服务营销：星级酒店服务营销试题.docx

《服务营销：星级酒店服务营销试题.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务营销：星级酒店服务营销试题.docx（45页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、服务营销：星级酒店服务营销试题1、单选（江南博哥）根据洗衣服务流程标准，在取回洗衣服务中的操作，不正确的是哪项（）？A.洗衣公司可以根据客人的房号，直接把衣服送至楼层B.如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取C.送回的洗衣前台要在可以交接本上做好确认记录D.送回客衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回答案：A2、单选酒店每年必须定期开展消防安全演练，下列叙述正确的是哪项（）？A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程维护员、安全服务员及大部分客房

2、、前台员工参加即可答案：B3、单选上午，客人许小姐寄存了2件行李、1袋食品和1个电脑包在前台，计划晚饭后来取。其中有一个盒子里有玻璃器皿。那么，前台服务员在放置客人行李时，应注意的事项是下列哪项（）？A.寄存时应轻存轻放，确保行李完好；B.将寄存的行李放在后台宽敞的位置，行李牌正面朝外悬挂。C.用行李绳将所有物品串系在一起D.所有选项皆是答案：D4、填空题客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。答案：先生/小姐，谢谢光临，请注意保管/携带好自己的物品”5、填空题杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）（）；（2）（）。答案：收集客人用过的杯具，集中到指定地点；准备好消毒液与消过毒的

3、杯布6、填空题当垃圾桶内物品满（）时，即需进行更换且需（）更换。答案：2/3；三层同时7、填空题对未能及时完成的商务服务项目，须填写（），确认（）。答案：商务服务记录单；项目、时间和价格8、单选以下所列酒店费用中，哪些项目与店长考核GOP率相关（）？（1）营业成本（2）人力成本（3）营业税（4）所得税（5）维修保养费（6）能源费用（7）租金（8）营销费用（9）摊销费用（10）其他费用（11）城区管理费（12）非经营费用A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（12）B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）（11）C.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（9）（

4、10）（11）D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（9）（10）（12）答案：C9、填空题留言服务中，将宾客留言单放入（）后，应在信封上填写（）。答案：专用信封；房号、住店客人姓名和称谓10、单选以下所列清洁剂中，属于酸性清洁剂的是哪项（）？A.除锈水B.多功能清洁剂C.静电水D.地毯水答案：A11、单选在洗衣服务中，对于一些特殊情况，前台须先和洗衣公司联系，再与客人确认是否送洗，以下不属于此类特殊情况的是哪项（）？A.客人送洗的衣服有一个扣子掉了B.客人要求当天送回C.客人不确定要洗的衣服属于什么面料，是外套还是风衣D.客人要送洗一件羽绒服，并需要知道确切的送回时间答案：A12、单选酒店

5、中央采购物品收获后，驻店专员需存档的表单有哪些（）？（1）物品申购单（2）订单（3）收货单（4）入库单（5）货运送货单A.（1）（2）（3）（4）B.（1）（2）（3）（5）C.（2）（3）（4）（5）D.（1）（2）（3）（4）（5）答案：B13、多选酒店经理以身作则的做法表现有哪些？（）A、为员工树立榜样B、决策C、起带头作用D、表现自己最好的一面答案：A,D14、单选早餐时段，以下对餐厅餐桌摆台的叙述，不符合标准的是哪项（）？A.靠墙的餐桌摆台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅，B.中间的餐桌摆台时，在方桌靠墙一角和长方桌靠墙一侧摆放花瓶、餐巾纸碟和牙签盅C.餐巾纸应摆放在7寸

6、骨碟上呈螺旋状，数量不少于10张D.餐桌上牙签盅内的牙签数量不得少于2/3答案：C15、多选SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）A、优势B、机会C、劣势D、威胁答案：B,D16、单选关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高答案：D

7、17、单选在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？A.电话转接，房间无人应答B.外来访客，客人不在房间C.预订客人未到店，有朋友来访或留言D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言答案：D18、单选客房服务员工作报表是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？A.客房服务员在清洁房间时，应将客房服务员工作报表放在工作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。B.为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。C.客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作报表的“备注”栏内D.报表中的客用

8、品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符，如有差异，应及时查明原因。答案：A19、单选下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？A.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）B.区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次C.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放D.每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金答案：C20、单选新店竣工预验收后，以下对工程类资产交接，操作不

9、正确的是哪项（）？A.质检部宣布工程通过竣工预验收后二周内，由工程项目经理和店长、运营经理按新开店资产盘点交接表完成盘点移交工作。B.确认无误后三方在交接表上签字（打印件三份），并填写电子版。C.关于表单移交，项目经理将一份原件交店长，一份原件快递回工程部，一份原件快递回会计，作为入账依据。D.电子版回复给工程采购数据输入专员，抄送相关人员，工程数据输入专员复核并完成收货输入后，将电子版新开酒店资产盘点交接表提交会计部。答案：A21、判断题酒店营销是要以客户的需要为中心的，因此，推销会议用房时也应先推销最好的会议用房给客户。答案：错22、填空题钥匙需配备钥匙挂绳，（）。钥匙严禁当（）。答案：挂

10、在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带；取电牌使用23、单选在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？A.前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房B.客房员工带好洗衣单与洗衣袋到客人房间处收取洗衣C.客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）D.洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间答案：C24、填空题调料原材料包括（）等。答案：调味品、香料25、多选工程预算表年度要求的包括下面哪几项？（）A、预算编制说明B、工程费用控制依据C、编制时间和讨论批准时间D、执行方式答案：A,B,C,D26、单选

11、以下对前台电子门卡的管理，描述不正确的是哪项（）？A.前台电子门卡应每班进行交接，并将交接数量记录在前台交接班记录本上；B.前台电子门卡出现差异时，前厅经理/副理应及时查明原因，并将差异原因记录在前台交接班记录本上；C.前厅经理/副理申领电子门卡时，应在驻店专员的电子门卡申领记录本“备注”中写明原因，递交运营经理签字审核后方可领取；（店长）D.出于房卡的使用安全，房卡表面禁止粘贴房号。答案：C27、单选下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？A.不留长指甲B.不涂有色指甲油C.保持指甲清洁D.任何员工不能涂指甲油答案：D28、多选下面关于餐饮业说法正确的是（）。A、餐饮业是一个古老

12、而又充满活力的行业B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业答案：A,B,C,D29、单选下列选项中属于电子门卡交接内容的是哪项（）？A.前台每班结束后，需清点、交接电子门卡数量是否准确；B.前台交接房卡出现差异时，由前厅经理查明原因；C.前台将交接情况填写在前台交接记录本上，由前厅经理复核；D.以上皆是。答案：D30、填空题客人结账后需要整理的单据包括（）。答案：发票、结账单、临时住宿登记单、杂项收入转账单、预收款收据和预订单服务营销：星级酒店服务营销题库考点1、填空题严把食品安全关，不合格

13、的原料（），确保采购途径的正规化，供货商具有（）。答案：不采购；相关的资质2、多选技术节能的内容包括（）。A、不需要有专门经费B、计量手段要齐全C、设备的优化组合D、系统控制的改进答案：B,C,D3、单选酒店在与中介渠道合作时，操作符合公司要求的是哪项（）？A.酒店合作的中介数量总计不应超过20家（含线上、线下渠道）B.酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须CRS官网的非会员售价C.新签或续签中介渠道时，咨询费/服务费（佣金）比例中介渠道售卖价的20%D.为使酒店收益最大化，酒店可与线下中介渠道设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例答案：B4、单选酒店消防安全台账包含以下哪些项目（）？A.酒店

14、消防安全基础信息B.酒店平面图，烟感、喷淋地址对照图（表）C.酒店消防器材档案D.以上皆是答案：D5、多选酒店工程预算中的资本支出包括下面哪几项？（）A、维修和能源的资本支出B、过去年份遗留的项目C、特殊工程项目D、特殊维修答案：A,B,C,D6、单选以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）D.所有选项皆是答案：B7、多选销售部常

15、用的培训技巧包括（）A.模拟销售拜访B.双人拜访C.案例练习D.老员工陪同新员工拜访客户答案：A,B,C,D8、填空题节日期间悬挂的装饰物，须在节日（）。答案：前10天挂上，节日后10天撤下9、填空题客人入住时，前台询问客人（）。答案：是否有预订，并复述/核对预订信息10、填空题存放在后台区域的行李，其行李牌（）悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取行李寄存牌外，还必须核对（）。答案：正面朝外；客人的签全名、房号、行李件数和行李寄存牌编号11、填空题酒店必须配备（）。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应（）。答案：充足数量的长柄伞伞套袋和折伞伞套袋；提供和引导雨天入店客人使用伞套袋12、单选做好客

16、用品管理是客房经理的主要工作，下列描述中，哪项不利于客用品管理（）？A.查房时，关注客用品的摆放质量与物品质量B.巡视检查中，关注服务员客房服务工作报表“合计数”填写是否与实际相符C.根据员工的需求，每天的任意时间都可发放客用品D.关注员工客用品使用中，有无浪费、私拿的现象答案：C13、判断题具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。答案：对14、单选以下各项客房单项清洁项目中，清洁周期为15天的是哪项（）？A.电话机消毒B.客房墙面去污C.卫生间排风扇清洁D.卫生间地漏清洁、去味答案：C15、填空题酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取（）。答

17、案：在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置网线16、多选酒店入职培训的益处有（）。A、降低员工流动率B、帮助新员工了解工作情况C、调动新员工的积极性D、表明酒店对新员工的期望答案：A,B,C,D17、单选以下关于客房服务员在清洁住客房时的注意事项，不正确的是哪项（）？A.客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯B.客人随意摊放的睡衣和内衣，可整理挂在衣架上/柜内C.不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外D.关闭所有电器，只留廊灯，客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭答案：B18、单选对于消防逃生门的要求，下列说法错误的是哪项？（）A.确保消防逃生门能从内向外正常开

18、启，且闭门器、门轴工作正常。B.为保证酒店治安环境，日常消防逃生门须保持自动关闭状态，必要时可以上锁。C.严禁随意改动和占用消防逃生门。D.严禁在消防逃生门内外、消防通道、疏散间等堆放杂物。答案：B19、单选除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（）。A.创建新产品和服务B.扩大酒店的声誉，赢得更多的业务C.促销酒店的客房D.建立会议服务标准答案：B20、多选处理问题时，以下说法正确的是（）A、在处理现场发生的问题时应放在管理系统中分析、处理。B、背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。C、服务现场的问题都应该放在事后处理。D、

19、服务现场发生的问题只见其一，不见其二，就事论事处理的做法是不妥的答案：A,B,D21、单选下列选项中对在TOP计划实施的调整过渡期酒店进行岗位调整后，（如：值班经理转岗为前台资深服务员）需变更的内容描述不正确的是哪一项（）？A.岗位名称更改B.享受新岗位的相应工资待遇。C.奖励分配由店长综合调配D.人员编制占用前台服务员编制答案：B22、填空题清洁房间时，用完的餐具和酒具应（）。答案：放在工作车或工作间内，避免与棉织品混在一起23、单选如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00B.客人可以通过客户服务中心反馈对

20、入住酒店的意见和建议C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据答案：C解析：暂无解析24、单选下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是哪项（）？A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维答案：B25、填空题酒店员工旷工，店长应（）。答案

21、：和该员工取得联系，查询原因26、填空题餐厅员工手部（）。答案：不准佩戴任何饰品27、单选下列摆放在自助餐台的盛装器皿尺寸不正确的是哪项？（）A.酱菜盆6寸B.冷菜盆10寸C.水果盆13寸D.果酱碗7寸答案：A28、单选为规范客房库房物品的摆放，应采用定量、定容、定位的摆放方法和遵循分类集中、物品特性的摆放原则，以下对物品的摆放方法和摆放原则的理解，不正确的是哪项（）？A.根据各类物品的消耗量和申购内的预存量设定物品的最大库存量和最小库存量；B.各类物品应摆放在固定且适当的位置，以便于养成存取习惯，自然减少寻找物品的时间C.根据物品的所属类别进行集中摆放，应考虑容易互相干扰的物品分开摆放，例如

22、棉织品应远离清洁剂D.摆放物品时，根据物品特性，应把重物和不常用的放在上面，轻物和常用的放在下面。答案：D29、单选客房经理每月月底应对当月的计划卫生执行情况做出总结，下列描述中，哪项不属于总结工作的重点内容（）？A.关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目的原因予以分析B.分析哪些不合格项目是因为员工不会操作的原因导致C.分析哪些不合格项目是培训过的而没有及时督导员工D.下月客房出租率预期答案：D30、单选下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？A.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）B.区域维护工程师每季度对

23、本区域的维修工考评一次C.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放D.每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金答案：C服务营销：星级酒店服务营销考试答案1、多选团队建设的维护法有哪些（）。A、员工激励法B、员工建议法C、员工参与法D、员工维护法答案：B,C2、单选以下所列选项中，可从哪些渠道来获取协议公司的名录（）？（1）商务楼大堂或各楼层铜牌上公司名展示（2）当地报刊“人才招聘”栏目上刊登的企业信息（3）当地黄页电话薄（4）街道区域招商办、税务等政府机关

24、（5）酒店周边名片社（6）互联网站（7）同城酒店已签约无消费协议单位资料（8）离店客人开取发票的公司抬头A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）D.所有选项皆是答案：D3、单选下列不属于厨房周清洁项目的是哪项（）？A.蒸箱、炒灶B.油烟罩、滤网C.冰箱、冰柜D.灭火机箱、隔油池答案：A4、单选为住客房客人项目维修，是工程维修员的日常重要工作，以下描述不正确的是哪项（）？A.住客房维修必须由客房服务员陪同进行维修，工程维修员不得独自进入房间维修B.工程维修员维修期间不得挪动客人的物品或与维修无关的任

25、何物品C.若遇客人在房间，由客房经理对客人进行招呼问候，维修员则迅速完成修理D.维修完毕，工程维修人员需向客人道别，并对因维修而引起客人的不便表示歉意答案：C5、问答题叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？答案：（1）严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；（2）任何食材必须在保质期内使用；（3）餐饮从业人员必须做到持证上岗；（4）供货商具有相关的资质；（5）员工对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席。6、单选在进行竞争对手分析时，应研究（）。A.菜单食品和价格B.设施和服务C.促销活动D.以上全部答案：D7、单选为了使会议场地最大限度地创造利润，应遵循的重要原则是（）。A

26、.首先推销最不受欢迎的场地B.将销售活动投入到旺季C.顾客客户预订全天或整个晚间的房间使用D.以上都不对答案：A8、单选酒店正确地执行“DND”服务流程的重要意义是什么（）？A.及时发现客房内的异常情况，保护客人的安全；B.对发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故C.发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店的收益损失D.所有选项皆是答案：D9、问答题换房处理的基本步骤有哪些？答案：询问换房原因填写房间/房价变动表更换房卡钥匙提供行李服务客房检查整理客账资料。10、单选关于携程预付订单操作，下列说法不正确的是哪项（）？A.携程所有的预付订单，不占用酒店每日保留房数B.携程预付订单价格均为销

27、售底价（即：底价=门市价95折17.5%的咨询费），并对宾客房价保密C.预付订单若产生noshow，酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知；在月结时，携程支付预定房间数的首日房费D.预付订单若延住，前台人员应婉转的告知宾客联系携程；酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住答案：A11、多选鉴别团队的标准是什么（）。A、是否有共同的目标B、是否相互信任C、是否沟通顺畅D、是否为正式组合答案：A,B,C12、填空题散客预定流程的基本操作步骤（）。答案：接受预定信息查询客房流量接受、确认预定预定复述道别致谢输入预定信息到店前确认保存预定单据预定的取消与更改13、填空题前台服务员填写商务服务

28、记录单时，需与客人确认（）。答案：项目、时间和价格14、单选以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿答案：A15、多选下列哪些选项属于经营中餐饮收入预算必备条件？（）A、与往年实际收入相比较B、与前三年实际收入相比较C、确认早餐收入划拨D、通过数据比较分析原因，及时调整新预算答案：A,D16、单选以下关于培训和督导的叙述，哪项

29、是不正确的（）？A.可增强员工的自信心和满意度，缓解工作压力B.增强客人对企业、品牌的满意度和忠诚度C.会大大增加企业的费用消耗，浪费员工的时间和精力D.培养训练有素的员工队伍，满足酒店和公司的人才发展需要答案：C解析：暂无解析17、填空题拆清吸尘器的标准（）。答案：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置18、填空题店长因工作需要申请文具用品，由（）负责申领。答案：财务19、单选客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？A.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”B.“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”

30、C.“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”D.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”答案：A20、单选在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？A.家宾俱乐部加盟登记表、升级金卡确认单的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与家宾系统每日对账单合订封包进财务B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）D.前台在为家宾会员办理入

31、住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”“房价代码”选择“不定房价”“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分答案：C21、填空题客房网线打孔要使用开孔器，防止（）。答案：将写字台的贴皮破坏22、填空题客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。答案：先生/小姐，谢谢光临，请注意保管/携带好自己的物品”23、多选寻找话题的技巧有哪些（）。A、从眼前事物谈起B、积累谈话题材C、充分了解谈话对象D、看清对象再讲话答案：A,B,C,D24、填空题客人结账离店后，前台应（）。答案：及时注销收回门卡上的

32、信息25、多选下列哪几项属于面试步骤？（）A、安排面试B、安排测试C、安排培训D、核实资料答案：A,B,D26、单选下列关于每天6：55时，运营经理/餐厅主管需要关注餐厅相关事项的叙述，错误的是哪一项（）？A.服务员的仪容、仪表B.餐厅内环境：电视频道、音量；空调温度、灯光全部打开等C.自助餐炉是否点火、预热，盖子打开（开餐后30分钟打开）D.早餐食品的准备情况，原材料备量等答案：C27、单选酒店的消防安全工作要切实按照原则操作，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。以下不属于此类原则的是哪项（）？A.谁主管谁负责B.谁在岗谁负责C.谁辖区谁负责D.谁操作谁负责

33、答案：C28、多选酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）A.豪华型B.度假型C.经济型D.适中型答案：A,B,C29、单选有关全国推广如家机票预订专线的通知要求，下列描述不正确的是哪项（）？A.如家机票预订专线于8月1日起正式开通，电话为：4008203333转6B.拨打如家机票专线预订并成交3张（含）机票以上，每张机票可获赠如家100积分（可累积）C.拨打如家机票专线预订并成交机票，可参加半年抽奖最新版ipad一部D.如家酒店集团根据机票销售情况，于每季度将所有400机票专线预订获得的佣金，按销售量统计后奖励给相应酒店答案：D30、填空题客房需建立的本子（）。答案：例会记录本、布

34、草送洗记录本、钥匙与对讲机领用本服务营销：星级酒店服务营销考试资料1、单选下列关于公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。C.合格的将获得相应管理岗位的资质认证证书。D.培训部将把每次获得资质认证证书的名单发给人事部存档备案。答案：A2、单选前台在进行换房处理时，需要变更的记录或单据有哪些（）？（1）PMS系统入住信息（2）房卡（3）房卡套（4）客帐袋（5）公安上传系统（6）相关此房间的交接事项（7）临时住宿登记单的房号（8

35、）杂项转帐单的房号A.（1）（2）（4）（5）（7）（8）B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）D.所有选项皆是答案：C3、单选前台在为客人提供借物后，以下所列选项中，不属于必填的单据或记录是哪项（）？A.物品租借单B.借物登记本C.PMS系统“备注”D.前台交接班记录本答案：D4、多选下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（）。A、二十四小时答复限制B、四十八小时紧急限制C、措施预案D、无问题清单punchlist答案：C,D5、多选国际酒店白金管家的内容涵盖了（）。A、VIP宾客B、行政楼层服务C、前厅大堂接待D、宴会服务答案：

36、A,B,C,D6、多选下列属于期间费用预算的是？（）A、行政管理费用预算B、营销、公关费用预算C、维修保养费用预算D、工资及福利预算E、能源费用预算答案：A,B,C,D,E7、多选酒店的人本意识包括哪些？（）A、顾客就是上帝B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用C、员工第一D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素答案：B,C,D8、单选于奢华型客人而言，（）最为重要。A.常客旅行计划B.安静的氛围C.时尚的酒店D.低廉的价位答案：C9、单选一般情况下，锅炉特殊的部分，如水位表泄露、照明损坏等问题，应在日常运行维护和巡检中及时解决，但锅炉的一级保养频次为多少（）？A.1个月一次B.1-3个

37、月一次C.3-5个月一次D.6-12个月一次答案：B10、单选下列对客房房态表的管理，不符合标准的是哪项？（）A.客房房态表应符合公司标准版本，酒店可通过中央采购或自行印制使用；B.客房经理/领班分别于每天10：00和16：00递交客房房态表给前厅经理/副理核对；C.客房房态表与PMS系统存在差异时，前厅经理/副理应及时核查，写明差异情况，交运营经理审核签字；D.客房房态表上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字，前台存档，以备查询。答案：B11、单选所有线上对接的如家酒店实行携程房型“畅订”后，关于订单发送方式，下列操作正确的是哪项（）？A.畅订的房型在PMS流量中显示“0”时，携程的订单

38、直接插入酒店PMS系统中B.畅订的房型在PMS流量中显示“0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客C.酒店房型流量在“0”时，携程下发的所有订单，酒店应做到及时回复，以免酒店未确认订单，客人已到店，造成相关投诉D.所有选项皆是答案：D12、单选在营业酒店每年需对固定资产盘点两次，以下对盘点时间叙述正确的是哪项（）？A.每年的3月30日和9月31日B.每年的1月30日和5月31日C.每年的6月30日和12月31日D.每年的5月30日和10月31日答案：C13、多选下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）。A、利用互联网给酒店节

39、能B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵C、可以节能40%-70%D、现在中国还没有相关技术答案：A,B,C,D14、多选美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）A、社交B、自我价值实现需求C、安全D、生理E、尊重答案：A,B,C,D,E15、填空题为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止（）；禁止（）。答案：粘贴房号；门卡当作取电卡使用16、单选在抽查酒店人事档案管理标准中，检查除下列哪些人员以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证（）。A.店长、运营经理、财务B.店长、运营经理、销售经理C.运营经理、销售经理、财务D.店长、前厅经理、销售经理答案：A17、判断题旅游中间商主要指

40、负责组团的旅游经营人、旅游批发商和旅游零售代理。答案：对18、单选下列选项中，定价审批流程不涉及的层面是哪一项（）？A.开发部B.城区C.公司市场部D.运营销售部答案：A19、多选下列哪些属于酒店员工配置的方式？（）A、给与一定的加班补贴B、工作共享制C、弹性工作时间D、两头工作时间答案：B,C,D20、多选选方法的核心重点在于？（）A、扩展思维B、找出更少的方法C、让我们的选择性更多D、切割分断，将目标切段答案：A,C21、填空题早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。答案：请客人至前台购买早餐券；先生/小姐，请您到前台购买早餐券，谢谢”22、填空题电话转接中对

41、无人应答的处理（）。答案：（1）告诉来电者电话暂时无人接听；（2）询问客人是否需要留言转告；（3）标准用语是：“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”23、多选下面关于沟通的目的和作用说法正确的是（）。A、良好的沟通有助于个人和组织作出正确而准确的决策B、沟通是润滑剂，能够更好的促进企业员工协调工作，提高执行进度C、沟通不利于领导激励下属，建立良好的人际关系和组织气氛，提高员工士气D、沟通是建立优秀团对和发展业务最重要的手段答案：A,B,D24、填空题报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有（）。答案：日期、处理棉织品名称、数量、去向、经办人25、填空题前台向客人推荐早餐

42、时，要介绍（）。答案：早餐价格和地点26、多选提供的“最佳操作规程”必须经过总结，并可以被以下人员使用（）。A、被要求履行这些程序的员工B、进行检查的人员C、愿意改变现状的员工D、参与运行的各级员工答案：A,B27、单选下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项（）？A.床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数）C.开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5D.毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置答案：C28、单选以下关于菜单的操作描述正确的是哪一项（）？A.酒店餐厅至少每季度更换一次早餐菜单B.早餐菜

43、单至少需要包含7大种类，25个菜品C.早餐更换菜单时应根据客人的喜好调整菜品D.早餐菜单应公开张贴在客人用餐区答案：C29、填空题自助早餐台的各区域的摆放顺序（）。答案：餐具区冷菜区热菜/主食区点心区酱菜/湿点区甜品/水果区饮料区30、单选吴小姐到酒店，替她的朋友张先生取寄存在酒店的行李，下列前台服务员小王为吴小姐办理的流程正确的是哪项（）？A.小王将行李寄存牌下联与行上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续B.小王请吴小姐在行李寄存牌下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续C.小王请吴小

44、姐在行李寄存牌下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐和张先生的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续D.小王请吴小姐在行李寄存牌下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续答案：D服务营销：星级酒店服务营销试题及答案1、单选食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？A.多看少进B.少进勤进C.多进多用D.多问多进答案：B2、单选前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？A.早8：00-22：00之间，前台可直

45、接转接电话到客人房间B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人答案：B3、单选带领客人参观房间的酒店陪同人员必须全面掌握本酒店及同城如家酒店的哪项内容（）？A.销售政策和价格权限B.促销状况和价格权限C.销售政策和促销状况D.促销状况和价格权限答案：A4、单选以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些（）？（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告