某博物馆物业管理投标书(DOC 51页).docx

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1、博物馆物业管理投标书投标人：XXXX物业管理有限公司通讯地址：XX市XX街XX号邮编：000000E-mail：info第一章前言本投标书是依据XX博物馆发布的招标文件等相关书面文件，由XXXX物业管理有限公司编制而成。XX博物馆是重点文物保护单位，是广大民众参观学习的场所。馆内文物有不可复制性，因此，对安全性、规范性要求严格，物业管理服务要高标准、高档次。我公司已有N年博物馆物业管理的管理经验，我公司针对各种接待任务的特点，及时调整综合管理力度，强化服务措施，公司各部门加强能力方面的建设，确保适应各种接待任务的工作。服务工作做到位，细节处理人性化，处处体现以人为本的服务理念，搞好服务工作，努

2、力让博物馆极其业主的满意。通过过硬的服务技能和服务本领，为博物馆提供了优质的服务。本投标书围绕XX物业“以人为本，科学管理”的原则，统筹企划“博物馆”物业服务项目的全程专业物业管理思路，提出了较高的质量目标和服务承诺，体现了本公司专业管理服务特色。同时，通过全面、深入的物业管理内容设计与策划，确立了一个适当定位、可操作的专业管理模式，以达到为XX博物馆提供优质服务之目标。XX物业期待着与博物馆的精诚合作，通过专业管理与服务提升博物馆的品位和档次，使物业在技术保障下保值，在科学管理下增值，使“博物馆”项目成为XX市乃至XX全省的行业标杆。第二章XX物业管理有限公司介绍(略)第三章企业的优势(略)

3、品牌管理经验强大的管理支持高标准的服务理念资源共享(1)人力资源(2)物力资源(3)信息资源经济效益第四章公司在管项目(略)第五章博物馆物业管理基本思路在尊崇博物馆的原创思想的基础上，依据我们对项目的理解，并结合积累的物业管理经验与XX物业的自有资源，我们对XX博物馆项目,实现完善的物业管理与星级的物业服务.我们物业管理的管理设想是：充分利用XX宾馆的星级服务资源，为XX博物馆提供先进的物业管理，完善的后勤保障。对XX博物馆进行全方位、行之有效的一体化后勤物业管理，整体提高会议服务的档次，为把XX博物馆建设成为国内一流、国际知名的展馆提供有力的保障。通过设施设备环境的最佳管理，在博物馆中树立“

4、以人为本，天人合一”的可持续发展观念，树立强烈的环境意识;根据ISO9001国际质量管理体系要求进行服务和管理，根据本项目的实际建立一整套符合ISO9001标准的运作规范。使XX博物馆的运作达到制度化、标准化、规范化。通过引进先进的物业管理理念和模式及对展馆“硬件”环境的规范化、专业化管理，培养现代科学服务意识和管理意识;通过我司XX物业良好的服务意识，从而实现良性循环与可持续的发展，使博物馆物业管理达到最佳化的目标;以全国物业管理示范小区的标准,积极开展各项物业管理工作,在博物馆业主的支持下，达到创优的目标。以一线服务人员为班底，以独具特色的人文素养和婉约柔丽的殷殷之情，为出租部分带去酒店服

5、务的服务理念与管理水准，将出租部分管理好，服务好，经营好。我们物业管理的服务理念是：把对博物馆服务的每个项目都做出特色、做成精品。我们物业管理的总体构想是：在实现物业基础服务同时，采用创新意识，针对特定消费人群，细分服务需求，量化细分每一管理环节，提供对应个性化服务，表达博物馆的整体人文精神。我们物业管理的竞争策略是：高质、微利、低耗服务。全方位的增值服务。品牌和创新。我们物业管理的管理类型是：室内及公共部分设备设施进行专业化日常管理。对大楼进行高星级服务与规范化管理。道路、广场等清洁进行程序化管理。商铺、出租的公司进行合理化管理。大楼内的治安及消防安全进行准军事化管理。对展馆大楼实行绿化、保

6、洁、安保一体化管理。第六章组织架构基本设想在XX市博物馆管理方案的设计中，我们将博物馆管理机构与XX的专业化动作体系有机结合起来，从而达到共性化管理与个性化服务高度统一与完美再现。同时，我们对每一个体系的运作方式上引入动态管理模式，以求在运作过程中不断完善，不断发展，为断进步。在公司整体管理架构设置方面，XX强调“效率、效益、效果”原则，旨在透过服务架构的优化，促进服务流程的改善，从而保证持续稳定的高水准服务质量。就“博物馆”项目而言，XX将确保其在“三级服务体系”下顺利运行。第一是由专设项目管理处授权执行大楼服务的现场实施;二是由公司项目管理总部协助运作管理，负责协调总部庞大的后台支持体系，

7、保证从人员调配、技术分享、设备配置等方面的全面配合，降低服务综合成本，提升服务效果。三是由公司质量督导体系实施对项目的宏观把握，重点关注需求变化、客户关系、文化建设以及质量升级等重大事宜。物业常规服务体系：包含：清洁保洁，安保，车辆管理，消防，绿化等一系列物业管理常规的管理服务项目的运作流程及作业标准。设备设施维保体系：针对博物馆的公共设备及设施的维护，制定保养维修的工作流程和作业要求，针对展馆大楼设备故障的突发性，建立专业维修体系，保证博物馆正常维保环境。质量管理运行体系：为确保博物馆物业管理的质量，实现既定的质量目标而制定一系列管理服务规范。资源供给保障体系：公司运作所需的重要资源的管理体

8、系，包括人力资源的招聘，培训和管理，也包括重要档案资料以及维护物业所需的设备工具及物料的采购，保管和检验等。网络信息支持体系：利用IT技术为手段，通过建立相应的程序应用软件，实现信息交流和相应的物业管理服务功能。主要包括：内部办公自动化系统、网上报修系统、公共信息网络发布系统。在本项目进入后，我公司将按照既定的物业管理博物，将工作逐步落实到位。公司将在提供物业管理基本服务的基础上，提供其它便捷服务、增值服务，并根据客户需求提供相应的有偿服务。我公司希望可以为博物馆提供全方位的贴心式管家服务。第七章运行管理期服务内容保安管理(含消防和车位管理)保安是现代物业在管理上的重要环节之一。在当前国际恐怖

9、主义泛滥、国内接连发生惨案的严峻形势下，保证展馆楼有一个较为安全稳定的环境相当重要，这不仅关系到XX市对外的声誉，更关系到博物馆的切身利益。我公司获委任后，将根据现场实地情况，制订一个适当之保安计划，确保保安工作达到服务等级与质量目标。公共秩序维护展馆大楼及园内实行24小时封闭式保安管理;晚间实施高密度巡视，做到人防与技防的有机结合;保安人员统一着装，工作规范，作风严谨;危及博物馆及使用人安全处安置明显警示标志;全方位巡查公共区域，保证公共区域的安全和良好秩序。内保管理中央监控和消防监控24小时值班，全面跟踪、了解、记录实时信息;严禁携带任何易燃、易爆危险物品进入博物馆;承租户装修需提前到管理

10、处申请，经审核后方可施工。消防管理博物馆内消防设备和器材，任何人不得擅自改动、挪用;楼梯、走道和出口必须保持畅通无阻，任何人不得占用或封堵。严禁在博物馆内存放任何易燃、易爆物品;不得在博物馆内燃烧废纸、废物，禁止将燃烧的烟头和其它火种丢在地面或垃圾桶内;需进行动火作业时须先向管理处申请，待批准后方可进行，烧焊人员须持证操作，并在有监护人的情况下作业。博物馆车辆管理制度进入博物馆范围内的车辆必须服从博物馆管理人员的统一指挥和管理;车辆必须按照博物馆规定的路线行驶，不得逆行、不得在人行道行驶或泊车，不得超速行驶和按高音喇叭;博物馆和客户长期停放的车辆需在办理定位立户手续，领取停车证，并须将车辆停于

11、指定车位;临时停车位必须按照规定使用，听从管理人员的指挥;车辆进入后贵重物品不要放在车内，否则由此造成的损失由车主自行负责;不得在停车场和博物馆区域内洗车、修车或将车上的杂物清扫于地面;不得将漏油、漏水车辆驶入停车场;严禁携带易燃、易爆、有毒、有害、腐蚀性和其他危险物品的车辆驶入停车场;进入停车场的人员不得随地吐痰、乱扔果皮和杂物。工程管理作为博物展馆的场所，保证博物馆工程质量是博物馆正常营运的基础。XX物业项目管理部通过精细、高效的设备运行与管理，为博物馆提供365天、24小时不间断的基础功能服务，确保博物馆享受舒适、安全和便利。工程管理主要职责有二次装修管理、设备运行维护、设备保养检修、报

12、修服务、节能管理、档案管理等。在物业管理范畴中，工程管理是技术最复杂和管理难度相对较高的一项工作。其主要职责是负责前期的设备和建筑验收、二次装修的协调、楼宇设备的管理、运行、维修和能源控制等。工程部的工作牵涉到十几个技术工种，工种与工种之间、班组与班组之间的分工与合作、交叉与配合等等，构成一个复杂的系统。如果组织得不好，往往会出现重大问题，甚至造成重大损失。另外，正确处理工程部与其他部门的关系，也是工程管理的重要环节。从相互工作关系的处理来说，工程部还有一个服务并服从于其他部门工作的特殊要求。这是因为，一方面各种设备的运行不仅仅是为客户，同时也是为其他部门服务的;另一方面有些部门，尤其是销售、

13、客户服务等一线部门，他们直接面向客户，需要尽力满足客户的要求。因此在不违反原则的前提下，照顾一线部门的意见和要求，处理并安排设备工作的事项，成为工程部工作的一个特点。如果不能做到“客户优先”，就会极大地影响整体服务质量。我们采用酒店的工程管理模式，以综合部为龙头，以维修单的形式开展物业报修服务，做到有记录、有回访，保证了维修的效率与质量。二次装修管理管理目标：确保二次装修符合国家法规及管理处装修管理规定的要求，积极配合客户达成其效果及目的。管理重点装修期间的消防管理及预案装修工人出入及行为控制违规行为的纠正与客户良性互动关系的初步建立基本管理流程设施设备运行及保养管理目标：确保共用设施和公共设

14、备正常运行，满足客户的使用;提高设备工作效率，延长设备使用效率。主要职责：根据设施设备的使用规范制订年度及月度保养计划;定期定时定点实施设施设备巡检;设备站点值班或定期巡视;监控设施设备运行状况，发现异常及时上报和处置;定时定期记录详实完整的运行数据，并填报每周/月度报运行报告;根据具体规定，实施各种设备(公共照明等)的准时开启和关闭。实施保养检修。管理重点：保养计划的适宜性;停机检修时间安排与物业需要的协调;精密设备检修的技术支持;夜间值班人员的责任心;应急处理能力。报修管理管理目标：故障设施设备得到及时修复，满足物业运行和客户的使用需求。管理重点：加强内部巡查和设备监测，尽早发现各类故障;

15、建立方便的报修渠道;妥善处理因设备科技含量高或质量原因或客户特别需要所引致的复杂故障;入室维修服务的过程控制;客户特约服务的费用收取;坦诚对待客户投诉。对外沟通的及时性。节能管理管理目标：减少不合理浪费，创造更加舒适环保的公共空间。主要管理职责：参与设计建设工作;制订运行过程的节能计划和实施细则;达成节能的经济目标。管理重点：节能设计及材料选用;提升供配电的功效;根据需求变化及时调整空调的工作状态;全员参与，不间断培训节能的观念、意识和方法;工程部各级全面了解主要用电设备的数量和运行情况;指派专人负责节能工作的检查、督促;定期对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析，使之不断完善;保温

16、材料的维护保养;广泛采用节能控制照明开关，如声控、光控、时间控制或延时控制;始终使设备保持良好的运行状态等。紧急处理预案管理目标：及时妥善处理，尽可能减少对客户和服务质量的消极影响，维护物业财产的长期价值。管理思路：管理过程中不可能完全避免意外事故发生，对物管公司而言，对意外事件处理的速度、方法及力求使事故损失降至最低，则充分显示物管公司的管理水平。为此，必须制订一套科学合理、可操作的应急预案，以确保在发生如停电、停水、跑水、电梯困人、火情、刑事案件等事件时能快速做出最符合客户利益的行为。管理重点：应急预案的适宜性;全员培训及定期模拟操作;客户及员工的人身安全;事件现场保护。档案及备品备件管理

17、管理目标：为正确、高效实施设备运行、保养维修提供文件及技术支持。管理职责收集和编制设备有关技术资料和图纸档案，做好技术档案分类、收存及借阅事务。负责组织物业各种设备的备件订制、订货和供应。对备品、备件的储存做出监控记录，以确保在抢修时有足够材料应用;对备品备件的质量加以监控;整理编制各种运行维修管理制度及表格，将各种运行保养工作准确记录，确保管理的可追溯性和文件性。管理重点各类设备文件(维保协议、使用说明、操作手册、质保文件等)齐全、有效;备品备件的质量满足要求;文件、档案借阅记录完整清晰。保洁(含灭虫害)管理系统专业的保洁管理是保持整体环境舒适美观，延缓建筑材料自然老化的重要前提，也是提升博

18、物馆外在形象和长期价值的必要条件。公共区域保洁的主要工作内容定期定点保洁建立专业化保洁队伍，制订详细岗位职责、操作规程和作业标准;制订完善的作业计划，分区分项实施定期定时保洁服务;重点部位和重点时段，每日一次或二次专人保洁，确保整洁卫生;博物馆内环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全;垃圾运输及处理严格执行工作程序，每日收集、处理各类垃圾，确保环境清洁;生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，收集和转运采用密闭方式。积极与环保部门合作，拓展垃圾分类的回收渠道，促进资源的充分利用。灭虫管理重点掌握垃圾处理场、地下自来水管道、货物进出口、库房、热力管道、电闸设备夹层、等虫害活动和高发区的具体情况，建立严格的杀

19、虫打药制度，制订有效的虫害控制工作流程;按虫鼠繁殖、分布规律进行反复杀虫灭鼠工作，确保杀虫灭鼠工作达到XX市要求的标准,杜绝虫鼠对环境的污染;用药前，做好与入住户/租户等有关人员的沟通说明工作;定期观查虫害的活动情况经常做虫害密度调查并建立服务档案。综合服务(含客户关系、特约服务、档案、财务、培训等)在上述3个环节的基础业务管理之外，围绕“以顾客为焦点”而设立各项综合服务是确保客户与管理处之间顺畅沟通和默契配合的重要媒介，也是促进博物馆楼更高服务素质和客户满意度的必要条件。参照酒店管理模式，我们将工程维护与客户服务合并成一个部门，有利于信息的及时沟通与管理的合理安排。客户关系维护与发展参照酒店

20、管理模式，设立客户服务中心电话，负责接听各部门的报修、服务需求、投诉等，并及时、准确地将各部门要求转达至相关部门处理。客户服务中心电话将发挥接收中心、调度中心、投诉中心的综合功能，并及时满足客户的多种需求。咨询台：我公司拟在展馆大厅设置一个咨询服务台，为博物馆和访客提供如下服务：问询服务、信件报刊分发服务、礼仪服务等。特约服务(包括但不限于)室内园艺培植及租摆电话及访客留言，代发传真、文件输入及装订;预定飞机票、火车票、酒店、餐位;入室开荒保洁、常规保洁;二次装修设计与施工;租期恢复等档案管理档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学规范的档案管理能有效地为博物馆设施设备的使用、维修

21、、改建和各项服务工作提供重要的依据和信息。档案资料主要包括：业主档案：租户公约、入住情况登记表、消防安全责任书其它应保存的业主资料工程档案：综合竣工验收资料、施工设计资料及其它应保存的工程资料;设备档案：设备台帐、质量合格证、设备使用说明书、设备安装调试报告、保修协议、设备运行记录、设备更新改造记录及其它应保存的设备资料;物业管理运作档案：各部门运作相关记录、业主投诉、报修处理记录、回访记录、达标创优记录、来往文书档案、合同档案、员工人事档案、财务档案等。五.人力资源培训因为物业公司输出的服务与管理全部都是靠人来完成的，我们的员工就是我们的“产品”，是公司的形象代言人，没有什么理由能让我们来忽

22、视员工素质对企业外在的影响的!我们重视培训，培训能贯彻企业战略和公司规章制度，确定和保持公司核心能力，提升公司人力资源整体水平，培训课程主要有(包括但不限于)：素质(基本)培训(全员)开发商及项目简介第八章XX物业简介项目情况介绍员工手册礼貌礼节思想意识教育服务理念仪容仪表理论知识简介与技能强化培训(全员)物业管理简介客户服务技巧急救知识节能意识机电设备维护措施与设备保养公共秩序维护防火知识、消防装置及使用应急应变措施与突发事故处理物业清洁服务实用保洁技巧消毒的方法与程序分部门培训岗位职责作业流程各类型案例分析与思考第九章组织架构岗位职责及主要工作内容第一节组织架构与人员编制说明：博物馆物业管

23、理项目共计XX人。在公司整体管理架构设置方面，XX物业强调“效率、效益、效果”原则，旨在透过服务架构的优化，促进服务流程的改善，从而保证持续稳定的高水准服务质量。就“博物馆”项目而言，XX物业将确保其在“三级服务体系”下顺利运行。第一是由专设物业管理处授权执行物业服务的现场实施;二是由公司项目管理总部协助运作管理，负责协调总部庞大的后台支持体系，保证从人员调配、技术分享、设备配置等方面的全面配合，降低服务综合成本，提升服务效果。三是由公司质量督导体系实施对项目的宏观把握，重点关注需求变化、客户关系、文化建设以及质量升级等重大事宜。第二节岗位设置及主要工作内容说明：保安部人员配备与工作职责保安部

24、职责负责博物馆楼区内安全、消防、停车场管理;制定、部署保安部的工作计划;定期安排培训及对防盗、防火等方面的知识教育;安排体能训练，保持最佳状态工作;编制有关紧急事故发生时之应变程序，调整保卫部署，制定和修改保安条例及规定;及时向项目经理反映客户的意见及投诉;加强与所属管辖警区的警民关系，以便日后执行工作;须认识周围环境，熟悉本物业公共设备的位置和保安监控的重点，以便执行工作;熟记紧急联络信号，电话号码，对讲机号码;按制度加强对重点岗位的巡视，确保人身财产安全;定期向项目总经理汇报有关保安事宜;定期与所属消防局联系，以便日后执行工作;完成项目经理交给的其他任务。保安部人员配备设置保安部主管名，领

25、班名，全面负责保安部工作。设置岗位人员：设保安领班名，全面负责博物馆内安全与消防管理工作。兼巡逻岗工作。采用三班两运转。门岗设保安岗位个，名保安员采用三班两运转。24小时负责博物馆楼区出入人员管理及与访客的联系;24小时负责博物馆楼区出入车辆的疏导;为体现博物馆管理形象，每日7点至19点站岗服务。监控室设置保安岗位个，名保安员采用三班两运转，24小时服务。负责消防监控及录像;负责本责任区内部分消防设施、设备的保养;负责相关消防表格的记录;负责保障消防电话的畅通;巡逻岗设置个岗位，名保安员(领班人)采用三班两运转，24小时服务。白天主要工作内容为维护博物馆区域内公共秩序与巡逻;夜间每60分钟巡逻

26、一次。综合部人员配备与工作职责综合部职责负责物业项目各项清洁管理工作，达到项目制定的各项保洁工作标准。负责物业设备运行、维护、改造直到报废的全过程的技术和经济管理;制定物业设备管理维修的各项规章制度技术规程和技术标准，实行定额管理和经济核算，完成总经理下达的各项技术、经济指标;负责设备设施管理中，运行、维修的原始记录资料的收集整理;设备设施管理年度计划编制及月度计划的分解并负责组织计划的完成，控制费用，提高维修保养的经济效果;向客户提出设备的更新和改造建议，提高物业设备的先进性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持设备的现代化水平;以“经济、舒适、安全、高效”为指导方针，负责保障经营所必需的水、

27、电、燃气供应，做好能源分配和费用核算的基础工作，使每位员工树立环抱与节能意识，尽量减少能源的使用，积极推广节能措施，做好能源使用的记录及分析，达到环保和成本控制的效益;负责受理客户的报修、投诉;负责设备安全管理，组织物业设备的事故分析和处理;制定安全防火、事故防范措施并督促落实执行;收集和编制设备有关技术资料和维修图纸，做好设备的技术档案工作;推动全员参加设备管理活动，督促日常维护和保养，组织部门间的设备管理评比竞赛活动和定期的设备普查工作，促进全体员工关心和参与设备管理;负责组织物业各种设备的备件订制、订货和供应;对备品、备件的储存作出监控记录，以确保在抢修时有足够材料应用，达到成本控制的目

28、的;检察和指引所有承建商在物业内进行的工程，以确保其依照物业物业公司所定的规章和安全标准施工;解答物业客户一切有关工程之问题及查询，解决楼内客户投诉，设置2个岗位尽力为他们解决工程有关问题;制定各种运行维修管理制度及表格，将各种运行保养工作准确记录，达到管理的标准化、文件化、表格化，避免人为原因对工程运行造成影响;外委维修保养项目的监督管理;与业主单位关于维修费用确认。负责各种费用的收缴及通知的发放;负责访客接待与留言;负责客户各种信息咨询;组织特约服务工作的组织、宣传工作，使业主了解物业公司特约服务的具体内容及特色;客户档案技资料的管理。协调解决地区属地管理各项事务，例如：消防对口管理、派出

29、所、社区管理协调、环卫、爱国卫生等方面关系的建立和维护;负责每月向公司上报所需报表。综合部人员配备：设置主管名，客服人员名，工程主管名，工程维护名，全面负责综合部工作。1、岗位设置人员：客服人员人(讲解员名)a.处理公司内部各类文件的整理;b.工程消耗品、保洁易耗品、文具办公用品的管理与发放;c.客户的接待管理，负责各种会议服务;d.博物馆各类情况的统计，负责各厅的讲解工作。服务内容负责维修的接报工作，协调投拆的处理工作。访客接待、留言;负责各厅的讲解、会议服务;为客户安排各项特约服务。负责各种费用的代收代缴;保持与邻近医疗单位的联系;随时应付突发事件;为业主提供相关信息咨询;与客户保持经常性

30、的沟通，随时掌握项目服务状况2、工程维护人员配备设置工程主管名，工程维护人员名(弱电名、管道水工名、值班电工名)，全面负责工程部工作。岗位设置人员：主管人，兼(强电、万能工)全面负责馆内工程维护。对物业的土建及所有机电设施(电气、给排水、通讯、保安消防等系统)的维修保养;设备日常运行管理;负责客户报修处理;完成年度计划预防性检修;对装修工程进行监督管理;对物业设施提出完善、整改方案。维护技工6人(弱电1名、管道水工1名、值班电工4名)，24小时(三班两运转)，设备设施日常运行管理;定期检查、定期保养，保证设备、设施(包括消防设施)的正常运行;按国家配电系统运行操作规程实施管理;项目内托管设备的

31、用水用电用气安全。项目内日常设施设备的维修。博物馆综服人员合计：1人保洁人员配备与工作职责(含厨师名)设置保洁领班名，绿化员名，保洁人员名，全面负责保洁部工作。保洁领班职责;负责保洁工作质量的巡视、检查;负责博物馆区内的卫生管理工作;组织保洁及特约服务工作人员开展岗位培训，素质教育;负责各项特约保洁服务的落实及与各专业公司的工作协调;保洁人员配备博物馆保洁员人，负责会议室、办公室、公共通道、公共区域、消防通道的清洁;博物馆区域保洁员人(领班人)，负责清洁打扫博物馆外围公共区域的清扫;并负责公共通道、公共区域、消防通道的清洁;保洁领班人，负责员工工作的督导与保洁质量的把握。绿化员名，具有对绿化养

32、护及园艺栽培等技能，全面负责博物馆室内花卉盆景管理与养护及园内树木草坪管理与栽培。掌握养护技术措施，及时有效地做好病虫害的防治。厨师名，主要负责馆内全体员工的工作餐，掌握烹饪技术，排好每周菜单，熟悉工作范围，严格执行食品卫生法，工作认真细致，不怕苦、不怕累。博物馆保洁部人员共XX人。现场负责人设项目经理人负责博物馆物业管理的全面工作;负责与管理团队的协调工作;及时调整物业管理项目服务内容与方案;负责与甲方和外协单位的总协调工作;根据合同要求负责提供物业管理建议，以及甲方要求的其他建议;组织制定物业年度工作计划;负责审核物业项目各部门的工作计划、培训计划、采购计划和预算，并提供建议;加强与各部门

33、沟通，负责及时处理博物馆内的投诉;第十章博物馆主要管理人员素质要求1、项目经理教育背景大专及以上学历。培训经历接受过国内外著名管理公司物业管理、酒店管理、财务管理、人力资源管理等培训。经验有八年以上物业酒店项目从业经验，具有物业经理上岗证。技能、素质具有较强的组织、协调、沟通能力;具备较强的员工管理能力，处事公平、公正;具有良好的服务意识;熟悉物业管理政策法规，并具有丰富的实践经验;34身体健康，能承受较大的工作压力。最佳年龄：3548周岁。2、部门主管教育背景大专及以上学历。经验有五年以上物业项目相应部门从业经验，两年以上部门负责人工作经验;具有物业部门经理上岗证书。技能、素质具有较强的组织

34、、协调、沟通能力;熟悉物业管理政策法规，有较丰富的实践经验;身体健康，能承受较大的工作压力。最佳年龄：3545周岁。3、专业技工教育背景中技及大专以上学历。经验有三年以上物业相应专业从业经验;具有上岗证书。技能、素质身体健康。具有团队合作精神、吃苦耐劳、不断学习;熟悉本岗位工作技能，能独立承担本专业岗位工作;具有相应的上岗证;最佳年龄：2535周岁。4、会议服务教育背景中技及大专及学历，具有英语会话能力。经验有三年以上相应岗位从业经验，从事过酒店会议服务工作;技能、素质身高在1.65米以上，身体健康;具有良好的形象、性格开朗、善于与人沟通;熟悉会议服务程序，能遵守规定的礼仪服务准则，具有团队合

35、作;最佳年龄：2535周岁。5、讲解员教育背景大专及以上学历，具有英语会话能力。经验有一年以上相应岗位从业经验;技能、素质身高在1.65米以上，身体健康，形象气质较好;具有较强的组织、协调、沟通能力;经培训，熟悉博物馆的工作内容，懂得讲解接待的有关礼仪要求，并能在工作中灵活应用;不断学习，努力提高自身业务、文化素养。最佳年龄：2535周岁。6、保安员经验有一年以上相应岗位从业经验;技能、素质身高在1.72米以上，身体健康，形象端正;主要骨干由退伍军人和本市人员组成;(本市人员年龄适当放宽)具有很强的组织性、纪律性;经培训，熟悉博物馆的工作内容，能按有关礼仪要求进行工作;思想道德品格良好;中控室

36、值班由相应的上岗合格证。最佳年龄：2845周岁。7、保洁员经验有一年以上相应岗位从业经验;技能、素质-身体健康，具有高中毕业学历或同等文化程度。-熟悉工作范围，懂得各种清洁剂及清洁工具的性能及使用方法，工作认真细致，不怕苦、不怕累。-最佳年龄：3045周岁。8、绿化员经验有三年以上相应岗位从业经验;技能、素质身体健康，具有高中毕业学历或同等文化程度;熟悉工作范围，懂得各种树木生长、乔灌花草、修剪的技能及方法，工作认真细致，不怕苦、不怕累。掌握养护技术措施，及时有效地做好病虫害的防治。最佳年龄：3548周岁。9、厨师经验有三年以上相应岗位从业经验;技能、素质身体健康，具有高中毕业学历或同等文化程

37、度及三级以上厨师职称。熟悉工作范围，严格执行食品卫生法，工作认真细致，不怕苦、不怕累。掌握烹饪技术，排好每周菜单，全心全意为全体员工服务。最佳年龄：3548周岁。第十一章服务指标及保障措施一、服务指标及承诺服务项目服务内容服务标准(一)工程服务报修管理服务小修：完成日常小修任务指标;小修、急修：及时率100%;接到维修单15分钟到达作业现场;小修及时(24小时)完成，急修不过夜;维修合格率达100%;水、电维修不超过24小时，土建维修不超过5天。中修：保持房屋完好率100%;房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象;维修工程质量合格率达100%;分项检查，严格把关

38、;按照工序一步到位，杜绝二次返工现象。(二)设备设施管理公共设施设备管理及维修服务公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整;设备设施保养、检修制度完备;消防系统设备完好无损坏，可随时启用;道路路面无积水，无塌陷：完好使用率99%以上;排水管排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，检查一次/月;路灯、庭院灯灯具完好率98%，每月定期维护保养一次，保持清洁。休闲设施完好率98%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次;供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏;博物馆内所有设备设施进行24小时定时巡检制度;制定一系列相应的节约能源措施，降低运行费用的支出;(三)装修管理二次装修管理查

39、验租户装修方案;与租户、装修单位签定协议;实行租户装修申报登记管理;监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接;装修时间固定，不影响他人，不超时施工;定时监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符;检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象;(四)保洁服务公共区域日常保养保洁随时保持博物馆内环境整洁;博物馆内环卫设施完备，设有垃圾箱，装修垃圾中转站等设备;博物馆内清洁卫生、空气清新，环境无污染;垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次;地面部分无垃圾杂物、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放;公共区域每天随时清扫，

40、保洁;外围路面定期冲洗;清洁工统一着装，佩带胸卡;(五)保安服务公共秩序管理服务24小时值班巡逻制度;巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门;年度无刑事案件、火灾和交通事故发生;遇突发案件，保安人员5分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施，危险处设有明显标记和防范措施;保安人员着装有明显标志和工作规范;各类治安事件处理及回访率100%;定期安排消防培训及演习(每年不少于1次);社区夜间进出实施人员控制、登记;无偿为客户预订出租车;内保着装同管理处(西装领带)，外保统一制服，佩带胸卡;(六)消防管理消防管理消防设施完好率100%;定期检查维护消防报警系统，对消防供水系统

41、定期试水试压;定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%;制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。(七)车辆交通管理车位管理临时车辆停车管理有序，认真指挥进出车辆;车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记;(八)档案资料管理公共档案资料建立计算机资料库，各类档案齐全，建档率与完备率98%;物业管理费用的收缴和使用记录完整;房屋有总平面图、地下管网图博物批准文件、竣工接管验收档案，(验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人户、设备竣工图纸)、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符;有分户管理记录，房屋数量、种

42、类、用途分类统计表，房屋安全普查统计表;(九)物业管理管理服务客户满意率96%：分户水电气表，读数收集准确率100%;制定博物馆管理的各项措施及规定;业主投诉及时跟进处理;每月出物业管理费收支清单;管理人员统一着装。(十) 服务规范用语沟通礼貌用语您好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见，节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐小姐，先生，女士，夫人让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您?我再给您想想办法请问您有什么事?请问您找谁?有什么需要我帮忙?请您登记，欢迎光临本小区很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵

43、意见请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门。请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临!服务质量保障措施采用星级酒店物业管理模式和经验，注重将其与“博物馆”项目实际内容相结合，并在经营管理过程中不断深化。深入探索与开拓，从而进一步形成一套独特、系统的物业管理模式、服务质量标准和工作程序。以星级酒店的服务水平致力于博物“博物馆”项目的物业管理,全身心的投入，加上后勤的有力保障,保证了我们完全有能力与精力投入到“极品博物馆”项目的工作之中。围绕“服务指标”和“客户需求”两个导向，系统开展各项服务管理工作;强化XXXX物业管理有限公司价值理念，加强团队的整体建设;管理服务程序、质量标准依据ISO：90

44、01质量管理体系要求执行。第十二章运作流程与各项规章制度应急处理程序保安部工作职责SE-01保安部经理职责SE-02消防总控制员岗位职责SE-03巡视岗的工作职责SE-04保安部领班职责SE-05消防领班职责SE-06正门岗职责GSZD-A02-001保安部部门职责规章制度GSZD-C01-001保安部保卫人员守则GSZD-C01-002公司巡视制度GSZD-C01-003护卫处、消防管理中心员工绩效考评实施标准作业规程GSZD-C01-004护卫员警用器械使用管理标准作业程序GSZD-C01-005雨衣雨鞋使用规定GSZD-C01-006突发事件处理标准作业规程GSZD-C01-007交通管

45、理标准作业规程GSZD-C01-008护卫部员工培训实施标准作业程序GSZD-C01-009物品、人员出入管理标准作业规程GSZD-C01-010护卫处交接班管理标准作业规程GSZD-C01-011安全巡逻标准作业程序GSZD-C02-001消防器材设备管理规定GSZD-C02-002消防演习作业标准GSZD-C02-003消防培训实施标准作业规程GSZD-C02-004消防系统运行管理标准作业规程GSZD-C02-005消防系统操作标准作业规程GSZD-C02-006火警火灾应急处理标准作业规程GSZD-C02-007灭火预案标准作业规程GSZD-C02-008防火管理标准作业规程GSZD-C02-009消防系统维修保养标准作业规程GSZD-C02-010中控室管理规定应急程序GSLC-C01-001案件的处理及报案程序GSLC-C01-002对推销人员的处理GSLC-C01-003对打架斗殴流氓滋事的防范GSLC-C01-004对非法商贩的防范预案GSLC-C01-005对神经病人、滋事人员处置GSLC-C01-006对突发性水浸和室内水浸的处理办法GSLC-C01-007对突然死亡事件的处理GSLC-C01-008失物品招领程序GSLC-C01-