银行业呼叫中心班组建设的实践与思考.doc

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1、银行业呼叫中心班组建设的实践与思考银行业呼叫中心班组建设的实践与思考银行业呼叫中心班组建设的实践与思考【内容摘要】随着经济的发展，银行行业面临来自各个方面越来越多的挑战：经济技术的发展，使用户的需求不断增多，对服务质量的要求不断提高，从而要求银行提供更加有效、快捷的服务，这构成了拉动我国银行业建立呼叫中心的强大动力。对一个呼叫中心而言，大部分的日常管理工作实际上是可以以标准化工作流程及管理工具固化下来的。“班组”就是呼叫中心的管理工具，是呼叫中心经营一切管理活动的出发点和落脚点。班组的管理水平直接反应中心的管理水平，班组团队的战斗力体现企业的综合实力，决定着中心是否可以持续的发展。【关键词】呼

2、叫中心；班组。一、银行业呼叫中心班组建设的重点与实践1.班组团队的目标要与中心的目标保持一致（1）中心目标决定团队的目标（2）清晰的目标是团队的推进器（3）个人目标在团队目标中升华2.当一名合格的班组长（1）精湛的业务水平、较强的团队协作力（2）在班组中具有较高的影响力（3）有极强的现场协调力（4）充分发挥“黏合中心与座席”的作用3全面提升班组长的综合素质（1）加强培训提高班组长的业务水平（2）开拓平台增强班组长的管理能力（3）多方位支持班组长的日常管理工作二、银行业呼叫中心班组建设的思考与诠释1.探索建立班组文化（1）班组文化要以企业文化建设为核心（2）落实班组计划，夯实班组建设（3）获得中

3、高层的支持与协助2.建立承诺保障制度（1）班组长和和组员分别建立承诺（2）承诺是一种责任（3）没有承诺就没有行动3.加强标杆制度的实施力度（1）标杆管理成就团队精英（2）全力塑造恪尽职守、敬业守纪的员工形象（3）竞赛法激活团队动力4.加强情绪管理（1）中心帮助员工排压（2）鼓励员工自行解压（3）用适宜的方式舒压扩展阅读：建设特色班组文化实践思考建设特色班组文化的实践与思考一、班组文化建设的实践与探索为建设和培育根深叶茂的班组文化，油田热电厂党委既致力于让油田文化、电力文化落地生根，又遵循“自下而上”的文化培育提升思路，让班组这块土地上的优秀思想品行不断萌芽、生长、壮大，大力培育、固化、弘扬挖掘

4、得深、总结得透、概括得准、刻画得像的班组文化。第一，探寻班组文化内涵提炼的路径。提炼班组文化内涵是班组文化建设的核心。在班组文化的内涵提炼上，我们确立了“外人看了信服不摇头、自己看了舒服不脸红”的标准，并始终把它作为一种遵循。厂领导坚持靠前指挥亲自抓，不仅出思路，还在具体理念的升华上出智慧。党群各部门按照“追寻员工的足迹、倾听员工的心声”和“精神下载、文化装修”的工作步骤和目标，深入班组，体验一线。感受基层，为总结提炼班组文化找感觉、找发现、找共鸣。在三年多的时间里，党群部门的同志和班组员工同走巡回检查路，参加岗位交接班，使亲历的过程成为了向员工学习、被细节感动的过程，成为了与员工思想交流、向

5、员工心灵探知的过程，以此汲取营养、获得地气。第二，找准班组文化承载的载体。班组文化作为岗位员工的精神凝结和作风浓缩，要让它成为一种约束、一种激励，必须找准“内化于心、外化于行、固化于制”的承载载体。为此，我们把这些精心提炼的文化成果，采取图文并茂的形式集中展示在员工自己的工作岗位上，并把它编撰成文化手册，使“能本班布置的措施，不给下班留难点；能本班解决的问题，不给下班留负担；能本班处理的缺陷，不给下班留隐患；能本班操作的项目，不给下班留尾项”和“别小看一点，手指也能捅破天；别小看一拧，事故发生在瞬间；别小看一扳，小河沟里也翻船；别小看一按，生命安全在指尖”等班组交接与安全理念每天都在潜移默化地

6、影响着岗位员工的工作，同时也起到了文化宣贯和落地的多重效果。第三，体验班组文化的个性与特质。为了让员工了解各岗位的特性和班组文化的特质，用文化手段加强理解，形成合力。我们开展了“走出岗位看电厂、超越管理看文化”交叉参观体验活动，让一线员工走进厨房体验午餐前食堂的忙碌，感受“备菜用筐抬、炒菜用板锹”，为上千人做饭的不容易；让后线员工走进主厂房，亲眼目睹在高温、高压、噪音状态下监盘、巡视、检修的责任和辛苦。通过相互参观、交叉体验，加强了岗位间的沟通和理解，逐渐化解了前线与后线之间的不理解、不平衡心理。二、班组文化建设的作用与成效经过三年多来的持续建设，特色班组文化得到了广大班组员工的普遍认可，也提振了员工的精气神，不仅起到了制度无法替代的作用，又为提高企业知名度和美誉度发挥了特殊的效能。第一，基层班组成为了民主管理的小家。在班组文化建设中，按第 4 页 共 4 页