酒店客房服务员工作内容.doc

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1、酒店客房服务员工作内容酒店客房服务员工作内容酒店客房服务员工作内容客房服务员工作时间表早7：508：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。8：058：30两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。8：308：50检查设备设施，上报工程问题。8：5010：30清理本区域房间和公共区域的卫生。10：3011：30倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。11：3013：30清理本区域房间和公共区域的卫生。13：3015：50站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

2、15：5016：05填写交接班本，准备交接。16：0516：30两班交接，按交接班要求交接。16：3016：40开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。中15：5016：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。16：0516：30两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。16：3016：35检查设备设施，上报工程问题。16：3517：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。17：3519：00清理本区域房间和公共区域的卫生。19：0023：

3、50站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。23：5000：05填写交接班本，准备交接。00：0500：20两班交接，按交接班要求交接。02：0000：30开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。晚23：5000：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。00：0500：20两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。00：202*：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。04：0004：20清理本区域房间和公共区域的卫生。

4、04：202*：00站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。06：0007：00倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。07：5008：05站位服务，清理退房卫生。08：0508：30两班交接，按交接班要求交接。08：3008：40开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。本信息真实性未经福建酒店人才网证实，仅供您参考。未经许可，不得转载扩展阅读：酒店客房服务员岗位工作流程酒店客房服务员岗位工作流程1.实习岗位：客房部楼层。2.管理层级关系(1)直接上级。楼层卫生班领班、主管。(2)协作人员。楼层值台服务员等。3.基本职责负责客房的整理和清洁工作。4.

5、素质要求(1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。(2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。(3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。(4)了解饭店对遗留物品的处理程序。(5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。(6)能用一门外语进行简单对话。5.岗位职责(1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。(2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。(3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。(4)按要求填写各种报表。(5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。(6)保持客房楼面安静和安全。(7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好

6、工作车上的一切用品。(8)完成领班、主管交给的其他工作。6.工作表格及资料服务员日报表。7.工作设备配置工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。8.主要工作项目(1)走客房(住房)清洁工作(表316)。表3-16走客房(住房)清洁工作程序表程序工作标准及要求1领取钥匙。上班后，到客房服务中心或楼层组签到，领取楼层钥匙，并注意有关通知2参加班前会。参加由当日的所属区域主管主持的卫生班班前会准备3了解房态。向楼层台班领取卫生班工作日报表，了解有关房态4拖工作车。将已准备好的工作车拖至需清洁房间门前停放，并把吸尘器摆放于工作车的右侧1敲门(1)敲门，面带微笑，直视门镜，手指弯曲，轻敲二次，每次三下，并报

7、称“HOUSEKEEPING”(2)按门铃，清晰报称“HOUSEKEEPING”，并等客人反应2反应(1)如客人有回音，服务员应征询能否进人，并等客人开门(2)如房内无反应，服务员方用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING”进房门3开门。用钥匙或磁卡开锁后，用左手开左边门，右手开右边门，把门轻轻推开至自动静止4挂牌。打开房门后，应确定房内是否有人或有什么特殊情况，把“正在打扫”牌挂在门把手上5开灯。开过道灯、卫生间灯6开空调。将空调出风调至最大，温度至最低7开窗帘。双手拉开，注意力度8填表。在卫生班报表上填写入房时间1撤卫生间物品。携清洁篮和小垫进入卫生间，放置在适当位置，撤去撤物品卫

8、生间客用品和垃圾，向三缸喷洒清洁剂2撤房间物品。沿环形线撤去客人用过的物品，置于工作车的垃圾袋，在走客房房态下，还应检查是否有遗留物品3撤床上用品。撤面单，毛毯、拖单、枕套、底单，将脏布件置于工作车的布件袋4撤茶具。将电热水壶、冰水壶的剩水倒掉，并清洗，洗干净后，放回吧台，再清洗烟灰缸，客人用过的杯具撤至工作车上1准备干、湿抹布各一条2抹尘路线门、壁橱、吧台、梳妆镜、组合柜、台灯、电视机、冰卧室抹尘箱、矮凳、圈椅、咖啡台、落地灯、窗台、床头软板、床头柜、床头灯、挂画、空调调节器、房间节电插孔板、卫生间的门、底灯、底角线1清洁墙壁。戴上胶皮手套，用淋浴头洗墙壁，用抹布抹干2洗面盆。用清洁剂和清洁

9、毛球洗刷面盆，然后用水冲干净，用抹布抹干面盆和云台3洗浴缸。喷入清洁剂后用清洁剂刷刷洗浴缸，同时要刷洗浴缸上方三格内的瓷砖，然后用水冲净，用抹布抹干4洗恭桶(1)换手套。换上洗恭捅专用的手套清洁卫生间(2)洗座板。用清洁剂和恭桶座板刷刷洗恭桶盖板、座板和恭桶底部，并用清水冲干净(3)洗内壁。换一个恭桶刷，喷清洁剂，从上到下刷洗恭桶内壁，并用清水冲干净(4)抹干。用专用恭桶抹布抹恭桶边、恭桶兜及底部和卫生间地面5冲地漏。用干净垃圾桶盛水慢慢地冲洗地漏6消毒。对卫生间的面盆、浴缸、恭桶进行消毒补充物品按规定要求，补充卧室和卫生间里客人用过的物品1开启吸尘器。将电源插上，确认吸尘器设备正常及备件齐全

10、后，把吸尘器拉人房内，打开电源开关吸尘2吸尘(1)原则从里到外(2)吸尘路线窗户附近、落地灯附近、咖啡台附近、组合柜附近、床底、床头柜附近、壁橱内、走道、卫生间、房门口3关闭吸尘器。把吸尘器开关关上，再拔下插头，将电源线绕在吸尘器的盖上，把吸尘器放在走廊的边上，吸管斜靠在一侧的墙上1检查卧室。检查设备设施是否完好，物品有无漏配，是否有需整理的地方，检查后喷上空气清新剂检查2检查卫生间。检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否有未清干净的杂物，“已消毒”标签是否放好，检查后喷上空气清新剂关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成时退出间(2)中式铺床工作(表317)表317中

11、式铺床服务工作程序表程序拉床架整理床垫2注意褥子卫生情况1床单正面向上，中线居床的正中位置铺底单2均匀的留出床单四边，使之能包住床垫1包角要紧，包角角度为90包底单2包边要紧，无褶皱1将枕芯装如枕套2将装好的枕头放在床头正中，距床头5厘米装枕头3.单人床将枕套口对墙，双人床将枕套口互对；两张单人床将枕套口反向于床头柜4枕套的缝线对床头板1将被子装入干净的被套中装被套2四角要端正合适3将开口的绳子系好铺被子1将装好干净被套的被子铺到床上工作标准及要求站在床尾弯腰将床架拉出50厘米1将床垫拉正放平2中线居床的正中位置3将被头顶端反折50厘米4使被子的其他三边均匀自然下垂，或将自然下垂的三边向下折到

12、床面上1床罩顶端与枕头平齐铺床罩2床罩的三边均匀自然下垂(用不定型床罩)1用腿部将床架缓缓推进床头板下推床架2检查床是否铺好整齐美观(3)西式床撤床工作(表318)。表3-18西式床撤床工作程序表程序卸下枕头套2留意枕头有无污渍揭下毛毯放在扶手椅上。禁止猛拉毛毯1从床褥与床架的夹缝中逐一拉出揭下床单2注意垫单是否清洁3禁止猛拉床单收取脏布件(4)西式床铺床工作(表319)。表3-19西式床铺床工作程序表程序将床拉到容易操作屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米的位置将床垫拉正放平将第一张床单铺在1床单的正面向上，中折线居床的正中位置床上(甩单、包边、2均匀地留出床单四边，使之能包住床垫包

13、角)将第二张床单铺在床上工作标准及要求1注意枕下有无遗留物品点清数量工作标准及要求注意褥子的卫生状况1将正面向下，中折线要与第一张床单重叠2床单上端多出床垫(床头)约5厘米将毛毯铺在床上(盖1毛毯的商标须在床尾、商标在上毯、包边、包角)将床单与毛毯下垂部分掖人床垫与床架之间2毛毯上端应距床头25厘米1将长出毛毯30厘米的床单沿毛毯反折作被头2将毛毯和第二张床单在床尾反折15厘米3两侧下垂部分掖入床垫后再将尾部下掖入床垫，并包好角1将枕芯装入枕套2注意不要用力拍打枕头装枕(装芯、定位整3将枕头放在床头的正中，距床头5-10厘米形)4单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人，枕套口反向于

14、床头柜5枕套的缝线对床头1床罩下摆不要着地(指未定型床罩)盖上床罩(定位、罩2床罩顶端与枕头平齐，多余部分压在枕头下面，注意两条枕线的枕、整形)平直1以腿部将床缓缓推进床头板下将床推回原处2再看一遍床是否铺得整齐美观(5)客房小整工作(表320)。表320客房小整工作程序表程序进房撤去客人用过生间一次性消耗品和布件撤走，清洁烟灰缸(清理时要注意有无客人遗留物的物品品，如有应保留在原位)整理床铺清扫卫生间补充物品检查退出工作标准及要求参照走人房进房程序收走装有垃圾的垃圾袋，撤走用过的杯具及冷、热水壶，将客人用过的卫把床铺整理的平整、美观戴上胶皮手套，使用清洁工具和清洁剂清洗面盆、浴缸和恭桶，并抹

15、干按要求补充所撤走的客用品检查有无遗漏事项，并检查设施设备是否正常关闭房间总电源，关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作时间(6)夜床服务工作(表321)。表321夜床服务工作程序表程序进房开夜灯撤去客人工作标准及要求参照走客房进房程序开床头灯收走装有垃圾的垃圾袋，将客人用过的卫生间一次性消耗品和布件撤走，用过的物品清洁烟灰缸，把报纸、热水壶带入房间1开床罩。把床罩折好后放置于组合柜或棉被架上2开床(1)在床头处把床单和毛毯拉出开夜床(2)将靠近床头柜一侧的毛毯按30折出(3)整理好毛毯开口处，将余下部分塞人床垫和床架之间(4)整理枕头戴上胶皮手套，使用清洁工具和清洁剂清洗面盆、浴缸和恭桶

16、，并甩抹布清洁卫生间抹干按要求补充所撤走的客用品，将裕衣从衣柜中取出，挂在卫生间门后的衣补充物件钩上检查退出电源)(7)客房小酒吧服务工作(表322)。表322客房小酒吧服务工作程序表程序布置小酒具、账单等吧2清洁冰箱使其无异味1服务员上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核每天核查2对照客人填写的饮料单核对无误填写账单3如客人没填写饮料单，则由服务员如实填写检查有无遗漏事项，并检查设施设备是否正常关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作的时间(不要关闭房间总工作标准及要求1按饭店规定的品种、数量、摆放位置布置小酒吧酒水、饮料、小吃食品、杯4客人退房时应立即检查，开好账单，请客人签字补充饮料按饭店规

17、定的数量和种类添加冰箱内的饮料(8)吸尘器的维护和保养工作(表323)。表323吸尘器的维护和保养工作程序表程序工作标准及要求安装吸尘器在使用前，应首先阅读使用说明书，按说明书介绍的方法将吸尘器安装好1每次使用首应检查集尘箱(筒)内是否清洁干净，电源及电线有无破损2.吸尘器附件要保持清洁如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后在空气中自然干燥，切忌用含有苯、汽油等溶剂擦洗检查吸尘器附件3有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作。若发现指示游标接近满点，应立即停机清理灰尘4检查机体和附件上的螺钉是否有松动现象，如有松动应立即紧固5随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。若发现刷头磨损偏大，应及时更换，否

18、则会影响吸尘效果1每次使用完毕，应先切断电源，然后将集尘袋(箱)中的灰尘清除干净。集尘袋(箱)可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥，最后将配件拆开并清理干净收好用后保养2定期更换轴承润滑油。可根据吸尘器使用次数的多少，一年或半年更换一次。润滑油必须采用高速复合钙基脂或复合钠基脂3吸尘器不用时，应放在干燥的地方(9)酸性清洁剂的使用范围(表324)。表324酸性清洁剂的使用范围品种醋酸、柠檬酸(pH3)过程中的渗色、退色。盐酸稀释液(pH1)硫酸钠(pH5)草酸(PH2)用途金属除锈、中和碱性剂，清除材质上的轻度污迹和粘着物，防止洗涤清除卫生洁具上的石灰斑迹，清除瓷砖面上新积的水泥和石膏清除轻

19、度的水垢清除顽固的水垢浓盐酸(pH1)(10)碱性清洁剂的使用范围(表325)。表325碱性清洁剂的品种及用途品种碳酸氢钠(小苏打，细粉状，pH8)硼酸钠(硼砂、粉状，pH8)碳酸钠(纯碱，粉状或结晶，加在洗涤剂中可以软化水，可清除轻度油污、清洁下水道pHl0)氢氧化钠(苛性碱，PHl4)氨水(pHll)次氯化钠漂白剂(pH8)羊毛及快干防皱织物的洗涤清除软硬物体表面的斑迹并漂白；40以内无活性，其活过硼酸钠漂白剂(pHl0)性随温度提高而增强过氧化氢漂白剂(pH3一pH4)硫化硫酸钠(海波pH7)清除软硬物体表面斑迹并漂白去除碘迹清除凝结的油脂，疏通堵塞的下水道清除残留的油污，可作为地毯香波的添加剂，味很浓清除软硬物体表面的斑迹并漂白、消毒，不能用于真丝、用途清除织物及光滑表面上的酸性污迹，清洁电冰箱效果特佳第 10 页 共 10 页