第八章公关技能危机管理(1).pptx

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1、第八章 公关技能危机管理第八章 公关技能危机管理 认识公共关系危机的涵义、特征和类型；认识公共关系危机的涵义、特征和类型； 掌握正确处理危机的原则、措施和技巧；掌握正确处理危机的原则、措施和技巧；学习目标与要求情景导入：支付宝的危机公关事件回放：事件回放： 20122012年年7 7月月2626日，在日，在“手机支付，人人有礼手机支付，人人有礼”活动中，活动中，支付宝给支付宝给236236位用户错误发送了中奖短信，而这些用户原位用户错误发送了中奖短信，而这些用户原本中奖的奖品是本中奖的奖品是“网票网网票网5 5元代金券元代金券”，支付宝误发短信，支付宝误发短信通知这些用户中了通知这些用户中了1

2、 1台台iPad 2iPad 2。支付宝公司误向。支付宝公司误向236236位用户位用户发送了中奖短信。当日，有发送了中奖短信。当日，有2020多名支付宝用户像支付宝打多名支付宝用户像支付宝打电话反映称，已经收到中电话反映称，已经收到中iPadiPad的短信，但去查支付宝账户的短信，但去查支付宝账户却是一张网票网的兑换券。随后支付宝考虑过用其他的办却是一张网票网的兑换券。随后支付宝考虑过用其他的办法解决此事，比如给误发短信的用户每人发放法解决此事，比如给误发短信的用户每人发放500500元现金元现金作为补偿，但是在与部分用户沟通后发现，他们并不认同作为补偿，但是在与部分用户沟通后发现，他们并不

3、认同这种解决方案。为此这种解决方案。为此3030日上午，公司最终决定日上午，公司最终决定“将错就将错就错错”，给这，给这236236位用户依据短信内容每人送上位用户依据短信内容每人送上iPad 2iPad 2一台。一台。以目前以目前iPad 2iPad 2官方零售价最低官方零售价最低29882988元元/ /台计算，支付宝将为台计算，支付宝将为此次错误至少支付此次错误至少支付70.516870.5168万元。万元。情景导入：支付宝的危机公关 除此之外，支付宝还于除此之外，支付宝还于7 7月月3030日向公众公开发表道歉信：日向公众公开发表道歉信：“7 7月月2626日，我们干了一件比较傻的事儿

4、，在日，我们干了一件比较傻的事儿，在“手机支付，手机支付，人人有礼人人有礼”活动中，我们给活动中，我们给236236位用户错误发送了中奖短位用户错误发送了中奖短信，这些用户原本中奖的奖品是信，这些用户原本中奖的奖品是“网票网网票网5 5元代金券元代金券”，结果我们误发短信通知这些用户中了本次活动的最大奖结果我们误发短信通知这些用户中了本次活动的最大奖11台台iPad 2iPad 2。这个事情让我们感到万分羞愧，让以为中了。这个事情让我们感到万分羞愧，让以为中了iPad 2iPad 2的用户心情在一天之间大起大落，这完全是我们的的用户心情在一天之间大起大落，这完全是我们的责任。首先我们要向这责任

5、。首先我们要向这236236位用户致以最诚挚的歉意。经位用户致以最诚挚的歉意。经过这几天的深刻反思，我们决定，给这过这几天的深刻反思，我们决定，给这236236位用户依据短位用户依据短信内容每人送上信内容每人送上iPad 2iPad 2一台，并恳请大家原谅我们的过一台，并恳请大家原谅我们的过失。失。”（以上为部分道歉内容）（以上为部分道歉内容）情景导入：支付宝的危机公关 在支付宝发布道歉信后，有网友称自己收到在支付宝发布道歉信后，有网友称自己收到了短信，但第一反应以为是诈骗短信，已经删去。了短信，但第一反应以为是诈骗短信，已经删去。不知道没有中奖短信证明的客户还能不能得到支不知道没有中奖短信证

6、明的客户还能不能得到支付宝发出的付宝发出的iPad 2iPad 2。对此，支付宝公关总监陈亮称，。对此，支付宝公关总监陈亮称，支付宝先期会等中奖客户主动联系支付宝，提供支付宝先期会等中奖客户主动联系支付宝，提供邮寄地址，避免用户以为遭遇了中奖诈骗，随后邮寄地址，避免用户以为遭遇了中奖诈骗，随后若有中奖者未来联系，支付宝会主动联系中奖者。若有中奖者未来联系，支付宝会主动联系中奖者。情景导入：支付宝的危机公关支付宝的这一行为也引来网友热议：支付宝的这一行为也引来网友热议：1 1、企业就该为自己的错误行为买单，支付宝这次做企业就该为自己的错误行为买单，支付宝这次做了漂亮的危机公关了漂亮的危机公关；2

7、 2、这可能是支付宝刻意的错位营销这可能是支付宝刻意的错位营销；3 3、这是支付宝的炒作，、这是支付宝的炒作，236236名中奖者为其内定。名中奖者为其内定。对此，陈亮表示：对此，陈亮表示：“不会有企业拿这么丢脸的事情不会有企业拿这么丢脸的事情来炒作。有错在先，没什么好说的。来炒作。有错在先，没什么好说的。”“不公布不公布中奖者名单一则是为了保护客户隐私，二则也是中奖者名单一则是为了保护客户隐私，二则也是担心一旦公布名单会出现冒领的情况。担心一旦公布名单会出现冒领的情况。”课堂讨论1 1、你如何认识危机？、你如何认识危机？2 2、在你看来，面临危机，组织最重要的作为、在你看来，面临危机，组织最

8、重要的作为是什么？是什么？3 3、 你如何评价支付宝这次危机公关行为？你如何评价支付宝这次危机公关行为？第一节 公关危机的涵义、特点及种类 一、公关危机的涵义一、公关危机的涵义 二、公关危机的特征二、公关危机的特征 三、公关危机的分类三、公关危机的分类你遭遇危机了吗？ 自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ 企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ 对不期而至的危机，我总是手足无措？对不期而至的危机，我总是手足无措？ 遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ 危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒危机发生时

9、，如何面对蜂拥而至的媒体体？层出不穷、防不胜防的危机事件： 金龙鱼：是问题油金龙鱼：是问题油?(2005?(2005年年1 1月月) ) “李鬼李鬼”肆虐：三鹿上肆虐：三鹿上“杀人奶粉杀人奶粉”黑名单黑名单(2004(2004年年4 4月月) ) 百事可乐：七喜汽水不合格百事可乐：七喜汽水不合格?(2003?(2003年年6 6月月) ) 哈根达斯：黑作坊制造哈根达斯：黑作坊制造?(2005?(2005年年6 6月月) ) 肯德基：俺家没有苏丹红肯德基：俺家没有苏丹红?(2005?(2005年年2 2月月) ) 丰田汽车：丰田汽车：“霸道霸道”广告伤害民族感情广告伤害民族感情(2003(200

10、3年年1212月月) ) 欧典：真的很德国欧典：真的很德国? ?相当会开相当会开“国际玩笑国际玩笑”!(2006”!(2006年年3 3月月) ) 乘客怒挂横幅：永不坐厦航乘客怒挂横幅：永不坐厦航(2005(2005年年4 4月月) ) 西安杨森：息斯敏会吃死人西安杨森：息斯敏会吃死人?(2004?(2004年年3 3月月) ) 强生强生“婴儿油有害婴儿油有害”事件；联合利华事件；联合利华“立顿红茶氟超标立顿红茶氟超标”事件；高露洁事件；高露洁“牙膏致癌牙膏致癌”危机事件危机事件 ， 公关危机是指在公关活动中，由组织公关危机是指在公关活动中，由组织内外的某种非常性因素所引发（起）的非内外的某种

11、非常性因素所引发（起）的非常性或失常性事态。常性或失常性事态。一、公关危机的涵义 二、公关危机的特征 危机来势凶猛，一般具有如下特征。危机来势凶猛，一般具有如下特征。三、公关危机的分类 公关危机根据不同的划分标准，分为公关危机根据不同的划分标准，分为不不同的类型。同的类型。分分 类类 标标 准准 分分 类类 结结 果果 从存在状态角度从存在状态角度 一般性危机和重大性危机一般性危机和重大性危机 从危机同企业的关系程度及从危机同企业的关系程度及归咎对象来衡量归咎对象来衡量 内部危机和外部危机内部危机和外部危机 从损失的表现形态来看从损失的表现形态来看 无形公关危机和有形公关危机无形公关危机和有形

12、公关危机 根据其产生的主客观原因根据其产生的主客观原因 人为公关危机和非人为公关危机人为公关危机和非人为公关危机 依据其外显形态依据其外显形态 显在危机和内隐危机显在危机和内隐危机 第二节 公关危机的成因与处理原则 一、公关危机的成因一、公关危机的成因 二、公关危机处理的原则二、公关危机处理的原则 危机就像普通感冒病毒一样，难以一一危机就像普通感冒病毒一样，难以一一例举。例举。 每一次危机的本身既包含导致失败的根每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现、培育以源，也孕育着成功的种子，发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓

13、。的精髓。 危机管理专家诺曼危机管理专家诺曼奥古斯丁奥古斯丁“每一个当权的人，都应当像认识到死亡和每一个当权的人，都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之做计划一样，纳税是不可避免的并必须为之做计划一样，认识到危机是不可避免的，也必须为之做认识到危机是不可避免的，也必须为之做准备，这样做并不是处于软弱获胆怯，而准备，这样做并不是处于软弱获胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量是出于知道自己准备好之后的力量学学会与命运周旋。会与命运周旋。” 著名的管理咨询专家史蒂文著名的管理咨询专家史蒂文芬克芬克“危机”中国式解读危危= =危险、危难、危局危险、危难、危局机机= =机会、机遇、商机机会、机

14、遇、商机解决困局解决困局+ +找到机会找到机会危机危机管理管理的法则：一切事情都会发生的法则：一切事情都会发生, ,组织要组织要善于将危机转化为塑造组织形象的在善于将危机转化为塑造组织形象的在契机契机。 根据国外危机管理专家的调查统计表明，可根据国外危机管理专家的调查统计表明，可能能引发危机引发危机的因素主要有：的因素主要有： 1. 1.生产性意外；生产性意外； 2. 2.环境问题；环境问题； 3. 3.劳资争论及罢工；劳资争论及罢工； 4. 4.产品质量；产品质量； 5. 5.股东信心丧失；股东信心丧失； 6. 6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买；具有敌意的兼并或股市上大股东的购买； 7

15、. 7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密；谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密； 8. 8.恐怖破坏活动；恐怖破坏活动； 9. 9.组织内人员的贪污腐化；组织内人员的贪污腐化； 10. 10.安全因素。安全因素。 一、公关危机的成因 二、公关危机处理的原则 相关知识 由关键点传媒集团董事由关键点传媒集团董事长游昌乔首创的长游昌乔首创的“危机公危机公关关5S5S原则原则”、“公关传播公关传播5B5B原则原则”、“新闻发言人新闻发言人五度法则五度法则”、“危机管理危机管理体系体系6C6C原则原则”、 “ “建立危建立危机管理制度体系的方法、机管理制度体系的方法、原则及模块原则及模块”、“媒体攻媒体攻略

16、略”、“公众攻略公众攻略4S4S原则原则”等是目前被广泛应用并得等是目前被广泛应用并得到权威认证的危机公关理到权威认证的危机公关理论体系。论体系。危机公关5S原则 2012 2012年年6 6月，危月，危机公关机公关5S5S原则等七项原则等七项公关原创理论经中国公关原创理论经中国版权保护中心审核并版权保护中心审核并予以著作权登记，正予以著作权登记，正式获得知识产权保护，式获得知识产权保护，国家版权局为其颁发国家版权局为其颁发了著作权登记证书。了著作权登记证书。挽回影响挽回影响真实传播真实传播减轻损失减轻损失趋利避害趋利避害维护声誉维护声誉第三节 公关危机的处理程序 第四节公关危机的处理对策与技

17、巧 一、组织内部对策一、组织内部对策 二、受害者对策二、受害者对策 三、消费者对策三、消费者对策 四、新闻界对策四、新闻界对策 五、上级主管部门对策五、上级主管部门对策 六、社区居民对策六、社区居民对策 （1 1）要动员全体员工齐心协力、共渡难关；）要动员全体员工齐心协力、共渡难关； （2 2）尽快组建处理危机的专门机构；）尽快组建处理危机的专门机构； （3 3）迅速确定危机事件的类型、特征，准确把握事态进展情况，）迅速确定危机事件的类型、特征，准确把握事态进展情况，判明情景，以便尽快确认相关公众对象；判明情景，以便尽快确认相关公众对象； （4 4）与媒体保持密切沟通、联系，及时向外界报告事态

18、的进展）与媒体保持密切沟通、联系，及时向外界报告事态的进展情况，将本组织所持态度、处理危机的原则、立场、程序及对策情况，将本组织所持态度、处理危机的原则、立场、程序及对策快速通报，以求得公众的理解、认同与支持；快速通报，以求得公众的理解、认同与支持； （5 5）对于因危机而造成的意外伤亡，一方面应立即进行救护或）对于因危机而造成的意外伤亡，一方面应立即进行救护或善后处理，另一方面应立即通知其家属，并提供一切条件以满足善后处理，另一方面应立即通知其家属，并提供一切条件以满足其家属的探视等要求；其家属的探视等要求；一、组织内部对策 （6 6）迅速调查引起危机事件的原因，并对处理工作进行客观）迅速调

19、查引起危机事件的原因，并对处理工作进行客观评估，奖励有功者，处罚主要责任者，并通告有关各方；评估，奖励有功者，处罚主要责任者，并通告有关各方； （7 7）倘若是因不合格产品所引起的危机，应不惜一切代价立）倘若是因不合格产品所引起的危机，应不惜一切代价立即收回不合格产品，或立即组成检修小组，对不合格产品认真即收回不合格产品，或立即组成检修小组，对不合格产品认真逐次检验；逐次检验； （8 8）如果是因外界误解或人为破坏所造成的企业信誉危机、）如果是因外界误解或人为破坏所造成的企业信誉危机、重大劳资纠纷、股票交易危机、市场危机，应立即查明原因，重大劳资纠纷、股票交易危机、市场危机，应立即查明原因，及

20、时公布事实真相，调动一切力量缓解矛盾、挽回影响。及时公布事实真相，调动一切力量缓解矛盾、挽回影响。一、组织内部对策1 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。实事求是地承担相应的责任。2 2、耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。的意见。3 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。4 4、避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。

21、即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。定责任，也不要在现场追究。5 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。企业应避免出现为自己辩护的言辞。6 6、向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。7 7、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工作。大努力作好善后处理工作。8 8、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。更换负责处理工作的人员。二、受害者对策三、消费者对策 （1 1）立即查

22、清和判明消费者的类型、特征、数量、）立即查清和判明消费者的类型、特征、数量、范围等，以便有的放矢；范围等，以便有的放矢； （2 2）妥善接待消费者投诉，公布事故经过、处理）妥善接待消费者投诉，公布事故经过、处理方法和预防举措，并表示歉意；方法和预防举措，并表示歉意； （3 3）注意听取和收集受到不同程度影响的消费者）注意听取和收集受到不同程度影响的消费者对事件处理的意见和愿望；对事件处理的意见和愿望； （4 4）通过零售代销部门向消费者公布说明事故梗）通过零售代销部门向消费者公布说明事故梗概的书面材料；概的书面材料； （5 5）对于涉及面广的案例，可通过报刊、广播、）对于涉及面广的案例，可通过

23、报刊、广播、电视、网络等媒体公告事故真相、进展情况及应急处电视、网络等媒体公告事故真相、进展情况及应急处理办法。理办法。 四、新闻界对策 （1 1）保持一条开放的信息渠道，及时公布事实真相，确保）保持一条开放的信息渠道，及时公布事实真相，确保真实传播；真实传播； （2 2）迅速成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，）迅速成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，提供权威可信的资料；集中处理与事件有关的新闻采访，提供权威可信的资料； （3 3）确定新闻发言人，由他全权负责向新闻界发布事故产）确定新闻发言人，由他全权负责向新闻界发布事故产生的原因、经过及补救措施；

24、生的原因、经过及补救措施； （4 4）对于重要事项，宜予以书面材料，内容谨慎、扼要，）对于重要事项，宜予以书面材料，内容谨慎、扼要，须避免使用技术术语和晦涩难懂的词汇；须避免使用技术术语和晦涩难懂的词汇； （5 5）对于新闻界应尽量主动、合作，如遇不便发表的消息，）对于新闻界应尽量主动、合作，如遇不便发表的消息，应妥善说明理由，不宜用应妥善说明理由，不宜用“无可奉告无可奉告”来搪塞，以求得记者的来搪塞，以求得记者的同情与谅解；同情与谅解； （6 6）注重以公众的立场和观点来进行报道，）注重以公众的立场和观点来进行报道，不断提供他们所关注的信息，诸如善后举措、补偿不断提供他们所关注的信息，诸如善

25、后举措、补偿办法等；办法等； （7 7）在刊登相关事件消息的报刊上发布道歉广）在刊登相关事件消息的报刊上发布道歉广告，及时向公众公布事实起因、经过及事态进展真告，及时向公众公布事实起因、经过及事态进展真相，并向相关公众表示道歉及承担相应责任；相，并向相关公众表示道歉及承担相应责任； （8 8）当记者发布失实报道时，应注意及时纠正）当记者发布失实报道时，应注意及时纠正错误信息，并向新闻界提供全部与事实相关的真实错误信息，并向新闻界提供全部与事实相关的真实详尽材料，安排相关人员参观、专访，新闻发言人详尽材料，安排相关人员参观、专访，新闻发言人可接受咨询、访谈，表明真实、客观和公正的立可接受咨询、访

26、谈，表明真实、客观和公正的立场，尽量避免使公众产生敌意。场，尽量避免使公众产生敌意。四、新闻界对策五、上级主管部门对策 （1 1）在事件发生后应及时向上级主管部）在事件发生后应及时向上级主管部门实事求是地汇报，争取其援助、支持与门实事求是地汇报，争取其援助、支持与关注；关注； （2 2）在事件处理过程中，应定期汇报事）在事件处理过程中，应定期汇报事态发展状况，求得上级主管部门的指导；态发展状况，求得上级主管部门的指导； （3 3）在事件处理后，应详细汇报事件起）在事件处理后，应详细汇报事件起因、处理经过、解决办法及以后的预防举因、处理经过、解决办法及以后的预防举措等。措等。六、社区居民对策 （

27、1 1）查清危机事故的原因，倘若事故给社区居）查清危机事故的原因，倘若事故给社区居民造成损害，应主动上门道歉，赢得谅解；民造成损害，应主动上门道歉，赢得谅解； （2 2）根据事件的性质，也可派人到每一户家庭）根据事件的性质，也可派人到每一户家庭分别致歉，请求理解、支持；分别致歉，请求理解、支持； （3 3）在有影响的报刊上分别刊登致歉谢罪广告，）在有影响的报刊上分别刊登致歉谢罪广告，旗帜鲜明地表达勇于承担责任、知错必纠的态度；旗帜鲜明地表达勇于承担责任、知错必纠的态度； （4 4）必要时，应向社区居民赔偿经济损失或提）必要时，应向社区居民赔偿经济损失或提供其他相关补偿。供其他相关补偿。危机公关

28、失败案例：达芬奇家具情景回放 达芬奇家具是国内家具高端品牌之一，达芬奇家具是国内家具高端品牌之一，20112011年年7 7月，月，央视系列节目揭露达芬奇家居在家具质量和产地上均存在央视系列节目揭露达芬奇家居在家具质量和产地上均存在欺诈消费者行为，其售卖的所谓意大利卡布丽缇家具，其欺诈消费者行为，其售卖的所谓意大利卡布丽缇家具，其实是从东莞长丰家具公司秘密订购，生产的家具由深圳港实是从东莞长丰家具公司秘密订购，生产的家具由深圳港口出港，再从上海港进港回到国内，通过口出港，再从上海港进港回到国内，通过“一日游一日游”的方的方式，就成了手续齐全的意大利式，就成了手续齐全的意大利“进口家具进口家具”

29、。天价家具并。天价家具并不像其宣称的不像其宣称的100%100%意大利生产，所用的原料也不是名贵意大利生产，所用的原料也不是名贵实木实木“白杨荆棘根白杨荆棘根”，而是高分子树脂材料、大芯板和密，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。其产品的材料有的甚至被有关部门判定为不合格产度板。其产品的材料有的甚至被有关部门判定为不合格产品。品。 达芬奇家具方面通过微博表示，达芬奇在国内销售的达芬奇家具方面通过微博表示，达芬奇在国内销售的意大利品牌家具，均为在意大利生产并原装进口至国内。意大利品牌家具，均为在意大利生产并原装进口至国内。达芬奇家具将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销达芬奇家具将召开新闻发布

30、会介绍其在国内的运营以及销售情况。售情况。7 7月月1313日下午，达芬奇家具有限公司在京召开新闻发布会，日下午，达芬奇家具有限公司在京召开新闻发布会，就遭受质疑的就遭受质疑的“身份造假身份造假”问题向媒体进行说明。会上，问题向媒体进行说明。会上，总经理潘庄秀华承认其与东莞长丰有过合作，但并没有给总经理潘庄秀华承认其与东莞长丰有过合作，但并没有给媒体安排采访环节，亦未对央视所曝光的内容进行回应。媒体安排采访环节，亦未对央视所曝光的内容进行回应。潘庄秀华发言后，现场出现一名戴墨镜的中年男子，该男潘庄秀华发言后，现场出现一名戴墨镜的中年男子，该男子自称是买了达芬奇家具的消费者，对达芬奇方的发言表子

31、自称是买了达芬奇家具的消费者，对达芬奇方的发言表示不满与谴责，要求给予其提问的机会，但并没有获得，示不满与谴责，要求给予其提问的机会，但并没有获得，于是在愤怒中离开现场。此后，潘庄秀华声泪俱下地讲述于是在愤怒中离开现场。此后，潘庄秀华声泪俱下地讲述了自己的艰难创业历程，以及在家具合作中与中方厂商的了自己的艰难创业历程，以及在家具合作中与中方厂商的细节，承认自己此前和包括东莞长丰在内的国内家具厂商细节，承认自己此前和包括东莞长丰在内的国内家具厂商的确有过合作，但表示，产品系列不同，是其在内地创立的确有过合作，但表示，产品系列不同，是其在内地创立的品牌，与意大利品牌无关。的品牌，与意大利品牌无关。

32、7 7月月1818日日1818时许，达芬奇家居分别在其微博和公司网站挂出时许，达芬奇家居分别在其微博和公司网站挂出致消费者的公开道歉信致消费者的公开道歉信，首次向消费者道歉，称对某，首次向消费者道歉，称对某些产品产地标注、质量及不规范宣传问题已展开内部整顿，些产品产地标注、质量及不规范宣传问题已展开内部整顿，但未涉及进口家具是否存在产地造假，也没有提及退换货但未涉及进口家具是否存在产地造假，也没有提及退换货和赔偿问题。和赔偿问题。7 7月月2222日凌晨，达芬奇家居股份有限公司在官网挂出一封致日凌晨，达芬奇家居股份有限公司在官网挂出一封致顾客的公开信，首次公开承认达芬奇销售的顾客的公开信，首次

33、公开承认达芬奇销售的“汤玛汤玛斯斯”(Thomasville)(Thomasville)美式家具确实存在部分产品保税区美式家具确实存在部分产品保税区“一一日游日游”情形。从而首次在官方层面承认了达芬奇家具的造情形。从而首次在官方层面承认了达芬奇家具的造假事实。假事实。对于企业危机，达芬奇采取的不是痛定思痛，对于企业危机，达芬奇采取的不是痛定思痛，从以往的危机中吸取教训，进行改进和提从以往的危机中吸取教训，进行改进和提升，而是再次跳出来为自己辩解，企图洗升，而是再次跳出来为自己辩解，企图洗刷之前的错误。至此，笔者认为达芬奇家刷之前的错误。至此，笔者认为达芬奇家具关于造假事件的危机公关处理措施彻底具关于造假事件的危机公关处理措施彻底失败失败教训：教训：教训一：以坦诚的态度面对社会公众教训一：以坦诚的态度面对社会公众教训二：要保持态度的一致和信息的真实性教训二：要保持态度的一致和信息的真实性教训三：需与媒体保持良好的沟通教训三：需与媒体保持良好的沟通