旅游政策法规.docx

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1、政策法规第十一章 消费者权益保护法与投诉理法规制度 第一节 消费者权益保护法 l 一、消费者权益保护法概述l 一消费者与消费者的概念l 消费可以分为消费消费和生活消费。消费消费是指消费过程中消费器材、原材料、燃料、机械、电子等消费资料和劳动力的消费。生活消费是指公民对衣、食、住、行等生活必需的日用品的消费同时也包括为满足精文化生活所需要的消费活动。本书所称消费专指生活消费。消费的主体即是消费者。一般都认为消费者是指从事生活消费的主体。把消费者限于个别社会成员这是国际上通行的做法。?消费者权益保护法?第二条规定“消费者为生活消费需要购置使用商品或者承受效劳其权益受本法保护；本法未作规定的受其他有

2、关法律、法规保护。根据上述规定我们认为消费者是指为满足生活需要而购置使用商品或承受效劳的个体社会成员。l 消费者是指通过购置、承受效劳从而满足其需求的人。 l 二消费者权益保护法的概念和调整对象l 消费者权益保护法是调整在保护消费者的过程生的经济关系的法律的总称。l 消费者权益保护法的调整对象主要指该法所调整的社会关系。消费者权益保护法调整的是以保护消费者权益为中心所发生的一切社会关系包括以下几方面：消费经营者与消费者之间的关系；与消费经营者之间的关系；与消费者之间的关系；其他个人或组织对经营者的监视关系。 l 二、消费者的权利和消费经营者的义务l 一概述l 消费者的权利是指由法律所确认的在消

3、费领域消费者可以作出或者不作出一定行为以及其要求消费经营者相应作出或者不作出一定行为的答应和保障。其具有以消费者特定的身份为根底、具有法律的规定性和仅针对处于弱者地位的消费者等特点。l 消费经营者的义务是指法律规定或者消费者与消费经营者约定的在消费过程中消费经营者必须对消费者作出一定行为或者不作出一定行为的拘谨。该义务分为法定义务和约定义务两种类型。法定义务是消费经营者必须履行；约定义务不能违犯法律、法规的规定否那么就会因而无效。 l 二消费者的权利l 消费者权利是保护消费者的核心问题它最早由前总统约翰肯尼迪于1962年3月15日在向国会所提交的?保护消费者利益的总统特别国情咨文?中倡导概括指

4、出消费者享有四项权利即：获得商品的平安保障的权利；获得正确的商品信息资料的权利；商品的权利；提出消费的权利。鉴于该项咨文的历史意义3月15日被确定为“国际消费者权益日这四项消费者权利逐渐为世界各国公认并在理中又得到进一步的开展。我国?消费者权益保护法?专章规定了消费者的9项法定权利： l 1平安保障权 即消费者在购置、使用商品或承受效劳时享有人身、财产平安不受到损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和效劳符合保障人身、财产平安的要求。l 2真情知悉权 即消费者享有知悉其购置、使用的商品或承受的效劳的情况的权利。这里的情况包括：商品的价格、产地、消费者、用处、性能、规格、等级、主要成分、消费

5、日、有效限、检验合格证明、使用说明书、售后效劳或者效劳的内容、规格、费用等有关情况。l 3自主选择权 即是指消费者在购置、使用商品或者承受效劳时有根据自己的意志加以选择择优选取的权利。详细包括：自主选择提供商品或者效劳经营者的权利；自主选择商品品种或者效劳方式的权利；自主购置或者不购置任何一种商品、承受或者不承受任何一项效劳的权利；在自主选择商品或效劳时进展比拟、鉴别和挑选的权利。 l 4公平交易权 即是指消费者在购置商品或者承受效劳时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的条件的权利。l 5依法求偿权 即消费者在购置、使用商品或承受效劳时受到人身、财产损害的享有依法获得赔偿的权利

6、。这是弥补消费者所受损害的必不可少的救济性权利。l 6依法结社权 即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。内容包括：消费者有权要求或者建立代表、保障消费者合法权益的职能部门；消费者有权建立自己的组织。 l 7获取知识权 即消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。这项权利主要在于进步消费者的自我保护意识。l 8维护尊严权 即消费者在购置、使用商品或承受效劳时享有格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。l 9批评监视权 即消费者享有对商品和效劳以及保护消费者权益工作进展监视的权利。包括消费者有权对消费经营者提供的商品和效劳进展监视；消费者有权对及其工作人员在保护消费者权益

7、工作时的渎职行为进展监视；消费者有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。 l 三消费经营者的义务l 1依法定或合同的约定履行义务。?消费者权益保护法?6条规定经营者应按照法律、法规的规定或按照合同的约定履行义务。l 2听取和承受监视的义务。?消费者权益保护法?7条规定经营者应当听取消费者对其提供的商品或者效劳的承受消费者的监视。l 3保护人身和财产平安的义务。?消费者权益保护法?8条对此作出了规定。包括确保商品或效劳符合平安要求；对危险商品或效劳进展警示和说明；在发现商品或效劳存在严重缺陷即使正确使用商品或承受效劳仍然可能对人身、财产平安造成危害的应当立即向有关部门和告知消费者并采取防止危害发

8、生的措施。l 4不作虚假宣传的义务。?消费者权益保护法?9条规定消费经营者应当充分、全面地向消费者提供有关商品或者效劳的信息不得作引人误解的虚假宣传；对消费者就其提供的商品或者效劳的质量和使用等问题提出的询问应当作出、明确的答复；明码标价。l 5标明经营者名称和标记的义务。根据?消费者权益保护法?第20条的规定该项义务包括：经营者应当标明其名称和标记；租赁柜台和场地的经营者应当标明其名称和标记。l 6出具凭据和单据的义务。经营者提供商品或者效劳应当按照有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者效劳单据；消费者索要购货凭证或者效劳单据的经营者必须出具。 l 7提供符合要求的商品和效劳的义务。根

9、据?消费者权益保护法?第22条的规定经营者应当保证在正常使用商品或者承受效劳的情况下其提供的商品或者效劳应当具有的质量、性能、用处和有效限；但消费者在购置该商品或者承受该效劳前已经知道其存在瑕疵的除外。l 8承当“三包和其他责任的义务。?消费者权益保护法?第23条规定经营者提供商品或者效劳按照规定或者与消费者的约定承当包修、包换、包退或者其他责任的应当按照规定或者约定履行不得成心拖延或者无理回绝。 l 9不当免责制止的义务。?消费者权益保护法?第24条规定经营者不得以格式合同、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承当的民事责任。格式合同、声

10、明、店堂告示等含有前款所列内容的其内容无效。l 10尊重消费者人格尊严的义务。?消费者权益保护法?第25条规定消费经营者不得对消费者进展侮辱、诽谤不得搜寻消费者的身体及其携带的物品不得进犯消费者的人身。 l 三、消费者权益争议的解决和法律责任确实定l 一消费者权益争议的解决l ?消费者权益保护法?第34条规定理解决争议的五种途径和方式。五种方式的约束力度和效力是递次增强的。l 1与经营者协商和解。l 2恳求消费者协会调解。l 3向有关行政部门申诉。l 4根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁仲裁。l 5向人民提起诉讼。 l 二赔偿责任主体和责任归属l 赔偿责任主体是有关争议的认定、消费者恳求权的落

11、实以及最终解决争议的关键问题。l ?消费者权益保护法?第35条至第39条列举了消费者购置、使用商品后合法权益受到损害时的各种情况和详细关系。从中可看出以下的经营者可能构成争议的赔偿责任方赔偿责任主体即：1消费者2销售者3效劳者4企业分立、合并后承受原企业权利义务的5营业执照的出借人、出租人6展销会的举办者、柜台出租者7广告经营者。l 以上各类主体都是直接向消费者提供商品和效劳的经营者或虽未直接提供但却为其他经营者提供必要营销条件的关系人。l ?消费者权益保护法?从保护消费者利益出发设置了连带责任制度。分两种情况一种是传统意义上的连带之债被损害的消费者或其他受害人可以向其中的任一方责任主体提出赔

12、偿要求；另一种是消费者或其他受害人只能向特定的责任方提出恳求此后再由付出赔偿金的一方向其他应负责的责任方追偿。此种实为先行赔偿、代位赔偿。l 三消费者可向任一方提出赔偿恳求的l 1消费者或其他受害人因商品缺陷造身、财产损害的可以向销售者要求赔偿也可以向消费者要求赔偿。销售者和消费者都有义务履行对消费者和受害人的赔偿。向谁索赔由消费者和受害人。l 2使用别人营业执照的经营者在提供商品或效劳时损害了消费者合法权益的消费者可向其要求赔偿也可向营业执照的持有人要求赔偿?消费者权益保护法?第37条。 l 四消费者须先向特定一方提出赔偿恳求的l 1消费者在购置、使用商品时其合法权益受到损害的可向销售者要求

13、赔偿。销售者赔偿后属于消费者责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的销售者有权向消费者或其他销售者追偿。l 在上述情况下消费者只能向销售者要求赔偿。赔偿后的责任承当或分担问题由销售者与消费者、其他销售者处理与消费者无关。l ?消费者权益保护法?第35条款的规定与同条第2款规定的区别在于消费者购置、使用商品后是一般合法权益受到损害还是因商品缺陷造成身、财产损害。后者属特殊侵权行为需加重对消费者的保护。 l 2消费者因购置、使用商品或者承受效劳其合法权益受到损害时原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。l 3消费者在展销会、租赁柜台购置商品或者承受效劳其合法权益受到损害的

14、可以向销售者或效劳者要求赔偿。展销会完毕后或者柜台租赁满后也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台出租者赔偿后有权向销售者或者效劳者追偿。l 4消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者效劳其合法权益受到损害的可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告消费者可以恳求行政主部门予以惩办。广告经营者不能提供经营者名称、的应当承当赔偿责任。可见?消费者权益保护法?第39条的专项规定有两种情况：l 1因虚假广告受到损害的消费者可以要求经营者赔偿同进也可恳求行政主部门惩办广告经营者。l 2广告经营者不能提供经营者的名称、的应承当赔偿责任。 l 四、法律责任l 一民事责任l ?民

15、法通那么?第六章规定了“民事责任。民事责任分为两大类：违背合同的民事责任和侵权责任。侵权民事责任中又分一般侵权责任和特殊侵权责任。经营者所要承当的民事责任也属这几类责任。l 1经营者违背?质量法?和其他法律、法规应承当的民事责任?消费者权益保护法?第40条规定了9项主要以修理、重作、更换和赔偿损失等方式承当民事责任。l 2致人伤害的民事责任。?消费者权益保护法?第41条规定：一般伤害应承当支付医药费、治疗间的护理费、因误工减少的收入等；致残的除上述费用外还应支付残废者生活自助费、生活补助费、残疾者赔偿金及由其扶养的人的必需的生活费等。 l 3致人亡的民事责任。?消费者权益保护法?第42条规定：

16、经营者应支付丧葬费、亡赔偿金以及由者生前扶养的人所必需的生活费等。l 4进犯其别人身权的民事责任。?消费者权益保护法?第42条规定即除上述人身权以外的其他损害如人格尊严、人身等。责任形式有：停顿损害、恢复声誉、消除影响、赔礼抱歉、赔偿损失。l 5造成财产损坏的民事责任。?消费者权益保护法?第44条规定责任形式有：应按消费者的要求予以修理、重作、更换、退货、补充商品数量、退还货款和效劳费用、赔偿损失等。 l 6违背约定的民事责任。l 1违背“三包约定的民事责任。?消费者权益保护法?第45条规定。责任形式有：修理、更换、退货。大件“三包还应承当运输等合理费用。l 2违背邮购约定的民事责任。?消费者

17、权益保护法?第46条规定。责任形式有：按消费者要求履行；或退回货款并承当消费者支付的合理费用。l 3违背预收款方式的民事责任。?消费者权益保护法?第47条规定。责任方式有：应消费者要求履行约定；退回预付款；承当预付款利息；支付消费者已支付的合理费用。 l 7提请行政认定不合格商品的民事责任。?消费者权益保护法?第48条规定。责任形式有：应消费者要求退货的应退货。l 8欺诈行为的民事责任。?消费者权益保护法?第49条规定。责任形式有：按消费者要求增加赔偿金额。其数额为商品价款或效劳费用的一倍。 l 二行政责任l ?消费者权益保护法?第50条规定了经营者应负的行政责任共9项。l 责任形式有：责改正

18、、警告、没收所得、罚款、责停业整顿、撤消营业执照。l 对行政的处分经营者不服的可以申请复议或向人民提起诉讼。l ?消费者权益保护法?第53条还规定回绝、阻碍行政人员依法执行职务未使用、威胁的按?治安理处分法?处分。l ?消费者权益保护法?第53条规定对工作人员玩忽职守或包庇经营者侵权行为的给予行政处分。 l 三刑事责任l 经营者进犯消费者和受害人合法权益构成犯罪的承当刑事责任主要条款有：l 1致人伤害的刑事责任?消费者权益保护法?第41条。l 2致人亡的刑事责任?消费者权益保护法?第42条。l 3以、威胁等回绝、阻碍工作人员依法执行职务时的刑事责任?消费者权益保护法?第52条。l 4?消费者权

19、益保护法?第53条还规定了工作人员严重玩忽职守、包庇经营者时的刑事责任。 第二节 投诉理法规制度l 为了实在维护者的合法权益及时、公正地解决纠纷促进我国业的安康开展1991年6月1日结合我国业的实际情况根据有关法法规发布了?行投诉暂行规定?为解决纠纷提供了根据使得者“投诉有门、有关部门“处理有据其积极作用是显而易见的。 l 一 、投诉概述l 1投诉的概念l 投诉是指者、海外行商、国内经营者为维护自身和别人的合法权益对损害其合法权益的经营者和有关效劳以书面或口头形式向政理部门提出投诉恳求处理的行为。这一概念不仅明确投诉的主体、目的、投诉对象、投诉形式和投诉受理而且提醒了投诉的客体和性质为解决纠纷

20、提供了统一的和根据。 l 2投诉的特征l 1投诉的主体参与了活动l 只有当投诉的主体不是投诉人者、海外行商、国内经营者不这是被投诉人经营者或有关效劳参与了活动并且投诉案件发生在活动过程中才能称之为投诉这是投诉与其他各种投诉活动的重要区别。l 2投诉人的合法权益受到损害l 这是投诉的重要条件也是投诉的重要特征。 l 3被投诉人有过错l 只有被投诉人主观上有过错即成心损害投诉人的合法权益或因过失造成投诉人合法权益受到损害的投诉人才能提出投诉。l 4投诉的受理是政理l 不同的投诉案件其受理是不同的投诉的受理只能是政理其他行政部门那么无权受理投诉或对投诉作出处理这是由投诉的性质的也是政理实行行业理的重

21、要表达。l 二 、投诉的受理条件l 1投诉者与本案有直接利害关系l 投诉者必须是与本案有关的者、海外行商、国内经营者和有关从业人员且与投诉案件有直接的财产关系或人身关系通常情况下表现为投诉者在财产上或人身上受到了损害向政理提出投诉。l 2投诉者必须有明确的被投诉者、提出详细投诉恳求和根据。 l 3该投诉必须属于?投诉暂行规定?所规定的范围l 我国?投诉暂行规定?第9条明确规定以下损害行为属投诉范围；l 1认为经营者不履行合同或协议的；l 2认为经营者没有提供质价相符的效劳的；l 3认为经营者成心或过失造成投诉者行李物品被损或丧失的；l 4认为经营者成心或过失造成投诉者人身伤害的；l 5认为经营

22、者欺诈投诉者、损害投诉者利益的；l 6经营职工私自收受回扣和索要小费的；l 7其他损害投诉者利益的。l 上述三个条件是政理受理投诉的必备条件缺一不可。l 三 、投诉理l 投诉理是受理并处理投诉案件的。也是保护投诉主体合法权益的我国?投诉暂行规定?对投诉理的设置、职责和辖作出了明确规定。l 1投诉理的设置l ?投诉暂行规定?第4条规定：“政理部门依法保护投诉者和被投诉者的合法权益。级含级以上征理部门设立投诉理。 l 2投诉理的职责l 不同的投诉理其职责也不一样。l 1国爱投诉理的职责l 1制定全国投诉理方面的规章制度并组织施行；l 2指导、监视、检查地方政理部门的投诉理工作；l 3对收到的投诉可

23、以直接组织调查并作出处理也可以转送有关部门处理；l 4受理对、自治区、直辖政理部门作出的投诉处理不服的复议申请；l 5表彰或者地方面军投诉处理工作组织交流投诉理工作的经历与信息；l 6理投诉的其他事项。 l 2地方投诉理的职责l 1贯彻执行投诉的规章制度；l 2受理本辖区的投诉；l 3受理对下一级投诉理作出的投诉处理不服的复议申请；l 4协助上一级投诉理调查涉及本辖区的投诉；l 5向上一级投诉理本辖区的重大投诉的调查处理情况；l 6建立、健全本辖区内的投诉理工作的表彰或制度；l 7理本辖区内投诉的其他事项。 l 3投诉的辖l 根据?投诉暂行规定?我国投诉辖分为级别辖和地区辖两种：l 所谓级别辖

24、是指投诉理上下级之间对投诉案件处理的权限范围的划分。在权限划分上投诉理辖全国范围内有重大影响或者地方投诉理处理确有困难的投诉案件；地方投诉理辖本辖区内的投诉案件。l 所谓地区辖是指不同地区的投诉理对投诉案件处理权限的划分。我国?投诉暂行规定?确立了投诉案件地区辖的三个：被投诉者所在地；损害行为发生地；损害结果发生地。 l 上述三个投诉理无主次、先后之分投诉者要根据自身情况灵敏自主地作出选择无投诉者选择的是被投放人所在地、损害行为发生地还是损害结果发生地该地区的投诉理都有权辖。为防止在跨地区的投诉中各投诉受理互相推诿或争夺辖权?投诉暂行规定?明确规定：“跨行政区的投诉由被投诉者所在地、损害行为发

25、生地或者损害结果发生地的投诉受理协商确定理；或者由上一级投诉受理协调指定理。l 四 、投诉的处理程序l 投诉的处理程序是指投诉理受理投诉者的投诉依法立案、审查并作出处理的工作顺序。包括投诉的受理和投诉的处理两个根本程序。l 1投诉的受理程序 是指投诉理承受投诉者的投诉依法立案查的工作顺序。l 投诉的处理程序 是指投诉理受理投诉后依法处理的工作顺序。它是整个投诉处理过程的第二阶段。根据?投诉暂行规定?投诉处理程序包括以下几方面内容：被投诉者作出答复；调解；作出处理；申请复议和提起诉讼。 本章小结l 1、消费者权益保护法的根本原那么：1保护原那么；2社会保护原那么；3自愿、平等、公平、老实信誉原那

26、么。l 2、消费者的权利：1平安保障权；2知情权；3自主选择权；4公平交易权；5求偿权；6依法结社权；7知识获取权；8受尊重权；9监视权。l 3、经营者的义务：1履行法定和约定的义务；2承受消费者监视的义务；3保证商品或效劳平安的义务；4提供商品或效劳的信息的义务；5标明经营者名称和标记的义务；6出具凭证或效劳单据的义务；7保证商品或效劳质量的义务；8承当“三包和其他责任的义务；9不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务；10尊重消费者人身权利的义务。l 4、对消费者的保护也分为立法保护、行政保护和保护。本章小结l 5、损害赔偿责任的承当主体：1由消费者、销售者、效劳者承当；2由变更后的企业承

27、当；3由营业执照的使用人、持有人承当；4由从事虚假广告的经营者和广告者承当。l 6、投诉必须符合以下条件：1投诉者是与本案有直接利害关系的者、海外行商、国内经营者和从业人员；2有明确的被投诉者、详细的投诉恳求和根据；3属于本规定所列的投诉范围。根据?投诉暂行规定?第九条的规定以下损害行为属投诉范围：第一认为经营者不履行合同或协议的。第二认为经营者没有提供质价相符的效劳的。第三认为经营者成心或过失造成投诉者行李物品破损或丧失的。第四认为经营者成心或过失造成投诉者人身伤害的。第五认为经营者欺诈投诉者损害投诉者利益的。第六经营职工私自收受回扣和索要小费的。第七其他损害投诉者利益的。案例一 l 者刘某

28、入住酒店后由于本人不慎将钱包丧失故刘某疑心自己的钱包是在酒店里丧失的。因此认为该酒店理方面存在着严重的问题遂向当地质监所进展投诉。当地质监所作出不受理的并按规定刘某然后刘某不服气。l 问题：l 1当地质监所的做法是否正确？根据何在？l 2刘某是否可以申请复议或者提起行政诉讼？案例二l 2004年2月11日张三到A入住B酒店。2月12日晚张三去洗手间洗澡因地板湿滑不慎滑倒导致腰椎骨折。张三爬出洗手间致电总台要求处理。总台效劳员将张三送往附近医院垫付医药费1000元此后不再过问。张三住院10天所花费医药费共计4800元。出院后找到酒店交涉要求赔偿未果即向消协和政部门投诉。张三诉称客房内洗手间地砖不平整形成大量积水且地砖外表光滑酒店提供的一次性拖鞋也无防滑功能导致人身伤害要求酒店赔偿医疗费、误工费、精损失费10000元。l 问：酒店是否应该承当赔偿责任？为？