物业、礼宾管理工作制度.doc

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1、物业、礼宾管理工作制度物业、礼宾管理工作制度物业管理工作制度一、物业对租金及电话费收缴的操作制度1.收到电信局寄来的帐单和工程部抄送的能源费帐单后，按合同规定每月25日通知各租赁单位支付下月房租、电话费、能源费等费用。2.租赁单位付清各款项后，物业开具发票或收据，将钱款交至宾馆财务部，并做好相关记录证明。3.如租赁单位未付清各款项，积极催讨，并签发催款通知单，直至租赁单位付清各款项。物业开具发票或收据，将钱款交至宾馆财务部，并做好相关记录证明。4.财务部对未收缴的各项费用及时通知物业，物业人员做到积极催讨各款项。租金及电话费收缴的日常操作流程图收到电信局寄来的帐单和工程部抄送的能源费帐单后，按

2、合同规定每月25日通知各租赁单位支付下月房租、电话费、能源费等费用。租赁单位付清各款项。租赁单位未付清各款项。物业开具发票或收据。积极催讨，并签发催款通知单，直至租赁单位付清各款项。财务部对未收缴的各项费用及时通知物业，物业人员做到积极催讨各款项。将钱款交至财务部，并做好相关记录证明。行李处工作制度一、行李寄存的收费制度（一）收费的范围及时间界定：1.对所有有预定和在店客人寄存行李和物品的，以及收银结帐后寄存时间在12小时以内的实行免费寄存；2.对所有宾客在结帐后寄存时间超过12小时但未到24小时的，按照半天收取费用；3.对所有客人在结帐后寄存时间超过24小时的按照一天收费，36小时不足48小

3、时的，加收半天费用。超过48小时的加收一天费用，以此类推。（二）收费的标准：1.小件行李寄存（手提包类型5公斤以下）半天收取人民币3元/件，一天收取人民币5元/件；2.大件行李寄存（大旅行包类型5公斤以上）半天收取人民币5元/件，一天收取人民币10元/件。（三）行李寄存收费的操作流程：1.客人寄存行李时，问清客人是预定住店还是离店，向客人做好解释和说明工作。2.客人如要寄存，行李员清点行李数填写两联行李寄存卡，行李员按照填写寄存卡相关要求和寄存卡相关项目认真填写，特别强调需在行李卡上下联上写明寄存的具体时间，并请客人确认后签名。3.上联与行李绑在一起，下联交客人作领取行李和物品时的凭证，客人领

4、取行李或物品时，如在不收费范围内，按相关操作流程为客人提取行李，如在收费范围内，则按照收费标准进行操作。4.具体收费流程为：1)礼宾部人员开具三联单，并请客人确认收费。之后将三联单中的一联交客人，一联留存，一联交商务中心；2)由客人或礼宾人员持收据到商务中心付款，根据客人的需要开具发票，收入计入商务中心当月收入。3)如出现错误和其他收据作废的情况，必须三联一同作废，由礼宾领班或大堂付理签字后生效，保证所有单据序号连码。行李寄存收费流程图客人领取行李或物品时，如在收费范围内。礼宾部人员开具三联单，并请客人确认收费。之后将三联单中的一联交客人，一联留存，一联交商务中心。由客人或礼宾人员持收据到商务

5、中心付款，根据客人的需要开具发票。按相关操作流程为客人提取行李。扩展阅读：物业管理工作制度及标准关于制订公司保洁和保安工作管理制度及标准工作的汇报尊敬的各位领导：公司制订制度办公室（以下简称办公室）制订的保洁和保安工作管理制度及标准（试行）工作在各级领导和相关人员的大力支持下基本完成。为了确保此次工作顺利完成，办公室内部划分了三个小组，并制定了详细工作计划，在工作中加班加点、搜集了大量的资料、对工作现场进行了调研，采取了分散与集中的工作方式，利用四个下午集中审核了各组编写的制度，几经反复修改，现提交公司制订制度工作领导小组审核。此次制订工作在公司制度建设工作上是一创新，编制了大量的操作标准和质

6、量标准，明确了各个环节的要求，是公司管理工作在标准化方向迈出得可喜一步。运行以后，各项工作变得有章可循，可以规范员工行为，涉及到的操作人员在同一标准和要求下工作，避免了各自为战的局面，为公平考核、评价其工作提供了机会。现就制订工作情况汇报如下：1、做为物业管理企业，公司生产的产品主要是服务，服务看似无形的，但是过程和结果是可以感知并可以用感官判断的。因此在策划保洁和保安工作时，将实现的过程视为工厂生产一件产品，要考虑生产的各个环节的人、机、料、法、环的要求，对于“人”，要考虑操作人员在工作中所处的位置和扮演的角色，根据人员配备情况设计工作量和质量标准，不应太严，也不能太松，达到既能按时完成，又

7、能保证质量；对于“机”，要考虑使用什么样的工具才能保质保量完成工作；对于“料”，要考虑生产过程中物料的消耗，体现节能的要求，使物料消耗与质量要求之间找到平衡点，合理消耗可以降低成本，提高质量；对于“法”，要考虑制度、标准要科学、具体、可执行，公司制订的各类标准和规章制度是为了保证生产出合格的产品，对于“环”要考虑环境对操作和标准的影响。2、工作中的安全责任（包括人的安全和物的安全要求）充分体现。安全是各项工作的保证，安全的要求因工作不同而不同，公司管理层面上的安全规章制度很全，但是具体操作环节上还有待完善，因此在此次制订制度工作中明确了各个环节中的安全风险和安全要求，提前对安全风险进行防范，充

8、分体现了落实安全生产责任，安全工作重心前移；在考核工作中由于考核人员增加，安全检查人员也相应增加，安全管理范围得以延伸；实行“对违反安全要求的人员当日考核不得分”，安全管理力度也得到加强，安全责任也更容易落实；也充分体现了安全工作不能“以包代管”思想。3、管理力度明显增强，自上而下的管理人员数量形成了一个“金字塔”形，物管科抓分公司的管理，分公司抓物管站的管理，物管站抓具体工作，随着工作延伸，人数不断增加，管理力度不断增强每一级的考核人员就像是生产过程的质量检验员，对生产的过程和最终结果进行检验考核，判定最终产品是否合格。此次制订的考核工作来用了“日考核，月度平均”的方法，加强了考核工作的力度

9、，变以往“突击”现象为日常行为。同时加大了抽样的数量，通过对群体的考核，进行综合评价，避免了以“一时成败”论英雄的格局，对操作者和管理单位也客观公正。4、各项要求、指标量化，避免“定期”、“不定期”、“勤于”、“多次，“数次”等模糊概念。明确确定了工作的范围，对属于范围内的部位制订了操作标准和质量标准，使操作者能够明明白白按要求工作。5、把握科学性和可行性的有机结合，摒弃过去生产环节上的无序操作和落后工艺，时时刻刻体现了工作讲究质量。6、体现过程控制，:关注细节变化。对每项工作从开始到结束制订操作标准，同时对有可能影响到工作质量的操作制订明确要求。例如：如何合理使用一块抹布、什么时候应该清洗，

10、在工具操作标准明确规定了把抹布折叠三下，成为16面，都擦脏了后清洗，抹布擦拭的有效面积增大，充分利用了的每个部位，同时对何时清洗明确了要求，既节省了劳动强度，又减少清洗次数，又规定了合适的清洗要求，一块抹布擦拭的有效面积变大，保证被擦拭的对象干净。而以往对这方面没有明确要求，操作者把抹布揉成一团，擦来擦去又不愿意清洗，抹布脏了将就擦，保洁质量得不到保证。综上所述，此次制定制度工作中办公室成员虽然尽心尽责，但是可能由于经验不足、认识有待逐步提高等原因，制订的规章制度和标准存在一定问题，希望各位领导不吝赐教。公司领导要求各位领导能够站在公司生存发展的高度，在这几天里认真、仔细审核制订出的制度和标准

11、，提出您的宝贵意见和建议，为公司制度建设工作献计献策公司计划于6月3日星期二）上午10:00组织讨论，您可以把意见和建议带到会议上发表，也可以提前与制订制度办公室主任或副主任沟通。会议结束后，因为资料是讨论稿，所以需要回收。办公室将认真并尊重您的意见及建议，努力改进工作中的不足之处。后续的测试工作任务还狠繁重，记录还需设计，部分细节还需进一步完善，维修和绿化制度和标准还需制定。办公室将本着科学的态度，不松懈、坚持、认真完成各项工作。保洁、保安管理工作制度及标准目录1、通用标准（1)工具管理标准（2）工具操作标准(3）仪容仪表、行为举止、语言态度标准2、保洁工作（1）居民住宅小区楼道保洁工作管理

12、制度及标准(2）居民住宅小区室外保洁工作管理制度及标准(3）居民住宅小区公共设施保洁工作管理制度及标准(4）居民小区生活垃圾房保洁工作管理制度及标准(5)居民住宅小区垃圾临时投放点保洁工作管理制度及标准(6)居民住宅小区自行车棚保洁工作管理制度及标准(7)居民住宅小区公共厕所保洁工作管理制度及标准(8)居民住宅小区保洁工作考核办法3、保安工作(1）居民住宅小区保安交接班标准(2)居民住宅小区巡更系统操作标准(3）居民住宅小区保安巡逻标准(4）居民住宅小区进出车辆管理工作标准（5）居民住宅小区突发事件处置标准(6）居民住宅小区保安工作考核办法1、通用标准（1)工具管理标准工具管理标准（试行）1、

13、为加强工具的保管、领用、以旧换新、移交、报废等管理工作，保证工具得到正确使用、维护及保养，避免因工具的人为损坏、浪费、流失、超标领用、调任无交接、违反操作规程使用工具而造成工具损坏等情况的发生，最终达到提高工作质量和工作效率的目的；特制定本办法。2、本办法适用于员工所使用的各类工具和消耗品。3、工具的管理与使用遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则；工具配备的名称、数量、使用期限、保管类别和报废更新方法执行统一的标准；工具的采购要遵守“安全第一，质量合格功能适用，价格合理”的原则：属于设备类的工具，要遵守设备管理规定和安全操作规程。4、班组长每年的12月15日前，根据管理工作实际上报下年

14、度工具领用计划，并在工具使用到期前的5个工作日内，及时领取登记，履行发放手续，避免影响工作；班组长领取工具时要认真仔细检查，发现不合格的工具要及时更换，并负责建立领用与发放记录；对适合编号的工具，应在适当位置用油漆喷号或打钢号，一个号码对应一名使用者，号码磨损不清晰时，应及时重新喷号。5、各单位领工具前，须向管理部门申报计划，持审核批准后，到供应站领用，领取工具时要认真仔细检查，发现不合格的工具要及时更换，并负贵建立领用与发放记录。6、员工个人使用的工具由使用者负责保管，班组长每周要检查一次使用情况；公用的工具，由班组长负责保管，班组的管理部门每月要检查一次；集中保管的工具，使用前后应摆放整齐

15、、轻拿轻放，并保持工具存放点卫生状况干净整洁。7.属于交接班工作范围内的工具，必须履行交接班手续；当班人负责当班期间工具的管理，当班期间损坏的由当班人负责赔偿；接班人如果因为检查工具不仔细接班的，出现损坏的工具由接班人负责赔偿8,工具在使用期限内发生丢失或因使用不当损坏的，责任人要照价赔偿：对于消耗品（如：清洁剂、垃圾袋等）的使用与消耗，班组长应做好统记及使用记录；工具外借的，要有借用手续：临时性工作领用的工具，工作完成时应交回，否则按价值由责任人照价赔偿。9,对于自制的专用土具（是指符合下列情况之一的：一是发明创造，特用于某种或某类工作；二是制作成本低于市场同类产品且功能满足工作要求和国家相

16、关标准），要按照安全性、有效性、合理性的原则进行设计加工，加工前将方案提交管理部门和领导审批，制作过程中要严格控制成本费用。10,在使用期限内的个人工具由使用人员负责维修保养，公用工具由所属班组或单位进行维修保养，做好工具的卫生、润滑、防腐、电气等部分的维修保养，以始终保持工具良好状态。11、工具损坏应及时进行修理，以保持工具的完好。对于无技术条件修理的工具，由管理部门上报审批进行委外修理，并负责对修理好的工具检查验收12,工具随岗不随人，人员调动时，将本人负责的工具向其管理的负责人转交后，方可办理调动手续，否则因人员调动引起的工具丢失，由负责人承担损失。13,新增人员需领新工具时，持劳动人事

17、部门的岗位证明，按同等岗位员工的工具配备标准进行配备；因工作实际需要新增工具时，领用工具单位应根据实际情况上报申请和工具计划，经公司管理部门审核、分管领导批准后执行；对未达到使用期限要报废的工具，公司不予购买。如确实急需的，使用单位必须承担全部购置费用1、通用标准1)工具管理标准附件一居民小区楼道保洁工具配备标准序号1234567891011121314151617181920工具名称小扫把人字梯塑料簸箕抹布长柄刷腻子刀多用途清洁车玻璃清洁剂玻璃清洁工具套装玻璃铲刀压力喷壶塑料水桶拖把去污粉（剂）温度计防尘口罩乳胶手套环保型垃圾袋钢丝球漏斗单位1111111111111111110011数量把

18、个个块把把辆瓶套把个个把袋个个双个个个使用期限3个月5年2年1个月1年3年5年1年3年3年1年3年6个月6个月3年1年3个月1年1年2年保管类别个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人报废更换方法自行报废交旧领新自行报废自行报废交旧领新自行报废交旧领新自行报废交旧领新交旧领新交旧领新自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废1、通用标准1)工具管理标准附件二自行车棚保洁工具配备标准序号12345678910111213141516171819工具名称小扫把大扫把抹布人字梯长柄刷腻子刀玻璃清洁剂玻璃清洁工具套装玻璃铲刀玻璃铲刀

19、洒水壶塑料水桶拖把去污粉（剂）防尘口罩乳胶手套垃圾桶钢丝球温度计单位1111111111111111111数量把个块个把把瓶套把把把个把袋个双个个个使用期限3个月6个月1个月5年1年3年1年3年3年3年3年3年6个月6个月1年3个月3年1年1年保管类别班组班组班组班组班组班组班组班组班组班组班组班组班组班组个人个人班组班组班组报废更换方法自行报废自行报废自行报废交旧领新交旧领新自行报废自行报废交旧领新交旧领新交旧领新交旧领新自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废1、通用标准1)工具管理标准居民住宅小区生活垃圾房保洁工具管理标准序号1234567891011121314

20、15工具名称垃圾车水桶防滑雨鞋橡皮管大扫把小扫帚抹布去污粉（剂刷子钢丝球防尘口罩乳胶手套簸箕玻璃铲刀人字梯数量111111111111111单位辆个双根把把块袋/瓶把个个双个把个使用期限5年3年5年/3个月3个月1个月6个月1个月1个月6个月3个月2年3年5年保管类别个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人报废更新方法交旧领新自行报废交旧领新交旧领新自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废交旧领新交旧领新临时垃圾投放点保洁工具管理标准序号12345678910111213工具名称污水漏斗水桶防滑雨鞋橡皮管小扫帚抹布去污粉（剂刷子钢丝球防尘口罩

21、乳胶手套簸箕玻璃铲刀数量1单位个双根把块袋（瓶把个个双个把使用期限3年5年3个月1个月6个月1个月1个月6个月3个月2年3年保管类别个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人个人报废更新方法交旧领新自行报废交旧领新交旧领新自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废自行报废交旧领新1、通用标准2)工具管理标准工具操作标准（试行）一、小扫把1、操作要领（1)扫把的握法：用一只手的大拇指按在扫把端上，并用其他四指握住；另一只手则在下方30-40cm处握住。这种握法既便于用力，又易于控制清扫方向。(2）姿势：上身向前微倾，但不可太弯屈，要用不易疲劳的姿势。（3）扫法：扫把不离地面，

22、扫动扫把时，手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫千净，又要防止灰尘腾起。地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面上墩一墩，以拍除沾在扫把上的灰尘及垃圾。2.使用方法（1)为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。(2)从狭窄处向宽广处清扫，从边角向中央清扫。(3）清扫楼梯时，站在下一级台阶清扫上方四周的垃圾、灰尘，集中到一处后扫入簸箕，要注意防止垃圾、灰尘从楼梯旁掉下去。(4）若垃圾、尘灰较多时，要随时将其扫入垃圾铲，不要总是把垃圾、灰尘往前推。(5)不可在地面上留下扫把痕迹；特别是将垃圾扫入簸箕时，不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。（6）扫把容易沾附棉状尘、头发等丝状物，应经常将其除去。(7）保洁工作结束，扫把

23、清理干挣、平直。二、抹布1、擦拭的几种方法：（1)干抹：有些表面，如带电部位的表面、铜面、不锈钢面等不宜经常湿抹，可用干抹布擦拭。操作时要轻擦，以去除微细灰尘。如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。(2）半干擦：对于不宜经常湿擦，但千擦又难挣的表面，可用半湿半干抹布擦拭。(3）湿抹：使用湿抹布，可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时要经常清洗脏了的抹布，保持抹布清洁。抹布一定要拧干使用。(4）加清洁剂擦拭：对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后，再用清洗干挣的抹布抹去残留的清洁剂。2.使用方法(1)抹布以选用柔软、吸水力强、较厚的棉制品为宜。使用时将抹布折三次叠成8层，正反16

24、面，正好比手掌稍大一点。(2)折好的抹布用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净拧干后再用。注意不可用脏布反复擦拭，否则不仅不能去污，反而可能弄脏要清洁的表面。(3）擦拭时应从左到右域从右到劫、先上后下将被擦拭物全部均匀地擦一遍，不要落下边角、不要漏擦(4）保洁工作结束，抹布洗净、晾干三、拖把1、拖拭的几种方法（1)干拖：主要用于擦亮地面或抹去地面上的水迹。(2）半干拖：用半湿半干的拖把擦拭地面。用这种方法既可以除去地上的灰尘、污垢，又可以不使地面留下水迹、失去光泽。（3)水拖：将拖头浸湿后拖抹地面，主要用于清除地面上的泥和污垢。水拖是通过清洗将泥和污垢溶于水中，然后再拖擦干挣。水拖时

25、应将拖把拧千，水拖完后地面不应留有水迹(4）加清洁荆拓擦，为了除尖不被水溶解或含有油脂的污垢，需用拖把沾上清洁剂拖擦，拖擦后1、通用标准2)工具管理标准再用清水过一遍，以除去残留清洁剂。2、使用方法I)握法：与扫把相同，即用一只手的大拇指放在拖把顶端并握住，另一只手握住下方30-40cm处。（2）拖法：原则上应左右挥动，使擦痕呈横向一字型。在角落处可用直拖擦一次，要翻动一下，尽量使拖把的干挣面都用到3)洗地拖：拖把各面都脏了，将拖头全部放入桶中，上下抖动、左右来回转动，洗净后拧干拖头上的水。(4）拧干方法：稳固住拖把杆，把拖头分成两半，先拧一半，拧干后再拧一半。(5）拖地前地面要用扫把扫千净。

26、先拖擦角落，后拖擦中央。拖楼梯时，站在下一级台阶拖上方四周的地面。拖平地时，原则上应从里面开始作业。尽量注意不碰到墙壁(6）拖头必须经常清洗，不可用脏拖头拖擦。己经用旧的拖头容易碎落，要及时更换新拖头应浸湿后再使用。(7）在移动时，不要扛在肩上或在地面上拖着走，以免碰到他人或培壁玻璃等。(8)暂不用时，应放在指定地点，不可随意放在不该摆放的地方，以免影响整体美观。(9）保洁工作结束，必须将拖把洗干净、理顺，吊起或倒立于架子上晾干备用，否则拖头容易腐烂。1、通用标准3)仪容仪表、行为举止、语昌态度标准一、仪容仪表（试行）部位整体头发前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发无生理、疾病、治疗

27、等原因不剃光头面容身体脸、颈及耳朵千净，勤剃刮胡须，不蓄胡须。1,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。2、上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。3,保持指甲干挣，不留长指甲。饰物工作服4,衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5至1厘米。5,裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。鞋工作牌工作时间应保持鞋面、鞋侧清洁、无破损，不钉金属掌，不光脚穿凉鞋，不穿拖鞋，不穿高跟鞋。工作时间必须戴工作牌，别针式工作牌佩戴在左胸处，挂绳式工作牌应正面向上挂在胸前，工作牌面保持清洁。1、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。2,领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。3、上班时间不佩带夸张的首饰及饰

28、物。1.工作时间内着本岗位规定工作服。工作服应干挣、平整，无明显污迹、破损。2,不改变工作服的穿着形式，不私自增减饰物，不敞开外衣，不卷起裤脚或衣袖。3、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，不装厚大的物品。脸、颈及耳朵干净，不得浓妆艳抹和在工作场所化妆。男性自然大方得体，整齐清洁，符合工作需要及安全规则。头发保持整齐清洁，切勿标新立异。女员工前发不遮眼，如留长发须束起或使用发髻。女性I、通用标准（3）仪容仪表、行为举止、语言态度标准二、行为举止（试行）项目整体站姿坐姿行走规范礼仪礼节姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。上班时不在工作场所

29、内吸烟，不饮酒以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成so度，小腿与大腿成70至so度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。1,员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂摆幅过大、声响过大。2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与他人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。3,与他人同时进出门时，应注意礼让他人先行，不与他人抢道并行，有急事要超越

30、时，应先在口头另赚定“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见来访者1、应起身接待、让座，耐心倾听、仔细询问。2,与来访者接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在来访者面前比划，或直指来访者。3,时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4,使用手机应注意回避来访者。5,没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在来访者面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6、不在来访者面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书

31、报等，不在来访者面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导来访者接听电话1,引导来访者时，应保持在来访者前方二至三步的距离，步伐与来访者一致2,引导来访者上楼梯时，让来访者走在前，下楼梯，让来访者走在后。3,为来访者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。2、通话要简短。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米I、通用标准（3）仪容仪表、行

32、为举止、语言态度标准三、语言态度（试行）项目问候2、与同事见面应主动问好。称呼礼貌语言面对他人一般称呼为“同志”，也可区分为：男性称呼“先生”、女性称呼“女士”。对老年人视年龄尊称为“大叔”、“大婶”、“老爷爷”、“老奶奶”。对儿童称呼为“小朋友气1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受他人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给他人造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”“哎”等语气词招呼他人。1、面对他人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2、尊重他人，与他人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说他人错、自己正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

33、3、他人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与他人正面冲突，尤其避免动用武力。态度1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断他人的话语。2、对他人的咨询和困难，应诚心帮助解决，不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。规范礼仪礼节1.在任何工作场所，见到他人应主动问候2、保洁工作（1）居民住七小区楼道保洁工作管理制度及标准居民住宅小区楼道保洁工作管理制度及标准（试行）一、目的及范围目的：确保楼道内的干净整洁。范围：单元门、休息平台、楼梯、踢脚线、扶手、栏杆、楼道墙面、，楼道顶、楼道窗、雨棚、地下室公共间的地面二、仪容仪表标准楼道保洁人员在工作期间应遵守仪容仪表标准三、工

34、具和消耗品标准1.楼道保洁人员配备的工具和消耗品有：小扫帚、抹布、人字梯、长柄刷、腻子刀、多用途清洁车、玻璃清洁剂、玻璃清洁工具套装、玻璃铲刀、压力喷壶、塑料水桶、塑料簸箕、拖把、去污粉（剂）、温度计、防尘口罩、乳胶手套、环保型垃圾袋、钢丝球、漏斗2、楼道保洁人员在工作期间应遵守工具管理标准和工具操作标准四、安全要求1、保洁人员在工作期间应遵守保洁岗位安全操作规程、高处f乍业安全操作规程和梯子使用安全操作规程，正确佩戴劳动防护用品。2、上下楼梯时应手扶扶手，不应打电话，不应与人交谈。如果确实需要接电话或与人交谈，应在楼道的休息平台上进行。3、擦楼道窗玻璃时应两名保洁员配合工作，不应一名保洁员单

35、独工作，并系好安全带，安全带的长度要调整合适，不应过长或过短；一名保洁员在擦玻璃时，另一名保洁员在一旁保护，帮助递工具和扶梯子，应减少擦玻璃人员上下人字梯的次数，防止擦玻璃的保洁员从高处坠落：不应擦破损的玻璃，避免划伤，应立即上报物管站进行更换；搬运梯子时应防止夹手。4,清扫时，不应边扫边倒退下楼梯，应自下而上清扫；拖地时，应站稳以后再开始，不应边拖边倒退下楼梯，应自下而上拖洗；擦单元门时，应防止夹手。5、身体有伤口时，应包扎好，避免感染；不应带病工作。6.不应用湿布擦楼道内带电的部位：不应将配电箱门打开以防触电。7,冬季当室外最气温低于2度时，一楼不应洒水。楼道内的温度低于2度时，楼道保洁不

36、应用水8、领取的工具应检查，发现毛刺及时清除，避免扎伤。9.用水桶盛水时，桶内的水要低于桶面5厘米，在搬运过程中桶内的水不应外溢，清洗工具时水不应外溢。10,楼道洒水时不应积水，以防止滑倒摔伤自己或他人。11、应按照相关规定的要求在楼道内投放或喷洒药物。五、工作时间和频次（一）工作时间（北京时间）1、日常工作时间上午：9:30至12:30下午：16:00至18:302,气象预报风力超过7级（含7级）时，如果在工作时间内开始刮风，立即停止清扫，回家休息；如果工作前己经开始刮风，保洁员在家休息；如果中午风停或减弱了，保洁员下午正常工作（以下调整时间有待参考）3、进入高温期（6月1日至8月31日）工

37、作时间调整为：上午：7：30至11：30下午：18：00至19：2、保洁工作（1）居民住七小区楼道保洁工作管理制度及标准4、进入低温期（11月1日至3月31日）工作时间调整为：上午：11：00至13：00下午：15：30至19：00（二）工作频次1、楼梯、扶手、踢脚线、休息平台、地下室公共间的地面每天清扫一遍。2、楼道窗每年擦洗二次，时间定在四月和九月。3,楼道墙面、楼道顶、雨棚每月清扫一次，应在每月的12日至16日内完成。4、楼梯、休息平台、踢脚线、地下室公共间的地面每月拖洗一遍，单元门、栏杆每月擦洗一次，应在每月的17日至21日内完成。5,楼道内和单元门上张贴的张贴物随时发现需要清理时，应

38、立即清理六、操作标准1、保洁单元门（1)擦单元门时，抹布应清洗干净，拧干、叠好，自上而下擦单元门；擦不到的地方，应把抹布绑在长柄刷上擦。(2）擦门缝时，应用硬物将门支撑牢固后进行清理，擦完后立即关上门。（3)进入低温期时单元门外部和门缝不应擦洗，应用干抹布擦拭门面和门缝的灰尘，内部应擦拭，但要注意不应将水滴落在地面上；如果一楼单元内有暖气管沟入口，应将其四周用腻子封好，避免暖气管沟内蒸发出的湿气在单元门的门缝处结冰；如果已经有结冰现象，应用腻子刀轻轻铲除，注意保护单元门的油漆。(4）需要用清洁剂清理的应使用清洁剂；油污应用去污粉（剂）清理。清理后的痕迹应用抹布擦干净。(5）清洁张贴物应执行清洁

39、张贴物操作标准：抹布16面都擦脏了后，清洗抹布用水应执行保洁用水操作标准。(6)清理的垃圾应及时装袋，垃圾袋内的垃圾应及时清理，不应将垃圾随意乱扔。2.保洁楼梯、休息平台、踢脚线、地下室公共间的地面(1)从底层至顶层自下而上清扫休息平台、楼梯、一踢脚线、地下室公共间的地面，清扫时应边洒水边扫地。先用喷壶将清扫的部位喷湿，喷水量要合适，不应积水，然后进行清扫，踢脚线和栏杆下方的部位应一起清扫，不应不喷水或等水完全千透后清扫，避免尘土飞扬。(2)清扫时应站稳不应移动，清扫干净一段再移动到下一段，不能边扫边倒退；拖洗时应站稳，拖干净一段再移到下一段，不能边拖边倒退，每拖一层应清洗拖把。(3）塑料桶应

40、摆放稳，不应将水随意洒在楼道内(4）发现楼道内有居民堆放的物品或垃圾袋，应了解物品的所有人是谁，并劝其清练一呀子不听劝阻的居民，要向物管站反映。(5）清洁一层的时间控制在5至10分钟内。(6）冬季保洁前应用温度计测试楼道内的温度。（7)清洁张贴物应执行清洁张贴物操作标准；清洗拖把用水应执行保洁用水操作标准。(8）清理的垃圾应及时装袋，垃圾袋内的垃圾应及时清理，不应将垃圾随意乱扔。3、保洁扶手（1)清洁扶手应与清洁楼梯一起进行。把抹布洗净、拧千、叠好，扫完一段楼梯的同时，将扶手擦干净。(2）每擦一层，抹布应清洗一次，清洗抹布的水浑浊时，应立即更换。(3)需要用清洁剂清理的应使用清洁剂：油污应用去

41、污粉（剂）清理。清理后的痕迹应用抹布擦千净。2、保洁工作（1）居民住七小区楼道保洁工作管理制度及标准(4)清洁张贴物应执行清洁张贴物操作标准；抹布16面都擦脏了后，清洗抹布用水应执行保洁用水操作标准(5）清理的垃圾应及时装袋，垃圾袋内的垃圾应及时清理，不应将垃圾随意乱扔。4、保洁栏杆（1)把抹布洗净、拧千叠好，自上而下擦栏杆四周擦栏杆时，应蹲在楼梯上进行，脚要踩稳，不应边擦边退，应擦干净一段，顺著楼梯向上擦另一段。（2)需要用清洁剂清理的应使用清洁剂；油污应用去污粉（剂）清理清理后的痕迹应用抹布擦千净。（3)消洁张贴物应执行清洁张贴物操作标准；抹布16面都擦脏了后，清洗抹布用水应执行保洁用水操

42、作标准。(4）清理的垃圾应及时装袋，垃圾袋内的垃圾应及时清理，不应将垃圾随意乱扔。5、保洁楼道墙面、楼道顶、雨棚1)清洁楼道墙面和楼道顶的工作应在清洁楼道内其它部位的工作前进行，清洁顺序应从底层到顶层。(2)用长柄刷轻轻扫除楼道墙面、楼道顶、雨棚的灰尘和蜘蛛网，不应幅度过大而造成灰尘到处飞扬；通过楼梯时应站稳，不应边清洁边前进，应站稳后，再用长柄刷自上而下清洁附近的墙面和楼道顶：清洁干净所站位置附近的墙面和顶面后，再清洁另一片。（3）清洁张贴物应执行清洁张贴物操作标准。(4）清理居民配电箱上的张贴物时，不应喷水，应用腻子刀轻轻地、反复地刮，直至张贴物全部清理完毕。清除完毕用干抹布擦拭。（5）清

43、洁一层的时间控制在5分钟内。(6）清理的垃圾应及时装袋，垃圾袋内的垃圾应及时清理，不应将垃圾随意乱扔。6、保洁楼道窗（1)准备两块抹布，一块洗干净、拧干叠好，另一块保持干燥。(2）调整合适安全带的长度，系好安全带，将一端固定在栏杆上。(3）需要登高作业时，打开人字梯，固定好挂钩，一人扶住梯子，一人顺着梯子向上站在合适的位置，站稳后开始擦玻璃。登梯或下梯时应逐级，不应跨越。擦玻璃的人和扶梯子的人应集中注意力，擦玻璃时两人之间不应交谈或干与工作无关的事情。(4）擦玻璃前先清理干净玻璃周围的污物，然后用喷壶喷湿要擦的部位，喷水量应合适，不应流到窗台上，再用湿抹布自上而下反复擦拭，擦洗千净后再用干抹布

44、擦挣水分；擦拭不到的部位，应把抹布绑在加长杆的前端擦拭：抹布脏了应及时清洗，清洗抹布的水浑浊时，应立即更换。(5）玻璃上沾有其它污迹时应用玻璃铲刀刮除后再擦拭。(6）扶梯子的保洁员应帮助擦玻璃的保洁员清洗抹布或递工具。扶梯子的保洁员离开梯子洗抹布或拿工具时，站在梯子上的保洁员应停止工作，等待扶梯子的保洁员回来，再开始工作。(7）擦玻璃的保洁员手中应保持一样工具进行一种作业，不应同时拿两种工具或进行两种作业。（8）需要用清洁剂清理的应使用清洁剂；油污应用去污粉（剂）清理。清理后的痕迹应用抹布擦干净。(9）清洁张贴物应执行清洁张贴物操作标准；抹布16面都擦脏了后，情洗抹布用水应执行保洁用水操作标准

45、。(10）清理的垃圾应及时装袋，垃圾袋内的垃圾应及时清理，不应将垃圾随意乱扔。（11）被护栏封闭的窗户，擦不到的部位可以不擦。7.清除张贴物(1)贴物的苑围包括：小广告、未在物管站办理登记手续的外单位乱贴的通知通告、公司在单元门上张2、保洁工作（1）居民住宅小区楼道保洁工作营理制度及标推贴的已过期的通知通告、外单位已办理登记手续但是过期的通知通告。后两种只限张贴在单元门上，并且用透明胶带或易于用水清理的戮合剂张贴。(2)清理张贴的通知通告应清理干净，不应有残留物。（3)清理墙面、地面、顶面上的小广告或乱贴的通知通告时，先用喷壶将张贴物湿润，喷水范围控制在张贴物大小之内，不应流水造成墙面损坏。可

46、以直接揭掉的，用手抠起一角后揭掉；不可以直接揭掉的，应用腻子刀轻轻地、反复地刮，直至张贴物全部清理完毕：张贴物属于自带胶的，应用用手掀起一角轻轻地撕下，直至张贴物全部清理完毕。(4)清理油漆面、玻璃上的小广告或乱贴的通知通告时，先用喷壶将张贴物湿润，可以直接揭掉的，用手抠起一角后揭掉；不可以直接揭掉的，应用腻子刀轻轻地、反复地刮，直至张贴物全部清理完毕；张贴物属于自带胶的，应用钢丝球轻轻地、反复地刷，直至张贴物全部清理完毕。清理后的痕迹应用抹布擦干净。(5）清理的垃圾应及时装袋，垃圾袋内的垃圾应及时清理，不应将垃圾随意乱扔。（6）操作过程中不应破坏墙面、地面、顶面、油漆面、玻璃。8、保洁用水（

47、1)保洁用水应遵循“节约、环保”的原则，节约是指在保洁过程中节约用水，保护并合理利用水资源；环保是指不随意倾倒废水。(2）处理保洁工作中的废水时，先把漏斗插入小区下水道井盖的孔隙中，再把废水轻轻倒入漏斗，冬季应防止水溅出来，塑料桶底部沉淀的杂质应倒入垃圾房。卜(3）应根据不同保洁部位清洗拖把或抹布的要求进行清洗。水质浑浊时，应立即更换。(4）保洁部位环境最低温度低于2度时，应停止用水。七、质量标准1.单元门无张贴物、无乱写乱画、无积尘、油漆面无刮痕、无污渍2.休息平台、楼梯、踢脚线、地下室公共间的地面无积尘、无张贴物、无积水、无乱堆乱放、无痰渍、无污渍、无垃圾3.扶手、栏杆无积尘、无张贴物、无

48、污渍、油漆面无刮痕4.楼道墙面和楼道顶无积尘、无污渍、无张贴物、无乱写乱画、墙面无刮痕、无蜘蛛网5.楼道窗无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净：窗台手摸无积尘八、不合格服务的处理1.不合格服务包括：未达到保洁工作质量要求、未按操作标准操作、未按要求工作、检查人员检查出的不合格项、居民投诉经查实应承担责任的。2.保洁员在1个工作日内整改完毕的，不列入考核扣分；每月相同的不合格重复出现超过2次时，根据考核标准扣分。3.保洁员发现楼道内的设施损坏应当日上报给物管站管理人员，否则影响保洁质量的责任由保洁员承担。2、保洁工作（2）居民住宅小区楼道保洁工作营理制度及标推附件：民用建筑构造组成部分的名

49、称2、保洁工作（2）居民住宅小区室外地面保洁工作营理制度及标推居民住宅小区室外地面保洁工作管理制度及标准（试行）一、目的及范围目的：确保小区内的公共区域干净整洁。范围：小区内的道路、绿化带、散水、广场、停车场二、仪表仪容标准室外保洁人员在工作期间应遵守仪容仪表、行为举止、语言态度标准三、工具和消耗品标准1、室外保洁人员配备的工具和消耗品有：大扫帚、小扫帚、塑料桶、洒水壶、腻子刀、铁锹、剁冰铲、推雪铲、垃圾车、拾物钳、长杆、多用途清洁车、去污粉（剂）、防尘口罩、乳胶手套、环保型垃圾袋、钢丝球、隔离锥。2,室外保洁人员在工作期间应遵守工具管理办法和工具操作标准四、安全要求1、保洁人员在工作期间应遵守保洁岗位安全操作规程和高处作业安全操作规程，正确佩戴劳动防护用品。2,身体有伤口时，应包扎好，避免感染；不应带病工作。3、严格遵守防火制度，不应动用明火。4,进入低温期（11月1日至3月31日）或室外结冰时，保洁不应用水。5,用水桶盛水时，桶内的水要低于桶面5厘米，在搬运过程中桶内的水不应外溢，清洗工具时水不应外溢。6、洒水时不应积水，以防止滑倒摔伤自己或他人。7,清扫积雪时，应在保洁区域内前后设置隔离锥。不应撒石子、炉渣、盐、融雪剂。8,不应清理电线、变压器附近树枝