危机管理培训教材(PPT 46页).pptx

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1、危机管理培训危机管理培训2012公共事务部PA的使命的使命公司对外沟通的桥梁和管理机构公司对外沟通的桥梁和管理机构塑造和维护公司和餐厅品牌的形象塑造和维护公司和餐厅品牌的形象为公司其它部门提供专业的服务为公司其它部门提供专业的服务力争成为百胜最专业的公关团队力争成为百胜最专业的公关团队PA的架构的架构市场公共事务管理：品牌宣传、媒体关系政府关系、危机处理相关法律事务负责协调潘世荣、高晖、 不分品牌不分区域PH品牌的公关宣传KFC品牌的公关宣传PHHS品牌的公关宣传 梁育麟区日常媒体关系维护协助媒体高层关系维系新城市的品牌推介营运危机管理的培训新闻稿投放及沟通新城市的品牌推介主导公关月报统筹市场

2、性公益活动负责公关资料管理协调相关法律事务地方法规的收集存档地方法规的收集存档主导篮球赛合同签署协助篮球赛合同签署协助篮球赛合同签署负责危机处理/危机月报餐厅夜防、保安的管理维系与消协/公安的关系PA经理经理 王禹王禹政府部门的关系维系和协调外经批文/营业执照办理招牌许可证/代码证办理餐厅废油、垃圾清运管理政府部门的关系维系和协调外经批文/营业执照办理招牌许可证/代码证办理餐厅废油、垃圾清运管理配合三人篮球赛宣传工作配合协调各品牌公关活动执行协助省市政府关系开拓和维系主导三人篮球赛宣传活动日常媒体关系开拓和维护配合企划活动的媒体宣传主导曙光基金项目实施及宣传负责阿满、阿戴、石少、JUDY区 政

3、府行政专员 政府行政专员 顾客关系专员 媒介关系专员李云冠 吴珊植 英媒介关系专员梁静娴媒介关系专员廖中琪龙竞雄新闻发言人制度新闻发言人制度 公司新闻发言人是市场品牌经理；公司新闻发言人是市场品牌经理； 任何人未经公司批准，一律不得以公司的名义对外发言任何人未经公司批准，一律不得以公司的名义对外发言（发表声明、对外演讲和接受媒体专访）； 市场品牌经理或市场市场品牌经理或市场PA经理可以代表公司对外发言，经理可以代表公司对外发言，但事先必须经过但事先必须经过RSC PA批准和授权，并且发言内容必批准和授权，并且发言内容必须严格遵循须严格遵循RSC PA发布的发言内容。事后立即将采访发布的发言内容

4、。事后立即将采访情况通报情况通报RSC PA; 供应商和加盟商如有需要向媒体披露有关公司的信息，供应商和加盟商如有需要向媒体披露有关公司的信息，应该事先得到采购部和加盟部的同意。相关采访内容必应该事先得到采购部和加盟部的同意。相关采访内容必须征得须征得RSC PA的批准的批准。学学 习习 目目 标标v 熟练掌握常见危机处理的熟练掌握常见危机处理的原则及技巧原则及技巧v 配合实际演练建立正确的配合实际演练建立正确的危机处理流程危机处理流程v 学会如何配合处理媒体以学会如何配合处理媒体以及政府危机的能力及政府危机的能力内内 容容 安安 排排v 危机管理基本概念危机管理基本概念（危机定义、常见危机类

5、型、危机发生时压力及处理基本原则）v 顾客投诉处理流程及基本原则顾客投诉处理流程及基本原则（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单、保险理赔相关事项）v典型案例演练、点评典型案例演练、点评（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）危机定义危机定义任何可能（无论事实上是否发生）任何可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形或无形资产、对企业或品牌的有形或无形资产、员工或消费者产生一定程度损伤员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进的事件，均应视为危机事件并进行处理。行处理。 危机管理危机管理第一步第一步列出所有可能的危机列出所有可能的

6、危机 日常工作中，较易发生的危机事件日常工作中，较易发生的危机事件v食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨；食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨；v消费者在餐厅发生意外造成伤害；消费者在餐厅发生意外造成伤害；v消费者在餐厅失窃；消费者在餐厅失窃；v政府部门的临时检查；政府部门的临时检查；v媒体临时登门采访；媒体临时登门采访；v员工在作业时受伤；员工在作业时受伤；v水灾、火灾之天然及认为重大灾害；水灾、火灾之天然及认为重大灾害；v勒索、恐吓；勒索、恐吓；v餐厅资产遭到破坏；餐厅资产遭到破坏；v员工上下班途中交通事故。员工上下班途中交通事故。v专业化专业化由受过危机训练的人员处理由受过危机训练的

7、人员处理v标准化标准化按照统一的原则及流程处理按照统一的原则及流程处理v分级化分级化日常危机由营运部及时处理日常危机由营运部及时处理v系统化系统化建立危机案例收集分享制度建立危机案例收集分享制度危机发生时，我们必须做到危机发生时，我们必须做到v以为客疯狂的精神，力求完满解决顾客以为客疯狂的精神，力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意；的抱怨，最大限度争取消费者的满意；v遵守法律，勇于承担应有的责任，同时遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利；捍卫我们应有的权利；v加强专业训练、设备保养，完善危机预加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然作为危机防措施

8、及规范，把防范于未然作为危机处理的第一原则。处理的第一原则。 (建立政府关系：派出所、消协等）危机处理基本原则危机处理基本原则顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程 第一步第一步餐厅顾客投诉处理流程图餐厅顾客投诉处理流程图店经理/资深经理主导处理AM辅导处理紧急事故报告紧急事故报告 第二步第二步PA辅导处理DM辅导处理 第三步第三步PA主导处理RSC主管/MM辅导处理顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程v 发生投诉时，店内最资深经理出面解决，并通报店经理。当店经理不在时，寻发生投诉时，店内最资深经理出面解决，并通报店经理。当店经理不在时，寻 求求AM的协助；的协助；v 店经理应与店经理应与AM密切沟通，

9、寻求妥善处理方法；密切沟通，寻求妥善处理方法；v 当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报DM；v 当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导；当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导；v DM接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与PA商讨妥善解决方法；商讨妥善解决方法；v 如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报MM，例如：例如： 媒体介入时由媒体介入时由PA负责协调负责协调 与消协，公安、

10、工商、物价发生意见分歧时，由与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由PA出面交涉出面交涉v 赔偿金额为赔偿金额为2000元以上事件必须通报元以上事件必须通报MM和和RSC直接主管；直接主管；v 直接上报到市场公司或直接上报到市场公司或RSC的投诉，返回的投诉，返回DM处理；处理；v 经经MM同意后，同意后，PA接手处理棘手事件；接手处理棘手事件；v MM和和RSC直接主管提供指导意见，并协调其它市场和直接主管提供指导意见，并协调其它市场和RSC部门，如法律、技部门，如法律、技 术、企划等部门协助解决。术、企划等部门协助解决。顾客投诉处理流程的指导思想顾客投诉处理流程的指导思想v诚恳良好的态度

11、及沟通，是解决问题的基础；诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础；v第一时间有效处理，是把投诉转换成满意的第一时间有效处理，是把投诉转换成满意的关键；关键；v团队合作为餐厅处理投诉出谋划策；团队合作为餐厅处理投诉出谋划策；处理顾客投诉的基本步骤处理顾客投诉的基本步骤餐厅发生顾客投诉餐厅发生顾客投诉了解情况安抚顾客提出解决方案感谢并征求顾客意见完整记录事件评估餐厅所应承担的责任大小，但不要与顾客讨论按照公司既定原则，提出解决方案24小时内将危机事件报告发送至CN - GZH_Crisis餐厅危机报告单餐厅危机报告单 餐厅名称： 编号： 餐厅经理： 报 告 人： 事件发生日期： 报告日期： 餐厅电

12、话： 地址： 事件项目 营运管理 服务态度 服务速度 用餐环境 企划活动 其它 品质控制 异物 污染 外观 中毒 人身安全 滑倒 摔伤 烫伤 其它 财产损失 被盗 损坏 遗失 其它 公共关系 邻居 房东 政府部门 新闻媒体 特殊事件 停水 停电 火灾 其它 其 它 ： （说明事件性质） 顾客姓名： 电话： 地址： 顾客单位： 1 、 事情经过描述： 2 、结果： 向主管报告 姓名 电话 通知时间 1. 餐厅经理： 2 .区经理： 3. 营运经理： 4. 公共事务部： 顾客沟通回馈单顾客沟通回馈单顾顾 客客 沟沟 通通 回回 馈馈 单单（ 本本 栏栏 项项 目目 由由 餐餐 厅厅 填填 写写 ）

13、 市市 场场 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 餐餐 厅厅 ： _ _ _ _ _ _ _ 餐餐 厅厅 经经 理理 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 值值 班班 经经 理理 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 餐餐 厅厅 地地 址址 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 餐餐 厅厅 电电 话话 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 事事 情情 发发 生生 时时 间间 ： _ _ _ _

14、 _ _ _ _ _ _ _（ 本本 栏栏 项项 目目 由由 顾顾 客客 填填 写写 ） 顾顾 客客 姓姓 名名 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 联联 络络 电电 话话 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 顾顾 客客 单单 位位 ：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 顾顾 客客 自自 述述 事事 情情 经经 过过 ： 顾顾 客客 ： _ _ _ _ _

15、_ （ 签签 字字 ） 以以 上上 事事 情情 经经 过过 系系 顾顾 客客 陈陈 述述 并并 记记 载载 。 值值 班班 经经 理理 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ （ 签签 字字 ） 记记 录录 时时 间间 ： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注 ： 本 回 馈 单 一 式 两 份 ， 经 双 方 签 字 后 各 保 留 一 份 。政府来访记录单政府来访记录单政府来访记录表（政府关系专用） 年 月 日 时有 来访 1 、确认来访者身份： 姓名： 电话： 所属单位： 2 、记录问题 问： 答： 问： 答： 问： 答： 问： 答： 问： 答： 问： 答： 问： 答

16、： 问： 答： 问： 答： 3 、约定下一次联络时间： 年 月 日 时有 来访 媒体采访联系单媒体采访联系单媒体采访联系单（对未经事先联系要求采访的来访者，请记录以下联系单，以便公司统一安排）- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -媒体采访联系单肯德基餐厅 店媒体名称： 来

17、访日期：记者姓名： 记者联系：名片 电话号码：要求采访内容： 要求采访时间：建议采访地点：对以上采访要求，我公司媒体负责人将及时与您联系。我公司媒体负责人： 联系电话：餐厅接待人员： 年 月 日政府、媒体来访处理要点政府、媒体来访处理要点v礼貌接待，确认来访者身份及意图；礼貌接待，确认来访者身份及意图；v填写填写“政府来访记录单政府来访记录单”、“媒体来访记录媒体来访记录单单”；v立即报告部门主管，无需将部门主管的联系方立即报告部门主管，无需将部门主管的联系方式提供给对方；式提供给对方；v预约时间，主动回复；预约时间，主动回复；保险理赔注意事项保险理赔注意事项v 凡是给予顾客的任何赔偿，无论金

18、额大小（除非餐厅认为金额凡是给予顾客的任何赔偿，无论金额大小（除非餐厅认为金额太小没有必要向保险公司索赔），都必须在紧急事件报告单太小没有必要向保险公司索赔），都必须在紧急事件报告单中提及；中提及；v 涉及需保险理赔的事件，事发后涉及需保险理赔的事件，事发后24小时内报备保险公司；小时内报备保险公司； * 公众责任险及财产险事故即致电020-95512向平安保险公司报案 公众责任险保单号:百胜餐饮(广东)有限公司 为:1043100010305100001及1043100010305100002, 公众责任险保单号:东莞肯德基有限公司 为:1043100010305100003及1043100

19、010305100004,v 凡是以凡是以 “退餐退餐”形式给予顾客的补偿，保险公司一律不予理形式给予顾客的补偿，保险公司一律不予理赔；由于我方原因造成顾客受伤害，保险公司可赔付合理医药赔；由于我方原因造成顾客受伤害，保险公司可赔付合理医药费；费；v 医疗费赔偿按公司审批流程执行，同时报备医疗费赔偿按公司审批流程执行，同时报备PA；由餐厅填写；由餐厅填写请款单（一式两份）。请款单（一式两份）。餐厅应提供的相关保险理赔资料餐厅应提供的相关保险理赔资料v相关票据（如：请款单、正规医院的就诊发票等）相关票据（如：请款单、正规医院的就诊发票等）v相关部门证明（如：病例本、人身伤害的医院证相关部门证明（

20、如：病例本、人身伤害的医院证 明、病假单、误工证明等）明、病假单、误工证明等）v顾客谅解备忘录（注明顾客姓名、联系方式、具体顾客谅解备忘录（注明顾客姓名、联系方式、具体金额、正确的公司名称、顾客签字的收条等）金额、正确的公司名称、顾客签字的收条等） （凡是涉及到费用的事件均要填写（凡是涉及到费用的事件均要填写“顾客谅解备忘录）顾客谅解备忘录）v消协调解记录、顾客身份证复印件消协调解记录、顾客身份证复印件v其它（如：照片、证人证词等材料）其它（如：照片、证人证词等材料）事事 情情 经经 过（之一）过（之一）顾客张女士带儿子在餐厅吃土豆泥时，随土豆泥吃到顾客张女士带儿子在餐厅吃土豆泥时，随土豆泥吃

21、到一个小指甲盖大小的褐色异物，开始顾客以为是香菇，一个小指甲盖大小的褐色异物，开始顾客以为是香菇，用嘴巴抿一下发现不对后吐在地上，看到一个死了但用嘴巴抿一下发现不对后吐在地上，看到一个死了但非常新鲜的小蟑螂。顾客立即找到值班经理。非常新鲜的小蟑螂。顾客立即找到值班经理。请学员演练接下来可能发生的情形、点评请学员演练接下来可能发生的情形、点评案例案例1食品异物投诉食品异物投诉1、仔细检查产品异物及了解异物产生原因，尽量及时取得有利、仔细检查产品异物及了解异物产生原因，尽量及时取得有利 证据，记录原材料的生产批号；证据，记录原材料的生产批号；2、真诚致歉，表示关心，可询问顾客是否有身体不适现象；、

22、真诚致歉，表示关心，可询问顾客是否有身体不适现象；3、如顾客身体不适，可陪同就医，并支付合理的挂号、检查费、如顾客身体不适，可陪同就医，并支付合理的挂号、检查费、 药费，按公司审批权限逐级上报，同时报备药费，按公司审批权限逐级上报，同时报备PA；4、更换产品或退餐点；、更换产品或退餐点；5、不要将诸如烹炸程序、温度、食品重量等资料告诉顾客、不要将诸如烹炸程序、温度、食品重量等资料告诉顾客；6、当顾客要求答复异物起因时，可回复原因有待进一步调查，、当顾客要求答复异物起因时，可回复原因有待进一步调查， 不要以顾客的意见为导向明确责任归属；不要以顾客的意见为导向明确责任归属；食品异物投诉处理的要点食

23、品异物投诉处理的要点7、如顾客仍不满意，建议去消协报备调解，同时了解顾客期、如顾客仍不满意，建议去消协报备调解，同时了解顾客期 望的赔偿金额后报上级主管；望的赔偿金额后报上级主管；8、收回问题产品，但不要强求；、收回问题产品，但不要强求；9、留下顾客的联络方式，事后追踪，详细记录事件发生之经过；、留下顾客的联络方式，事后追踪，详细记录事件发生之经过；10、及时书面报备市场、及时书面报备市场QA，加强消杀。加强消杀。食品异物投诉处理的要点食品异物投诉处理的要点相关法理知识相关法理知识中消法中消法第四十九条：经营者提供商品或者服务第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求

24、增加赔偿有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。品的价款或者接受服务的费用的一倍。餐厅可以答复：餐厅可以答复：A、作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。当然我们也很乐意给您出具用餐发票及点餐清决问题的前提。当然我们也很乐意给您出具用餐发票及点餐清单。单。B、委婉告知顾客我们没有义务出具书面证明，

25、而且异物产生委婉告知顾客我们没有义务出具书面证明，而且异物产生原因也未完全清楚，请顾客给予谅解。表明我们乐于提供用餐原因也未完全清楚，请顾客给予谅解。表明我们乐于提供用餐发票并在发票后面注明餐点内容；发票并在发票后面注明餐点内容；C、必要时可建议共同请消协参与见证。必要时可建议共同请消协参与见证。案例案例1食品异物投诉食品异物投诉1、要求餐厅对食品异物出具书面证明，餐厅怎么处理？、要求餐厅对食品异物出具书面证明，餐厅怎么处理？餐厅可以答复：餐厅可以答复：A、“您要求的赔偿金额和我们提出的有较大差距，这是很正您要求的赔偿金额和我们提出的有较大差距，这是很正常的事情。或者我们可以先咨询一下消协意见

26、后再协商。常的事情。或者我们可以先咨询一下消协意见后再协商。”B、“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，我们也真诚希望可以与您协商解决问题。我们还决的诚意，我们也真诚希望可以与您协商解决问题。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议

27、您考虑一下我提出的方案。的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。”案例案例1食品异物投诉食品异物投诉2、顾客赔偿要求过高，还提出精神损失费，餐厅怎么、顾客赔偿要求过高，还提出精神损失费，餐厅怎么处理？处理？案例案例1食品异物投诉食品异物投诉事情经过（之二）事情经过（之二）顾客张女士对餐厅的处理方式不满意，当场打电话到卫顾客张女士对餐厅的处理方式不满意，当场打电话到卫生监督站及晚报新闻热线投诉。卫生监督站派出两名监生监督站及晚报新闻热线投诉。卫生监督站派出两名监督员赶到餐厅，晚报记者同时到达餐厅要求采访。餐厅督员赶到餐厅，晚报记者同时到达餐厅要求采访。餐厅应如何接待政府及记者的来访？应如

28、何接待政府及记者的来访？请学员演练接下来可能发生的情形、点评请学员演练接下来可能发生的情形、点评案例案例1食品异物投诉食品异物投诉1 1、保持冷静、友善、乐于配合的态度。、保持冷静、友善、乐于配合的态度。2 2、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持、确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明并记住他们的姓名、电话、单联络，请检查人员出示身份证明并记住他们的姓名、电话、单位。位。3 3、立即报备主管及公司相关部门，获得指引；、立即报备主管及公司相关部门，获得指引；4 4、避免让对方做过久的等候，提供简单餐点争取沟通时间，但尽、避免让对方做

29、过久的等候，提供简单餐点争取沟通时间，但尽量不要阻拦对方执行公务。量不要阻拦对方执行公务。5 5、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。6 6、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。进入厨房区。餐厅应如何应对政府人员检查：餐厅应如何应对政府人员检查：案例案例1食品异物投诉食品异物投诉v礼貌接待，提供简单饮料、食品；礼貌接待，提供简单饮料、食品；v礼貌对答，了解采访者的身份、采访目的和顾客投诉的内容；礼貌对答，了解采访者的身份、采访目的和顾客投诉的内容；v礼

30、貌的征询媒体的联系资料礼貌的征询媒体的联系资料( (名片），包括媒体名称、栏目、记名片），包括媒体名称、栏目、记者姓名，手机。不要将公司人员的电话给记者；者姓名，手机。不要将公司人员的电话给记者；v告知记者告知记者“非常感谢您对肯德基的关注，我公司有专人负责记非常感谢您对肯德基的关注，我公司有专人负责记者采访事宜，我会尽快报备此事的负责人，他会尽快与您取得者采访事宜，我会尽快报备此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作联系，并给您作好相关的解释工作”；v不该多说的话，请一定不要多说一句；不该多说的话，请一定不要多说一句；v立即报备主管及公共事务部，取得指导，以便立即报备主管

31、及公共事务部，取得指导，以便PAPA及时回复，必及时回复，必要时由公共事务部到餐厅解决。要时由公共事务部到餐厅解决。餐厅应如何应对媒体的采访：餐厅应如何应对媒体的采访：事事 情情 经经 过过顾客王先生在购买食品时，要求将手提包交给服顾客王先生在购买食品时，要求将手提包交给服务员看管，结果等买完食品回来，提包不翼而飞，务员看管，结果等买完食品回来，提包不翼而飞，王先生要求餐厅赔偿。王先生要求餐厅赔偿。请学员演练接下来可能发生的情形，点评请学员演练接下来可能发生的情形，点评案例案例2顾客被盗顾客被盗1.立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切；立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切；2.征得顾客同意

32、后，拨打派出所或征得顾客同意后，拨打派出所或110报警；报警；3.争求证人，必要时留下证人笔录；争求证人，必要时留下证人笔录； 4.提醒及协助顾客挂失银行卡，配合公安部门调查；提醒及协助顾客挂失银行卡，配合公安部门调查；5.如果顾客无钱回家或打电话，应尽力资助，帮助其打电话联络如果顾客无钱回家或打电话，应尽力资助，帮助其打电话联络亲友；亲友；6.当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到提醒及协当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到提醒及协 助报警的义务，因小偷是直接的侵权人，所以餐厅无法承担赔助报警的义务，因小偷是直接的侵权人，所以餐厅无法承担赔偿责任；偿责任；7.如顾客仍不满意

33、，建议其到消协备案调解，请顾客留下电话，如顾客仍不满意，建议其到消协备案调解，请顾客留下电话， 详细记录事件发生之经过。详细记录事件发生之经过。顾客被盗投诉处理的要点顾客被盗投诉处理的要点相关法理知识相关法理知识中消法中消法第七条：第七条： 消费者在购买、使用商品和接消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。产安全的要求。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到第十一条：消费者因购买、使用商品或者接

34、受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。案例案例2顾客被盗顾客被盗v礼貌的婉言拒绝，同时提醒顾客餐厅是公共场所，顾客要保管好礼貌的婉言拒绝，同时提醒顾客餐厅是公共场所，顾客要保管好自己的个人物品，行李，还有看管好自己的小孩自己的个人物品，行李，还有看管好自己的小孩; ;v如果顾客所带物品较多如果顾客所带物品较多, ,可以用点餐单为起点餐可以用点餐单为起点餐; ;v本着为客疯狂的精神，了解附近行包寄存处的方位和地址本着为客疯狂的精神，了解附近行包寄存处的方位和地址, ,可以提可以提醒或建议顾客到那里去寄存醒或建议顾客到那里去寄存; ;v本着为

35、客疯狂的精神本着为客疯狂的精神, , 员工要时刻警惕员工要时刻警惕, ,注意餐厅的安全状况，随注意餐厅的安全状况，随时广播提醒顾客注意财物，一旦发现有偷盗，抢劫，抢夺，或拐时广播提醒顾客注意财物，一旦发现有偷盗，抢劫，抢夺，或拐骗小孩等可疑行为时，要在保证自身安全的基础上，及时报警和骗小孩等可疑行为时，要在保证自身安全的基础上，及时报警和制止这类行为。制止这类行为。顾客要求餐厅保管其物品，餐厅应如何应对？顾客要求餐厅保管其物品，餐厅应如何应对？案例案例2顾客被盗顾客被盗v餐厅在任何情况下捡到非本餐厅物品时，应由楼面最资深经理首餐厅在任何情况下捡到非本餐厅物品时，应由楼面最资深经理首先鉴定物品的

36、安全性，确定无害后，检查物品内容，有必要时列先鉴定物品的安全性，确定无害后，检查物品内容，有必要时列出物品清单（如为可疑物品，则应立即报备出物品清单（如为可疑物品，则应立即报备PAPA后报警）；后报警）；v如有顾客来认领或餐厅主动送还时，应让顾客出具充分证据证明如有顾客来认领或餐厅主动送还时，应让顾客出具充分证据证明他对物品的所有权，如手机可询问机型、成色、拨打本机号码等；他对物品的所有权，如手机可询问机型、成色、拨打本机号码等；v如符合以上条件，则请该顾客签收确认，并留下他的联系电话如符合以上条件，则请该顾客签收确认，并留下他的联系电话（最好有座机号，并打去确认），联系地址、身份证复印件（如

37、（最好有座机号，并打去确认），联系地址、身份证复印件（如没有，则需留下身份证号）等，且相关材料应保留一个月以上；没有，则需留下身份证号）等，且相关材料应保留一个月以上；v若物品无人认领，又无法联络失主，则应将该物品封存并妥善保若物品无人认领，又无法联络失主，则应将该物品封存并妥善保管一周后，交辖区派出所，同时索要收条。管一周后，交辖区派出所，同时索要收条。捡到顾客遗失物品餐厅应如何处理？捡到顾客遗失物品餐厅应如何处理？餐厅可以回答：餐厅可以回答： A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事。但餐厅作为

38、公共场所，已在明显处厅就餐的顾客发生不愉快的事。但餐厅作为公共场所，已在明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物。张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物。” B、“我们愿意为您报警并提供协助，但无法判断您所丢失的财物，我们愿意为您报警并提供协助，但无法判断您所丢失的财物，让我们共同请消费者协会调解吧。让我们共同请消费者协会调解吧。”案例案例2顾客被盗顾客被盗顾客在餐厅被盗后，要求餐厅赔偿餐厅应如何处理？顾客在餐厅被盗后，要求餐厅赔偿餐厅应如何处理？事事 情情 经经 过过 甲、乙两名小朋友在儿童区因争抢滑梯而突然甲、乙两名小朋友在儿童区因争抢滑梯而突然打闹，甲被乙咬伤手臂。双方父母因此而互相

39、责备，打闹，甲被乙咬伤手臂。双方父母因此而互相责备，进而动起手来。最终，肇事方离去，受伤方要求餐进而动起手来。最终，肇事方离去，受伤方要求餐厅承担赔偿责任。厅承担赔偿责任。请学员演练接下来可能发生的情况，点评请学员演练接下来可能发生的情况，点评案例案例3顾客受伤顾客受伤 1、了解事情经过及顾客的受伤情况；争求证人，必要时留下笔录；、了解事情经过及顾客的受伤情况；争求证人，必要时留下笔录； 2、第一时间陪同顾客就医，了解医生诊断情况，支付合理的挂号、第一时间陪同顾客就医，了解医生诊断情况，支付合理的挂号、 检查费、药费等（按公司审批权限逐级上报，同时报备检查费、药费等（按公司审批权限逐级上报，同

40、时报备PA ）；）； 3、帮助顾客联络家属；、帮助顾客联络家属； 4、不要与顾客讨论责任归属问题，诚恳地告诉顾客我们是讲信誉、不要与顾客讨论责任归属问题，诚恳地告诉顾客我们是讲信誉 的企业，一定会承担应有的责任；的企业，一定会承担应有的责任； 5、如顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金额后报主管、如顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金额后报主管； 6、重大伤害事故第一时间报备主管及、重大伤害事故第一时间报备主管及PA。顾客受伤投诉处理的要点顾客受伤投诉处理的要点一、当服务、设备、设施等缺陷导致顾客意外伤害时一、当服务、设备、设施等缺陷导致顾客意外伤害时1. 了解事情经过及顾客的受伤情况，表示同情和

41、关心；了解事情经过及顾客的受伤情况，表示同情和关心；争求证人，必要时留下笔录；争求证人，必要时留下笔录；2. 如顾客需要，陪同顾客就医但不垫付医药费，了解医如顾客需要，陪同顾客就医但不垫付医药费，了解医生诊断情况，帮助顾客联络家属；生诊断情况，帮助顾客联络家属；3. 若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，同时了解顾客若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管，不要与顾客讨论责任归属期望的赔偿金额后报主管，不要与顾客讨论责任归属问题；问题；4. 重大伤害事故第一时间报备主管及重大伤害事故第一时间报备主管及PA。顾客受伤投诉处理的要点顾客受伤投诉处理的要点二、顾客自身原因而导

42、致意外伤害时二、顾客自身原因而导致意外伤害时1. 即了解情况，向顾客表示同情和高度关切；即了解情况，向顾客表示同情和高度关切；2. 餐厅主动打餐厅主动打110报警，及时采取劝阻报警，及时采取劝阻/疏导行动；疏导行动；3. 配合顾客留住肇事者，同时争求证人，获取证配合顾客留住肇事者，同时争求证人，获取证人笔录，并保持事故现场；人笔录，并保持事故现场； 4. 帮助顾客联络亲友；必要时陪同顾客就医但不帮助顾客联络亲友；必要时陪同顾客就医但不垫付医药费，了解医生诊断情况；垫付医药费，了解医生诊断情况；顾客受伤投诉处理的要点顾客受伤投诉处理的要点三、第三者侵害导致顾客人身伤害三、第三者侵害导致顾客人身伤

43、害四、四、顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到协助报警及协助就医的义务，因第三者是直尽到协助报警及协助就医的义务，因第三者是直接的侵权人，所以赔偿责任因由第三者承担；接的侵权人，所以赔偿责任因由第三者承担；五、五、顾客仍不满意，建议其到消协调解，同时了解顾客仍不满意，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管；顾客期望的赔偿金额后报主管；六、六、请顾客留下电话，详细记录事件发生之经过。请顾客留下电话，详细记录事件发生之经过。顾客受伤投诉处理的要点顾客受伤投诉处理的要点相关法理知识相关法理知识高院解释高院解释第六条：从事住宿、餐饮、娱乐等

44、经营第六条：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人其他组织，活动或者其他社会活动的自然人、法人其他组织，未尽未尽合理限度范围内合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。予支持。相关法理知识相关法理知识高院解释高院解释第六条：因第三人侵权导致损害结果发第六条：因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。确定的除外。