沟通技能与危机管理培训讲义.pptx

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1、沟通技能与危机管理培训沟通技能与危机管理培训沟通技能与危机管理培训讲师：谭小琥危机管理与沟通技能破冰活动：情感心理测试n如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？nA、倒马桶，、倒马桶，B、洗碗，、洗碗，C、拖地，、拖地，D、倒垃圾、倒垃圾答案nA.选“洗马桶” 你属于【超人】的级数。能抵制一切感情诱惑能抵制一切感情诱惑B 选“洗碗” 你属于【平凡人】的级数.有色心无色胆有色心无色胆.nC. 选“拖地” 你属于【圣人】的级数。有色心有色胆但受有色心有色胆但受婚姻感情约束婚姻感情约束nD. 选“倒垃圾” 你属于【禽兽】的级数。认为外遇很正常并积认为外遇很正常

2、并积极追求极追求危机管理的基本概念危机管理的基本概念n什么是危机什么是危机n怎样看待危机怎样看待危机n为什么要实行危机管理为什么要实行危机管理什么是危机什么是危机n危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。难以生存。n它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。害性和舆论的关注性。怎样看待危机怎样看待危机n不可避免，但可预警。不可

3、避免，但可预警。n危机，时机？危机，时机？n面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，转危面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，转危为机。为机。n加强企业的自身管理，提高危机管理的能力加强企业的自身管理，提高危机管理的能力为什么要实行危机管理为什么要实行危机管理n使危机尽量少发生使危机尽量少发生n能够有条不紊地处理危机能够有条不紊地处理危机n使危机造成的危害减少到最底程度使危机造成的危害减少到最底程度n迅速恢复企业形象，恢复正常运作迅速恢复企业形象，恢复正常运作n迅速恢复与外界的正常关系迅速恢复与外界的正常关系n始终保持内部的稳定始终保持内部的稳定危机管理的原则和方法危机管理的原则和方法n危机管理的原

4、则危机管理的原则n危机管理的基本方法危机管理的基本方法危机管理的基本原则危机管理的基本原则n道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。持与社会同等的道德水准。n预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。n处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。n恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。总结经验、引以为戒。危机管理的基本方法危机管理的基

5、本方法n危机管理模型危机管理模型n危机反应计划危机反应计划n危机管理组织的建立及职责危机管理组织的建立及职责n危机管理策略与实施危机管理策略与实施n沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理风险评估风险评估管理管理预警预警培训培训演习演习影响分析影响分析计划计划技能要求技能要求审计审计影响分析影响分析计划计划技能要求技能要求审计审计缩减缩减预备预备反应反应恢复恢复危机管理模型危机管理模型危机反应计划危机反应计划n原则：整体的、策略的和以业务单元为导原则：整体的、策略的和以业务单元为导向的。提供非常详尽的细节和协调一致的向的。提供非常详尽的细节和协调一致的反应活

6、动。反应活动。n主要内容：封面、授权书、读者、证明书，主要内容：封面、授权书、读者、证明书，政策部分、计划管理部分、危机事前部分、政策部分、计划管理部分、危机事前部分、沟通政策、金融、法律和管理部分、预警沟通政策、金融、法律和管理部分、预警和警报部分、危机指挥和协调部分、危机和警报部分、危机指挥和协调部分、危机解决部分、恢复管理部分、后果管理部分解决部分、恢复管理部分、后果管理部分等。等。危机管理组织的建立和职责危机管理组织的建立和职责n专门的组织机构和专门的人员专门的组织机构和专门的人员n统一指挥、协调统一指挥、协调n保持一个声音对内、对外保持一个声音对内、对外n专门的财政支持专门的财政支持

7、危机管理策略与实施危机管理策略与实施n快速反应，争取主动快速反应，争取主动n坚持伦理，寻找时机坚持伦理，寻找时机n强调一贯，形象效应强调一贯，形象效应n转危为机，化险为夷转危为机，化险为夷n迅速恢复，取信于民迅速恢复，取信于民沟通管理沟通管理n信息控制信息控制n正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通n情感与沟通情感与沟通n沟通时机控制沟通时机控制n沟通技巧沟通技巧媒体管理媒体管理n成也媒体，败也媒体成也媒体，败也媒体n与媒体保持良好的关系与媒体保持良好的关系n应对媒体的技能：采访、新闻发布、新闻报道、应对媒体的技能：采访、新闻发布、新闻报道、媒体会议、媒体会议、n新闻发布人新闻发布人形象管理

8、形象管理n与危机前的态度和行为保持一致与危机前的态度和行为保持一致n反映组织的真实态度和行为反映组织的真实态度和行为n注意处理外部焦点注意处理外部焦点n危机过后保持当前态度危机过后保持当前态度n道德比利益更重要道德比利益更重要恢复管理恢复管理n制定恢复计划制定恢复计划n评估损失评估损失n筹措资金，尽快恢复业务筹措资金，尽快恢复业务n加强沟通，恢复信心加强沟通，恢复信心n形象恢复，维持和重建对外关系形象恢复，维持和重建对外关系危机管理与沟通危机管理与沟通n危机的界定与识别（冲突与危机）危机的界定与识别（冲突与危机）n危机的主要诱因危机的主要诱因n危机管理中沟通难点分析危机管理中沟通难点分析n危机

9、管理中的沟通政策与沟通机制的建立危机管理中的沟通政策与沟通机制的建立n危机管理过程中的不同阶段的特点与沟通策略危机管理过程中的不同阶段的特点与沟通策略及方法及方法危机管理原则n一、生理心理，沟通行动一、生理心理，沟通行动（两理）（两理）q组织预案执行q提高满意度，尊重民主参与n二、恩威并举，文武并用二、恩威并举，文武并用（双枪）（双枪）q“双枪”并用（手枪、摄像枪）n三、公平公开，快进快出三、公平公开，快进快出（两公）（两公）q充分授权，权责统一n四、依法表态，方法艺术四、依法表态，方法艺术（两法）（两法）目录目录成功的危机公关三鹿简介 事件起因影响 石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研

10、开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。 三鹿集团前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，经过几代人半个世纪的奋斗,在同行业创造了多项奇迹和“五个率先”：1983年，率先研制、生产母乳化奶粉（婴儿配方奶粉）；1986年，率先创造并推广“奶牛下乡、牛奶进城”

11、城乡联合模式；1993年，率先实施品牌运营及集团化战略运作；1995年，率先在中央电视台一频道黄金时段播放广告；1996年，率先在同行业导入CI系统 2004年1月16日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。阜阳市全面围剿“空壳奶粉”开始后，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强

12、迫撤下柜台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。 从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经济损失归罪于危机公关处理不当或不及时，根据记者的调查，此结论有失公允。在事件的背后，三鹿的危机公关反应出了更深刻的社会现象。 最早公告三鹿为不合格产品的报道出现在颖州晚报上，时间是 4 月 22 日早上 7 点多。张振岭说，三鹿总部的高层管理者 8 点钟就全部知道了此事。当天下午，张振岭就带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，并与阜阳市达成了 “ 是相关人员工作失误 ” 的共识，阜阳

13、市也同意就此事道歉。 4 月 23 日上午， “ 阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组 ” 召开新闻发布会，发表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。声明中承认，经他们多次抽查，三鹿牌系列产品质量全部合格，将三鹿列入不合格产品名单是工作失误。 同时，三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。还由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示了今年一、二季度关于三鹿集团产品的 “ 卫生检测结果报告单 ” 。 因为阜阳媒体的不实报道已通过各地多家媒体的转载和网络的传播，扩散到全国。所以，三鹿又在全国各地开

14、展了一场声势浩大的正名活动。 中央媒体方面，中央人民广播电台 4 月 24 日 6：30 的 “ 早间新闻 ” 报道了三鹿被错误列入不合格产品的事实，中央电视台“ 新闻联播 ” 、“ 经济半小时 ” 、“ 经济信息联播 ” 等也接连进行了纠正报道。地方媒体方面，张振岭说，虽然有多少家发表三鹿新闻通稿的媒体统计数据还没有最终出来，但在召开新闻发布会后的一两天之内，全国地级市以上的媒体，特别是生活、晚报类的报纸全都刊登了事实真相，有些不能发表新闻通稿的媒体，三鹿也通过广告形式将真相传达给消费者。 4 月 26 日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名。 “ 五一 ”

15、 长假后的第一个工作日，国家质量监督检验检疫总局公布 30 家奶粉产品质量国家监督抽查连续合格企业名单，三鹿位居第一位。 此外，在 4 月 23 日农业部召开的农产品质量安全宣传周新闻发布会上，三鹿与 125 家农产品龙头企业发表了 “ 让我们用实实在在的行动，为消费者提供丰富、安全、优质的食用农产品，为社会创造一个健康的消费环境贡献力量 ” 的联名倡议。 4 月27 日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。主题为 “ 抵制 杀人奶粉 、倡导诚信经营 ” ，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了 “ 杀人奶粉 ” 事件发生后全国第一份 “ 乳业

16、诚信宣言 ” ，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。-4 月28 日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985 箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。 虽然三鹿在危机公关方面，为大家贡献了一个成功的案例，但并没有改变它蒙受巨额经济损失的事实，而且这种损失还在继续。在营销学中，有着“推”和“拉”两个概念，及时有效的危机公关，仅仅解决了“ 拉 ”的问题，能够让消费者通过准确信息的传播，了解事情的真相，消除购买的疑虑。但如果消费者购买不到产品，企业的损失并不会因为危机公关的处理而消除或减少。 三鹿奶粉事业部总经理王凤翔曾表示过，危机出现后，各地政府有关职能部门的步调不统一，加大了三鹿下一步市场运作的难度。