服务营销：星级酒店服务营销复习资料.docx

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1、服务营销：星级酒店服务营销复习资料1、单选（江南博哥）请从下列清洁房间操作的描述中，您认为正确的是哪项（）？A.先清洁好房间，最后才能清洁卫生间B.清洁房间时如果有客人时，就不用做单项清洁了C.清洁OD房时，不需要更换床单D.应先把房间的家具都擦拭完毕，再分别擦拭电器等部位答案：A2、填空题作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责：（1）（）；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）（）；（4）开班后会；（5）（）；（6）填写工作日报告和房态，并与前台交接。答案：发放易耗品，并汇总易耗品领用情况；收回钥匙和对讲机；抽查工作间布草和工作车上易耗品3、填空题杂项收入转账单三联单据标准流向

2、是（）。答案：白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联4、单选以下所列报表中，不属于前台日班服务员下班前需打印的报表是哪项（）？A.收银员交款报告B.当天离店客人表C.换房记录表D.优惠促销明细表（夜审前打印）答案：D5、填空题根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有（）。答案：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃套装工具、梯子、水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片和拖把6、单选酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？A.公共区域服务员、前台服务员B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员C.前台服务员、餐厅服务员D.前台服务员、安全服务员答案：D7、填空题晚上收餐时将所有酱醋瓶内的

3、调料（），酱醋瓶（）；早上开餐时在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。答案：倒出；清理干净后倒扣于清洁的口布上晾干8、填空题工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的（）不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。答案：客用品9、单选消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）？A.酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作B.前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人C.前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房D.前台当班服务员小王发现火情时，

4、应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理答案：C10、单选对于消防逃生门的要求，下列说法错误的是哪项？（）A.确保消防逃生门能从内向外正常开启，且闭门器、门轴工作正常。B.为保证酒店治安环境，日常消防逃生门须保持自动关闭状态，必要时可以上锁。C.严禁随意改动和占用消防逃生门。D.严禁在消防逃生门内外、消防通道、疏散间等堆放杂物。答案：B11、填空题作废帐单表如有记录，由（）负责写明原因并签字，不需要（）签字审核。答案：值班经理；店长12、单选在前台物品盘点中，以下使用的表格、盘点人、监盘/复核人、记录保存人对应准确的是哪项（）？A.小商品盘点：小商品盘点表、前厅经理、运营经理、驻店专员B.代销商品

5、盘点：小商品盘点表、前厅经理、驻店专员、驻店专员C.前台印刷品：前台物品盘点表、前厅经理、运营经理、前厅经理D.前台办公用品：前台物品盘点表、前厅经理、运营经理、驻店专员答案：C13、单选家宾会员是如家的忠诚客户，酒店需做好日常的维护工作，以下所列选项中，对家宾会员的维护方法，描述正确的有哪些（）？（1）公司/城区不定期推出会员促销活动（2）通过CRS平台向会员发送城区或店内的最新活动信息（3）城区统一组织，持有如家家宾卡在其他关联行业，享有一定优惠（4）酒店建立家宾客人档案，进行电话回访，征询客人入住意见（5）提供增值服务，如赠送早餐、果盘、小礼品、免费洗衣等（6）酒店利用短信平台、电子邮件

6、等渠道发送节假日祝福短信A.（1）（2）（3）（5）（6）B.（1）（2）（3）（4）（5）C.（1）（2）（4）（5）（6）D.所有选项皆对答案：D14、单选以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述，不准确的是哪项（）？A.前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符；B.如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对；C.酒店前台不为非登记入住客人开门D.如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门答案：D15、多选在数据的收集过程中，要注意两个方面的问题（）。A、数据量的积累B、数据量的真实性C、数据的代表性D、数

7、据量的可靠性答案：A,C16、问答题作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责什么？答案：（1）发放易耗品，并汇总易耗品领用情况；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）收回钥匙和对讲机；（4）开班后会；（5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（6）填写工作日报告和房态，并与前台交接。17、单选下列关于每天6：55时，运营经理/餐厅主管需要关注餐厅相关事项的叙述，错误的是哪一项（）？A.服务员的仪容、仪表B.餐厅内环境：电视频道、音量；空调温度、灯光全部打开等C.自助餐炉是否点火、预热，盖子打开（开餐后30分钟打开）D.早餐食品的准备情况，原材料备量等答案：C18、单选于奢华型客人而言，

8、（）最为重要。A.常客旅行计划B.安静的氛围C.时尚的酒店D.低廉的价位答案：C19、单选根据酒店培训计划制定的标准要求，下列说法正确的是哪项（）？A.每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定培训需求分析表，并附有相关资料；B.每月根据培训需求分析表制定相应的培训计划与实施记录表；C.课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。D.所有选项皆对答案：D20、多选关于酒店运管七定式中什么是任务，什么是结果说法正确的是？（）A、结果就是知道做什么B、任务只知道要什么C、结果就是知道要什么D、任务只知道做什么答案

9、：C,D21、单选公司规定酒店的小商品毛利率为多少（）？A.30%B.40%C.45%D.50%答案：D22、填空题每个工作间必须配备（）的棉织品，并将（）贴在每个工作间墙上。答案：固定数量；配备数张23、单选根据厨房地面清洁的操作要求，下列不需使用的工具是哪项（）？A.扫帚B.尼龙地刷C.百洁布D.拖把答案：C24、填空题卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。答案：水锈净；报废的床单或浴巾；橡胶手套；厚百洁布；干净抹布和上腊布25、单选前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）A.尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话B.叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前

10、台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”C.若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人D.前台服务员应在叫醒实施结束后，在前台交接本上记录叫醒结果答案：D26、单选客人在参观房间时，酒店陪同人不需要注意的事项是哪项（）？A.注意行为规范B.随时介绍服务设施和周边环境C.适时向客人推荐符合客人意愿的服务D.注意观察客人，判别消费意向答案：D27、单选现场督导管理包括现场控制和反馈控制，下列对现场督导管理描述正确的是哪项（）？A.现场控制是指监督现场正在进行的前台服务，使其规范化、标准化，并迅速妥善地处理意外事件B.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事

11、件的控制C.反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意D.以上选项皆对答案：D28、单选以下关于岗位经理在培训准备工作时需注意事项的描述，不准确的是哪项（）？A.根据酒店管理人员日常巡检内容、酒店集团总查、客人意见反馈等内容分析需求点B.将客观收集到的信息进行分析，得到分析结果C.确定培训八要素，制定相应的培训计划D.服务员自行准备教具，讲师只需将服务手册带着培训场地答案：D29、单选厨房执行原材料询价制度需填写市场询价表，写明哪几项（）？A.调查人员，调查方式、地点及调

12、查结果B.调查人员，调查时间、地点及调查结果C.调查原因，调查时间、地点及调查结果D.调查人员，调查时间、地点及调查经过答案：B30、多选下面关于酒店运管七定式具体说法正确的是？（）A、定方向：当目标明确后，通过什么方式、途径才能达成目标，是在第二步要思考的重点。B、定责任：实施流程制定好后，就应该把责任落到个人，把责任归属“谁”讲清楚，才能保证有人执行。C、定控制：首先要订标准，只有标准的才能检测，只有依赖标准才能明白对错，只有明白对错才能进行控制，只有控制才能保障结果达标。D、定方法：当决定了通过某种方式、途径行动时，有什么方法可以支持行动？采取哪种方法才是最快最有效的呢？答案：A,B,C

13、,D31、单选下列关于运营部按出租率及投诉次数进行投诉率排名的时间描述正确的是哪项（）？A.每月汇总一次，年底进行总排名。B.每周汇总一次，年底进行总排名C.每季度汇总一次，年底进行总排名D.每半年汇总一次，年底进行总排名答案：A32、单选下列关于餐区绿化描述正确的是哪项？（）A.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边及餐厅进出口处布置B.餐区绿化摆放以美观为原则。C.餐厅隔离槽绿化的放置是为了起到美化作用。D.隔离槽需摆放于餐厅出入口。答案：A33、单选下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法A.（1）（2）B.（1）（

14、3）C.（1）（4）D.（2）（4）答案：B34、问答题ZN48真空开关的储能电源来自哪里？答案：直流控制电源。35、单选以下关于客房与洗衣厂清点、交接脏布草的描述，不正确的是哪项（）？A.如在公共区域清点脏布草，尽可能避开客人的视线B.可以直接在干净的地面上清点脏布草，但需注意按照类别摆放，加快清点速度清点时必须避开客人的视线C.对于有需特别处理污渍的脏布草，服务员应事先做好标记，并单独摆放D.清点脏布草时发现破损布草，应及时挑拣出来，并做好记录和交接答案：B36、填空题（）的客人属于E类特殊客人。答案：损坏酒店财产或拿取酒店小额物品37、单选下列关于食品安全控制的描述，不正确的是哪项（）？

15、A.严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；B.任何食材必须在保质期内使用；C.从业人员具有餐饮工作的从业经验；D.对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席；答案：C38、填空题值班经理在VIP到店前和到达时负责的事项有（）。答案：1）填写VIP接待记录单；2）了解客人到店时间；3）与客房领班一起检查VIP房；4）准备VIP房间的物品；5）通知店长或店助二次查房；6）与店长或店助一起在大堂迎候VIP客人39、填空题一般维修项目，工程人员应在（）分钟内赶到。答案：1040、单选前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？A.前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务B

16、.员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出C.租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等D.当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）答案：D41、多选下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。A、强烈的成功欲B、分析能力C、自信D、乐观答案：A,B,C,D42、单选下列不属于酒店现场控制主要内容的是哪项（）？A.服务程序的控制B.服务标准的控制C.服务时机的控制D.意外事件的控制答案：B43、多选下列属于恐吓激励方式负作用的是（）。A、容易引起敌意、憎恶感及报复心理B、员工流动率高C、员工业绩平平，劳动生产力

17、降低D、容易引起旷工、怠工、差劲的表现答案：A,B,C,D44、填空题清洁房间流程的基本步骤：准备工作（）打开窗户打开窗户巡视检查（）清理垃圾（）铺床擦尘核对电视频道（）（）调整窗户位置清洁地面环视房间整体离开房间结束登记。答案：房间、拉开窗帘；收齐餐具和酒具；清理脏布草；清洁卫生间；补足客用物品45、单选在进行竞争对手分析时，应研究（）。A.菜单食品和价格B.设施和服务C.促销活动D.以上全部答案：D46、单选客房服务员在每日使用工作车前，应检查哪些项目（）？A.车上有无杂物B.工作车运行是否灵活C.各类物品齐全D.以上选项皆是答案：D47、填空题主管查房时切忌（）的房间，应主动（），征询（

18、）的意见，并记录在每天的工作报告上。答案：回避有客人；关心客人；客人对清洁、服务等方面48、单选下列对CRS系统的作用和意义的描述，正确的是哪项（）？（1）中央预订信息平台，为如家的宾客提供专业的预订咨询服务；（2）提高品牌的知名度，维护客人满意度和忠诚度；（3）保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；（4）为酒店输入稳定的客源，保证酒店正常出租率，做好新店的推荐和引入；（5）降低运营成本，提高服务人员的工作效率；（6）提供市场数据分析，做好各类信息汇总；A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（2）（3）（4）（6）C.（1）（2）（3）（5）（6）D.所有选项皆对答案：D49、单选

19、酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次（）？（1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；（2）仪容仪表不符合规定标准；（3）非因公在宾客活动区穿行或走动；（4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；（5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；（6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；（7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；（8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；（9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；（10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）B.（1）（2

20、）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）答案：D50、填空题客人换房后，房间/房价变动表的标准流向是（）。答案：绿联放入新的客帐袋，白联夜审后随封包进财务51、填空题服务人员在使用礼貌用语时要求（）。答案：态度要诚恳；亲切用语要谦逊；文雅声音要优美；动听表达要灵活、恰当52、填空题（）可协助客房主管做好单项清洁检查工作。答案：值班经理53、单选酒店厨工在对厨房的刀具、砧板进行区分和消毒时，操作不符合要求的是哪项（）？A.生熟刀区分：生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色

21、胶带，熟刀粘贴蓝色胶带B.木砧板为熟料砧板，塑料砧板为生料砧板C.餐厅每餐闭市后，厨房须及时对熟料砧板和刀具进行清洗消毒D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面答案：B54、单选下列餐厅菜肴售价、毛利率的计算方式正确的是哪项（）？A.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%B.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%C.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%D.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%答案：C55、多选我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（）。A、

22、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个C、问火车站怎么去可能会有四、五十个D、问某个不是很有名的商店会有两三个答案：A,B,C,D56、填空题前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，再打印杂项转账单，最后请客人签字确认；杂项转账单白联随当日帐单封包给财务，红联放入相应客账袋内；如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，（），作为物品补充的凭证。答案：前台应为其他部门提供杂项转账单复印件。57、单选下列关于运营部运营发文标准掌握抽查规定，叙述不正确的是哪项（）？A.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查；B.抽查

23、早期发放的标准发文和相关通知，会提前10天通知酒店。C.每周五，运营部会下发运营标准测试动态表提示城区和酒店；D.运营部指定人员记录抽查结果，汇总成绩后报运营总监审核。答案：B58、单选下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门（2）熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控（3）全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告（4）保存好住店客人的资料（5）访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露（6）在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实A.（1）（3）（5）（6）B.（2）（3）（4）（6）C.（1

24、）（2）（3）（4）D.所有选项皆是答案：D59、问答题值班经理的岗位职责有哪些？答案：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。60、单选根据前厅经理/副理的岗位职责的内容，以下属于前厅经理/副理负责的事务是哪一项（）？（1）负责酒店前台日常经营（2）前厅对客服务（3）前厅质量控制（4）前厅培训考核（5）内部管理（6）前台服务员的全部工作内容（7）协助运营经理做好前厅管理工作A.（1）（2）（3）（7）B.（2）（3）（4）（5）C.（2）（4）（6）（7）D.所有选项皆是答案：D61、单选下列关于全天营业结束后餐厅服务员须好的安全工作内容描述不正确

25、的是哪项（）？A.切断餐厅所有电器电源；B.检查所有水龙头是否关紧；C.全面检查安全和防火，确保无事故隐患；D.关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。答案：A62、单选运营经理、前台服务员在酒店三级防火组织中的责任分别是什么（）？A.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。B.运营经理负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。前台服务员负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。C.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。前台服务员负责当班期间责任区域的

26、消防安全，承担事故连带责任。D.不承担责任，店长是酒店三级消防安全责任人，由店长承担全部责任。答案：A63、填空题商务中心电器的配置标准是（）。答案：电脑一台，配17寸纯平显示器；惠普激光打印机（1500元左右）64、单选以下关于酒店提供开门服务时的操作，不正确的是哪项（）？A.为了客人信息的保密和安全，前台必须以住店客人开门通知单的形式通知客房；B.前台将住店客人开门通知单递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位；（告知客房需要开门的楼层）C.客房服务员核对客人的住店客人开门通知单上的信息后方可帮助客人开启房门；D.客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应

27、该核对客人的住店信息。答案：B65、单选填写好的客人通知单应放置在DND房间的什么位置？（）A.房间写字桌的正中央B.房间离门较近一侧的床头柜正中央C.房间门口的地上D.房间离窗较近的枕头中间答案：C66、填空题散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。答案：到店日期和入住天数、房型和间数67、填空题大床房的拖鞋应放置于（）的床头柜。答案：靠进门一侧68、填空题酒店员工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。答案：大葱、大蒜、韭菜69、单选对客房物品进行盘点，是客房经理每月的工作内容之一，下列不属于客房经理在月底负责盘点的是哪项（）？A.工程物料盘点B.棉织品盘点C.客用品盘点

28、D.客房内固定资产盘点答案：D70、多选根据酒店的日常维修程序，员工在领到工作单后（）。A、凭工作单填写物品申请单，向仓库申请材料B、员工维修完成后，在申请单上签自己的名字，并注明所用材料的名称、数量，请申请维修的部门验收并签字确认维修完成C、如申领物品未使用或未全部使用，则需将剩余材料返还工程部仓库D、可以凭工作单在指定维修区域进行维修答案：A,B,C,D71、单选李小姐是上海航空公司会员，近日打算去北京旅游，想预定如家酒店。如家火车站店商务大床房的门市价为299元，李小姐可享受航空会员价格为多少元（）？A.263元B.269元C.275元D.284元（9.5折）答案：D72、填空题西点篮用

29、于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。答案：12；673、填空题据酒店欠款催缴流程，如无销售经理编制的酒店，欠款的催缴由（）负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印欠款离店客人余额表，由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由（）将情况上报公司。答案：运营经理；驻店专员74、单选下列关于早餐券的使用叙述错误的是哪一项（）？A.早餐券登记本上是只登记前台售卖的现金早餐券（包括挂账早餐券、赠送早餐券）B.售卖的早餐券上需要填写售卖日期并盖“前台收讫章”C.使用杂项收入转账单为客人挂账时，不领取早餐券D.早餐结束后，整理统计售卖早餐券、赠券的数量和

30、金额答案：A75、单选酒店在每月末需打印欠款离店客人余额表，此表由谁负责打印？对超过多少天账龄的月结客户及时催缴（）？A.店长；60天B.运营经理；30天C.销售经理；30天D.前厅经理；60天答案：C76、单选前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工

31、资有疑义；（11）对工作分配不能接受A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）D.所有选项皆是答案：D77、填空题处理无人应答电话的标准用语是（）答案：先生/小姐，x先生、小姐房间无人应答案，您需要留言吗？78、填空题发生用电事故时，非专业人员除（）外不得随意进行（）。答案：切断总电源；设备检修79、单选航空公司会员入住如家酒店商务大床，门市价为259元，则该客人通过CRS预定的房价为多少？退房后卡内将增加多少航空里程积分（）？A.246元、200B.233元、200C.259元、300D.

32、233元，300答案：A80、单选根据2011年品牌管理考评标准，下列对平衡积分卡单项考核的合格标准，描述正确的是哪项（）？A.标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分80分.B.标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分85分，但各项全国排名不在最后20%（含20%）C.总查修正得分80分，但在区域合格率范围内D.总查修正得分80分，不在区域合格率范围内，但全国排名不在最后20%答案：B61、多选介绍服务，引导消费的好处？（）A、获取客人的潜在需求B、可以增加我们的产品销售额C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务D、诱惑顾客消费答案：A,B,C62、多选下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（

33、）A、执行定责B、责任由心开始C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的答案：A,B,C,D63、单选审视一个酒店的优势和劣势时，（）是书面、客观的自我评估。A.形势分析B.市场分析C.酒店分析D.活动分析答案：C64、单选下列关于各岗位员工晋升认证报名条件的描述，错误的是哪项（）？A.公司根据新店开业需求，给予城区计划报名的名额；B.区报名的员工，入职酒店年限不得低于12个月；C.城区依据员工参加城区组织培训的考评成绩82分，择优报名D.公司根据酒店各项运营质量检查分数合格，确定选报提名；答案：A65、单选如家汽车站店于2011年2月1日正

34、式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？A.2011年3月1日B.2011年4月1日C.2011年5月1日D.2011年8月1日答案：B66、多选下面对于如何对客解释酒店政策的说法欠妥当的是？（）A、把客人作为成年人来对待B、提高客人的自尊C、这个是酒店政策D、按照惯例来是不允许的答案：C,D67、填空题若使用艾迪尔系统的酒店，所有退房门卡应在（）内必须注销。答案：30分钟68、多选在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。A、员工角度B、领导角度C、客人角度D、个人角度答案：A,C69、单选下列关于餐厅酒水盘点时

35、间叙述正确的是哪项（）？A.接班后，交班后B.接班后，交班前C.接班前，交班前D.接班前，交班后答案：B70、多选领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）A、酒店管理需要个人魅力与感召力B、领导艺术是一种影响思维的过程C、酒店管理需要职位权力D、酒店管理是影响力的关系答案：B,C71、单选前台在进行换房处理时，需要变更的记录或单据有哪些（）？（1）PMS系统入住信息（2）房卡（3）房卡套（4）客帐袋（5）公安上传系统（6）相关此房间的交接事项（7）临时住宿登记单的房号（8）杂项转帐单的房号A.（1）（2）（4）（5）（7）（8）B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）C.（1）（2）（3）（4）（

36、5）（6）D.所有选项皆是答案：C72、填空题厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）。答案：30分钟73、填空题保洁柜清洁步骤：抹布在（）中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用（）擦去残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分。答案：洗涤剂溶液；清洁的湿抹布74、单选下列属于前台质量管理目标及标准的是哪项（）？A.员工满意度B.服务流程C.宾客满意D.微笑服务答案：C75、填空题客人饮酒过量，服务员应（）；（）；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。答案：确定该客人是否确已喝醉；礼貌地询问同桌清醒的客人是否可以停止供应含酒精饮料76、单选餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（

37、）？A.请问要帮您撤下茶水杯吗？B.请问可以帮您撤下茶水杯吗？C.请问您的茶水杯需要撤下吗？D.以上皆否答案：A77、单选下列对客房服务员准备进入房间时的敲门过程及动作，描述不正确的是哪项（）？A.敲门时，应用手指关节敲门2次，每次3下B.第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员”C.第二次敲门后，开门至15公分后，重复：“您好！服务员”D.敲门时决不许从门镜往房内窥视答案：C78、单选客房服务员小王正准备敲门进入708房，发现房门上挂着“请勿打扰”牌，此时小王应该如何操作？（）A.不得敲门，在客房服务员工作报表上，做好记录B.不得敲门，需立即打电话到房间询问客人是否可以打扫C.

38、对此房随时关注，2小时后，如果还没有撤去“请勿打扰”牌，上报客房经理D.立即报告前厅经理，以防客人逃账答案：A79、单选若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店B.适时使用预订等候本，记录预订信息和回复时间C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）答案：D80、单选根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？A.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理B.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理C

39、.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员D.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管答案：B81、单选下列关于借物中前台需收取客人费用物品的叙述正确的是哪项（）？剪刀/订书机自行车多功能插座雨伞吹风机麻将桌/牌DVD机加床A.B.C.D.答案：D82、填空题无烟房客人需要烟缸，须（）客人要求。答案：满足83、单选抹灰应分层进行，当抹灰总厚度超过25mm时应采取防止开裂的加强措施；不同材料基体交接处，表面抹灰宜采取防止开裂的加强措施。当采用加强网时，加强网的搭接宽最小宽度为多少mm？（）A.90mmB.105mmC.100mmD.95mm答案：C84、填空题VIP离

40、店，前台应（）。答案：免查房，办理快速CHECK-OUT手续。尽可能提前将VIP客人的帐单打印出来，为客人做好结帐准备工作85、多选在服务过程中，客人会给我们一些暗示，那么暗示可以分为（）。A、积极的暗示B、消极的暗示C、正确的暗示D、无动于衷的暗示答案：A,B,D86、填空题放客用品按照（）和（）补足各种客用物品。答案：规定数量；摆放标准87、填空题铺被套时，被套正面开口处翻边应（）在下，（）在上。答案：单边；双边88、多选质量管理的核心是质量控制，我们可以根据各酒店的实际情况，在现有措施上的基础上进行以下（）三方面的深入。A、二线部门进行有效的资源配置，这是质量控制的始点B、控制过程而非结

41、果C、注重结果而非过程D、加强精细管理答案：A,B,D89、单选如家北京西路店大床房门市价为199元，则该酒店的家宾普卡价、金卡价、协议价分别为多少元（）？A.180元、173元、183元B.183元、175元、179元C.189元、179元、183元D.183元、179元、175元答案：B90、填空题当天欠款离店客人余额表在（）打印，打印（）份。答案：夜审前；191、填空题更换骨碟时，按顾客人数拿取骨碟放在托盘上，左手持托盘，右手（）指向顾客的骨碟礼貌的询问“（）？”答案：五指并拢；先生/小姐，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗92、填空题住客房与走客房的清洁标准一样，但要注意（）。对宾客的笔记本

42、、文件、报纸、杂志、药品、影集等（）。答案：不得乱动宾客物品；只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看93、单选为避免酒店因证照、证件或设备年检过期导致罚款事件的发生，酒店店长需及时做好设备、证照和证件的年检工作，以下所列证照中，有哪些证照是需要进行年检的（）？（1）酒店营业执照（2）特种行业许可证（3）公共场所卫生许可证（4）食品卫生许可证（5）环境卫生许可证（6）组织机构代码证（7）国、地税登记证（8）烟草证A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）D.所有选项皆是答案：D94、单选早上前厅经理到

43、餐厅巡检早餐备餐情况，下列服务员的操作不符合标准的是哪项（）？A.6：55，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量B.电视频道设置在中央或地方音乐台C.早餐台上，在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌D.7：00前将所有食品摆放完毕，7：30将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人用餐答案：B95、单选下列摆放在自助餐台的盛装器皿尺寸不正确的是哪项？（）A.酱菜盆6寸B.冷菜盆10寸C.水果盆13寸D.果酱碗7寸答案：A96、判断题媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。答案：对97、填空题淋浴间张贴的推拉标志底边距地（）CM。答案：15098

44、、多选建设工程监理规范主要的工作内容中的四控指的是（）。A、质量控制B、进度控制C、造价控制D、安全控制答案：A,B,C,D99、问答题客房主管每天要用的表有哪些？答案：客房房态表、客房检查表、客房质量检查表、每日客用品统计、客房主管工作日报表。100、单选酒店C-Booking系统在给CRS畅订的状态下，关于预订的操作，下列说法正确的是哪项（）？A.剩余房型数量0时，CRS订单直接插入酒店PMSB.剩余房型数量0（某种房型的流量为负数），CRS订单可以下到酒店，但需要酒店确认C.满房应及时通知CRS，网上最后1张订单需确认。D.所有选项皆是答案：D解析：暂无解析101、填空题菜谱的清洁标准（

45、）。答案：干净、无污迹灰尘、无破损、无明显划痕102、填空题宾客留言单上记录留言的内容包括（）。答案：客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名103、单选下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是哪项（）？A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维答案：B104、单选客房服务员工作报表是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？A.客房服务员在清洁房间时，应将客房服务员工作报表放在工作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。B.为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。C.客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作