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1、网吧 收银员工作细则网吧 收银员工作细则深圳市振钊网络科技有限公司收银员工作细则(试行)1.收银员基本要求:1.1熟练掌握IC、ID收费系统基本原理和操作;熟悉互联网上网服务营业场所管理条例;点卡充值、商品销售系统使用;1.2掌握本网吧帐目记帐方法及交接班程序;能识别真假币;1.3熟悉网吧通讯薄及110、119及派出所报警电话,碰到各类普通或紧急情况能冷静处理及时通知相关人员;1.4熟悉网吧机器区域分布、各种卡类型及费率、包时、充值赠送等业务数据;1.5原则上工作内容由店长指派安排,但在当班期间需接受班长统一调度和管理。2.站姿、走姿、坐姿2.1站姿:头端目正,双肩平正并稍向后张,右手放在左手
2、,虎口交背相握,自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀;双膝尽量靠拢,脚尖成30度张开(其间距以一拳为宜)脚跟并靠,身体中重心自两腿间垂直向下,全身重量均匀分步于双脚,不集中后脚跟或脚尖。2.2走姿:保持两臂自然摆动、两眼平视、禁止左摇右晃。路遇客人,须面带微笑、主动问好、侧身礼让;禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐。2.3坐姿:双脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上,保持上身挺直,坐姿优美端庄。2.4指引手势:五指并拢,掌心朝上,手臂一肘关节为轴,自然从体前上扬并向所指方向伸直(手臂伸直后应比肩低),同时上身前倾,头偏向指示方向并以目光示意。3.上班前准备:3.1打卡前作好上班准备,要求工衣工牌
3、干净、整洁、规范、统一,不化浓妆,不做奇异发型,禁止穿拖鞋、短裙,禁止上班前饮酒或食用大蒜等刺激味的食物;3.2提前30分钟打卡准备接班;3.3调整好心情,确保当班能保持微笑服务。4.接班:4.1及时向店长或班长了解新的工作内容,注意了解工作重点;4.2盘点饮料,食品,香烟,零钱,核对好帐目;检查收银机的工作状况,了解有无异常情况发生,并掌握正确的处理方法;4.3盘点完后,接班;根据盘点,及时添加商品、IC(ID)卡、点卡平台金额、备用零钱,库存不足时及时向相关人员汇报。5.服务标准5.1微笑:在任何工作细环节中,注意面带微笑;5.2原则:第一条:客人永远是对的。第二条:如果客人真错了,请遵守
4、第一条;5.3熟练掌握收银工作的每项程序及工作技能,(如开退卡、充值、冲正、各类帐目查询、商品销售系统、各类点卡销售与充值等),标准打字速度35字/分以上;5.4面对新来的客人,面带微笑,目视客人,并说“您好,欢迎光临”,咨询其需求,主动介绍网吧区域、费率、卡类型及优惠情况,尽力推销会员卡及大面额充值;5.5面对熟客时,面带微笑,目视客人,并说“您好,请问有什么需要”,“麻烦您出示一深圳市振钊网络科技有限公司下身份证”“请问需要充值多少”,主动推荐网吧的优惠活动。激活卡时,主动报卡中余额;5.6充值、购买商品点卡:唱收、唱付,XX饮料,3元钱一瓶收您XX元“您需要XX东西,共X元,收您X元”“
5、您好,这是您的饮料,找您X元”“找您XX元请点一下”“马上给您办理,请稍等一下”;5.7客人退卡时,标准用语:“您好,卡中余额X元,卡押金X元,共退您X元”,用标准手势双手将钱递到客人手中,面带微笑并目示:“请慢走”“欢迎下次光临”。6.工作纪律6.1遵纪守法,具备良好的职业道德及行为操守;禁止向任何人泄露网吧帐号密码及营业相关数据;6.2不得以任何方式向客人索取任何财物,与同事、顾客交谈时间不超过2分钟;6.3工作细心细致,现金、记账出现误差,由当班收银员补偿;多次出现误差或出现重大误差的,公司给予辞退;6.4非当班收银员,店长,班长,无关人员不得随意进出收银台;任何人不得在收银台饮食及做其
6、他与工作无关的事情(用餐、读书、看报、看电影);6.5禁止在收银机登陆QQ、打开除点卡网站外任何网站。7.收银台卫生7.1随时保持收银台台面、地面的干净、整洁,无关或无用物品及时清理或入库;7.2每天早班,清洁台面、货架、冰箱、收银设备。8.大厅音乐及广播8.1负责背景音乐及音量控制,不允许根据个人喜好自行调整;有呼叫网管、客户点歌系统的分店,要随时监控其运行情况;8.2具备播音素质,能广播温馨提示、各种上网优惠、促销或游戏活动广播。9.接听前台电话9.1尽可能在15秒内接听电话,语气缓和、态度亲切、面带微笑;9.2用心倾听对方需求和意图,回复时思路清晰、措词准确;9.3标准用语:“您好,振钊
7、网吧XX店”“请问有什么需要”“请稍等”“麻烦稍等一下”不好意思,您要找的XX不在,我能帮你做什么吗“好的,再见”10.紧急事件处理10.1停电:迅速安抚前台顾客,注意收银台财产安全,必要时锁紧抽屉。密切留意班长指示,及时通过电话向相关人员反映情况;10.2掉线:及时保存收银机相关数据,协助现场工作人员做好安抚顾客工作;10.3打架闹事:注意收银台财产安全,必要时迅速报警(宝岗派出所报警电话:89583110)或电话通知相关领导;10.4人员快速疏散:碰到停电清场、火灾或其他突发事件,场内所有客人需急时离场时,按照公司火灾、踏踩事故应急疏散预案组织疏散客人,随后配合领导做好相关善后工作。深圳市
8、振钊网络科技有限公司11.用餐、休息与私人事件11.1用餐:根据班长安排,由同事或班长顶替,及时在休息室用餐;11.2休息、喝水、方便、工作期间会客:通知班长,由班长接替或安排后,方可离开;每次不能超过5分钟,每班不允许超过4次;11.3禁止使用手机,若必需接听电话,每次不超过3分钟;12.交班及下班12.1下班前30分钟,清点货物、清理台面、核实销售经营数据并作好详细记录;12.2本班出现的常规异常情况,作好相关记录,连同处理方法告知下一班;12.3按接班程序及规则,交接完后,若下班收银员因任何情况拒绝接班,则根据情况上报班长或自行解决;12.4若超过下班时间仍没有人员接班,通知班长后继续上
9、班,等待班长指示;12.5工作完全交接完毕后,封存当班营业额,然后下班。扩展阅读:巨无霸网吧收银员岗位工作制度巨无霸网吧收银员岗位工作制度1、收支做到唱收唱付(将音量调节到顾客可以听到的标准);2、杜绝未成年人上网,核对上网人员有效身份信息;3、吧台内除当班收银员及值班经理外严禁外人进入;4、严禁和顾客发生争执,如有争议让当班经理与其解释;发现一次处罚10元5、接班收银员负责吧台卫生,保持巨无霸网吧形象;6、严禁在吧台内抽烟/玩网游;发现一次处罚10元7、严格遵守作息时间制度不得迟到、早退、旷工;如有发现,一次处罚迟到、早退者10元,旷工者100元8、严禁用员工卡给熟人上机,经发现,直接清空本月员工卡余额;9、交接班发生金额错误,原则上直接用现金补齐后交班;10、收到顾客叫车请求,立即呼叫驾驶员且收到回应为止;11、冲值点卡必须由顾客输入账号,并由顾客当面确认,如发生冲错点卡,与网吧无关。由当班收银员与顾客自行协商解决;12、客满时,必须配合网管安排等机器的顾客上机,避免跑单;收到网管的不配合投诉一次处罚10元13、如离职需提前十天通知主管,不满10天擅自离职按自动放弃未结算工资处理。第 6 页 共 6 页
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