珠宝导购员销售培训.doc

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1、珠宝导购员销售培训珠宝导购员销售培训珠宝导购员销售技巧训练课程时间：2天课程地点：待定课程参与：I8538II3075课程收益：1.打造导购人员职业化心态2.提升导购人员销售技巧3.提升企业整体竞争力课程内容：第一部分：珠宝导购员的职业化素质1.职业心态打造2.职业素养打造3.职业珠宝知识打造4.职业珠宝销售流程打造第二部分：店面珠宝销售技巧第一单元、准备迎候真诚30秒1.进店顾客的三大行为和五大心理分析2.珠宝店面服务销售7字诀3.正确的迎宾语言和动作是什么？4.如何去观察客人的一动一行？寻找什么样的接触时机？5.如何寻机？如何保持和客人亲密、安全接触的距离（顾客四度空间的把握）？6.现场演

2、练：迎宾第二单元、接触服务产品推荐珠宝从某些角度上讲，属于奢侈品，这就意味着在价格上有很多的弹性，而面对奢侈品的消费，大部分的顾客还是谨慎的，而整个销售过程也基本上算是珠宝销售人员在帮助消费者证明珠宝价值的过程，只有让顾客感觉他付出的价钱物有所值，销售人员在珠宝销售过程就基本上算大功告成了。因此，珠宝的销售一个核心就是要让消费者感觉到他的物有所值。一、接待顾客说话技巧六原则二、如何表现珠宝产品的专业呈现技巧1利用特点说明价值2就品质强调价值3强调珠宝首饰代表情感4珠宝试戴中的13个关键注意5如何做好珠宝门店饰品陈列三、如何掌握公司产品知识的着眼点四、选择饰品要点推销技巧的五个步骤五、如何去鼓励

3、和有效的引导客人进入体验试戴？六、如何探询客人的需求，根据需求来推荐合适的商品？七、如何大胆地向客人发问？八、如何有效地去激发客人购买（占有）的欲望？九、客人问题的原则和秘诀有哪些？现场演练：服务推荐第三单元、服务释疑解答疑问一、“嫌货的才是买货人”；1不同购买顾客的应对设计2如何与不同的客户接触二、客户购买行为应对三、珠宝客人一般都会有哪些异议？四、如何处理客人的异议？五、认识和处理珠宝价格问题现场演练：服务体验动作第四单元、服务完美推动购买1.一定要由顾客说开单的时候，才开单吗？2.对顾客表示决定购买意向的分析3.顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？4.如何运用推动购买技巧5.成交的语言和

4、注意事项有哪些？6.如何向客人附加推销，提高客单价？7.买单完毕，正确的做法是送客吗？第六单元、服务知心目送再来1.错误的送客语和动作2.正确送客的语言和动作3.如何留下客户的信息4.送客是下次迎客的开始第七单元：结束也是开始一、解决顾客售后服务的六大步骤1做好客户档案的方法2做好信息精准传递3如何深化客户服务形成良性互动4做好VIP卡的使用让客户感到尊重5让顾客口碑传播的技巧6顾客的转介绍的方法技巧二、面对顾客投诉处理技巧1投诉的起因2投诉处理的原则3投诉处理的七个步骤4道歉让危机变成转机5让顾客更加忠诚珠宝销售技巧一、了解货品一线的销售人员必须熟读前述的珠宝行业及产品知识。以充份认识商品特

5、点。对自己所销售的珠宝,更要有良好的认知,方能有足够的信心利用这些知识打动顾客。作为一个成功的销售员,必须对店内的存货了如指掌,这样才能迅速向客人提供商品,无须客人久候,使客人对你有信心。值得一提约是,在向销售员解释商品优点时,应:1、利用特点说明价值要认识到珠宝的某些特点,正是顾客所寻求的价值所在,不要只是生搬硬套的说明珠宝的特点,而是要把这些特点演变成对顾客有用的好处、优点,以可靠的、有条理的方式向顾客传递。2、就品质强调价值解释的方法应视具体的珠宝及具体的顾客而定。3、强调珠宝首饰代表情感能够触动顾客在情感方面的需要,可激发出多种多样的动机,这时需要销售员根据消费者的言谈举止和行为方式作

6、为判断,进而提供有针对性的服务.这些动机常见的有:求实、求新、求变、求便、求利、求趣、求优、求多、求美、求异、好奇、惠顾、储备、偏好、习俗、好胜、模仿、从众、威望、炫耀、超群、白我完善等等。在销售珠宝首饰时,如果能做一些有针对性的工作;这些动机都是我们可以利用的.一、基本销售5步良好接待a、身体语言：面向铺外、微笑、眼神接触、点头、向前招呼。b、语言沟通：欢迎光临DIAMART！您好！请随便参观！有什么可以帮到您？我叫小李，有什么需要请随便找我。c、注意：不可视而不见，不可亦步亦趋，不可过度热情。应让对方站定观看时，才邀请坐下及奉茶1.买什么？先了解顾客的购买目标。a、用眼睛：找寻顾客购买商品

7、种类、款式、价钱。b、用嘴巴：有什么可以帮到您？这个款式是新来的，让我拿给您看好吗？2.喜欢吗？确定顾客的需要才作介绍，可减免不必要的错误。a、主动介绍请坐，我叫小李，这是我的名片。先生/小姐，请问贵姓？黄先生/李小姐，您好！让我拿给您看好吗？（顾客长久注视的产品）我一定拿最好的给您！（顾客要推荐的产品）留意要用展示盒盛载商品展示给顾客欣赏。众卓咨询0371.8888.1671要使在展示货品时取得最佳的效果，建议注意以下几个主要步骤：在柜台上准备一个小托盘，供摆放钻饰。在同一个价格范围和款式系列中，挑选几件货品（2-3件）。自己先注视饰品三秒钟，称赞其美丽和优雅。首先展示价格高的货品。让顾客试

8、戴货品。柜台上常备一面镜子。协助顾客作出适当的比较。介绍主要特点及顾客购买的好处（所带来的心理满足）。顾客欣赏饰品时，不可站在顾客的正对面，应站在顾客左或右前方让顾客慢慢欣赏，不要催促他们。要知道在适当时候保持沉默，让顾客“爱上”手中之物。令他们感到货品象是专为他们而设计。以“你的钻石”来称呼那件货品。让他们在两者之间作出选择，直至他们作出自己的选择，而不要给他们一大堆货品。留心达成交易的信号。b、邀请试戴不用客气，请随便试戴。c、协助试戴让我帮你戴上去好吗？d、邀请照镜看一看，美不美？顾客可能出现多次的挑选，应耐心不断的提供。其他营业员可赞美客人试戴的效果。扩展阅读：珠宝销售员培训珠宝销售技

9、巧目录珠宝销售技巧（1）珠宝销售技巧（2）珠宝销售技巧（3）如何让珠宝顾客满意消费者购物心理分析珠宝营业员卖场话术和礼貌用语珠宝营业员的职业道德珠宝店员的岗位职责珠宝销售技巧（1）珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说：“我的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了。”这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环

10、境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”！“欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。2、适时地接待顾客当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰

11、品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。3、充分展示珠宝饰品由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻

12、饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”.营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到

13、这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有（否则顾客可能扭头

14、就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。6、促进成交由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力

15、，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。7、售后服务当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意：“为什么？”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室的话题），如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要讲“情”字融入销售的始终。8、总结销售过程和经验对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。第 9 页 共 9 页