突发事件危机公关技巧(1).pptx
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1、v一、突发事件v突发事件是指那些事先难以预测、却突然发生,并且会对组织很快产生较大影响的事件。常常称之为“危机”,因此随之出现了“危机公关”。v突发事件的特点:v(1)突发性v(2)紧迫性v(3)新闻性v(4)重要性v(5)可变性v突发事件的分类与起因v1、内因型突发事件:这类事件的发生主要是组织自身原因引起的,有必然性,且大多为恶性事件。组织应承担社会责任。v2、外因型突发事件:主要是外部环境的变化和各种不可预测的外部环境突发因素所导致的。v3、内外因结合型突发事件:往往是不期而遇的外部因素、事件诱发组织内部潜在的问题或不足,在很短时间里形成很大的影响或危害,造成较为严重的后果。2007年年
2、2月月14日,纽约肯尼迪国日,纽约肯尼迪国际机场,捷蓝航空遭遇冰暴际机场,捷蓝航空遭遇冰暴外因型突发事件外因型突发事件 内因型突发事件内因型突发事件 2001年年12月月25日下午,老日下午,老牛拉奔驰。牛拉奔驰。 2003年春突发的“非典”内外结合型突发事件v二、危机公关v(一)定义:是任何社会组织,为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件,以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施,也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化,采取或实施的有针对性的一系列控制行为,其内容主要是对危机进行预防和处理。v(二)危机事件的预防:v1、强化组织全员问题、忧患意识
3、,做好危机预警工作。v主要包括:加强信息搜集分析工作;密切注意国家经济政策的变化;加强与重点客户的沟通;经常分析竞争对手;定期或不定期进行自我诊断;开展多种调研活动等等,是组织危机消除在萌芽状态。v2、建立突发事件管理的审查和监测、预警机构与制度,做好危机的预控工作。v主要工作有:建立危机处理小组;指定组织发言人;建立以媒体关系为核心的紧急事件处理联络网;对组织潜在的危机形态进行分类;制定预防危机的方针、政策;训练一批有素的专业人员等。v3、制定相应的突发事件应急预案。v从组织的特点和工作性质出发,针对有可能出现的突发事件,提前制定专门的应急预案。如针对每一项潜在的危机制定具体的战略和战术;确
4、定可能受到危机影响的公众;在制定危机应急计划时多倾听外部专家的意见;写出书面报告;对有关方案进行不断的试验性演习等。v(三)危机事件的处理原则v1、预测的原则v2、实事求是的原则v3、应急的原则v4、积极行动的原则v5、勇于承担责任的原则v(四)危机处理的一般程序v1、采取紧急措施,防止事态发展。 采取紧急措施,一方面可以使组织的形象与声誉降低到最低点;另一方面则赢得了宝贵时间,以使组织能够了解危机事件的真相,并妥善地处理危机。如:2001年,美国在911恐怖事件发生后,采取了果断的措施,迅速关闭所有的机场,封锁通往纽约机场的各条道路、桥梁、隧道等,就是为了控制危险局势的恶化。v2、坦诚告知,
5、表明诚意。 组织一旦发生危机,就会成为社会关注的焦点,人们急于了解危机发生的真相,作为舆论的代表,新闻界必然会进行采访。此时,组织只有两种态度:一种是掩盖问题,隐藏真相;另一种是坦诚告知,表明诚意。 如:农夫山泉水源门事件v3、调查情况,收集信息。v在灾难得到遏制、危机得到初步控制后,就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查,查明原因是为危机处理决策提供依据,也是成功处理危机的关键所在。v如:1982年9月30日芝加哥地区泰诺胶囊中毒事件v4、针对对象,确定对策v针对不同的对象采取相应的对策,大体上包括:v(1)对组织内部的对策:首先迅速成立处理危机事件的专门机构;其次判明情况,采取措施
6、,并统一口径;最后可奖励处理危机事件的有功人员,处罚事件责任人,并通告有关部门,以平息众怒,求得公众理解、同情、支持和合作。v(2)对受害者的对策v认真了解受害者的情况,实事求是地承担相应的责任,并诚恳地道歉;冷静地倾听受害者意见,及时了解和满足有关赔偿损失的要求;给受害者尽可能多的安慰和同情,并尽可能提供他们所需要的服务;设专人负责与受害者接触,在整个事件处理过程中,不随意更换工作人员。v(3)对上级主管部门的对策v及时汇报;及时联系;总结报告。v(4)对业务往来单位的对策v传递信息;告知对策;当面解释;说明处理经过等。v(5)对其他公众的对策v传播渠道;接待来访;公开道歉赔偿等。v5、评价
7、总结,改进工作。v组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面,评估消除危机的有关措施的合理性和有效性,并实事求是地写出处理报告,为以后处理类似事件提供依据;另一方面要认真分析事件发生的深刻原因,收集公众对组织的看法、意见和议论,总结经验教训,以便改进组织工作,从根本上杜绝类似事件再度发生。(五)危机传播的管理v1、组织危机的阶段、特点v了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的前提。v(1)危机酝酿期。危机的酝酿是一个长期的过程,在实践中,危机的爆发只在瞬间,但其隐患可能经很长时间才酿成。v(2)危机爆发期。危机已经暴露,但可以逆转,也可以转化。v(3)危
8、机扩散期、蔓延期。危机信息多样化,传播渠道多样化。v(4)危机的减弱、消失期。v2、制定危机传播管理方案v危机传播方案的内容和要求是:v(1)应设立一个专门负责的发言人。v(2)主动与新闻界沟通。v(3)公布造成危机的原因。(六)重塑组织形象v1、树立重建组织良好形象的强烈意识v2、重建组织形象的目标 具体说来四个方面:(1)使组织公关危机事件的受害者或其家属得到最大的安慰;(2)使利益受损者重新获得作为支持者的信心;(3)使观望怀疑者重新成为真诚的合作伙伴;(4)更多地获得事业上新的关心者和支持者。v3、采取建立良好形象的有效措施v包括对内和对外两个方面。v对内:(1)对组织内部员工保持信息
9、畅通,增强组织管理的透明度和员工对组织的信任感;(2)积极主动地动员组织全体员工参与决策;(3)进一步完善组织管理的各项制度和措施,有效规范组织行为。v对外:(1)同平时与组织息息相关的公众保持联系,及时告知危机后的新局面和新进展;(2)与广大公众全面沟通,重点开展某些有益于弥补形象缺损、恢复公关形象的公关活动。(3)设法提高组织美誉度,从根本上改变公众对组织的不良印象。 20062006年年8 8月月7 7日,有消费者发现戴尔中国日,有消费者发现戴尔中国网站价格出错,通过自选配置只需网站价格出错,通过自选配置只需10001000元元左右就能买到双核服务器。有网友把这消左右就能买到双核服务器。
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11、的时间很短,公司也“及时及时”撤销了相关信息,但是还是有很多消费者下撤销了相关信息,但是还是有很多消费者下单订购,其中也不排除有单订购,其中也不排除有“ “ 恶意恶意”订购者。订购者。“公公司方面会跟下了订单的消费者进行司方面会跟下了订单的消费者进行面对面面对面的沟的沟通,除表示道歉外,也希望消费者对戴尔公司工作通,除表示道歉外,也希望消费者对戴尔公司工作人员的人员的不小心不小心给予谅解。给予谅解。”关小姐告诉记者,关小姐告诉记者,为表示对消费者的歉意,以及给客户一个好的购物为表示对消费者的歉意,以及给客户一个好的购物体验,戴尔公司将给予已订购者提供体验,戴尔公司将给予已订购者提供25%25%
12、的优惠的优惠,对于一次性购买多台产品的消费者,公司将提供,对于一次性购买多台产品的消费者,公司将提供其中其中5 5台享受台享受2525的优惠。的优惠。 2001年年8月月6日,戴尔新加坡和马来西亚站点日,戴尔新加坡和马来西亚站点Inspiron2500G800ST/G900ST笔记本电脑售价也笔记本电脑售价也出现过价格标错的事件,最后戴尔以订户可以享受出现过价格标错的事件,最后戴尔以订户可以享受正常价格基础上正常价格基础上20的折扣了却此事;的折扣了却此事; 2003年年10月份,日本丸红株式会社也曾出现类似月份,日本丸红株式会社也曾出现类似的问题,该公司在网站上错误地将出售的电脑价格的问题,
13、该公司在网站上错误地将出售的电脑价格标为实际价格的标为实际价格的10,不过丸红株式会社最后仍然,不过丸红株式会社最后仍然按错误的价格向购买电脑的按错误的价格向购买电脑的1500多名消费者出售了多名消费者出售了这批电脑;这批电脑; 2005年年8月,戴尔澳大利亚网站将月,戴尔澳大利亚网站将250G硬盘的运硬盘的运费费(8.8澳元,约合澳元,约合55元人民币元人民币)写成了最终报价,而写成了最终报价,而实际上这款硬盘的价格应该是实际上这款硬盘的价格应该是600澳元。戴尔针对澳元。戴尔针对这个产品在几个网站大做广告。闻风而来的用户一这个产品在几个网站大做广告。闻风而来的用户一见这个百年不遇的低价,大
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