某住宅小区物业管理项目投标书.docx

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1、 冠县某某物业有限公司正本冠县某某住宅小区物业管理项目 投标书 工 程 名 称： 冠县某某住宅小区物业管理项目 投 标 单 位： 冠县某某物业有限公司 法定代表人： XX 投 标 日 期： 2017年11月29日 总目录 第一部分 投标函4 1、法人代表身份证明书5 2、投标文件签署授权委托书6 3、投标函7 4、唱标一览表8 5、企业简介9 第二部分 技术部分.11 一、物业管理的认识及管理服务的整体设想与构思13 二、主要工作环节的运行程序，各阶段工作计划 18 三、机构设置、人员的配套、培训与管理 25 四、管理指示与措施26 五、前期物业管理服务内容28 六、常规管理服务内容及服务承诺

2、29 （1）房屋设施、设备管理、维修管理具体实施方案.31 （2）市政等公用设施管理具体实施方案.32（3）公共秩序维护及治安配合具体实施方案.34 （4）环境卫生的具体实施方案.35 （4）绿化养护的具体实施方案.36 七、意外情况的处理与措施 38 八、管理制度的制定40 九、档案资料的建立与管理42 十、创新措施46第三部分 商务部分.48 一、投标报价汇总表49二、 物业管理费用测算汇总表50第四部分 资信部分51一、投 标 人 基 本 情 况 及 管 理 业 绩.52二、拟 派 驻 项 目 经 理 情 况.53三、主 要 专 业 技 术 人 员 情 况.54四、企业证件.55 冠县某

3、某物业有限公司 第 一 部 分 投 标 函法定代表人身份证明书单位名称： 冠县某某物业有限公司 单位性质： 有限责任公司 地 址： 冠县城镇和平路中段 成立时间： 2012 年 03 月 23 日经营期限： 2012年03 月23日至2022年03月23日 姓名： 某某 性别：男 年龄：39 职务：总经理系冠县某某物业有限公司的法定代表人。 特此证明。 投标人：冠县某某物业有限公司(盖章) 日 期：2016 年11月29日 投 标 文 件 签 署 授 权 委 托 书本授权委托书说明：我 某某 系 冠县某某物业有限公司 的法定代表人，现授权委托 XX 参加冠县XX房地产开发有限公司的冠县某某小区

4、小区物业管理项目工程投标活动。 该委托书从投标时起止承包合同生效时止，该同志代表我单位全权处理本次投标活动中与贵单位的联系，由他签字的一切文件，我公司均认可。代理人无转让委托权，特此委托。 代理人姓名：XX 性别：男 年龄：29 身份证号码：371525199004000000职 务： 副经理投标单位： （盖章）法定代表人： （签字或盖章） 委托授权日期：2017年11月 29日投 标 函致： 冠县XX房地产开发有限公司领导 1、根据已收到贵方的项目招标文件，遵循中华人民共和国招标投标法等有关规定，我单位经考察现场和研究上述项目招标文件的投票须知、合同条款、图纸和其他有关文件后，我方愿意以 元

5、/年 的投标报价并按照招标文件的条件要求承包区的物业管理服务。2、我方已详细审核全部投标文件，包括答疑、修改文件及有关附件。3、我方承认投标函附录是我方投标函的组成部分。4、一但我方中标，我方保证按合同协议书中规定的质量标准和区域及时间提供物业管理服务。5、我单位保证本项目质量达到 三星级 标准。6、我方同意所递交的投标文件在招标文件中规定的投标有效，内有效，在此期间内我方投标有可能中标，我方将接受此约束。7、除非另外达成协议并生效，贵方的中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同文件的组成部分。8、我方将与本投标函一起，提交 20000元 作为投票担保。投 标 人： 冠县某某物业有限公司

6、 （盖章）单位地址： 冠县和平路中段 法定代表人或委托代理人： （签字或盖章）邮政编码： 252500 电话： 日期： 2017年 11 月 29日唱 标 单 1、开标一览表投标单位：冠县某某物业有限公司 投标总报价： 000000元 （大写）： 序号一物业管理费名称建筑面积（M2）单价（元/月/平方米） 小计（元/月）建筑面积（M2）单价（元/月/平方米）小计（元/月）51584.330.7元/月/平方米36109.03元/月二停车服务费地上地下 小计（元/月）无地上车位 80元/月/个 20480元/月 三总报价000000 元/年 特约服务费：无承诺： 达到三星级服务标准备注：投标单位（

7、盖章） 法定代表人（盖章）日期：2017 年 12 月 29 日2、物业管理费用测算汇总表序号项目名称单价总价占总费用 比例（%）备注一人工费11.78二物业共用部位、共用设备设日常运行、维护费14.73三清洁卫生费22.09四绿化养护费2.95五公共秩序维护费26.51六办公费1.47七企业固定资产折旧1.47八物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费1.77九不可预见费1.18十企业管理费3.24十一税前利润8.84十二税收3.99合计 企 业 简 介冠县某某物业有限公司有限公司成立于2012年3月,是具有国家物业管理三级企业资质的专业物业管理公司。公司成立以来,一直遵循“业主至上、服务

8、第一”的企业宗旨,发扬“团结、务实、开拓、创新”的企业精神,树立了“以人为本-人性化管理、以客为尊-超越客户满意”的经营理念,创立了具有特色的物业管理模式。 目前,冠县某某物业有限公司接管有清泉明珠小区，富华苑小区，御龙湾小区，珺璟苑小区等项目,同时开展物业管理咨询、企业管理咨询、文化传播发展、房地产全案策划与营销代理等多种经营,积极在小区物业、园林物业、工业物业、酒店物业管理以及营销策划整合、企业管理咨询与顾问、文化传播发展、IT行业、网络与电子商务等领域进行拓展和扩张,研究和实践物业管理企业多种经营新思路,业务发展势头良好,前景广阔。在短短的5年的发展历程里,依托集团强大的人才与资本优势,

9、公司按照ISO9000质量管理体系初步建立起规范的管理运作模式,在企业管理与经营中取得了良好的社会与经济效益。 展望未来,某某物业将一如既往潜心打造自身品牌,不断提高企业的管理运作水平,赢得客户的信任与忠诚,赢得企业的持续稳健发展。在新的里程里,某某物业将以持续超越顾客不断增长的期望为准绳,努力用精致管理和温馨服务回报社会,继续领行业之新,标行业之异。以昨日的成功作为今日的起点,迈出新的步伐,走向美好的明天。 第 二 部 分 技 术 部 分 编制说明l 国家及省市有关“物业管理”政策法规；l 建设部颁布的全国物业管理示范 小区标准及评分细则；l 物业管理规定；“冠县某某小区住宅小区”前期物业管

10、理招标书 第一章、某某小区小区物业管理的认识及管理服务的整体设想与构思一、某某小区小区总概况1、冠县某某小区住宅小区项目，位于冠县白杨路南侧、清泉路西侧 ，由冠县XX房地产开发有限公司建设。 2、本项目总用地面积23499.8平方米。用地构成为：建筑用地11574.8平方米（其中公建用地278.33平方米），道路用地3560平方米，绿化用地：8365平方米。 3、本项目总建面积65164.91平方米。其中地下总建筑面积13466.34平方米，地上总建筑面积51698.57平方米，住宅建筑面积51584.33平方米，办公用房建筑面积114.24平方米。 4、本项目共计建筑物12幢（其中住宅12幢

11、362套，非住宅114.24平方米）；建筑结构：框剪结构。 5、本项目的建筑密度为23.16%；综合容积率 2.185%；绿化率35.80%。 6、本项目规划建设机动车停车位 256 个，其中地上停车位 0 个，地下停车位 256 个，非机动车停车场所 35 平方米。 7、本项目于2017 年7月开工建设，工程计划于2019年 7 月竣工并交付使用；整个建设项目（计划）与 2019 年 8月全部建成竣工交付使用。 8、物业服务用房,建筑面积为 39.27 平方米；坐落位置：小区门口。其他管理配套用房,建筑面积为74.97平方米；坐落位置：小区门口 。二、 物业管理服务的整体设想与构思（一）、高

12、标准、高水平的管理措施1、 市场定位：本物业环境优雅高档，具备优质物业管理服务。2、 管理模式：以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。管理“以物为本”角度出发，体现小区环境及文化特色。3、 形象定位：安全、舒适、文明、环保、便利。1) 安全：通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障各管理中心安居乐业。2) 舒适：按照服务规范标准，以优质的服务为广大业主营造温馨的生活环境。3) 文明：开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动，营造、社区和谐、活跃、轻松的生活氛围。4) 环保： 提供优良的园林绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造

13、出一个环保、优雅的居住环境。5) 便利： 全方位开展便民服务，为 提供快捷、便利服务，体现“某某”人清新、阳光的生活节奏。（二）、具有深度和广度的管理措施我公司提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出“星级”管理精品。为此我公司在这里郑重承诺：1、因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任。2、因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任。3、建立快捷 服务系统我公司始终坚持“ 至尊，服务至上”的企业宗旨，把 满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足 需求。通过运用创新的 服务理念，建立全方位 服务系统，提供高档次的精品服务，不断提

14、高 满意度。根据 的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立 信息档案，高效反馈、处理 意见及需求。每月按期将住户需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。（三）、 全方位的服务意识1、为业主提供便利服务从 广大业主的需求出发，为广大业主 做实事。根据“某某小区住宅小区”的实际情况，合理利用公用设施，为 广大业主创造充分休闲娱乐的场所。2、24小时治安防范服务利用我公司所服务的带动作用，充分发挥安全管理工作多年无事故的优势，做好“零事故”治安防范工作。我公司将置入“门岗对外来人员准入请示制度”、各安管岗全天候24小时服务，对安管队伍

15、实行半军事化管理。3、营造绿色环保小区养护好本物业内的园林绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观，绿篱修剪平整，草坪四季常绿平整。做好污水处理及水系循环处理，保持水质符合卫生标准。4、抓好精神文明建设1）、重大节日做好节日装饰，营造节日气氛。2）、组织开展各项文艺体育竞赛活动，促进相互了解，增进友谊。（四）、管理学前沿理论的掌握及应用管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。1、以人为本的管

16、理理论现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。2、系统管理理论现代企业是一个为了达到一定的经营目的，由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。我公司强调用系统观念、全面的观念整体把握，科学分析，全面实施物业管理。坚持服务至上、注重对内、对外协调、实施ISO9001质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。3、动态调节理论为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理

17、过程视为一成不变的模式。企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。我公司在物业管理工作中，注重动态调节理论的应用，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力，强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对管理流程重新组合从而达到提高服务 的能力，缩短改善周期等。4、效益统一原则物业管理给 的产品就是服务，不仅要满足广大业主 的需求，而且要维护、增进 和社会的利益，为人类社会做出贡献。我公司在本物业的管理成本测算方面，本着精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，以保持企业发展后劲，又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企

18、业长远发展的后劲。5、企业文化杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它是企业赢得市场竞争的内在筋骨，反映了企业的基本信念和发展追求。我公司自从事物业管理以来，始终发扬“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，倡导以“实现自我、服务客户”为自身动力，激励员工的群体意识；以企业文化为目的，提高团队合作精神，从而为我公司的长远发展提供了强大动力。第二章 主要工作环节的运行程序，各阶段工作计划一、采取的管理方式（一）综合一体化的管理方式我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处经理在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和配合，按照ISO9001：2000国际质量体系标准和ISO

19、14000环保体系标准，运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等，统一实施专业化管理。（二）激励机制（1）实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，我公司按照全国物业管理示范 小区标准，结合公司实际情况，制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。（2）岗位激励。，我公司坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。（3）奖金激励。公司每年对员工进行全方位考核，排名前10%的员工将有机会加薪晋级。（三）监督机制管理处在开展物业管理的过程中，定期向我

20、公司报告工作，检讨物业管理运作事务，并制订日常工作计划，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核， 及外部检查，确保管理工作的监督机制有效运行，具体作法是：1、公布管理处监督投诉电话，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。2、管理处定期向公司、管理中心委员会报告工作，检讨物业管理事宜。3、我公司根据“物业管理示范 小区”的标准每月对管理处进行检查，同时管理处每月对员工进行考核。4、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，每年进行两次 意见征询，并不定期随机调查，对反馈的信

21、息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主的合法权益得到保障。（四）自我约束机制1、管理处在实施物业管理过程中，严格执行有关法规、实施细则。2、管理处对员工进行定期不定期检查，发现问题及时纠正。3、公司每年对员工进行年终考核，实行10%末位淘汰制。（五）信息反馈及处理机制1、信息反馈机制我公司参照ISO9001:2000管理体系建立信息反馈机制，以不断提高管理质量和服务水平。在日常工作之中由企业发展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。公司内部信息反馈流程公司总部各分包单位各职能部门检查监督管理处信息反馈协调配合专业公司派驻 本小区人员各主管

22、人员各专业班组日常监督客户信息反馈机制管理处经理客户服务中心 投诉或建议相关负责人 处理处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况客户服务中心回访，填写投诉回访记录， 签字整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点 反馈，采取措施2、信息反馈处理机制管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一按照公司ISO9001：2000标准的规定，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进二、工作计划（1） 日常维修工作

23、流程客户服务中心接故障投诉客户服务中心派工、维修员准备必要的工具维修员到达报修 地点轻敲门3下向 了解所投诉的事项开始维修工作未完成完成 验收满意后于维修单上签收，维修员签名向 解释不能当场完成的原因 自行购置的设备故障或因其他原因需 联系其有关承造商解决的故障向 解释，由 联系有关承造商清理维修现场后离开向 交代何时能完成该项维修工作完成后的工程单交回客户服务中心准备必要的工具材料、维修资料报管理处（4）火灾处理流程图分公司经理报告人消防值班员 报警 119报警失火地点其他他联系人联系电话失火情况失火物品 消防部门管理处经理工程部主管 119 现场处理事后处理保护现场保护秩序组织员工赶赴现场

24、救治伤员清理财物派人引导消防车辆协同有关方面查明原因切断火场、煤气等开关拟写上报材料组织疏散现场人员转移易燃易爆及重要物品启用灭火器材启用灭火器材失火现场失火现场5）监控中心运作流程 监控中心消防报警系统闭路电视监控系统 报警或发生火灾发现问题通知巡逻安管员查实通知巡逻安管员查实通知管理处处理组织调度兼职(义务)消防员灭火组织调度安全员赶赴现场处理组织人员疏散报警 反馈（二）管理期工作计划序 号项 目内 容时 间备 注1安保管理1. 治安管理；2. 交通、车辆管理；3. 消防管理。接管时起2智能化设施管理1. 智能化设施的日常使用操作；2. 智能化设施的维护；3. 智能化系统的完善。接管时起3

25、小区环境管理1. 园林绿化管理；2. 清洁卫生管理；3. 环保管理。接管时起第三章 机构设置、人员的配套、培训与管理一、物业机构设置 市场拓展部财务部物业管理部总经理综合管理部人力资源部护卫组工程组环境组二、人员配备在管理人员的配备方面，我公司将坚持“敬业、精干、高效”的用人原则，确定“重学历更重能力，重水平更重品德”的标准，严把人才选聘关。管理层的基本素质要求，学历达大专以上水平；操作层的水电工要求中专以上文化水平或中级以上技术职称，力求一专多能；安管员要求退伍军人或高中文化，实行半军事化管理，持有安管或消防上岗证书；保洁绿化工选调或招聘有保洁和绿化养护经验的员工。在管理队伍建设上，我公司将

26、采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性；通过考核，表扬先进，鞭策后进，并实行3%的末位淘汰制，确保管理目标的实现。三、量化管理及标准化运作1、每年根据ISO9001质量方针，确定年度质量目标，对 满意率、机电设备运作完好率、维修及时率、返修率及消防隐患处理率等作出量化要求。2、 实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,作出具体要求。3、管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程内容及课时。4、年度考核量化,每年公司制定详细的年度收支预算方案,对管理处采取独立核算的方法,有计划地控制成本,提高经济效益和社会效益。第四章 管理指示与措施

27、一、公众管理制度 精神文明公约、治安管理规定、消防管理规定、停车管理规定、绿化管理规定、环境保护、清洁卫生管理规定二、内部运作制度及岗位责任制管理处工作制度、管理处员工考勤制度、管理处文明服务守则、管理处员工培训制度、管理处员工行为规范、管理处安全守则、管理处办公用品申请、购买、领用管理制度、投诉处理回访制度、管理处经理岗位职责、客户服务主管岗位职责、管理员岗位职责、服务中心服务员岗位职责、环境部主管岗位职责、保洁班长岗位职责、保洁员岗位职责、园艺师岗位职责、园林绿化工岗位职责、安管主管岗位职责、安管班长岗位职责、监控中心值班员岗位职责、门岗安管员岗位职责、巡逻安管员岗位职责三、管理维护运作措

28、施（一）设备管理监控中心设备安全运行管理制度、监控中心设备运行记录管理制度、发生火警处理规程、停电故障处理规程、停水故障处理规程、节能管理规定（三）共用设施管理 公共照明管理规定（四）园林绿化管理 绿化工作执行/检查质量标准、植物浇水、施肥作业标准、树木除草、松、培土操作规程（五）环境卫生管理 清扫保洁作业执行计划、清扫保洁作业执行/检查质量标准、消杀管理制度、四害的防治方法（六）治安管理 交接班制度、队容仪表规定、安管正当防卫必备条件、紧急事件应急处理、安管员奖罚规定、门岗安管员值班制度、监控中心管理规定 、消防安全管理制度、消防设施监督检查制度、重点部位临时动火作业规定、灭火作战方案、火灾

29、处理流程第五章 前期物业管理服务内容 一、入住管理1. 客户服务部组织接待业主，安排业主登记，甄别业主身份（如非业主本人，经办人需持有经过公证的授权委托书），检查所带材料是否齐全，发给业主入住流程表，并在流程单上签字记录。客户服务部负责收取业主办理房屋产权所需资料和相关费用，组织业主填写客户合同、产证及相关费用的签收，与业主签署产权代办协议，回答业主有关面积实测的咨询，并在流程单上签字记录；2. 业主领取物业用户手册、两书等相关资料；3. 物业公司办理物业管理相关手续，并收取物业管理费用等相关费用；4. 客户服务部组织业主前往现场验房，房地产装饰工程部在入住现场解答设计问题，验收无误后双方填写

30、房屋验收单并签字；5. 房屋验收存在问题的，客户服务部填写验收问题处理单提交房地产装饰工程部，对入住时业主提出的返修要求，由房地产装饰工程部统一安排维修直至完成；6. 物业公司与需要装修的业主办理装修管理协议，交房地产装饰工程部审核后，收取业主装修保证金和相关费用等； 二、 入住后服务工作1. 客户服务部就业主入住时反馈的信息及总体办理情况，经收集、汇总、分析后做出工作汇报于每周例会公布。2. 入住后，客户服务部、财务部负责按规定完成面积补差工作。3. 物业公司按照流程体系为入住业主提供相关服务，做好服务管理。4. 客户服务部配合物业公司做好业主入住后的各项服务，根据物业公司的申请安排技术性较

31、高的建筑设备设施的维修、保养，并提供相关房屋建筑图纸、数据及设备。5. 客户服务部配合营销策划部策划组织的相关活动，邀请业主参加，促进业主销售，获得新的介绍客户。三、宣传工作 1、 管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作，小区应设置“服务热线”，公示服务联系电话。2、适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务；并公示服务项目及收费价目。四、装修管理房屋装修符合规定，包括有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止报告。装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请等

32、级或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料强面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 对小区内违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并坚决制止其违规行为，并协助有关部门依法处理。五、安全防范设施1、保护公共资产完好，资产数量确保100%，完好率90%；车辆、人员进出刷卡或等级。2、保证设备设施正常

33、运转，日常维修合格率和及时率达到98%；返修率2%以下；3、所辖区域的安全：不发生重大治安刑事案件，不发生火灾；员工及住户安全知识普及率达100%；安全器材完好率95%。 六、小区管理及业主委员会的权利与职责4、基本要求4.1 建立质量管理体系和管理制度。4.2 有完善的物业管理方案，并按规范签订物业管理合同。4.3 管理企业在区小内管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范（专业着装、佩带标志、语言规范、文明服务等）。4.4 采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户做有效沟通：每年有效投诉处理率100%；每年进行一次满意度测评；有效样本覆盖率大于50

34、%，并对薄弱环节持续改进。4.5建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。4.6 适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。4.7 建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。4.8 协助业主成立业主委员会业主委员会的权利与职责业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。物业管理条例规定:业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业

35、服务合同；（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（四）监督管理规约的实施；（五）业主大会赋予的其他职责。第六章 常规管理服务内容及管理服务承诺指标一服务内容1、物业管理区域内综合管理服务；2、物业管理区域内公共区域清洁卫生服务；3、物业管理区域内公共区域秩序维护服务；4、物业管理区域内公共区域绿化日常养护服务；5、物业管理区域内公共部位、公共设施设备日常运行、养护服务；6、供水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理；7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的账务管理；8、物业区域内业主共有车库服

36、务；9、物业管理区域内业主、使用人装饰装修物业的服务；10、其他管理服务内容；二、详细管理1.1综合管理服务1.1.1前期物业服务企业向业主提供物业服务手册。1.1.2承接项目时，对物业共用部位、公共设施设备进行认真检查，验收手续齐全。1.1.3客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。1.1.424小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。1.1.5对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。1.1.6提供3种以上便民（无偿）服务，电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。1.1.7每年开展2次以上

37、一定规模的社区文化活动。1.1.8每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。房屋设施、设备管理、维修管理具体实施方案1.2.1房屋管理1.2.1.1制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物业管理规定等规章制度。1.2.1.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划。1.2.1.3小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。1.2.1.4房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。1.2.1.5楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。1.2.1.6室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，五安全隐患或破损。1.2.1.7对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。1.2.2巡查与维修养护1.2.2.1巡查根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：-每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；-每年检查1次墙体、墙面；-