2022年客服部年度的工作总结及新年工作计划 .pdf

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1、客服部年度的工作总结及新年工作计划物业客服部年度的工作总结及新年工作计划忙碌的 20XX 年 即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟 ,并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量 ,规范前台服务。自 20XX 年 我部门提出 “ 首问负责制 ” 的工作方针后 ,20XX 年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务

2、质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000 余次 ,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常报修7000 余次 ,公共报修 3300 余次 ;日平均电话接听量高达 70 余次 ,日平均接待来访30 余次 ,回访平均每日20 余次。在“ 首问负责制 ” 方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对 前台服务规范 、前台服务规范用语 、 仪态礼仪、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“ 微笑、问候、规范” 等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩 ,使

3、前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收 ,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样 ,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以 ,从本年度第二季度开始我们开始改革

4、 ,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着

5、企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些 ,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门 “ 您好 ”,天元物业 号 人为您服务 ” 。 前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“ 你好 ”, 这样 ,即提

6、升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象 ,更突出了物业公司的服务性质。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - - (二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例 、 物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修 ,我们应能分清报修位置、基本

7、处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的 ,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3 元/平

8、方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下 ,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区客服部 20XX 年 工作计划 : 一、针对 20XX 年 满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20XX 年 收费率。二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客基本行为准则,提高员工素质及服务水平。四、 根据公司要求 ,在 20XX 年 对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。五

9、、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。六、完成 XX 阳台维修工作物业客服部20XX 年度工作总结及20XX 年工作计划20XX 年 7 月，我正式升任XX 园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。 虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、 做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必

10、被多数人所看重。时光如梭，转眼间20XX 年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着XX 园前期物业管理工作的要求，加强了部门本年度部门各项工作如下：一、规范20XX 年工作计划要点一、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。二、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。三、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。四、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - -

11、 - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 尽管本部门工作成绩在整体上显着提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长， 整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。物业客服部主管20XX 年述职报告及20XX 年工作展望忙碌的 2011 已是成长过程中的一段宝贵财富，更加充实的

12、2012 已经拉开序幕！20XX 年，对于本人及部门来说，是快速成长的一年， 本着 " 总结才是成功之母" 的至理名言，本人以负责、求是的态度，向公司作20XX 年述职报告如下：一、团队建设及另一方面，通过汇报反馈的基本流程，承担起了z 房产产品的售后服务功能；同时， 也积累了一定的工作经验和建立起了一定的客户服务关系，为今后正常的物业管理工作开展打下了较好的基础。另外， 部门在总公司的" 五 一z 会成立、 六 一 首届衡阳少儿书画大赛和颁奖演出及十 一 衡阳第二届房交会" 等营销推广活动中，一直保持高度的积极性参与，服从安排，为公司的市场推广&quo

13、t; 红花 " 工作做好了本身的" 绿叶 " 角色。经统计，部门全年共组织召开工作会议39 次，受理客户来电、来访378 人次；通过定期的部门工作周会和不定期的现场讨论会议，有效改进了日常工作中出现的各类偏差，提高了部门日常工作的综合能力。三、资源拓展与外部联系企业的发展离不开经济效益的创造和社会效益的建立！做为企业的部门负责人，从一个有经验的管理者角度出发，在思想上与公司的经营理念保持高度的一致性，并能根据自身经验给予公司相关的业务拓展和公关建议。（一）资源拓展20XX 年 4 月 10， 本人上班的第二天， 根据公司领导指示，负责 z 会联盟商家和"

14、 五 一" 车展事宜的洽谈。当时时间紧、任务急，上述两项工作必须在" 五 一" 之前落实完成， 本人把上述工作当作来z后开展工作的第一块" 试金石 " ； 在信息不灵、交通不熟的情况下，调整心态， 集中精力，迅速投入到业务拓展工作中；经过半个月的市场走访和洽谈，最后圆满完成任务，有力保证了"z 会" 的成立。20XX 年 8 月，在公司领导的提议下，部门积极协助，策划组织了首届"z 人" 乒乓球比赛； 通过此次内部体育竞赛，鼓舞了员工的工作积极性，更体现了公司企业文化建设的重要性，为公司企业文化的积累打下

15、基础。20XX 年 9 月，为节约开支， 为公司参加衡阳房地产行业盛事-" 房交会 " 做好配套协助工作， 部门利用积累的社会资源，积极与广州本田衡阳专卖店进行沟通，争取到了三台本田汽车做为z 房产的看楼专用车，一方面节约了成本开支，另一方面通过与广州本田的品牌强强联合，进一步增加了z 房产和 z 物业的市场品牌影响力。（二）外部联系在做好本职业务工作的同时，部门同时充当了" 外交部 " 的角色，从前期的顾问公司市场了解到与DTZ 戴德梁行的正式洽谈、签订顾问服务协议；从与房管局物业管理科的衔接，到营业执照办理的跟进，物管资质的申请，物业管理权的招标，到

16、资质的年审；以及与物价、社区居委会等职能部门的联系，部门都发挥了中间沟通、跟进的作用。综上所述， 20XX 年，个人及部门工作在公司领导的全力支持，在兄弟部门的大力配合以及精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 部门各位伙伴的努力下，虽然取得了些许成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，主要体现在 " 整体业务素质较薄弱和工作偶尔有浮躁现象等方面 " 。根据 20XX 年工作情况及需要完善

17、改进的地方，结合公司 20XX 年整体工作方向及部门较早前提交的客服部20XX 年度总体工作计划执行手册内容，现分四个方面做20XX 年工作展望如下：一、队伍稳定和整顿提高（一）队伍稳定根据个人工作经验， 春节过后， 为各公司招聘高峰期，市场的需求将会影响员工的思想稳定，在这样一种市场形势下，怎样将现有已经过一定培训的人员稳定下来，避免流失出现 "为他人做嫁衣 " 的情况，这是节后部门在内部管理上的一件大事，客服工作连续性较强，人员流失，一来影响军心，二来" 牵一发而动全身" ，可能会影响整个队伍工作的开展。针对预计出现的情况，部门准备从员工思想入手，通

18、过思想坐谈方式，与员工探讨职场信息，并加以分析，培养正确的职场选择能力；同时，通过职业培训方式，加深个人成长职业规划能力， 树立员工对企业的忠诚度，描绘团队的共同愿景，提炼出企业的向心力和凝聚力，从而在思想上稳定员工队伍，尽量避免人员的流失。（二）整顿提高在稳定的基础上， 再一方面通过部门的日常工作安排和总结会议，营造出 " 在工作中锻炼，在锻炼中成长" 的氛围，让员工有种" 紧张但又不会感觉压力太大" 的充实感和被重视的成就感。另一方面，及时纠正偏差，修正不足，灌输" 木桶理论 "（一个团队就是一个木桶，木桶的容量取决于最短的那块木

19、板，一个团队整体战斗力的大小，取决于最差的成员） ，采取 " 奖优帮劣 " 的方法，来提升整个团队的战斗力。二、加强学习和效果评测（一）加强学习随着工作的不断推进， 部门的学习也要不断深入；在对已培训过的基础信息进行巩固的同时，本人将针对各阶段工作情况和需要，主要从以下四个方面去开展有针对性的集体学习：1.针对业务知识的不足，适时组织物业管理、礼节礼貌等相关学习；2.针对实操经验的不足，适时组织答客问、物业案例等相关学习；3.针对法律常识的不足，适时组织与物业管理相关的法律法规学习；4.针对个人意识的不足，适时组织成员角色转换和" 一日主管 " 学习。（

20、二）效果评测效果评测是检验学习质量的方法！在按计划进行内部业务学习的同时，加强对学习态度和学习效果的评测，及时端正学习态度和了解学习效果，实行月度考核制，每月评出" 月度服务之星 " ，形成你追我赶的良性竞争工作氛围。三、提升执行力，做好事务的执行者" 不要问加西亚是谁，只管把信送到" ！这是前段时间比较流行的一本书-执行力里的核心内容， 也是美国西点军校里的一段校训；现代企业争相将这段话作为企业文化及日常员工行为要求的标准，不无道理。任务的执行比任务的计划更重要，作为公司的主要业务部门之一，部门将在工作的执行力度上作为重点注意事项去提升，从意识到行动，

21、 首先做好各项任务指令的执行者，培养快速反精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 应、贯彻执行的工作作风。四、提高创造性，做好领导的参谋者在实践中创新！一个有经验的管理人员在思想和观念上，在执行上级的各项指令时，同时，理会不断的吸收先进方法和理念，优化工作，在执行的过程中，提高执行效率和质量。具体到实际工作当中，部门将根据既往工作经历，从工作角度为公司积极建言，在做好执行者的前提下，更从公司的高度做好领导的参谋者，为公司长远发展添砖加瓦。

22、以上为年度总体工作思路，具体到实际工作中，部门主要抓紧落实以下实际工作：1.积极准备，做好【z 美郡】一期交楼、入伙各相关工作；2.团结协作，做好【z 美郡】一期交楼后的二次装修管理工作；3.精益求精，做好【z 美郡】一期交楼后正常的客户服务工作；除此之外， 部门将严格按照较早前提交的客服部 20XX 年度总体工作计划执行手册内容展开各项工作，相信在公司高层的正确领导，在各兄弟部门的配合下，部门伙伴齐心协力，定能在 20XX 年的工作上实现质的突破，为公司" 树立品牌形象，打造行业楷模" 战略发展而发光发热。展望 20XX 年，迎接我们的有机遇和挑战，为此，客户服务部全体员

23、工在新一年的工作中将继续紧跟公司的发展方向，团结一致、 齐心协力完成部门工作目标。根据 20XX 年的工作完成情况及存在的不足之处，结合大厦的实际情况，客户服务部拟定20XX 年工作目标及计划如下：1、继续与各部门密切配合工作，加强客户服务水平和服务质量，力争达成以下指标：客户投诉处理率100%；客户接待满意率100%。2、进一步提高物业收费水平，确保费用收缴率达98%以上。3、严格按照ISO9001：2008 质量体系标准开展各项工作。4、全力做好档案资料的归建工作，确保档案管理标准化、规范化。5、了解市场行情，加大招租力度，同时积极开展多种经营，为公司开源。6、跟进各单元的续约工作，做好各

24、合同、协议的续约工作。7、加强部门培训工作，增强人员业务能力、业务素养，以促部门人员灵活应对工作，展现部门工作的主导性。8、明确各项工作职能分配，继续实行责任制，做到能力与工作业绩挂钩。9、做好业户收楼、退场与装修管理工作，保证大厦正常办公秩序。10、继续跟进大厦业主的维修基金缴交工作。11、注重业户对物管服务心声的统计工作，适时评审分析，做好跟进和沟通协调工作，确保业户对物管工作的满意率。12、积极策划大厦社区文化活动，加强业户互动交流工作。13、继续完善各项管理制度及工作流程。14、完成公司交办的其他工作任务。物业部客服20XX 年工作计划围绕集团公司的发展战略，商业项目作为其配套的设施，

25、商业物业服务将作为一个为商业运营保障的后勤部门，将越来越凸显其服务的重要性，随着西安蔚蓝机电广场有限公司的重组和不断壮大， 在即将到来的20XX 年对于物业管理服务来说将是更加具有挑战的一年，对客精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 服工作来说将会提出更高的要求，面对新的形势， 在新的一年物业客服工作将围绕以下几个方面来开展：1、 物业收费工作仍然是重中之重，确保年度收费目标的实现，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作；2、 保证每月

26、蔚蓝国际大厦投诉情况的汇总、分析，并对投诉积极跟进处理，保证将投诉消化在当月，避免因小的投诉造成大的不良影响；3、45 月份完成对20XX 年度物业管理收费标准和地下停车场停车收费标准等工作的年审工作；4、 认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主的服务工作，全年的投诉处理率保证在 98以上，业主满意度调查率保证在95以上，努力争创公司服务的品牌；5、 认真落实执行保洁合同的质量标准，努力做好日常大厦保洁的监督检查工作，并对问题及时进行整改， 建立完善的检查整改机制，继续推行保洁打分考核制度，在保洁工作的精细化上狠下功夫，保证20XX 年的保洁工作继续再上一个新的更高的台阶；6、 继续

27、将客服人员的日常巡查工作落到实处，配合其他部门做好大厦各项秩序的维护工作，为业主提供一个良好的办公秩序环境；7、 确保后期零星的交房工作的正常有序进行，加强非集中装修期的装修监管工作，平衡兼顾各方利益；8、 积极为业主做好房产证得办理工作，20XX 年计划将20XX 年已交房的客户的房产证协调经营中心进行办理，树立公司的品牌形象；9、 79 月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作；10、 本着公平的原则，继续强化客服员工的绩效考核工作，强化激励机制，使员工保持一种积极向上的良好工作面貌；11、 围绕实际工作，加强客服人员的培训，提高员工的综合素质，同时强化外部培训的力度；（附： 20XX 年

28、度客服培训工作计划）12、 1112 月份重点做好冬季供暖的相关准备工作，确保冬季供暖工作的顺利进行13、 继续做好大厦空置房屋的管理力度，为公司的销售工作做好服务保障工作，保证销售工作顺利开展。14、 推行精细化服务，全年计划为业主在劳动节、国庆节、元旦、春节发送祝福短信，体现物业服务的人性化。客服部 20XX 年工作目标及计划精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 展望 20XX 年，迎接我们的有机遇和挑战，为此，客户服务部全体员工在

29、新一年的工作中将继续紧跟公司的发展方向，团结一致、 齐心协力完成部门工作目标。根据 20XX 年的工作完成情况及存在的不足之处，结合大厦的实际情况，客户服务部拟定20XX 年工作目标及计划如下：1、继续与各部门密切配合工作，加强客户服务水平和服务质量，力争达成以下指标：客户投诉处理率100%；客户接待满意率100%。2、进一步提高物业收费水平，确保费用收缴率达98%以上。3、严格按照ISO9001：2008 质量体系标准开展各项工作。4、全力做好档案资料的归建工作，确保档案管理标准化、规范化。5、了解市场行情，加大招租力度，同时积极开展多种经营，为公司开源。6、跟进各单元的续约工作，做好各合同

30、、协议的续约工作。7、加强部门培训工作，增强人员业务能力、业务素养，以促部门人员灵活应对工作，展现部门工作的主导性。8、明确各项工作职能分配，继续实行责任制，做到能力与工作业绩挂钩。9、做好业户收楼、退场与装修管理工作，保证大厦正常办公秩序。10、继续跟进大厦业主的维修基金缴交工作。11、注重业户对物管服务心声的统计工作，适时评审分析，做好跟进和沟通协调工作，确保业户对物管工作的满意率。12、积极策划大厦社区文化活动，加强业户互动交流工作。13、继续完善各项管理制度及工作流程。14、完成公司交办的其他工作任务。* 大厦客户服务部20XX 年 1 月 4 日精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 文档编码：KDHSIBDSUFVBSUDHSIDHSIBF-SDSD587FCDCVDCJUH 欢迎下载 精美文档欢迎下载 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - - -