美容师工作职责与工作规范.doc

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1、美容师工作职责与工作规范美容师工作职责与工作规范三、美容师职责1、热情接待客人、以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题。2、给客人做好皮肤分析、正确选择客人的护理项目及产品。3、按美容院的工作流程为客人服务。4、保证用具的干净与消毒。5、爱护公共财物。6、不撤离职守，发生问题及时汇报。7、积极主动与客户联络，进行跟踪服务。8、操作时佩戴口罩，双手跟踪服务。9、操作时双手消毒。10、不断提高个人理论及操作水平。四、后勤人员职责1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。2、清洁消毒客人用过的用品。3、购买必须品、实报实销，不得弄虚作假。4、注意美容院的水电安全问题。5、做好美容院的开、关门

2、工作。6、如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。五、部门领班职责1、协助上司搞好本店的经营管理工作。2、执行上司下达的任务，督促任务的完成，落实程度。3、负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。4、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。5、负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严禁按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。6、负责部门人员的技术操作培训，技术等级的考核签定工作。7、树立标准榜样形象，以身作则。8、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报

3、。9、对部门所须物品的领用，定期清点设备，装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。10、接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。11、负责交接班的工作安排，员工轮休安排。12、协助上司组织定期会议如学习。13、负责与其他部门的工作协作和业务联系。14、每日做好工作记录和工作总结。六、美容师守则1、注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，穿制服及配戴胸卡。（或识别卡）2、愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客、美容师必须保持一种专业人士的心态。3、为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，

4、适当产品。4、要为顾客进午护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。5、护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次护理时间，如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。6、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品）准备迎接下一个新顾客的到来。7、送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。8、专业美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相应的行为规范，应具备

5、良好的品德和专业素质。9、专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。10、服务顾客时不接听电话，不离开顾客。美容师职业素质：一、美容师职业道德修养规范。要热爱美容，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观；要兴趣专一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要讥笑挖苦；要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价；要知识渊博，不要学识匮乏；要重义轻利，不要见利忘义；要技能高超，不要才智平平；要诚恳扎实，不要奸诈虚伪；要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事；要热情待客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造；要解放思想，不要闭关自守；要美化仪表，不要丑态百出；要更新观念，不要因循守

6、旧；要文明礼貌，不要野蛮无礼；要心品高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪；要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈；要讲究政治，不要埋头业务；要遵守公德，不要放荡不羁；要自尊自爱，不要自惭形秽；要传播知识，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不要搬弄事非；要虚心好学，不要骄傲自满；要卫生健康，不要肮脏多病；要勇攀高峰，不要停止不前；二、美容师作风规范1、良好的作风以诚相待，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。2、不良的作风工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，讥笑他人。矫揉造作，姿势不良。使用精语，打

7、探隐私。浓妆艳抹，奇妆异服。三、专业美容师必备条件1、要有一双温柔灵活的双手。2、对色彩、搭配有透彻的认识。3、对人体各部位有深入的了解。4、学习巧妙和高雅谈吐。5、有独特的风格审美观点。四、专业美容师的形象条件1、有典雅的风度。2、有高超技术。3、端庄的举止。4、文雅的谈吐。5、接人待物要彬彬有礼、落落大方。6、有丰富的内涵。五、专业美容师形象设计1、仪容设计：发型、妆型、健美、整容外型的化妆、个性的化妆、生命力的化妆。2、仪容设计：服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽、首饰、饰品。3、仪态设计：（1）姿态、举止、谈吐、风度。（2）走、坐、蹲、回头、转身。（3）待人接物的手势、动作、如握手

8、问候、点头示意、拥抱亲吻、递接名片、接打电话、上下轿车、进出电梯、服务操作。4、语言与无声语言的综合运用（如讲话、语调、语速、表情、眼神等）。5、内在气质的把握和指挥、修养、礼仪。六、专业美容师的品德1、要遵循国家法律和美容院的规章制度。2、对职业要有信心和尽最大努力工作。3、乐于学习健全心智，提高气质。4、言行有信，负责尽职，成为良好德行及优良职业行为的表现。5、温文有礼对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事、顾客及上级的工作。6、对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼。7、学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话

9、时需要注意倾听。8、注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信心。七、专业美容师的举止1、要避免口臭、体臭，不当着别人做不雅观的动作（如：咳嗽）。2、不能在顾客面前嚼口香糖。3、不能说话大声刺耳。4、不能当着顾客面前批评同事的手艺。5、不能与顾客谈论自己的私事。6、不能斜靠椅背或桌面，在接待中懒散靠沙发。7、不能工作时姿势不良，行走时摆动，走路要轻盈。8、有顾客时，音响、电视声音过大。9、不在背后议论别人的长短。10、说话不实在，过份批评他人，降低美容从业人员的品格。11、说服顾客所购买你推销的产品时，不能批评顾客原来的产品品质不良。12、不能探听顾客的隐私。13、不能有矫揉造做的态度。

10、14、不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。15、不能总是埋怨芝麻小事。扩展阅读：美容师职责及工作细则岗位名称：美容师一、直接上级：院长本职工作：1、给顾客提供满意的美容服务2、按照公司规定向顾客销售产品3、相关顾客资料收集4、定期或不定期与顾客保持联系5、卫生包干区的卫生清洁和设备保养。直接责任：1、对客户满意负责2、对设备的完好负责。素质要求：1、熟练的美容技能（具备健康证、等级证）2、熟练的销售技能3、良好的沟通能力二、工作流程1、值日生做好仪器换水等工作；2、开音乐，做好准备在院长（或院长休息时实习院长）的带领下做手操；3、以良好的精神面貌参加展会，并纪录晨会内容；4、晨会结束后到前台

11、看当天的预约情况，以便做好计划和准备工作；5、为顾客提供服务，并根据顾客需求销售产品；6、服从院长安排，对顾客做到笑脸相迎，并送至电梯口；7、定期与顾客沟通，并在重大节日地用手机短信或打电话问候顾客；8、闲暇时间，看美容、人际关、营销、管理方面的书籍；9、用餐时间由院长和前台安排；10、每天工作结束后，值日生做好卫生工作或消毒事宜；11、记录成长笔记。服务流程：服务过程中1、顾客躺下（帮她包头巾、盖上被子，询问是否太紧和是否会暖和）2、自我介绍（例：某某姐，我叫某某，第一次为您服务，您可以好好感受一下我的手法，如果觉得不错的话，下次预约我）。3、前30分钟内不许提产品，要和顾客过熟人关，要赞美

12、顾客，聊她感兴趣的话题。4、护肤过程中：（1）用棉签取产品中；（2）取出的产品过多不能放回；（3）产品盖子要翻过来放（倒置）；（4）取完产品及时盖好盖子。5、给顾客推荐她所需的产品。6、当顾客拒绝或沉默时，可以继续过熟人关，绝对不允许你也沉默。7、适当的再提一下该产品，希望她考虑（态度诚恳）。8、做到三提醒。9、护肤结束后：（1）先送走客人；（2）整理好床罩、被子、毛巾；（3）器具要消毒（洗干净后放入消毒柜）（4）整理推车（车上的美容用品）三、仪容仪表1、美容师要注意要自身形象、化淡汝、忌浓妆艳抹，穿工衣（要整洁、干净）、扣好扣子，头发整洁，束发（长发统一戴网发），戴工帽，穿护士鞋（不穿拖鞋和

13、松糕鞋），佩戴好工牌、勤剪指甲（不留长指甲），香水淡雅清晰。2、美容师工作时间内不得佩戴戒指、手链、手表、手机等与工作无关物品，工作时间内禁止用手机大声通话。3、口腔无异味，不食带有刺激气味食品，服务时戴口罩，每日洗澡一次。4、保持正确姿态，行走大方自然。四、礼仪接待1、礼仪标准1）在院内上班期间美容现见到顾客（不论是你服过的顾客，还是你不认识的顾客）一定要打招呼，代表公司热忱欢迎她的光临，只要是你服务过的顾客，第二次见面就必须直接带呼称向她问好（例：你好，刘姐！）2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。3）递交给顾客的物件应双方捧上。4）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼

14、，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。5）不因点货、点款、结账而不理睬顾客。6）保持仪态，不在公众场合挖鼻、挠耳、瘙痒、梳头；丢纸悄、杂物；不在工作现场吸烟、吃零食；不得聚集进行与工作无关的闭谈；不得作怪相、睡觉、大声喧哗、跑跳、嬉笑打闹；不得说脏话、叫绰号。2、服务标准对话A老顾客服务流程服务前流程：1）顾客预约；2）前台安排好美容师，若安排不过来可与顾客改约美容师；客或前台重新安排4）顾客到达美容院，前台起身问好，并安排美容师，如若安排不过来要请顾客先在休息区喝不，翻阅杂志，并尽可能有人与顾客交谈，并过一段时间向顾客反馈准备情况。5）美容师在服务顾客之前，贵重物品让其自行保管，并

15、点清产品件数。服务中流程：1）操作过程三过问A顾客冷暖（热）过问；B.包头松晕过问；C.按摩轻重过问。2）操作过程三提示A上脸服务要提示；B.产品名称要提示C.暂离顾客要提示。3）操作完毕三提醒A提醒顾客饰品戴好、拿齐物品B.提醒顾客整理妆容；C提醒顾客下周按时护理服务完毕流程：1）顾客产品整理好，带回去和暂存美容院的要区分开来。2）帮助顾客整理好头发、衣物、提示顾客拿好随身物品（如协助顾客整理好发型）。3）应表扬顾客皮肤做完后的效果，如做完很亮光泽度很好等。每次做完都应表扬顾客的皮肤。4）产品登记：在登记卡上写上产品件数，是否有贵重物品遗留、确认无误，让顾客签名（注：产品件数要跟卡上写的，袋

16、子里装的应一致。不能让顾客主动写件数）。5）顾客填写护理后的评价，并送上一杯暖心水：“做完美容应多喝一点水，补充一下水分。”6）前台没有顾客时，也可叫顾客在前台小坐一会儿，有时前台、院长也会跟顾客过熟人关。给顾客养成一种习惯，在前台小坐一会。7）预约好下一周或一下次护理的时间，让顾客养成良好的护肤习惯。8）“怎么一做完美容，美容师都跑没了”顾客想，所以顾客没有走时，不要独自离开，直到顾客走。9）顾客到电梯门口，帮忙按电梯的按键。10）送走了顾客才做三包三包整齐：毛巾（是否有头发残留）、被子；面膜碗、面膜刷的清洁；六个打样产品齐全，仪器的归位与正确摆放。B新顾客服务流程：1）发卡员将新顾客带至接

17、待区，为顾客倒水后，告诉前台，由前台接待。2）前台拿出顾客登记表让顾客登记，并向其介绍公司基本情况；3）美容师在服务过程中，根据顾客的情况向其推荐顾客适用的产品。3文明用语十条1）“您好！”2）“请！”3）“欢迎光临！”（欢迎下次光临）4）“再见！”5）“对不起！”6）“请指教！”7）“谢谢！”8）“不用客气！”9）“需要帮助吗？”（我能帮助您做些什么）10）“请随便看！”五、工作细则1、爱护公物，使用物品按规定摆放，正确使用仪器和设备，不得违反操作规程；2、每次做顾客前后清点产品和手饰签名并请顾客在护理登记卡上签名。如果金银手饰丢失该美容师扣50分。3、美容师在服务顾客之前，贵重物品让其自行

18、保管，做好登记，并让顾客签名。4、顾客产品清点有误或损坏要照价赔偿。5、分院美容师和前台，必须共同保管好顾客产品，也就等于维护了我们自己的信誉。美容师有责任保护好顾客所有产品，如美容师在服务过程中或服务完成后没拧紧瓶盖，而造成顾客产品损失，由美容师负责按原价赔偿。6、美容师必须尊重前台，服从前台的工作安排，特别是当院长不在时，代理院长以及前台的安排就等于院长的安排，不得推糖、拖拉，违者扣20分。7、美容师在服务时不允许接听或拨打电话。在院内给顾客打电话，每通电话不能超过三分钟，以免影响业务电话长时间打不进来。8、任何人不得因个人的调动而人为的造成本院顾客或员工的流动或流失，发现一倒扣50分。9

19、、美容师在操作过程中，不得与顾客以外的人员聊天，不得随意离开顾客。10、美容师给顾客服务中，不能因不成交或其它因素做出不道德行为，如洗面奶当润肤露擦脸，面膜当按摩膏来按摩或服务态度差，一旦发现罚50分。11、各分院美容师要定期和顾客联系，做好跟踪服务，交订金的顾客没及时来或长时间不来的顾客、院长、前台、美容师都应在15天之内一定要提醒顾客及时回来接受我们的服务，如果顾客暂时没空或一时联系不上，要继续联系提醒。12、美容师到总部培训学习要有责任心，有责任认真学习，回到院里后尽所能把学到的知识传递给大家。以上没注明扣分标准的条例，违反一例均扣30分。扣分标准每分1元美容师业绩分配标准一、总则1、美

20、容部位：脸部（包括眼部、劲部）。2、美体部位：手部、背部、胸部、腹部、腿部（包括臀部）。3、一个顾客只允许安排A或A、B两个美容师服务，不能超过三个人；如顾客是做脸部美容的或有做一个或两个美体部位的只安排A做（除非顾客有另外要求），但是如果顾客是做三个以上美体部位的，其中一个部位是腿部的可另行安排多一个美容师做。4、美容师做美体时，要求每个人独立完成一个部位，不能两个同时做一个部位。5、老顾客的定义：（1）顾客第一次由A配货，该顾客就属A的老顾客。（2）若A调走，A的老顾客应指定美容师接走，如果顾客不满意可提到满意为止，顾客满意谁，其就是谁的老顾客。6、本预约的老顾客带新顾客，没有指定的美容师

21、，业绩不用分。二、业绩分配1、顾客第一次来，在床前配货所产生的业绩归属该美容师。2、院长独立完整地做完整个单，业绩归公司所有，但院长没有服务完，轮到谁做业绩就给谁，日奖金均由前台留作分院流动基金。3、顾这第一次来，未成交，是A做的，第二来预约A在前台直接配货。（1）如果A做，业绩属A（2）如果B做，前台业绩算A；如果在床前配货，业绩全属B4、老顾客带新顾客来，属A的老顾客；（1）如果是A做老顾客，B做新顾客，业绩由A、B各分50%，如果顾客交订金，下次回来的业绩还是A、B平分。（2）如果是A做新顾客，业绩不分。5、两个老顾客带一个新顾客来，老顾客由A、B做；（1）A、B做老顾客，业绩A、B各5

22、0%。（2）新顾客由A或B做，业绩A、B各50%。6、一位老顾客带两位新顾客：（注：该老顾客无固定美容师）（1）老顾客C做，新顾这A、B做，产生业绩3人平分。（2）如果老顾客不做，A、B同时做新顾客业绩不分，归她们各自所有。7、老顾客在前台直接购买品、谁预约的业绩归谁，如果被预约的美容师休息或顾客未预约，安排谁做业绩归谁。8、顾客配货交订金，如果是A估先论A调动到哪家分院，顾客一个月内来补齐货款，业绩属A。如果A自动离职，而顾客只交钱没做的，业绩归公司，日然金归前台留做院分流动基金，如果安排给B做，业绩归B，但要求B美容师要做好该顾客后期的跟踪服务。9、老顾客与货未交款，由A做，A须在前台登记

23、姓名及产品，并且要开订货单给顾客，让顾客签名确认，下次来交齐货款业绩属A。10、新顾客第一次来，如果A做，但是顾客对A不满意，顾客再一次光临，要求换美容师，由B来做；（1）顾客交订金业绩属A。（2）顾客不是交订金，在前台直接配货，业绩A、B各50%（3）顾客第一次未配任何产品，业绩属B11、A给新顾客第一次配上产品，顾客回去后悔。（1）第二次来直接在前台就退款的，那么就减掉A的业绩（2）如果顾客未退钱并被安排进去做，是A做，业绩还是归A，如是B做后面配上的产品的业绩归B12、新顾客在前台直接由院长配货的排到谁做就给谁，该业绩产生的日奖金由前台留做分院流动基金。13、A为顾客服务完后，顾客没有购

24、买，由院长在前台讲上产品的，业绩归A，前提是美容师必须在顾客旁边，除非是前台安排做其他顾客，如果A没被安排做顾客，不在场的，其它美容师讲上的产品业绩不用分。（如果A被安排在做顾客，业绩分）14、美体部位：（1）AB两人同时被安排服务顾客，说上任何部位产品业绩两人平分，如另一人未帮忙说，则不应平分此业绩。（2）在做脸部，A因为能力不足，院长帮忙讲上美体产品，安排B做，业绩不分，如果后面配上产品，A、B平分。（3）若A调走，A的老顾客应指定美容师接手，如果顾客不满意或换到满意为止，顾客满意谁，其就是谁的老顾客（需服务三次以上）。注：上述各项中的A、B、C为美容师15、顾客第一次来付定金，第二来反悔，第三次付清，业绩由第一次和第三次服务的美容师平分。16、关于服务券，在以下状况下美容师将没有服务费；（1）不没有盖可诺丹婷服务券专用章的服务券；（2）顾客没评价、不签名、不满意的服务券。17、服务券的使用过程中应注意以下几点：a.服务券每一张只能代表一个部位，不能同时代表几个部位b.顾客当时没有评价，不签名，不满意的服务券，事后由旁人补签，将追究院长、前台和被签者的责任；c.院长有责任对服务券的所有内容审核完后才签上自己的名字，如提前签名或未经审核就签名，将对院长进行扣分。注：如果执行中与分配标准发生矛盾，请致电营销中心咨询第 14 页 共 14 页