2022年市供电局电力客户服务中心述职述廉报告 .pdf

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1、市供电局电力客户服务中心述职述廉报告一、下半年工作完成情况（一）全面完成国网营销系统升级工作。（二） 、业扩报装工作完成情况：1、 截止 10 月底受理申请新装、 增容业扩报装用户共计7195户，申请容量共计197639 千伏安。2、截止 10 月底受理完成新装、增容业扩报装，并投入运行用户共计 6781 户，完成容量共计109753 千伏安。3、09 年在市政重点工业项目建设方面，我们相继完成电力配套线路、配变电工程建设项目有：易通公司（6300 千伏安） 、雅鼎 （7980 千伏安） 、 广天日月（2000 千伏安）、 三狮水泥（20000千伏安）、爱佳玻璃 （1250 千伏安）、沈氏换热

2、器 （250 千伏安）、五星化工（ 1000 千伏安）、新安化工（ 25000 千伏安）、自来水厂（ 1260 千伏安）等一批重点工业项目。4、完成电力配套其它工业项目线路、配电工程50 户，容量 42295 千伏安（三）计量管理工作完成情况1截止 9 月底现场校验电能表534 只；10kV 高压电流互感器校验 60 套， 电能表轮换 65262 只，轮换率完成全年的99.81% ，故障数48 只，故障差错率0.02% 。全局终端安装1577 只，对采集系统监视，观察以及对运行终端进行维护终端可用率达精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳

3、 - - - - - - - - - -第 1 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 94.52% ，抄表成功率达50.57% 。表计资产发放72995 只，终端 53 只，电流互感器1355 只，新上业扩用户78 套，计量故障处理平均时限为6.02 天，终端负荷数据完整率为91.42%; （四）客户服务方面：1、20XX 年截止 9 月底共接到市长公开电话、公开信箱求助、咨询单 56 件，处理 56 件，回复 56 件，完成率 100% 。2、 客户满意度调查征求意见活动举行活动3 次， 发放调查表 327份，回收 302 份，其中满意292 份，基本满意10 份，不满意

4、 0份。3、业扩平均接电时间截止 10 月份高压客户业扩报装平均接电时间为25.61 天；低压客户业扩报装平均接电时间为2.94 天。4、供用电合同签定率供用电合同累计签订率100% ，其中非居民新签、续签、补签、重签合同共 205372 份5、95598 管理工作。95598 服务班 20XX 年 1-6 月共受理各类呼叫6785 次，其中人工服务 3997 次，自动语音服务1758 次，外呼电话3907 次，回复未接电话679 次，形成工单4850 例，下发工单1160 次。工单完成率100% ，人工接通率为94.45% 。工单完成率和人工接通率全部达到考核指标。6 月 25 日系统升级业

5、务受理情况如下：故障报修共计710 次，精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 下发的咨询工单共计119 次。1）加强学习提升服务95598 坐席代表需要全面掌握各类相关业务知识，需要及时了解工作中存在的各种疑难问题，保证我们的服务质量。为了提高各位坐席的业务知识和业务技能，我们针对每天工作中存在的疑点难点进行点评和指导， 每月对所有的工单进行点评，从业务、沟通技巧、语音语速等多方面进行交流和探讨，提高坐席的服务技能。针对出现的新业务点

6、和难点每月通过考核题进行考核加深印象。为进一步提高95598 坐席的业务水平，20XX 年 4 月 15 日晚，与窗口人员进行“服务案例演练”分析，通过演练分析各种不同的案例，查找平时工作中存在的问题，同时熟悉窗口业务，加强坐席人员对服务工作的认识和对专业知识的了解，从而进一步提升优质服务的水平，为客户提供更好的主动服务和满意服务，实现真正意义上的优质服务。95598 坐席还积极参加局组织的各类培训活动，QC 培训、速战速决培训、 95598 新系统培训等等。针对故障工单存在的问题，95598 专门对各所的工单进行检查，对故障工单的各类问题提出整改建议，保证故障工单的完善和完整性。2）春风助企

7、服务客户结合我局 20XX 年春风助企的保障措施，利用95598 服务精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 平台，为企业提供咨询电力专家的电话4 次 ；积极支持春季炒茶用电，受理茶农电力故障和低电压咨询共计9 次；电话受理100KVA 容量以上的工业企业用电业务1 次；受理企业电价咨询10 次；提供免费电工培训咨询2 次。同时积极参加局组织的各类大型用电业务咨询服务，现场解答客户的各类业务疑问。因受金融危机影响， 20XX 年初暂停、

8、减容客户大幅度增加，客户对暂停、减容后的电量电费计算存在着一定的疑问。95598加强大客户电量电费的计算讲解，对客户的该类咨询坐席能够给予客户满意的答复，并对客户的用电给予建议和意见，95598 坐席的服务水平和服务态度得到客户的充分肯定。3）全力以赴保证系统升级为使 95598 系统升级后的顺利进行，我局在人员少的情况下，抽调业务骨干参加系统升级的培训工作。为使大家尽早熟悉新系统，班组组织全体人员对新95598 客户服务系统的操作和使用、各类型业务的流程进行了讲解和讨论，备战新系统的上线。较之老系统而言，新系统业务类型更细化、处理流程更系统化、服务功能也更强大。针对新系统的这些特点，通过讲解

9、、练习、讨论，95598 服务班对于新系统的操作、整个业务的流程有了明确的认识，并对原工作中存在的问题进行汇总，将欠费停电信息模板、停电信息模板及故障报修工单样本下载后转发给建德市供电局各供电（营业）所，以便窗口人员熟悉业务流程，能迅速、准确的开展 95598 新客户服务系统的上线工作。 在做好班组培训精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 的基础上，还为供电（营业）所所长和柜台受理人员进行新系统故障工单的培训。4）继续做好市青年文明号

10、的创建工作强化思想认识，做好“青年文明号”工作。作为电力企业的窗口，坐席代表以浙江省青年文明号创建规范窗口服务中的要点要求自己，优质的服务得到客户的好评。同时参加局各类的用电咨询工作。 班组将以创造一流工作业绩的青年岗位与青年集体为已任，发挥青年团员先锋模范作用，更好地为广大客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。电力社区共建是局优质服务的重点工作之一，社区服务是 95598服务最基础的客户。 为了解社区客户的需求，95598 积极与供电所联系，加入到供电所的社区共建活动中去。（五）安全用电、隐患徘查20XX 年底建德电网共有高危及重要用户13户，在20XX 年高危及重要用户安全隐患排查工作

11、基础上，20XX 年，全面开展各类违章整治工作，积极主动与经发局、安监局进行沟通，由三个单位联合发文，整治方案，同时组织供电、经发、安监三个单位专业人员， 进行现场安全隐患排查治理工作，查出隐患 31条。开展高危重要用户国庆60周年安全供电专项检查20户。在个别高危重要用户设备有变动情况，我局用电检查人员协作用户重新制订的事故应急预案， 并现场指导要用户开展反事故演习也是我局与用电大客户之间用电和谐的一种体现。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 12 页 - - - - - - -

12、 - - - 二、工作成效（一）关注过程，推进精细化管理， 电力客户服务中心面貌崭新。建德市供电局电力客户服务中心下设业务班（营业厅）、用检班、计量班、 95598 四个部门，是建德供电局工作广度、面对对象最广的一个部门。主要工作为客户服务、业扩报装、电能计量、用电检查及安全用电、95598 和电费管理，即肩负本单位的经营管理，又肩负为广大企业、家家户户排忧解难的服务工作。在电力工程建设方面，是政府部门、工业企业、居民用电的一个纽带。为改善服务环境， 我局领导高度重视， 积极改建原办公大楼，现客户服务中心已整体乔迁至新营业场所办公，为客户提供了一个更明亮，更舒适的办事坏境。电力客户服务中心自创

13、建以来，紧紧围绕“政府满意、群众满意、用户满意”的目标，加强窗口品牌建设，严格履行“十项承诺”、 “十个不准”行为规范，严格推行“四个服务”、 “首问责任制”和用电业务“一口对外”、 “一口清”窗口工作要求，加强内质外形建设，加大优质服务和群众满意工作力度，完善客户中心标准体系，执行客户中心工作管理标准，岗位工作标准，优化业扩流程，加强工作质量考核力度， 建立建全日常工作管理制度和内控机制，强化实体运行，实现运营管理的精细化、规范化。电力客户服务中心在各项工作开展的同时，也取得了优良的成绩。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - -

14、- - - - - - - -第 6 页，共 12 页 - - - - - - - - - - （二）重要客户安全管理取得新成果20XX 年底建德电网共有高危及重要用户13 户，在 20XX 年高危及重要用户安全隐患排查工作基础上，积极主动与经发局、安监局进行沟通，由三个单位联合发文，整治方案，同时组织供电、经发、安监三个单位专业人员，进行现场安全隐患排查治理工作，查出隐患31 条。目前这部分客户的电力设备健康水平提高明显，检修试验逐步按周期，有的更新设备，有的新增双电源或自备电源，增加配备专职电工，防范供用电安全风险，有效遏制重大供用电安全事故的发生。（三）积极配合政府各项活动，服务地方经济

15、建设服务地方经济建设是供电企业义不容辞的责任，为加强地方经济的发展，建德市市委、市政府推出一系列举措，如“工业企业长效服务机制活动”、 “政企联动、攻坚走难、工业企业百日服务活动” ，电力客户服务中心作为工业企业电力配套建设，组织协调部门积极响应，优化业扩报装流程，减化手续，灵活多变，特事特办，尽快组织，协调相关部门，加速工业企业电力建设，尽早供电，使企业早日投入生产， 加速地方经济发展。 相继解决马目、杨村桥用电紧张局面，完成一批重大项目，新安化工、新化、杭橡、横山气体、三狮、雅鼎、易通、爱佳、镍合金等项目建设，自 2006 20XX 年，完成各类用电建设72982 件，为推动地方经济建设作

16、出了一定的贡献。（四）开展电力助企春风行动，帮助企业共渡难关精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 自去年由华尔街次贷危机引发的金融危机，对全国实体经济产生巨大影响， 国内宏观经济形势面临严峻考验。我中心积极配合全局响应省公司“服务保增长、服务抓转型、服务重民生、服务促稳定”的决策部署，以“四个服务”宗旨为指导，以“科学发展树品牌卓越服务暖万家”为主题， 以“企业服务年”及“浙江电力春风行动”活动为载体， 以“ 20XX 年金华电力助企

17、春风行动”为基础，开展“ 20XX 年建德电力助企春风行动”， 帮扶工业企业解决用电难题。通过实施“20XX 年建德电力助企春风行动” 18 项保障措施，携手企业积极应对金融危机共渡难关。为我市提供免费培训进网电工 100 名。我中心全体工作人员， 以主动的优质服务， 为用户排忧解难，全力构建和谐的供用电环境。（五）加强团队建设，成绩再上新台阶中心一直以来十分重视员工的培训工作，定期举办专题培训讲座共 36 期，组织员工参加全省的营销岗位培训26 人次，组织营业窗口人员及95598 坐席人员参加营业窗口及95598 坐席骨干人员岗位培训5 人次，并要求参加培训的各人员回来后给中心其他人员进行再

18、次培训，提高中心人员业务知识、礼仪规范、服务技巧等全方面能力，强化岗位素质，加强团队整体素质。我中心的吕韵同志为浙江省电力公司供电营业优秀“服务之星”，在20XX 年 10 月被选拔代表金华电力局客户服务中心参加金华市“十佳文明礼仪示范窗口”文明礼仪大赛，所在团队获“十佳文明礼仪示范窗口”称号。20XX 年 9 月参加金华电网“安全生产和优质精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 服务百问百查知识竞赛”获个人笔试竞赛第三名及文明礼仪展示

19、最佳表演奖。 95598 班组的座席代表获金华电网优质服务百问百查技术比武个人三等奖。我中心的吴岚同志和吕韵同志由于在20XX 年浙江省电力公司创建“群众满意基层站所（办事窗口）”工作中表现出色， 于 20XX 年 3 月被评为 20XX 年度浙江省电力公司创建“群众满意基层站所 （办事窗口）”先进个人。 同年，吕韵同志还被评为金华电业局“十佳服务之星”， 20XX 年我中心分别荣获建德市、杭州市“工人先锋号”称号。三、主要困难（一） 、当前面临的主要形势困难，重要问题的分析和对策今年以来， 在国家出台的“扩大内需、促进经济平稳较快增长”的一揽子计划和措施的作用下，经济运行开始出现企稳回升迹象

20、。从电力供需情况看，全社会用电量也逐步探底回升。但在当前经济形势下， 企业内部仍面临多重困难。一是经营发展压力加大，由于上半年售电量明显下滑，效益大幅下降，同时受市场需求下降影响， 用电客户业扩报装项目同比依然有所减少，市场开拓难度增加；部分企业资金流不畅，电费回收仍然较难。采取的对策是努力做好“电力助企春风行动”，加快阳光业扩，提高业扩工程的透明度，缩短工程时限，早日让企业用上电，用好电。加强电费风险预控，做好电费分次结算工作。二是电网建设任务艰巨，电网建设频频受阻，建设过程困难重重。在电网建设过程中， 征地和赔偿是阻碍电网建设得两大难题，常常导致工精品资料 - - - 欢迎下载 - - -

21、 - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 期一而再、 再而三的延误。 造成这些情况的原因主要是建德土地资源紧缺，随着电网建设规模不断扩大，线路走廊、变电站用地日益紧张，征地、房屋拆迁、青苗赔偿等突出问题不断加大电网建设难度。采取的对策是成立重点电网建设项目工程协调小组，依靠政府的力量，加强工作协调和解决。四、下步打算（一） 、服务地方经济建设新举措在业扩报装方面，特事特办，简化手续，优化业扩流程，加快工业企业电力建设，尽早供电，使企业早日投入生产。加速建设大型项目有：钦堂钙业（6

22、000 千伏安）、环宇工具（6600 千伏安）、格林化工（ 2300 千伏安）、农夫山泉（ 5000千伏安）、金润置业（ 765 千伏安）、国大置业（ 1890 千伏安）、横箭铁合金（ 3500 千伏安）等一批重大工业项目。（二） 、全力保障迎峰度夏和国庆60 周年的电力供应科学安排迎峰度夏电网的运行方式，在设备检修、消缺、应急管理、有序用电等方面充分做好准备。加强设备消缺管理，努力提高设备健康运行水平、实现“零缺陷”迎峰度夏。做好防汛抗台的应急抢险准备，适时开展针对性演练，提高应急处置能力。加强需求侧管理， 继续完善以政府为主导的有序用电及信息发布机制，规范有序用电的启动变更和恢复工作流程，

23、科学灵活编制错避峰用电方案， 完善供电服务应急机制， 加强巡视和值班力量，保障国庆 60 周年等重要节日、重大活动的电力可靠供应。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 12 页 - - - - - - - - - - （三） 、进一步提升供电服务水平继续开展“电力助企春风行动” ，进一步加大帮扶力度，提升企业形象。加强服务文化建设，努力构建和谐供用电环境。严格落实“三不指定”，规范客户自愿委托项目管理，做好客户业扩工程“e”路通公开服务阳光平台的推广应用工作。推进城乡供电服务一体化

24、，深化“电力社区”共建，做好“电力乡村”服务共建试点工作的总结与推广应用。 提升供电营业所规范化管理水平，改善电压质量，开展安全用电知识进农村活动，为“家电下乡”等政策的实施提供电能保障。 规范停电通知提前公告、停电时间控制等服务行为，以专业和价格优势、优质服务等来赢得市场。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 12 页 - - - - - - - - - - 文档编码：KDHSIBDSUFVBSUDHSIDHSIBF-SDSD587FCDCVDCJUH 欢迎下载 精美文档欢迎下载 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 12 页 - - - - - - - - - -