服务营销：星级酒店服务营销考试专题.docx

《服务营销：星级酒店服务营销考试专题.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务营销：星级酒店服务营销考试专题.docx（48页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、服务营销：星级酒店服务营销考试专题1、单选（江南博哥）前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？A.酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；B.客服核实后，酒店根据客服要求填写调整积分申请表，将调整积分申请表传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；C.调整积分申请表经办人签字，前厅经理/副理审批并签字D.查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）答案：D2、单选下列关于早餐菜单叙述不正确的是哪项？（）A.餐厅须制定不少于三套早餐菜单以备轮换使用B.酒店至少每月更换一次早餐菜单C.早餐菜单中

2、包括10类食品，至少满足27个品种D.餐厅服务员和厨师都应了解酒店当日供应早餐菜单答案：B3、单选前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？A.前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务B.员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出C.租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等D.当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）答案：D4、单选下列关于吊顶悬挂装饰挂件，描述不正确的是哪项（）？A.适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分B.悬挂后下垂长度不超400mmC.下垂最低点不遮蔽餐厅照明。D.吊挂密度为总

3、面积的40左右答案：D5、填空题餐厅应备有（），以便及时清理地面的（），并在清理完毕后将小心地滑指示牌放置在清理区域上。答案：干爽的拖把；污物或水渍6、填空题协议公司的散客预定单的处理（）。答案：将协议散客预定单与协议公司预定传真合订保存放入客账袋，客人结账后入封包进财务7、单选下列不属于厨房周清洁项目的是哪项（）？A.蒸箱、炒灶B.油烟罩、滤网C.冰箱、冰柜D.灭火机箱、隔油池答案：A8、单选按照固定资产的实物形态和使用年限，保险箱属于哪类固定资产（）？A.家具及办公用品B.厨房设备类C.电子设备类D.机械设备类答案：A9、单选在前台物品盘点中，以下使用的表格、盘点人、监盘/复核人、记录保存

4、人对应准确的是哪项（）？A.小商品盘点：小商品盘点表、前厅经理、运营经理、驻店专员B.代销商品盘点：小商品盘点表、前厅经理、驻店专员、驻店专员C.前台印刷品：前台物品盘点表、前厅经理、运营经理、前厅经理D.前台办公用品：前台物品盘点表、前厅经理、运营经理、驻店专员答案：C10、填空题有（）属于D类特殊客人。答案：吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人11、填空题客人结账离店后，前台应（）。答案：及时注销收回门卡上的信息12、单选如家MM餐厅开业初期，需要对酒店菜品定价，厨师制作“杭椒牛柳”时使用了8.7元的牛肉、2.1元的辅料、1.6元的调料，为保证餐厅毛利率，设定此菜品的毛利率为53%，

5、此菜品的售价应为下列哪一项（）？A.23元B.27元C.13元D.29元答案：B13、单选下列关于酒店安全管理内容叙述不正确的是哪项（）？A.如需保险公司理赔的事故事件，则按照保险索赔流程进行。要注意收集和保存相关的单据和资料，并及时进行报案（24小时内），具体按公司投保说明及索赔流程操作；B.有可能涉及媒体的事故事件，则按照危机处理流程处理。C.酒店危机处理小组功能：区域应建立危机处理小组，全面负责突发事件的处理、跟踪和媒体监控活动，处理重大危机事件。D.酒店危机处理小组组成：区域总经理、区域市场销售助理。答案：D14、填空题打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。答案：走廊灯15、

6、填空题餐厅人员每天的最后一项工作是（）。答案：安全检查16、单选在餐厅清洁过程中，下列对餐具、刀具和砧板的消毒处理不正确的是哪项（）？A.厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池B.餐具消毒需20分钟C.熟料砧板和刀具需在餐厅每餐开餐前消毒D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面答案：B17、填空题家宾普卡和金卡，不能（）。答案：用于休闲房打折18、填空题清洁房间时，用完的餐具和酒具应（）。答案：放在工作车或工作间内，避免与棉织品混在一起19、填空题前台电子门卡交接记录表需存档（）。答案：1年20、单选下列关于酒店促销申请表的填写，描述正确的是哪项（）？A.

7、促销内容包括针对客源、促销操作方式、促销幅度三个方面B.促销幅度需根据酒店房型、门市价的不同分别填写促销价及促销幅度C.促销申请表需填写促销预期效果，包括促销前（三个月平均）、促销后预计（一个月）以及去年同期（一个月）数据D.以上皆对答案：D21、多选下面关于电梯“开关门机”如何节电说法正确的是（）。A、要检查开门机架各紧固螺丝是否有松动，松动的应旋紧B、调节开门机拉杆螺栓，校正开门机底板的水平度C、检查三角皮带磨损情况，调整传动皮带张力，使其松紧适度D、检查各转动部分的润滑情况，清除污垢后，再注以润滑油，加强润滑答案：A,B,C,D22、填空题酒店客房每月应（）清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒

8、柜、保洁橱。答案：使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把23、单选下列关于餐厅酒水盘点的叙述，错误的是哪一项（）？A.每日餐厅酒店需要每班次进行交接盘点，每月也要进行盘点B.每月餐饮酒水由餐厅主管或运营经理负责存货盘点，店长监盘C.每日餐厅酒水盘点时本办次实盘数量要与上班次结余数量一致D.酒水盘点中不仅仅要关注酒水数量，同时需要关注酒水质量答案：B24、填空题清洗消毒客房杯具必须使用（）。答案：专用抹布25、填空题全天营业结束后，餐厅钥匙应交（）保管。答案：前台26、多选员工还必须熟悉酒店的基本情况，如了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即（）A、知

9、原理、知性能、知用途B、知原理、知性能、知价格C、会使用、会简单维修、会日常保养D、会简单维修、会日常保养答案：A,C27、单选若一家酒店只提供早餐，该店的房间数为100间；下列该酒店餐厅餐位数的设置正确的是哪项（）？A.2035个餐位B.3540个餐位C.2535个餐位D.1520个餐位答案：C28、单选下列关于2011年酒店硬件类备案申请流程的叙述，错误的是哪项？（）A.新店工程竣工验收时，由店长邮件申请质检部经理确认质检部总监审批运营总监复核；B.竣工验收后的在营业酒店，由店长邮件申请维护部总监审批运营总监复核；（店长邮件申请区域维护经理确认维护部总监审批运营总监复核）C.公司审批的酒店

10、大修计划无需申报，运营部直接与维护部确认D.以上选项皆是答案：B29、单选以下关于对岗位经理以上员工获得晋升认证的条件，理解正确的是哪项（）？A.岗位经理以上职位的员工，在报名通过公司网络测试后，将参加公司组织的晋升培训班；B.在公司组织的晋升培训班中获得的总成绩80分（其中，单科成绩75分），并参考各项综合考评数据，将获得晋升岗位资质认证证书；C.如未获得晋升认证，可在三个月后可直接报名参加目标岗位网络晋升测评（TOP-MLT），再次进行晋升测评。D.以上选项皆对答案：D30、单选对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？A.填写后的宾客留言单在10分钟内放入客人房间B.赔

11、偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人D.在3分钟内完成离店结帐服务答案：B31、多选执行力动力源不足的原因有（）。A、我们的组织系统出了问题B、我们的使命感和价值观出了问题C、我们的信息通道出了问题D、我们的育人用人出了问题答案：A,B,C,D32、单选一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。A、高层B、中层C、基层D、以上都不对答案：B33、单选下列关于餐厅计划清洁卫生安排不正确的是哪项（）？A.以服务手册为依据，明确清洁标准，制定清洁计划B.清洁周期与清洁项目应根据餐厅实际情况进行调整C.尽量

12、减少参与计划卫生人员数量，避免重复劳动和人力浪费D.进行计划清洁时以不影响正常经营为准，应安排在收市以后进行答案：C34、单选新产品发布会的出席人员包括（）。A.销售人员B.高层管理人员C.股东和媒体D.以上全部答案：D35、多选开放式问题有什么优点？（）A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来回答的B、可以从客人这里得到比较详细的回答C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额D、不用自己去猜测客人的需求答案：A,B,D36、多选下列哪些选项是卫生间排风扇产生噪音的原因（）。A、轴承损坏，或轴承干摩擦B、轴扭曲变形C、和空调的配合不当D、安装松动E、天花振动答案：A,B,D,E37、填空题前厅经理/

13、副理每日工作流程（）答案：岗前准备接班夜班审核关注酒店环境前台服务工作房态核对交班。38、填空题报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有（）。答案：日期、处理棉织品名称、数量、去向、经办人39、单选根据遗留物品处理流程，以下操作不正确的是哪项（）？A.客人离店后，放在房间的文件我们可以直接扔掉B.发现贵重物品应及时交给客房经理C.非贵重物品可以下班后交给客房经理D.发现任何遗留物品，都需及时上交答案：A40、单选下列关于开餐时段对客沟通时的标准用语使用正确的是哪项？（）A.客人购买早餐券时挂账：“客人您好，您的挂账金额是x元，请签名。”B.早餐开餐时段问候客人：“xx先生/小姐，早上好，

14、请问您用餐券还是记账？C.正餐餐中服务时为男士更换骨碟：“先生，我帮您换骨碟”D.正餐服务程序中，请记账客人在杂项收入转账单上签字：“先生，麻烦您签字”答案：B41、填空题清洁客房时，干抹布用来清洁（）。答案：卫生间的五金件、镜子、电器42、单选下列有关CRS全面开通“畅订”功能，说法正确的是哪项（）？A.畅订定义是指酒店提供给携程的保留房型现全面开放售卖，不受保留房间数的限制，但预订时间只到当日下午18点之前；B.畅订的房型在PMS流量中显示“3”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中C.畅订的房型流量在PMS流量中显示“0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），

15、进行订单操作，携程才确认宾客；D.所有选项皆对；答案：C43、单选关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）A.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因B.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫退房住客房空房请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作C.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁D.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范答案：D44、单选在酒店钥匙管理中，以下操作不规

16、范的是哪项（）？A.前台电子门卡须每班进行清点、交接B.前厅经理须在每月末对“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙清点、查验C.两个钥匙柜内需分别配有相应的钥匙清单、领用/归还记录本和清点查验记录D.酒店电子总卡由前厅经理/副理进行交接保管（运营经理）答案：D45、单选以下关于时间节点的描述，属于如家酒店门市价调整生效的时间节点的是哪项（）？A.公司最终审批邮件内标明的生效日期限B.酒店店长上报审核的邮件日期C.城区总审核通过的日期D.区域市场销售经理邮件审核日期答案：A46、多选下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工B、记录并满足员工的休假及调班

17、要求C、每个星期为员工排一次班D、根据客情需求，错开员工上下班的时间答案：B,C,D47、单选现场督导管理包括现场控制和反馈控制，下列对现场督导管理描述正确的是哪项（）？A.现场控制是指监督现场正在进行的前台服务，使其规范化、标准化，并迅速妥善地处理意外事件B.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制C.反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意D.以上选项皆对答案：D48、单选根据携程“预付订单”的相关操作说明要求，下列描述错误的是哪项（）？A

18、.预付订单的价格为销售底价（即：底价=门市价95折17.5%的咨询费），酒店需对宾客房价保密B.酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知，在月结时，携程支付预定房间数的首日房费。C.若预付订单的客人延住，前台员工婉转的告知客人联系携程，酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住。D.预付订单与携程结算为月结形式，酒店在每月结算咨询费时，可抵扣相关预付订单费用。答案：D49、单选前台在填写宾客留言单时，需要记录的内容有哪些（）？（1）客人姓名（2）房号（3）住客联系电话（4）留言人姓名（5）留言人联系电话（6）留言内容（7）留言日期（8）留言时间（9）记录人（10）处理时间A.（1）（2）

19、（3）（4）（5）（6）（7）（9）B.（1）（4）（6）（7）（8）（9）（10）C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）D.所有选项皆是答案：C50、单选关于VIP客人的准备及接待工作，以下描述不正确的是哪项（）？A.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房B.客房领班负责安排VIP预住房间的清扫（客房经理）C.运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上D.店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续答案：B51、单选为使工程维护员正常有序的工作，提高效率，执行工程交接班表的主要目的是什么（）？A.确保工作的前后衔接B.督导工程工作的有序开展C.对维

20、修质量、工具、钥匙等发生问题时，有据可查D.检查是否有迟到、早退现象答案：D52、填空题吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部（）部分，悬挂后下垂长度不超过（），下垂最低点不遮蔽餐厅照明。答案：采用网格镂空吊顶；400mm53、多选酒店节能管理其目的两层含义是（）。A、节能是企业的社会责任B、节能是酒店的基本义务C、节能是设备的优化组合D、节能是酒店的经济效益答案：A,D54、填空题客房工作车最下层存放（）。答案：床单和被套55、填空题餐厅地面的清洁标准（）。答案：无破损、干净、整洁、无污迹、五杂物、无水迹、无异味56、单选以下关于遗留物品管理的描述，不正确的是哪项（）？A.非贵重遗留物品的保留日期

21、为3个月；B.贵重遗留物品的保留日期为12个月；（6个月）C.客人认领遗留物品，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征；D.前台为客人办理认领手续后，须请客人在遗留物品登记本上签字确认。答案：B57、单选客房服务员需要正确地佩戴钥匙，下列哪个选项是正确的佩戴标准形象（）？A.需配备钥匙挂绳，直接挂在脖子上，随身携带B.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，随身携带C.可以不配备挂绳，放在裤子口袋，随身携带D.可以不配备挂绳，放在上衣口袋，随身携带答案：B58、填空题厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）。答案：30分钟59、单选下列关于每天6：55时，运营经理/餐厅主管需要关注

22、餐厅相关事项的叙述，错误的是哪一项（）？A.服务员的仪容、仪表B.餐厅内环境：电视频道、音量；空调温度、灯光全部打开等C.自助餐炉是否点火、预热，盖子打开（开餐后30分钟打开）D.早餐食品的准备情况，原材料备量等答案：C60、填空题客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。答案：设施完好，房号、朝向和位置最理想61、单选以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安

23、全服务员及大部分客房、前台员工参加即可答案：B62、单选酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人答案：D63、单选制定完整的培训计划需考虑哪些因素（）？（1）培训目的（2）培训对象（3）培训内容（4）培训教具（5）培训组织形式和方式（6）培训时间（7）培训场地（8）培训测试方式（9）培训要点A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）B.（1）（2）（3）（

24、4）（5）（6）（7）（8）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）D.（1）（2）（3）（7）（5）（6）（8）（9）答案：B64、单选以下关于灭火器的保养，叙述错误的是哪一项（）？A.灭火机不能靠近热源B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块答案：C65、问答题叙述一下协议修改审核的流程。答案：（1）店助每月最后一天在打印出代理修改日志；（2）店长根据打印出的当月代理修改日志与协议原件进行核对，店长核对后签字；（3）店助保存

25、每月店长签字审核后的代理修改日志。66、多选销售部常用的培训技巧包括（）A.模拟销售拜访B.双人拜访C.案例练习D.老员工陪同新员工拜访客户答案：A,B,C,D67、单选下列关于客房钥匙的使用描述正确的是哪项（）？A.钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。B.客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周星期一早上上班时更新。C.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。D.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并在前台的钥匙和对讲机领用本上做好归还记录。答案：B68、单选下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是

26、哪项（）？A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品答案：C69、单选以下（）客户酒店往往花的时间最多。A、铁质客人B、银质客人C、金质客人D、钻质客人答案：C70、填空题入住接待中，要确保在（）点时间后，客人能够入住。答案：14：0071、多选下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）。A、利用互联网给酒店节能B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵C、可以节能40%-70%D、现在中国还没有相关技术答案

27、：A,B,C,D72、填空题正餐结束后，留存在餐桌上的干净餐具应（）。答案：全部撤回保洁柜73、填空题前台应在（）分钟内将宾客留言单送至房间，并摆放在客房（）。答案：10；写字台面中央74、填空题上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。答案：上菜时要调整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或转盘上；向客人报出每道菜名75、填空题清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。答案：不得敲门，做好记录，并通知主管76、单选前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？A.可以请客人把衣服送至前台B.

28、记录房号并及时通知客房服务员C.把送洗的事项及时输入PMS中D.通知客房经理去收取衣服答案：B77、判断题具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。答案：对78、填空题酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在（）。答案：客用保险箱79、填空题前台服务员每日工作流程（）答案：岗前准备接班提供前台服务更改电话转接模式关注PMS系统催缴预收款情况交班夜班注意事项80、单选前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客

29、人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸答案：B81、填空题客人需要租借物品时，（）详细填写物品租借单，并签字确认。答案：前台82、单选下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）A、CPIB、GOPC、GNPD、EBITDA答案：A83、单选服务技艺要求比较高的的是（）。A、前厅部B、餐饮部C、客房部D、保安部答案：B84、单选以下对小商品管理描述，不正确的是哪项（）？A.小商品每班交接需盘点B.小商品

30、申购时需参考上月的购买数量C.小商品每班交接需签字D.小商品申购时需参考上月的销售数量答案：B85、单选客房入库管理中，客房经理需审查入库货品的哪些属性，是否与申购的原始单据相符合（）？（1）品名（2）规格（3）数量（4）质量（5）颜色（6）尺寸A.（1）（2）（3）（4）B.（1）（3）（4）（5）C.（2）（4）（5）（6）D.（3）（4）（5）（6）答案：A86、填空题卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。答案：水锈净；报废的床单或浴巾；橡胶手套；厚百洁布；干净抹布和上腊布87、单选前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作不正确的是哪项？（）A.检查PMS系统备注是否使用保险箱或

31、租借物品B.将收回的预收款收据与PMS系统核对，查看流水号、房号和金额是否一致C.取出客帐袋中的资料，与打印的宾客账单核对D.向客人报告总消费金额并打印出宾客账单请客人核对，再询问客人支付付款方式（应首先询问客人支付方式）答案：D88、单选电线接头需用阻燃型压线帽接在过路盒内，配电箱及各回路配线均需按规范要求进行分色，以下描述不正确的是哪项（）？A.相线用红色、蓝色、绿色B.零线用蓝色、黑色C.接地线用黄绿双色线D.灯头线用白色答案：A89、填空题收银员交款报告中“本日寓客帐”结账余额等于（）。答案：所有客人结账帐单消费金额总和的合计90、填空题接班时，贵重物品保险箱交接要察看（）。答案：贵重

32、物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全91、单选餐厅服务员为客人安排座位的正确的事项是哪项（）？A.将行动不方便的客人安排在离过道较近的位置B.为便于快速结账，携带行李的客人应安排在门口的位置C.为方便上菜，将老人、小孩座位安排间距较大D.无需考虑，客人想坐哪里就可以安排客人坐哪里答案：A92、单选下列关于餐具厨具每月盘点时间叙述正确的是哪项（）？A.每月固定日期B.15号C.每月用餐客人较少的一天D.25号答案：A93、多选以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？（）A、指导着酒店全年的各项经营活动B、考量酒店经营效果的依据C、酒店业主对酒店经营发展的年度规划D、酒店营收的主要来源答案

33、：A,B,C94、单选根据客房计划维修保养表要求：下列酒店每年对所有硬件进行维保最长间隔时间为下列哪一项（）？A.3个月B.1个月C.6个月D.12个月答案：C95、单选下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门（2）熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控（3）全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告（4）保存好住店客人的资料（5）访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露（6）在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实A.（1）（3）（5）（6）B.（2）（3）（4）（6）C.（1）（2）（3）（

34、4）D.所有选项皆是答案：D96、单选对酒店客房质量检查标准，以下理解正确的是哪项（）？A.客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查B.酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间C.每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查D.所有选项皆是答案：D97、填空题客人认领遗留物品时，必须核准（）。答案：客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征98、单选下列关于早餐挂账服务的说法正确的是哪一项？（）A.早餐挂账不仅给住店客人提供服务也提供给非住店客人提供服务B.配备电脑及PMS系统的餐厅内，餐

35、厅服务员可以在餐厅直接进行挂账服务C.早餐结束后，餐厅应将杂项收入转账单与早餐券存根合订，交至前台D.早餐对客服务时，需要询问客人姓名、房号及余额，与前台核对后PMS入账答案：B99、填空题客房钥匙领用时领用人必须在（）上写明（）。答案：；领用时间并签字100、单选酒店在决定超额预订幅度需考虑哪些要素（）？A.历史数据记录、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等B.历史数据记录、本地将举行的重大活动、未经预订临时到达的客人数量和频率等C.本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等D.历史数据记录、本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频

36、率等答案：D101、填空题自助餐台装饰物应选用（）。答案：造型美观、色彩明快、结合饮食文化，且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品102、单选通过如家官网注册成为e会员后，可享受相关的会员权益，下列对e会员享受的权益，说法正确的是哪项（）？A.房费享受92折和房费积分兑礼B.e会员身份有效期和积分有效期均为1年C.e会员可享受延时退房到13点和预定延时保留到17点D.酒店若有“家宾对对碰”等会员的专享活动，e会员也可享受答案：D103、填空题遇到雨雪天时，借用的雨伞应（）。答案：放在伞架上锁住。钥匙放在前台，客人办完借伞手续后，钥匙交给客人取伞，客人取完伞后，钥匙留在伞架上，供其他客

37、人寄放雨伞时拿取104、单选世界上的团队，人员流动最大的是（）。A、学校B、军队C、大型公司D、以上都不对答案：B105、填空题早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在餐桌上摆放（）；牙签盅内的牙签数量不得少于（）。答案：餐巾纸碟和牙签盅；2/3106、单选下列关于酒店工程维护员对消防水泵进行解体检修的频次描述正确的是哪项（）？A.半年B.一年C.两年D.一季度答案：C107、单选如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的离职档案酒店需要保存多久（）？A.存至2010年10月B.存至2009年10月C.存至2009年4月D.存至2009年1月答案：A108、填空题客房服务员在使用楼

38、层钥匙时需注意（）。答案：1）非工作需要不得擅自开启门锁；2）为住店客人开启房门需验收开门单；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门109、单选下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）A.员工满意度B.服务流程C.宾客满意度D.微笑服务答案：C110、填空题打扫房间时，不得打开（）和使用（）。答案：电视机；客用设施111、单选公司要求每月几号将能耗数据录入能耗平台，便于公司统计与分析（）。A.1号B.2号C.10号D.每月月底答案：A112、填空题前台为住店客人补发钥匙时，必须（）。答案：核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元113、填空

39、题DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在（），以免发生意外。答案：晚上9：00以前，再打一次电话问询客人114、单选下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）A.打开所有照明灯及电视B.设置电视频道和音量C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用答案：D115、填空题客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币（）（含）。答案：12000元116、问答题处理委托领取行李时，前台要做的事项有哪些？答案：认真核对客人身份；致电询问寄存客人，核对委托人情况；留下委托人的身份证复印件和签名。117、单选下列关于酒店临时性备案硬

40、件备案原则和说明不正确的是哪项（）？A.酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由工程部项目经理负责解决；B.如临时性备案硬件备整改计划需延期到运营质量检查期间才能完工，此类内容可以再次申请；C.酒店由于经营需要且取得质检部的确认后，需对设施设备进行改造或新增的项目D.酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因以后不予再次备案答案：C118、单选以下对客房棉织品盘点表中的数额，描述不正确的是哪项（）？A.帐面数合计=上月结余+本月购进B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损C.本月结余=酒店+洗衣厂D.差异数=本月结余-帐面数

41、合计答案：D119、单选下列关于自助早餐叙述不正确的是哪项？（）A.自助早餐的食品数量配置最低供应不少于35种B.自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心区-酱菜和湿点区-甜品和水果区-饮料区。C.自助早餐应提供的所有食品须在早上7：00之前摆放完毕。D.自助早餐热菜的补充要求：当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的1/2份盆内，用新的份盆替换桌面的份盆。答案：A120、单选筹备酒店店长到岗后，需要与工程项目经理沟通事项中，下列描述正确的是哪项（）？A.根据酒店平面图，实地复核房型、房间数和主要功能区，并结合实际情况提出建议；B.确

42、认酒店总机号码和传真号码，并要求及时开通；C.确认酒店筹备开业时，临时办公、采购物品存放、员工培训所需的场地；D.以上选项皆对答案：D121、单选在餐厅与各部门的协作中，以下岗位职责不正确的是哪项（）？A.客房服务员协助将房间内的餐具、酒具收回餐厅B.前台服务员可以协助进行餐厅的预订、早餐券的销售C.工程服务员协助进行餐厅设施、设备的维护D.PA人员进行餐厅区域的清洁卫生答案：D122、单选以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道C.客房服务员发现碎玻璃或

43、客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿答案：A123、单选酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障，须每天进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项（）？A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾，把工作车上每格整理干净，垃圾袋和布草袋挂在车钩上B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净，架顶上不得摆放与工作无关的物品，布草整齐摆放在架子上C.将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上，布草放置不宜太多，存量能打扫四间客房左右D.工作间内物品需分类摆放，对各类物品张贴统一的规格标贴，便于查找，使用结束后做好清洁并放

44、回原位答案：A124、单选如家火车站店近3个月出租率一直在下降，酒店欲对上门和协议客源做促销活动，酒店门市价为219元，则促销价的最低价应为多少元（）？A.142元B.153元C.164元D.175元答案：A125、多选选方法的核心重点在于？（）A、扩展思维B、找出更少的方法C、让我们的选择性更多D、切割分断，将目标切段答案：A,C126、填空题客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。答案：房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐券和其他单据127、单选下列关于客房钥匙管理的叙述正确的是哪项（）？A.服务员在使用楼层钥匙时需注意：非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥匙的

45、员工负责开启房门；B.如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。C.客房钥匙领用时领用人必须在客房工作记录本上写明领用时间并签字。D.钥匙由客房领班发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房领班调换。答案：D128、单选以下关于维修保养客房的操作，描述不正确的是哪项（）？A.工程维护员维修保养房间的工作需得到客房经理的认可方能进行B.工程维护员按计划实施客房维修保养，至少半年维保所有客房一遍C.房间的维修保养工期超过一天的维修，必须得到运营经理的同意方可实施D.客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用答案：C129、多选正确把握宾客需求的对策的说法正确的是？（）A、读懂顾客的心态，提供人性化服务B、正确认知宾客的需求，并能正确认知客人评价服务的因素C、把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范D、提供灵活的、有针对