沐足领班职责与工作流程.doc

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1、沐足领班职责与工作流程沐足领班职责与工作流程领班职责与工作流程领班是的公司基层管理员及日常运作前序的动力核心，带领楼面所有工作人员做好迎宾及卫生工作，以顾客满意公司的环境和服务为宗旨；前提为：不断提高改善服务和卫生质量；对待自身的工作，应当看作为一种快乐的事业；只要用心的去做每一件事情，带着乐于为他人服务并给他人带来快乐，看到顾客开心的笑容，那就是您的源动力，您越是喜欢客人，顾客给您的爱和快乐就越多；反之，您越是不喜欢客人，您也就会得到更多不愉快的回应；以自身的素质行为和动力为标准，自身的言行举止就是下属的典范；遇事冷静思考、了解过程、分析、协商后处理，做事应比下属更积极更有动力，就会得到下属

2、的支持与尊重，就能使自己在工作中更得心应手。一、上班时间与方式：1、每星期转班一次，由部长安排为准；2、上班时间：早班：中午11：00下午19：30晚班：晚上19：00凌晨03：00注：部长认可方能下班，如需加班由当班部长临时安排。二、工作要求与职责：1、每天上班前提前20分钟到公司，巡查各区域的卫生状况和向部长请示当天工作时的注意事项并在例会时讲解；2、带领楼层服务员做好班前班后的卫生并向部长汇报；3、所有的楼层工作人员见到顾客的到来，要用公司制定的礼节、礼姿和热情欢快的服务用语接待顾客，顾客走时必须要有欢送声；4、楼面的员工进入楼层均属管辖范围，以自身为标准，跟进督促楼层人员的服务礼节，时

3、刻提醒，记录员工的服务意识优劣；5、每天跟进灌输服务理念给楼面人员并讲解，附带观察监督技师，在楼层的服务礼节，记录汇报或及时向部长汇报；6、职权范围内遇事，先了解清楚事情经过并记录，处理时选择在不影响工作的情况下，或将自己的想法向部长请示后再处理；7、不可与顾客或员工有任何的争议、争执，更不可以未申请私自处理不在职权范围内事情，否则后果自负并处罚，如服务员申请稍休抽烟、上厕所、消息一下、买一点物品、接个电话等等类似的事情，可以根据客流量自行处理，但讲明给予时间不可超过10分钟；8、每天总结工作上交部长审核，工作记录必须清晰的记载时间/位置和事情的经过或违反事项，必须加入自己的想法和理念；9、多

4、了解和观察楼面员工的意向、想法、心态，单独谈心、聊天引导，以自身为标准的方式讲解，从而改善、提高员工对工作的热情和积极；10、公司范围内不可与任何的人员议论或谈论公司员工及公司业务（会议时除外），更不可讨论上司任何事件，如发现一次重罚一次；11、如员工有建议或意见的，记录并上交部长或口头讲解。三、工作流程：1、每天上班前提前20分钟到公司，巡查各区域的卫生状况和看交接本；向部长请示当天的工作安排事项，例会中讲解当天工作时需要注意的事项，表扬昨日在工作中表现好的员工或事项，讲话完毕后就以掌声有请部长发言补充；例会结束前5分钟安排分配楼面人员清理各区域的卫生，例会结束后带领所有楼面人员清理卫生，清

5、理检查完毕后向部长汇报；2、跟进督促楼面各职员工的工作岗位（各区域的岗位）和工作内容，不符合要求者及时纠正并讲解示范；3、工作中如有楼面员工没有按照工作流程操作或违反规章制度，先提醒警示后记录事件因由（时间、地点、过程），在不忙时或快下班时以单独谈话的方式进行讲解及纠正；如再次有员工发生类似事件时，讲解及纠正后，第二天在例会时以不点名的方式讲解事情的弊端，如再次发生类似事件必定受到处罚，发生有第三次类似的事件自身也必定会受到处罚；遇到不在职权范围内的事件，及时通知上司；4、顾客走出客房后，及时检查顾客是否有物品遗留在客房并关好空调和电视，带领服务员收拾干净客房并检查；经常巡查各区域的卫生是否整

6、洁电源是否关闭完整；5、根据客流量安排员工吃饭或宵夜；6、下班前一个小时内，根据客流量安排分配及带领楼面人员检查各区域的卫生和电源，清理检查完毕后向部长汇报；7、总结自己当天的工作和楼面员工的工作状态（优劣）与发生的大小事件，第二天整理好工作记录本上交部长审核；8、下班前必须将所有的窗户、电源关好，公司内不可遗留垃圾和杂物；9、将第二天需注意的事项，记录在交接本。四、客房卫生标准与要求：轻擦物品时要注意毛巾遗留下的细毛。1、木地板：无杂物、渍水，清理时必须用烂了的浴巾用手轻擦干净，保持光泽明亮；2、茶几：台面无污渍、渍水，物品必须摆放整齐；3、电视机：每天早班负责轻擦一次，保持无灰尘；4、沐足

7、（套）：整洁无尘、无细小杂物，每十天彻底清理一次；5、所有毛巾：无任何的污渍、毛发，线条勾出剪掉；6、窗户：窗台无灰尘、污渍，玻璃洁净、明亮，平时检查清理，每月彻底清理一次；7、空调：每隔两个月清洗一次过滤网和轻擦表层；（抽风机）8、天花、墙纸不可有蜘蛛网和蚊虫，墙纸不可有损坏，挂画、消毒柜每十天轻擦一次，时钟的时间必须与前台的一致，定时更换电池与轻擦；9、房间的空气必须保持清新无异味，物料和物件必须备齐（电视遥控、空调遥控、纸巾、纸巾盒、烟灰缸、棉签、牙签、拖鞋、沐浴露）。五、检查房间：1、空气是否清新无异味，有异味时喷洒空气清洗剂；2、物品摆放是否整齐干净，无污渍、灰尘、渍水、细小杂物等；

8、3、电源是否关好；（空调、电视、影响、照明灯等）4、照明灯是否亮；时钟的时间是否准确；电视遥控和空调遥控是否能正常使用；物料和物件是否齐全。六、通道和大厅的卫生标准：1、地毯：不可将水倒洒在地毯上（如有重罚50元），时刻必须保持艳丽洁净，平面和角落处不可有任何的杂物；（烟头、纸巾、毛发等杂物）2、墙面：保持干净整洁，不可有污渍；（手、脚、水印等污渍）3、沙发（套）：不可有刮、勾痕或细小杂物（毛发、烟灰等），茶几、茶具必须干净整洁；4、收银台：物品必须摆放整齐干净，无灰尘杂物；5、水吧台：物品必须摆放整齐干净，杯、碟等餐具必须一尘不染；水果刀、砧板必须保持干净无异味；6、冰箱：必须归类摆放整齐干

9、净，经常清理卫生（拿取有记录）。七、蒸汽房的卫生标准：顾客使用的毛巾不可有任何的污渍和勾线。1、底板：经常使用拖把拖干，不可有杂物；2、蒸汽房房内：每一个顾客在使用前，不可有任何的细小杂物；3、冲凉房：物品摆放整齐，保持洁净卫生；4、衣柜：顾客使用后必须清理，（衣架3个和拖鞋一对）5、保持空气清新，卫生干净整洁。八、洗手间的卫生标准：1、底板：保持干爽洁净，平面和角落处无渍物；2、天花和墙壁无蜘蛛网或蚊虫，保持空气流通无异味；3、每相隔15分钟冲洗一次。九、会议程序与事项：1、每天下午18：30开会（必须准时，如迟到者站立开会并处罚）；2、汇报昨日和早班的工作优劣或需要改善的地方，不可只讲事情

10、的发生，不论任何的事件必须有自己的想法和观点；如：一个服务员没有按要求做服务礼节，记录日期、时间、地点，发现时是否提醒纠正，因何原因没有按要求操作，我个人觉得是原因，因该这样加强或改善；3、汇报事件必须清晰明了，如：标题，我的第一件事是，第二件事是等，必须有事情起因、过程、个人观点、处理意见；在汇报完时：我的汇报完毕或回答完毕。4、议事时必须有记录，不可打段他人的话题，等安排讨论时方可提问；5、每天所发生的事件和会议的内容，必须清晰的记录在工作本，每个星期日将工作本上交部长审查周期工作。十、其他事项：1、每天下午17：00轮流安排楼面员工吃饭；2、不忙时，以交谈的方式讲解服务礼节的要点和如何快

11、速的将房间收拾整洁干净，从而加强员工的服务意识；3、经常练习应对客流量多时的服务流程和快速收拾客房；4、公司全部区域的硬件设施必须保护好，否则处罚，自然折旧除外；5、所有区域的卫生（包括角落处），每天必须彻底清理干净，任何的物品必须整齐的摆放；时刻检查各职员工的仪容、仪表；6、宿舍的卫生必须保持干爽整洁，每个星期定时检查。DIY办公室202*年9月1日扩展阅读：足疗岗位职责职务足疗主管制订部门足疗部职务说明书JobDescription职级生效日期202*-11-10页次1/11、报告对象：足疗部/足疗部经理2、督导对象：足疗部领班及员工3、职务概述：负责安排足疗部正常运作，监督并保证服务质量

12、4、主要职责：4.1严格贯彻执行董事会及总经理下达的各项工作4.2了解客情，负责监督和执行酒店各项规章制度，了解保健室的使用情况及员工工作状态4.3结合本部门情况认真落实九大系统及服务标准及服务标准，工作程序，发挥其应有的作用4.4在营业期间负责对整个部门的督导、巡查，迎送重要宾客并在服务中给予特殊关注，认真处理宾客投诉并及时向上级汇报4.5检查对客服务结账过程，杜绝营私舞弊现象4.6督导员工正确使用部门的各项设备及用品，做好清洁保养工作，控制部门各种物品损耗4.7建立部门物品管理制度，组织管理好部门各种物品4.8督导所有员工保持始终如一的卫生标准4.9签署部门各种单据，保证部门正常运转4.1

13、0了解员工思想、工作和生活情况，疏导化解矛盾分歧，实行制度化和人性化相结合的长效管理，妥善处理好员工提出的意见和建议4.11熟悉员工的服务、技术等操作技能，负责对员工工作表现的定期评估，并组织落实员工培训和考核4.12组织并主持部门会议，督导部门员工遵守酒店各项规章制度5、职务资格：5.1高中以上学历；5.2具备相关工作经历，有丰富的足疗管理经验；5.3热爱本职工作，有敬业精神；5.4具备相当管理经验和沟通能力；5.5能公正处理各类问题。批准：审核：编制：职务制订部门足疗领班足疗部职级生效日期页次1/1202*-11-10职务说明书JobDescription1、报告对象：足疗主管2、督导对象

14、：足疗技师3、职务概述：协助主管做好本部门日常管理工作，进行技师手法培训4、主要职责：4.1协助主管做好本部门日常管理工作4.2了解部门运作，主管休假时行使主管权责，安排各项服务工作并负责迎宾及安排包房4.3监督技师上钟时各项服务是否有违规现象并及时指正，事后报告主管，根据具体情况给予相应处罚4.4具备较高的足疗技术，定期给技师做培训4.5了解部门各种足疗用品的使用和库存情况4.6善于与员工沟通，了解员工心理并及时向上反馈员工意见，降低员工离职率4.7善于跟顾客沟通，听取顾客意见及建议并反馈上报，以便公司对经营方针和经营策略作相应调整4.9督促部门卫生检查工作4.10督促并检查本部门节能工作4

15、.11督促并检查本部门设施设备完好情况，如有异常及时保修和提出更新添置意见4.12跟相关部门沟通，为客人提供优质服务5、职务资格5.1具备初中以上学历；5.2从事足疗工作三年以上，熟练掌握足疗各项技术；5.3具备相当的培训能力，负责新技师的培训工作；5.4具备一定的管理能力，工作中能起带头作用；5.5有敬业精神，热爱本职工作。批准：审核：编制：职务制订部门足疗技师足疗部职级生效日期202*-11-10职务说明书JobDescription页次1/11、报告对象：足疗领班、足疗主管2、督导对象：3、职务概述：4、主要职责：4.1、爱好本职工作，乐于从事服务行业；4.2、熟知身体重要穴位、足底穴位

16、，熟悉各穴位的按摩技巧；4.3、熟练掌握人体各部位的按摩手法，能为客人做简单的理疗和放松；4.4、严格按足疗技师标准工作程序为所有客人提供服务，在服务过程中不得私自减少服务项目，或随意缩短服务时间；4.5、技师必须了解各种价位药品名称及使用方法；4.6、尽量推荐高端服务，但不能因为客人选择低价位而产生歧视心理，影响对客服务态度；4.7、注重服务细节，随时了解顾客需求并尽力满足；4.8、具备学习精神并勇于创新，使自己的技术得以不断完善，以便更好服务客人，也为自己提供更为广阔的发展空间；4.9、善于跟客人沟通，与客人交流语言得体，不亢不卑，以自己的技术赢得客人的信任；4.10、每天按主管要求完成部

17、门内卫生工作，为顾客提供舒适的休闲环境；4.11、爱护部门财产，服务中发现设备故障须及时报修，以免造成更严重的损失；4.12、注意部门节能工作，客人离开后须立即关闭空调，平时注意部门灯光的控管及节约用水，避免造成能源浪费；4.13、妥善处理同事间关系，技师按规定轮牌，若有疑问按主管要求先行服务，下钟后再作调整；5、职务资格5.1具备初中以上学历；5.2热爱本职工作，具备服务意识；5.3具备一定沟通能力，善于跟客人沟通；5.4具备学习能力，能不断改进提升自我；5.5具备较强的组织纪律性。批准：审核：编制：职务说明书JobDescription职务服务员领班制订部门足疗部职级生效日期202*-11

18、-10页次1/11、报告对象：足疗部经理2、督导对象：3、职务概述：负责茶吧的日常管理，保证茶吧正常经营4、主要职责：4.1严格执行公司及部门下达的各项工作指标；4.2合理安排本部门班次，在客人集中时应对当班人员作及时调整；4.3训导员工提高服务意识，想方设法满足客人提出的合理要求；4.4给新员工做技能培训，制定培训计划，让他们在最短时间内胜任本职工作；4.5不断加强和提高自己的业务技能、服务意识及管理水平；4.6安排、督促并检查部门卫生工作，确保为客人提供舒适、整洁的娱乐环境；4.7做好部门的能源控制，制定电源开关时间，客人离开及时关闭空调；4.8做好本部门成本率、茶具破损率的控制；4.8恰

19、当处理宾客投诉，善于化解矛盾，必要时通知当值经理，避免造成不良后果；4.9收集部门客人投诉案例及处理方式，给本部门员工做分析，总结经验教训，避免类似的投诉再次发生，亦可作为新员工入职的培训资料；4.10了解本酒店基本概况、产品种类及价格，能回答客人提出问题并推销酒店产品；4.11熟知本部门销售产品，并根据客人提出要求对产品种类、价格向经理提出恰当建议，以便对经营项目及价格做出相应调整；4.12经常与部门员工沟通，了解员工思想动态，保持本部门员工稳定；4.13跟三楼各营业点密切协作，协助做好各营业点服务工作。5、职务资格5.1高中以上文化；5.2对足疗文化有相当了解；5.3具备一定的管理能力和较

20、强的沟通能力；5.4能有效的控制成本及预算；5.5有较强的服务意识。批准：审核：编制：职务说明书JobDescription职务服务员职级制订部门足疗部生效日期1、报告对象：服务员领班2、督导对象：3、职务概述：负责到足疗部消费客人接待工作4、主要职责：202*-11-10页次1/14.1热衷于本职工作，对足疗及服务业感兴趣；4.2对足疗文化、各种足疗药水及足疗知识有一定了解，并能在工作中不断的充实自己，提高自己的业务水平；4.3服从领班及部门管理，切实完成部门交办的工作及各项工作指标；4.4耐心接待每一位顾客，举止优雅大方，服务热情专业；4.5在营业区域遇到每一位客人都要热情招呼，遇到客人有

21、任何合理要求都必须尽力解决，必要时请示上司；4.6做好当班的卫生工作，为客人提供优雅的休闲环境；4.7熟知部门各种茶品及其它物品的摆放位置、功能、价格等，避免服务中造成困扰；4.8随时保持客人桌面的整洁，有废弃物应及时清理，保持包房洁净；4.9送单及时，确保的结账快速、准确，如有挂账或签免单必须要确认清楚，如有不明白可立即向上级请示，以免造成损失或结账延误；4.10善于解决客人投诉并听取客人的意见、建议并及时反馈，以便部门工作的改进及服务提升，提高客人的满意度4.11做好客人迎送工作5、职务资格5.1初中以上学历；5.2具备一定的服务意识，并愿意从事服务工作；5.3具备一定的处理问题能力善于与人沟通；5.4具备成本意识；5.5具备较强的组织纪律性。批准：审核：编制：第 12 页 共 12 页