收银员必须做到唱收唱找3、提供愉快的顾客服务A、三米微笑B、感谢顾客C、包装商品D、主动引领顾客尽快结帐E、询问是否已找到顾客所需物品并备足零钞4、收银设施A、POS系统收银管理系统B、系统信息C、收银机（数量、分布位置、操作员编号、密码）5、熟练所有风险控制，防损程序A、正确搬运姿式B、确保工作区域无污迹、杂物C、移扫查装程序严格D、每次交接班时，要清点各自工作用品E、不得擅自离岗，需要

9、时请示主管后用购物车拦好区域F、留意LILIBOB，检验后用封箱封好商品，加强防损，减少损耗6、紧张的工作节奏A、帮顾客打包B、清洁收银台前后上下卫生C、顾客少时下岗协助其他区域的同事D、熟悉各区域的商品情况（二）、迎宾员1、职责：A、入口处：迎候顾客、提供信息和导向。如：了解商品摆放、退换货处理（填写退换货标签）。（1）看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说：早上（下午、晚上）好，欢迎光临商场，提醒顾客存包等。（2）提供信息和导向（了解商品摆放、退换货处理）B、出口处：感谢顾客，为顾客提供服务，查阅收据。（1）向将要离去的顾客展开三米微笑，并礼貌地说：“您好，请出示你的电脑小票，

10、谢谢”！（2）查阅收据，盖章交还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临”！即“PCA（pleasecomeagain）”“请保留好您的电脑小票，以便退换货。”注：对没购物的顾客也同样要谢谢他的光临，欢迎他下次再来！A、不得擅离岗位（关、开门时迎宾员都须在岗）2、协助顾客装大件货（支持推车员工作）1、防损意识及安全，卫生（大件商品、贵重商品、篮底、车底检查、保持出、入口门道清洁安全）4、提供满意服务（三）、推车员1、职责收集/摆放购物车、篮，提供愉快的顾客服务，保持物品清洁，发放购物车（提醒顾客注意保管贵重物品）2、工作效率标准3、安全（防险、防窃行为）安全带、安全背心、护腰、每次推车数量（10辆为

11、准）4、协助顾客装、卸商品5、保持道路干净整洁畅通6、协助商场处理其它事物（四）、前区支持（跑腿）1、职责A、协助收银员，摆放购物篮、车、检查价格、商品装箱、包装B、整理货架，退还商品C、协助顾客服务部退换货D、提供满意顾客服务（三米微笑、咨询、协助客人将重货推出门外或上车、查询UPC准确性，疏导顾客至收银台尽快结帐等）E、协助推车员工作F、风险控制及防损意识（协助收银员开箱检查，大批量的数目清点，正确搬运姿式）G、同一时间协助四台收银机H、协助商场内的其它工作希望这次培训工作能够有的放矢，起到良好的推动作用，相信通过我们全体员工共同的努力，我们前台部的工作将会做得更加出色！感谢大家的支持与合

12、作！谢谢！第四节附表收银工作程序因收银部位于前台区域，每天要面对不同类型的顾客及与上千种的商品打交道。所以，我们收银员除了有良好的仪表、仪容之外，还应对本职工作技能熟练掌握，对商品有充分的认识，在工作期间，我们应做到以下几点：一、营业前个人准备：目的尊重顾客，给人以健康感精神爽朗妆女同事可在额令工作更感舒服保持头发的清前留海及保持洁及整齐清洁的外表穿着整洁的制高素质表现服及正确佩戴工牌精神奕奕，身子左倚右傍插袋、对顾客尊重正确站立姿势站立，双手自然挢手、没精打彩摆放二、营业前准备：目的步骤非语言查色带、打印纸环境清洁舒服抽屉、收银机及信用卡机，打细心印纸及色带的检查清理及打扫收银台地板的尘埃疏

13、忽避免的样子有污渍清理跌落膊上不加头发散乱，头屑步骤女同事需涂适当颜色的口红清淡自然的化化妆浓艳夸张非语言避免口红颜色过于核查备用金、检清点备用金，按顺序放进现金令同事及顾客心情愉快垃圾等物大意第三节打招呼：目的步骤提供方便快捷的服务主动亲切地点头，目光接触，轻尊重顾客与不同类型的顾客打招呼四、留意顾客的需要：目的步骤细心关注留意顾客有的服务意购物的信耐心观察/留意语言非语言避免您好，欢松愉快，自然亲切的迎光临微笑耐烦言行呆滞，不见，表情视而不站在当眼处，让顾客看见微笑目光接触，精神大笑大奕奕，身子站直双手嚷，闲谈自然摆放语言非语言避免讯环视四周关怀顾客对顾客体贴入微五、产品介绍：A、简略介绍

14、货品的特性、优点及好处B、给顾客专业感C、介绍时展示货品，保持微笑，留意顾客反应，仔细聆听他们的问题。D、介绍时避免喋喋不休说个不停六、付款程序：目的步骤亲切、自然提供愉快的服务方便快捷的服务复核顾客唱收唱付付款总额谢一共是热情无表情、语气十步内笑迎每位顾客移扫查装娴熟作缓慢小姐/先生，多亲切、微笑、含糊不清、面您好，欢迎光的微笑、热临情招呼微笑、动作粗心大意、工情面露不悦表语言非语言避免所需的物品？吗？您是否买到您微笑、态度诚恳言我可以帮到您主动、诚恳的语爱理不理RMB/HKS-询问顾客请问您刷卡还的付款方式七、付款方式：现金付款目的步骤双手接过现金付复述所收款项款请顾客稍等请您点一下，谢谢

15、！请把余额保留好电脑小票，出门及单据核查，谢谢！欢迎下次交给顾光临！客核对冷淡询问语气、是付现金态度热情、诚恳！自作主张语言非语言避免面无表情，态度冷淡恶劣多谢，收你款项，语RMB/HKS言肯定、共是-说话清楚或不耐烦请您稍等一温和语气不理不睬会面带微笑双手把单据及余额递还给顾客单据放在台上把余额及信用卡付款目的步骤信用卡复述所收款项付款复核及查看信用卡的有效期，并请顾客稍等查取密码过卡，及输入电脑小姐/先生核查无误后，把单据交麻烦你在这给顾客并请他签名里签名微笑目光这张卡及单接触，双核对签名据还给你，手把单据谢谢！交给顾客八、完成售货过程1、复述顾客所购货品的总数/件数，把货品轻放入袋内。2

16、、小心检查，交待清楚，避免胡乱把货品摆入袋内。3、把货品交给顾客，谢谢他的光临，欢迎他的再次惠顾。语言多谢，一共是RMB/HKS-非语言避免请您稍等行动迅速刷卡长短帐收银主管职责与任务公司的目标，就是以我们的所作所为给顾客提供“最优质服务”而超出他们的预料。为达到我们对顾客的承诺，你不仅首先要完成自己的工作，而且在必要时必须协助其他同事以完成集体工作。下面所列的工作职责表就是用来解释这一工作位置，这不是包含全部内容，且不构成为合同。“我们必须牢记住的就是，在商场内，我们应该随时给顾客提供满意的服务，并让他们不断地购买我们的商品。下几页列的是对你所处岗位的职责及其期望。此表直接反映出你每天的具体

17、工作职责及在评估时你的表现情况。收银主管流程步骤1正处理钥匙及零钞包。23放好相应有编号的关门袋，这些袋子放在收银机下面。确保迎宾处有退货标签，以备顾客退货之用，这些需从现金办4领取。填好每日收银员安排表，注明收银员姓名，安排班次及负责的5收银机。67确保可用的空包装箱从楼面运至前端，以便顾客购物之用。每天使用库存条码记录表，以记录库存扫描，检测出现的问题。自前一天操作员工用报告记下收银员每小时收银量的工作成8绩。收银员最基本的工作标准为14400元/小时，该报告需在前台归档保存，以便及时查阅。91011收银机现场检查。找换零钱。帮助解决收款机问题及顾客投诉。通知防损人一起签领收银机开门袋。与

18、防损人员一起把开门袋按编号派放到每台收银抽屉里，同时程序自现金办领取收银主管钥匙，这包括收银机抽屉钥匙，价格更12131415签收关门袋，打印收银员报表。做好班次交接工作，保证工作流程的顺利进行。到现金办归还所领的钥匙及零钞包。与收银员总结当天工作。收银主管我的工作职责是什么？应该做些什么？（工作内容）在十步内笑迎每位顾客在工作不忙时，安排好排班及午餐时间监察主管应站在收银机对面，以提供愉快的顾客服务便对闪灯和指示作出迅速反应给顾客保留足够的购物车做出准确的批准在需要时，请其它部门同事帮忙穿上易识别的背心保管钥匙佩戴负重安全带，熟练搬运技术熟练所有的风险控制及防损程序确认收银员已履行移扫查装程

19、序找零钱的控制（抽查）确认收银员已办完手续在不工作时，确信收银台已被绳围封收银员跑腿监察整个前区的运作迎宾员服务台推车员协助招聘、指定岗位和培训前做好现场指导区同事制定前区同事的休息、午餐时间安排收银员工作详细表（开店时）用收银机抽屉钥匙帮收银员打开现金柜（关店时）打印收银员下岗报告。开店及关店程序签收关门袋收回条形码问题记录表交易清除巡查所有收银机分区在较淡季时指定任务将商品放回原位清洁最多只限3人排队等候付款需要时广播向其它部门求助随时在收银处保留足够人员检查每日员工出勤情况并完成顾客之需要根据公司指南进行及批准支票付款批准支票付款及退款利用顾客显示屏幕和记录报告提供所需资料迅速对旗示作答

20、完成条形码、折价商品记录价格调整价签及收银机间的差价推荐、协助工作辅导及评估现场监察找零钱箱查验是否有足够的现存零钱钥匙丢失清除丢失记录收银的错误超账、短账不登记记录或不签名粉色纸条记录不能有两个以上的人在收银机旁必须安全上锁收银员我的工作职责是什么？我该做些什么？（工作内容）在十步内笑迎每位顾客将顾客领到收银处尽快结帐请问顾客是否找到他们所需的提供愉快的顾客服务所有物品当需要时，尽快旗示主管盒装商品随时在收银处准备足够的零钱每天佩戴负重安全带，练习适当搬运技术有污水或碎玻璃即通知监察员予以快速清除干净以下是移扫查装程序1、把物品从推车里拿出熟练所有风险控制、防损程序2、扫描每款商品的标码3、

21、在电脑屏上核对价格、条目是否正确4、给所有购物品装袋在没有关闭收银机或收银处没有围封时不得擅自离开，要离开须得到当前主管同意在每次接换班时，要清点柜台迎宾人员我的工作职责是什么？我该做些什么？在十步之内笑迎每位顾客提供满意的顾客服务需要时提供购物车给顾客提供信息和导向不要擅自离开大门检查购物收据熟练所有的，风险控制及防损程通知收银主管所有异常情况序标记退还的货品保持门道清洁安全欢迎顾客光临所购商品离开商店时，需要再检查一次购货收据和商品若商品总价与收据数字不符，必须通知主管帮助顾客搬运重大商品保持出入口的清洁当顾客进入商店时，提供购物推在收据上作一个永久的符号以示是被检查过的车协助商场内的其它

22、区域记录每小时收回商场的购物推车检查进入时的顾客所带的提包清洁大门检查有无垃圾门厅/走廊地带门口有堵塞或遇到恶劣气候时通知主管跑腿我的工作职责是什么？这对我意味什么？在十步内笑迎每位顾客协助收银员能更快完成条形码提供满意的顾客服务扫描引导顾客至收银台帮助移动大、重的物品每天佩戴好负重安全带并练习熟练所有的风险控制及防损程序一定的搬运技术做好开箱检查工作协助收银员作条形码扫描准备准备足够纸箱给顾客提供方便给顾客准备好购物车或平板购物车协助顾客搬运大、重的商品在同一时负责协助四台收银机协助收银台查找商品编号及价格位置并更换好商品给顾客执行收银员的所有工作协助商场的其它工作手推车员工我的工作职责是什

23、么？我该做些什么？十步内笑迎每位顾客提供愉快的顾客服务给顾客准备足够的手推小车随时保持物具清洁每天佩戴负重安全带，练习适熟练所有的防险、防窃程序当搬运技术穿戴舒适的衣服将购物小车和拖车从停车处移到店区帮助顾客装、卸商品停车场物、纸盒等物清洁垃圾箱前厅保持道路干净、整洁保持停车场清洁，不允许有污必要时清洁门窗能适应不同的温度条件协助商场处理其它事物超级市场收银部的工作不仅仅关系到超市营业收入的准确性，还是整个超市一项综合性的管理工作。当顾客一进入超市，第一个看到的就是我们面带微笑的迎宾员，向我们的顾客提供商品摆放位置和服务信息，解答顾客的提问。在这同时，推车员早已给顾客提供了充足的购物车，当顾客

24、选购到称心的商品后，到出口处结帐，直接接触的是收银员，及前区支持。热情快捷服务的工作状态，会让我们的顾客留下美好及深刻的印象。在这样一个良好的购物氛围中，让他们真正体会到了他就是上帝，他就是老板，让每一位顾客满意，是我们的追求；力争做到最好，是我们的目标。至此，希望前台部每一位充分发挥自己的潜力，将我们前台部的工作做到尽善尽美。WEAREASSOCIATESMAKETHEDIFFERENCE关于商品送还需注意事项（一）遗留在收银台上的商品，没有问题的由收银员直接送回销售区。（二）无条码的商品，收银员应从标签上抄下商品号，拿到收货办，打出标签贴好，再送回销售楼面。（三）条码完好无损不能扫描的，可能整一卡板的商品均不能扫描，首先连同商品和抄下的商品号交到收货办，由收货办进行处理。（四）简易包装的商品包装破损，发生在哪个区域就由哪个区域的员工自己包装。如果前台不能包装的，可以送回商品所属部门，请该部门员工帮忙包装，但不能以此为理由而全部送回销售部门来包装，各部门职责要明确。（五）谁发现破损商品，谁写好破损标签送到索赔办，索赔办只接受索赔商品，而不接受任何其他问题的商品。（六）食品区有两种食品，干货破损的商品送到索赔办，自己加工的食品破损则送回制作房。（七）着重强调一点：冻柜食品，第一时间送还。第 14 页 共 14 页