危机管理与突发事件应对讲课(1).pptx

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1、美国一位政治家曾经说过：美国一位政治家曾经说过：“我们我们处于一个易受攻击的社会地位，灾处于一个易受攻击的社会地位，灾难每年似乎在成倍增长，如果我们难每年似乎在成倍增长，如果我们对危机管理不给以迫切与足够的重对危机管理不给以迫切与足够的重视，我们就会失职视，我们就会失职”。我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一，加上经济的快速发展和改革的不断之一，加上经济的快速发展和改革的不断深化，自然灾害、事故灾难、公共卫生和深化，自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全暴露的不和谐问题日益突出。据社会安全暴露的不和谐问题日益突出。据统计，近统计，近1010年来，平均每年

2、因自然灾害、年来，平均每年因自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件造成事故灾难、公共卫生和社会安全事件造成的非正常死亡超过的非正常死亡超过2020万人，伤残超过万人，伤残超过200200万万人。人。法治社会的政府是责任政府，对突发公共法治社会的政府是责任政府，对突发公共事件的管理应该是责任政府的基本职能。事件的管理应该是责任政府的基本职能。“有权必有责、用权受监督、违法受追究、有权必有责、用权受监督、违法受追究、侵权须赔偿侵权须赔偿” 已经成为责任政府的最新要已经成为责任政府的最新要义。义。 （一）危机与公共性突发事件的一）危机与公共性突发事件的概念与内涵概念与内涵危机危机是指是指“对一个

3、社会系统的对一个社会系统的行为准则行为准则构架产生构架产生严重威胁严重威胁并在时间压力并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出和不确定性极高的情况下必须对其做出关关键决策键决策的事件的事件”。 危机一般可分为三个级别：危机一般可分为三个级别：一般事件一般事件非常规情形需要引起立即关注。非常规情形需要引起立即关注。紧急事件紧急事件对常规情形造成破坏，引起人对常规情形造成破坏，引起人员伤亡或财产损失。员伤亡或财产损失。危机事件危机事件事件变得无法控制，且在大范事件变得无法控制，且在大范围内对组织围内对组织/ /机构产生负面影响。机构产生负面影响。20062006年年1 1月月8 8日国务院发

4、布的日国务院发布的国家突发公国家突发公共事件总体应急预案共事件总体应急预案对对“突发公共事件突发公共事件”的含义做出了界定。的含义做出了界定。 “突发公共事件突发公共事件”是指是指，造成，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的安全的中国四级国家预警级别中国四级国家预警级别 公共突发事件应对级别公共突发事件应对级别 根据上面的界定，可以推知，突根据上面的界定，可以推知，突发事件应包括发事件应包括5 5个基本要素个基本要素： 突然爆发性突然爆发性难以预料难以预料有必然原因有必然原因严

5、重后果严重后果紧急处置紧急处置（二）公共危机类型和变量特征（二）公共危机类型和变量特征通常情况下公共危机类型由原因分可分通常情况下公共危机类型由原因分可分为：为：灾害型危机（灾害型危机（20042004年底东南亚海啸引发年底东南亚海啸引发的危机）的危机）社会型危机（如今年发生的泰国内政危社会型危机（如今年发生的泰国内政危机）机）由范围来分：由范围来分：国内危机国内危机国际危机（如去年发国际危机（如去年发生的格鲁吉亚危机）生的格鲁吉亚危机）由危机状态的结构复由危机状态的结构复杂程度、危机管理的杂程度、危机管理的性质以及其最后的影性质以及其最后的影响可分为：响可分为：结构不良性危机结构不良性危机结

6、构非不良性危机结构非不良性危机重庆出租车停运事件重庆出租车停运事件突发事件在我国的现状突发事件在我国的现状重大自然灾害频发重大自然灾害频发重大、特大安全事故重大、特大安全事故频繁发生频繁发生重大传染性疾病形势重大传染性疾病形势严峻严峻影响国家安全和社会影响国家安全和社会稳定的因素仍然存在稳定的因素仍然存在突发事件在我国的现状突发事件在我国的现状重大自然灾害频发每年造成1.5亿3.5亿人受灾1.2万多人死亡350多万个房屋倒塌经济损失2000亿元我国位于地震烈度为的省会城市25个，占总数7420世纪全球发生的破坏性地震我国占1/3，死亡59万人，伤残76万人占全球1/2我国目前有2/3的国土面积

7、不同程度上受到洪水的威胁崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，平均每年造成上千人死亡，经济损失约100亿元森林火灾受害率5.99，是世界年均森林受害率6倍，经济损失70亿100亿元突发事件在我国的现状突发事件在我国的现状特大、重大安全事故频发平均每年发生各类安全事故100万起，死亡13万多人，伤残70多万人，直接经济损失2500亿元发生一次死亡39人事故2500起，平均每天7起发生一次死亡10人以上特大事故120多起，平均每周2.5起发生一次死亡30人以上特别重大事故10多起，平均每月1.2起每年都发生一起死亡100人以上的事故突发事件在我国的现状突发事件在我国的现状我国重大传染性疾病相当严峻我国人间

8、鼠疫疫源地范围不断扩大，在过去13年内增加了1倍现有艾滋病感染者84万人，数量为亚洲第2位，全球第14位现有活动性肺结核患者450万人，80在农村，每年死亡13万人现有慢性病毒性肝炎患者2000万人，丙型肝炎病毒感染人数约为3800万人，其中50携带病毒现有427个县存在吸血虫疫情，受威胁人口6500万人，患者81万例，其中晚期病人2.6万人每年发生食物中毒事件100起，年均超过2万病例，死亡近200人农药中毒每年超过5万人突发事件在我国的现状突发事件在我国的现状影响国家安全和社会稳定的 因素仍然存在境内外敌对分子、民族分裂势力、宗教极端势力、暴力恐怖势力和“法轮功”等邪教组织，通过各种手法图

9、谋策划暴力、恐怖活动，恐怖主义的现实危害上升，并向内地发展蔓延。各种刑事发案的总量仍居高不下，犯罪的动态化、组织化、职业化和智能化的趋向愈加明显。 科技进步和社会经济的快速发展，以及城镇化和城市现代化进程的加快，我国公共安全还将面临诸多新的挑战 ，高技术和信息产业的高速发展，在为人民生活带来全新的发展机遇和空间的同时，也带来了新的安全威胁 。突发事件与危机的共同点突发事件与危机的共同点二者都是负面事件；二者都是负面事件；都需要紧急处理；都需要紧急处理；二者都有不确定性（损失损害、持续时间二者都有不确定性（损失损害、持续时间和发展态势）。和发展态势）。 突发事件与危机的共同点突发事件与危机的共同

10、点二者都是负面事件；二者都是负面事件；都需要紧急处理；都需要紧急处理；二者都有不确定性（损失损害、持续时间和发二者都有不确定性（损失损害、持续时间和发展态势）。展态势）。 突发事件与危机的区别 前者涵盖的时间外延相对较窄，后者的形成前者涵盖的时间外延相对较窄，后者的形成往往会有一个或长或短的过程；往往会有一个或长或短的过程；前者负面影响是显性的、现实的，可以感觉前者负面影响是显性的、现实的，可以感觉得到，后者既可以是显性、现实的，也可以得到，后者既可以是显性、现实的，也可以是隐性、潜在的，一时还无法感觉得到；是隐性、潜在的，一时还无法感觉得到；前者往往成为危机的先兆和前奏，或充当危前者往往成为

11、危机的先兆和前奏，或充当危机爆发的原因。机爆发的原因。 公共危机和突发事件的变量特征：突发事件公共危机和突发事件的变量特征：突发事件可能发展成为危机。可能发展成为危机。在逻辑上，危机的爆发，必然是由突发事件在逻辑上，危机的爆发，必然是由突发事件引起的，突发事件本身就是危机的一部分，引起的，突发事件本身就是危机的一部分，而且是很关键的一部分；突发事件，只要处而且是很关键的一部分；突发事件，只要处置得当，不一定会引发社会危机。置得当，不一定会引发社会危机。 在我国目前在我国目前的应急的应急管理现状中管理现状中突发事 件频发 事件性质向恶劣化、发生环节和态势向复杂化事件性质向恶劣化、发生环节和态势向

12、复杂化变异，应对、控制、修复的难度在增大。变异，应对、控制、修复的难度在增大。 负面影响和关 联效应在蔓延 公共危机往往与突发公共事件密切联系在公共危机往往与突发公共事件密切联系在一起，对突发性公共事件的防范、应对和一起，对突发性公共事件的防范、应对和处置，其实质就是公共危机管理。处置，其实质就是公共危机管理。二、公共危机管理二、公共危机管理（一）危机管理的定义（一）危机管理的定义所谓危机管理是指通过科学预测与决策，所谓危机管理是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给过程中充分运用科学的手段，减少危机给

13、组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管理职能。象一种管理职能。（二）危机管理的基本任务（二）危机管理的基本任务处理事故处理事故控制事态控制事态协调关系协调关系重塑形象重塑形象（三）危机管理的（三）危机管理的6F6F原则原则 Forecast（事先预测）原则。体现在组织必（事先预测）原则。体现在组织必须对可能发生危机的各个领域和环节做出须对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测和分析，制定全面、可行的危机事先预测和分析，制定全面、可行的危机预案和计划。还体现为危机事件发展前期预案和

14、计划。还体现为危机事件发展前期决策者对态势的把握。将危机消灭在产生决策者对态势的把握。将危机消灭在产生前，是危机管理的最高境界！前，是危机管理的最高境界！“扁鹊三兄弟扁鹊三兄弟”魏文侯之问扁鹊曰：魏文侯之问扁鹊曰：“子昆弟三人，其孰为善？子昆弟三人，其孰为善？”扁鹊曰：扁鹊曰：“长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。”魏文侯曰：魏文侯曰：可得闻耶？可得闻耶？扁鹊曰：扁鹊曰：“长兄于病视神，未有形而除之，故名不长兄于病视神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾；出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾； 若扁鹊者，血脉、投毒药、副肌肤间，而名出闻

15、若扁鹊者，血脉、投毒药、副肌肤间，而名出闻于诸侯。于诸侯。”魏文侯曰：魏文侯曰：“善善”。 鶡冠子鶡冠子世贤世贤Fast（迅速反应）原则。组织内部对于危机（迅速反应）原则。组织内部对于危机事件必须保持高度警觉，早发现、早通报，事件必须保持高度警觉，早发现、早通报，便于高层尽快掌握了解真相、做出决策。便于高层尽快掌握了解真相、做出决策。绝对不可推诿扯皮，贻误战机。绝对不可推诿扯皮，贻误战机。 Fact（尊重事实）原则。这是妥善解决危机（尊重事实）原则。这是妥善解决危机的最根本原则。的最根本原则。 Face（承担责任）原则（承担责任）原则 Frank（坦诚沟通）原则（坦诚沟通）原则 Flexibl

16、e（灵活变通）原则（灵活变通）原则 （四）危机管理（四）危机管理6 6阶段模型阶段模型危机的避免危机的避免危机管理的准备危机管理的准备危机的确认危机的确认危机的控制危机的控制危机的解决危机的解决从危机中获利从危机中获利三、重点探讨三个问题三、重点探讨三个问题 （一）政府公共危机的预警管理（一）政府公共危机的预警管理（二）政府公共危机的应对措施（二）政府公共危机的应对措施（三）当前我国可能引发突发性公共事件（三）当前我国可能引发突发性公共事件乃至公共危机的诱因分析乃至公共危机的诱因分析 (自然环境因素、自然环境因素、社会环境因素、组织内部因素社会环境因素、组织内部因素) （一）政府公共危机的预警

17、管理（一）政府公共危机的预警管理现代公共危机管理体系的核心就在于提高现代公共危机管理体系的核心就在于提高对可能发生的公共危机的认识和预警能力对可能发生的公共危机的认识和预警能力 , 千方百计地去避免危机的发生。千方百计地去避免危机的发生。提醒：提醒： 行政管理中容易发生危机的环节行政管理中容易发生危机的环节a.对公众安全和广泛利益具有重要影响的决策和事对公众安全和广泛利益具有重要影响的决策和事件件b.影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前c.最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件d.组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻

18、击的环节组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节e.一次性的机会、不可替代的资源投入的场合一次性的机会、不可替代的资源投入的场合f.不可重复的关键环节不可重复的关键环节（二）政府公共危机的应对措施（二）政府公共危机的应对措施政府部门的正确定位政府部门的正确定位建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权。公众的知情权。快速反应、及时处理，将危机控制在最小快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。范围。政府部门的正确定位政府部门的正确定位在危机管理中政府不能缺位，也不能凌驾于在危机管理中政府不能缺位，也不能凌驾于法律之上越位，更不能既当法律之上越位，更不能

19、既当“裁判员裁判员”又当又当“运动员运动员”2005年年12月月14日，嘉禾县委、县政府召开日，嘉禾县委、县政府召开了拆迁动员大会，在会场外悬挂的横幅竟了拆迁动员大会，在会场外悬挂的横幅竟写着：写着：“谁不顾嘉禾的面子，谁就被摘帽谁不顾嘉禾的面子，谁就被摘帽子；谁工作通不开面子，谁就要换位子子；谁工作通不开面子，谁就要换位子”；“谁影响嘉禾发展一阵子，我就影响他一谁影响嘉禾发展一阵子，我就影响他一辈子辈子”。你是准备替党你是准备替党说话，还是准说话，还是准备替老百姓说备替老百姓说话话?” 面对采访的记者，面对采访的记者，郑州市城市规划局副局长逯郑州市城市规划局副局长逯军一语惊人成名。军一语惊人

20、成名。有网友评价有网友评价“见过雷的，见见过雷的，见过牛的，还真没见过雷死牛过牛的，还真没见过雷死牛的。的。”在经适房土地上建别墅在经适房土地上建别墅建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权满足公众的知情权危机发生时，惟一的办法就是建立公开、危机发生时，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。的透明度，满足公众的知情权。提醒：危机处理常见的错误提醒：危机处理常见的错误a.对外封口、拒绝沟通对外封口、拒

21、绝沟通b掩盖真相，封锁或一味指责，对批评全面开战掩盖真相，封锁或一味指责，对批评全面开战c.刻意误导或不诚实刻意误导或不诚实d.不愿进行必要的调整不愿进行必要的调整e.以其他活动转移公众注意力以其他活动转移公众注意力f.以貌似公正精神展开争辩或游说，实有自身利益以貌似公正精神展开争辩或游说，实有自身利益考量考量g.不在乎，决策速度过慢，或先反应后思考，走一不在乎，决策速度过慢，或先反应后思考，走一步算一步步算一步h.未能与所有必要的利益关系人进行沟通未能与所有必要的利益关系人进行沟通 快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识政府必须具备敏锐的危机意识，这种意

22、识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。最好时机。不能忽视媒体的力量不能忽视媒体的力量作为政府部门来说，应该充分利用媒体的作为政府部门来说，应该充分利用媒体的媒介作用，引导事件的发展，最终得到圆媒介作用，引导事件的发展，最终得到圆满解决。信息公开是一种责任、一项义务、满解决。信息公开是一种责任、一项义务、一个惯例、一条原则。一个惯例、一条原则。当前突发事件新闻发布中存在的问题当前突发事件新闻发布中存在的问题封锁封锁消息消息管控媒体管控媒体一味辟谣和否认。一味辟谣和否认。鸵鸟政策。

23、因说不好而不想说，或者不鸵鸟政策。因说不好而不想说，或者不屑于说屑于说反应迟缓，敷衍塞责反应迟缓，敷衍塞责表态针对性不强，不尊重新闻规律，表表态针对性不强，不尊重新闻规律，表态不简明扼要态不简明扼要缺乏应对记者的技巧，不善于和记者打缺乏应对记者的技巧，不善于和记者打交道交道没有统一的表态口径没有统一的表态口径应对策略应对策略第一时间先发制人，避免舆论被动第一时间先发制人，避免舆论被动再好的消息和口径，失去时效性，效果为零再好的消息和口径，失去时效性，效果为零分阶段、分层次发布分阶段、分层次发布不要等到事件处理完或基本处理完再发布新闻不要等到事件处理完或基本处理完再发布新闻随时随时“实话实说实话

24、实说”，但不须知无不言、言无不尽，但不须知无不言、言无不尽 什么说、什么不说、什么时候说、说到什么程度要什么说、什么不说、什么时候说、说到什么程度要有讲究有讲究我可以不说，但不能说谎我可以不说，但不能说谎统一口径，要有人情味统一口径，要有人情味深入了解媒体的需求和运作深入了解媒体的需求和运作了解记者需要什么“发生了什么？发生了什么？”“”“事情是怎么发生的？事情是怎么发生的？”“”“为了为了有效控制危机，你将采取什么措施？有效控制危机，你将采取什么措施？ ”了解媒体应急预案危机中媒体会为了抢新闻而播发未经核实的信息。危机中媒体会为了抢新闻而播发未经核实的信息。不同级别、不同类型的媒体报道侧重点

25、不同。如果不同级别、不同类型的媒体报道侧重点不同。如果官方信息来源不能够准确及时，媒体就可能采用其官方信息来源不能够准确及时，媒体就可能采用其他信源的信息他信源的信息学会与记者交流避免训斥记者或拒绝回答其提问避免训斥记者或拒绝回答其提问危机传播管理的原则危机传播管理的原则a当危机发生时，公众利益至上当危机发生时，公众利益至上b当危机发生时，局部利益服从全局利益当危机发生时，局部利益服从全局利益c当危机发生时，组织应立即成为第一消息当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权来源，掌握对外发布信息的主动权提醒：危机中传播管理的策略提醒：危机中传播管理的策略a.确定信息传播的

26、对象确定信息传播的对象b.确定信息传播的媒介及其联系人确定信息传播的媒介及其联系人c.拟定统一的传播内容和传播口径拟定统一的传播内容和传播口径d.准备应急新闻稿准备应急新闻稿,留出空白和余地留出空白和余地e.准备好背景材料，并不断更新准备好背景材料，并不断更新f.确定首席发言人确定首席发言人g.设立新闻中心或召开新闻发布会设立新闻中心或召开新闻发布会（三）当前我国可能引发突发性公共事件乃至公共危机的诱因分析自然因素自然因素社会因素社会因素组织因素组织因素(或人为因素或人为因素)自然因素自然因素由于特有的地质构造和自然地理环境，我由于特有的地质构造和自然地理环境，我国是遭受自然灾害最严重的国家之

27、一，每国是遭受自然灾害最严重的国家之一，每年造成年造成1.5亿亿3.5亿人受灾，亿人受灾，1.2万多人死万多人死亡；亡；350万间房屋倒塌，经济损失近万间房屋倒塌，经济损失近2000亿元。目前，全国亿元。目前，全国70%以上的大城市、半以上的大城市、半数以上的人口和数以上的人口和75%以上的工农业产值分以上的工农业产值分布在气象灾害、海洋灾害、洪水灾害和地布在气象灾害、海洋灾害、洪水灾害和地震灾害都十分严重的沿海及东部平原丘陵震灾害都十分严重的沿海及东部平原丘陵地区，每次重大灾害事件都会产生重大影地区，每次重大灾害事件都会产生重大影响。响。社会因素社会因素宏观经济结构不完善，对外开放度增加，潜

28、伏着公共危机宏观经济结构不完善，对外开放度增加，潜伏着公共危机的诱因的诱因城乡、地区之间发展不平衡，收入分配不均衡，潜伏着公城乡、地区之间发展不平衡，收入分配不均衡，潜伏着公共危机的诱因共危机的诱因-经济发展与社会发展不同步，人与自然的发展不和谐，潜伏经济发展与社会发展不同步，人与自然的发展不和谐，潜伏着公共危机的诱因着公共危机的诱因-市场体系发育不健全，微观经济主体境况不佳，潜伏着公共市场体系发育不健全，微观经济主体境况不佳，潜伏着公共危机的诱因危机的诱因-法律和制度建设滞后，传统道德文化体系失稳，潜伏着公共法律和制度建设滞后，传统道德文化体系失稳，潜伏着公共危机的诱因危机的诱因社会学家提出

29、了四种理论社会学家提出了四种理论转型与高速发展时期转型与高速发展时期“社会风险期社会风险期”理论理论事件突然爆发事件突然爆发社会燃烧理论社会燃烧理论事件变异转化事件变异转化触酶理论触酶理论事件扩大事件扩大涟漪效应涟漪效应组织因素组织因素( (或人为因素或人为因素) )管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识组织自身决策违背公关基本原则要求组织自身决策违背公关基本原则要求组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨没有建立正常有序的传播沟通渠道没有建立正常有序的传播沟通渠道提醒：如何应对愤怒的公众a.组织并不需要赞同愤怒的公众的激进行为，但组织并不需要赞同愤怒的公众的激进行为，但必须对问题表示关切，承认公众所关心的事项；必须对问题表示关切，承认公众所关心的事项；b.注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案；注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案；c.愿意与公众分享权力，增进彼此的信任；愿意与公众分享权力，增进彼此的信任；d.显示责任感，承诺降低公众的损失；显示责任感，承诺降低公众的损失；e.牺牲短期利益，把焦点集中在长期关系的建立牺牲短期利益，把焦点集中在长期关系的建立上。上。