服务营销：星级酒店服务营销试题及答案.docx

《服务营销：星级酒店服务营销试题及答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务营销：星级酒店服务营销试题及答案.docx（50页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、服务营销：星级酒店服务营销试题及答案1、单选（江南博哥）以下所列清洁用具中，不需分格摆放的在工作篮的用具是哪项（）？A.万能清洁剂喷壶B.浴缸刷C.百洁布D.空气清新剂答案：D2、单选下列关于食品安全控制的描述，不正确的是哪项（）？A.严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；B.任何食材必须在保质期内使用；C.从业人员具有餐饮工作的从业经验；D.对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席；答案：C3、单选下列关于将每日前台收到的客房房态表与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上报的审核签字人员要求描述正确的是哪一项（）？A.前厅经理/副理、运营经理B.客房经理、

2、运营经理C.客房经理、前厅经理/副理D.前厅经理/副理、店长答案：A4、填空题正餐时段需使用的表单（）。答案：点菜单、杂项收入转帐单5、单选下列关于前台交接班记录本的使用不正确的是哪项（）？A.前厅经理/副理与服务员统一使用一本前台交接班记录本。B.前台交接记录本由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅C.前台交接班记录本使用完后，须保存半年以备查（一年）答案：C6、多选礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确的有（）。A、礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一B、体现了酒店对宾客的基本态度C、礼

3、仪、礼貌就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型D、反映了酒店从业人员的文化修养和素质答案：A,B,D7、单选在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内D.上菜的一般顺序是：茶水酒水冷菜热菜主食汤水果答案：A8、填空题每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。答案：小型塑料周转箱中9、判断题具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。答案：对10、单选以下不符合前台行李寄存流

4、程标准的是哪项（）？A.前台应正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数B.前台应请客人在行李寄存牌上联签字，并填写联系电话C.前台将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知D.行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）答案：D11、单选在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）A.前厅经理；运营经理B.驻店专员；前厅经理C.前厅经理；驻店专员D.驻店专员；运营经理答案：D12、多选美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）A、社交B、自我价值实现需求C、安全D、生理E、尊重答案：A,B,C,D,E13

5、、单选如家大学路店拥有客房140间，其中商务大床房70间，门市价259元，标准双人房60间，门市价259元，特惠商务房10间，门市价239元。酒店当天出租客房数151间，平均房价为222元，则以下数据计算不正确的是哪项（四舍五入取整）（）？A.酒店的综合门市价为252元（257.57元）B.酒店当天的出租率为108%C.酒店当天的Revpar为240元，收益率为93%D.酒店当天的价格执行率（均价率）为86%答案：A14、单选下列关于酒店食品安全的第一负责人叙述正确的是哪项？（）A.店长B.运营经理C.餐厅主管D.厨师长答案：A15、多选员工工作考评方式有（）。A、员工自评B、员工互评C、经理

6、与员工考评谈话D、员工对上级的考评答案：A,B,C16、单选为了使入住酒店的女性客人增加安全感，有必要（）。A.安装精密的监控设备B.安排警察巡视酒店的区域和停车场C.遵守一切为客人指定的安全措施D.以礼貌和专业的方式对待女性客人答案：C17、多选销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）A.缺乏目光接触B.迷惑的面部表情C.双臂交叉D.身体前倾答案：A,B,C18、填空题卫生间台面清洁干净后，可（）后进行上腊保养。答案：待台面完全干透后进行上腊，约2030分钟19、填空题托盘的清洁标准（）。答案：无油迹、无污渍、无破损变形20、填空题根据公司规定，酒店（）物品都需配

7、备安全使用须知，以防止意外发生。答案：电器类物品21、填空题客房钥匙使用时要求：非工作需要不得开启门锁；非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；为客人开启房门需验收（）。答案：住店客人开门通知单22、单选以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可答案：B23、单选前台在填写宾客留言单时，需要记录的内容有哪些（）？（1）客人姓名（2）房号（3）住

8、客联系电话（4）留言人姓名（5）留言人联系电话（6）留言内容（7）留言日期（8）留言时间（9）记录人（10）处理时间A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）B.（1）（4）（6）（7）（8）（9）（10）C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）D.所有选项皆是答案：C24、多选关于修补地毯的方法，以下选项哪些是错误的（）。A、要严格选料，尽量要与修补的地毯一致B、节约为上，使用以前的废料黏贴修补C、把周围一平米的都截掉换新D、补放位置要注意毯毛的倒向，防止反光不一致答案：B,C25、填空题客房服务员工作报表的备注栏内应记录（）等项目。答案：工程报修、洗衣收送、D

9、ND、NNS、SO、NB、遗留物品、房间特别情况26、填空题（）是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。答案：良好的仪表仪容27、单选前台在进行复杂路线指引或接待对地形陌生的客人时，下列处理方式得当的是哪项（）？A.为指引清晰，尽量使用东南西北等专业术语B.请客人外出询问交通执勤人员C.为客人书画路线图、提供酒店名片等，以方便客人携带和参照D.请客人联系当地的朋友询问答案：C28、单选以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；C.想知道来电者是谁

10、，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”答案：D29、填空题餐厅员工手部（）。答案：不准佩戴任何饰品30、单选在酒店前台服务员自查中，前台交接班记录本的使用不正确的是哪项（）？A.由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅签字B.酒店发票章的交接情况不需要记录在前台交接班记录本上（需要）C.使用完的前台交接班记录本须在前台保存一年以上备查D.对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已完成的事项须进行注明答案：B31、填空题发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报

11、告。答案：任何物品32、填空题客房机械钥匙箱的柜门钥匙应（）。答案：装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接（若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用原因）33、单选关于酒店防火门、消防通道的管理制度，下列说法不正确的是哪项（）？A.防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用；B.防火门平时应处在自动关闭状态；C.为了楼层安全可同时将防火门用锁具封闭D.消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物答案：C34、问答题入住接待时为客人分配房间的要求是什么？答案：（1）只分配干净的空房（VC.；（2）有预订客人应立即在P

12、MS中完成房间分配；（3）无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。35、单选下列关于财务进行餐厅酒水复盘的间隔时间叙述正确的是哪项？（）A.1个月B.2个月C.3个月D.6个月答案：C36、多选以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。A、酒店文化理念B、酒店组织结构图C、培训制度D、考勤规则答案：A,B,C,D37、单选下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（

13、8）B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）答案：A38、单选新产品发布会的出席人员包括（）。A.销售人员B.高层管理人员C.股东和媒体D.以上全部答案：D39、填空题散客预定流程的基本操作步骤（）。答案：接受预定信息查询客房流量接受、确认预定预定复述道别致谢输入预定信息到店前确认保存预定单据预定的取消与更改40、填空题住店客人开门通知单的正确流向是（）。答案：前台填写递交客人客房服务员收取客房每班次随房态表交至前台入客账袋保存客人退房后销毁41、单选以下属于酒店工程“黑夹子”项

14、目的表格有哪些（）？（1）酒店工程年维护计划表（2）客房计划维修（保养）表（3）酒店工程每日维修记录表（4）酒店工程月物料统计表（5）酒店工程每日交接班记录表（6）酒店能耗统计表（7）酒店设备档案表（8）酒店机房巡检记录表（9）工程盘点表A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）答案：C42、单选当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内

15、容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）A、锁定目标B、清晰方向C、选定方法D、确定步骤答案：D43、填空题客房查房超过（）分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。答案：344、单选酒店客房备用浴帘，需要根据客房数的多少配量进行申购？每间客房浴帘清洁周期为多少（）？A.10%、一个季度B.5%、一个月C.5%、一个季度D.10%、一个月答案：B45、单选一间未入住的客房代表着酒店业中产品服务的（）。A.无形性B.易损性C.非一致性D.不可分离性答案：B46、填空题酒店库存家宾卡由（）负责盘点。答案：出纳47、单选下列关于酒店临时性备案硬件备案原则和说明不正确的是哪项（）？A.酒店竣工验收后的整改项

16、目（以公司质检部邮件为准）将由工程部项目经理负责解决；B.如临时性备案硬件备整改计划需延期到运营质量检查期间才能完工，此类内容可以再次申请；C.酒店由于经营需要且取得质检部的确认后，需对设施设备进行改造或新增的项目D.酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因以后不予再次备案答案：C48、填空题正餐时填写点菜单必须写清（）。答案：台号、时间、菜品、单价、数量、人数49、单选下列关于对棉织品盘点及报废报损的描述，错误的是哪项（）？A.客房棉织品每月由客房经理负责盘点，运营经理监盘，店长审核签字B.每月的报废报损数量需填写在棉织品报废报损表上

17、C.客房棉织品盘点表增加了账面数合计和实盘数合计D.报废棉织品盘点表中的“本月处理数”来源于报废棉织品处理记录本答案：B50、单选适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）。A、直觉型决策B、科学决策C、冲动决策D、重大决策答案：B51、单选李斌老师的DS效能系统课程当中着重强调酒店卖得是什么？（）A、身份B、服务C、感受D、以上都不是答案：C52、单选在酒店日常培训管理中，以下未按照公司要求进行的是哪项（）？A.酒店培训需求的来源包括：酒店管理人员日常巡视检查、酒店集团检查（总查、暗访、抽查、专项检查和互查等）、客人意见反馈、员工调查问询、员工表现评估B.部门经理每月须根据培训需求分析表制定相

18、应的培训计划与实施统计表，并交运营经理汇总C.酒店培训课程须涵盖新员工入职培训和带教、公司新政策和新要求、酒店服务和管理质量改进、员工晋升培训和带教等内容D.对公司运营部下发的文件和通知，酒店须在下发之日起一个月内完成对店内员工的培训答案：D53、单选关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项（）？A.打印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张B.复印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张C.传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张D.上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟）答案：D54、单选客人赔偿损坏的物品后，前台向客人表

19、示感谢的用语是哪一项（）？A.感谢客人的配合与理解B.感谢客人对酒店工作给予的支持C.感谢客人的大度与信任D.所有选项皆是答案：A55、填空题穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有（）。答案：客房服务员、PA服务员、客房主管56、单选为了使会议场地最大限度地创造利润，应遵循的重要原则是（）。A.首先推销最不受欢迎的场地B.将销售活动投入到旺季C.顾客客户预订全天或整个晚间的房间使用D.以上都不对答案：A57、多选很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（）。A、没有必要引起重视B、标准化解决方案C、建立维护系统D、以上说法都不正确答案：B,C

20、58、多选旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（）措施给撰稿人留下良好的印象。A.充分准备B.紧密、丰富的活动安排C.演示到位D.审视跟进答案：A,C,D59、单选下列不属于酒店进行超预订幅度判定时，需考虑要素的是哪一项（）？A.历史数据记录B.本地将举行的重大活动C.竞争者状况D.本地近期气候状况答案：D60、填空题厨房喷洒药水必须在（）进行。答案：晚市结束后61、填空题点菜服务的操作步骤：（1）（）；（2）（）；（3）（）。答案：正确填写点菜单，写清台号、时间、菜品、单价、数量和人数；复述菜单内容，让客人进行确认；迅速将点菜单送至厨房62、填空题协议公司的散客预定单的处理（）。答案：

21、将协议散客预定单与协议公司预定传真合订保存放入客账袋，客人结账后入封包进财务63、填空题摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。答案：薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；前部露出约1/364、单选前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好答案：B65、单选对于节能管理相对

22、较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（）。A、25B、810C、711D、513答案：B66、填空题陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。答案：自己的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境67、单选下列关于餐厅营业日报表的描述错误的是哪一项（）？A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写餐厅营业日报表B.餐厅服务员需要将填好的餐厅营业日报表交至前台，随封包交财务C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交餐厅营业日报表上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）D.餐厅营业日报表反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账

23、方式等信息答案：C68、单选家宾会员是如家的忠诚客户，酒店需做好日常的维护工作，以下所列选项中，对家宾会员的维护方法，描述正确的有哪些（）？（1）公司/城区不定期推出会员促销活动（2）通过CRS平台向会员发送城区或店内的最新活动信息（3）城区统一组织，持有如家家宾卡在其他关联行业，享有一定优惠（4）酒店建立家宾客人档案，进行电话回访，征询客人入住意见（5）提供增值服务，如赠送早餐、果盘、小礼品、免费洗衣等（6）酒店利用短信平台、电子邮件等渠道发送节假日祝福短信A.（1）（2）（3）（5）（6）B.（1）（2）（3）（4）（5）C.（1）（2）（4）（5）（6）D.所有选项皆对答案：D69、填空

24、题上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。答案：上菜时要调整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或转盘上；向客人报出每道菜名70、单选下列餐厅对客服务中操作不正确的选项是哪项（）？A.餐厅不应以营业时间结束为由拒绝客人用餐，午餐结束到晚餐开餐前提供下午茶服务B.正餐点菜中先要正确填写点菜单然后复述菜单内容，客人确认后迅速将点菜单送至厨房C.正餐开餐前，服务员使用咖啡壶开茶底，方便及时的提供茶水服务D.烹制完成的菜肴由打荷厨师进行检查，查看是否符合烹饪要求，外观有否瑕疵、异物答案：A71、单选下列对协议修改审核流程，

25、描述不正确的是哪项（）？A.销售经理每月最后一天在PMS“销售部”界面打印出代理修改日志B.打印时，选择“时间”为当月第一天，不要选择“公司名称”C.店长根据打印出的当月代理修改日志与协议原件进行核对，店长核对后签字D.运营经理保存每月店长签字审核后的代理修改日志答案：D72、单选收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写洗衣单，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？A.衣服的种类和数量B.洗衣说明确认C.衣服的价格的总计D.客人的电话号码答案：C73、填空题酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取（）。答案：在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置网线74、多选有一个E

26、MBA专题研究“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的原因有（）。A、顾客离开了这个商圈B、顾客形成了其他爱好C、被竞争对手的优点吸引D、对产品的不满意答案：A,B,C,D75、单选酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）A、勤牛型B、快马型C、懒猪型D、坏狗型答案：D76、单选前台服务员的换房处理步骤符合标准的是哪项（）？A.询问换房原因打印房价/房价变更单更换房卡钥匙通知客房检查整理客帐资料B.在PMS系统换房打印房价/房价变更单更换房卡钥匙

27、通知客房检查整理客帐资料C.询问换房原因PMS系统换房打印房价/房价变更单更换房卡钥匙整理客帐资料D.在PMS系统换房打印房价/房价变更单更换房卡钥匙通知客房检查答案：A77、单选为方便固定资产的统一管理，酒店固定资产验收入库单编码规则，下列描述正确的是哪项（）？A.酒店编码+编号+月份B.酒店编码+年度+编号C.酒店编码+年度+月份+编号D.酒店编码+年度+编号+月份答案：C78、填空题客房内的饮用水水桶上必须有（）。答案：饮用水的生产日期及保质期79、单选前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候

28、B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人答案：C80、填空题客房服务员清洁VD房时，应将客人（），集中拿到消毒间清洗消毒。答案：使用过的杯子取出，放于塑料桶中81、单选以下关于时间节点的描述，属于如家酒店门市价调整生效的时间节点的是哪项（）？A.公司最终审批邮件内标明的生效日期限B.酒店店长上报审核的邮件日期C.城区总审核通过的日期D.区域市场销售经理邮件审核日期答案：A82

29、、单选根据客房卫生间物品摆放要求，以下对淋浴区内的淋浴喷头、防滑垫和晾衣杆的摆放标准，描述不正确的哪项？（）A.淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约6070度之间）B.淋浴喷头出水口设置在出水量最小处，出水转换开关位置定在喷头出水处。C.防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约30公分）D.当晾衣杆在淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头，如在淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向外。答案：B83、单选关于中介渠道管理办法中的要求，下列说法正确的是哪项？（）A.房价正常售价为门市价的9.5折；B.中介渠道所做的价格促销，必须优先考虑CRS，中介渠道促销价格不应低于CRS官网销售的价格C.主推酒店的房型售价为

30、门市价的9.2折，酒店可根据经营状况，适当添加保留房数量D.所有选项皆是答案：D84、单选当酒店发生火灾时，在现场控制的内容中，下列错误的是哪项（）？A.工程维护员/安全服务员切断电源，防止火势蔓延B.前台/安全服务员启动消防广播、启动应急电话群呼，打印报表C.客房/安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散D.店长/当班经理安排专人协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员答案：C85、填空题延时退房中，办理续住的标准操作流程是（）。答案：确认续住天数；查询流量；加收预付款；开具单据；修改房卡钥匙入住日期；修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据86、单选以下那项符合特许业主要求撤换店长

31、的主要理由（）？A.特许业主对店长经营和配合不满意B.特许业主对店长经营和管理不满意C.特许业主对店长管理和配合不满意D.特许业主对店长经营管理和配合不满意答案：D87、单选前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？A.检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领B.清点早餐券时与前台交接班记录本核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（前台早餐券发放记录本）C.清点租借物品，并与借物登记本核对：各租借物品数量=前台留存数量+借物登记本借用总数D.清点保险箱客用钥匙，并与保险箱使用情况记录本核对：保险箱客用

32、钥匙=前台留存数+保险箱使用情况记录本的借用总数答案：B88、填空题餐厅地面的清洁标准（）。答案：无破损、干净、整洁、无污迹、五杂物、无水迹、无异味89、多选下列关于酒店设备设施养护的说法正确的是（）。A、延长设备寿命、装饰保新，酒店保值、升值B、设备设施养护的理念：酒店业要学习航空业C、设备维护保养方面的落后，必然给饭店社会效益和经济效益带来严重的影响D、缺乏维修和保养是中国饭店普遍存在的一个非常严重的问题，这造成中国饭店有效寿命极短答案：A,B,C,D90、单选根据酒店数码房管理要求的规定，下列说法不正确的是哪项（）？A.酒店数码房的房量不超过总房量的15%B.若需增加数码房，原数码房月均

33、出租率大于90%C.数码房数量符合公司政策要求，特殊情况需提供公司相关审批邮件D.数码房供应商采用公司统一供应商答案：A91、填空题前台接受客人叫醒服务时，需要记录（）等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是（）如遇特殊气候，前台可提醒（）。答案：房间号、姓名、时间、天数；先生/小姐，您好！我是前台。现在是xx，您的叫醒时间到了。谢谢！；客人室外的天气情况和气温92、单选完美的企业组织下面说法不正确的是（）。A、江湖式（靠“义”）-家族式（靠“情”）-组织式（靠“道”）B、织布（比较有力量，但没有灵活性）C、树的组织（更有力量，但够灵活）D、人的组织（更有力量，而且很灵活，可以主动出击）答案：C9

34、3、单选前台在为客人推介酒店房型时，对房型称谓和房间特点的描述，不符合如家标准的是哪项（）？A.数码大床房：1张1.5m宽大床，房间内配有一台液晶电脑B.数码商务房：1张1.8m-2m宽的大床，房间内配有一台液晶电脑C.家庭房：2张1.5m宽的大床分别摆放在相连的二间房内D.特惠标准房：2张1.2m宽的小床，房间面积较小，楼层或朝向较差，窗户靠走廊或没有窗户答案：C94、填空题服务员应在（）清洗客房抹布。答案：淋浴区内95、单选酒店申请门市价调价，必须提前多少天上报至销售总监审批（）？A.30天B.15天C.45天D.60天答案：A96、填空题客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。

35、答案：大小和数量符合标准；不能有色差97、填空题超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在冲账发生表后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。答案：50098、多选在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（）A、停电B、电梯关人C、夜班工作D、客人要求立即维修答案：A,B,C,D99、判断题社交距离能给客人以安全的感觉。答案：错100、单选公司要求每月几号将能耗数据录入能耗平台，便于公司统计与分析（）。A.1号B.2号C.10号D.每月月底答案：A101、填空题客人需要寄存贵重物品，前台登记的标准流程是（）。答案：请客人出示身份证件并核对取出保险箱记录卡和笔请客人填写保险箱记录

36、卡中的项目请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明，并签字前台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码，并签字前台及时在保险箱使用情况记录本上记录102、多选预测酒店下一年的经营成果需从哪几个方面考虑？（）A、收入B、费用C、成本D、经营毛利答案：A,B,C,D103、单选以下关于培训和督导的叙述，哪项是不正确的（）？A.可增强员工的自信心和满意度，缓解工作压力B.增强客人对企业、品牌的满意度和忠诚度C.会大大增加企业的费用消耗，浪费员工的时间和精力D.培养训练有素的员工队伍，满足酒店和公司的人才发展需要答案：C104、填空题早餐时段，当食物剩下（）时，服务员须与厨房联系添补食品。答案：1/3105、单选“

37、酒店出售的是一种特殊的商品服务。”这句话是（）说的。A、斯塔特勒B、歌德C、卢梭D、高尔基答案：A106、填空题大堂卫生间需要配备的客用品是（）。答案：卷子、洗手液107、多选下面关于职业化的起点对一切负责说法正确的是？（）A、职业化的第一步就是100%负责B、任何负面的情绪只是不同程度的借口C、我们没有权利选择是否负责D、我们必须对自己的行为负责答案：A,B,C,D108、单选客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？A.打碎的玻璃B.客人使用过的剃须刀片C.撤下的脏布草D.有血迹的布草答案：C109、填空题餐厅员工的工作鞋标准配置是男员工穿（），女员工穿（

38、）。答案：黑色正装皮鞋；黑色/米色半高跟或坡跟皮鞋110、填空题安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是（）CM；安装在写字桌上方的服务指南架下沿距离写字桌（）CM。答案：15；5111、单选下列对酒店房租首次付款支付流程，操作正确的是哪项（）？A.开发部在OA系统中申请总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。B.酒店店长在OA系统中申请总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。C.开发部在OA系统中申请总部资金部付款，

39、付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。D.酒店店长在OA系统中申请总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。答案：A112、单选某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idontknow”C.立即向上级求

40、助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。D.为避免客人投诉，立即退至后台区域答案：C113、单选如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？A.本月餐厅（营业收入毛利额）营业收入，是否达到公司规定的50%-58%B.入库/出库与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响D.入库/出库单与财务结帐单金额相一致答案：B114、单选下列关于签

41、订城区联合协议的作用，描述错误的是哪项（）？A.加大品牌竞争力，开拓更大的市场空间B.资源信息的共享，获取更多的客源，提高酒店的收益C.方便客人更多的选择，增强顾客忠诚度D.针对性的开发协议客户，确保协议客源的稳定性答案：D115、单选下列关于2011年品牌管理综合评估计分说明，叙述不正确的是哪项（）？A.品牌管理涵盖总查、标准暗访、宾客暗访、宾客评价四项考核内容，占平衡记分卡管理类记分的70%B.品牌管理的考核内容中，总查20%，标准暗访20%，宾客暗访20%，宾客评价10%C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据D.年终品牌管理综合评估得分在全国排名最后10位的店长，将列入不

42、合格店长名单答案：D116、问答题叙述一下协议修改审核的流程。答案：（1）店助每月最后一天在打印出代理修改日志；（2）店长根据打印出的当月代理修改日志与协议原件进行核对，店长核对后签字；（3）店助保存每月店长签字审核后的代理修改日志。117、多选以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事C、直接告诉顾客找谁D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了答案：A,B118、填空题酒店员工引领客人时，应（）。答案：走在客人左前方两三步处119、填空题2008年的运营总查增加了对酒店印章（）

43、以及（）管理工作的检查。答案：使用情况；店长酒店资金120、单选根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件答案：C121、填空题厨房消洗间洗碗的水池依次为（）。答案：油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池122、单选根据新店筹备开业人员提前到

44、岗时间要求，下列说法不正确的是哪项（）？A.店长/运营经理/驻店专员是45天B.销售经理/前厅经理/客房经理是35天C.前台服务员/客房领班/客房服务员/厨师长是20天D.安全服务员/餐厅服务员/厨师/厨杂工是10天答案：A123、单选关于客房配电箱的相关描述，正确的是哪项？（）A.酒店应保证不少于5个房间配备一个漏电保护器；B.漏电保护器在漏电30mA时，能自动切断电源C.空调插座、厨房插座应单独分路，卫生间插座和照明电源可以视实际情况决定D.各分路线的负荷不允许超过进户线的总负荷答案：B124、填空题值班经理每日工作报告由（）每天审阅并签名。答案：店长或店助125、填空题客房服务员要用的表单（）。答案：客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务员工作报表126、单选酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”答案：A127、填空题前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在（）内回复客人。答案：15分钟