新媒体背景下的舆情引导与危机应对(PPT86页).ppt

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1、新媒体背景下的新媒体背景下的舆情引导与危机应对舆情引导与危机应对原陕西省安监局长杨达才原陕西省安监局长杨达才“傻笑门傻笑门”和和“名表门名表门”事件事件“国家督学国家督学”“云南省人民政府参事云南省人民政府参事”“原云南教育厅厅长原云南教育厅厅长”罗崇敏罗崇敏新浪微博粉丝三百多万新浪微博粉丝三百多万 20162016年年1212月月2424日，湖北黄冈市黄州区，一位食品药品监督日，湖北黄冈市黄州区，一位食品药品监督执法人员在执法过程中，以执法人员在执法过程中，以“样品调查样品调查”为由，从一家小商店为由，从一家小商店一次性拿走了一次性拿走了3636瓶食用油。老板情急之下说：瓶食用油。老板情急之

2、下说：“你这是抢劫！你这是抢劫！”这位执法人员语出惊人：这位执法人员语出惊人：“我就是抢劫，我是依法抢劫！我就是抢劫，我是依法抢劫！” 宣传思想工作是做人的工作的，人在哪儿重点就宣传思想工作是做人的工作的，人在哪儿重点就应该在哪儿，要根据形势发展需要把网上舆论工作作应该在哪儿，要根据形势发展需要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓。为宣传思想工作的重中之重来抓。 网络的发展深刻改变着舆论格局、拓展着宣传思网络的发展深刻改变着舆论格局、拓展着宣传思想阵地。今天，网络已经成为社会动员的沃土，成为想阵地。今天，网络已经成为社会动员的沃土，成为知民情、聚民智、汇民意的沃土，不牢牢占领网络这知民

3、情、聚民智、汇民意的沃土，不牢牢占领网络这一阵地，就无法牢牢掌握网上舆论工作的领导权、管一阵地，就无法牢牢掌握网上舆论工作的领导权、管理权、话语权，就可能犯无可挽回的历史性错误。理权、话语权，就可能犯无可挽回的历史性错误。 习近平在习近平在20132013年全国宣传思想工作会议上的讲话精神年全国宣传思想工作会议上的讲话精神一、新媒体环境下舆论生态之变一、新媒体环境下舆论生态之变 二、当前舆情危机处置的问题剖析二、当前舆情危机处置的问题剖析三、新形势下舆情引导三、新形势下舆情引导“三步走三步走”一、新媒体环境下舆论生态之变一、新媒体环境下舆论生态之变电脑端电脑端移动端移动端三个大变化：三个大变化

4、：（一）传播速度加快（一）传播速度加快 舆情火力渐猛舆情火力渐猛（二）传播平台多样（二）传播平台多样 舆情合力渐大舆情合力渐大（三）传播内容复杂（三）传播内容复杂 舆情压力渐强舆情压力渐强舆情爆发新特点舆情爆发新特点n时间差短时间差短 火力集中火力集中 辐射面广辐射面广n有理有据有理有据 有图有真相有图有真相 三个大变化：三个大变化：（一）传播速度加快（一）传播速度加快 舆情火力渐猛舆情火力渐猛（二）传播平台多样（二）传播平台多样 舆情合力渐大舆情合力渐大（三）传播内容复杂（三）传播内容复杂 舆情压力渐强舆情压力渐强“强社交强社交”属性平台属性平台 舆情首发爆料及传播舆情首发爆料及传播 “强媒

5、介强媒介”属性产品属性产品信息甄别信息甄别 引导评论引导评论 二次传播二次传播三个大变化：三个大变化：（一）传播速度加快（一）传播速度加快 舆情火力渐猛舆情火力渐猛（二）传播平台多样（二）传播平台多样 舆情合力渐大舆情合力渐大（三）传播内容复杂（三）传播内容复杂 舆情压力渐强舆情压力渐强情绪极化现象日趋严重情绪极化现象日趋严重“非黑即白非黑即白”“”“非此即彼非此即彼”微信朋友圈成为谣言重灾区微信朋友圈成为谣言重灾区三个大变化：三个大变化：（一）传播速度加快（一）传播速度加快 舆情火力渐猛舆情火力渐猛（二）传播平台多样（二）传播平台多样 舆情合力渐大舆情合力渐大（三）传播内容复杂（三）传播内容

6、复杂 舆情压力渐强舆情压力渐强二、当前舆情危机处置的问题剖析二、当前舆情危机处置的问题剖析n用沉默放任信息空窗期用沉默放任信息空窗期n过度紧张控制正常信息过度紧张控制正常信息n信息发布方式不接地气信息发布方式不接地气n在过错性事实面前逞强在过错性事实面前逞强n对舆论监督持排斥态度对舆论监督持排斥态度n危机事件中不敢担责任危机事件中不敢担责任西安地铁西安地铁“电缆门电缆门”风波风波事件发展时间表：事件发展时间表：3 3月月1313日，天涯论坛西安地铁你们还敢坐吗网帖曝光日，天涯论坛西安地铁你们还敢坐吗网帖曝光3 3月月1515日，奥凯公司通过官微发布官方声明，称天涯论坛网友曝光帖文内日，奥凯公司

7、通过官微发布官方声明，称天涯论坛网友曝光帖文内容不实，并称针对不实谣言已经报警。容不实，并称针对不实谣言已经报警。3 3月月1616日，奥凯公司在其官网上再次发布辟谣声明，称其产品质量完全符日，奥凯公司在其官网上再次发布辟谣声明，称其产品质量完全符合相关标准，在参与西安地铁建设的招投标中，程序、实体均不存在违合相关标准，在参与西安地铁建设的招投标中，程序、实体均不存在违法情况。法情况。3 3月月1616日，部分媒体查出这家成立于日，部分媒体查出这家成立于20122012年的公司，首次竞标竟然就可以年的公司，首次竞标竟然就可以击败包括大型央企在内的其他击败包括大型央企在内的其他6 6家竞标对手，

8、拿下了西安地铁三号线单子。家竞标对手，拿下了西安地铁三号线单子。3 3月月1616日日2323时时5050分，分， 西安发布回应表示严格核查，严肃查处，组成联合西安发布回应表示严格核查，严肃查处，组成联合调查组立即开始调查，结果将第一时间向社会公布。调查组立即开始调查，结果将第一时间向社会公布。3 3月月1717日日1111时时4545分，西安市政府召开新闻发布会，称目前乘坐西安地铁是分，西安市政府召开新闻发布会，称目前乘坐西安地铁是安全的，请广大市民放心。地铁公司负责人对招标等进行了详细说明。安全的，请广大市民放心。地铁公司负责人对招标等进行了详细说明。3 3月月2020日日2121时时30

9、30分，西安市政府召开发布会，现场公布了西安地铁三号分，西安市政府召开发布会，现场公布了西安地铁三号线电缆检测结果，线电缆检测结果，5 5个电缆样品，经过检测均为不合格产品。奥凯公司个电缆样品，经过检测均为不合格产品。奥凯公司8 8名责任人被控制，对问题电缆将全部进行更换。发布会上，市委常委、名责任人被控制，对问题电缆将全部进行更换。发布会上，市委常委、西安市常务副市长代表市政府，向全市人民鞠躬道歉。西安市常务副市长代表市政府，向全市人民鞠躬道歉。3 3月月2121日晚，西安地铁问题电缆负责人跪地道歉，向西安市人民悔罪。日晚，西安地铁问题电缆负责人跪地道歉，向西安市人民悔罪。 央视新闻、央视新

10、闻、 中国青年报等跟进报道，舆论影响力不断扩大。中国青年报等跟进报道，舆论影响力不断扩大。3 3月月2121日，日， 成都发布称，成都地铁方回应已运营的地铁使用了问题电成都发布称，成都地铁方回应已运营的地铁使用了问题电缆，成都轨道集团将全面排查相关电缆。缆，成都轨道集团将全面排查相关电缆。3 3月月2323日，陕西工商局撤销问题电缆的日，陕西工商局撤销问题电缆的“陕西著名商标陕西著名商标”资格，并对该资格，并对该商标的审核、把关人予以警告处分。商标的审核、把关人予以警告处分。事件发展时间表：事件发展时间表：四川泸县中学生死亡事件四川泸县中学生死亡事件丽江古城官微怒怼网友丽江古城官微怒怼网友12

11、12哈尔滨仓库火灾事故哈尔滨仓库火灾事故“消防员救火被埋消防员救火被埋”话题话题6.56.5亿人关注、近亿人关注、近2020万人参与讨论万人参与讨论 哈尔滨市公安局官方微博哈尔滨市公安局官方微博“ 平安哈尔滨平安哈尔滨” ” 该通报全文共该通报全文共585585个字个字“领导高度重视、现场指挥领导高度重视、现场指挥”占去占去258258个字个字提到提到9 9名领导，并详细介绍他们的名领导，并详细介绍他们的1212种头衔种头衔牺牲和失联的消防战士却被牺牲和失联的消防战士却被“一笔带过一笔带过”公安部、人民日报等挽救舆情危机公安部、人民日报等挽救舆情危机本意是想补救，表达领导对消防战士的关心，本意

12、是想补救，表达领导对消防战士的关心，但是该通报被网友指责但是该通报被网友指责“短短四五十字，将已来和短短四五十字，将已来和没来的领导都涵盖其中没来的领导都涵盖其中”最令网友愤怒的是微博配图中，最令网友愤怒的是微博配图中，“前来探望的领导前来探望的领导百分百入镜，领导的头像占据了整个视野，在角落百分百入镜，领导的头像占据了整个视野，在角落里的受伤战士连脸都看不到里的受伤战士连脸都看不到”！“受国务委员、公安部长郭声琨的委托，受国务委员、公安部长郭声琨的委托，公安部党委委员、政治部主任夏崇源公安部党委委员、政治部主任夏崇源到哈尔滨医科大学附属第一医院到哈尔滨医科大学附属第一医院亲切看望了受伤的消防

13、战士，亲切看望了受伤的消防战士，省委书记王宪魁陪同。省委书记王宪魁陪同。”哈尔滨市救火领导身穿奢侈品牌羽绒服指挥救援火灾哈尔滨市救火领导身穿奢侈品牌羽绒服指挥救援火灾 n用沉默放任信息空窗期用沉默放任信息空窗期n过度紧张控制正常信息过度紧张控制正常信息n信息发布方式不接地气信息发布方式不接地气n在过错性事实面前逞强在过错性事实面前逞强n对舆论监督持排斥态度对舆论监督持排斥态度n危机事件中不敢担责任危机事件中不敢担责任三、新形势下舆情引导三、新形势下舆情引导“三步走三步走”2016年年8月月12日国务院办公厅印发日国务院办公厅印发关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知关于在政务公开工作

14、中进一步做好政务舆情回应的通知n为何为何“工作理念不适应工作理念不适应”？ n为何为何“工作机制不完善工作机制不完善”？n为何为何“舆情回应不到位舆情回应不到位”？n为何为何“回应效果不理想回应效果不理想”？责任主体：谁来回应？责任主体：谁来回应？不知道谁负责不知道谁负责谁都不想负责谁都不想负责谁都不敢负责谁都不敢负责谁都不愿负责谁都不愿负责 涉事责任部门涉事责任部门是第一责任主体（谁主管，谁负是第一责任主体（谁主管，谁负责），政府办公厅（室）会同宣传部门承担组织协责），政府办公厅（室）会同宣传部门承担组织协调工作。调工作。 涉及多个地方、多个部门的政务舆情，涉及多个地方、多个部门的政务舆情，

15、上级政上级政府主管部门府主管部门是舆情回应的第一责任主体是舆情回应的第一责任主体”。 由政府办公厅（室）汇通宣传部门建立舆情责由政府办公厅（室）汇通宣传部门建立舆情责任人名单（或舆情联络人名单），任人名单（或舆情联络人名单），各单位明确一名各单位明确一名班子成员为单位总联络人、各处（科）室明确一位班子成员为单位总联络人、各处（科）室明确一位领导干部为联络人，承担直接责任。领导干部为联络人，承担直接责任。各单位、各处各单位、各处室负责人承担舆情领导责任。室负责人承担舆情领导责任。舆情标准：回应什么？舆情标准：回应什么？n舆情舆情: :“对政府及其部门重大政策措施存在误解误读的对政府及其部门重大政

16、策措施存在误解误读的”；n民情民情: :“民生涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生领域严重冲击社会道德底线的民生领域严重冲击社会道德底线的”；n灾情灾情: :“涉及突发事件处置和自然灾害应对的涉及突发事件处置和自然灾害应对的”；n政情政情：“上级政府要求下级政府主动回应的政务舆情上级政府要求下级政府主动回应的政务舆情等等”；n警情警情：“相关部门在及时回应的同时，应将有关情况和相关部门在及时回应的同时，应将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处”。回应实效：怎么回应？回应实效：怎么回

17、应？（1 1）快速反应、及时发声快速反应、及时发声。对涉及特别重大、重大突发事件。对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，持续发布权威信息，尤其限定了的政务舆情，持续发布权威信息，尤其限定了2424小时和小时和4848小时小时的的“时间窗时间窗”。（2 2）加强研判、分类处理加强研判、分类处理。具体发布信息的方式渠道，因时、。具体发布信息的方式渠道，因时、因事、因势各有差别。因事、因势各有差别。（3 3）围绕焦点、实事求是围绕焦点、实事求是。回应内容避免自说自话，戒虚言。回应内容避免自说自话，戒虚言妄语，力求表达准确、亲切、自然。妄语，力求表达准确、亲切、自然。（4 4）利用新媒体，注重实效利

18、用新媒体，注重实效。适应传播对象化、分众化趋势，。适应传播对象化、分众化趋势，做好互动交流，提升信息到达率。做好互动交流，提升信息到达率。（5 5）协调联动，扩大影响协调联动，扩大影响。建立与宣传、网信等部门的快速。建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制，加强与有关媒体和网站的沟通，扩大回反应和协调联动机制，加强与有关媒体和网站的沟通，扩大回应信息的传播范围。应信息的传播范围。（一）提升掌控（一）提升掌控信息信息发布的能力发布的能力 增强引导的增强引导的可行性和主动性可行性和主动性（二）提升化解舆情危机的能力（二）提升化解舆情危机的能力 增强引导的增强引导的时效性和权威性时效性和权威性

19、（三）提升运用网络艺术的能力（三）提升运用网络艺术的能力 增强引导的增强引导的针对性和生动性针对性和生动性 （一）提升掌控（一）提升掌控信息信息发布的能力发布的能力 增强引导的可行性和主动性增强引导的可行性和主动性 丰城发电厂丰城发电厂“1124”特别重大事故特别重大事故做好信息发布，让真相跑在谣言前面做好信息发布，让真相跑在谣言前面 2016 2016年年2 2月月1717日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发关于全面推进政务公开工作的意见，要求各级政府加关于全面推进政务公开工作的意见，要求各级政府加大信息公开力度，对涉及本地区本部门的重要政务舆情、大信息公

20、开力度，对涉及本地区本部门的重要政务舆情、媒体关切、突发事件等热点问题，媒体关切、突发事件等热点问题，要按程序及时发布权威要按程序及时发布权威信息，讲清事实真相、政策措施以及处置结果等，认真回信息，讲清事实真相、政策措施以及处置结果等，认真回应关切。应关切。遇重大突发事件、重要社会关切等，政府主要负遇重大突发事件、重要社会关切等，政府主要负责人要带头接受媒体采访，责人要带头接受媒体采访，表明立场态度，发出权威声音，表明立场态度，发出权威声音，当好当好“第一新闻发言人第一新闻发言人”。 在当天的国务院常务会议上，李克强总理再次告诫：在当天的国务院常务会议上，李克强总理再次告诫：“实践证明，凡在重

21、大事件中主动及时公开信息，积极回实践证明，凡在重大事件中主动及时公开信息，积极回应社会关切，就会赢得民众的理解；但如果遮遮掩掩，不应社会关切，就会赢得民众的理解；但如果遮遮掩掩，不及时发布权威信息，就会引发舆论批评，甚至谣言满天及时发布权威信息，就会引发舆论批评，甚至谣言满天飞。飞。”（二）提升化解舆情危机的能力（二）提升化解舆情危机的能力 增强引导的时效性和权威性增强引导的时效性和权威性 （三）提升运用网络艺术的能力（三）提升运用网络艺术的能力 增强引导的针对性和生动性增强引导的针对性和生动性 舆情工作主要面对的群体特点：年轻有活力、思维方式求新求变舆情工作主要面对的群体特点：年轻有活力、思

22、维方式求新求变有一定文化程度但未形成可靠的世界观价值观较容易被观点左右有一定文化程度但未形成可靠的世界观价值观较容易被观点左右 （一）提升掌控（一）提升掌控信息信息发布的能力发布的能力 增强引导的增强引导的可行性和主动性可行性和主动性（二）提升化解舆情危机的能力（二）提升化解舆情危机的能力 增强引导的增强引导的时效性和权威性时效性和权威性（三）提升运用网络艺术的能力（三）提升运用网络艺术的能力 增强引导的增强引导的针对性和生动性针对性和生动性 “舆情危机应对舆情危机应对”情景模拟情景模拟新闻发布会注意事项：新闻发布会注意事项：1 1、先发布后答问，主持人须把握步骤，忌被记者提问打乱或打断；、先

23、发布后答问，主持人须把握步骤，忌被记者提问打乱或打断； 2 2、提前准备好统一答问的基本口径，防止慌乱中胡言乱语；、提前准备好统一答问的基本口径，防止慌乱中胡言乱语； 3 3、明确角色，是政府代言人、是桥梁，不代表个人更不是媒体和公众、明确角色，是政府代言人、是桥梁，不代表个人更不是媒体和公众的对手；的对手； 4 4、不要与记者提问对立，不好回答时使用、不要与记者提问对立，不好回答时使用“桥梁法桥梁法”为自己解围；为自己解围； 5 5、不要推卸责任，对不了解的情况应承诺会后进行了解并和记者取得、不要推卸责任，对不了解的情况应承诺会后进行了解并和记者取得联系，不要说联系，不要说“这个不归我管这个

24、不归我管”、“这个你要问别的单位这个你要问别的单位”等；等； 6 6、不要被激怒，始终保持心态平和，不要重复记者问题中负面的词语；、不要被激怒，始终保持心态平和，不要重复记者问题中负面的词语； 7 7、用语要得当，忌用、用语要得当，忌用“我个人认为我个人认为”、“也许事情是这样的也许事情是这样的”、“据据我推测我推测”、“我也很无奈我也很无奈”等句式。等句式。8 8、衣着配饰要得当，敏感场合最容易被抓住细节，陷入被动。、衣着配饰要得当，敏感场合最容易被抓住细节，陷入被动。回答记者提问的技巧回答记者提问的技巧桥梁法：桥梁法：“表态表态桥梁语桥梁语转移到核心信息转移到核心信息” ” 对不持异议但不

25、重要的问题：“是的表态，但是但是除了你说的情况除了你说的情况桥梁语桥梁语，还有核心信息”。 挑衅或与事实不符：“不，情况并不是你说的那样表态，请允许我解释一下请允许我解释一下桥梁语桥梁语核心信息”。 没有明确答案：“关于这一点我还没有得到更多的信息表态。不过，据我所了解的情况是不过，据我所了解的情况是桥梁语桥梁语核心信息” 在我们谈论另外一个话题之前，我想补充在我们谈论另外一个话题之前，我想补充 更为重要的是更为重要的是 你应该还记得你应该还记得 对这件事来说，还有很多值得探讨的地方，特别是对这件事来说，还有很多值得探讨的地方，特别是 不错，你的观点很好。但我们主要考虑的是不错，你的观点很好。

26、但我们主要考虑的是 这让我想起了这让我想起了 不，你误会了我的意思，我来澄清一下不，你误会了我的意思，我来澄清一下 这个问题太大，我想着重分析其中一个方面这个问题太大，我想着重分析其中一个方面 我们不妨换个角度来看待这个问题我们不妨换个角度来看待这个问题 现在，各级领导干部特别是高级干部，如果不懂现在，各级领导干部特别是高级干部，如果不懂互联网、不善于运用互联网，就无法有效开展工作。互联网、不善于运用互联网，就无法有效开展工作。各级领导干部要学网、懂网、用网，积极谋划、推动、各级领导干部要学网、懂网、用网，积极谋划、推动、引导互联网发展。引导互联网发展。 要正确处理安全和发展、开放和自主、管理和服要正确处理安全和发展、开放和自主、管理和服务的关系，不断提高对互联网规律的把握能力、对网务的关系，不断提高对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络安全的保障能力，把网络强国建设不断推向前进。络安全的保障能力，把网络强国建设不断推向前进。 20162016年年1010月月9 9日中共中央政治局第三十六次集体学习时习近平强调日中共中央政治局第三十六次集体学习时习近平强调