管理沟通—危机沟通.pptx

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1、第一节1 1、危机的概念、危机的概念福斯特（福斯特（Forster):Forster):危机具有四个显著特征，即急需快危机具有四个显著特征，即急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关材料紧缺、处理时间有限。材料紧缺、处理时间有限。1 1、危机的概念、危机的概念巴顿（巴顿（BartonBarton）：危机是一个会引起潜在负面影响具）：危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大伤害。成巨大伤害。里宾杰里宾杰(Lerbinger)(Lerbinger)：危机

2、是一个对企业未来获利性、：危机是一个对企业未来获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。成长乃至生存发生潜在威胁的事件。1 1、危机的概念、危机的概念总结一下：总结一下： 危机具备的三个特征危机具备的三个特征 该事件对企业造成威胁。该事件对企业造成威胁。 如果企业没有采取行动，局面会恶化甚至无如果企业没有采取行动，局面会恶化甚至无法挽回。法挽回。 该事件具有突发性。该事件具有突发性。1 1、危机的概念、危机的概念 危机危机管理管理所以，我们需要所以，我们需要1 1、危机的概念、危机的概念危机管理危机管理是一种应急性公共关系。当意外发生时，是一种应急性公共关系。当意外发生时，组织陷入困境，所面临的

3、公共压力处于极限状态，组组织陷入困境，所面临的公共压力处于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。织的公共关系亦处于应急状态。2 2、危机的特征和分类、危机的特征和分类特征特征一、一、突发性突发性 突发性是最显著特征之一突发性是最显著特征之一二、二、破坏性破坏性 可能是有形的可能是无形的可能是有形的可能是无形的2 2、危机的特征和分类、危机的特征和分类三、三、不可预见性不可预见性 不知何时发生，也很难预测发生的概率不知何时发生，也很难预测发生的概率四、四、舆论关注性舆论关注性 由于诸多危机的特征，注定要受到社会注目舆论关由于诸多危机的特征，注定要受到社会注目舆论关注。注。2 2、危机的特征和分

4、类、危机的特征和分类分类分类1 1、可预测跟不可预测的。可预测跟不可预测的。比如航空公司飞机掉下来，比如航空公司飞机掉下来，是不可预料的。是不可预料的。2 2、人为的和非人为的。人为的和非人为的。非人为的比如森林火灾，人为非人为的比如森林火灾，人为的比如有人说错了话，引起企业的危机。的比如有人说错了话，引起企业的危机。2 2、危机的特征和分类、危机的特征和分类3 3、突发性和潜伏性的。突发性和潜伏性的。突发性的危机完全没有预兆，突发性的危机完全没有预兆，潜伏性的危机在刚开始的时候是小小的问题。潜伏性的危机在刚开始的时候是小小的问题。4 4、自身造成和环境造成。自身造成和环境造成。2003200

5、3年年SARSSARS的危机对于旅游的危机对于旅游业来说是整个环境的问题。业来说是整个环境的问题。危机危机危机危机沟通沟通！3 3、危机沟通概念及障碍、危机沟通概念及障碍危机沟通是指个体或组织为了防止危机发生、减轻危危机沟通是指个体或组织为了防止危机发生、减轻危机造成的破坏或者尽快从危机中得到恢复而进行的沟机造成的破坏或者尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。通过程。危机危机沟通以沟通为手段、以化解与规避危机为目的。沟通以沟通为手段、以化解与规避危机为目的。3 3、危机沟通概念及障碍、危机沟通概念及障碍危机沟通涉及组织危机沟通涉及组织内部沟通内部沟通，包括管理者与员工之间，包括管理者与员工之间

6、的沟通，也涉及组织的沟通，也涉及组织外部沟通外部沟通，包括媒体、政府职能，包括媒体、政府职能部门、社区、公众等方面的沟通部门、社区、公众等方面的沟通3 3、危机沟通概念及障碍、危机沟通概念及障碍根据危机形成和发展的不同阶段，危机沟通可分为危根据危机形成和发展的不同阶段，危机沟通可分为危机机事前事前沟通、危机沟通、危机发生时发生时的沟通和危机的沟通和危机事后事后沟通沟通？3 3、危机沟通概念及障碍、危机沟通概念及障碍导致沟通失败的障碍导致沟通失败的障碍3 3、危机沟通概念及障碍、危机沟通概念及障碍1 1、缺乏危机沟通意识、缺乏危机沟通意识在危机爆发前，一些企业及其管理者过于自信，认为在危机爆发前

7、，一些企业及其管理者过于自信，认为其公司正处于上升阶段，危机不会降临，被眼前成绩其公司正处于上升阶段，危机不会降临，被眼前成绩所蒙蔽，一旦危机发生，就措手不及，不知要与谁沟所蒙蔽，一旦危机发生，就措手不及，不知要与谁沟通，怎么沟通。通，怎么沟通。3 3、危机沟通概念及障碍、危机沟通概念及障碍2 2、封闭式组织文化、封闭式组织文化组织文化是组织在长期发展中形成的，是组织成员共组织文化是组织在长期发展中形成的，是组织成员共同的价值观与行为准则。封闭式组织文化中，组织内同的价值观与行为准则。封闭式组织文化中，组织内部缺乏沟通与组织外部都缺乏沟通，一旦危机发生组部缺乏沟通与组织外部都缺乏沟通，一旦危机

8、发生组织内部混乱，外部压力纷至沓来，事态进一步恶化。织内部混乱，外部压力纷至沓来，事态进一步恶化。3 3、危机沟通概念及障碍、危机沟通概念及障碍3 3、缺乏预警系统、缺乏预警系统事实上，所有危机在真正降临，都会不断发生一系列事实上，所有危机在真正降临，都会不断发生一系列预警信号。但由于组织缺乏必要的预警系统，不能捕预警信号。但由于组织缺乏必要的预警系统，不能捕捉到这些信号，致使危机在毫无准备的情况下突然发捉到这些信号，致使危机在毫无准备的情况下突然发生。生。3 3、危机沟通概念及障碍、危机沟通概念及障碍4 4、不善倾听、不善倾听在生产第一线的员工或主管旺旺是最初的危机感应者。在生产第一线的员工

9、或主管旺旺是最初的危机感应者。然而，当其将自己的担忧和意见向上反映时，上层管然而，当其将自己的担忧和意见向上反映时，上层管理者却不以为然，更不应说采取任何积极措施了。理者却不以为然，更不应说采取任何积极措施了。3 3、危机沟通概念及障碍、危机沟通概念及障碍5 5、提供虚假信息、提供虚假信息危机发生时，惧怕事态扩大化而不与媒体或公众沟通，危机发生时，惧怕事态扩大化而不与媒体或公众沟通，或者不愿意透露真实情况，提供虚假信息，不进行实或者不愿意透露真实情况，提供虚假信息，不进行实质性的有效沟通，从而陷入被动地位，错失在危机发质性的有效沟通，从而陷入被动地位，错失在危机发生第一时间与相关各方面进行有效

10、沟通的机会。生第一时间与相关各方面进行有效沟通的机会。3 3、危机沟通概念及障碍、危机沟通概念及障碍6 6、缺乏应变能力、缺乏应变能力由于习惯较为平稳正常的公司运作，缺乏危机沟通意由于习惯较为平稳正常的公司运作，缺乏危机沟通意识以及危机前的准备，一旦危机来临就显得措手不及识以及危机前的准备，一旦危机来临就显得措手不及而无以应对，最终导致危机管理失控。而无以应对，最终导致危机管理失控。危机沟通的原理什么是危机 危机是指威胁企业形象和生存的突发性，灾难性事件和事故。给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。 特点：突发性，破坏性，难以预测性和社会焦点性。危机有四大

11、效应 蝴蝶效应 多米若骨牌效应 涟漪效应 破窗效应危机沟通的定义 危机沟通是指个人或组织为了防止危机的发生和减轻危机所带来的伤害和尽快从危机伤害中恢复而进行的沟通过程。 危机沟通是处理潜在危机或已发生危机的有效手段。危机沟通中的障碍 缺乏危机沟通意识 封闭式组织文化 缺乏预警系统 提供虚假信息 缺乏倾听 缺乏应变能力危机沟通的3T原则 第一：以我为主提供情况 第二：提供全部情况 第三：尽快提供情况沟通的八大原则 事实：向公众沟通事实的真相 第一：率先对问题做出反应 迅速：处理危机要果断迅速 坦率：沟通情况是不要躲躲闪闪 感觉：与公众分享组织的感受 论坛：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源

12、灵活性：关注事态的变化 反馈：对外界有关危机的信息及时做出反馈案例：家乐福价格欺诈 家乐福集团，欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。2011年1月中旬，据经济之声天天315节目连续报道家乐福玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同。家乐福超市虚假促销，被消费者质问却百般狡辩。此次家乐福欺诈消费者的事件，引起国家发改委的高度重视，经查实，家乐福在一些城市的部分超市确实存在多种价格欺诈行为。虽然家乐福多次发表声明，但难以挽回消费者的信心，仍有多家店关闭。承担责任原则 虽然在事件发生之初，家乐福未做出回应，但在国家发展改革委的处罚和媒体的一再逼问下，家乐福

13、连续发声明来对其欺诈行为向公众表达歉意，同时家乐福将给予顾客差价5倍的赔偿，并承诺按照法律程序接受处罚，在广州等城市设立“价格中心”，邀请消费者监督员从外部进行监督，使用电子标签等一系列补救措施，承担起企业应尽的责任。真诚沟通原则 事件发生后，家乐福方面一直未做回应，在国家发展改革委责令处理后，才发表声明，并多次修改声明内容，这一系列举措，显得诚意不足。在其后的诸如建立“价格中心”，邀请消费者监督的举措出台后，并没有赢得公众对期的消费信心，自2010年7月起至2011年7月，已有四家门店关闭，这很难不让人联想到与“欺诈门”的联系。速度第一原则 1月18日起，媒体对家乐福部分超市存在虚构原价、低

14、价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等多种价格欺诈行为的连续报道，同时多家媒体也争相转载此事件，但家乐福始终没有回应，并且公关部总监电话始终无法接通。直至1月26日国家发展改革委下达调查命令后，才先后发声明回应并推出一系列措施，即便如此，事件的影响也已经无法挽回，截止2月22日，涉案超市门店达19家，罚款总额950万元。系统运行原则 公关部总监陈波电话始终无人接听，而询问家乐福其他门店的结果也都是出奇的一致，都是告诉出于公司的规定，对外发言的只能是新闻发言人陈波一人。并且在发出声明后一再进行改动，在此期间，又发生公共关系负责人不堪重压，离职出走。事件发生后直至3月，家乐福中国区总

15、裁兼CEO罗国伟不得不出来对事件进行公开回应，这一系列的超常规行为，无不证明家乐福缺乏合理的应对体制。权威证实原则 自始至终，也没有权威第三方对家乐福的表现表示认可，尽管事件发生后，家乐福采取了邀请消费者监督的举措，但消费者的信心并没有因为道歉而被挽回，截止到2011年七月份，家乐福已有四门店被关闭。结束语： 危机沟通是一个企业面对危机所展现的实力，如果危机沟通不成功，那么这个企业的处境堪忧。谢谢观看第三节 危机沟通的策略 分析人员。管理决策人员。新闻处理小组。亲属联络小组。发言人1、危险事前的沟通训练2.危机事前沟通方案的设计危机调查制定危机沟通方案的基本框架建立组织与政府、媒体之间完备的沟

16、通体系与顾客建立良好沟通（二）危机发生时的沟通 沟沟 通通 对对 象象内部沟通对象外部沟通对象员工高层管理人员各职能部门顾客投资者或股东销售商政府相关行政部门公众媒体特定的利益集团（二）危机发生时的沟通 危机沟通的渠道选择方面 1.一致性 2.及时性 3.反馈 4.调整 5.贯彻2.2.两种策略两种策略01雄鹰政策02鸵鸟政策（二）危机发生时的沟通（二）危机发生时的沟通 汪：对于一个节目主持人在这么大一场直播当中，一个顶尖级的歌手一个顶梁柱一样的歌手，突然间宣布退出接下来的比赛，我想应该是摊上事儿了，甚至是摊上大事儿了。但是说实话，我的内心一点儿都不害怕，因为一个成功的节目有两个密不可分的主体

17、，除了这个舞台上的七位歌手之外，还有电视机前的亿万观众和现场的这么多的观众。我之所以不害怕是因为你们还真诚地踏踏实实地坐在我的面前，我还可以从各位期待的眼神当中读到你们对接下来每一位要上场的歌手，他们即将演唱歌曲的那一份期许。我还可以从各位的姿态当中可以感受到你们内心的那种力量，这个力量足够给楠哥，给红姐，给Theone，给李健，给维维，给黄丽玲，给所有的歌手，给彦斌，已经准备好了，会有千万个掌声要送给他们。楠哥，不信，你听。 汪：接下来对于我个人而言，一个主持人，我在台上也不可能有这么快的反应速度，也不可能有这么大的权力，来重新调整接下来因为楠哥的退出而要改变的比赛规则。因为有一个歌手要退出

18、，所以有请导播在这一刻给我放三到五分钟的广告，我要和我们的制作团队跟我们的领导一起商量，怎么来进行节目上的和赛制上的相应的调整。各位亲爱的观众朋友们，真的千万不要走开。还是那句话，真正精彩的时候，或许会从广告之后才开始，马上回来！汪涵君，赞！汪涵君，赞！（三）危机事后的沟通1.1.与受危机影响的各方进行沟通。与受危机影响的各方进行沟通。2.2.保持运营状态。保持运营状态。3.3.制定计划以避免危机重来，前车之覆，制定计划以避免危机重来，前车之覆， 后车之鉴。后车之鉴。危机沟通案例分析管理沟通第九章危机沟通的重要性.与案例分析对于一个企业来说，想要在复杂多变的全球经济环境下平稳发展，危机管理尤为

19、重要，通过危机沟通可以降低危机冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能；如果缺乏危机管理，危机沟通不能进行，则有可能会酿成大祸，对企业造成重创。 案例与分析今年7月20日,央视报道称,记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块,并抽取马桶水箱水样品一同送往检测,检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标,其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍,这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知,对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。面对这一突发危机,肯德基方面的应对措施为：1.品控人员第一时间到餐厅进行检查,称并未发现异样;次日凌晨，肯德基

20、官方微博便做出了回应和道歉,是涉事的三个品牌中最快做出回应的。2.25日,肯德基方面就冰块事件再次做出回应，认为央视的检测结果是“偶发性的污染”造成的.对于为什么会有这样的污染，现在时过境迁，已经无从考证。3.28日，肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心。4.整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。对于这一事件，肯德基方面面对此次危机沟通既有值得肯定的地方，也有不足之处。 案例与分析首先，该事件发生后,肯德基很快进行道歉,承担相关责任,有效的迎合了公众和媒体的心理预期,显得态度诚恳,赢得了不少赞同;对于第一和第

21、三个措施，暗合“三T”原则中的以我为主提供情况，尽快提供情况。肯德基的处理，符合迅速和坦率原则，有利于挽回消费者的信任。在危机发生时和危机事后，保持运营状态，这也避免了进一步的损失。但也有严重的不足之处，针对第二个措施，肯德基前后两次反应口径不一，甚至是对前次表态的颠覆，这令消费者失望。在危机沟通时，没有遵循向公众沟通事实的真相和对外界有关危机的信息作及时反馈这两原则。 案例与分析总体来说，肯德基（中国）公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象；但同时，在此次危机公关中，也有一些不足之处，没有及时提供事实真相，缺乏危机调查。 谢谢观看！