现代企业数字神经网络系统讲义.docx

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1、企业数字神经网络系统序 言6一、数字化和数字化速度6二、企业数字神经系统6三、精工企业数字神经网络系统7四、本书的结构7第一部分 现状：买方市场的出现8第一章 生产力的大发展81. 经济繁荣与生产力的进步82. 经济增长的烦恼生产过剩83. 高科技公司的繁荣84. 知识经济的出现95. 结论9第二章 危机四伏91. 买方市场9一、买方市场的定义9二、买方市场的要求102. 企业生存变化10一、企业的生存环境10二、企业的创新103. 企业生存的挑战11一、社会的大变革11二、企业的挑战11第二部分 机遇：前进的动力12第三章 个性化服务的需求121. 消费者的需求12一、个人需求的多样化12二

2、、消费者需求的影响因素122. 个性化需求的出现15一、顾客主权的提出15二、顾客个性化需求163. 个性化服务16第四章 信息技术的进步171. 计算机技术的发展172. Internet的出现173. 企业的信息管理17一、信息本身具有多重含义18二、信息共享的麻烦18三、为信息技术建立文化基础19第三部分 变革：发展之道20第五章 供应链管理201. 供应链202. 供应链管理22一、供应链管理的基本内容22二、实施供应链管理的原则和步骤23三、供应链管理在我国的发展243. 供应链竞争24第六章 跨国经营模式261. 全球化趋势262. 跨国经营模式27第七章 团队式协作271. 团队

3、关系的需求27一、团队与团体有何区别？28二、团队建设的步骤282. 团队关系的特征303. 团队的影响304. 团队与群体之间的区别？315. 团队的类型？316. 如何塑造高绩效的团队32一、需要不同能力的成员32二、需要具体的目标32三、需要相互信任33四、团队与全面质量管理33五、多元化337. 高效团队的特征34一、清晰的目标34二、相关的技能34三、相互的信任34四、一致的承诺34五、良好的沟通34六、恰当的领导358. 帮助管理者构建信任的6条建议35团队的实施35团队运作的基础36团队行为36团队失败的原因36第八章 以人和服务为中心411. 管理学的进步412. 以人为中心的

4、管理443. 以服务为中心的管理474. 知识创新475. 买方市场下的第五代管理学48一、知识经济的产生48二、知识经济时代的概念49三、知识经济的特点49四、知识经济下的企业管理496. 第五代管理的出现50一、前几代管理的特点50二、第五代管理的出现51三、第五代管理的特征527. 适应知识经济的企业管理55第九章 企业信息管理561. 企业的信息化562. 企业数据的作用57一、信息网络与企业信息化57二、理想IT部门组织架构58第十章 客户关系管理641. 客户关系管理的定义642. 客户关系管理的意义65一、电子商务时代呼唤CRM65二、重塑企业营销功能65三、提升客户关系管理水平

5、65四、客户研究与客户挖掘66五、客户响应与交易记录66六、客户追踪与客户评价67七、市场竞争与目标市场67八、市场营销组合67九、产品组合分析67十、销售体系建设与CI清册67十一、服务流程68十二、绩效测评与销售政策683. 客户关系管理的回报684. 客户关系管理的技术要求69一、信息分析能力69二、对客户互动渠道进行集成的能力69三、支持网络应用的能力69四、对工作流进行集成的能力695. 客户关系管理的实施70一、 获得公司上下的支持70二、 成立CRM项目小组70三、 业务需求分析71四、 CRM行动计划72五、 CRM软件选型72六、技术因素74七、选择供应商74八、 系统的实施

6、和安装75九、CRM系统的维护76第四部分 智能化：管理的方向76第十一章 信息：现代企业的资源761. 反应迅速762. 信息技术在企业管理中的应用793. 信息管理804. 信息技术805. 信息技术管理的可能性83第十二章 电子商务：企业未来之路841. 商务交换842. 电子商务的作用853. 客户管理模式884. 数字化管理885. 我国网络营销发展的现状、障碍与对策88一、网络营销21世纪企业营销的主流88二、我国网络营销的现状89三、发展我国网络营销的主要障碍90四、发展我国网络营销的主要对策916. 数字化要求91第十三章 思想：企业指路明灯911. 企业的经营思想912. 数

7、字化管理思想923. 决策的需求924. 决策的条件925. 数字化的工作926. 数字神经网络系统927. 风险92十四章 日常业务：企业成功的基石921. 日常业务922. 日常业务的数字化需求993. 业务处理的自动化条件994. 数字化业务的作用995. 智能化办公100第五部分 路：成功企业的启示100第十五章 Dell电脑公司101第十六章 思科公司：战略投资114第十七章 微软公司120第六部分 精工企业数字神经网络系统133第十八章 一个物流经理的一天133第七部分 明天：数字化生存之路1361. 新经济下的农业电子商务1362. 有生命的企业的产生137一、 网络经济的兴起1

8、37二、用户主导权（empowerment）138三、因特网与ERP139四、集中力量于核心竞争力140五、首信竭力为企业走向B2B 服务1423. 金融证券1434. 商业1435. 服务业1436. 餐饮业1437. 教育1438. 新闻1439. 网络咨询业：方兴未艾的朝阳产业14314. 医疗保健14415. 政府工作的数字化14516. 社会保险制度14517. 个人的数字化生活（硬软）14618. 数字化战争146尾声：数字化的号角已经吹响147序 言一、数字化和数字化速度自从1996年美国麻省理工学院的教授尼葛洛庞帝（Negroponte）出版数字化生存这本书以来，“数字化”就成

9、为人们生活、学习和工作谈论的重要话题。“数字化”指的是在人们学习、生活和工作中利用数字网络工具（计算机、Internet、局域网、卫星、微波等）提高效率，加快速度的方式，他是现代人生活方式和生活节奏的重要体现。数字化之所以能如此受到人们的重视，这与现代人的生活、工作方式有一定的联系。现代人提倡的是一种简洁明快的生活，由于工作、学习的压力，生活节奏快捷。数字化的提出正好满足了人们的生活工作需要，使人们更好的适应现代生存方式，提高工作效率和生活品质。人们利用数字化工具享有数字化的速度，享受数字化带来的好处。现代信息，通信技术的发展，使人们能真正的享受无限快捷的速度，距离已经不是主要问题，通过数字化

10、工具，人们可以在世界的两端适时的交流、学习、工作。现在，顾客通过数字化工具进行购物，商家通过数字化工具进行商务，学生通过数字化工具进行学习，教师通过数字化工具辅导学生，政府通过数字化工具进行办公，企业通过数字化工具进行经营。总之，数字化已经深入到人们的生活、学习和工作的方方面面，必将也更加深入的影响人们的生活，让人们享受数字化所带来的好处。二、企业数字神经系统现代科学技术的进步证明，一项技术如果没有企业的参与，那是不可思议的。数字化之所以能如此的受人关注，一个重要的原因就是现代企业管理发展，对数字化提出了需求。由于现代企业的经营环境恶化，企业之间的竞争日趋激烈，导致企业的和经营者提出新的管理方

11、法和管理理念第五代管理。这些管理理念实现的手段必须依靠数字化工具。其具体形式就是企业数字神经网络系统。企业数字神经网络系统（Enterprise Digital Nervous Net System，eDNNS），eDNNS指的是依靠第五代管理知识的指导，企业通过数字化通信和信息技术将企业各部门结合成一个有机的整体，利用最新的人工智能和生态仿真技术使企业成为一个具有分析和思考能力的生物体，提高企业决策者和管理者的管理水平和加强企业对市场变化的应变能力，帮助企业管理者对企业实施适时有效控制和决策，一般工作人员通过他进行自动化办公，从而最大限度地提高效率，降低成本，缩短合同执行的时间，提高企业抗御

12、风险的能力，从而加强企业的竞争优势。由于企业数字神经网络系统具有人工智能的功能，因此他不仅仅是企业办公自动化的工具，更是企业决策和经营的工具，是管理思想和技术的结合体。通过他可以分析和优化企业的经营和组织结构，提高企业创新能力，达到提高企业的战略优势，使企业在复杂的商业竞争中异军突起。三、精工企业数字神经网络系统企业数字神经网络系统是我公司网络软件部根据我国企业的实际经营管理状况，以及我国具体的财政、税务等宏观经济条件，并作周密的市场调查和分析后开发的企业智能化管理软件。它使用最新的网络、信息和软件技术，利用高速发展的Internet 为媒介，全面实现企业管理的无纸化、智能化和适时化管理，是现

13、代企业在激烈的商业竞争中提高战略优势，加强企业管理的有效工具。四、本书的结构本书通过对企业数字神经网络系统及其相关知识的介绍，阐述了企业通过企业数字神经网络系统进行管理方式及其实现手段。全书分为一下几部分：现状：买方市场的出现经济的长期繁荣和生产力的大发展的导致过剩的生产能力的出现，产品市场由卖方市场转为买方市场。企业间竞争日益激烈，经营环境日趋复杂。企业为了在激烈的市场竞争中生存和发展，先进的管理思想和工具成为他们的必然选择。机遇：前进的动力生产力的发展，使管理思想和方法不断的更新，第五代管理思想的提出，为企业的发展提供了新的方式和机遇。买方市场中顾客地位的提高导致需求的多样化和个性化，相应

14、的企业服务也发生变化。通过对现代管理案例的分析，我们可以看出，个性化服务将会成为企业在市场上致胜的一个法宝。变革：发展之道企业的发展是靠多方面的因素决定的，以人和服务中心的管理思想，加强对供应链的管理，企业的经营模式的创新，内部关系的改变等都是企业在发展过程中所要注意的因素。智能化：管理的方向现代的企业管理学的变化，落实到实处就是让企业有智慧，具有思考和判断的能力。企业管理者利用数字化网络神经系统，通过对信息的管理，让企业成为一个生命体，更好的适应外界环境的变化。电子商务的提出让企业的经营思想和日常业务模式发生了根本性的改变。路：成功企业的启示任何一个成功企业，他们都有一套具有自己特色的管理思

15、想和方式。精工企业数字神经网络系统，就是在总结成功企业的先进的管理思想和方法的基础上，开发出来的一套企业管理软件，他通过对物流、客户、供应商的管理，达到精简业务流程，优化资源配置的目的，最终使企业在竞争中获胜。明天：数字化生存之路高科技农业、有生命的企业的产生、金融证券、商业、服务业、餐饮业、教育、新闻、体育、科研、娱乐业、旅游业、医疗、保健、政府工作的数字化、社会保险制度个人的数字化生活 数字化战争这些就是数字化带给我们的明天第一部分 现状：买方市场的出现第一章 生产力的大发展1. 经济繁荣与生产力的进步通观近一二十年的经济发展态势，尽管出现了墨西哥金融危机、古巴金融风暴、东南亚经济危机等一

16、系列不大不小的麻烦，但不可否认全球经济已经发生了天翻地覆的变化，生产力水平前所未有的提高，出现经济全球化趋势。一、世界各国的经济增长情况在过去的三年中（97、98、99），世界经济增长率分别为4.2%、2.5%、3.0%；同期的消费物价增长为2.1%、1.5%、1.4%。以美国经济增长为例：前5年美国的年平均GDP增长率是4%，而过去两年则分别达到了4.2%和4.3%（截止到1999年12月）。随着经济的腾飞，劳动力市场日趋紧张，通货膨胀情况却仍然保持良好。事实上，过去三年里消费者物价指数仅上升了2%。二、我国经济增长情况在我国过去的二十年里，我国的GDP应完成翻两番的目标，国家的综合实力和生

17、产能力大幅度提高。2. 经济增长的烦恼生产过剩经济的持续繁荣，各企业用更少的努力和更低的成本生产出了更多的产品和服务。即它们的劳动生产率提高了。例如，在过去五年里，每工作小时的平均生产率每年提高5%以上。在经济繁荣，生产力大发展的同时，消费需求未能跟上生产发展的步伐，并且出现消费萎缩的趋势，导致生产能力严重过剩。表现在交换领域就是产品市场由卖方市场转向买方市场的，企业的生存环境日趋复杂、竞争日趋激烈。在我国，同样由于消费需求不旺盛，影响经济增长速度，国家宏观政策尽管采取了许多经济和政治措施刺激消费，拉动国内需求，促进济济增长，但效果并不明显。根据国家统计局的资料1997年、1998年、1999

18、年，中国经济指标及预测分别为8.8%、7.8%、6.6%；同期消费物价上涨率分别为2.8%、-0.8%、-1.5%。这充分说明了消费需求不能跟上生产力的发展，供大于求，导致物价下降。3. 高科技公司的繁荣从九十年代以来，原先经济快速增长的国家进入了一个相对漫长的经济调整时期。各国企业竞争范围扩大、竞争程度更激烈，企业的效益普遍下滑。在全球企业效益普遍不佳的情况下，却出现了高科技企业的持续、高速发展的情况。美国的经济由于高科技企业的推动，九十年代经济持续增长，出现了经济奇迹。现在各国大力提倡高科技经济、知识经济，就是因为美国高科技公司的快速成长，拉动了美国经济的持续增长。4. 知识经济的出现高科

19、技公司的高速发展使人们看到了经济增长的希望，知识型企业需要知识型管理，知识经济就是在这种情况下产生的。知识经济作为一种新兴事物，他的很多观念与传统的认识有很大的差距。这就需要人们的进行创新，创新包括观念创新、制度创新、产品创新、市场创新、管理创新等多方面的创新方式。人如果抱着传统经济理论不放，用传统的经济理论来看待和解释知识经济的现象和本质，那么得出的结论将是十分可笑的，这就像一个小农经济思想的人看待工业经济一样，会认为工业经济不能为社会创造财富，他只是农业经济的在分配；同样也有一部分人把第三产业也看着不能为社会创造财务，只是社会财富的再分配。这些观点在现在看来是多么可笑的，但是过去却是千万人

20、深信的真理。5. 结论在全球企业普遍效益不佳的情况下，高科技公司持续发展，拉动经济增长。这一方面说明传统产业已经进入到了一个生产过剩的时期，同时说明顾客的需求从一般的消费品需求，向信息化、数字化产品靠近。企业如果要想在竞争中取得优势，就必须对自己的生产进行调整、对业务流程进行重组，对管理进行创新，以适应新的形式和需要。这就是本书所要讲述的主要内容。第二章 危机四伏1. 买方市场一、买方市场的定义生产力的大发展，生产效率的不断提高，但是消费需求却不能满足生产水平的发展，生产力出现过剩局面。最终的结果导致买方市场的出现。在买方市场中，买方（客户）对交换的商品的性质、价格起决定性作用。生产者的竞争局

21、面日益恶化，产品的销售由于供过于求，库存增加，销售不畅。最终结果是生产成本上升，利润下降，导致企业经营状况恶化。买方市场的从某种意义上说，它是生产力高速发展，产品生产能力过剩有必然结果，同是他也同产品经营者的经营范围和理念有关一定的联系。在经济高速增长时期，消费者消费需求欲望强烈，生产者生产的任何产品都可以在市场上找到合适的买家，因此他们通常不会为产品的销售担心，经营者把全部精力投入到商品的生产上去，考虑的是如何提高产量，加强产品的质量控制和成本控制，对产品的多样化和客户的关系管理等与消费者有关的管理关心甚少，甚至不关心。一旦产品的销售出现问题，原先的管理机制和方法就对新的情况束手无策，企业面

22、临决策的境况，要么坚持原先的管理思想和管理制度，让企业越来越不适应环境的变化，慢慢地死去。另一条路就是对企业进行管理的创新，流程的创新，以适应新的形式的变化，这就是本书的目的，告诉管理者如何对企业进行创新，以适应新形势的变化。二、买方市场的要求在买方市场中，产品的需求已经进入到一个相对平稳的时期，企业的管理和产品的生产必须随着市场的变动而变化，产品的多样化和客户管理管理提到议事日程上来。这时的企业的生存竞争已经不是过去的产品价格和质量的竞争，更重要的表现是服务和管理的竞争，在生产成本和费用都近似的情况下，谁的管理更先进，谁的服务更优良，谁的产品更能满足客户的需求，谁就能在激烈的市场竞争中获胜。

23、对服务和客户的管理，传统的管理工具和方式已经不能满足管理者的要求，计算机技术的发展为管理工具和管理理念的发展提供了契机。通过现代计算机技术和通讯技术的结合，使企业的管理方式和管理方法都发生了根本性的变革。2. 企业生存变化一、企业的生存环境80年代以后，国际经济大循环和世界市场发生了急剧变化。三股不容忽视的“3C”力量，即顾客（Customers）、竞争（Competition）和改变（Change）驱使企业进入一个崭新的领域。首先是顾客至上，“大众市场”（Mass Market）早已烟消云散，需求日趋个性化、多样化，使产品生产呈现出多品种、小批量的趋势；其次是竞争的白热化，产品价格、产品质量

24、、售前和售后服务成为市场竞争的热点，“参战者”必须追求卓越；第三是不断变化，不仅顾客和竞争对手在快速变化，就连竞争的本质也有了改变。商品的丰富导致卖方市场变为买方市场，形成所谓的顾客主权。同时现代消费者信息灵通。在这样的市场中浸染出来的消费者对厂商所提供的商品和服务的性能、款式、价格、售后服务、付款方式、信贷优惠等方面将会非常挑剔，在与厂商的谈判中也比以往任何消费者都要精明。二、企业的创新在这样的激烈的竞争和压力面前，企业创新就格外重要。“强调集成”的管理思想是首先考虑利用现代技术和管理手段将现有的传统工艺和职能部门尽量集成起来，并在此基础上进行新的分工，以此提高企业管理效率，降低制造成本，追

25、求企业整体效率和整体效益的提高。新管理模式的“集成”追求人员、组织和技术的集成，人员和组织的集成往往比技术的集成更为重要。BPR是当今倍受关注的向管理集成模式过渡的道路。1993年，Michael Hammer博士与管理专家James Champer合著的再造企业管理革命宣言出版后，在世界范围内掀起了管理模式变革高潮，经营过程再造(Business Process Reengineering，BPR)运动引起了各国理论界和企业界的密切关注和极大兴趣。不少人认为，这场管理革命对当今企业的影响可与两个世纪前亚当斯密的国富论对经济学界的影响相提并论。BPR的基本内涵是以作业为中心，摆脱传统组织分工理

26、论的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。其核心是“过程”观点和“再造观点”。“过程”观点，即集成从订单到交货或提供服务的一连串作业活动，使其建立在“超职能”基础上，跨越不同职能部门的分界线，以求管理作业过程重建；“再造”观点，即打破旧有管理规范，再造新的管理程序，以回归原点和从头开始，从而获取管理理论和管理方式的重大突破。企业管理信息系统不仅与企业的技术方面(技术、控制、系统等)而且与社会方面(企业组织、人员、政策等)具有密切的关系。BPR的成功实施必须同时变革企业的技术方面和社会方面。不管企业是否已经拥有自身的管理信息系统，在进行企业经营

27、再造的过程中，原先的管理信息系统都必须改造。3. 企业生存的挑战一、社会的大变革从科学的管理时代到即将进入的知识经济时代，企业的工作环境和工作内容都彻底发生了变化，传统的企业管理职能也发生了变化：在效益模式上，将根据市场的变化寻找新的突破口；在文化模式上，向满足人的社会需求和自我需求的方向发展；在制度模式上，将探索平等和效率高度结合的新的权利结构；在组织模式上，向更为灵活的、体现新价值观的组织形式过渡。这样，知识经济对社会管理提出了新的挑战，而迎接挑战是不容犹豫的选择。90年代以来，以美国为首的发达国家，掀起一股持续的“企业再造”浪潮，企业传统的管理模式和组织结构受到普遍怀疑。在这个新的时代，

28、经济上呈现出两个趋势。一是高新技术的迅速发展，正彻底改变人类的生活方式和工作方式，而经济的持续增长也依赖于科技的进步。新经济的第二个重要趋势是全球经济的一体化。因特网的建立，新成了全球单一电子市场的基础。企业的资源配置、产品的销售，都在世界范围进行，企业之间的合作、重组也跨越国界，竞争变成在世界范围内团体与团体的竞争，国家和地区之间的经济联系紧密，相互影响日益加强。经济变革增加了所有的市场的竞争压力。在产品市场上，由于交通和通讯条件改善，关税降低，政治压力减弱，跨国公司加紧在世界范围的重要行业中运作；在金融市场上，转移投资比过去更容易，资本流动更快；在劳动力市场上，人们多重工作组合中激烈地竞争

29、，促进劳动力在国家间流动；技术变革要求企业变为松散、精简和更加灵活的结构。总公司重点从事设计、组装和开拓市场，生产分包给外围企业。公司之间构成各种协作关系，大公司之间组成战略联盟，大公司与小公司构成几何网络企业；政治变革使国家减少对企业发展方向及经营的干预，使企业采用更灵活的市场政策；社会变革使就业压力增加，工作不稳定，工资级差拉大。二、企业的挑战企业面临的挑战从企业和社会方面看具体有一下几点：生产和分销机制变化快，而人员素质提高相对缓慢，不能适应体制和技术变化的需要。企业经营者一方面不断削减成本，另一方面又不能降低质量、效率及保证工人的工作机会。每个公司必须比竞争对手表现更出色，但又必须与竞

30、争对手、供货商及分销商紧密合作。企业一方面要在国际市场发展，与被投资国当地经济融为一体，另一方面又要在本国市场有稳固基础。经营者一方面要追求高投资回报率、高透明度、由多种自由选择的机会，但同时又要兼顾股东、雇员及客户的利益，不能忘记社会责任。企业一方面要积累资金考虑持续发展问题，另一方面货币又不稳定，全球性金融一体化促使资本流动，投机交易严重。社会结构调整推动了建立新的民主机制，而现行政治制度由导致人们只重视眼前的利益。企业一方面要在竞争与合作之间找到平衡，需要稳定的环境，但另一方面有的动乱与不稳定的局势，及采取孤立主义政策，抑制了国际间合作。第二部分 机遇：前进的动力第三章 个性化服务的需求

31、1. 消费者的需求 一、个人需求的多样化众所周知，每个人的需求都各不相同，即使是同一个人，在不同的时间和地点也会有不同的需求。在商品交换中，同样如此，顾客对商品的需求要求千差万别，各不相同。在生产力水平不高，生产能力有限的情况下，顾客的需求大于商家的供给，处于商品紧缺经济时期，这时顾客的需求被压抑了，不能得到完善的满足，被迫选用大众适合的共同的产品。 在紧缺经济时代，商家重要将精力放在产品的生产上，对于产品的销售和顾客的需求一般不大关心，因为他们无论生产什么产品，消费者都只有接受的份。 二、消费者需求的影响因素 生产效率的提高，产品极大丰富，消费者有了选择的权利。消费者不可能在真空中做出他们的

32、决策，文化、社会、个人和心理等因素在很大程度上能影响他们的购买行为。 1、 文化因素 对消费者的行为影响最为广泛和深远的是文化因素，我们将考察一下购买者的文化、亚文化和社会阶层等因素所充任的角色。 （1） 文化 人类欲望和行为最根本的决定因素是文化。与低级动物受本能的控制相反，人类行为大部分靠学习获得。在社会中成长着的儿童借助于家庭和其他主要机构，在社会化的过程中学到了一套基本的价值观，知觉、偏好和行为方式。 （2） 亚文化 每一文化都包含着较小的亚文化群体，这些群体能为其成员提供更为具体的认同感和社会化。亚文化群体共有四种类型：民族群体，宗教群体，种族群体，地理区域。 （3） 社会阶层 事实

33、上所有的人类社会都存在着社会层次。有时层次以社会等级制形式出现，其中不同等级的成员都培养成特定的角色，并且不能改变他们的等级资格。然而更多的是，层次采用了社会阶层的形式，在一个社会中，社会阶层相对来说具有同质性和持久性，它们按等级来排列，每一阶层的成员在价值观、兴趣爱好和行为方式上是相似的。 2、 社会因素 一系列社会因素，比如消费者的参照群体、家庭、社会角色与地位等，也会影响到消费者的购买行为。 （1） 参照群体 许多群体都能深刻地影响一个人的行为，一个人的参照群体就是指那些对人的态度和行为有直接(面对面)的或间接影响的群体。对一个人有直接影响的群体称为成员群体，这是个人所属并互相作用的群体

34、。有些是主要群体，如家庭、朋友、邻居和同事等，它们之间常不断地相互作用。主要群体趋向于非正式的。一个人同时也属于次要群体，次要群体相对要正式些，彼此的影响较小，主要包括有：宗教组织、专业协会和各种商会。人们还受到另一些群体的影响，尽管他们并不是群体中的一员。一个人希望得到被接纳的团体称为崇拜性群体。 （2） 家庭 购买者的家庭成员对购买者行为也施加很大的影响。我们能在购买者的生活中划分出两种家庭类型。定向型家庭包括一个人的双亲。每个人都从父母那得到宗教、政治、经济、个人抱负、自我价值以及爱情等方面的指导。甚至购买者已不再和他或她的双亲发生频繁的相互影响，但是父母仍能很大程度地影响购买者的无意识

35、行为。如果父母和子女一起共同生活，那父母的影响力就非常大。 对日常购买行为产生更直接影响力的是有子女家庭，即夫妻加上其子女。它是社会中最重要的消费购买单位，已被广泛深入地调查研究。营销人员很乐于知道在各种商品和劳务采购中丈夫、妻子以及孩子们所充任的角色以及相互间的影响。 （3） 角色与地位 一个人一生中会参加许多群体家庭、俱乐部、各类组织。一个人在每一群体的位置可以用“角色和地位”这样的术语来描绘。每一个角色都跟随着一种地位，它反映出社会对一个人的总评价。人们在购买商品时，常常会考虑到自己在社会中的角色和地位。 3、 个人因素 个人特征也影响到购买者的决策，尤其是他的年龄和生命周期、职业、经济

36、环境、生活方式、个性及自我概念等。 （1） 年龄和生命周期阶段 在一生中人们购买的商品和劳务是不断变化的，年龄很小时吃婴儿食品、发育和成年时期需要各类食物，到晚年时就有了特殊的食谱。同样，人们在服装、家具和娱乐的品味上也与年龄有关。 消费的安排还得根据家良生命周期阶段。营销人员经常把某一生命周期阶段的人群作为目标市场，并为他们设计适宜的产品，制定营销计划。 近年来的研究表明，人类存在心理生命周期阶段。成年人走完一生会遭遇到一些特定的转型阶段。 （2） 职业 一个人的职业状况也能影响到他的消费模式。营销人员应设法找出那些对其产品和劳务有非同一般需求兴趣的职业群体。 （3） 经济环境 一个人对产品

37、的选择受其经济环境的极大影响。人们的经济环境包括有可花费收入(花费水平、稳定性和时间安排)，储蓄和资产(包括流动资产的百分比)，借债能力，以及对花费和储蓄的态度。 （4） 生活方式 来自相同的亚文化群、社会阶层，甚至是相同职业的人们，他们的生活方式也可能不同。一个人的生活方式是一个人在世界上的生活模式，表现在他的活动、兴趣和观点中。在同一环境的相互作用中，生活方式体现了一个“完整的人”，一方面，它所反映的某些东西超越了人的社会阶层，另一方面也超越了人的个性。 （5） 个性和自我概念 每个人的独特个性都能影响他的购买行为。至于个性，它的含义是指一个人所特有的心理特征，它导致一个人对他所处的环境的

38、相对稳定和持久的反应。通常可用自信、支配、自主、顺从、交际、保守和适应等性格特征来描述一个人的个性。 倘使个性的种类能得到区分，那么它就在分析消费者行为时成为一个有用变量，在某些个性类型同产品或品牌选择之间就有着密切关系。 许多营销人员使用一个与个性有关的概念一个人的自我概念(或自我形象)。对于我们自己每个人都有一个复杂的内心图像。 4、 心理因素 四种主要心理因素动机、知觉、学习以及信念和态度等也会影响到一个人的购买选择。 （1） 动机 在任何特定的时期内，每个人都会有许多需要。一些是生理需要，产生于人们生理的紧张状态，如饥饿、干渴、不安等。另外一些需要则是心理方面的，由心理紧张状况引起，如

39、认识、尊重和归属。在一定时间内大部分的需要不会紧张到迫使人们采取行动的地步，只有当需要成长到足够强度水平时，它才变为一种动机。动机(或驱使)也是一种需要；它能够有效地引导人们去寻求满足这种需要的方式，只要需要得到了满足，紧张感也就会战迟。 心理学家已经提出了关于人类动机的理论。有三种最为流行，即：弗洛伊镕(Sjgmund Freud)、亚伯拉罕马斯洛(Abraham asLow)和弗雷德里克赫茨伯格(Fredurick Herzberg)三人的理论。 弗洛伊德假想，指导人们行为的真正心理压力大多是无意识的。他看到人们在成长过程中和接受社会标准的过程中，往往得压制许多欲望，这些欲望从没有减少或得

40、到了有效控制，在梦境中，脱口而出的话语中以及神经质的行为中常常会得到表现。 亚伯拉罕马斯洛试图说明人们为何在特定阶段受到特定需要的驱使。在个人安全和追求别人的尊重方面，为什么一个人要花费大量的时间和精力呢?他的答案在于，人类的需要按层次排列，从最迫切的需要到最不迫切需要。 赫茨伯格提出了关于动机的“两因素”理论，这种理论区分了不满意因素(产生不满意情感的因素)和满意因素(产生满意情感的因素)。这种动机理论有两种含义，第一，销售商应该尽量避免不满意因素所产生的影响，这些不满意因素可能是一本不好的训练手册或是不够优良的售后服务，它们都可能影响计算机的销售。第二，生产厂商要在计算机市场上仔细识别消费

41、者购买时的主要满意因素和激励因素，并在产品中得到体现。 （2） 知觉 一个被激励的人总是准备行动，然而他的知觉环境会影响到如何行动的问题。处在相同的激励状态和目标情况下，两个人的行为却大不一样，原因在于他们对情况的知觉不同。 （3） 学习 当人们行动时，他们就在学习。学习是指由于经验而引起的个人行为的改变。大多数的人类行为都是学习所得。学习论者认为，一个人的学习产生于驱使力、刺激物、诱因、反应和强化的相互作用。 对营销人员来说，学习理论的实际意义在于掌握增强消费者对产品需求的途径，通过把学习与强烈驱使力联系起来，运用刺激性诱因、提供正面的强化手段等几种方式，达到这一效果。 （4） 信念和态度

42、通过行动和学习，人们获得了他们的信念和态度，反过来，它们又影响人们的购买行为。 态度描述了一个人对某些事物或观念长期持有的好与坏的认识上的评价、情感上的感受和行动倾向。几乎对所有事物人们都持有态度，比如宗教、政治、衣着、音乐、食物等。态度使人置身于对某一事物产生好感或恶感、亲近或疏远的情境之中。 对相似的事物态度能导致人们产生相当一致的行为。人们不必对每种事物都用新的方式做出解释和反应，这样就可以节省精力和脑筋，基于此，态度是很难改变的。一个人的态度常呈现一种稳定一致的模式，要是改变一种态度，就得在别的态度方面作大的调整。 所以说，企业最好让自己的产品与人们的既有态度相一致，而不要试图改变人们

43、的态度。 现在我们已经知道众多影响消费者购买行为的因素。一个人的选择是文化、社会、个人和心理因素间复杂影响与作用的产物。其中许多因素是营销人员无法改变的，但是这些因素在识别对产品有兴趣的消费者方面，还有一些用处。其他因素则是营销人员能够影响的，它们提示营销人员如何开发产品、制定价格、安排地点和进行促销活动，从而赢得消费者的强烈反应。 2. 个性化需求的出现 一、顾客主权的提出 顾客作为商品交换的一方必然有自身的利益，在紧缺经济时期，顾客的基本需求都得不到基本的满足，因此顾客的自身利益也相应的放到了次要位置。 随着生产力水平的提高，生产效率的进步，顾客的需求满足也越来越多。在顾客的基本需求得到满

44、足后，顾客的需求就会自然而然的向更高层次发展。为了说明顾客需求的提高和顾客地位的提升，提出了“顾客主权”的概念。 “顾客主权”的提出，并不是“顾客就是上帝！”等一些简单口号的重复。他更标志着顾客法律地位和实际利益的提高。顾客作为商品交换的一方，已经具有和生产者同等重要的地位和能力。表明了顾客作为商品交易的一方已经主动的参与到商品交换的这个大市场中，必将会对商品的形式和种类，交易的方式和特点，利益的分配和地位产生更深层次的影响。 “顾客主权”的提出，是生产力发展后，产品过剩，出现“买方市场”后的产物。顾客主权包含一下几层意思： 1、 法律地位 现代社会是法制社会，任何集体和个人的全力保障都是靠法

45、律，顾客地位的提高，最先表现在法律条文上，随着消费者权益保护法等一系列法律的颁布和实施，消费者从法律基础上找到了自己的权益的依据。 2、 消费观念的更新 随着消费者的不断成熟，消费者的消费观念不断更新。消费者面对千变万化的消费品市场也就显得格外冷静，不会由于一时的冲动而做出决策。 3、 权利意识 顾客的权利意识的增强从某种意义上说就是顾客的法律意识的增强。随着产品的丰富，法律的健全和消费观念的更新，消费者对于自身的权利有了一个明细的认识，相应的对自己的权利有了更高的要求，不会让商家损害自己的权利 二、顾客个性化需求 “以人为本”的提出是现代经济发展的一个趋势，以人为本表现在顾客需求的管理上就是

46、“顾客个性化需求”。 现在企业的产品从产品的质量和价格上说，已经不具备很大的竞争优势，各个商家都采用高度自动化的生产设备，产品的质量和生产成本没有多大的差异。这时顾客的需求就会从产品的质量和价格上转移到服务和产品的个性化需求上来。 个性化需求要求生产厂商对产品的生产不能停留在工业化社会的水平，通过大规模的机械化、自动化生产设备，生产出大量的无差异化商品，从而节约成本和提高产品的质量。最终向顾客提供质优价廉的产品。 个性化需求则要求产品的生产者首先对顾客的需求做出分析和预测，从而决定产品的种类和特点。同时在商品的生产过程中也必须时刻注意顾客需求的变化，做到随时随地的跟顾客需求保持一致。 3. 个性化服务 现在，企业经营管理领域正酝酿着一场全新变革。这场变革的起因在于，计算机网络和通信技术的飞速进步使得人们之间相互沟通的方式发生了重大变化，人们获取必要的信息变得更加容易。所以，消费者越来越希望得到完全个性化的产品和服务，而商家则“被迫”提供这种个性化定制的产品或服务。真正以客户为中心的电子商务时代正在向我们走来。 一直以来，企业家、管理学者都在不断地探索，试图通过越来越现代化的技术手段，结合适当的管理理念或方法，改进企业运营，提高整体的效率。尤其是计算机被应用到商业管理领域，企业管理系统得到了很好的发展。比如，业界领先的企业